同路客戶服務工作手冊范本

2002年4月

項目客戶服務工作手冊目錄客戶服務原則服務范圍界定專案客戶服務組結構溝通模式前期合作推進方式日常工作程序與流程標準工作時限管理年度服務項目及工作時間常用工作表同路廣告客戶服務原則客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展；公司高層垂直管理客戶服務工作；專案客戶服務組提供隨時隨地聯(lián)絡與專業(yè)服務；具有服務大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗的專業(yè)人才負責指導日常工作；策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報；同路主要工作范圍同路做為

整合推廣總代理將負責：年度整合推廣計劃及各階段廣告策略?？傮w創(chuàng)意與制作（包括：案名、主題、銷售系統(tǒng)包裝組合、平面廣告、電視廣告、廣播廣告、DM等）。媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。有效市場監(jiān)控及廣告效果評估。專案客戶服務組結構溝通模式合作前期推進方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸——簽訂合同）一、客戶溝通會議：

與會人員：客戶、客服人員、策略人員

〈對客戶的第一次拜訪?！?/p>

我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專業(yè)水準的初步了解。

請客戶介紹項目基本情況，將需服務內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導手冊》、服務內(nèi)容及報價?？蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請競標及報價確認函》合作前期推進方式我司收到《邀請競標及報價確認函》后，客服人員提交《客戶問題清單》，請客戶完成，并傳真至我司。收到《客戶問題清單》后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關資料匯總、整理。填寫《客戶會議紀要

》二、我司內(nèi)部通報會意：

與會人員：客服人員、策略人員、項目總監(jiān)〈對項目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會議紀要》提交總監(jiān)室。客戶總監(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報會。合作前期推進方式確立項目小組及項目負責人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進行編制。（項目小組基本構成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術組成。）（項目負責人一般由：項目總監(jiān)、資深策略、資深AE擔任。）項目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務清單及合同。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。合作前期推進方式三、策略溝通會議

與會人員：客戶、項目小組成員、項目總監(jiān)〈就項目初步提案并確定合作意向〉由客服人員介紹項目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢；由項目總監(jiān)或資深AE就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進行提案；提交我司項目服務清單及報價；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同

與會人員：客戶、客服人員、〈正式確定合作關系〉日常工作程序工作授權與確認

授權工作時應提供書面文件。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。

簽字確認同路準備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。同路在完成每項工作后須提交

簽字確認，包括媒體計劃，創(chuàng)意設計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，同路方可進入下一步工作。

對同路提交的工作及時給予確認或提出修改意見。日常聯(lián)絡同路定期向客戶報告工作進程。同路整理會議內(nèi)容并于會后的24小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。同路準備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認。同路定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。日常工作程序

文件存檔管理所有

批準簽字、付款的創(chuàng)意的版權歸

所有。同路應將廣告涉及的模特形象、租片等商務法律文件整理，并提交

存檔。同路對所有

簽字確認的創(chuàng)意進行復制，提供電子文件交客戶存檔。同路保存所有會議記錄和經(jīng)

簽字確認的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設計與文案，報價等)。同路對客戶工作流程策略/創(chuàng)意(項目服務小組)媒介部制作(客戶服務小組)向媒介部交片(客戶服務小組)確認完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務小組）制作報價(客戶服務小組)確認設計及創(chuàng)意制作報價(客戶)創(chuàng)意設計、文案修改、推廣計劃(項目服務小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報告(媒介部/市場部)媒體預付款(客戶)媒體訂位(客戶服務小組/媒介部)確認(客戶)媒體排期計劃(客戶服務小組/媒介部)確認傳播策略/創(chuàng)意概念設計/簽署合同(客戶)正式提案(項目服務小組)內(nèi)部討論(項目服務小組/總監(jiān)室/媒介部)確認內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(同路客戶服務部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標準工作時限管理在獲得客戶書面工作布署單之后，同路承諾按以下時間表完成工作 工作項目

工作日期/天計劃及媒體

整合方案 5－8個工作日階段性計劃 4個工作日媒體排期計劃 3個工作日

平面設計與出片制作（單款）：創(chuàng)意概念 2個工作日

文案＋平面設計稿 3個工作日 完稿 2個工作日 分色打樣 1個工作日 軟片

1個工作日廣播及TVC創(chuàng)意：

3－8個工作日緊急情況下同路將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經(jīng)常性計劃不當造成工作周期縮短，同路有權不接受該項工作。年度服務項目及工作時間項目

工作內(nèi)容

提交時間階段廣告策略與修整書面提案 3－6個月一次會議單 書面報告(重要會議) 會后24小時每周工作進程截止至上周五各項工作進展動態(tài)清單

每周一 廣告執(zhí)行報告效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時

市場分析

主要競爭對手廣告策略分析與對策

3－6個月一次財務工作已經(jīng)批準的媒體與創(chuàng)意等項目費用清單投放前6天同路常用工作表會議單周工作進度匯報報價單廣告效果評估單發(fā)貨驗收單媒介發(fā)布確認單態(tài)度決定一切百萬客戶大拜訪18一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的19

理念篇知道和不知道？20猜中彩21人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

22不知道的兩種表現(xiàn)形式？？23（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道24愛人同志25理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始26

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！27理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道28

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪29理念之五心動不如行動30結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。31

拜訪篇心動不如行動32丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰33推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點34成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛35拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。36

話術篇完善的拜訪是設計出來的37

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備38

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介39約見約見的目的就是獲得面談的機會40

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。41如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！42電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！43如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。44拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。45接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人