客戶營銷促銷及客戶管理

客戶營銷與管理

客戶招攬四要素：專業(yè)的知識+自信+完善的服務+聲譽放大效應

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料客戶營銷與管理A、專業(yè)知識：展業(yè)的基礎。

客戶營銷與管理B、自信：實現(xiàn)成功的路徑。

客戶營銷與管理C、完善的服務：實現(xiàn)成功的保障。

客戶營銷與管理D、聲譽放大效應：財譽的擴大，聲譽=財譽。

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料招攬與管理客戶的一些針對性手段

A、客戶概況分析：根據(jù)客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)對客戶進行分析,包括客戶的層次、風格、愛好、習慣等；

招攬與管理客戶的一些針對性手段

B、客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶對營業(yè)部的滿意度、“生存”時間、開銷戶等情況的分析來確定客戶的忠誠度；招攬與管理客戶的一些針對性手段

C、客戶利潤分析：根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)來分析不同客戶對營業(yè)部邊際利潤、總利潤額、凈利潤等的貢獻率；

招攬與管理客戶的一些針對性手段

D、客戶行為分析：根據(jù)不同客戶所購買的證券品種、區(qū)域的不同進行偏好的劃分；

招攬與管理客戶的一些針對性手段

E、客戶趨勢分析：對不同地區(qū)營業(yè)部的客戶數(shù)量、類別等情況進行預測，同時確定相應的招徠客戶的手段等；

招攬與管理客戶的一些針對性手段

F、客戶產(chǎn)品分析：主要指營業(yè)部的資訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產(chǎn)品的設計、推廣、分析等招攬與管理客戶的一些針對性手段

G、客戶促銷分析：指市場活動的推廣、管理及分析。

客戶特征：80%具有如下特征：

第一、成長于證券投機時代，其資產(chǎn)配置以股票投機為主。

客戶特征：80%具有如下特征

第二、期望收益很高，目標往往盯在年收益50%甚至100%以上。

客戶特征：80%具有如下特征

第三、自認為比營業(yè)部的大多數(shù)員工有更高的投機技能。

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料客戶特征：80%具有如下特征

第四、對營業(yè)部的硬件條件要求很高，營業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。

客戶特征：80%具有如下特征

第五、換手率越來越低，為營業(yè)部的貢獻越來越小。

存量客戶的整合：

A、按成本收益分------把營業(yè)部的成本按客戶性質(zhì)進行科學分攤，對于那些不能為營業(yè)部帶來價值的客戶，一定要把他們請回家，讓他們從事遠程交易。

存量客戶的整合：B、按資金增加潛力分------把客戶的資金帳戶和股票帳戶進行分析，預測客戶未來資金增加或減少的數(shù)據(jù)，比較客戶的資金增加潛力。對于那些資金不能增加，甚至減少的客戶，在成本收益評估過程中，適當?shù)靥岣邩藴省?/p>

存量客戶的整合：C、按新產(chǎn)品接受程度分------把客戶接受新產(chǎn)品的意愿進行統(tǒng)計分析，從而得出客戶是否具有接受未來新產(chǎn)品的意愿數(shù)據(jù)。如果客戶接受新產(chǎn)品的意愿不強或很差，說明該客戶的潛在價值很低，在成本收益評估過程中也要適當提高標準。

整合現(xiàn)有客戶資源，尋求高價值客戶。

高價值客戶的特征：

第一、成本低貢獻大。（50%）高價值客戶的特征第二、資金增加潛力大。（20%）

高價值客戶的特征第三、接受新產(chǎn)品意愿高。（10%）

高價值客戶的特征第四、對周圍客戶有一定的影響力。（10%）

高價值客戶的特征第五、有良好的個人素質(zhì)和社會資源。（10%）

開發(fā)高價值客戶：

第一、資產(chǎn)在200萬甚至500萬以上的成功人士。

開發(fā)高價值客戶：第二、成功的保險業(yè)務代理人。

開發(fā)高價值客戶：第三、有連續(xù)贏利能力，過往業(yè)績優(yōu)良的股票投資者。

開發(fā)高價值客戶：

第四、年收入在10萬以上的高級白領。客戶管理與溝通（人性第一）

盤內(nèi)是基礎，功夫在盤外。

——凝聚力是目標。

——客戶群體的凝聚力的凝聚度將是工作成敗的關(guān)鍵所在。

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料客戶管理與溝通

A：個性化管理。

客戶管理與溝通B：親情式管理。

客戶管理與溝通C：特色化管理。

客戶管理與溝通D：關(guān)于客戶的組織活動。

管理者的角色（經(jīng)紀人第二類）：

1、人際角色：組織代表、領導者、聯(lián)絡者……。

管理者的角色2、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人……。

管理者的角色3、決策角色：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者……。

四類管理活動

（經(jīng)紀人的第2和第4類）：

1：傳統(tǒng)的管理：決策、計劃、控制。

四類管理活動2：溝通活動，交換日常信息并處理書面資料。

四類管理活動3：人力資源管理，激勵、訓練、管理沖突、安置、培訓。

四類管理活動4：網(wǎng)絡活動，社交、政治活動、與外部交往。

NLP神經(jīng)程序的三種類型的人：

A、視覺型

NLP神經(jīng)程序的三種類型的人

B、聽覺型

NLP神經(jīng)程序的三種類型的人

C、感覺型

四種氣質(zhì)類型的人：

A、膽汁質(zhì)型

四種氣質(zhì)類型的人：

B、多血質(zhì)型

四種氣質(zhì)類型的人：

C、粘液質(zhì)型

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料四種氣質(zhì)類型的人：

D、抑郁質(zhì)型

人格的不同特征：

A：現(xiàn)實型偏好的人格特點：害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實際。

人格的不同特征：B：研究型偏好的人格特點：分析、創(chuàng)造、好奇、獨立。

人格的不同特征：C：社會型偏好的人格特征：社會、友善、合作、理解。

人格的不同特征：D：傳統(tǒng)型偏好的人格特征：順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性。

人格的不同特征：E：企業(yè)型偏好的人格特征：自信、進去、精力充沛、盛氣凌人。

人格的不同特征：F：藝術(shù)型偏好的人格特征：富于想象力、無序、雜亂、情緒化、不實際。

人性需求的不同特征：

A：高成就需要者的特點：需要有個人為解決問題的方法承擔責任；及時獲得對自己績效的反饋；可以適應中等挑戰(zhàn)性目標的情景。人性需求的不同特征：B：高權(quán)力需要者的特點：喜歡承擔責任，努力影響別人，喜歡處于競爭性和重視地位的環(huán)境。關(guān)心威望和獲得對其他人的影響力超過績效。

人性需求的不同特征：C：高親和力需要者的特點：努力尋求友愛，喜歡合作性而非競爭性的環(huán)境，渴望有高度相互理解的關(guān)系。.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料

一些營銷中溝通的技巧

A、把句號變問號

一些營銷中溝通的技巧B、溝通的伸縮性

一些營銷中溝通的技巧C、生產(chǎn)什么不重要，你面對行情本身是被動的，重要的是把它銷售出去

一些營銷中溝通的技巧D、營銷失敗的原因：聽不懂，說不明，不能解決客戶的問題（了解他的問題，解決他的問題）

一些營銷中溝通的技巧

E、營銷成功的五大訣竅：

1、一網(wǎng)打盡2、借力使力3、培養(yǎng)教練4、契而不舍5、敲山震虎與隔山打牛

一些營銷中溝通的技巧

F、一個客戶在營銷上等于有四個客戶的工作

一些營銷中溝通的技巧G、尋找與客戶共同的角度——注意定義陷阱

一些營銷中溝通的技巧H、把推銷變成多余的——營銷與策劃

一些營銷中溝通的技巧I、不要自我設限——成功的障礙

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料一些營銷中溝通的技巧J、命運在哪里——自己的手心里

一些營銷中溝通的技巧K、不要每一步最優(yōu)，只要總體最優(yōu)（大智若愚）。

一些營銷中溝通的技巧L、防患別人等于封閉自己

一些營銷中溝通的技巧N、放棄，等于前功盡棄，是生命的浪費

一些營銷中溝通的技巧M、成功在于每天的積累（成功的復利公式）

一些營銷中溝通的技巧O、成功的一切在于行動

營銷人員應具備的素質(zhì)

1、心存感激

營銷人員應具備的素質(zhì)2、照照鏡子，看看形象

營銷人員應具備的素質(zhì)3、檢視裝備（資料）

營銷人員應具備的素質(zhì)4、展示產(chǎn)品——營銷最大的失敗因素，是客戶不懂你的產(chǎn)品（營銷失敗因素第一位的）

營銷人員應具備的素質(zhì)5、注意聽客戶的心聲

營銷人員應具備的素質(zhì)6、勇于認錯營銷人員應具備的素質(zhì)7、創(chuàng)造附加價值

銷售說明時應注意的步驟1、營造氣氛、注意氣氛，贏得注意

銷售說明時應注意的步驟2、發(fā)揮顧客的興趣

銷售說明時應注意的步驟3、提供解決方法

銷售說明時應注意的步驟4、引導購買動機

銷售說明時應注意的步驟5、處理反對意見

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料銷售說明時應注意的步驟6、讓滿意的客戶給承諾

客戶顧問與輔導

A、思想理念——風格定位——方法技能——市場分析——咨詢服務的輔導秩序。

客戶顧問與輔導

B、輔導理為先：認識自己，認識市場，認識股性，認識風險，認識陷阱。

客戶顧問與輔導

C、旺市輔導行情，淡市輔導技能。牛勢輔導操作，熊市輔導感情。（6家工作室的故事）

客戶顧問與輔導

D、輔導要素：先灌輸——后輔導——再指導，先思維——次定位——后技能——再顧問。

客戶顧問與輔導

E、學會做客戶的心理醫(yī)生。

.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料百萬客戶大拜訪93一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的94

理念篇知道和不知道？95猜中彩96人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

97不知道的兩種表現(xiàn)形式？？98（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道99愛人同志100理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始101

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！102理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道103

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪104理念之五心動不如行動105結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。106

拜訪篇心動不如行動107丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰108推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點109成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛110拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。111

話術(shù)篇完善的拜訪是設計出來的112

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備113

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介114約見約見的目的就是獲得面談的機會115

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。116如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！117電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下