顧客的性別分類知識(shí)培訓(xùn)講座

顧客的性別分類女性男性與女性顧客打交道消費(fèi)心理消費(fèi)表現(xiàn)打交道的技巧消費(fèi)心理

婦女是購買消費(fèi)品的主體。

一般說來，大多數(shù)婦女主持家務(wù)，她們自己的消費(fèi)品基本上是由自己決定購買和親自購買。同時(shí)，女性還擔(dān)當(dāng)妻子、母親、女兒等多種家庭角色，因而又常男性用品、少兒用品和老年用品的購買者。那么女性的興趣就在花錢。

如果說男性興趣在賺錢，那么女性的興趣就在花錢。十個(gè)女性有九個(gè)無時(shí)無刻地都有一種不買白不買的購買沖動(dòng)。她們常常是非理性的動(dòng)物，購物令女性產(chǎn)生快感，當(dāng)女性要想獲得安全感時(shí)，其中—個(gè)方式就是購物。女購物較注重商品外觀形象與情感、美感

憑直覺判斷商品優(yōu)劣，在外界因素或情感支配下產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)，有時(shí)脫離商品的“工具”功能，選購能表達(dá)自己對(duì)親友的愛情。友情、尊重等感情的商品。購置無用物品，為購物而購物，是女性專有的特性，常常買了一些其實(shí)是可有可無的東西。

女性有展示自己性感一面的潛意識(shí)

因此，能表現(xiàn)性感的商品一般都相當(dāng)暢銷。婦女還注重商品的實(shí)用價(jià)值，有較強(qiáng)的求全心理。挑選時(shí)認(rèn)真細(xì)致，一絲不茍，往往選擇多，挑選細(xì)，詢問多，占用時(shí)間長，商品細(xì)微之處常能使之產(chǎn)生購買欲。消費(fèi)表現(xiàn)1．追星趕浪。她們尤其對(duì)裝飾性、流行性強(qiáng)的商品，如服裝、鞋帽、化妝品等更是格外青睞。喜歡追星(影視明星)超浪(即趕潮流)。2．實(shí)用性與點(diǎn)綴性。希望自己選購的商品能對(duì)自己和家庭生活起到更好的點(diǎn)綴作用。3．議論多，不愿作旁觀者，買與不買都要議論一番。以個(gè)人的愛憎作為對(duì)商品評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，即不希望別人挑自己購物的毛病，特別希望同伴或營業(yè)員贊同自己的意見。4．購物精打細(xì)算。特別是家庭主婦在購買家庭生活日用品時(shí)，不僅挑高質(zhì)量，還習(xí)慣挑選商品的價(jià)格。5．購買目標(biāo)模糊。這是由于她們購買品種多，范圍廣，又多屬于中低檔消費(fèi)品，所以目標(biāo)不十分明確，又不是完全沒有購買目的。6．購買后遺憾較大。往往不放心、好猶豫，不果斷，受外界影響較大，甚至產(chǎn)生退貨、換貨的行為。

此外，婦女購物時(shí)具有較強(qiáng)的自尊心與自我意識(shí)。認(rèn)為自己所購買的商品符合社會(huì)潮流，渴望得到他人認(rèn)可和贊揚(yáng)，對(duì)外界反應(yīng)敏感，對(duì)商品的變化、周圍環(huán)境、廣告語、營業(yè)員的言談表情、其他消費(fèi)者的品評(píng)態(tài)度均有較強(qiáng)的敏感性。例如：美國速溶咖啡本世紀(jì)40年代美國速溶咖啡問世時(shí)買者寥寥因?yàn)榇蠖鄶?shù)主婦認(rèn)為只有懶惰、邋遢、生活無計(jì)劃、揮霍浪費(fèi)的女人或不稱職的妻子才會(huì)購買速溶咖啡，她們需要的是對(duì)自己勤快善于持家過日子的贊揚(yáng)。女性顧客的心理弱點(diǎn)其一是女性比男性小氣，

比如愛炫耀，買物品和買什么類型的物品在一定程度上是為了在人前受到表揚(yáng)或贊美，愛虛榮，喜名牌，抉擇力弱，尤其是在一些日常生活的細(xì)節(jié)上，很容易三心二意。其二是女性細(xì)心多疑，易聽信人言，尤其是身旁的人的話易使其改變主意，女性保密能力弱于男性。其三是女性重官能感受，愛憧憬、幻想，執(zhí)著回憶，怕老了無事可為。其四是愛貪圖便宜，占有欲強(qiáng)，購物重?cái)?shù)量。

打交道的技巧（一）

首先，由于婦女購物時(shí)選擇性較強(qiáng)，購買品種多，范圍廣，多屬中低檔消費(fèi)品，購買目標(biāo)模糊，不是沒目標(biāo)又不是目標(biāo)十分明確，此外還有一定的反復(fù)性，退換貨多。因此，營銷人員在接待婦女顧客時(shí)，要摸清她們的購買意圖，務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的服挑選要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。同時(shí)，也要針對(duì)她們的猶豫和疑慮，作些適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助她們做出購買決定。

打交道的技巧（二）

其次，由于婦女有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，容易被現(xiàn)場(chǎng)購買氣氛左右，對(duì)商店環(huán)境、營業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。因此，商店在商品陳列、貨位布置、商店采光、照明設(shè)置、廣告宣傳、色彩運(yùn)用、工裝設(shè)計(jì)等方面要精心安排，布置得當(dāng)，設(shè)計(jì)合理。尤其是經(jīng)營婦女用品的部組，應(yīng)布置得典雅、溫馨，具有浪漫情趣，以烘托現(xiàn)場(chǎng)購買氣氛，吸引婦女顧客購買。打交道的技巧（一）

此外，勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)保守斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求其次，好看的女職員也會(huì)為女性所接受。女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，廣告不防夸大其辭。打交道的技巧（一）

”一可以利用女性的崇男心態(tài)，說女土男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵(lì)女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。可以利用女性顧客愛迷信心理，給商品起一個(gè)吉利的名字。女性顧客常常口是心非，對(duì)花、對(duì)節(jié)日、對(duì)生活情趣很難徹底戒掉，她們愛甜言蜜語，在感情的表達(dá)上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潛意識(shí)喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色。眾所周知，白色代表純潔、清秀、干凈和神圣，使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟、高貴，有強(qiáng)烈的震撼感；紅色代表熱烈、鮮艷、燦爛，更深得女性之心。女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯(cuò)誤。女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對(duì)某些貨品產(chǎn)生興趣，就會(huì)情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜。女人最怕的是什么?1、怕自己不漂亮2、怕自己身材不好或身材變型3、怕老4女人應(yīng)該是怎樣的

女人應(yīng)該象一本永遠(yuǎn)都讀不完的書,不要讓你的先生太早的把這本書讀完,否則他有可能去讀另一本書.女人可以年華老去,但不可以言而無味.行走在知識(shí)和智慧殿堂的女性才是最美麗的.與男性顧客打交道購買商品有果斷性。男性顧客在購物上，獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所購買的商品性能和商品知識(shí)了解得較多，一般不受外界購買行為的影響。在購買商品的范圍上，多屬于“硬性商品”，如家具、電視機(jī)、洗衣機(jī)、電腦等大宗商品，一般很少承擔(dān)家庭生活中日用消費(fèi)品的購買任務(wù)。在購買中，只要商品目標(biāo)符合消費(fèi)心理和購買心理要求，挑選商品迅速，購買決策快。購買行為有自尊心。男性顧客在購買行為上自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會(huì)地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標(biāo)時(shí)，就想迅速選購。如果售貨員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會(huì)使顧客放棄購買機(jī)會(huì)。如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會(huì)表現(xiàn)得大方、富有男性風(fēng)度，而且購買后的遺憾很少。怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。特別是在購買低檔的生活消費(fèi)品時(shí)怕麻煩的心理表現(xiàn)得更為突出。在購買商品時(shí)，一方面表現(xiàn)粗心大意，另一方面對(duì)售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點(diǎn)錯(cuò)誤，也不想再找麻煩。例如，一位顧客買了10個(gè)茶杯，只拿走了6個(gè)。后來售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對(duì)妻子說買了10個(gè)杯，2．與男性顧客打交道31妻子打開盒子一看是6個(gè)，就問他為什么是6個(gè)，他忙解釋說：“我是想買10個(gè)，結(jié)果只給了6個(gè)杯子的錢，售貨員當(dāng)然是賣給我6個(gè)了”。問他為什么要這樣做，他說怕妻子讓他回去查帳。單身男青年具有獵奇心理、時(shí)尚心理。個(gè)性化心理和沖動(dòng)小理，因此應(yīng)創(chuàng)造既強(qiáng)烈新奇又新鮮刺激的消費(fèi)需求，同時(shí)滿足他們追求美、高品味、高時(shí)尚的需要，創(chuàng)造個(gè)性化的購物方式。有些男青年為了追求以上目標(biāo)，即使價(jià)格高也不在乎。已婚男青年則具有實(shí)用性、超前性、藝術(shù)趣味性等消費(fèi)心理，因此應(yīng)滿足其一要反映時(shí)代風(fēng)格、二要貨真價(jià)實(shí)、三要科學(xué)合理的消費(fèi)心理，把握他們普遍追求新潮、配套和高層次的和諧，且購買量大、時(shí)間集中的購物特點(diǎn)，營造藝術(shù)性、趣味性和情愛色彩的購物氛圍。男性老年顧客則對(duì)傳統(tǒng)商品、商標(biāo)、廠牌記憶猶新，慣性強(qiáng)，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)、商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)，因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對(duì)老字號(hào)、老品牌、老商標(biāo)的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實(shí)用性、理智性強(qiáng)，購物以實(shí)用方便為主，厭棄華而不實(shí)，因此只有能促進(jìn)老年生活快樂、身心健康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才能引起老年男顧客的興趣。同時(shí)，男性老年顧客對(duì)新產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)及質(zhì)量的穩(wěn)定性又帶有種種疑問，希望聽到營銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥或搶白。購物時(shí)觀察時(shí)間長，動(dòng)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性問題，因此，營銷人員應(yīng)對(duì)這類顧客提供更多的服務(wù)。與少兒顧客打交道根據(jù)年齡劃分，從出生到正周歲為乳兒期，從1歲到3歲為嬰兒期，從3歲到6—7歲為幼兒期，·從6，7歲到11—12歲為學(xué)齡初期，從11—12到14—15歲為少年期，從14—15到17——18歲為學(xué)齡后期，18歲以后為成年人。這里所講的少兒顧客主要指幼兒期到少年期即3—14歲的顧客。這一年齡段的顧客是我國非常重要的消費(fèi)群體。兒童顧客的心理特點(diǎn)：在選擇商品的花色、式樣上常常表現(xiàn)為對(duì)某一商品喜歡或不喜歡。廣告等外界因素對(duì)其需求選擇作用逐漸增大。形成了對(duì)同群兒童的消費(fèi)品的評(píng)價(jià)意識(shí)，為自己選擇的消費(fèi)品找出一定理由。由模仿性消費(fèi)(食品、玩具、服裝等)向按照自己需求、愿望的方面發(fā)展。消費(fèi)情緒從很不穩(wěn)定、受外界影響大、易變動(dòng)向稍微穩(wěn)定、不斷調(diào)控個(gè)人情緒方向發(fā)展。購買行為逐漸從依賴?yán)蠋?如學(xué)習(xí)用品)和家長(生活用品)向獨(dú)立購買一些小食品、小玩具、小的學(xué)習(xí)用品等發(fā)展。少年顧客的心理特點(diǎn)：喜歡與成年人比擬，按自己個(gè)性、愛好來選擇自己的消費(fèi)對(duì)購買意識(shí)的傾向性趨向穩(wěn)定，對(duì)商品的品種、品質(zhì)、花色、樣式、性能等能夠自覺地比較分析、鑒別判斷了o”消費(fèi)愛好選擇等不斷由受家庭影響轉(zhuǎn)向受群體影響，如某班的學(xué)生都喜歡穿某品牌的運(yùn)動(dòng)衣鞋，沒有這種晶牌運(yùn)動(dòng)衣鞋的同學(xué)就會(huì)不自覺地形成購買它的欲望。逐漸以自己的愛好選擇消費(fèi)品，體現(xiàn)出個(gè)性，表現(xiàn)出與他人不同的需求特點(diǎn)。購買商品有依賴性。他們年齡越小，依賴性越大。購買學(xué)習(xí)用品非常相信老師的話，購買生活用品總是帶著父母的明確購買指示，如：買什么，什么樣式，多少錢的，到哪兒買等。選購商品有好奇心理。在學(xué)校里好和同學(xué)們比，在家庭里好和兄弟姐妹們比，別人有什么，自己也會(huì)買什么。購買迅速。由于有依賴性、好奇心，目標(biāo)明確，所以不挑不選，而且先交錢，后拿貨，拿了就走。對(duì)于少兒自購自用的價(jià)格低廉、經(jīng)常使用的學(xué)習(xí)用品及小食品。小玩具、小學(xué)習(xí)用品時(shí)，在商品的選擇上，孩子又常常起決定作用。營業(yè)員應(yīng)針對(duì)少兒的心理，以少兒意向?yàn)橹行?，激發(fā)其購買興趣。充分發(fā)揮商品直觀形象的作用。少兒購物多以簡單。直觀感去判斷商品好壞，以滿足好奇和時(shí)尚感。因此兒童商品陳列在低架子上，一些學(xué)習(xí)用品、書籍封面和兒童衫應(yīng)醒目地印著商品名字及各種圖案，小學(xué)生橡皮、削筆刀、鉛筆盒應(yīng)有多種形狀、多種顏色、多種原材料、多種香型。與青年顧客打交道這里所稱的青年顧客主要是年齡從14、15—35歲者。他們是緊跟時(shí)代步伐的一類顧客。他們有新時(shí)代的性格，是隨著新時(shí)代的潮流向前的顧客。他們有趕時(shí)代、趕潮流、愛湊熱鬧的特點(diǎn)，只要是現(xiàn)代流行的商品，他們就要買。這類顧客有一種活躍的性格，充滿時(shí)代的氣息和激情，他們樂觀、積極、不怕失敗。但他們大多手頭抬據(jù)。他們有一種向上的精神和初生牛犢不怕虎的氣概，但是沒有經(jīng)驗(yàn)和閱歷，極易被說服和成交。青年顧客比較開通，開放，好奇心強(qiáng)，興趣廣泛。營銷人員可抓住其好奇心，動(dòng)員其投資，也可使其佩服你，使其與你交朋友。因?yàn)樗麄冚^易親近，話題廣泛，交談?shì)^容易。青年顧客又分單身青年和已婚青年。：獵奇心理。如一些女青年對(duì)色彩鮮艷、表現(xiàn)熱烈的服飾(如紅色)特別偏愛，就反映出這種心態(tài)。時(shí)尚心理。表現(xiàn)為追求高品味、高時(shí)尚的消費(fèi)，以求領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)新潮流。個(gè)性化心理。喜歡獨(dú)樹一幟，選擇最能表現(xiàn)個(gè)性心理和自我價(jià)值的商品和購物方式。沖動(dòng)心理。購購物上往往由某個(gè)別方面因素決定對(duì)商品的好惡。如有些青年人在購物時(shí)只追求款式新穎，只要樣式新奇，即使價(jià)格高也不在乎。實(shí)用性。購物的動(dòng)機(jī)一要反映時(shí)代風(fēng)格，二要貨真價(jià)實(shí)，要科學(xué)合理。超前性。普遍追求新潮、配套和高層次的和諧，而且購買量大，時(shí)間集中。藝術(shù)趣味性。追求藝術(shù)性、趣味性和已婚青年男女相互愛慕的感情色彩就成為青年顧客新的購物導(dǎo)向。對(duì)付年輕顧客，要在進(jìn)行介紹說明時(shí)激發(fā)他們的購買欲，使他們知道該商品走俏，正符合時(shí)代潮流。在與他們交談時(shí)，可談、一些生活情況、情感問題，特別是未來的掙錢問題，這時(shí)你就可以刺激他的投資消費(fèi)欲望，使之覺得與你的這次交易是一次投資機(jī)會(huì)，一般這些顧客就會(huì)被說動(dòng)的。對(duì)待這些顧客，應(yīng)親切，與他們打成一片，同時(shí)對(duì)自己的商品有信心。在經(jīng)濟(jì)能力上盡量為他們著想，為他們想辦法解決，不增加他們心理上的負(fù)擔(dān)。與他們交朋友，為自己留后路，是與他們打交道的要訣。與中年顧客打交道中年人是剛落后于時(shí)代的人。中年顧客一般都有了家庭、孩子和固定的職業(yè)，他們要為家庭而拼搏、掙錢與投資。他們也大都經(jīng)過大風(fēng)大浪，有一定的閱歷，比青年人沉著、冷靜，經(jīng)驗(yàn)豐富、有主見，但缺乏青年人的生機(jī)、夢(mèng)想和活躍?？梢哉f，中年人是為了自己的事業(yè)而活著，為了自己的家庭而活著，為自己有一個(gè)安樂的晚年而奮斗著。由于中年顧客各方面的能力均較強(qiáng)，欺騙和蒙蔽他們是很困難的，因此營銷人員應(yīng)當(dāng)真誠地對(duì)待他們。對(duì)付這樣的顧客不要夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力，而要認(rèn)真地親切地與之交談，對(duì)他們的家庭說一些羨慕的話，對(duì)他們的事業(yè)與工作能力說一些佩服的話，只要說得實(shí)在，這些顧客會(huì)樂于傾聽，從而信任你及你的商叩，達(dá)成交易。這類顧客對(duì)于營銷人員的言詞不會(huì)太在意，他們的要求實(shí)實(shí)在在，對(duì)他們不需要運(yùn)用什么計(jì)謀，也不要運(yùn)用什么施壓、緊逼方法。這類顧客都愛面子，營銷人員可抓住他們這一點(diǎn)，引誘他們說出某些話，然后讓他收不回去，從而使交易達(dá)成。與老年顧客打交道

老年人大都比較孤獨(dú)，他們已落后時(shí)代較遠(yuǎn)了。他們大都靠回憶過去和看到現(xiàn)在子孫滿堂而活著。他們的樂趣也來自于回憶。由于孤獨(dú)以及去日無多，他們希望從年輕人身上找到樂趣，喜歡同年輕人交談，而且時(shí)間長。他們愛倚老賣老，總以為過來人什么都懂，對(duì)社會(huì)看得透徹，用自己的當(dāng)年教訓(xùn)現(xiàn)代年輕人。年老顧客由于偏激、固執(zhí)、愛面子，即使他們錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)，以至錯(cuò)上加錯(cuò)。抓住一條以判斷事物的各個(gè)方面，死不改口。他們腦子有時(shí)犯糊涂，這一點(diǎn)他們也清楚，所以他們對(duì)人的看法總是信疑各半。因此，對(duì)他們要謹(jǐn)慎一點(diǎn)，一點(diǎn)失誤就可能把信的一半也給拉走了，而拉回來則要費(fèi)很大周折。老年顧客喜歡別人稱贊自己兒孫滿堂，喜歡別人稱贊自己子孫有出息以及他們得意的事。慣性強(qiáng)。對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)、商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)。他們經(jīng)常光顧去慣了的老字號(hào)商店，對(duì)老字號(hào)、老品牌、老商標(biāo)較偏愛。自尊自愛心強(qiáng)。他們已經(jīng)失去了年齡的優(yōu)勢(shì)。因此特別希望能減緩衰老的保健品，希望營銷人員對(duì)新產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、質(zhì)量進(jìn)行耐心解釋，同時(shí)以其年齡、閱歷，希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥或搶白。出于這種心態(tài)，他們?cè)谫徫锘顒?dòng)中觀察時(shí)間長，動(dòng)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題。實(shí)用性、理智性強(qiáng)。購物消費(fèi)以實(shí)用方便為主，厭棄華而不實(shí)?？傊夏觐櫩凸陋?dú)；寄托于自己的子孫和過去的回憶；有些糊涂、偏激；喜歡那些老實(shí)、不頂嘴的年輕人。由于老年顧客比較孤獨(dú)，所以對(duì)老年人要有耐心。他們一般給你嘮叨個(gè)沒完，總是對(duì)社會(huì)上的事情有些偏激的理論，對(duì)年輕人也有一定看法。營銷人員應(yīng)該體諒他們，對(duì)他們說一些關(guān)懷的話，對(duì)于介紹說明盡量精練、清晰、確實(shí)，對(duì)他們要親切、熱情、少說、多聽。營銷人員要多稱贊老年顧客的當(dāng)年勇，多提一些他們子孫的成就，盡量說些他們引以自豪的話題，這樣可使顧客興奮起來，以營造良好的氣氛。交易成功后要祝他們?nèi)壹白訉O幸福。老年顧客有些糊涂、偏激，營銷人員要耐心地解說購買該商品的好處及一些道理，他們只要認(rèn)為你說的有道理就易于成交。老年顧客有慈愛特性；特別喜歡老實(shí)的、不多說話的、對(duì)他們表面聽話的年輕人。所以有時(shí)對(duì)他們要表現(xiàn)出一種老實(shí)的樣子，多傾聽他們的話，這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，對(duì)你發(fā)出慈愛心，他們的一切疑慮也會(huì)打消，交易就十之八九成功了。對(duì)付老年顧客有兩點(diǎn)禁忌：一是不要夸夸其談，免得覺得你輕浮不可靠，交易會(huì)失敗；二是不要當(dāng)面拒絕他或當(dāng)面說他錯(cuò)，即使你是正確的也不要當(dāng)面說他錯(cuò)。因?yàn)槔夏觐櫩腿死闲牟焕希灰映鏊麄兊腻e(cuò)，這樣會(huì)激怒他，使他和你爭吵，交易就會(huì)失敗。與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客打交道

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接觸了社會(huì)的方方面面，對(duì)社會(huì)了解比較深氣量較大，對(duì)于經(jīng)濟(jì)生活比較積極，有主見，有獨(dú)到見解這類顧客辦事較干脆，只要他發(fā)現(xiàn)你的商品質(zhì)量好，適合他的需要，價(jià)格適當(dāng)，他們會(huì)立即與你成交。這類顧客具有極極的自我意識(shí)，性格外向、開朗，容易與人交往，對(duì)事物下判斷時(shí)很迅速，可稱之為果斷型顧客。他們不太聽從他人的建議，不喜歡被別人領(lǐng)著走，有領(lǐng)導(dǎo)欲望。這類顧客對(duì)營銷人員的專業(yè)知識(shí)、工作階段以及商品好壞與適用性都比較清楚了解，對(duì)于是否購買，能夠當(dāng)場(chǎng)決定。因此，對(duì)于這類顧客要表現(xiàn)得積極、熱心、誠懇，同時(shí)為其解決問題，然后就開訂貨單、合同，交易就成了。交易成功與否多半取決于顧客，顧客需要就成交，顧客不需要，就不會(huì)成交。他們有時(shí)要看營銷人員的專業(yè)水平而決定購買與否。如果這方面較好，他們多半會(huì)購買。由于這類顧客一旦下了決心就很難使他們?cè)俑淖冎饕猓坏┳鞒鰶Q定就很難使他們放棄，萬一他們拒絕了，再要說服他們就比登天還難，因此要盡量避免對(duì)方說出“不買”、“不要”之類的拒絕言詞。如向一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)推銷家用家腦：營業(yè)員：“您大概為孩子花了不少錢吧!一生下來就處在一個(gè)很舒適的環(huán)境中?！爆F(xiàn)在孩子真幸福，顧客：“是的，我們?yōu)楹⒆涌烧婊ㄙM(fèi)了不少……”營業(yè)員：“沒錯(cuò)，現(xiàn)在為了孩子的全面發(fā)展，家長們也在所不惜，你看什么電子琴都給他買了。”營業(yè)員：“好呀，培養(yǎng)孩子的音樂才能，像音樂、繪畫、電腦之類的，孩子都應(yīng)該掌握一些，尤其是電腦，以后用途可廣了，將來的社會(huì)是電腦的社會(huì)。”家長：“這倒也是。但聽說有些孩子有了電腦容易沉溺于打游戲……”營業(yè)員：“話是這么說，這東西也還是很必要的。孩子會(huì)用·電腦，一定會(huì)受到別的孩子的崇拜的?！庇捎谶@位顧客“不”字終于未說出來，他的孩子又增添了一個(gè)學(xué)習(xí)工具——電腦?？傊c企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)類顧客打交道首先要熱誠、認(rèn)真、自信，也可誠懇地稱贊他的成就，使其高興，然后再介紹商品，敘說購買商品的好處，交易成交了。與銀行職員類顧客打交道這類顧客都比較精明，又多疑又精明。他們由于畢業(yè)后就進(jìn)入銀行工作，接觸社會(huì)比較廣，整天與錢打交道，希望自己將來也擁有一大筆錢，所以對(duì)投資熱心，希望通過自己投資發(fā)大財(cái)。正因?yàn)檎炫c錢打交道，疑心較大，所以對(duì)營銷人員更多疑，抗拒心理更強(qiáng)，職業(yè)的優(yōu)越性又使他們對(duì)別人產(chǎn)生一種傲慢姿態(tài)，使人不易與之親近，對(duì)他敬而遠(yuǎn)之。與這類顧客打交道時(shí)，營銷人員說話要謹(jǐn)慎、小心，盡量把商品的優(yōu)點(diǎn)與性能向他們介紹清楚。他們的疑惑神情不影響成交。營銷人員可以運(yùn)用說理的形式對(duì)他們進(jìn)行投資勸說，可以把與其成交說成是一次投資的好機(jī)會(huì)，以增強(qiáng)他們的購買意愿，使交易順利進(jìn)行。與銀行職員類顧客打交道可運(yùn)用一些計(jì)謀，抓住他們多疑的心理，但不可施加壓力以免刺傷他的自尊心，使他丟面子。不過，也可利用這一點(diǎn)，刺激他一下，使他為挽回面子而成交。對(duì)付這類顧客，熱忱已經(jīng)起不了多大作用，可以運(yùn)用冷淡法，使之產(chǎn)生好奇，利用他的好奇心以達(dá)成交易。與警察類顧客打交道有人說，教師的職業(yè)心理是把別人都看成學(xué)生，醫(yī)生眼里別人都是病人，警察眼里別人都是小偷。其實(shí)，警察經(jīng)常與罪犯打交道，但不一定就懷疑任何人，除非你顯得有點(diǎn)膽怯或鬼鬼祟祟，那樣他們就會(huì)產(chǎn)生敏感和疑慮，對(duì)你多加注意，要完成交易就難了。警察對(duì)人民都有一定的責(zé)任心，并且希望人們都了解和理解他們，他們對(duì)營銷人員基本上既無抗拒心理，也無恐懼感。人們一想起警察，似乎認(rèn)為他們鐵面無私，比較嚴(yán)肅，使人不易接觸，不易親近，以致大多數(shù)人不愿與警察打交道，不愿與警察交朋友。其實(shí)，警察的心是熱的、善的，但又由于朋友少而有一種渴望與人交談的欲望，因此，營銷人員可利用這一點(diǎn)與之交談，一旦二者在某一處取得了共同語言，那么就會(huì)交上朋友，他們就會(huì)與你更為親近。警察也是人，也都有七情六欲，也有相當(dāng)多的幽默，也比較開通。，由于職業(yè)的關(guān)系，警察常與各行各業(yè)的人打交道，所以他們與社會(huì)的接觸面較廣。但真正與經(jīng)濟(jì)有關(guān)的閱歷比較少。他們常要與新式武器打交道，以便對(duì)付新的犯罪分子，所以對(duì)于新東西并在陌生。由于時(shí)間緊，資金不足，他們不大去投資，即使去購買商品也是因家中急需而安排他去的。辦法由于警察都喜愛自己職業(yè)，對(duì)自己的職業(yè)感到驕傲，所以營銷人員可以不時(shí)地向他表示出對(duì)這一職業(yè)的尊敬和對(duì)他的人品的佩服，對(duì)他的職業(yè)壓力感到關(guān)懷、不安，這樣這類顧客就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，與你交朋友，交易就易于達(dá)成了。警察都是從計(jì)謀中滾打出來的，有很強(qiáng)的邏輯推理能力，因此不要對(duì)警察耍計(jì)謀，否則只能是班門弄斧，搬起石頭砸自己的腳。也不要用施壓和緊逼的方法，他們不吃這一套，也沒有哪位營銷人員敢這樣做。，應(yīng)付這類顧客必須熱情、誠懇，也不要怕他們。只要不騙他，充滿自信，不必消除什么抗拒心理，盡量與他交談，爭取這個(gè)朋友，了解和理解他們。不要指望他們?nèi)ネ顿Y，除非讓他們改行。對(duì)于他們的困難要表示關(guān)懷和同情，這樣有助于交友、親近和成交。10．與醫(yī)生類顧客打交道

這類顧客由于職業(yè)的影響，注重實(shí)效，強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值，比較實(shí)在。他們由于畢業(yè)之后就進(jìn)人醫(yī)院，對(duì)社會(huì)缺乏了解。他們接觸范圍雖然廣，但大都是病人，互相之間交談的少。所以醫(yī)生、護(hù)士這類顧客社會(huì)閱歷少一些，有點(diǎn)職業(yè)上的固執(zhí)。這類顧客辦事比較認(rèn)真、仔細(xì)，對(duì)于他們的專業(yè)知識(shí)有一種自我炫耀，但是又佩服別人的知識(shí)。根據(jù)醫(yī)生類顧客的注重實(shí)效、自我炫耀、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)少以及固執(zhí)等特點(diǎn)與弱點(diǎn)采取相應(yīng)的對(duì)策。醫(yī)生特別看重自信這一點(diǎn)，他對(duì)膽怯的營銷人員有些看不起，因此營銷人員應(yīng)當(dāng)鼓足勇氣，充滿自信，對(duì)所介紹的商品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真介紹，盡量表露自己的專業(yè)知識(shí)和技能，也可運(yùn)用一些計(jì)謀迫使他成交。11．與護(hù)士類顧客打交道

由于職業(yè)關(guān)系，她們開放、大方、明智，但社會(huì)閱歷較少。由于職業(yè)的崇高性，她們對(duì)任何事都比較樂觀，她們認(rèn)為人性美，人性善，她們經(jīng)常要拿出真情來照顧不同的陌生病人，所L鼾對(duì)營銷人員沒有抗拒心理，也沒有恐慌心理，使?fàn)I銷人員方便與之交易。這類顧客工資少，為改善生活，想掙點(diǎn)錢，加上她們思想解放，對(duì)新思想容易接受，好比對(duì)新病人容易接受一樣。投資的問題她們也易接受，可把自己的商品看成是一次投資的大好機(jī)會(huì)。由于這類顧客愿意接受新鮮事物，所以她們?cè)敢馀c別人交朋友，并且對(duì)任何人都沒有偏見，她們有較大的耐心。首先，營銷人員應(yīng)盡量與之親切交談，使雙方建立起友誼關(guān)系。只要熱忱地為她介紹商品而她又喜歡，就較易成交。其次，這類顧客對(duì)于自己的職業(yè)有一種天生的驕傲，所以營銷人員要表示出自己對(duì)她所從事的職業(yè)的尊敬與羨慕，以取悅于她，從而利于交易完成。

12．與教師類顧客打交道這類顧客對(duì)于社會(huì)的理解多是通過宣傳報(bào)道的資料，再加上自己的邏輯思維、辯證思維而得出一套自己的理論，沒有經(jīng)過很好的社會(huì)實(shí)踐，對(duì)社會(huì)的了解不太全面。社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，閱歷少，知識(shí)多，但運(yùn)用不多，因此比較容易打交道。他們都比較謙虛、坦率，對(duì)營銷人員也沒有什么戒心、恐慌心理。他們熱衷于自己的專業(yè)知識(shí)，對(duì)新生事物接受能力較好，但對(duì)商品投資不太感興趣，也沒有時(shí)間。他們辦事認(rèn)真仔細(xì)，善于尊重人，自尊心特強(qiáng)。由于教師都是經(jīng)過慎重考慮之后才做決定，所以對(duì)這類顧客的“考慮考慮”，不要性急，而應(yīng)該讓他們安靜地考慮一下，或者等幾天，讓他們有時(shí)間考慮。營銷人員可以在他們考慮之前給他們做些工作，可以多給他們說些商品的優(yōu)點(diǎn)和購買的好處，對(duì)介紹說明更應(yīng)該全面，并且要對(duì)他們熱情真誠，讓其對(duì)你信任。由于這類顧客有著精明頭腦和邏輯思維，所以不要指望騙他們或弄一些計(jì)謀對(duì)付他們。這類顧客不會(huì)拿話來拒絕別人，所以營銷人員可使他們有苦說不出來，使他們默認(rèn)?？捎瞄_單的方法使他不便拒絕，還沒等他拒絕，你已經(jīng)開好單了，這就容易使他簽字，付款成交了。對(duì)付這類顧客，要盡量表現(xiàn)出營銷人員的專業(yè)知識(shí)和才能，讓他們佩服你，并且愿意與你交朋友，這時(shí)，營銷人員要同時(shí)向他們學(xué)習(xí)。客氣而小心地聽著，同時(shí)還應(yīng)給以自然真誠的贊許。不要對(duì)他們施壓和緊逼，雖然他們對(duì)此不會(huì)太計(jì)較，但會(huì)使他們有點(diǎn)生氣，從而對(duì)營銷人員不利，給交易帶來麻煩和困難。這類顧客對(duì)自己的知識(shí)很自信，特別在營銷人員面前。所以營銷人員可利用這一點(diǎn)，在促銷過程中，可以表示出敬慕他們的人品和淵博的知識(shí)。并且讓他們幫你分析一下顧客心理、社會(huì)經(jīng)濟(jì)大勢(shì)等等，這些他們都樂于發(fā)表高見，同時(shí)，對(duì)于你的勤學(xué)好問也會(huì)產(chǎn)生好感，這樣就會(huì)使雙方更加親近，更便于成交。由于這種人往往知識(shí)淵博，寬宏明智，要說服他們往往只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此即能夠達(dá)成交易。與工程技術(shù)人員類顧客打交道這類顧客接觸的多是知識(shí)分子，心胸開闊，對(duì)營銷人員沒有抗拒心理。他們大多知識(shí)淵博，比較精明、理性，辦事認(rèn)真，從長計(jì)議。對(duì)國家經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)比較關(guān)注，營銷人員通過與之交往可以通過綜合雙方觀點(diǎn)來確定自己的營銷方向，從而受益匪淺。對(duì)這類顧客不要夸夸其談、吹大牛，更不要對(duì)商品的性能說些過分的溢美之辭。但可以在這類顧客面前表現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)才能，顧客便會(huì)佩服你，對(duì)自己的營銷工作會(huì)有好處。由于這類顧客對(duì)營銷人員的言談舉止、神色表情、誠懇度及文化素養(yǎng)都能洞察，因此，營銷人員應(yīng)以不變應(yīng)萬變，給他一顆定心丸，讓顧客放心，從而對(duì)你產(chǎn)生信任。由于這類顧客從事的是理論與專業(yè)工作，不會(huì)用感情支配自己，凡事打破砂鍋問到底，營銷人員應(yīng)仔細(xì)、全面、認(rèn)真地對(duì)他們進(jìn)行介紹說明，應(yīng)謹(jǐn)慎小心，不可授以把柄。他們的購買決定要經(jīng)過一定的考慮階段，經(jīng)過了仔細(xì)、全面的考慮，會(huì)找出利弊，取利除弊，因此，一旦決定購買，就一定會(huì)成交，也會(huì)充滿自信地成交。在他們考慮階段，營銷人員應(yīng)表現(xiàn)出一定的耐心。這類顧客，只要商品合意，優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)，價(jià)廉物美，就會(huì)激發(fā)他的購買欲。只是還應(yīng)注意些細(xì)節(jié)，比如不要蒙蔽他，要真誠，要自信，才能易于交易，也利于交友。[小測(cè)試]你的激情指數(shù)回答每個(gè)問題，把你的答案對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)加起來?！闶亲杂傻乇磉_(dá)你的感情嗎(1)?還是更幸福藏而不露——你對(duì)最親近的人說過你對(duì)他們的感覺如何嗎?(1)?還是根本不談你內(nèi)心深處的情感(2)?——你允許自己因興奮而手舞足蹈嗎(1)?還是更幸福自我克制(2)?——你對(duì)非常好的消息表現(xiàn)得喜形于色嗎(1)?還是很有節(jié)制(2)?般來說，你發(fā)現(xiàn)自己在看電影時(shí)時(shí)哭時(shí)笑嗎(1)?還是不外露感情(2)?——你發(fā)現(xiàn)自己能與陌生人自如地交際嗎(1)?還是見到生人就害羞或手足無措(2)?你的得分越低，展示的激情就越多。假如你得9分或更多，那就應(yīng)該釋放你被壓抑的情緒，擴(kuò)展你的交際范圍，盡力停止抑制自己的激情。

14．與建筑工人類顧客打交道

建筑工人類顧客接觸社會(huì)比較廣，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，喜歡交朋友，特別是對(duì)陌生人，經(jīng)常以借火、問路等形式來結(jié)交一些陌生朋友，并且時(shí)常自夸自己認(rèn)識(shí)某某某。這類顧客喜愛玩樂交友，營銷人員與他們來往后，還可讓其給你介紹些新顧客。因?yàn)樗麄儛劢慌笥眩骂櫩偷谋臼乱簿痛?，不過營銷人員要告訴他怎么拉新顧客，否則別人不相信他。建筑工人類顧客對(duì)于商品提出的間題常常讓人難以對(duì)付，因?yàn)樗麄兊乃枷敫挥泄粜?，好象專找茬。營銷人員就應(yīng)該給他們?cè)敿?xì)介紹商品性能與優(yōu)點(diǎn)。只要商品的包裝精致，他們是特別喜歡的，總認(rèn)為包裝好，里面商品也一定好。營銷人員應(yīng)與之交朋友，他會(huì)樂于接受的，并且對(duì)營銷人員毫無偏見，但他對(duì)于營銷人員讓其購買商品卻沒什么主見，這就要求營銷人員充滿自信地讓其知道商品的優(yōu)點(diǎn)，如再告訴他商品的優(yōu)惠折扣，效果也許更好，往往只要給他一點(diǎn)折扣，他的購買意愿就會(huì)增強(qiáng)。應(yīng)付這類顧客，在與之交朋友之后可對(duì)其使用一點(diǎn)計(jì)謀，并且勸說他投資，態(tài)度誠懇一點(diǎn)，但是也要時(shí)常裝出自己不好欺負(fù)的樣子，否則他們會(huì)欺人。由于這類顧客大多離家在外，對(duì)家里照顧少，所以營銷人員可以提醒他家人對(duì)該商品的需要，激發(fā)起他的孝心和對(duì)家人的愛心與關(guān)心以促其購買，增加自己的成交率。1．“我想總會(huì)有辦法的”2．“應(yīng)該沒問題”3．“我想近欺內(nèi)可以給你答復(fù)”4。“我們會(huì)積極檢討看看”5．點(diǎn)頭說“對(duì)啊”6．“我們會(huì)照您的希望方式做做看”7．“是啊，這種想法也是可以理解的”8．“確實(shí)說的有道理”9．只是客套話的“OO的時(shí)候也通知我一聲”10．不明確表明“是”與“否”

15．與農(nóng)民顧客打交道

這類顧客大都比較忠厚老實(shí)，實(shí)實(shí)在在。除一些年輕人外，一般對(duì)新的事物都不易接受，但自信心強(qiáng)，對(duì)營銷有一些恐懼以及抗拒心理。他們獨(dú)立性強(qiáng)，辦任何事都有自己的主見，決不優(yōu)柔寡斷，不過有時(shí)有些武斷。這類顧客心胸一般較寬大，善良，能夠容納別人的失誤，但對(duì)錢看得太重，他們也樂于與人交朋友，但條件是真才實(shí)于，以真誠換取真誠，容不得半點(diǎn)虛假。農(nóng)民顧客在購買時(shí)表現(xiàn)為：購買商品認(rèn)真。帶有一定的目的性、計(jì)劃性，精挑細(xì)選，特別是購買不太熟悉或?yàn)樗舜I的商品時(shí)，更加認(rèn)真。購買行為謹(jǐn)慎。他們進(jìn)店后，不急于接近柜臺(tái)，也不直接發(fā)問，而是走走、看看、聽聽，只有在確定目標(biāo)時(shí)才向營業(yè)員提出看商品，交款取貨時(shí)也很小心。但他們又顯出落落大方的樣子，以顯示農(nóng)村生活水平提高了。由于農(nóng)民對(duì)商品不管包裝如何好，只要商品不好就不買。商品的外表他們一般不講究，對(duì)于審美這一點(diǎn)他們還不行，他們只希望商品經(jīng)久耐用。所以對(duì)他們進(jìn)行商品介紹說明時(shí)應(yīng)盡量精簡一些，但必須把幾大要點(diǎn)說出來，應(yīng)該多給這類顧客說一些優(yōu)點(diǎn)，交易就易完成。同時(shí)應(yīng)想辦法消除他們的疑慮和抗拒心理，盡量順其意而為之，否則會(huì)傷他們的自尊心。對(duì)于這類顧客，價(jià)格要盡量適宜，太高會(huì)給雙方之間造成尷尬氣氛，影響成交。這類顧客由于社會(huì)經(jīng)歷少，所以有時(shí)對(duì)付他們用一些計(jì)謀，他們是不會(huì)察覺的，不過不要把他們看成呆子而騙他們，他們有時(shí)精明得很，只可用心理方法使其成交。與這類顧客交朋友時(shí)，必須用真誠換取真誠，決不能與之夸夸其談，使之討厭。這樣一來，雙方就親近多了，顧客也會(huì)把警戒的心放松下來，從而有利于在雙方條件相合時(shí)成交。接待農(nóng)民類顧客時(shí)切忌言語冷淡，態(tài)度傲慢。不要總覺得農(nóng)民穿著“土氣”，不懂禮貌。冷淡傲慢的經(jīng)營態(tài)度違背了社會(huì)主義商業(yè)道德的規(guī)范。從政治上講，工農(nóng)聯(lián)盟是國家的基礎(chǔ)，廣大農(nóng)民也是國家的主人；從社會(huì)分工看，營業(yè)員站柜臺(tái)、搞銷售和農(nóng)民種田，都是建設(shè)祖國的需要，只是分工不同，絕沒有高低之分；從商業(yè)經(jīng)營來看，我國有8億農(nóng)民，農(nóng)村市場(chǎng)廣闊，不尊重農(nóng)村顧客，就是堵塞了自己的市場(chǎng)，擴(kuò)大內(nèi)需就是一句空話。因·此，營業(yè)員一定要正確對(duì)待農(nóng)民顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到地為農(nóng)民顧客服務(wù)。16．與廣東客商打交道

廣東人以敢吃聞名，俗話說：“玩在杭州，葬在柳州，食在廣州”。食文化是廣東文化的重要部分。廣東人不惜一切地吃，為了享受而吃，從吃中找享受。廣東人有事無事都喝茶，茶寮里晾心情，說故事，談人生，好清閑、好舒暢?！瘡V東人對(duì)穿也不含糊，先敬羅衣后敬人。以衣服的品牌顯身價(jià)。面相形體上，廣東人多為形體瘦小，腳步輕快，踏地?zé)o聲，面尖唇薄，顴骨高聳，眼睛碌碌轉(zhuǎn)?！柏?cái)神爺”在廣東人眼里是眾神的龍頭老大，敬之如衣食父母。投資的外商，生意上的顧客就是廣東人的財(cái)神，“顧客是上帝”是廣東人提出來的，廣東人理解為，顧客除了享有上帝般服務(wù)外，還有心甘情愿掏空腰包、廣施恩惠的義務(wù)。廣東人基本上由廣州人、汕頭人和梅州人三大部分組成，各有各的性格，各說各的話。持粵語的廣東人安于現(xiàn)狀，無遠(yuǎn)大目標(biāo)，廣州人務(wù)實(shí)、精明、接受新事物快，敢于創(chuàng)新，性格開放。然而，由于廣州人沒有經(jīng)歷現(xiàn)代化工業(yè)化大生產(chǎn)洗禮，其價(jià)值體系(除少數(shù)精英)還停留在較低層面上，集中表現(xiàn)為缺乏較高的文化素養(yǎng)，缺乏法制觀念與社會(huì)責(zé)任感，缺乏深謀遠(yuǎn)慮，無大理想、大目標(biāo)，一旦生活舒適就開始滿足現(xiàn)狀。持客家話的廣東人以讀書為榮，少有等級(jí)觀念，勝任實(shí)際工作，客家人性格善良。好客、崇文、吃苦耐勞。如曾憲樣即祖籍梅州。持潮州話的廣東人善經(jīng)營管理，以衣錦還鄉(xiāng)、造福桑樣為榮，香港首富李嘉誠為此典型。潮汕人被稱為“廣東猶太人”，有創(chuàng)新、開拓精神，老鄉(xiāng)認(rèn)同感極強(qiáng)。廣東人腦筋靈活，善競(jìng)爭。廣東人敢為天下先，“遇到綠燈趕快走，遇到紅燈繞著走，沒有燈摸著走”。有些廣東人愛錢如命，缺少親情，有些廣東人好厚黑學(xué)，“好色”，瞧不起外地人，有點(diǎn)市儈氣。的確，廣東人重利，以利為重，將利推向一種新的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，他們少侃政治多賺錢，認(rèn)為只要國家不亂，太太平平，多摟點(diǎn)銀子比什么都強(qiáng)。廣東生活節(jié)奏快，滿負(fù)荷工作，只要有利的事情，廣東人可以“先斬后奏，邊斬邊奏，斬而不奏。”只要有錢賺，沒有廣東人會(huì)拒絕顧客上門，“炒更”、“兼職”多，自我表現(xiàn)、自我表現(xiàn)意識(shí)強(qiáng)，廣東人勤，他們賺起錢來命都可以不要，他們的算式是：“勤奮+時(shí)間：財(cái)富”。廣東人嗜錢如命，厚黑學(xué)得老道，其從商先行一步，經(jīng)驗(yàn)豐富，再加上他們的聰明創(chuàng)造，外地人涉人生意場(chǎng)不久，經(jīng)驗(yàn)欠火候，太懶，便容易上廣東人的圈套。個(gè)別廣東商人不甘寂寞，不甘貧窮，以惡招騙人，或詐騙，或綁架敲詐，或做假貨以吃名牌，方法多種多樣。在與廣東人打交道時(shí)，宜少談太空、太虛的東西，多談形而下的東西。與廣東客商打交道時(shí)，要多一點(diǎn)契約意識(shí)，以防落人各種經(jīng)營陷階或法律陷餅之中。17．與北京客商打交道

京城人有很強(qiáng)的皇城情結(jié)，北京人尚武，與朋友交，守諾、重信，為朋友可以兩肋插刀，赴湯蹈火。北京人經(jīng)商氣派大。北京人追求勇敢、誠實(shí)、正直。北京人的人際關(guān)系比較友善，到北京人家里作客，千萬不能太客氣，否則會(huì)被斥之為“見外”或“差點(diǎn)兒意思”。北京人恪守的格言是“騙朋友僅是一次，害自己卻是終身”，“禮尚往來”是北京人維系人際關(guān)系的基本準(zhǔn)則。北京人勤勞智慧、幽默，但也有偽詐、浮躁、謹(jǐn)小慎微、保守怕變、懶惰等病癥。如，某菜市場(chǎng)一攤主發(fā)現(xiàn)顧客挑選青菜時(shí)，把外面稍老的菜葉都給剝掉了。攤主并沒有直接指出來，而是提醒顧客說：“先生，請(qǐng)小心，別把菜葉碰掉了”。顧客一聽，明白其意，紅著臉，不剝?nèi)~了。幽默成為北京商人的一大財(cái)富。北京人消費(fèi)文化上，注重休閑，有八旗遺風(fēng)，提籠架鳥，票友唱京戲猶如今之唱卡拉OK，自娛自樂也。北京人善侃，且陶醉于其“侃”，甚至“侃”到只重辭句，不重內(nèi)容的地步。話語夸張挖苦，吵架動(dòng)口不動(dòng)手。天子腳下，沒有一定的政治敏感性和政治技巧難以混飯吃，北京人是純正的“政治動(dòng)物”。北京人敢說敢講敢言敢吹敢擂敢侃，就是不敢做，玩虛的。北京客商是某種意義上的傳統(tǒng)商人，他們重義輕利，吃苦耐勞，經(jīng)商方面往往是被動(dòng)的，有著非經(jīng)濟(jì)因素制約的背景。大部分商業(yè)頭腦不夠靈活，不善于競(jìng)爭，缺乏對(duì)商業(yè)的忠誠和執(zhí)著追求，商人身份不明確，認(rèn)為商業(yè)是政治的附屬物，重農(nóng)抑商，重本輕末，即使有少數(shù)大商人，也都與政治有某種微妙的關(guān)系。官商一體，始終難舍難分，)北京商人重門第，重背景，重身份，愛面子，寧愿受窮，也不干丟份兒的活。只要付出些感情，沒有辦不成的事，對(duì)他們只要滿足了他們的虛榮心，就有錢可賺，與他們打交道，必須能喝個(gè)半斤八兩酒，否則就是孬種，辦不成事，“別談錢，一談錢感情就遠(yuǎn)了”。與北京客商談生意，有三點(diǎn)不可忘記：一是要有耐心，二是要善于引導(dǎo)-三是當(dāng)心“美人侃”。北京，活躍著一·群“托兒”，外地人不得不注意。“托兒”是北京話，專指那些在買賣雙方討價(jià)還價(jià)時(shí)，暗中為賣方“助賣”之人。北京的生意人深知北京人有“跟著哄”的特點(diǎn)，于是，千方百計(jì)加以利用，雇“托兒”便成為北京人的發(fā)明。18．與江浙客商打交道江浙客商是指江蘇、浙江、上海一帶的客商。由于近代以來，江浙一帶處于中西文化碰撞和交融之處，故有西化和傳統(tǒng)的雙重角色，對(duì)新事物極為敏感，精明，靈活，注重實(shí)利，同時(shí)許多人又較有涵養(yǎng)和品位，長于思考，富于機(jī)變，善于交際，圓潤光滑的處世之道使之常常成為商場(chǎng)老手。浙江人深請(qǐng)人際關(guān)系精髓。在為人處世上，善于見風(fēng)使舵，根據(jù)對(duì)方的身份、地位、來歷、目的、看法，及時(shí)調(diào)整策略?！耙娙苏f人話，見鬼說鬼話”，知道何時(shí)該進(jìn)，何時(shí)該退，善于察言觀人，投入所好，拒絕別人也委婉動(dòng)聽，恰到好處。見別人小孩，浙江人總要夸一夸‘‘這孩多聰明，漂亮”，見人穿件新衣服，浙江人會(huì)夸一夸：“這衣服真帥氣”，讓對(duì)方心理舒適。浙江人善于挖掘人的優(yōu)點(diǎn)并明確而適當(dāng)?shù)卣f出來。只要和浙江人沒有直接的利益沖突，任何人都會(huì)覺得浙江人不錯(cuò)，圓潤光滑的處世之道為浙江人賺錢大開方便之門。杭州晚清時(shí)紅頂商人胡雪巖就是這方面的老手，成為商界財(cái)神。他的經(jīng)商之道是機(jī)智的人際關(guān)系之道，從起點(diǎn)時(shí)起，每辦一件事，他都善于利用“利益機(jī)制”調(diào)動(dòng)人的積極性，把“利益’，二字與每一個(gè)辦事的人掛起鉤來，設(shè)法使每個(gè)參與其中的人都得到好處，以便獲取好的口碑和人緣，牢牢地抓著人心，聽其指琿。由此可見商場(chǎng)老手的浙江人善于交際的特點(diǎn)。上?？蜕潭嗍峭獾匾泼?，商業(yè)始終是上海最傳統(tǒng)、最發(fā)達(dá)利益之外還是利益是合作的基礎(chǔ)，在上海，只要有錢賺，幾個(gè)陌生人可以迅速組成一伙，而一旦經(jīng)濟(jì)利益達(dá)到了，迅速散伙也是合乎邏輯十分自然的事，不要考慮還有人情關(guān)系，地位差別，這是江浙客商與北方人的不同之處，這是上海人不義氣和強(qiáng)烈的功利追求的表現(xiàn)。

19．與香港客商打交道

一九九七年香港回歸祖國后，香港與內(nèi)地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往更加緊密。另外，由于東南亞金融方面的原因以及中國加入WTO的因素，香港有大量資金將會(huì)投向祖國內(nèi)地。因此，與港商的交易往來會(huì)越來越多。香港作為自由港，在國際貿(mào)易、金融中占有很重要的地位，商業(yè)在這個(gè)地區(qū)非常發(fā)達(dá)。‘香港作為國際化的都市，受世界各國文化的影響很大，雖然香港人有著中國傳統(tǒng)文化意識(shí)，但西方現(xiàn)代的文化意識(shí)的影響在每個(gè)香港人身上都有較強(qiáng)的反映。香港人保留了中華民族的一些良好傳統(tǒng)，如勤勞、智慧。另一方面，現(xiàn)代商業(yè)意識(shí)也非常強(qiáng)，善于靈活變化。在商業(yè)交易來往中，常常與對(duì)方拉關(guān)系、搞人情，甚至使用“小恩小惠”來促成交易。香港的公司、企業(yè)很多，但有實(shí)力的企業(yè)較少，很多都是中、小資本，皮包公司也為數(shù)不少。這就要求注意對(duì)方的資信情況，謹(jǐn)防個(gè)別奸商詐騙。香港商人一般很注意資金的回收，并比較看重近期實(shí)在的利益。20．與美國客商打交道

美國在國際貿(mào)易中的地位及美國文化給談判帶來的特點(diǎn)在全世界都很有影響。美國從歷史的角度來講是一個(gè)年輕的國家；從民族的角度來講是一個(gè)多民族的國家；從國民來講是一個(gè)新移民眾多的國家。同時(shí)，美國還是一個(gè)開放程度很高且充滿現(xiàn)代意識(shí)的國家。由于移民們的社會(huì)地位變化無常，東方的專制君主無法生存，也就沒有世襲貴族。因此，在美國這塊土地上生活的人們比較自由自在，不受權(quán)威與傳統(tǒng)意識(shí)的支配。這種社會(huì)文化歷史背景，培養(yǎng)了美國人強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)、競(jìng)爭意識(shí)與進(jìn)取精神。美國人有句格言：允許失敗，但不允許守舊。有人對(duì)中美兩國的文化作過這樣的對(duì)比，認(rèn)為美國是在馬背上建立起來的國家，充滿著進(jìn)取精神；而中國則洋溢著溫情脈脈的家庭氣息。當(dāng)然，中國人也有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，這一點(diǎn)只要發(fā)揮得出來的話，是不會(huì)比美國人差的。美國人的商業(yè)文化特點(diǎn)是：性格外露、坦率、真摯、熱情、自信，辦事比較干脆利落，喜歡很快進(jìn)人談判主題，善于長談、談鋒甚健，并且不斷發(fā)表自己的見解，注重實(shí)際，追求物質(zhì)上的利益。由于自信而善于施展策略，同時(shí)又十分欣賞那些精于討價(jià)還價(jià)、為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手段的人，尤其是“棋逢對(duì)手”時(shí)，反而易于洽談。由于美國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及談判方式，美國人對(duì)于“一攬子”交易十分有興趣，并在氣勢(shì)上咄咄逼人。美國人在談判中分工具體，職責(zé)明確；一旦條件符合即能迅速拍板，因此決策速度很快。美國人工作節(jié)奏快，在商務(wù)談判中常常在短時(shí)間內(nèi)做好一筆大生意，有時(shí)甚至?xí)目诖锬贸鲆环菰缢葦M好的交易合同讓你簽字成交。美國人在商務(wù)談判中往往期望值很高，但耐心不足。美國人在交往中非常注重法律，法的意識(shí)是根深蒂固的，—切訴諸法律對(duì)于美國人來說是非常習(xí)慣、自然的。以文明形態(tài)米說，美國屬于工商業(yè)文明，其特點(diǎn)是人口不斷流動(dòng)，無法建立穩(wěn)固持久的社會(huì)關(guān)系。因此，人們只能用不以人際關(guān)系為轉(zhuǎn)移的契約作為保障生存和利益的有力手段。正因?yàn)槿绱?，所以，在商?wù)談判中非常注重法律、合同。另外，由于美國移民種族混雜，談判作用也常會(huì)迥然不同，故而，不能一概而論。不畏首畏尾，大膽地用中文接待假如你的店里來了一位美國人，你又不會(huì)英語，千萬不要怕丟丑而溜之大吉。看見美國人，首先要彬彬有禮地說：“您來了”。沒有必要擔(dān)心美國客人是否懂中文。即使語言不通，歡迎的意思每個(gè)人都能充分理解。當(dāng)然能說英語是再好不過的，但不會(huì)說也不必畏首畏尾。接待美國客人最忌諱的是害怕對(duì)方，無言答對(duì)。有的售貨員認(rèn)為既然說中文聽不懂，就干脆不說話，以手勢(shì)來對(duì)付。客人恐怕不是啞巴，這樣做是最失禮的。這是在中國，你用中文說話，別人一點(diǎn)也不會(huì)奇怪的。正如不論到哪個(gè)國家，商店售貨員一定用那個(gè)國家的語言打招呼一樣。去美國用英語，去意大利用意大利語，去西班牙用西班牙語，去法國用法浯?！绻离p方語言不通，可以邊作手勢(shì)邊慢慢地說，決不能演啞劇。因此，希望你邊用手勢(shì)邊用熟練的中文大膽地接待?？峙旅绹艘矔?huì)反復(fù)地用更多的手勢(shì)，邊比劃邊說自己國家的語言，為溝通理解而努力的。這樣，多少會(huì)有一些勉勉強(qiáng)強(qiáng)與可笑，但也能夠明白相互的意思。來到你店的美國客人，又不是與你討論國際形勢(shì)，或就有關(guān)深?yuàn)W的人生觀交換意見。他們帶來的是關(guān)于購買商品的要求和詢問：“這個(gè)商品有嗎?”、“這個(gè)要兩個(gè)”等。因此，邊出示商品，邊用手勢(shì)說話，總是能互通意思的。最好有英漢、漢英兩本辭典，以備無論怎樣打手勢(shì)都不通時(shí)使用。一旦必要時(shí)查找漢英辭典，給美國客人指著必要的英語，再向美國客人遞去英漢辭典，指出必要的文字，這樣大體能解決問題。糾纏不休的接近是令人討厭的接近時(shí)說：“您來啦!”，英語是：“Maylhelpyou?'’意思是“可以為您(買東西)幫忙嗎?”這是足以令人回味的語言。接近本國客人時(shí)，接近過早，因顧客還沒太想買，馬上就會(huì)產(chǎn)生“硬向我推銷啦!”的想法，而默默地離開柜臺(tái)。因此，接近時(shí)機(jī)是很難掌握的。但當(dāng)你接待美國人時(shí)，無論接近多么早，顧客都決不會(huì)溜掉的。也可能回答說：“No，thankyou．I’mjustlooking'’(不，謝謝，我只是看看)。這時(shí)售貨員或者不說話就離開；或者說聲：“請(qǐng)吧!”讓其隨便地看看即可。過一會(huì)，他感有必要時(shí)，一定會(huì)打招呼，那時(shí)再接近。也就是說，接近時(shí)機(jī)無論怎樣早，都沒有關(guān)系。說過．“不，謝謝，只是看看”后，如果再糾纏不休地問，“您看什么?”、“這個(gè)怎樣?”就會(huì)令人討厭了。即使好心，糾纏不休也不好。不如干脆離開顧客，容易再次接近，容易與銷售結(jié)合。必須遵守接待順序在中國，顧客擁擠時(shí)，往往就打破了接待順序，歐美國家的人，對(duì)于順序有著相當(dāng)嚴(yán)格的態(tài)度。這類國家是嚴(yán)格遵守接待順序的。因此，看到美國客人，必須嚴(yán)守秩序。只要嚴(yán)守秩序，美國人稍微等長點(diǎn)時(shí)間，也是會(huì)等的。雖然這樣，但不是說可以讓他等很長時(shí)間，當(dāng)然等得越短越好。中國顧客也完全是這樣的。使用美國人容易明白的找錢方法先從找錢方法的不同談起。在中國找錢是用減法計(jì)算，而美國一般則是用加法計(jì)算，同時(shí)拿出商品。例如：買34元東西，拿出100元的紙幣，如果是中國人，就用減法100—34元，“找您66元”，把錢送到顧客手里。在美國，如同下表一樣，一般方法是順序向購買的物品上加錢，加到與交付的錢相等時(shí)為止。而且加錢時(shí)與中國相反，從金額少的錢開始付，最后是面額最大的錢。美式的找錢方法①購買的東西34元②1元硬幣一枚35元③5元紙幣一枚40元④10元紙幣一枚50元⑤50元紙幣一張100元按表具體說明如下：①把包裝好的購買物品遞過去，同時(shí)說：“34元”；②拿出一枚正元硬幣，加上計(jì)算說：“35元”；③再加上5無紙幣就是40元；④加上10元就是50元；③最后將紙幣50元加上，就是“100元”。一看也許感到很奇怪，很麻煩，但對(duì)美國人來說，卻是沒有比這更簡單、更方便的方法了。他們心算不很熟練，因此100元減去34元，找66元，這樣的計(jì)算方法很麻煩，他們不愿這樣做。所以為了使這種麻煩的計(jì)算讓顧客充分理解，這就是售貨員所要起的作用和作出的服務(wù)。售貨員當(dāng)面向顧客計(jì)算，同時(shí)遞去找的錢，不僅顧客不用進(jìn)行麻煩的計(jì)算，而且由于付100元，加上購買的物品又得到100元，可以防止出現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤和交付錯(cuò)誤，很方便。對(duì)美國人用這種方法找錢，一定會(huì)受歡迎。但因找錢的金額都必須用英語說，所以必須事先充分做好練習(xí)。不應(yīng)不加考慮地說“對(duì)不起”在接待美國顧客時(shí)，最應(yīng)注意的是不要不加考慮地說：不起”這種表示歉意的語言。說“請(qǐng)您原諒”(I’msorry)，就意味著說“我不好，要負(fù)全部責(zé)任”，所以不要輕易使用。使用這句話，只是在肯定全是自己的錯(cuò)或決心負(fù)全部責(zé)任的時(shí)候。因此，不了解情況，決不要輕易使用“對(duì)不起”。21．與英國客商打交道

英國和歐洲其它國家的風(fēng)土人情有很大不同。作為昔日世界的霸主，總帶有一種悠然自得的樣子。但其反面，則仍是島國民族的特性而顯得保守、對(duì)新鮮事物不積極。英國人的紳士風(fēng)度使得英國人善于交往、講究禮儀、對(duì)人比較友善、容易相處，但平時(shí)絕不介人他人的生活。英國人有種最基本的想法，這就是，除非受人之托，否則就不干涉別人的事。英國人在商務(wù)談判中比較靈活，對(duì)建議性意見反應(yīng)積極。在交易中即使形勢(shì)對(duì)他們不利，他們?nèi)詴?huì)保持誠實(shí)。英國人自己講究紳士風(fēng)度，對(duì)談判對(duì)手的修養(yǎng)與風(fēng)度也很注重。如果能在交易中顯示出自己很有教養(yǎng)和風(fēng)度，則很快就會(huì)贏得對(duì)方的尊重。曾有人用這么幾句有關(guān)吃的風(fēng)格的語句來描述英語人、意大利人、法國人和德國人的國民性格：“法國人是夸獎(jiǎng)著廚師的技藝吃，英國人是注意著禮節(jié)吃，德國人是考慮著營養(yǎng)吃，而意大利人是痛痛快快地吃”。英國人的等級(jí)觀念是非常嚴(yán)格而深厚的。因此，在選擇與英國人談生意的人員時(shí)，除了在修養(yǎng)、風(fēng)度方面有所要求以外，在級(jí)別上要注意對(duì)等，以示平等與尊重。英國人還比較注重傳統(tǒng)。辦事喜歡按程序進(jìn)行。英國人在談判過程中往往比較松松垮垮的，事先準(zhǔn)備不夠充分。與英國商人打交道的人普遍都有這么一個(gè)感覺，即英國的產(chǎn)品經(jīng)常延遲交貨。這就使得英國商人在談判中很被動(dòng)，并經(jīng)常不得不接受一些顯然有點(diǎn)苛刻的交易條款。許多談判者常常會(huì)在一份英國合同上就交貨訂立索賠條款，因?yàn)橹挥羞@樣才可靠。英國是十九世紀(jì)初期第一個(gè)進(jìn)人工業(yè)化的國家，那時(shí)只有英國的企業(yè)露在技術(shù)上占據(jù)領(lǐng)先地位，并在舊殖民帝國體系中取得壟斷地位，這種情況可能使他們養(yǎng)成不遵守交貨時(shí)間的習(xí)慣。英國由若干個(gè)民族組成，由于歷史原因有時(shí)在民族感情、民族關(guān)系上有些微妙之處。英國又是一個(gè)君主制的國家，還保留著女王制度。英國在二次世界大戰(zhàn)以后，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)于美國、日本、德國等國家要遲緩，國力相對(duì)削弱，患上了經(jīng)濟(jì)學(xué)上的所謂“英國病”。上述問題在一般英國人的感情中是不愿多談或涉及的。因此，在和英國人交談時(shí)，應(yīng)注意不要涉及愛爾蘭的前途、共和制優(yōu)于君主制的理由、治理英國經(jīng)濟(jì)的方法、北大西洋公約組織中承擔(dān)義務(wù)最多的國家以及大英帝國崩潰原因等等。另外，英國談判者有一個(gè)弱點(diǎn)，即除了會(huì)說英語以外不會(huì)講其它語言。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為世界上其它人都會(huì)講英語或想學(xué)會(huì)講英語。也難怪，有很多國家都把英語作為第二語言，這自然使英國人產(chǎn)生傲慢。在與英國人交談時(shí)比較安全而保險(xiǎn)的話題包括天氣、旅游、英國的繼承缺席和皇室家庭。在涉及女王時(shí)要注意不要說“英格蘭女王”，而要說“女王”或正規(guī)地說“大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國女王”。與英國人交易時(shí)只要保持禮貌相待，適當(dāng)直率從事，也可以使其松垮的態(tài)度得到改善。22．與日本客商打交道

日本是個(gè)島國，資源缺乏，人口密集，國民經(jīng)濟(jì)對(duì)整個(gè)國際市場(chǎng)的依賴程度很深。日本人是東方民族經(jīng)商的代表，其商業(yè)經(jīng)營作風(fēng)具有典型的東方色彩。日本人的文化受中國文化影響很深，儒家思想文化、道德意識(shí)已深深地沉淀于日本人的心靈深處，并在行為方式中處處體現(xiàn)出來。不過，日本人又在中國文化的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出其獨(dú)特的東西。日本人的事業(yè)心、進(jìn)取精神都很強(qiáng)，工作勤奮刻苦，態(tài)度認(rèn)真且一絲不茍，尤其體現(xiàn)在辦事計(jì)劃性特別強(qiáng)，事前的準(zhǔn)備工作也很充分上。對(duì)某一次會(huì)談的時(shí)間和內(nèi)容，日本人往往都會(huì)列出詳盡的計(jì)劃來。日本人的團(tuán)體主義精神或集體意識(shí)是世人皆知的。單個(gè)的日本人與其它民族的人相比，無論是在思維、能力、創(chuàng)新精神或心理素質(zhì)等方面并不是出類拔萃的，但日本人一旦組成了一個(gè)團(tuán)體，這個(gè)團(tuán)體的力量就很強(qiáng)。“團(tuán)結(jié)就是力量”這句話，日本人不僅是這樣說，而且在實(shí)際中常常是這樣做的。如日本企業(yè)采取家族式的經(jīng)營管理方式就足以說明這一點(diǎn)。這種管理方式使個(gè)人、家庭與企業(yè)緊密地聯(lián)結(jié)在一起，使個(gè)人對(duì)集體產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴性、歸屬感、忠誠與責(zé)任心，從而也使企業(yè)組織內(nèi)部的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性達(dá)到很高的水平。日本貿(mào)易振興會(huì)編寫的《在日本經(jīng)商指南》一書對(duì)與日本廠商進(jìn)行交易的外國廠商提出如下忠告：·注意不要只依靠信件來往，而應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)同交易對(duì)方見面；·由于進(jìn)行交易而與人初次見面接觸時(shí)，一定要使用名片；·遇到重要問題，應(yīng)讓本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人訪問交易方，拜會(huì)對(duì)方適當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人，但是不要打算在初次見面時(shí)就能辦成重要的事情；·初次訪問政府人士或交易方時(shí)，辦事前應(yīng)托朋友、本國使館人員或其他熟悉人介紹；·穿著本國人認(rèn)為最有禮貌的服裝，講究禮貌，而不必穿過于漂亮的西裝；·只有在對(duì)日語掌握著嫻熟的情況下，才用日語進(jìn)行商談；·即使談判進(jìn)展緩慢，也不要急躁。之所以進(jìn)展不快，是因?yàn)閷?duì)方內(nèi)部正在進(jìn)行思想統(tǒng)一，一旦作出決定，付諸實(shí)施將非常迅速。日本人很注重在交易談判中建立和諧的人際關(guān)系。往往在商務(wù)談判過程中，有相當(dāng)一部分時(shí)間和精力是花在人際關(guān)系中。假如你與日本商人有過交往，那么在談判之前就應(yīng)盡可能回憶一下過去雙方的交往與友誼，這對(duì)今后將要進(jìn)行的談判是很有好處的。他們不贊成也不習(xí)慣直接的商務(wù)活動(dòng)。如果有人想開門見山直接進(jìn)入商務(wù)問題談判而不愿開展人際交往，那么他就可能會(huì)處；處碰壁，反而欲速不達(dá)。有人認(rèn)為，參加與日本人的交易談判就等于參加一場(chǎng)文化交流活動(dòng)。如果初次同日本企業(yè)建立交易關(guān)系，或商談內(nèi)容十分重要，那么，在談判開始時(shí)，本方地位較高的負(fù)責(zé)人拜會(huì)對(duì)方企業(yè)中同等地位的負(fù)責(zé)人是十分必要的，它會(huì)促使日本企業(yè)重視與你之間的交易關(guān)系。在拜會(huì)時(shí)，一般不談重要事情，也不涉及具體的實(shí)質(zhì)性的問題。在日本企業(yè)家中，有些人對(duì)中國歷史、中國古代哲學(xué)特別是儒家文化有很深的研究，有的還達(dá)到專家水平。他們往往在談判之前很喜歡談?wù)撚嘘P(guān)這方面的話題。如果中方談判人員在這方面有所研究，就會(huì)使對(duì)方肅然起敬，有助于后面的交易談判。反之，如果中方人員在這方面一無所知或知之甚少，那么就會(huì)給對(duì)方以數(shù)典忘祖之感，對(duì)方就對(duì)你多少有些瞧不起。日本人的思維比較暖昧、散亂，常給人摸不清的感覺。因此，在談判中要設(shè)法捕捉和理解日本人講話的真實(shí)含義，有時(shí)是需要下一番功夫的。使顧客關(guān)系產(chǎn)生裂痕的15項(xiàng)危險(xiǎn)訊號(hào)喜歡與人急辯，而且想要辯贏對(duì)方。認(rèn)為言行與舉動(dòng)是不可能一致的。執(zhí)著于自己的介值觀去判斷別人。4．征求對(duì)方的意見卻又不接受其意見。5．擅長發(fā)掘別人的缺點(diǎn)。6．只討好對(duì)自己有幫助的人?！?．遇有不合意之處立即表露在臉上。8．動(dòng)作、言詞粗俗。9．不喜歡與自己意見不同的人討論事情。、10．工作一有成果便容易驕傲。11．因?yàn)樽约河惺露兏s定也毫不在意。12．對(duì)方有困擾，只要與自己無關(guān)系就會(huì)想辦法回避。13．待人處事有時(shí)表里不一致。14．只是表面情的重視人際關(guān)系。15．對(duì)自己有過幫助的人已無利用價(jià)值之時(shí)，碰面時(shí)也會(huì)設(shè)法避開。23．與德國客商打交道德國人的思維很有系統(tǒng)性和邏輯性，因此在交易過程中往往準(zhǔn)備得很充分、很周到、很具體。如果談判對(duì)手事先準(zhǔn)備不足，談判中思維混亂，往往會(huì)引起德國人的反感和不滿。在談判過程中對(duì)談判對(duì)手的資信情況審查很嚴(yán)。但德國人性格倔強(qiáng)、自負(fù)、缺乏靈活性和妥協(xié)性，即在交易中很少讓步，討價(jià)還價(jià)的余地不大，并且他們自己還往往在簽訂合同之前的最后時(shí)刻想盡辦法逼迫對(duì)方作最后讓步。德國人喜歡明確表示他希望做成的交易，準(zhǔn)確地安排談判議題和日程，對(duì)有關(guān)情況和本方的要求陳述得比較清楚、果斷。，德國人很注重合同，對(duì)合同條文研究得比較仔細(xì)，合同的執(zhí)行也相當(dāng)嚴(yán)格。因此，在簽訂合同之后，任何關(guān)于要求交貨或付款日期的稍微寬延、變更或另加解釋等等都是不會(huì)被理會(huì)的。德國人對(duì)工人一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真、時(shí)間觀念強(qiáng)，在與其進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)，如果遲到會(huì)引起對(duì)方極大的反感。在人際關(guān)系上比較刻板，缺乏通融性。24．與法國客商打交道法蘭西民族在近代史上有其社會(huì)科學(xué)、文學(xué)、科學(xué)技術(shù)的卓越成就，民族自豪感極強(qiáng)。這表現(xiàn)在：在大多數(shù)的交易中，法國人往往會(huì)堅(jiān)持使用法語。他們認(rèn)為法語是世界上最高貴的語言，盡管他們的英語講得很好。故而，在談判中如能配備法語翻譯，更易于獲得對(duì)方好感，對(duì)達(dá)成協(xié)議有益。法國人天生比較開朗，非常珍惜交易過程中的人際關(guān)系，因?yàn)樗麄冇兄匾暼饲槲兜膫鹘y(tǒng)。有人說，在法國“人際關(guān)系是用信賴的鏈條牢牢地互相聯(lián)結(jié)著的”。據(jù)講，在尚未互相成為朋友之前，法國人是不會(huì)與你做大筆生意的。因此，在和法國人洽談時(shí)，如果只顧談生意，則會(huì)被認(rèn)為此人太枯燥無味。除了最后作決定的階段可以一本正經(jīng)地談生意以外，在此前的洽談中，應(yīng)多談一些關(guān)于社會(huì)新聞或文化藝術(shù)方面的話題，以制造出富于情感的氣氛，為雙方交易奠定基礎(chǔ)。有人這樣說，在法國，就連雜貨店或肉店的女老板，也會(huì)滔滔不絕地談?wù)撜?、文化和藝術(shù)。法國人在談判過程中喜歡先為協(xié)議勾畫出一個(gè)輪廓，然后再達(dá)成原則協(xié)議，最后確定協(xié)議上的各個(gè)方面。因此在談判中喜歡搞各種書面的“紀(jì)要”或“備忘錄”一類的文件。需要指出的是，這些“紀(jì)要”、“備忘錄”絕非無用之物，在法國人的習(xí)慣中這些文件實(shí)際上是“準(zhǔn)談判”的成果，它為后面的談判及正式的協(xié)議奠定基調(diào)和基礎(chǔ)，因此不能等閑視之。法國人的商業(yè)交易作風(fēng)比較松垮，但其中又富有頑強(qiáng)精神。在協(xié)議的制訂與具體的執(zhí)行過程中常有一些變更，而這些變更有的是出于習(xí)慣，有的則是討價(jià)還價(jià)，爭取最后一點(diǎn)利益的手段。與法國人的交易談判常常因政府的介人而使貿(mào)易與外交關(guān)系連接在一起。政府從外交方面介入企業(yè)之間的交易談判，一方面使問題復(fù)雜化，增加了談判的難度；另一方面又能促使問題的解決。因此要注意外交和經(jīng)濟(jì)的配合協(xié)調(diào)。法國人大都著重于依賴自己的力量，依靠自己的資金來從事經(jīng)營，因此辦事不勉強(qiáng)，不逾越自己所擁有的財(cái)力范圍。相應(yīng)的，由于不是利用他人的資金從事經(jīng)營活動(dòng)，所以在收、付金錢時(shí)，利息觀念比較淡薄。法國人的時(shí)間觀念不是很強(qiáng)。在公共場(chǎng)合下，如正式宴會(huì)，有一種非正式的習(xí)俗，那就是主客身份越高，他或她來的越遲。在社會(huì)交往中，法國人比較顧全對(duì)方的面子。有這么一個(gè)例子可以充分說明這一點(diǎn)。一次，法國某公司的經(jīng)理請(qǐng)日本商人到自己家做客。在宴席上，這個(gè)日本商人一時(shí)疏忽把洗手指用的水喝掉了。主人看到這一情形，馬上就向同座的孩子們遞了一個(gè)眼神，兩個(gè)孩子也就一聲不響地跟著喝下了洗手指碗中的水，顧全了對(duì)方的面子。法國人是比較忌諱為生意而宴請(qǐng)招待的，因此不能把法國人宴請(qǐng)或招待你的過程認(rèn)為是交易的延伸。假如對(duì)方發(fā)現(xiàn)你有利用這種場(chǎng)合來促使交易能夠更為順利進(jìn)行的意圖時(shí)，他們會(huì)馬上予以拒絕。法國的時(shí)裝領(lǐng)導(dǎo)世界潮流，一般法國人很注意衣著。在他們看來，衣著代表著一個(gè)人的修養(yǎng)與身份、地位，因此與法國人交往必須注意自己的著裝。另外，每年八月份，大部分法國人都會(huì)放下手中的活去旅游度假。因此，與法國人做生意要注意避開其假期25．與俄羅斯客商打交道

俄羅斯人有如下嗜好：愛喝酒。男人們幾乎沒有不喝酒的，而且酒量都不小，女人中喝酒的為數(shù)也不少，啤酒只當(dāng)飲料。愛吸煙。大多數(shù)愛吸烈性煙。愛跳舞。一般每個(gè)周末都有舞會(huì)。愛運(yùn)動(dòng)。每個(gè)人都力爭有一、二個(gè)體育專長。注重儀表，愛好打扮。在公共場(chǎng)合，手從不插在口袋或袖筒里，大熱時(shí)也不輕易脫下外衣。講究衛(wèi)生。公共場(chǎng)所禁止吸煙，亂扔瓜果皮核，更不準(zhǔn)隨地吐痰。在大街上，煙頭、果皮等污物一時(shí)無處扔就暫時(shí)放進(jìn)口袋，待找到垃圾箱后再扔掉。俄羅斯人文明程度高，買東西排隊(duì)。在與俄羅斯人交往時(shí)，切勿急功近利，他們辦事有些斷斷續(xù)續(xù)；不容易改變自己的看法，所以交往時(shí)要有一定的靈活性。此外他們還有一些招數(shù)，象大喊大叫，梆梆地敲桌子，甚至拂袖而去。最好的辦法是不為所動(dòng)，因?yàn)檫@些表現(xiàn)是虛張聲勢(shì)嚇唬人的。如果被這些表演糊弄住了，你會(huì)為自己的作法后悔不迭。26．與意大利客商打交道

在歐洲，意大利人最不遵守時(shí)間，因此有時(shí)候他們根本不赴約。尤其是在處理商業(yè)事務(wù)時(shí)，他們通常不動(dòng)感情，決策也較慢，所以，盡管意大利人狂熱，但卻不講效率，組織性較差。由于意大利人喜歡爭論，因此不要介入意大利人的爭論，如果允：許，他們會(huì)整天爭論不休。如果你看見兩個(gè)意大利人爭得面紅赤，你大可不必介意，更不要去介人。因?yàn)樗麄兛赡苷跔幷摯屋喌秸l請(qǐng)客了。意大利人善于社交，生性浪漫，他們與你的談話總是很投機(jī)，但不見得立刻談成功。如果你適應(yīng)了他們的風(fēng)俗文化以及他們的慢節(jié)奏，談成功還是不困難的。在選擇交易對(duì)象時(shí)，有國家資本參與的企業(yè)一般是沒有問題的。如果是民間企業(yè)，尤其是和南部地區(qū)的開發(fā)有關(guān)聯(lián)的企業(yè)，則要認(rèn)真考慮一下他們的可靠性。在與拉丁系的商人交易時(shí)，不要輕易為他們爽快的作風(fēng)所吸引而疏于防范，因?yàn)樗麄冸m然表面上爽快，而實(shí)際上他們對(duì)生意是絕不馬虎的。27．與西班牙客商打交道

西班牙人性格傲慢，目中無人，無論在什么地方，他們的行為舉止都仿佛表明他們是世界的主人或者是你所居住的那個(gè)地方的主人。西班牙人屬于拉丁血統(tǒng)，天性馴良而開朗，當(dāng)然這也不能一概而論，同是西班牙人，北部人樸實(shí)而穩(wěn)健，南部人大多是地地道道的商人。西班牙人熱愛自己的工作，如果公司工作繁忙，就算已請(qǐng)好了假，只要公司有所要求，也可以延期甚至取消假期。但是西班牙的多數(shù)商人性格屬于現(xiàn)實(shí)主義，也和別國的商人一樣不愿負(fù)什么責(zé)任。而且，他們中的一些人都有堅(jiān)持己見不愿認(rèn)錯(cuò)的習(xí)慣。此外，由于社交上的習(xí)慣，他們認(rèn)為拒絕是失禮的，因此一般不會(huì)說“不”字。西班牙人通常是在晚餐上談生意，而且極少在晚上9點(diǎn)以前坐下來吃飯。晚餐經(jīng)常到午夜才結(jié)束。另外，午休時(shí)間他們也不辦公。西班牙人一般不說二“不”字。因此不可做誘導(dǎo)式的詢問。例如如果你問西班牙商人“你能不能幫我做這件事?”，即使他說“能夠幫你”，那也只是可以考慮考慮而已。西班牙人強(qiáng)調(diào)個(gè)人信譽(yù)。另外，西班牙人中有一種投機(jī)性的據(jù)客，要小心分辨28．與東歐客商打交道

東歐包括：捷克、斯洛伐克、波蘭、匈牙利、羅馬尼亞、保加利亞、南斯拉夫等幾個(gè)國家。東歐幾國的民族文化各有特點(diǎn)。從性格上講，有的性格開朗，甚至有些急躁，常常直抒己見；有的性格沉穩(wěn)，彬彬有禮，行事適度。這些國家原來也是社會(huì)主義國家，與我國差不多，這使其在談判過程中國家利益觀念、組織觀念比較強(qiáng)，受政治因素的約束比較多，因而個(gè)性也就退居次要的地位，自主性也比較差，官僚主義色彩比較濃厚?，F(xiàn)在這些國家在社會(huì)制度與性質(zhì)上普遍發(fā)生了變化，這對(duì)商業(yè)交易有較大的影響。我國與東歐的商務(wù)談判過去主要是貿(mào)易談判，而對(duì)方的貿(mào)易往往采用“記帳貿(mào)易”方式，現(xiàn)在因這些國家的社會(huì)制度及性質(zhì)有了變化，在與這些國家進(jìn)行交易時(shí)應(yīng)研究新的方式方法。與斯堪地納維亞客商打交道

處于北歐的挪威人、丹麥人和瑞典人被統(tǒng)稱為斯堪地納維亞人。他們都是基督教信徒，歷史上曾多次受到別國侵略、騷擾，也曾多次互相結(jié)盟，或宣布中立以求安全和平。這種文化背景使北歐人自立性強(qiáng)、態(tài)度和平、謙恭。坦率，不輕易激動(dòng)，愿意主動(dòng)提出建設(shè)性意見以求做出積極的決策。這些性格特征使談判者形成坦誠、積極、固執(zhí)的談判風(fēng)格。自然，三國也有其不同之處。有一段充分表露挪威人、瑞典人、丹麥人等三國民情的話，那就是：挪威人先思考，接著瑞典人加工制造，最后丹麥人負(fù)責(zé)推銷。意思是說挪威人比較注重理論，善于形成體系，并富于創(chuàng)造性；而瑞典人則是能工巧匠，善于應(yīng)用，精于產(chǎn)業(yè)化；至于丹麥人則善于推銷，在商業(yè)方面是第一流的商人。據(jù)說斯堪地納維亞航空公司充分把握以上三國人各自的特性，在人事上做出巧妙安排，即公司多讓丹麥人擔(dān)任業(yè)務(wù)方面的事，讓瑞典人當(dāng)駕駛員，而讓挪威人擔(dān)任地勤工作。斯堪地納維亞人辦事的計(jì)劃性很強(qiáng)，屬于務(wù)實(shí)型的人。凡事都是按部就班、規(guī)規(guī)矩矩的，所以辦事速度較慢。由于島國的自然環(huán)境，這些國家顯示出比較明顯的農(nóng)業(yè)、漁業(yè)等方面的經(jīng)濟(jì)文化特征，有時(shí)使人感到看問題比較固執(zhí)。北歐這幾個(gè)國家的人普遍喜歡飲酒，同時(shí)這些國家的政府為了公眾的利益都制訂了比較嚴(yán)厲的飲酒法。因此，在這些國家酒的價(jià)格特別昂貴，在交易中饋贈(zèng)對(duì)方酒是最好的禮物，它會(huì)令對(duì)方感激萬分。斯堪地納維亞人喜歡桑拿浴，這已成為了他們生活中的一部分。如果你的斯堪地納維亞談判對(duì)手邀請(qǐng)你去桑拿浴室，是你受到良好招待的明顯標(biāo)志。在這些國家，談判后去桑拿浴，幾乎成了不成文的規(guī)定。反之，你邀請(qǐng)對(duì)方去桑拿浴，也同樣表明了你時(shí)對(duì)方的尊重。由此可見，與北歐人談判時(shí)，應(yīng)該對(duì)他們坦誠相待。采取靈活積極的態(tài)度。[小測(cè)試]判斷一下你與一位朋友或熟人的關(guān)系閱讀下列內(nèi)容，選擇A(表示同意)，或D(表示不同意)。(X代表