顧客問題投訴處理與改善知識(shí)培訓(xùn)講座

顧客問題(投訴)處理與改善課程內(nèi)容第一章、認(rèn)真對(duì)待顧客投訴第二章、建立顧客投訴管理體系第三章、顧客投訴處理技巧第四章、顧客問題的分析與改善2第一章、認(rèn)真對(duì)待顧客投訴一、雙方—不要斗了?。?！二、顧客如何進(jìn)行投訴？三、投訴的顧客希望得到什么？四、處理顧客投訴的五個(gè)原則3二、顧客如何進(jìn)行投訴？從顧客的眼光來看，如果遇到麻煩他們關(guān)心三件事：

他們需要知道去哪里投訴他們需要知道如何投訴他們還需要讓自己相信，他們的投訴能得到足夠的重視

4顧客投訴的方式

當(dāng)面口頭投訴書面投訴電話投訴網(wǎng)絡(luò)投訴。。。。。。。5三、投訴的顧客希望得到什么？得到認(rèn)真的對(duì)待；得到相應(yīng)的尊重；對(duì)問題立即采取行動(dòng)；得到相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償；讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到應(yīng)有的懲罰；消除問題，不讓它再次發(fā)生；讓別人聽取自己的意見。

6當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1)、顧客本身

心中產(chǎn)生不良影響

不再購買

不再向別人推薦

進(jìn)行負(fù)面的宣傳3)、對(duì)服務(wù)人員個(gè)人

工作穩(wěn)定性降低

收入下降

沒有工作的成就感

2）、對(duì)企業(yè)的影響

企業(yè)的信譽(yù)下降

發(fā)展受限制

生存受威脅

競爭對(duì)手獲勝

7四、處理顧客投訴的五項(xiàng)原則1）、平息顧客的怒氣

2）、與顧客融洽相處

3）、審慎言談，見機(jī)行事

4）、言行有序，轉(zhuǎn)危為安

5）、以真誠與顧客交朋友8愛妻五大原則太太不會(huì)有錯(cuò)；如果太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成太太的錯(cuò)；總之太太不會(huì)有錯(cuò)；只是因?yàn)樘粫?huì)錯(cuò)，日子一定過得很不錯(cuò)。請(qǐng)你將“愛妻五大原則”中的“太太”改為“顧客”，看是否適當(dāng)？如你認(rèn)為合適，就大聲地讀出來。9第二章、建立顧客投訴處理體系一、完善投訴管理流程二、明確投訴處理管理職責(zé)三、有效實(shí)施顧客投訴處理機(jī)制四、投訴處理的注意事項(xiàng)10提問時(shí)應(yīng)避免的情形一連串封閉式問題，審問?？蛻舾械奖槐P問，態(tài)度變得抗拒。資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)。沒有確定需要背后的需要。詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)。11顧客投訴收到并記錄投訴

信息是否足夠處理

是否有足夠的權(quán)限處理

顧客是否同意解決處理方案投訴處理行動(dòng)結(jié)果跟進(jìn)尋找更多的信息進(jìn)入升級(jí)處理流程內(nèi)部評(píng)審進(jìn)入外部處理流程外部評(píng)審

是否可行

是否接受建議顧客采取法律

顧客是否同意解決NoNoNoNoNoNoYYYYY糾正措施一、完善投訴管理流程12二、明確投訴處理的管理職責(zé)一線處理員工：

主動(dòng)征求顧客的意見；

受理顧客投訴，并對(duì)投訴作出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平唤o投訴處理部門、上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。13投訴受理部門：負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保顧客投訴方便可行、暢通無阻；

負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)，及時(shí)答復(fù)顧客的投訴；

負(fù)責(zé)處理和解決顧客問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制訂投訴處理方案；

負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級(jí)處理。

14投訴管理部門負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的服務(wù)管理體系；負(fù)責(zé)宣傳公司的服務(wù)方針、投訴方式和投訴渠道；負(fù)責(zé)協(xié)凋、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)服務(wù)人員的工作；負(fù)責(zé)升級(jí)處理和答復(fù)重大顧客投訴事件；負(fù)責(zé)顧客投訴處理結(jié)果的回訪，定期對(duì)顧客投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)服務(wù)管理體系的定期內(nèi)部審核，組織召開管理評(píng)審會(huì)議；負(fù)責(zé)投訴外部處理流程的執(zhí)行。15有效處理顧客投訴的方法1、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對(duì)顧客的政策2、對(duì)員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)3、授權(quán)一線員工 4、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工5、及時(shí)準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨讓相關(guān)部門和員工了解投訴信息采用多種溝通方式建立信息定期溝通制度重大問題進(jìn)一步行動(dòng)保密的承諾：16四、處理顧客投訴的注意事項(xiàng)1)了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供幫助，絕對(duì)不能以“不關(guān)我的事，不是我部門的事”來推脫責(zé)任；2)當(dāng)電話有交給另一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少顧客等待的時(shí)間，并向同事提供你已知的所有信息；3)不要與投訴的顧客進(jìn)行爭論，絕對(duì)不要與顧客為敵，要克制自己的情緒，以第三者的角度保持冷靜。4)要有自己代表公司的感覺，以顧客為出發(fā)點(diǎn)。5)“誠意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案，就算是顧客的錯(cuò)，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。6)必須恢復(fù)顧客的信賴感。17顧客投訴處理八步走第一步：多謝顧客來“送禮”第二步：聆聽問題平怨氣第三步：真誠道歉表同情第四步：顧客說出真心話第五步：找出問題來解決第六步：多法處理客滿意第七步：追蹤致謝不可少第八步：分析根源防再發(fā)18第一步：多謝顧客來“送禮”良好的心態(tài)：顧客不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)是第一位的。只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任以積極的姿態(tài)，真誠面對(duì)顧客對(duì)于擁有良好心態(tài)的建議：你改變不了顧客，但你可以改變自己你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但你可以事事盡心良好的心態(tài)是一種力量態(tài)度有時(shí)候比什么都重要19第二步：聆聽問題平怨氣同理心傾聽和理解用戶的感受避免不了解便提出解決方案讓顧客發(fā)泄出來課堂練習(xí):顧客投訴處理技巧—聽案例:鸚鵡處理投訴的故事澳大利亞一家繁忙的餐館為了應(yīng)對(duì)老年顧客的電話投訴想出了一個(gè)絕妙的辦法，就是讓一只鸚鵡來接電話！這只名為“佩特”的鸚鵡開始負(fù)責(zé)接聽電話投訴，餐館的老板拉爾夫。馬森表示：“老年顧客喜歡給我們的服務(wù)挑刺兒，但他們總是被我們的自動(dòng)回答系統(tǒng)搞暈，他們想對(duì)活人，而不是電子系統(tǒng)投訴，至于誰接電話，他們并不在意。所以我就想出了如何不因?yàn)榻与娫挾坏R員工的工作時(shí)間又能滿足老年顧客的需要的兩全其美的辦法，就是教會(huì)一只鸚鵡公說幾句固定的話來應(yīng)付。”于是所在的顧客打來電話，他們的電話都會(huì)轉(zhuǎn)到佩特來接聽，鸚鵡會(huì)耐心地聽他們投訴，然后每當(dāng)顧客停下來時(shí)，它就會(huì)從36句固定詞語中說出一句。這些固定話語包括：“我很抱歉，這種事不會(huì)再發(fā)生”、“我們?cè)趺床拍軓浹a(bǔ)您的損失呢？”、“我們將送您一些優(yōu)惠券”。20馬森表示：“我們對(duì)佩特進(jìn)行了特殊的培訓(xùn)，教會(huì)對(duì)某些特定的投訴用語作出回應(yīng)，例如，如果一位顧客使用“食品中毒”這個(gè)詞語，佩特就會(huì)條件反射地回答“我對(duì)于這里的食品讓您吃了不舒服感到抱歉”。馬森說：我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，顧客投訴時(shí)，佩特說什么并不重要，那些孤獨(dú)的老人僅僅是想找一個(gè)人耐心傾聽他們的抱怨罷了。餐館對(duì)于顧客的調(diào)查顯示，大多數(shù)顧客在與6歲的鸚鵡聊完天后都感覺到“非常滿意”。學(xué)員作業(yè)：鸚鵡真能處理顧客投訴嗎？鸚鵡處理投訴的成功關(guān)鍵在哪里？為什么？通過對(duì)這個(gè)案例，您認(rèn)為貴公司在投訴處理上應(yīng)該改進(jìn)之處有哪些？通過案例你能借鑒些什么?21同理心傾聽語句我非常理解您現(xiàn)在的感受；我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩；我知道您為什么這么生氣；很抱歉，我們讓您感到失望； 您說得對(duì)，誰都不愿意遇到這樣的事；切記：先處理心情再處理事情！22第三步：真誠道歉表同情真誠道歉：首先你應(yīng)該真誠地向顧客道歉，這樣做你就并不只是在接受顧客的怪罪，而是站在認(rèn)同顧客的不快和不滿，并對(duì)他們的不快表示誠懇的遺憾。找到共同觀點(diǎn)：當(dāng)你通過真誠道歉后，將顧客拉回到正面關(guān)系后，應(yīng)該找一些可以以顧客更樂意與你合作，達(dá)到最終解決問題的辦法和諒解23課堂練習(xí)：情景模擬在銀行的大廳里，一位顧客對(duì)大堂經(jīng)理情緒激動(dòng)地大聲叫嚷：“我在這個(gè)窗口辦理取款都快半個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在還是取不了！”（由于銀行網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能操作）你作為大堂經(jīng)理應(yīng)該如何處置？

24第四步：顧客說出真心話

1）讓顧客說出你想知道的顧客投訴的5個(gè)W和1個(gè)H顧客真實(shí)的需求與顧客溝通的幾個(gè)技巧

2）將顧客的意思重新組合整理25與顧客溝通的幾個(gè)技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般引導(dǎo)讓對(duì)方討論他的想法“您說一下這件事的經(jīng)過嗎”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢?duì)方意思“您的意思是不是…”針對(duì)性掌握更多易被忽視和不明確的重要信息“銷售人員有沒有承諾…”探詢探知對(duì)方真正的需求“您有什么需求呢？”演繹深入討論所談話題作個(gè)總結(jié)歸納“這件事情是不是這樣的…”26顧客投訴的5個(gè)W和1個(gè)HWhy—顧客為什么投訴What—顧客投訴什么Who—為顧客服務(wù)當(dāng)事人When—顧客投訴的何時(shí)的服務(wù)Where—顧客在哪里被服務(wù)How—顧客希望得到怎樣的處理27第五步：找出問題來解決記住黃金守則：

用你最佳的判斷力，設(shè)身處地為顧客著想，想想你遇到同樣問題時(shí)，會(huì)希望得到怎樣的處理，然后把這個(gè)方法告訴顧客。

在受理環(huán)節(jié)答復(fù)顧客投訴的評(píng)估：顧客的類型?是否還有什么信息被忽視?顧客要求是什么?公司能做到何種程度?我的權(quán)限有多大?誰有權(quán)解決此事?28課堂練習(xí):是否可以改進(jìn)投訴方法？對(duì)以下幾種顧客投訴的情況，如果你是店內(nèi)的營業(yè)員，請(qǐng)你建議一些可以用來處理的方法.

第六步：多法處理客滿意不論解決的方法是什么，要記?。耗憬鉀Q一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動(dòng)去留住每一位有價(jià)值的顧客，以增加他對(duì)公司的信心。291、首問服務(wù)法顧客投訴的受理人員從顧客投訴開始到結(jié)束均是一個(gè)人的服務(wù)方法

優(yōu)點(diǎn)：避免推諉

縮短處理時(shí)間要求：快速

簡潔

無差錯(cuò)實(shí)施要點(diǎn)：

授權(quán)（部分授權(quán)、充分授權(quán)）

投訴流程整合

提升全員意識(shí)

302、服務(wù)承諾法是緩解矛盾進(jìn)一步升級(jí)的一種策略

優(yōu)點(diǎn)：爭取相對(duì)寬裕的時(shí)間

給顧客冷靜思考的空間要求：向用戶承諾要真實(shí)、可行、明確

不能兌現(xiàn)的承諾不要承諾

實(shí)施要點(diǎn)：向顧客闡明公司服務(wù)宗旨

向顧客解釋投訴不能立即處理原因

向顧客表明處理投訴的能力和決心

向顧客說明投訴處理的時(shí)間和流程

313、補(bǔ)償關(guān)照法顧客受到了無法挽回的損失或者傷害，或者此顧客影響力較大，為了減少聲譽(yù)的損害而采取的一種方法

優(yōu)點(diǎn)：減少負(fù)面影響

避免群體事件要點(diǎn)：首先要評(píng)估顧客損失或傷害

分級(jí)授權(quán)或者全部授權(quán)處理人

在提出補(bǔ)償前先傾聽顧客的需求

采取靈活的方法32第七步：追蹤致謝不可少1、處置結(jié)果答復(fù)先為顧客準(zhǔn)確說明處置結(jié)果再表示對(duì)顧客的感謝最后征詢顧客還有何期望2、升級(jí)處置答復(fù)需要提前向顧客交待升級(jí)處置的流程3、方式：電話信函客戶拜訪E-Mail33第八步：分析根源防再發(fā)下一章內(nèi)容處理顧客抱怨的禁語1）這問題連小孩子都知道.2）你要知道，一分錢，一分貨.3）絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生.4）請(qǐng)你去問****，這不關(guān)我的事.5）嗯……我不大清楚”.6）我絕對(duì)沒有說過那種話.7）我不知道怎么處理.8）公司的規(guī)定就是這樣.9）你不識(shí)字嗎？10）改天通知你.

34第四章、顧客問題的分析與改善壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性！收益的不確定性！顧客的期望值很高！你是否還在利用客戶的投機(jī)和暴富心理？成功解決投訴的客戶你將如何對(duì)待？一切的問題的根源在哪里？服務(wù)！還是服務(wù)！35什么是服務(wù)？兩個(gè)定義：一個(gè)是服務(wù)，另一個(gè)是客戶服務(wù)。按照服務(wù)管理教科書給出的定義，服務(wù)“是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi)，使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的‘包’（Package）”這里有4個(gè)關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)施（如大堂營業(yè)廳）、輔助物品（營業(yè)廳座椅、飲水機(jī)等）、顯性服務(wù)（如24小時(shí)的ATM）、隱性服務(wù)（如舒適感、氣氛）。這4個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)成了完整的“服務(wù)包”。真正的客戶服務(wù)，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。36服務(wù)管理面臨的壓力1、源自客戶的壓力

期望值的提升;無理的客戶要求;無法滿足的需求2、服務(wù)能力的困難

人手的不足；硬件的劣勢；質(zhì)量的問題；高峰期壓力；需求的波動(dòng)3、服務(wù)管理的壓力

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；服務(wù)執(zhí)行力不足；部門之間的配合；4、員工管理的壓力

員工缺乏工作熱情；員工缺乏服務(wù)技能；員工培訓(xùn)效果不佳；

37以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理1、企業(yè)客戶服務(wù)人員的定位

企業(yè)與客戶溝通的橋梁;客戶服務(wù)問題的解決者；企業(yè)服務(wù)形象的代言人;2、客戶衡量服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)服務(wù)形象;需求理解能力;專業(yè)知識(shí)技能主動(dòng)服務(wù)意識(shí);敬業(yè)誠實(shí)守信;3、服務(wù)人員管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)4、客戶服務(wù)人員的管理方法

培訓(xùn)、訓(xùn)練、督導(dǎo)、監(jiān)控、考核、激勵(lì)38解決客戶問題的技巧1、幫助客戶的原則

以解決問題為核心;解決問題的主動(dòng)性2、分析客戶的期望可以滿足的期望；無法滿足的需求；無理的客戶要求；服務(wù)失誤的抱怨3、滿足期望的技巧

積極響應(yīng)；快速解決；超出滿意4、拒絕客戶的技巧

道歉表示理解；作出合理解釋；提供解決方案5、惡性投訴的處理始終保持冷靜;進(jìn)行合理解釋;進(jìn)行正向引導(dǎo);采取淡化處理39服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)1、什么是服務(wù)人員素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型是將能力素質(zhì)(職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí))按內(nèi)容、按角色或是按崗位有機(jī)地組合在一起，職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)中的每項(xiàng)內(nèi)容都會(huì)有相關(guān)的行為描述，通過這些可觀察、可衡量的行為描述來體現(xiàn)員工對(duì)于該項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)的掌握程度。2、員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的意義

規(guī)范員工的行為表現(xiàn)；為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，為員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)，為績效考核提供依據(jù)3、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)內(nèi)容

業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)；問題解決能力；服務(wù)親和能力；個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)4、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)方法

明確工作內(nèi)容、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、確定所需能力、將能力的強(qiáng)弱進(jìn)行分級(jí)描述、描述表現(xiàn)每一級(jí)能力的具體行為方法40沒有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)為員工營造一個(gè)快樂的工作環(huán)境，員工為企業(yè)創(chuàng)造出色工作成果。星巴克一直遵循這一理念41你帶給團(tuán)隊(duì)快樂團(tuán)隊(duì)回報(bào)掌聲承認(rèn)過失勇于面對(duì)找對(duì)方法留住客戶了解人性把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)感知客戶主動(dòng)服務(wù)42謝謝43百萬客戶大拜訪44一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的45

理念篇知道和不知道？46猜中彩47人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

48不知道的兩種表現(xiàn)形式？？49（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道50愛人同志51理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始52

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！53理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道54

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪55理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)56結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。57

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)58丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰59推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)60成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛61拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。62

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的63

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備64

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介65約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)66

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。67如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，