金融客服職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)

金融客服職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)主講：柳娟2016年2月2日金融人員為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)

金融不僅是一個(gè)服務(wù)單位，更是高風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心樞紐，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系到金融機(jī)構(gòu)自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)它也具有很強(qiáng)的社會(huì)性，對(duì)此，必須抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與公司發(fā)展的和諧一致。

提高金融業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)水平，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。必須從崗位做起，突出金融管理機(jī)構(gòu)和金融各級(jí)組織加強(qiáng)服務(wù)管理的決心。 職業(yè)素養(yǎng)是金融業(yè)最基本的職責(zé)，金融業(yè)履行社會(huì)責(zé)任必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起。面對(duì)越來越激烈的市場競爭，積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。 對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，在履行對(duì)包括股東、員工、消費(fèi)者等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次社會(huì)責(zé)任的體系中，對(duì)客戶的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位。只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費(fèi)者的需求，才能維持金融機(jī)構(gòu)自身長期可持續(xù)發(fā)展、為員工提供更多的平等就業(yè)機(jī)會(huì)、為社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)富、為股東提供更多收益回報(bào)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升金融競爭力；5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的融入公司；6.通過培訓(xùn)使學(xué)員明確個(gè)人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合；內(nèi)容綱要第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1、什么是職業(yè)素養(yǎng)2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知3、把握職業(yè)的幾個(gè)要素4、職業(yè)道德規(guī)范5、職業(yè)意識(shí)規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范7、職業(yè)技能規(guī)范8、自我認(rèn)知第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升1、樹立積極的職業(yè)心態(tài)2、高效時(shí)間管理3、建立良好的人際溝通4、團(tuán)隊(duì)精神5、團(tuán)隊(duì)的基本認(rèn)知6、團(tuán)隊(duì)決策思路與方法7、團(tuán)隊(duì)沖突的有效管理8、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)知與體驗(yàn)第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。就個(gè)人而言是個(gè)人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一個(gè)員工對(duì)于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細(xì)心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個(gè)人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會(huì)負(fù)責(zé)、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對(duì)待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要養(yǎng)成良好的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知冰山模型了解

美國學(xué)者斯潘塞于1993年提出了一個(gè)著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中，“冰山以上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對(duì)而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部分”包括社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。職業(yè)化的幾個(gè)要素

職業(yè)資質(zhì)職業(yè)意識(shí)職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)行為職業(yè)技能

職業(yè)職責(zé)職業(yè)能力職業(yè)道德職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)形象職業(yè)禮儀把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德2.職業(yè)意識(shí)3.職業(yè)行為4.職業(yè)技能

前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。在衡量一個(gè)人的時(shí)候，企業(yè)通常將二者的比例以6.5—3.5進(jìn)行劃分。

前三項(xiàng)屬世界觀、價(jià)值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項(xiàng)，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。

那當(dāng)然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德2.職業(yè)意識(shí)3.職業(yè)行為4.職業(yè)技能

關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知1.“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范；2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；3.“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)；4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識(shí)要超前；5.“職業(yè)化”就是個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件；6.“職業(yè)化”就是合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、做合適的事情；7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；第二部分職業(yè)素養(yǎng)提升樹立積極的職業(yè)心態(tài)

一、敬業(yè)——忠誠于你的職業(yè)

1、以忠誠敬業(yè)證明人品

2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅(jiān)守承諾，承擔(dān)責(zé)任二、勤奮一持續(xù)付出才有回報(bào)

1、積極努力，自動(dòng)自發(fā)

2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)

3、為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)三、執(zhí)著一永不放棄

1、執(zhí)著、主動(dòng)、耐心，永不言敗

2、堅(jiān)持不懈，拼搏才能成功

3、承受壓力，困難時(shí)別忘了鼓勵(lì)自己

4、困難和挑戰(zhàn)意味著機(jī)會(huì)來敲門

5、像雪松那樣有彈性

四、有激情——切皆有可能

1、自我激勵(lì)，釋放激情

2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人五、自信——?jiǎng)e對(duì)自己說不可能

1、要有一點(diǎn)兒阿Q精神

2、有老板心態(tài)——做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人

3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人

4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人

5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在為自己工作

1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起

2、工作不是為別人，而是為自己職業(yè)心態(tài)圈外圈：極端內(nèi)圈：均衡懦弱盲從自負(fù)自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣

高效的時(shí)間管理1、制定時(shí)間管理計(jì)劃2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感3、學(xué)會(huì)授權(quán)4、高效的會(huì)議技巧5、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣6、專心致志，有始有終7、簡化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、現(xiàn)在就做10、當(dāng)日事當(dāng)日畢11、善用零散的時(shí)間12、用節(jié)省時(shí)間的工具13、高效的閱讀法14、高質(zhì)高效的睡眠15、終生學(xué)習(xí)企業(yè)員工必備技能時(shí)

間

管

理

矩

陣

圖緊急危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)、會(huì)議、準(zhǔn)備事項(xiàng)ⅠⅣⅢⅡ不緊急準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理培訓(xùn)干擾，一些電話一些信件、報(bào)告一些會(huì)議許多緊急的事件許多迎合的活動(dòng)許多流行的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作

一些電話浪費(fèi)時(shí)間的事逃避活動(dòng)不關(guān)緊要的信件看太多的電視質(zhì)量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要自我成長改善工具-平衡表目標(biāo)描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)需補(bǔ)資源能力素養(yǎng)1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…建立良好的人際溝通溝通流程圖發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反饋MMMMM：訊息(message)理解非語言信息1.眼神2.面部表情3.身體姿勢和動(dòng)作4.手勢5.身體接觸6.身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%溝通的閉合流程聽話接話送話送話感覺溝通技巧必備 1、傾聽的技巧

2、問話的技巧

3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣

4、增加認(rèn)同感的技巧

5、同事、部屬與上司的溝通技巧

6、性格模式對(duì)溝通的影響

7、信任是溝通的基礎(chǔ)

8、有效溝通的五種態(tài)度

9、有效利用肢體語言有效反饋技巧鼓勵(lì)詢問反應(yīng)復(fù)述確認(rèn)聆聽的層次表面事實(shí)具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告；2、匯報(bào)的技巧；

—調(diào)整心理狀態(tài)

—以線帶面，由抽象到具體，邏輯層次

—突出中心和重點(diǎn)對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說2、避免總是吐苦水3、避免說“這不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打斷對(duì)方5、別讓態(tài)度強(qiáng)硬的對(duì)方打斷你的話6、先談結(jié)果，再談要求7、提出問題，同時(shí)提出解決問題方案8、選擇好的時(shí)機(jī)9、會(huì)后總結(jié)跨部門溝通的方法1、建立誠信2、能力表現(xiàn)3、積極主動(dòng)4、雙贏的思維（我們）5、分享信息6、共同項(xiàng)目（我們的）7、要求反饋7、耐心及感謝9、共享成果（我們的）溝通障礙言不由衷詞不達(dá)意投其所好價(jià)值判斷追根尋底好為人師看不清看不懂想當(dāng)然團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的基本定義

由數(shù)目較少、具有互補(bǔ)技能的人所組成，他們致力于共同的目的、績效目標(biāo)和工作方法。并為此共同承擔(dān)責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的四大基本要素

共同目標(biāo)團(tuán)隊(duì)首腦文化認(rèn)同（價(jià)值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員的無形紐帶）有效組織群體與團(tuán)隊(duì)之間的差異目標(biāo)配合責(zé)任技能分享信息任意的、多樣的中立的（有時(shí)是負(fù)面的）個(gè)體積極的個(gè)人的和相互的互補(bǔ)的集體績效群體團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)

富有沖勁、目標(biāo)明確和高激勵(lì)善于思考成員間資訊交流通暢，有共同遵守的行為規(guī)范有效的團(tuán)隊(duì)成員特質(zhì)分析團(tuán)隊(duì)決策的資訊來源-頭腦風(fēng)暴

延期和不給予對(duì)觀點(diǎn)的評(píng)判鼓勵(lì)狂熱的和夸張的觀點(diǎn)數(shù)量，不是質(zhì)量，在此階段有價(jià)值在他人提出的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上建立新觀點(diǎn)每個(gè)人和每個(gè)觀點(diǎn)都有均等的價(jià)值團(tuán)隊(duì)決策守則（上）1、傾聽他人意見。2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點(diǎn)。3、適當(dāng)?shù)臎_突是自然而不可避免的，它能引導(dǎo)成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。4、針對(duì)不同之處讓每人參與討論，以追求最好的解決方案，而非第一個(gè)想到的方案。團(tuán)隊(duì)決策守則（下）5、不是為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心態(tài)，要運(yùn)用理性和事實(shí)信息來做意見溝通。6、決策必須是一致同意的，減少使用投票、平均或交換條件來處理不同意見。7、除非達(dá)到一致同意，沒人該被迫放棄己見。8、時(shí)間的掌握非常重要。雷鮑夫法則1、最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤。2、最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事！3、最重要的六個(gè)字是：你的看法如何？4、最重要的五個(gè)字是：咱們一起干！5、最重要的四個(gè)字是：不妨試試！6、最重要的三個(gè)字是：謝謝您！7、最重要的兩個(gè)字是：咱們。8、最重要的一個(gè)字是：您。如何提高職業(yè)素養(yǎng)1.快速的適應(yīng)環(huán)境，融入工作 在面臨一個(gè)新的工作環(huán)境，一個(gè)陌生的群體，要有快速適應(yīng)環(huán)境的能力，要最快的融入到新的工作環(huán)境當(dāng)中去。善于適應(yīng)新環(huán)境是一個(gè)人能力的表現(xiàn)，只有具備一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那將會(huì)很快的被淘汰。2.多做少說 在工作盡可能的多做事情，少討論是非問題。做一個(gè)一心為工作努力的員工。3.發(fā)揮個(gè)人的長處 在工作中，不斷的學(xué)習(xí)，結(jié)合現(xiàn)有的工作發(fā)揮個(gè)人的長處。4.對(duì)同事熱情、和睦相處5.對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)6.有個(gè)人的工作目標(biāo) 按照工作需要有自己的工作計(jì)劃和目標(biāo)。如果沒有目標(biāo)，人的意志就會(huì)不斷的被消磨，慢慢的會(huì)失去工作的信心，工作將成為累贅，而不是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的跳板。7.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)服從，對(duì)同事體諒謝謝！百萬客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始53

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪56理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)57結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)59丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰60推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)61成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛62拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。63

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的64

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介66約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)67

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。68如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！69電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都