移動(dòng)視頻(互聯(lián)網(wǎng)電視)裝維培訓(xùn)

移動(dòng)視頻（互聯(lián)網(wǎng)電視）業(yè)務(wù)裝維培訓(xùn)2014年7月目錄牌照方各地市分布業(yè)務(wù)受理安裝說明投訴處理流程FAQ一、牌照方各地市分布情況移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)架構(gòu)1、央廣：授權(quán)方為銀河互聯(lián)網(wǎng)電視有限公司，由我省自行招標(biāo)引入，其主要內(nèi)容源由愛奇異、PPS、江蘇衛(wèi)視、M1905電影網(wǎng)提供。目前服務(wù)杭、寧、溫、紹、舟。2、浙江華數(shù)：授權(quán)方為上海移動(dòng)視頻基地，全部?jī)?nèi)容由華數(shù)提供。目前服務(wù)嘉、金、湖、衢、麗。3、未來電視：授權(quán)方為北京易視騰公司，目前服務(wù)于臺(tái)州。目錄牌照方各地市分布業(yè)務(wù)受理安裝說明投訴處理流程FAQ開戶個(gè)人：通過營(yíng)業(yè)廳受理用戶需求方式，綁定寬帶賬號(hào)、機(jī)頂盒ID、移動(dòng)手機(jī)號(hào)；集團(tuán)：與ESOP上受理其它集團(tuán)業(yè)務(wù)類似，在新裝信息錄入界面中選擇SI（上?；?、銀河、易視騰），輸入機(jī)頂盒IDC和集團(tuán)優(yōu)惠折扣，最后通過ADC平臺(tái)完成開戶。計(jì)費(fèi)目前主要有包年、包月二種模式。裝維新裝：寬帶新裝上門時(shí)順帶裝維，寬帶報(bào)竣5分鐘后自動(dòng)開通業(yè)務(wù)；老用戶：以用戶自行安裝為主，如有問題，可打10086生成業(yè)務(wù)受理單后派人上門。二、

業(yè)務(wù)受理流程個(gè)人用戶業(yè)務(wù)開通流程集團(tuán)用戶業(yè)務(wù)開通流程注：寬帶賬號(hào)作為互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)標(biāo)識(shí)目錄牌照方各地市分布業(yè)務(wù)受理安裝說明投訴處理流程售后服務(wù)FAQ（1）新裝、已有寬帶用戶的裝維新裝寬帶用戶：新裝寬帶用戶如果同時(shí)又辦理了移動(dòng)視頻業(yè)務(wù)，則裝維人員須提供同時(shí)安裝服務(wù)。已有寬帶用戶，參考現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)上的如小米機(jī)頂盒的銷售模式，默認(rèn)情況下需用戶自行安裝，移動(dòng)不提供默認(rèn)上門安裝服務(wù)。如果用戶確實(shí)無法自行安裝，通過撥打10086熱線，由客服生成一條“互聯(lián)網(wǎng)電視安裝”類別的業(yè)務(wù)受理單（不是投訴工單），受理單流程參照現(xiàn)有“工程維護(hù)”，派至IMEP，由IMEP通知相關(guān)裝維人員。（2）機(jī)頂盒安裝連接說明：HDMI線-視頻信號(hào)輸入AV線-視頻信號(hào)輸入電源線-電力網(wǎng)線-與路由器連接HDMI和AV線接入后均需求切換視頻源當(dāng)電視機(jī)有HDMI接口時(shí)，均要求使用HDMI線，清晰度更高當(dāng)電視機(jī)無HDMI接口時(shí)，請(qǐng)使用AV線（三色線）當(dāng)客戶家中有有線網(wǎng)絡(luò)時(shí)，盡量使用有線網(wǎng)絡(luò)，播放更穩(wěn)定更流暢（3）常用設(shè)置——調(diào)出網(wǎng)絡(luò)設(shè)置頁面按遙控器上的“設(shè)置”鍵或操作TV屏上的設(shè)置菜單調(diào)出設(shè)置頁面。（4）WIFI設(shè)置選擇信號(hào)，輸入密碼網(wǎng)絡(luò)SSID------選擇WIFI名字安全性------選擇加密方式密碼-------------輸入WIFI密碼輸入如上信息后就可以聯(lián)網(wǎng)成功—界面右下角會(huì)出現(xiàn)wifi圖標(biāo)（5）有線連接設(shè)置高級(jí)配置，動(dòng)態(tài)IP如果您連接了路由器，只需要直接將路由器上的網(wǎng)口與機(jī)頂盒的網(wǎng)絡(luò)接口連接即可。然后進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置，關(guān)閉WIFI，進(jìn)入“更多”設(shè)置中以太網(wǎng)，將“使用以太網(wǎng)”打鉤，機(jī)頂盒會(huì)自動(dòng)獲取IP地址，屏幕右下角會(huì)顯示2臺(tái)電腦連接的圖標(biāo)。（6）PPPoE設(shè)置如果用戶家沒有路由器，則只有PPPOE方式撥號(hào)上網(wǎng)，只需要將入戶網(wǎng)線直接連接機(jī)頂盒的網(wǎng)絡(luò)接口即可，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置，關(guān)閉WIFI

，進(jìn)入“無線和網(wǎng)絡(luò)”設(shè)置中更多項(xiàng)—PPPOE設(shè)置，填寫寬帶賬號(hào)和上網(wǎng)密碼。注：需勾選自動(dòng)連接和開啟PPPOE目錄牌照方各地市分布業(yè)務(wù)受理安裝說明投訴處理流程FAQ投訴處理流程10086客服先對(duì)投訴進(jìn)行大致叛別。如果是純網(wǎng)絡(luò)問題，比如也無法上網(wǎng)，可IMEP派單至網(wǎng)管中心。如果是業(yè)務(wù)營(yíng)銷，計(jì)費(fèi)相應(yīng)問題，可以派至地市遠(yuǎn)端坐席。如果是內(nèi)容本身問題則需要通過SPOA派至牌照方，另外三家牌照方也都開通了400電話。終端硬件故障問題，則需由裝維人員上門更換。目錄牌照方各地市分布業(yè)務(wù)受理安裝說明投訴處理流程FAQ附：FAQ1、開啟機(jī)頂盒后為什么電視無視頻輸出？可能原因：機(jī)頂盒沒有正常開啟機(jī)頂盒正常開啟時(shí)，指示燈呈綠色，否則請(qǐng)檢查以下各項(xiàng)：1.確保機(jī)頂盒接入220v交流電源。2.確保已經(jīng)按下機(jī)頂盒的開啟按鈕。3.確保機(jī)頂盒沒有處在待機(jī)（指示燈呈紅色）的狀態(tài)，若為待機(jī)狀態(tài)，請(qǐng)按遙控器的待機(jī)鍵?？赡茉颍弘娨暀C(jī)的HDMI線連接有誤確保電視機(jī)的HDMI線正確接入機(jī)頂盒HDMIOUT口可能原因：電視機(jī)沒有正常開啟且切換到相應(yīng)HDMI輸出口確保電視機(jī)正常開啟，切換HDMI口到相應(yīng)輸出口（一般電視機(jī)都可以選擇不同的源輸入，如TV、VGA、PC、HDMI等）?？赡茉颍篐DMI線不兼容問題用機(jī)頂盒包裝盒里配套的HDMI線。FAQ：附：FAQ2、為什么開啟機(jī)頂盒電視會(huì)出現(xiàn)花屏/藍(lán)屏？可能原因：機(jī)頂盒的分辨率與電視不匹配請(qǐng)?jiān)跈C(jī)頂盒“設(shè)置”>“分辨率”中選擇與所使用電視相匹配的分辨率（如TV1080i50Hz）。3、開啟機(jī)頂盒后為什么機(jī)頂畫面超出電視屏幕？可能原因：機(jī)頂盒圖像顯示設(shè)置與電視不匹配請(qǐng)進(jìn)入“設(shè)置>圖像縮放”進(jìn)行圖像位置調(diào)整，直到長(zhǎng)寬都沒有出現(xiàn)紅色線條就好了。除機(jī)頂盒外，電視機(jī)上也有滿屏、正常大小、放大1X等設(shè)置，請(qǐng)查看相應(yīng)的設(shè)置。4、開啟機(jī)頂盒后為什么無聲音輸出？可能原因：機(jī)頂盒音量處在靜音或較小值狀態(tài)增加機(jī)頂盒音量至合適的狀態(tài)。可能原因：電視機(jī)處在靜音或較小值狀態(tài)增加電視機(jī)音量至合適的狀態(tài)。附：FAQ5、開啟機(jī)頂盒后為什么無聲音輸出？可能原因：機(jī)頂盒音量處在靜音或較小值狀態(tài)增加機(jī)頂盒音量至合適的狀態(tài)?？赡茉颍弘娨暀C(jī)處在靜音或較小值狀態(tài)增加電視機(jī)音量至合適的狀態(tài)。6、紅外遙控器為什么無法正常使用其基本功能？可能原因：遙控器沒電了更換電池。可能原因：操作方法不當(dāng)1.確認(rèn)是否按了電視機(jī)遙控器學(xué)習(xí)鍵（四個(gè)方向鍵顯示紅色），如果是，請(qǐng)?jiān)侔聪?，恢?fù)遙控器控制機(jī)頂盒的基本功能狀態(tài)。2.確認(rèn)是否按了攝像頭遙控器學(xué)習(xí)鍵（四個(gè)方向鍵顯示黃色），如果是，請(qǐng)?jiān)侔聪?，恢?fù)遙控器基本功能狀態(tài)。可能原因：操作超出有效的距離范圍確保遙控器在合適的距離進(jìn)行操控。是否對(duì)準(zhǔn)機(jī)頂盒，確認(rèn)機(jī)頂盒紅外接收處未被阻擋。附：FAQ7、為什么機(jī)頂盒無法有線接入家庭網(wǎng)絡(luò)？可能原因：網(wǎng)線沒有正確接入機(jī)頂盒確保網(wǎng)線水晶頭完好且按照正確方式接入機(jī)頂盒，水晶頭無松動(dòng)現(xiàn)象；當(dāng)機(jī)頂盒接入網(wǎng)絡(luò)時(shí)，網(wǎng)口處有黃燈閃爍代表數(shù)據(jù)正常交換。可能原因：家庭網(wǎng)關(guān)異常確保家庭網(wǎng)關(guān)正常工作，請(qǐng)重啟家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備后再次嘗試?？赡茉颍涸O(shè)置了錯(cuò)誤的靜態(tài)IP或DNS地址請(qǐng)盡量不要設(shè)置靜態(tài)IP地址，采用自動(dòng)獲取IP地址的方式。附：FAQ8、為什么機(jī)頂盒無法搜索到家庭無線網(wǎng)絡(luò)名稱（SSID）？可能原因：機(jī)頂盒未開啟WLAN功能進(jìn)入機(jī)頂盒的“設(shè)置>網(wǎng)絡(luò)>打開WLAN”。可能原因：無線路由器位置距離機(jī)頂盒較遠(yuǎn)或有墻壁阻擋導(dǎo)致信號(hào)較弱請(qǐng)將無線路由器放置到合適的位置，確保機(jī)頂盒處在無線信號(hào)的覆蓋范圍內(nèi)。9、機(jī)頂盒為什么無法接入家庭無線網(wǎng)絡(luò)？可能原因：Wi-Fi接入密碼輸入有誤請(qǐng)確保輸入正確的Wi-Fi接入密碼，注意區(qū)分大小寫?？赡茉颍河芯€網(wǎng)絡(luò)接入的情況下可能會(huì)導(dǎo)致WLAN連接失敗請(qǐng)斷開有線網(wǎng)絡(luò)連接再次進(jìn)行嘗試。10、機(jī)頂盒啟動(dòng)界面提示重新驗(yàn)證？可能原因：機(jī)頂盒與平臺(tái)之間的認(rèn)證出現(xiàn)了問題用戶可以撥打10086，由客服人員派單至網(wǎng)管，由網(wǎng)管轉(zhuǎn)給家庭開放平臺(tái)維護(hù)人員進(jìn)行處理。天貓活動(dòng)：撥打4001096128附：FAQ11、機(jī)頂盒播放中卡頓、死機(jī)如何處理？可能原因：網(wǎng)絡(luò)問題如果是無線的情況下，可以重啟無線路由器試驗(yàn)，如果有條件的情況下，也可以切換到有線方式下進(jìn)行播放。可能原因：視頻源有問題播放幾部其他同類清晰度節(jié)目，若正常，則是片源問題，反饋給牌照方解決，若仍不正常，嘗試播放低清晰度節(jié)目，若流暢則可能是網(wǎng)絡(luò)問題?？赡茉颍杭依锏膸挷粔蚴欠裢瑫r(shí)上網(wǎng)，請(qǐng)關(guān)閉占用較大帶寬的BT下載。是否選擇了超高清、藍(lán)光等高碼率的視頻內(nèi)容?？赡茉颍簷C(jī)頂盒長(zhǎng)期假待機(jī)，可能出現(xiàn)過熱、死機(jī)可能可以通過重啟機(jī)頂盒解決，如果發(fā)現(xiàn)過熱，可以冷卻一段時(shí)間再開機(jī)。特別長(zhǎng)時(shí)間不用的盒子，建議硬關(guān)機(jī)?？赡茉颍浩渌鼏栴}撥打10086讓平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)人員查看平臺(tái)側(cè)、CDN側(cè)的分片以及拉流。附：FAQ12、為什么無法進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)高清頁面？可能原因：機(jī)頂盒沒有接入網(wǎng)絡(luò)觀看互聯(lián)網(wǎng)高清視頻時(shí)請(qǐng)確保機(jī)頂盒已接入家庭網(wǎng)絡(luò)中。13、播放高清時(shí)出現(xiàn)卡頓？可能原因：帶寬被占由于與上網(wǎng)共用帶寬，可以關(guān)閉聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)中的其它多臺(tái)電腦的BT下載或者游戲。附：FAQ14、為什么有些媒體文件機(jī)頂盒無法播放？可能原因：機(jī)頂盒不支持某些媒體格式機(jī)頂盒支持了絕大多數(shù)主流的視音頻及圖片格式，仍存在少量媒體格式暫不支持，請(qǐng)選擇機(jī)頂盒支持的媒體格式文件進(jìn)行播放。15、為什么有些本地視頻播放時(shí)不流暢、有卡頓？可能原因：片源本身有問題可以將同一片源在PC或平板電腦等其他設(shè)備上播放，若出現(xiàn)同樣現(xiàn)象，則基本可判定為片源問題，請(qǐng)選擇其他無該類問題片源進(jìn)行播放。可能原因：U盤、SD卡有問題可以將同一片源在PC或平板電腦等其他設(shè)備上播放，若出現(xiàn)同樣現(xiàn)象，則基本可判定為片源問題，若流暢、不卡頓，則是U盤本身原因，請(qǐng)選擇其他新一點(diǎn)、速率高U盤進(jìn)行播放。

附：FAQ16、為什么插入SD卡（或U盤/移動(dòng)硬盤）在家庭媒體中無顯示？可能原因：外設(shè)沒有正確插入機(jī)頂盒確保外設(shè)按照正確的方法插入機(jī)頂盒，注意有外接電源的外設(shè)要接入相應(yīng)的電源。可嘗試拔插外設(shè)或重啟機(jī)頂盒后再次查看。可能原因：外設(shè)接口為機(jī)頂盒不支持的接口機(jī)頂盒不支持USB3.0，請(qǐng)確保移動(dòng)硬盤或U盤接口不為USB3.0。17、為什么無法發(fā)現(xiàn)外設(shè)中的媒體文件？可能原因：外設(shè)中的媒體文件已經(jīng)損壞請(qǐng)用PC確認(rèn)外設(shè)中的媒體文件是否能正常顯示，若不能，則文件有可能已經(jīng)損壞，請(qǐng)選擇正常的文件進(jìn)行演示播放?？赡茉颍和庠O(shè)中的媒體文件為機(jī)頂盒不識(shí)別的文件類型請(qǐng)檢查媒體文件后綴名和媒體格式是否在STB所支持的范圍內(nèi)。附：FAQ18、為什么在線升級(jí)會(huì)失敗？可能原因：網(wǎng)絡(luò)中斷在線升級(jí)時(shí)請(qǐng)確保網(wǎng)絡(luò)環(huán)境良好，建議使用有線方式接入網(wǎng)絡(luò)，升級(jí)過程中保持網(wǎng)絡(luò)通暢。重新連接網(wǎng)絡(luò)后請(qǐng)重啟機(jī)頂盒重新升級(jí)。可能原因：在線升級(jí)地址有誤請(qǐng)不要擅自修改機(jī)頂盒默認(rèn)的在線升級(jí)地址，若有修改，請(qǐng)聯(lián)系客服人員確認(rèn)升級(jí)地址是否正確。19、升級(jí)失敗可以恢復(fù)出廠設(shè)置嗎？可能原因：設(shè)備具有恢復(fù)出廠設(shè)置功能。應(yīng)用——更多——運(yùn)維設(shè)置——密碼8288（目前密碼機(jī)頂盒廠商沒有統(tǒng)一，下一階段需要統(tǒng)一），即可看到恢復(fù)出廠設(shè)置。附：FAQ20、機(jī)頂盒無法開機(jī)？可能原因：電源故障排除插座接觸等相關(guān)問題（多換幾個(gè)插座試驗(yàn)后），判斷為電源故障，需寄回修理。聯(lián)系方式：通過聯(lián)系天貓網(wǎng)店客服，統(tǒng)一寄到客服，然后廠家修理后返回。21、機(jī)頂盒遇水或端口損壞等，造成無法使用？可能原因：硬件故障可能是機(jī)頂盒上的HDMI端口或設(shè)備上的其它硬件故障，需寄回修理。如果超出保修期，則需要收取一定的維修成本費(fèi)用