客戶服務(wù)的知識(shí)培訓(xùn)教程

相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

管理顧問：錢自勝相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄錢自勝先生簡(jiǎn)介錢自勝先生曾經(jīng)在幾個(gè)著名跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任中高級(jí)管理者，從1999年起，一直從事醫(yī)藥企業(yè)管理顧問工作，為幾十家醫(yī)藥企業(yè)做管理顧問，均獲得了不同程度的成功。錢自勝先生特別擅長(zhǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，在銷售隊(duì)伍組織管理和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方面也有獨(dú)到的專長(zhǎng)。歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄課程目錄第一講客戶服務(wù)的重要性第二講客戶流失的八大原因第三講客戶關(guān)系管理第四講提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素第五講如何創(chuàng)造客戶卓越的價(jià)值？第六講客戶異議處理相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄第一講

客戶服務(wù)的重要性相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客不滿的后果經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成90%的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成89%的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客往往平均會(huì)向9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客是企業(yè)生存之本他們表現(xiàn)不滿給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。一切新產(chǎn)品的開發(fā)，新服務(wù)的舉措，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足。而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買意愿和消費(fèi)感覺上，商家要通過對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力一旦顧客發(fā)生了一次不愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，還將會(huì)嚴(yán)重地影響到他的家庭成員、同事和朋友的光顧，因?yàn)榱闶燮髽I(yè)的品牌形象主要是通過親身體驗(yàn)和口碑建立起來(lái)。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)是品牌形象的核心內(nèi)容服務(wù)形象要通過每一位員工和每一個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)，在這種服務(wù)形象的背后實(shí)際上隱含了一個(gè)龐大的服務(wù)支持系統(tǒng)，教育系統(tǒng)和執(zhí)行文化（企業(yè)文化）。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)是顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素為什么很多顧客都愿意到大型商場(chǎng)去購(gòu)買產(chǎn)品，就是因?yàn)榇笮土闶燮髽I(yè)可以給消費(fèi)者提供一種可靠的感覺，舒適的環(huán)境和完善的服務(wù)。為什么20世紀(jì)90年代以來(lái)國(guó)內(nèi)各種專業(yè)商場(chǎng)（如電器）不斷涌現(xiàn)，這是因?yàn)閷I(yè)化的經(jīng)營(yíng)更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高，從而搶占大型百貨商場(chǎng)的市場(chǎng)占有率。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客為何再次光臨哈佛商業(yè)雜志1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的根源這種價(jià)值在酒店業(yè)體現(xiàn)得十分明顯，五星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)比四星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)更高，關(guān)鍵的差別就在于服務(wù)的質(zhì)量不同。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄失去顧客的后果失去一位顧客，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說，他失去的并不是顧客購(gòu)買某件產(chǎn)品所帶來(lái)的利潤(rùn)，而是失去了他“終身消費(fèi)”所能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)：假設(shè)這位顧客平均每年在這家商場(chǎng)消費(fèi)5000元，十年就是50000元，五十年就是250000元。如果以15%的利潤(rùn)率計(jì)算，失去這位顧客這家商場(chǎng)便損失了3.75萬(wàn)元，如果失去100位這樣的顧客，商場(chǎng)則要損失375萬(wàn)元。而這數(shù)百萬(wàn)的損失可能就是因?yàn)橐粌纱蔚姆?wù)失誤所致。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)是降低成本的有效辦法很多零售企業(yè)為了吸引人流不斷地推出各種各樣的促銷活動(dòng)，例如瘋狂折扣、派送現(xiàn)金等等，事實(shí)上這些促銷活動(dòng)帶來(lái)的只是一種表面的“火爆”，因?yàn)殡m然入店率和成交率都有所增加，但平均利潤(rùn)降低了，廣告費(fèi)用支出也更多了，因此企業(yè)的總利潤(rùn)并沒有增加或者增加得很少。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)是降低成本的有效辦法有研究表明，在成熟的零售行業(yè)當(dāng)中，零售企業(yè)顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低成本10%，維持5%的顧客忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，公司利潤(rùn)在5年內(nèi)就可以翻一番。這是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)要贏得一個(gè)新顧客的成本比穩(wěn)定一個(gè)老顧客的成本平均高出5倍以上，零售企業(yè)要贏得一個(gè)老顧客只要做好服務(wù)就行了（這種服務(wù)的改善幾乎是無(wú)成本的）相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)工作的意義服務(wù)工作可以提高個(gè)人溝通技巧。溝通的過程本身就是一個(gè)傳遞信息、情感和達(dá)成協(xié)議的過程。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)工作的意義服務(wù)工作提高心理承受能力和個(gè)人修養(yǎng)零售工作要求服務(wù)人員視顧客為上帝，不能與顧客爭(zhēng)吵。沃爾瑪有這樣一個(gè)服務(wù)原則：“第一條顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條?！毕嚓P(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄服務(wù)工作的意義服務(wù)工作體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，零售業(yè)沒有服務(wù)就沒有銷售，服務(wù)是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的源泉。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄王永慶賣米他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在別人看來(lái)離奇而又與掙錢無(wú)關(guān)的事：他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈(那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來(lái)他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次);提供送貨上門，無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無(wú)送貨服務(wù)，賣米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）；給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩；倒米時(shí)她總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）；每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來(lái)估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過去）；每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬）。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄第二講

客戶流失的八種原因相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄1.公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄營(yíng)銷人員的作用營(yíng)銷人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄營(yíng)銷人員的作用營(yíng)銷人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要爭(zhēng)奪20％的優(yōu)秀客戶。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧?。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問題。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄3.市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位。企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來(lái)講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張，出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄案例沈陽(yáng)的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢可賺就會(huì)倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄4.細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則，經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄4.細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去往往大事有的并不怎么計(jì)較，而細(xì)節(jié)的忽略會(huì)給客戶一個(gè)非常不良的印象。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄5.誠(chéng)信問題讓客戶失去廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄案例山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，進(jìn)貨30萬(wàn)就給一臺(tái)微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來(lái)客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠(chéng)信。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄6.店大欺客，客戶不堪承受壓力店大欺客是營(yíng)銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄醫(yī)藥大型超市案例一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬(wàn)元的進(jìn)店費(fèi)用。一般藥品賣多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)，醫(yī)藥大型超市真的不曾考慮嗎？相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄7.企業(yè)管理不平衡

令中小客戶離去營(yíng)銷人士都知道二八法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄7.企業(yè)管理不平衡

令中小客戶離去廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個(gè)年銷售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2個(gè)億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄8.自然流失有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄8.自然流失關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄結(jié)論當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度下，多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄第三講客戶關(guān)系管理相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理定義CustomerRelationshipManagementCRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營(yíng)策略。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的時(shí)代背景1電子商務(wù)時(shí)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的時(shí)代背景2現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄信息技術(shù)推動(dòng)CRM在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)CRM互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過IP地址，隨時(shí)、準(zhǔn)確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Internet等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理的核心思想客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理的實(shí)施領(lǐng)域客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域；相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理的實(shí)施領(lǐng)域?qū)I(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”。企業(yè)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理的技術(shù)1它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理的技術(shù)2客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理的技術(shù)3具體操作時(shí)，它將看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到了企業(yè)，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄CRM實(shí)施的關(guān)鍵整合全部客戶記錄。如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來(lái)看企業(yè)。

客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則就是要自問：我能否使用一切手段做成交易？怎樣才能令客戶滿意？答對(duì)這兩個(gè)問題，你的客戶服務(wù)就算做到家了。

相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄CRM失敗的原因無(wú)論它們采用什么樣的一對(duì)一營(yíng)銷工具，無(wú)論它們給電子郵件用戶郵箱里塞進(jìn)多少目標(biāo)郵件，它們就是無(wú)法說服客戶購(gòu)買。企業(yè)在一對(duì)一營(yíng)銷方面投入多少硬件，建立了多么龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，這一理念本身存在著一個(gè)重大的缺陷：電腦硬件永遠(yuǎn)無(wú)法取代面對(duì)面的交流。客戶是人，他們行為不定、難以捉摸、變化莫測(cè)。世界上所有的數(shù)據(jù)挖掘、點(diǎn)擊跟蹤等分析工作還不如直接詢問客戶的需求有效。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄怎樣才能在實(shí)施CRM時(shí)避免失敗1一定要防患于未然，警惕常見失誤。不要考慮“我們能得到什么技術(shù)？”而應(yīng)當(dāng)換個(gè)角度自問：“我們需要什么才能夠按我們需要的方式做業(yè)務(wù)？”相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄怎樣才能在實(shí)施CRM時(shí)避免失敗2挑選合適的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，一起做正確的事。很好地溝通公司的目標(biāo)。僅僅由高層管理人員達(dá)成共識(shí)是沒有意義的，基層員工的態(tài)度對(duì)項(xiàng)目的成敗往往起著決定性的作用。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄怎樣才能在實(shí)施CRM時(shí)避免失敗3不要試圖把太多過于復(fù)雜的系統(tǒng)全都整合在一起。最后，一定要確保那些技術(shù)人員所建立的系統(tǒng)的的確確是企業(yè)所需要的。很多問題都是因?yàn)槿狈σ?guī)劃和交流造成的。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄客戶關(guān)系管理將

成為企業(yè)全員的根本任務(wù)在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄第四講

提高顧客滿意度的關(guān)鍵因素

相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄為何要強(qiáng)化顧客滿意度商品越來(lái)越豐富，消費(fèi)者可選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，企業(yè)要想提升市場(chǎng)份額越來(lái)越困難，于是，企業(yè)不得不開始重視和強(qiáng)化提高顧客滿意度。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄提高顧客滿意度的目的只有提高顧客的滿意度，才能提高老顧客的回購(gòu)率，才能提高顧客的忠誠(chéng)度，最終鞏固和提升企業(yè)的市場(chǎng)份額。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄老顧客的貢獻(xiàn)更為重要的是，老顧客的貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)的獲利能力具有直接而重大的影響，據(jù)一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示：“老顧客的流失率如果降低5%，企業(yè)的利潤(rùn)即可提升25%到85%?！毕嚓P(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客參與產(chǎn)品開發(fā)許多企業(yè)以顧客調(diào)查來(lái)檢查顧客滿意度，卻不了解消費(fèi)者已經(jīng)日漸細(xì)分化而且向參與設(shè)計(jì)屬于自己的產(chǎn)品過程。因此企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關(guān)系，把顧客視為產(chǎn)品創(chuàng)新的伙伴。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄戴爾案例戴爾電腦只生產(chǎn)和銷售顧客已預(yù)先確定配置的電腦，顧客同時(shí)獲利于定制化的產(chǎn)品和較合理的價(jià)格，顧客與戴爾電腦可以同時(shí)受益。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客接觸點(diǎn)建設(shè)只要顧客覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級(jí)。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄流程再造在整個(gè)與客戶接觸互動(dòng)的過程中以客戶滿意為目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)各個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，向顧客提供增值資訊及服務(wù)，以增加顧客滿意度并留住老顧客。要從思想和標(biāo)準(zhǔn)的角度考慮如何為客戶服務(wù)，要把為客戶解惑謀利作為全企業(yè)范圍內(nèi)的態(tài)度。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄銷售人員的重要作用擁有最優(yōu)秀員工的企業(yè)會(huì)擁有最好的客戶。要認(rèn)識(shí)到員工的重要性，對(duì)待員工要與對(duì)待我們的客戶一樣，重視員工本身的需要和期望，幫助員工，使其服務(wù)水平和自身能力都得到有效提升。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄銷售方式的創(chuàng)新商品越來(lái)越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無(wú)縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的顧客體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠(chéng)。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄結(jié)論企業(yè)的成功僅憑優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和低廉的價(jià)格是不夠的。企業(yè)還必須能夠把產(chǎn)品迅速可靠地投放到最有需求的市場(chǎng)上。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄第五講

如何創(chuàng)造卓越的客戶價(jià)值？相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄企業(yè)成功的秘密在哪里？菲利普·科特勒的答案：創(chuàng)造并提供卓越的客戶價(jià)值。

相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄如何才能提供卓越的客戶價(jià)值？科特勒認(rèn)為有四種途徑可以做到。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄1.以低價(jià)取勝沃爾瑪和美國(guó)的西南航空公司。但科特勒并不鼓勵(lì)大家進(jìn)行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榭倳?huì)有別的公司可以成本更低。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄2.有很高的質(zhì)量在每一個(gè)市場(chǎng)上都有一些公司，擁有最高質(zhì)量的產(chǎn)品。摩托羅拉的產(chǎn)品，因?yàn)橛辛鞲瘳敼ぞ弑ＷC而使質(zhì)量達(dá)到了完美。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄3.提供個(gè)性化的服務(wù)制造女性游泳衣，可以讓消費(fèi)者設(shè)計(jì)自己的游泳衣。哪種材料？哪個(gè)尺寸？顧客雖然要花更多的錢，但是可以獲得最適合自己的產(chǎn)品，因而得到了女性消費(fèi)者的認(rèn)可。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄4.創(chuàng)新要使企業(yè)不斷有新的產(chǎn)品推出，就需要公司擁有創(chuàng)新的企業(yè)文化，并學(xué)會(huì)利用水平營(yíng)銷進(jìn)行創(chuàng)新。降低成本？最佳質(zhì)量？給客戶提供定制服務(wù)？不斷創(chuàng)新你的產(chǎn)品？如果你的回答是“都沒有”，就說明你沒有進(jìn)行戰(zhàn)略性的思考。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄直復(fù)營(yíng)銷典型的精準(zhǔn)營(yíng)銷，它便于在企業(yè)與目標(biāo)對(duì)象之間建立起一對(duì)一的溝通。

相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄菲利普·科特勒的觀點(diǎn)運(yùn)作直復(fù)營(yíng)銷需要企業(yè)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)有細(xì)致的了解。建立起符合公司產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫(kù)，還要求公司在軟件、在技術(shù)層面能夠有過得硬的技術(shù)支持。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄創(chuàng)新營(yíng)銷三要素顧客價(jià)值；資源；理念。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄新需求，新方法1我們面臨的環(huán)境每天都在改變。互聯(lián)網(wǎng)正在改變我們的環(huán)境，每天都在創(chuàng)造新的需求，也使?fàn)I銷達(dá)到更多的受眾。如何才能滿足新的需求？唯有創(chuàng)新，創(chuàng)新才能生存已經(jīng)成為中外營(yíng)銷界共識(shí)。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄新需求，新方法2企業(yè)應(yīng)有整合創(chuàng)新思路：服務(wù)的創(chuàng)新如海爾，渠道的創(chuàng)新如國(guó)美，形象的創(chuàng)新如軒尼詩(shī)。小企業(yè)的創(chuàng)新，則是創(chuàng)造差異。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：有超過75%的新產(chǎn)品都是失敗的，這僅僅是因?yàn)檫@些新產(chǎn)品并沒有為消費(fèi)者創(chuàng)造出新的價(jià)值。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄新需求，新方法3任何一個(gè)創(chuàng)新都建立在資源上，資源的開發(fā)積累創(chuàng)新都是圍繞客戶價(jià)值，客戶價(jià)值需要什么我們就積累什么樣的價(jià)值。資源大體分兩類：一類是技術(shù)資源，一類是文化資源。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄案例空調(diào)的核心技術(shù)是壓縮機(jī)，中國(guó)不掌握核心技術(shù)，但是風(fēng)管技術(shù)可以降低噪音，卻是中國(guó)人可以用來(lái)賺錢的。文化資源比如審美等，更是中國(guó)不缺的，比如一個(gè)法國(guó)服裝設(shè)計(jì)師會(huì)專門跑到云南麗江找靈感。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄結(jié)論我們只要把客戶價(jià)值想清楚了，總是能夠成功的。而這些正是營(yíng)銷的根本。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄第六講

顧客異議處理方法相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客不滿的機(jī)遇不滿之中含商機(jī)顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿意樹立顧客至上的思想，認(rèn)識(shí)到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。認(rèn)識(shí)到顧客不滿意對(duì)企業(yè)來(lái)說并非壞事，它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客，增加顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。顧客的滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄傾聽、安撫顧客不滿的心以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來(lái)聽取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見。傾聽時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄傾聽時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火顧客在開始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽過程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來(lái)，怒火平息?？刂凭置妫乐构?jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄辨別顧客不滿意分清惡意不滿認(rèn)準(zhǔn)善意不滿面對(duì)惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；而對(duì)善意不滿則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)拉住顧客。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄處理得當(dāng)，不滿變美滿對(duì)于顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成美滿，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。真心真意為顧客顧客并不總是“對(duì)”的相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄案例一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。大堂經(jīng)理在安慰無(wú)效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對(duì)這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩偷摹皭阂獠粷M”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄選擇處理不滿的最佳時(shí)機(jī)在什么時(shí)候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄提供更多的附加值當(dāng)顧客的不滿意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄“不滿意”危機(jī)公關(guān)樹立全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)定期進(jìn)行滿意度調(diào)查設(shè)立專門的顧客投訴部門相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄真誠(chéng)的服務(wù)真誠(chéng)是一種心靈的開放，只有把自已從事的工作當(dāng)作一種事業(yè)，真誠(chéng)地為顧客著想，才會(huì)在各種工作、各種場(chǎng)合里創(chuàng)造出各種各樣令人拍案叫絕的特色服務(wù)。

相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄案例有一天一位長(zhǎng)者去看望異地的兒子，并在那兒小住數(shù)日。一日，接到一張來(lái)自自來(lái)水管理部門的通知，上面寫著：你家這月的用水量翻了三倍，估計(jì)是室內(nèi)管道漏水，請(qǐng)檢查后與我們聯(lián)系。漏水的費(fèi)用，將如數(shù)奉還。通知上注明了聯(lián)系地址和電話。于是，主人將室內(nèi)凡是出水的龍頭全部關(guān)閉，然后查看水表。水表的指針紋絲不動(dòng)，足可證明室內(nèi)無(wú)漏水現(xiàn)象。那么“翻了三倍”的原因何在？原來(lái)兒子經(jīng)常早出晚歸，用水不多，父親來(lái)后，洗菜做飯洗衣服，用水量自然成倍朝上翻！沒想到自來(lái)水公司對(duì)用戶那么細(xì)心負(fù)責(zé)。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客對(duì)價(jià)格的異議價(jià)格異議是零售異議中最常見的異議，絕大多數(shù)顧客在購(gòu)買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠，因此無(wú)論是真是假，也無(wú)論有沒有支付能力，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià)起來(lái)。他們往往會(huì)說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧，我下次還會(huì)來(lái)”等等。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄顧客異議處理服務(wù)人員首先要結(jié)合顧客的身體語(yǔ)言，在與顧客交談的過程中準(zhǔn)確地判斷顧客對(duì)這件產(chǎn)品的喜愛程度，準(zhǔn)確判斷顧客提出的這種價(jià)格異議“是真還是假”？采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，才能讓顧客最后下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。如果處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達(dá)成。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄價(jià)格異議

不當(dāng)處理的三種情況相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄這樣的價(jià)格還嫌貴？1面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買?！保踔寥绻?wù)人員本來(lái)就是帶著情緒說出來(lái)的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。顯然，無(wú)論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄您是不是真的想要?2這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。這句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒有明碼標(biāo)價(jià)，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后，顧客最后說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說法還有：“多少錢你要？說個(gè)價(jià)！”相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄我們這里從不打折3“我們這里從不打折”這個(gè)回答過于直接和死板，顧客本來(lái)想得到一些優(yōu)惠，沒想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”，被對(duì)方打了回來(lái)，心理極不舒服。這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們是正規(guī)商場(chǎng)，沒有商談的余地。這無(wú)異于趕顧客離開。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄正確的回答價(jià)格異議1您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎……這是一招“緩兵之計(jì)”。在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位置。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄正確的回答價(jià)格異議2這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方電器產(chǎn)品……這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事，說自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，說服顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。如果你是賣的是服裝，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國(guó)產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同，沒有一個(gè)人說是松下的貴了，牌子不同嘛。”相反，如果你是賣電器那么你不如說說服裝。相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄價(jià)格分?jǐn)偺幚矸椒ㄎ覀兊漠a(chǎn)品品質(zhì)很特殊，又是濃縮的，每瓶洗潔精可以調(diào)兌成十瓶，可以用1000次都沒有問題，所以每次只發(fā)四毛錢就可以了。這是一種“價(jià)格分?jǐn)偂钡霓k法，它將產(chǎn)品目前所花費(fèi)的價(jià)格按產(chǎn)品的使用時(shí)間或是次數(shù)進(jìn)行分?jǐn)?，這樣計(jì)算出來(lái)的單位價(jià)格就會(huì)是一個(gè)很小的數(shù)字，從而使顧客覺得這個(gè)價(jià)錢更為合理。再舉個(gè)例子，例如顧客在購(gòu)買一臺(tái)冰箱時(shí)說：“這個(gè)價(jià)錢確實(shí)是貴了一點(diǎn)點(diǎn)，并且我今天也沒帶這么錢?！狈?wù)人員可以這樣解釋：“您說得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要您拿出這么大一筆錢來(lái)的確是一筆很大的負(fù)擔(dān)(用這類的話來(lái)贊同顧客的抱怨)，但是您想想看，這個(gè)冰箱不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上10年都沒有問題。我們不要說10年，就以5年來(lái)算，您1年只要花1200元，每天只要3元錢，如果沒有冰箱，每天浪費(fèi)都不只是3塊錢，你說對(duì)不對(duì)？”相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄轉(zhuǎn)移比較處理方法你看看，你這么小的一個(gè)手機(jī)都要5000多塊，我們這么大一套沙發(fā)才賣6000多元，您還覺得很貴嗎？這是一種“轉(zhuǎn)移比較”的方法。和說理比較有所不同，說理比較是用其它的產(chǎn)品來(lái)證明不同的品牌的價(jià)值和價(jià)格不同，所以我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)。轉(zhuǎn)移比較的方法是在顧客身上找出一件價(jià)格很貴的產(chǎn)品，反襯出你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品并不昂貴。再舉個(gè)例子，如果一位顧客嫌你的衫衣太貴，如果你有把握他的西裝是一件名牌產(chǎn)品。你不妨這樣說：“看你穿的西裝就知道你一定是一個(gè)很有身份的人，如果給您推薦一件很便宜的衣服您肯定不會(huì)要，這件襯衣才與您的身份相符。我說的對(duì)嗎？”相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄價(jià)格不是萬(wàn)能的無(wú)論是商家還是導(dǎo)購(gòu)人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折，在他們看來(lái)，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤(rùn)的一個(gè)實(shí)體，決不會(huì)做賠本的生意。因此無(wú)論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因（如換季、開業(yè)等），但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤(rùn)，否則就是你的產(chǎn)品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠，反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理，是不是抬高了標(biāo)價(jià)？如果折扣獲得十分順利，他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣？相關(guān)資料..baidu.點(diǎn)擊錢自勝或錢自勝專欄我的祝愿愿廣大的醫(yī)藥營(yíng)銷工作者努力掌握這門知識(shí)，在工作中能夠靈活應(yīng)用，定能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，自己也能在實(shí)戰(zhàn)中得到鍛煉，從而成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，為將來(lái)成為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家打下良好的基礎(chǔ)。謝謝您化這么多的時(shí)間來(lái)研究這個(gè)課件！您的忠實(shí)的朋友—錢自勝百萬(wàn)客戶大拜訪109一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的110

理念篇知道和不知道？111猜中彩112人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

113不知道的兩種表現(xiàn)形式？？114（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道115愛人同志116理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始117

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！118理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道119

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪120理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)121結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼