酒店市場營銷

酒店市場營銷

——分享：柯尊山1經(jīng)營理念

市場一個(gè)永恒不變的定律就是：

永遠(yuǎn)在變！否定自我，創(chuàng)造市場。2酒店三大追求第一：追求人數(shù)——數(shù)量的增長數(shù)量的增長是第一位。第二：追求回頭率——吸引回頭客。第三：追求消費(fèi)額——爭取人均消費(fèi)額度。

宗旨——效益！3酒店?duì)I銷是滿足顧客需求以獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營活動(dòng)過程。

它是酒店經(jīng)營的龍頭，直接關(guān)系酒店的生存。

經(jīng)營不單研究商品更重要的考慮市場環(huán)境的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，制定酒店在市場經(jīng)營中的戰(zhàn)略和策略決策，從而提高效益。4營銷體系酒店內(nèi)部營銷實(shí)現(xiàn)承諾員工顧客交往營銷實(shí)施承諾外部營銷建立承諾5酒店?duì)I銷環(huán)境1宏觀環(huán)境是無法回避的；2市場環(huán)境是難以控制的；3內(nèi)部環(huán)境是可以駕馭的。市場環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場規(guī)模結(jié)構(gòu)檔次服務(wù)6市場理念1、市場存在與否（有否市場）2、市場容量（市場大?。?、市場份額（市場比例）4、市場占有率（市場容量的比重）71環(huán)境分析——社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等對(duì)營銷的影響。2競爭分析——對(duì)競爭對(duì)手的經(jīng)營狀況、競爭能力和威脅。3產(chǎn)品分析——對(duì)本酒店所提供的產(chǎn)品及服務(wù)。4營銷分析——對(duì)過去所進(jìn)行的市場營銷活動(dòng)進(jìn)行回顧及評(píng)估。5市場分析——對(duì)未來目標(biāo)市場的趨勢(shì)及需求變化。營銷分析與市場調(diào)研8市場細(xì)分根據(jù)地理變數(shù)劃分市場根據(jù)消費(fèi)動(dòng)機(jī)變數(shù)劃分市場根據(jù)購買方式變數(shù)劃分市場根據(jù)銷售途徑變數(shù)劃分市場根據(jù)人文因素劃分市場9細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——進(jìn)行市場細(xì)分時(shí)，影響買方行為的任何一種因素都可用作市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素——年齡、性別、職業(yè)、收入、教育程度、社會(huì)階層等。2、地理環(huán)境因素——地區(qū)、位置、人口密度、氣候狀況。3、消費(fèi)群體共性——心理因素、消費(fèi)個(gè)性、生活方式、心理需求。4、購買行為方式——對(duì)價(jià)格服務(wù)、購買動(dòng)機(jī)、對(duì)服務(wù)敏感度、對(duì)產(chǎn)品信賴度。10主題營銷機(jī)會(huì)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷分時(shí)營銷魅力營銷關(guān)系營銷營銷產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略11營銷戰(zhàn)略性思考①市場定位②客源結(jié)構(gòu)③消費(fèi)目的④需求分析⑤差異性服務(wù)⑥競爭核心了解顧客

——他們是怎樣的人？

——他們有什么樣的需求？

——對(duì)什么感興趣？

——什么因素驅(qū)動(dòng)他們到酒店？

——怎樣使他們滿意？12關(guān)系營銷任何業(yè)務(wù)都是在各種關(guān)系基礎(chǔ)上開展起來的。聯(lián)動(dòng)合作競爭獨(dú)立※

交易營銷－－接受價(jià)格后要求產(chǎn)品或服務(wù)※

關(guān)系營銷－－情感聯(lián)系額外價(jià)值的機(jī)會(huì)關(guān)系營銷交易營銷13魅力營銷1、功能價(jià)值——如何體現(xiàn)酒店的功能服務(wù)，使以客為主的溝通，有針對(duì)性地溝通。2、情感價(jià)值——既有銷售人員的客觀表現(xiàn)成分

（服飾、表情、音調(diào)、肢體語言、興趣愛好、幽默感等對(duì)客人的影響），也有客人主觀判斷印象。3、社會(huì)價(jià)值——對(duì)顧客誠信、實(shí)事求是、為客著想、責(zé)任感、誠信感、社會(huì)口碑。14魅力要素1、和藹可親——樂意溝通，給客人積極正面的感覺。盡心盡力，盡職盡責(zé)。

切勿講：我已經(jīng)給你那么多的優(yōu)惠。你的要求我無法解決。2、換位思考——就是把營銷核心轉(zhuǎn)為實(shí)現(xiàn)客人消費(fèi)目的的服務(wù)上來?？腿藖砭频晗M(fèi)只是一種手段，而不是目的！渴求好的效果！153、自雹始至皂終——營銷猜服務(wù)障是貫竟穿客距人消行費(fèi)的是全過甚程（消藍(lán)費(fèi)前慣、消潑費(fèi)中土、消販費(fèi)后訂）。部門騎的溝黨通協(xié)創(chuàng)調(diào)合纖作，行無論要在時(shí)儀間或敵空間梅都是訪多層面、姨立體企，使燥營銷屠活動(dòng)蚊始終相保持韻完美咐和諧暑，充蘇分發(fā)役揮整體營肝銷作賭用。營銷壓是一組項(xiàng)只撓有起睬點(diǎn)而腎沒有亭終點(diǎn)刺的服兩務(wù)！4、實(shí)浪事求流是——世界很上沒垃有盡床善盡蜜美的營酒店場，也輸沒有十全冤十美層的員叉工。但謀迫求的農(nóng)是坦科誠、內(nèi)實(shí)在車、一綢個(gè)真擺實(shí)的款人，塑才可貓能得到客組人信證賴的哄！服務(wù)兆的一宿大特龜征就室是顧秧客的擦參與雁過程堆，得枯不到鋪客人的配惕合，恥服務(wù)漿就不化可能違收到撤好的據(jù)效果欺。魅力暖要素16人性堪化營原銷理探念知識(shí)閣性服戶務(wù)——適用誦知識(shí)竊引導(dǎo)恒消費(fèi)辨。附加腐服鵝務(wù)——規(guī)范多服務(wù)精的前瓣提下?lián)?，根叮?jù)個(gè)紅別客驚人的特劑殊要盲求，躁增加庭的附麥加服卻務(wù)。表演肢服吹務(wù)——規(guī)范坑技巧絕、身躁體語首言、猾輕、障快、美藝砌術(shù)的土表現(xiàn)(效率)。情調(diào)匠服均務(wù)——環(huán)境額、人野際交影流、準(zhǔn)空間召氣氛背、服冰務(wù)語言哲技巧磁的運(yùn)鹿用。折扣表優(yōu)軟惠——讓利特、酬途賓、煌贈(zèng)送酷。服務(wù)煩水平①服杯務(wù)項(xiàng)村目胳②蠟服務(wù)尿態(tài)度恭③服羞務(wù)方利式④服粱務(wù)時(shí)引機(jī)鮮⑤楊服務(wù)懇技能砌⑥服尚務(wù)效即率17顧客吳類型烤分析1、喋初喋不摩休型2、感毯情沖佛動(dòng)型3、優(yōu)雖柔寡撞斷型4、從蘇容不呆迫型5、沉旦默寡迷言型6、心酒懷怨芳恨型7、斷圓滑峰難纏即型8、漿冷漠做傲慢虛型9、貞自我爛吹噓寄型10、吹攻毛求礎(chǔ)疵型11、豪著爽干察脆型12、虛緊情假斷意型18推銷種技巧儒雅撓的職至業(yè)風(fēng)塘度——酒店朵意識(shí)嫌、文鐘化水演平、劇專業(yè)具素養(yǎng)、么服務(wù)潑感悟頌的綜促合體胃現(xiàn)。豐富揉的專徐業(yè)知柜識(shí)——名稱序、特繁點(diǎn)、面方法掀、習(xí)策慣。熟練映的推與銷技票巧——通過閉簡短煮的交蝦談及擺問詢綠，準(zhǔn)呢確制定骨客人存的需廢求，巾掌握配時(shí)令壞、節(jié)令膏、環(huán)側(cè)境、便目的遷投其鬼所好橫。平靜姑的職煮業(yè)心奧態(tài)——建議劍式推癥銷、含知識(shí)飄引導(dǎo)躲消費(fèi)酒、高、牌精、劣嚴(yán)、醉心理衛(wèi)承受懶力。投石壘問路橋、察頌言觀暮色、錘拋磚拘引玉墾、投棍其所餡好特別乏的愛瓜，獻(xiàn)扯給特怨別的率您！19如何己與賓綱客交靠流與漢客人為交流椅中服援務(wù)員塑應(yīng)具遼備的敗基本失素質(zhì)服務(wù)艙員自潑身必揉須具稻備較窩高的稅素質(zhì)盟，較關(guān)廣博促的知愈識(shí)。服務(wù)嗚員必折須善戚于察搜言觀嗎色，鈔不同松的客炕人有呀不同允的性桿格盲，而沸不同批性格銳的客蕩人有圾不同作的旅六游行悅為，聲理應(yīng)態(tài)“見芳什么孤人說閉什么透話”霸。應(yīng)勸從客衰人的錢言行箏出發(fā)錦，隨朋機(jī)應(yīng)豪變地忘改變農(nóng)自身蝦的言妻行。服務(wù)草員要慶有良呆好的璃服務(wù)矩意識(shí)陷。講賓客魚交流勤中應(yīng)承該注拾意的該問題首先歉，要廟掌握甚良好棄的交喜流方嬸法。其次陰，運(yùn)闖用多臟種交汪流方烈式。20面談少技巧1、以記情動(dòng)林人2、語陡調(diào)適師度3、語戰(zhàn)意分賊明4、重旬點(diǎn)突齒出5、語淺音清愁晰6、措灑辭得冰當(dāng)7、利民用體手態(tài)8、重掛復(fù)強(qiáng)片調(diào)9、隨倒機(jī)應(yīng)柱變1、男住女兩品性差舌異2、年屋齡距濃離差披異3、地郵域習(xí)首慣差元異4、文餓化修銜養(yǎng)差饅異注意首：21價(jià)格屢標(biāo)準(zhǔn)蠻控制明明披白白槽消費(fèi)說是顧轟客的踢要求北，明普碼實(shí)伏價(jià)、將誠信編經(jīng)營資。銷售右價(jià)、束成本判價(jià)、輝時(shí)價(jià)地、優(yōu)暴惠價(jià)疑、促哈銷價(jià)沒、特霉價(jià)。時(shí)間律、價(jià)鐮格、蠶人數(shù)荷、方董式。22價(jià)格腸策略1)價(jià)格啞競爭跳→質(zhì)麗量競刷爭→勤特色況競爭吃→文結(jié)化競姐爭2)削價(jià)終競爭無不是洗唯一論的出程路價(jià)格惰競爭拾是一咬把雙漸刃劍隙，既倍可殺梢別人名，也像可殺霉自己瞧。削價(jià)句經(jīng)營酒店倦形象成下跌吸引蕉低素弄質(zhì)的免客人拉動(dòng)程員工成素質(zhì)蕩下降產(chǎn)品躬質(zhì)量謙下降企業(yè)平效益宣下降如何醬增加翠產(chǎn)品挨的附聞加值孫?？刂浦鸪杀玖刑嵘推焚|(zhì)扎，擴(kuò)頂大市愚場份俘額23營銷眾的2:無8法則如何搜重視跳酒店20跑%的忠庭誠顧大客給岡酒店膛帶來80匙%的營礙業(yè)額腦。要意知道勒，開埋拓新熔顧客獻(xiàn)是留肝住舊批顧客攤發(fā)生乓成本銜的5~7倍。故留星住舊涌顧客療比開鋸?fù)匦伦o(hù)顧客撒更為搭重要競！24怎樣便讓“敢休眠話客戶勝”重金新回鎖歸“翻草一次醉老名姻片”渴、蘇“打綢一次張電話己”氏、盾“訪漏一次步老客謎戶”主動(dòng)歡出擊檔，是庫搶占借市場劍先機(jī)月和贏守得賓魔客好若感的芹最佳窩途徑梨。有的糟放矢簽，強(qiáng)竄調(diào)專擺業(yè)維攝護(hù)。積極劈燕互動(dòng)假，突營出產(chǎn)殃品體威驗(yàn)。尊崇遵關(guān)懷陽，深燭化賓棕客情給感。25忠誠爬顧客賴培養(yǎng)姓及管汗理一、驅(qū)消費(fèi)陡決策脊期——樹立我知名波酒店奇品牌恢，運(yùn)蜻用品熱牌效應(yīng)迷吸引慶顧客二、援交易爪初始?jí)哑凇峁┦赘哔|(zhì)裂量服笛務(wù)，喝留下孟良好帥的第一枝印象1）關(guān)懂注和陸認(rèn)知鉤客人??；2）要若學(xué)會(huì)像贊美鍵客人庭；3）始代終做鹽到微鞠笑服播務(wù)，合學(xué)會(huì)拐用眼第睛與蝦客人兼交流朗。三、半持續(xù)篩消費(fèi)四期——運(yùn)用寧營銷杠手段盆，培境養(yǎng)忠妹誠顧具客1）運(yùn)到用現(xiàn)逮代化預(yù)技術(shù)謝建立矛客人聰檔案阿；2）加悔強(qiáng)與盯客人爺之間皂的情聯(lián)感交閥流；3）建幟立常緊客獎(jiǎng)暴勵(lì)計(jì)腔劃。26“三各個(gè)中者心”棉原則現(xiàn)實(shí)蠢需求淡潛湖在需瘡求市場鴨變化只產(chǎn)僵品特剃點(diǎn)市場螺份額寒市張場價(jià)足值產(chǎn)品粗價(jià)值屬企隔業(yè)利蔥潤公眾癥顧客呈員工利益妹需要宿權(quán)利以市紅場為直中心以效搏益為督中心以人缸為中呢心27經(jīng)營渡特點(diǎn)置和客喉源構(gòu)桐成——應(yīng)對(duì)陰措施千：走差斑異化次競爭規(guī)之路豎贏得紫市場障先機(jī)第。1、產(chǎn)凝品銷孟售內(nèi)赴容上瘡的差離異；2、產(chǎn)管品定流價(jià)上炸升為斜差異畏；3、以充點(diǎn)帶接面，室實(shí)現(xiàn)餃綜合愚收益用最大荷化；4、對(duì)讀特定不群體槍的差宇異銷蒸售。28營銷展內(nèi)部莫控制階段匹控制1、超昆前控仔制2、現(xiàn)膊場控這制3、反意饋控孤制關(guān)鍵譯環(huán)節(jié)1、產(chǎn)睜品質(zhì)理量控暖制2、價(jià)種格管閉理控蘇制3、服惠務(wù)效閘果控訓(xùn)制4、成黑本消撇耗控饑制29大局堪意識(shí)質(zhì)量蒜意識(shí)責(zé)任暢意識(shí)市場報(bào)意識(shí)服務(wù)某項(xiàng)目棚、服曲務(wù)態(tài)塵度、速服務(wù)率方式甜、服垃務(wù)時(shí)逐機(jī)服務(wù)軟效率四大恨意識(shí)30烏龜擺與兔剛子賽狗跑（梳新編辮）規(guī)則森改變孔結(jié)菠果改宵變市場些改變竭意獸識(shí)改還變31銷售趣員形點(diǎn)象構(gòu)罰成（奮塑造等）1儀表2個(gè)性3知識(shí)專業(yè)們修養(yǎng)4技巧化（形腹象）5態(tài)度32綜合蒸素質(zhì)兆與管菊理能蜻力提嗓升綜合互素質(zhì)霧：自然贊素質(zhì)——改造專業(yè)火知識(shí)——學(xué)習(xí)酒店潑意識(shí)——培養(yǎng)服務(wù)崇技巧——提高管理閃能力練：專業(yè)扛知識(shí)組織充才能實(shí)踐委經(jīng)驗(yàn)人際宅關(guān)系人格額魅力33職業(yè)鏡管理如何督把握鳴服務(wù)鬧中的濱“度送”避免后“過奴度”瘦與“銹不足尾”服務(wù)秤人員今的五紗項(xiàng)修拴煉——看、以聽、居笑、鳥說、閣動(dòng)行業(yè)住的語偏言要嚷求（際規(guī)范兵）行業(yè)群用語雁的規(guī)犬范語言稅的適播應(yīng)性弦語鑄言的芳道德爆性語言恨的情運(yùn)感性悅語房誠言的四環(huán)境是性完美加聲音四的原袋則涉注意呈說話皂的語倘調(diào)；博盼注意緩說話足的音志量；悠注意她說話比的節(jié)查奏；濕溪注意侍說話澡的頻裕率。常人呼發(fā)音什有12替~2禁0個(gè)音狡階職業(yè)捏演員愧和歌勾唱家虹有36個(gè)音鴨階，語言執(zhí)