人力資源管理師二級文件筐例題與答案

企業(yè)人力資源管理師二級文件筐一、什么是文件筐測試？文件筐測試又叫公文處理測驗(yàn)。在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者工作，要在要求時間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量文件、電話、信箋等，主要考查受測者計劃、決議能力。這是被多年實(shí)踐完善并被證實(shí)為有效管理干部測評方法之一。其詳細(xì)實(shí)施程序?yàn)椋菏紫?，向?yīng)試者發(fā)一套文件，包含下級呈來匯報、請示、計劃、預(yù)算，同級部門備忘錄，上級指示、批復(fù)、要求、政策，外界用戶、供給商、銀行、政府關(guān)于部門乃至所在小區(qū)函電、傳真及電話統(tǒng)計，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會出現(xiàn)在管理人員辦公桌上。其次，向應(yīng)試者介紹關(guān)于背景材料，然后，告訴他(她)現(xiàn)在自己就是這個職位上任職者，負(fù)責(zé)全權(quán)處理文件簍里全部公文材料。要使被測試者認(rèn)識到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價實(shí)當(dāng)權(quán)者，要依照自己經(jīng)驗(yàn)、知識和性格在預(yù)定時間內(nèi)去處理問題。他不能僅僅描述自己將怎樣去做，而應(yīng)是真刀真槍地處理每一件事。由此，每個應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應(yīng)試者工作成效最好統(tǒng)計。最終，處理結(jié)果將交由測評組，按既定考評維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。通常不是定性式給予評語，而是就那些維度逐一給予評分。二、提供信息文本（1）背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等；（2）公文：信件、請示、匯報、指示、提議、備忘錄、電話統(tǒng)計、埋怨投訴、統(tǒng)計報表等。三、測試能力要素二級文件筐測試主要圍繞人力資源模塊來出題測試應(yīng)試者專業(yè)素養(yǎng)，適當(dāng)加入一些上下溝通和對內(nèi)對外協(xié)調(diào)能力測試。四、評價要素（1）是否每份文件都看過，并做了對應(yīng)批復(fù)；（2）是否利用了各種文件所提供信息；（3）能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件；（4）對問題判斷是否得當(dāng)，處理方法是否合理；（5）是否依據(jù)文件所提供事實(shí)進(jìn)行判斷和決議；（6）是否對人力資源工作有專業(yè)視角；（7）是否能做好一個人力資源經(jīng)理定位；（8）是否恰當(dāng)授權(quán)；（9）是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)……五、示例【情境】假如你是江蘇萬圣企業(yè)人力資源部經(jīng)理。萬圣企業(yè)是南京一家大型股份制企業(yè)，人力資源部是非常主要部門，你有5個下屬，分別負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬和勞動關(guān)系管理相關(guān)工作?，F(xiàn)在是下午2點(diǎn)鐘，在聽取了下屬工作匯報，做好今天工作安排之后，你來到辦公室。秘書（同時負(fù)責(zé)勞資劉小敏）已經(jīng)將你需要處理近日積壓文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件次序是隨機(jī)排列，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在三個小時內(nèi)處理完文件，并作出指示。四點(diǎn)鐘之后你需要接待企業(yè)一個主要客戶并陪同晚宴。在這兩個小時里，你秘書會為你推脫掉全部雜事，相信沒有什么人會來打攪你。另外，很抱歉，因?yàn)殡娫捑€路正在維修，你在處理文件過程中，沒有方法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、指示等形式將全部文件處理意見、方法，作書面表示，最終交給秘書負(fù)責(zé)傳達(dá)。在企業(yè)，你被員工稱為秦經(jīng)理。好了，能夠開始工作了，祝你一切順利?！救蝿?wù)】在接下來兩小時中，請你查閱文件筐中各種信函、電話錄音以及Email等，并用以下回復(fù)表給出你對每個材料處理意見。詳細(xì)填寫要求是：（1）請準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出你將要給出回復(fù)（不論何種方式），并概要說明你這么做意圖和將要采取方法。（2）盡可能考慮多些思索維度。

【回復(fù)表示例】關(guān)于文件回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前“□”上打“√”）回復(fù)方式處理時間□信件/便函□面談11月29日下午三點(diǎn)□Email□電話/語音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)回答）（１）許諾對方三日內(nèi)給出回復(fù)。（２）聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制訂應(yīng)對方案。（３）將討論方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)，等候領(lǐng)導(dǎo)指示。……

得分評分人【文件一】類別：電話錄音來電人：劉小敏勞資員接收人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！前一段時間，按照您意見，我對同行業(yè)員工福利情況進(jìn)行了一次調(diào)查。就每個月用于員工人均福利費(fèi)而言，我們企業(yè)位于同行業(yè)中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)激烈競爭和現(xiàn)在我企業(yè)高流動率，為了增強(qiáng)我們凝聚力和吸引力，我認(rèn)為，提升員工福利待遇是一項(xiàng)有力激勵方法。所以，我們提出一項(xiàng)增加員工福利計劃，也就是將現(xiàn)在人均福利費(fèi)1000元/月提升到人均1500元/月較高水平。不知您對這項(xiàng)計劃意見怎樣?請指示。文件一回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前“□”上打“√”）回復(fù)方式處理時間□信件/便函□面談□Email□電話/語音郵件11月27□不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)回答）（1）做一次員工薪酬滿意度調(diào)查，確定有沒有提升福利計劃必要；（2）要求劉小敏提供詳細(xì)福利提升方案，包含形式、金額和提升百分比等；（3）向企業(yè)高層匯報；（4）與財務(wù)部溝通，確定所能提升福利費(fèi)用幅度空間；（5）提議人事部調(diào)查人才需求供給現(xiàn)實(shí)狀況，提前做好人才貯備工作；（6）加強(qiáng)員工思想教育，提升員工忠誠度；（7）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，做好關(guān)鍵員工穩(wěn)定工作。

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【文件二】類別：電子郵件來件人：孫平工程部經(jīng)理收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月26日秦經(jīng)理：你好！我是工程部孫平，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報大學(xué)生招聘計劃。因?yàn)槲也繕I(yè)務(wù)特殊性，不但要求較高英語水平，而且要懂理一定專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘難度很大。另外，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)薪酬水平較低，即使招聘來也很輕易流失，過去幾年流失率高達(dá)74%。為此我們工程部部數(shù)次召開會議，并初步達(dá)成共識：企業(yè)需要制訂中長久人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)異人才。不過，到底該怎樣操作，尚無詳細(xì)方案。我剛和總裁經(jīng)過電話，他提議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快通知。文件二回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前“□”上打“√”）回復(fù)方式處理時間□信件/便函□面談□Email11月27日下午3點(diǎn)□電話/語音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)回答）（1）派員去工程部作已人員流失調(diào)查，并分析原因；（2）派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析工程部薪金水平情況；（3）派員與流失人員面談，了解流失原因；（4）指定人員到工程部聽取意見，草擬適合企業(yè)特點(diǎn)中長久人才規(guī)劃；（5）修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點(diǎn)突出英語培訓(xùn)；（6）派員與財務(wù)等部門溝通，了解企業(yè)工資承受能力，決定工程部人員薪金提升幅度可能性；（7）建立吸引員工、留住人才機(jī)制；（8）關(guān)于工程部從在校學(xué)生中招聘難問題，可適當(dāng)擴(kuò)大招聘范圍和招聘方式，制訂新招聘制度。

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【文件三】類別：電話錄音來件人：王睿勞動關(guān)系與安全主管收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點(diǎn)，我接到鄭州交通管理局電話，六點(diǎn)十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我企業(yè)銷售部劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當(dāng)場死亡，對方司機(jī)重傷，現(xiàn)在正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車還有企業(yè)銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不一樣程度受傷，但無生命危險?，F(xiàn)在事故責(zé)任還不能確定，我準(zhǔn)備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務(wù)，希望您能盡快和我聯(lián)絡(luò)，商議一下應(yīng)對方法。文件三回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前“□”上打“√”）回復(fù)方式處理時間□信件/便函□面談□Email□電話/語音郵件11月27日下午2點(diǎn)15分□不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)回答）（1）立刻向主管總裁匯報；（2）立刻依照企業(yè)應(yīng)急預(yù)案組成事故處理小組；（3）聯(lián)絡(luò)相關(guān)醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員全力救治；（4）聯(lián)絡(luò)傷亡員工家眷；（5）聯(lián)絡(luò)鄭州交警部門，確定事故責(zé)任，全力維護(hù)企業(yè)利益；（6）與銷售部門聯(lián)絡(luò)，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與經(jīng)銷商關(guān)系，求得了解；（7）做好傷亡員工家眷前往鄭州準(zhǔn)備；（8）聯(lián)絡(luò)保險企業(yè)，協(xié)商理賠事宜；（9）事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防事故再次發(fā)生。

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【文件四】類別：電子郵件來件人：張玲績效專員收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！企業(yè)今年結(jié)束年中績效考評后，準(zhǔn)備實(shí)施基于目標(biāo)考評新績效考評系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制訂員工下六個月工作目標(biāo)，按原定計劃，該項(xiàng)工作應(yīng)在下周三前完成，績效監(jiān)督小組對工作進(jìn)程進(jìn)行了檢驗(yàn)，發(fā)覺全企業(yè)32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作，大部分經(jīng)理還未開始進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定，當(dāng)我們希望他們加緊進(jìn)度時，很多部門經(jīng)理埋怨根本沒有時間，以為和員工共同制訂工作目標(biāo)是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認(rèn)為這是部門內(nèi)部事，監(jiān)督小組是在干涉他們工作。現(xiàn)在工作進(jìn)展很不順利，請您能給我們一些支持。文件四回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前“□”上打“√”）回復(fù)方式處理時間□信件/便函□面談□Email11月27日下午3點(diǎn)30分□電話/語音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)回答）（1）請在近期內(nèi)依照工作安排繼續(xù)落實(shí)新方案；（2）召開各部門會議，分析績效考評系統(tǒng)進(jìn)展遲緩原因；（3）向各部門解釋新績效考評系統(tǒng)目標(biāo)、意義和要求；（4）必定四個已完成方案制訂部門成績，推廣他們做法；（5）派員幫助各部門制訂新考評體系；（6）在原定時間基礎(chǔ)上，適當(dāng)延長2-3天時間，讓各部門能充分結(jié)合企業(yè)要求做好新方案；（7）監(jiān)督小組及時加強(qiáng)與各部門溝通和協(xié)調(diào)，確保新考評體系制訂與企業(yè)提出總目標(biāo)一致性；（8）確?？冃Э荚u方案制訂必須有員工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用。

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【文件五】類別：電子郵件來件人：陳欣培訓(xùn)專員收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：你好！企業(yè)四月份在南非首次承接420工程現(xiàn)已開工，工程部準(zhǔn)備委派6名高級技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報務(wù)?？墒?，這6名技術(shù)人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期六個月在崗英語培訓(xùn)，但效果不盡人意。所以，工程部計劃暫時安排他們?nèi)ビ⒄Z學(xué)校參加封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為2個月，費(fèi)用為每人10000元。該計劃已經(jīng)上報人力資源部?？墒?，昨天工程部來電稱，財務(wù)部不一樣意支付培訓(xùn)費(fèi)用，理由是該培訓(xùn)事先沒有計劃和預(yù)算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔(dān)心假如不能按期派人提供技術(shù)支持，可能會影響協(xié)議執(zhí)行和企業(yè)聲譽(yù)。現(xiàn)在，工程部非常焦慮，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復(fù)。文件五回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前“□”上打“√”）回復(fù)方式處理時間□信件/便函□面談□Email11月27日下午4點(diǎn)□電話/語音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)回答）（1）為樹立企業(yè)良好形象，確保工作準(zhǔn)期開展，必須開展好此次英語培訓(xùn)；（2）與工程師面談，了解培訓(xùn)效果不好原因；（3）認(rèn)真總結(jié)這次崗位培訓(xùn)情況，分析效果不好原因；（4）與工程部溝通，請他們放心，英語培訓(xùn)一定要進(jìn)行，人員能夠準(zhǔn)期派出；（5）與英語學(xué)校溝通，確定外語學(xué)校培訓(xùn)方案；（6）與財務(wù)部門溝通，確定新增培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算；（7）加強(qiáng)培訓(xùn)工作管理，對培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤評定，確保效果；（8）要吸收教訓(xùn)，今后在培訓(xùn)開發(fā)上要注意：①要注意過程控制，確保效果；②要考慮企業(yè)在南非業(yè)務(wù)拓展，重點(diǎn)要做好相關(guān)員工英語培訓(xùn)；

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【文件六】類別：電子郵件來件人：婁奇招聘主管收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整，今年三月，企業(yè)決定停頓化工產(chǎn)品研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相同環(huán)境保護(hù)研發(fā)小組，并由原環(huán)境保護(hù)小組項(xiàng)目主管全權(quán)負(fù)責(zé)。最近幾個月，原化工小組組員流失嚴(yán)重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，經(jīng)過和他們溝通，原化工小組組員普遍反應(yīng)無法與原環(huán)境保護(hù)小組組員合作，在工作中受到無視，主要研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)簡單工作。在上六個月績效考評中，很多原化工小組組員以為受到了排擠，考評結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。文件六回復(fù)表回復(fù)方式：（請將選項(xiàng)前“□”上打“√”）回復(fù)方式處理時間□信件/便函□面談□Email11月27日下午4點(diǎn)30分□電話/語音郵件□不予處理回復(fù)內(nèi)容：（請做出準(zhǔn)確、詳細(xì)回答）（1）企業(yè)因業(yè)務(wù)調(diào)整，將化工小組并入環(huán)境保