某通信公司客戶體驗(yàn)的網(wǎng)站功能建設(shè)及服務(wù)營(yíng)銷促銷推廣

中國(guó)移動(dòng)江蘇公司

2008年11月10日基于客戶體驗(yàn)的

網(wǎng)站功能建設(shè)及服務(wù)營(yíng)銷推廣一個(gè)生活中的簡(jiǎn)單例子陽(yáng)光明媚的早上，Tom起床了。他發(fā)現(xiàn)鬧鐘沒響，一看鬧鐘的時(shí)間是凌晨3點(diǎn)20分，再找到手機(jī)一看，哇！遲到了，距離上班時(shí)間只有10分鐘，完了……用戶體驗(yàn)總是體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要！一邊打開咖啡機(jī)，一邊穿衣服，當(dāng)Tom去取那杯至關(guān)重要的咖啡時(shí)，競(jìng)發(fā)現(xiàn)壺里沒有咖啡…沒時(shí)間考慮，馬上出門走了一個(gè)路口，車子快沒油了，到加油站發(fā)現(xiàn)可以插卡的ATM加油機(jī)不能識(shí)別Tom的卡，不得不去付現(xiàn)的窗排隊(duì)……加完油，向前駛，Tom聽到油箱蓋從車頂滾落的聲音……咖啡機(jī)沒有咖啡，是因?yàn)門om匆忙之中沒有把“開”的按鈕按到底，而咖啡機(jī)在被打開時(shí)也沒有任何指示燈的提示……加油機(jī)拒收卡是因?yàn)門om太急了，卡插錯(cuò)方向了，但是加油機(jī)上沒有任何提示油箱蓋丟掉是因?yàn)榧佑偷臅r(shí)候把它放到車頂上了，加完油忘記蓋回去。如果加油時(shí)根本不需要取加油蓋下來放在別處，如栓在車上……由于發(fā)生了交通事故，Tom不能不繞路，所以花在路上的時(shí)間遠(yuǎn)超過了預(yù)想的時(shí)間。結(jié)果就是：盡管Tom已經(jīng)很努力，但還是遲到了……交通事故發(fā)生的原因是開車的司機(jī)為調(diào)低收音機(jī)音量而暫時(shí)把視線從路面上離開，他不得不這么做，因?yàn)槊怀瞿囊粋€(gè)是音量控制按鈕……鬧鐘沒有響是因?yàn)殓娚蠒r(shí)間錯(cuò)了，原來是小貓?jiān)诎胍共攘唆[鐘一腳，使時(shí)間改變了！如果在鬧鐘按鈕的架構(gòu)上做點(diǎn)細(xì)微的改動(dòng)，就可以避免鬧鐘的時(shí)間被小貓改掉了……在網(wǎng)站上，用戶體驗(yàn)比任何一個(gè)其他產(chǎn)品都顯得更重要！網(wǎng)站中“微不足道”的重要顯而易見聽說ABC公司正在招聘，Jack直奔該公司網(wǎng)站，當(dāng)他掃描頁(yè)面，準(zhǔn)備點(diǎn)擊相關(guān)內(nèi)容是，ABC公司選擇的公布職位所用名稱的不同將有不同的結(jié)果……不要忽視文字的力量當(dāng)年的EBAY，注冊(cè)一個(gè)EBAY的帳戶，第一步第二步第三步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長(zhǎng)。但是用戶不是一個(gè)一個(gè)字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意向可能就是成功了。把成功兩個(gè)字記住他就走掉了，不會(huì)再去確認(rèn)這個(gè)郵件了。EBAY后來改成五個(gè)大字，叫“快要成功了”。五個(gè)大字，非常大。有戶一看，我沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個(gè)字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊(cè)率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬(wàn)的最終價(jià)值。JobsEmploymentOpportunitiesJob-O-Rama招聘工作機(jī)會(huì)工作集結(jié)號(hào)Jobs!點(diǎn)擊嗯?。ㄋ查g考慮）Jobs!點(diǎn)擊嗯！可能是Jobs，但又好像不只是Jobs。應(yīng)該點(diǎn)擊，還是在看看？需要思考的不管用戶訪問的是什么類型的網(wǎng)站，它都是一個(gè)“自助式”的產(chǎn)品。沒有可以事先閱讀的說明書，沒有任何操作培訓(xùn)或討論會(huì)，也沒有客戶服務(wù)代表來幫助用戶了解這個(gè)網(wǎng)站。她所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)，來獨(dú)自面對(duì)這個(gè)網(wǎng)站用戶被困在了某個(gè)地方，必須靠自己找到出路，這已經(jīng)夠糟糕了；而不部分網(wǎng)站甚至都沒有意識(shí)到她的困境，這只會(huì)讓事態(tài)變得更糟糕目錄以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站UE/UI優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制注重網(wǎng)站用戶體驗(yàn)要素有用易用友好視覺品牌用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)管理金字塔市場(chǎng)推廣視覺設(shè)計(jì)界面設(shè)計(jì)信息設(shè)計(jì)交互設(shè)計(jì)信息架構(gòu)功能規(guī)劃內(nèi)容需求用戶需求網(wǎng)站目標(biāo)表現(xiàn)層框架層結(jié)構(gòu)層范圍層策略層具體抽象策略層策略層是我們進(jìn)行UE設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，是進(jìn)行UE設(shè)計(jì)時(shí)首要明晰的內(nèi)容。用戶需求網(wǎng)站目標(biāo)策略層客戶意圖移動(dòng)意圖實(shí)現(xiàn)客戶意圖實(shí)現(xiàn)移動(dòng)意圖資費(fèi)關(guān)注優(yōu)惠關(guān)注活動(dòng)關(guān)注品牌意圖服務(wù)意圖傳播意圖策略層：客戶意圖與移動(dòng)意圖的雙向滿足我們希望網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)什么？客戶希望從網(wǎng)站得到什么？其他關(guān)注其他意圖品牌關(guān)注營(yíng)銷意圖通過客戶調(diào)研、網(wǎng)站用戶行為分析獲知通過內(nèi)部調(diào)研、市場(chǎng)分析獲知范圍層我們要建什么？功能規(guī)劃內(nèi)容需求范圍層網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能，滿足客戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)，這就是范圍層的工作——確定網(wǎng)站的內(nèi)容需求和功能規(guī)劃。品牌需求服務(wù)需求傳播需求營(yíng)銷需求客戶個(gè)性化需求大眾化需求內(nèi)容需求清單功能規(guī)劃內(nèi)部訪談，明晰各部門對(duì)門戶網(wǎng)站的需求與期望?？蛻粼L談、明晰客戶對(duì)門戶網(wǎng)站的需求與期望。結(jié)構(gòu)層我們要怎么做？交互設(shè)計(jì)信息架構(gòu)結(jié)構(gòu)層構(gòu)建網(wǎng)站信息架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息傳達(dá)與交互。信息架構(gòu)著重于時(shí)間設(shè)計(jì)組織分類和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，從而讓用戶可以高效率、有效地瀏覽網(wǎng)站的內(nèi)容，信息架構(gòu)的兩種構(gòu)建方法：從上到下和從下到上。分類分類內(nèi)容內(nèi)容從上到下從下到上從“網(wǎng)站目標(biāo)與用戶需求的理解”開始直接進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)。先從最廣泛的、滿足決策目標(biāo)的簽注內(nèi)容與功能開始進(jìn)行分類，在依據(jù)邏輯細(xì)分出層次分類。這樣的主要分類與次要分類的層級(jí)架構(gòu)就像一個(gè)個(gè)的空槽，而內(nèi)容和功能將按順序填入。根據(jù)“內(nèi)容和功能需求的分析”開始進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)。先從已有的質(zhì)量開始，把這些質(zhì)量放到最低級(jí)別的分類中，然后再將它們分布?xì)w屬到高一級(jí)的類別，從而逐漸構(gòu)建出能反映我們的網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求的架構(gòu)?？蚣軐佑檬裁垂δ苄问絹韺?shí)現(xiàn)？界面設(shè)計(jì)信息設(shè)計(jì)框架層框架層也就是解決頁(yè)面布局的問題，通過確定界面外觀、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、文字大小等細(xì)節(jié)問題來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的功能和內(nèi)容?？蚣軐拥年P(guān)鍵內(nèi)容：導(dǎo)航設(shè)計(jì)：必須同時(shí)完成以下三個(gè)目標(biāo)：必須提供給用戶一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法；必須傳達(dá)出這些導(dǎo)航元素和它們所包含內(nèi)容之間的關(guān)系；必須傳達(dá)出導(dǎo)航內(nèi)容和用戶當(dāng)前瀏覽頁(yè)面之間的關(guān)系。常見導(dǎo)航：全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、上下文導(dǎo)航、友好導(dǎo)航、網(wǎng)站地圖。信息設(shè)計(jì)：用一種能“反映你的用戶的思路”和“支持他們的任務(wù)和目標(biāo)”的方式對(duì)信息元素進(jìn)行分類和排列。線框圖線框圖是整合框架層全部要素的方法：通過安排和選擇界面元素來整合界面設(shè)計(jì)；通過識(shí)別和定義核心導(dǎo)航系統(tǒng)來整合導(dǎo)航設(shè)計(jì)；通過放置和排列信息組成部分的優(yōu)先級(jí)來整合信息設(shè)計(jì)。同時(shí)指出視覺設(shè)計(jì)應(yīng)該前進(jìn)的方向。表現(xiàn)層用什么視覺元素來傳達(dá)信息？?jī)?nèi)容、功能、美學(xué)的匯集視覺設(shè)計(jì)表現(xiàn)層頁(yè)面的設(shè)計(jì)不僅僅是美學(xué)的因素，更重要的它是通過屏幕的展現(xiàn)讓用戶理解網(wǎng)站的全部?jī)?nèi)容，因此網(wǎng)站的設(shè)計(jì)包含了美學(xué)、人機(jī)工效學(xué)、網(wǎng)絡(luò)行為學(xué)、網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)、WEB系統(tǒng)等多方面的內(nèi)容，一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的質(zhì)量也體現(xiàn)在這幾個(gè)方面?；赨E/UI優(yōu)化的四大重點(diǎn)工作<label>客戶體驗(yàn)創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制目錄以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站UE/UI優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略

以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制采取樹形結(jié)構(gòu)的方式組織業(yè)務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁多，無法找到有效的分類，以讓普通客戶迅速找到目標(biāo)從客戶的角度看，使用在線人工服務(wù)或撥打10086效率會(huì)更高，客戶自助服務(wù)的便利性沒有體現(xiàn)點(diǎn)擊次數(shù)多不懂分類難以找答案盡可能少的點(diǎn)擊次數(shù)迅速定位到答案背景：目前在線服務(wù)存在的問題現(xiàn)實(shí)的問題客戶的期望背景：非人工服務(wù)已成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的主流從人工服務(wù)轉(zhuǎn)向非人工服務(wù)人工服務(wù)電子郵件回復(fù)在線人工服務(wù)客服電話搜索引擎互聯(lián)網(wǎng)最主流的自助應(yīng)用WIKI社區(qū)百度知道、新浪愛問……維基百科、百度百科……客戶服務(wù)機(jī)器人建立在語(yǔ)義分析基礎(chǔ)上的智能服務(wù)在線人工服務(wù)效率較低，每人每天服務(wù)客戶數(shù)約為10086客服代表的1/2左右。我們的思考：向互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)轉(zhuǎn)變熱線人工和實(shí)體廳

互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)客戶為中心服務(wù)模式轉(zhuǎn)變1.充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，降低服務(wù)成本2.在中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的不斷融合發(fā)展過程中，有力支撐中國(guó)移動(dòng)的各種核心業(yè)務(wù)和延伸應(yīng)用3.建立客戶體驗(yàn)優(yōu)秀的自助、客戶互助、實(shí)時(shí)交互的服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)我們的策略：創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略客戶自助服務(wù)（移動(dòng)搜索）A客戶互助服務(wù)（問答社區(qū)）B機(jī)器人服務(wù)C實(shí)時(shí)在線人工服務(wù)D整個(gè)服務(wù)模式從形式上講是漏斗式的服務(wù)過程以客戶自助式服務(wù)為主，引導(dǎo)客戶互助服務(wù)，機(jī)器人服務(wù)前置于人工服務(wù)，在機(jī)器人無法滿足需求的情況下，轉(zhuǎn)向?qū)Ｏ斯し?wù)只將10%以下的客戶引導(dǎo)至人工服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)模式示意圖客戶訪問移動(dòng)搜索搜索目標(biāo)得到答案客戶在線提問在線機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答解決問題自動(dòng)進(jìn)入人工服務(wù)多形式智能提示（主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷）否否人工專席受理/處理客戶服務(wù)接入口客戶訪問問答社區(qū)提問或搜索問題和解答得到答案否互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)客戶體驗(yàn)流程A:移動(dòng)搜索全文搜索引擎目錄搜索引擎移動(dòng)搜索按關(guān)鍵詞檢索采用特殊算法計(jì)算各網(wǎng)頁(yè)的相關(guān)度及排名等級(jí)，然后根據(jù)關(guān)聯(lián)度高低，按順序?qū)⑦@些返回網(wǎng)頁(yè)鏈接示例：google，百度具有搜索功能，不是真正的搜索引擎，是按目錄分類的網(wǎng)站鏈接列表用戶必須清楚信息所屬的類別，找到的是相關(guān)的網(wǎng)站目錄搜索通過與全文搜索引擎合作擴(kuò)大搜索范圍，向綜合搜索發(fā)展按關(guān)鍵詞檢索，屬全文搜索引擎范疇根據(jù)關(guān)聯(lián)度高低，按順序?qū)⑦@些返回網(wǎng)頁(yè)鏈接考慮移動(dòng)知識(shí)的地區(qū)、范疇（業(yè)務(wù)知識(shí)、問答、FAQ）、品牌等特性，可分別展示移動(dòng)搜索示例范疇品牌地區(qū)實(shí)現(xiàn)方式A:移動(dòng)搜索垂直搜索引擎是為特定人群服務(wù)，對(duì)特定信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化抓取的專業(yè)搜索引擎，擁有定向、定時(shí)和行業(yè)的特性，與開放性搜索引擎（Google等）是互為補(bǔ)充的關(guān)系用戶可以選擇全范圍搜索，也可以選擇“業(yè)務(wù)搜索”、“活動(dòng)搜索”、“移動(dòng)問答搜索”三個(gè)垂直搜索功能，以更精確地定位自己需要尋找的內(nèi)容。移動(dòng)搜索之“垂直搜索”移動(dòng)搜索的使用情況精確搜索經(jīng)啟用以來，未經(jīng)任何推廣，每月超過10萬(wàn)次的搜索與大多數(shù)搜索引擎一樣，占多數(shù)的還是全范圍搜索，但是垂直搜索功能的使用量也達(dá)到30%以上B:移動(dòng)問答社區(qū)功能內(nèi)容展示按問題的狀態(tài)分類，分為推薦問題、待解決問題、已解決問題展示提問人自己確定最佳答案，最佳答案優(yōu)先展示專家對(duì)最佳答案中缺漏或錯(cuò)誤點(diǎn)點(diǎn)評(píng)，并優(yōu)先展示問題和答案導(dǎo)航根據(jù)普通用戶的習(xí)慣，提供問答的搜索功能在業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)、版務(wù)管理三大類基礎(chǔ)上具體分類，以便熟悉分類的用戶迅速找到目標(biāo)對(duì)熱點(diǎn)咨詢?cè)谑醉?yè)提供關(guān)鍵詞聚合功能，以減少客戶點(diǎn)擊次數(shù)個(gè)人信息管理我的積分我的回答我的問題過期問題我的消息我的收藏個(gè)人資料幫助信息為什么使用移動(dòng)問答如何使用移動(dòng)問答個(gè)人中心的用途問題為何被關(guān)閉如何處理過期問題積分貴測(cè)審核和處罰規(guī)定B:移動(dòng)問答系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)行初期公司專業(yè)客服人員以客戶的身份參與提問、回答，以營(yíng)造專業(yè)的氛圍，避免社區(qū)的娛樂化；運(yùn)行初期半小時(shí)內(nèi)沒有回答的提問，公司專業(yè)客服人員以客戶身份回答，并對(duì)故意破壞的行為引導(dǎo)用戶批判，以營(yíng)造互助的氛圍社區(qū)運(yùn)行兩個(gè)月后，氛圍基本成熟，公司人員退出提問、回答工作營(yíng)造互助、專業(yè)的氛圍持續(xù)優(yōu)化客戶的體驗(yàn)6月份設(shè)置專門的社區(qū)客服郵箱，收集客戶的建議6月份優(yōu)化提問人、答題人的顯示，以便于社區(qū)成員的互相交流7月份配合營(yíng)銷活動(dòng)推廣，設(shè)立營(yíng)銷活動(dòng)專區(qū)8月份根據(jù)用戶的關(guān)注度高低，提供熱點(diǎn)咨詢關(guān)鍵詞聚合9月份梳理社區(qū)的使用經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立幫助頻道維護(hù)公平、公正的環(huán)境6月份上線移動(dòng)系統(tǒng)問答積分規(guī)則6月份設(shè)立作弊舉報(bào)和懲罰制度7月份發(fā)布對(duì)惡意灌水的處理辦法7月份發(fā)布對(duì)惡意舉報(bào)的處理辦法運(yùn)營(yíng)效果上線4個(gè)月，問題數(shù)及回答數(shù)超過50萬(wàn)月PV量超過1000萬(wàn)，服務(wù)與支持頻道上升為網(wǎng)站第二大頻道經(jīng)抽樣客戶回答準(zhǔn)確率達(dá)97%小“i”機(jī)器人是中國(guó)移動(dòng)江蘇公司專門為客戶打造的一款即時(shí)交流的服務(wù)產(chǎn)品，客戶只需登陸指定地址,就可與江蘇移動(dòng)客服機(jī)器人開始交流，獲取與江蘇移動(dòng)及省內(nèi)各地市相關(guān)的移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。1當(dāng)用戶對(duì)客服機(jī)器人展開咨詢時(shí)，其可自動(dòng)對(duì)問題的關(guān)鍵詞進(jìn)行理解和分析，并搜索信息庫(kù)找到匹配的答案，回應(yīng)時(shí)間在0.1秒內(nèi)21號(hào)圖：主頁(yè)面由2號(hào)圖、3號(hào)圖共同組成。2號(hào)圖：客戶交流區(qū)。3號(hào)圖：中國(guó)移動(dòng)江蘇公司網(wǎng)站服務(wù)區(qū)。123輸入交流內(nèi)容業(yè)務(wù)咨詢，交流內(nèi)容展示。C:客服機(jī)器人功能介紹彩鈴如何開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登錄接口客服機(jī)器人邏輯性情況展示C:客服機(jī)器人功能展示目前江蘇移動(dòng)客服機(jī)器人具備的主要功能有：1、基本邏輯性即客服機(jī)器人可以對(duì)問題的關(guān)聯(lián)性做出判斷，并做出回答。（如客戶如問彩鈴的開通方法，然后再問資費(fèi)，客服機(jī)器人會(huì)對(duì)彩鈴資費(fèi)再做出解答。）2、網(wǎng)站接入服務(wù)客戶如向客服機(jī)器人提出全網(wǎng)業(yè)務(wù)疑問，客服機(jī)器人除正常做出回答外，還會(huì)自動(dòng)打開網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶登錄界面。客戶可以通過該界面輸入手機(jī)號(hào)碼和密碼直接登錄江蘇移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理操作。機(jī)器人能夠識(shí)別“什么是彩鈴？”、“彩鈴是什么？”、“啥叫彩鈴？”是同一個(gè)意思，指向同一個(gè)答案C:客服機(jī)器人功能展示第一個(gè)問題：什么是彩鈴？第二個(gè)問題：資費(fèi)是什么？自動(dòng)補(bǔ)全機(jī)制：彩鈴業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在介紹各種辦理方式的同時(shí)，推送網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳彩鈴業(yè)務(wù)的辦理界面鏈接上下文銜接功能多問題對(duì)一個(gè)答案的功能網(wǎng)營(yíng)業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)推送功能分批，分期完成客服內(nèi)容設(shè)計(jì)。安排專人對(duì)后臺(tái)管理進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)上傳內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試?？头C(jī)器人業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)加載業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)梳理。按地區(qū)劃分業(yè)務(wù)。區(qū)分營(yíng)銷內(nèi)容和業(yè)務(wù)內(nèi)容。根據(jù)關(guān)鍵內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶咨詢問題。依據(jù)所列問題設(shè)計(jì)答復(fù)內(nèi)容。設(shè)計(jì)問題及答案分析業(yè)務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)分析客戶咨詢關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)各關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行分類。目標(biāo)思路重點(diǎn)豐富客服機(jī)器人業(yè)務(wù)內(nèi)容客服機(jī)器人人性化功能通過客戶對(duì)客服機(jī)器人的使用和認(rèn)知度，優(yōu)化客戶自助服務(wù)體驗(yàn)，完善電子渠道客服功能。業(yè)務(wù)分類設(shè)計(jì)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)上傳及測(cè)試

根據(jù)業(yè)務(wù)細(xì)分要求，對(duì)地市業(yè)務(wù)，全省性業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。根據(jù)此種分類按排咨詢問題內(nèi)容。

對(duì)知識(shí)庫(kù)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)分析，確定內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)。將每項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分：業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、常見問題逐項(xiàng)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶咨詢問題。并匹配出客戶可能問到的相應(yīng)的問法。針對(duì)問題，提供正解答案。不斷對(duì)先期已有FAQ進(jìn)行完善；并安排專人對(duì)已上傳內(nèi)容測(cè)試。根據(jù)客服機(jī)器人每日交互日志，完成FAQ內(nèi)容完善工作。自7月底至今，知識(shí)管理組已分四個(gè)批次對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分類和問題設(shè)計(jì)。共完成全省業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題設(shè)計(jì)：2449項(xiàng)；地市業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題設(shè)計(jì)：1456項(xiàng)。（該項(xiàng)工作仍在不斷完善中，同時(shí)非標(biāo)準(zhǔn)問題的設(shè)計(jì)也在不斷進(jìn)行充實(shí)。）C:客服機(jī)器人知識(shí)點(diǎn)梳理D:在線人工服務(wù)當(dāng)客服機(jī)器人不能解決客戶問題，通過接口轉(zhuǎn)在線服務(wù)人員，或留言讓在線服務(wù)人員處理。在線問題提交與跟蹤客戶在線提問系統(tǒng)自動(dòng)應(yīng)答解決問題系統(tǒng)提交問題通過接口轉(zhuǎn)在線服務(wù)人員或留言在線服務(wù)人員受理/留言否1、自動(dòng)應(yīng)答2、問題入庫(kù)3、典型問題轉(zhuǎn)化知識(shí)庫(kù)問題庫(kù)（工單）知識(shí)庫(kù)11223人工服務(wù)客戶問題提交與跟蹤D:在線人工服務(wù)專席客服客戶文字交流>>>在線會(huì)話－－使得您的客戶能實(shí)時(shí)、真實(shí)地與在線客服人員（座席）交流，得到快速、有效的響應(yīng)>>>離線留言－－當(dāng)客服人員離線時(shí)，客戶能留下聯(lián)系信息和事由，便于客服人員后續(xù)處理和及時(shí)回饋>>>跟蹤回復(fù)－－

不能一次解決的問題，生成工單流轉(zhuǎn)，跟蹤處理，回復(fù)客戶在線客服人員具備兩種技能：客服人員即可接聽會(huì)話，又可處理在線文字提問及留言，并提供移動(dòng)業(yè)務(wù)人工辦理服務(wù)，客戶享受一站式服務(wù)。機(jī)器人目錄以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站UE/UI優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制明確目標(biāo)方向系統(tǒng)規(guī)劃實(shí)施實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)支付滿足物流配送完善業(yè)務(wù)覆蓋銀聯(lián)卡網(wǎng)上支付信息查詢?cè)捹M(fèi)類增值業(yè)務(wù)類營(yíng)銷方案類充值卡支付與物流供應(yīng)商簽訂，建立網(wǎng)上配送系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理無資金流和物流：無功能費(fèi)或月租費(fèi)業(yè)務(wù)、有功能費(fèi)業(yè)務(wù)；增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)類；產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、套餐變更有資金流，無物流：銀聯(lián)卡充值有資金流和物流：在線入網(wǎng)、網(wǎng)上商城、營(yíng)銷方案捆綁精確營(yíng)銷對(duì)接精確營(yíng)銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)定向營(yíng)銷銀聯(lián)卡與手機(jī)號(hào)碼捆綁支付立項(xiàng)開發(fā)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，落實(shí)集團(tuán)公司提出的“提升兩項(xiàng)客戶體驗(yàn)――全業(yè)務(wù)辦理和界面流程客戶化”以便捷客戶使用、提高營(yíng)銷能力、降低運(yùn)營(yíng)成本為目標(biāo)，通過全業(yè)務(wù)承載、精確營(yíng)銷推薦、良好的客戶體驗(yàn)、較強(qiáng)的客戶粘性，輔之以有效地推廣和引導(dǎo)，提高客戶對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的感知、認(rèn)知和依賴創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路提升客戶體驗(yàn)統(tǒng)一接口平臺(tái)：新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是基于BOSS統(tǒng)一接口平臺(tái)下開發(fā)的，通過UIG接口訪問BOSS，有效提高新業(yè)務(wù)的上線速度新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)縮短訪問步長(zhǎng)：網(wǎng)站及網(wǎng)營(yíng)UE/UI設(shè)計(jì)和優(yōu)化是電子渠道重點(diǎn)工作之一，新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不僅提供了先瀏覽業(yè)務(wù)再登陸辦理的功能，更增強(qiáng)了四大業(yè)務(wù)導(dǎo)航功能，分別是拼音導(dǎo)航、菜單導(dǎo)航、模塊導(dǎo)航和業(yè)務(wù)搜索，從而大幅縮短了客戶訪問目標(biāo)網(wǎng)頁(yè)所需的步長(zhǎng)（即點(diǎn)擊次數(shù)）客戶參與式設(shè)計(jì)：業(yè)務(wù)評(píng)論，互動(dòng)交互；客戶體驗(yàn)日，現(xiàn)場(chǎng)溝通；客戶眾議院長(zhǎng)效機(jī)制個(gè)性化界面設(shè)計(jì)：按品牌、地市的模式分別設(shè)計(jì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，確保更能滿足品牌、地市個(gè)性化的需求，品牌風(fēng)格各異業(yè)務(wù)導(dǎo)向功能客戶關(guān)鍵信息及時(shí)展現(xiàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)思路提升客戶體驗(yàn)增加了業(yè)務(wù)推薦等功能以優(yōu)化客戶的體驗(yàn)頁(yè)面部分更新，改進(jìn)了回應(yīng)用戶動(dòng)作的響應(yīng)功能添加了業(yè)務(wù)評(píng)論功能，增加了與客戶的互動(dòng)。變革系統(tǒng)架構(gòu)體系實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速部署業(yè)務(wù)快速部署客戶界面統(tǒng)一底層數(shù)據(jù)統(tǒng)一為改善各渠道接口與BOSS直聯(lián)帶來的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)大、上線速度慢、接口重復(fù)開發(fā)、各渠道業(yè)務(wù)不易統(tǒng)一等缺點(diǎn)，技術(shù)部門開發(fā)了通過UIG接口訪問BOSS的統(tǒng)一接口平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)配置標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，提高了業(yè)務(wù)部署的速度為實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)承載，江蘇公司在后期開發(fā)的新業(yè)務(wù)中，都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與BOSS的同步開發(fā)，做到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中與BOSS同時(shí)上線的目標(biāo)

新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以全業(yè)務(wù)開放為基本原則，已實(shí)現(xiàn)236項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。類別數(shù)量備注查詢類47

一般業(yè)務(wù)辦理不涉及資金流、物流171各項(xiàng)套餐、功能、增值業(yè)務(wù)辦類增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)類12用戶免費(fèi)體驗(yàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品互轉(zhuǎn)1滿足地市個(gè)性化的產(chǎn)品互轉(zhuǎn)需求套餐變更1滿足地市個(gè)性化的套餐變更需求涉及資金流2銀聯(lián)卡充值和充值卡充值涉及資金流、物流2在線入網(wǎng)、手機(jī)銷售新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)全景非實(shí)時(shí)在線辦理業(yè)務(wù)-訂單管理系統(tǒng)滿足短時(shí)間大批量業(yè)務(wù)受理需要，以減輕一線的壓力適應(yīng)營(yíng)銷速度的需要，便于推廣上線緊急性要求高的業(yè)務(wù)滿足電子渠道敏感業(yè)務(wù)受理需要，比如多方通話、國(guó)際長(zhǎng)途和漫游背景網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訂單管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)訂單管理系統(tǒng)的客戶界面將各市分公司/業(yè)務(wù)部門上載到該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)展示以供客戶預(yù)訂，各市分公司/業(yè)務(wù)部門定期審核并人工批量處理客戶預(yù)約的業(yè)務(wù)訂單，并將處理結(jié)果上載到該系統(tǒng)，以便客戶查詢，或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通知客戶。為了加快業(yè)務(wù)部署，支撐市分公司的營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)臨時(shí)性業(yè)務(wù)、個(gè)性化業(yè)務(wù)、部分復(fù)雜業(yè)務(wù)和按常規(guī)無法在電子渠道及時(shí)上線的業(yè)務(wù)，開發(fā)了非實(shí)時(shí)在線訂單管理系統(tǒng)。建立網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)營(yíng)向末梢延伸BOSS系統(tǒng)PC電腦PC電腦渠道末稍網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)吧合作點(diǎn)……業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)每臺(tái)PC機(jī)的業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)返回BOSS，便于酬金發(fā)放及相關(guān)數(shù)據(jù)分析全面提升末梢網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，創(chuàng)新拓展末梢渠道！通過網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)化對(duì)代理方的軟硬件要求，優(yōu)化社會(huì)末梢渠道的代理業(yè)務(wù)結(jié)算管理，讓網(wǎng)吧、有電腦的末梢和空中充值網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿?dòng)的全業(yè)務(wù)末梢實(shí)現(xiàn)內(nèi)外雙向訪問，統(tǒng)一內(nèi)外網(wǎng)域名()，方便其在自主營(yíng)業(yè)廳的部署和宣傳依托移動(dòng)商城及時(shí)、全面的了解各類定制終端功能，下訂單并借助移動(dòng)商城合作方以貨到付款形式實(shí)現(xiàn)支付和物流運(yùn)送，降低末梢渠道終端銷售門檻UE/UI專項(xiàng)工作持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)圍繞著網(wǎng)站的四大能力，即品牌(Brand)傳達(dá)能力、服務(wù)(Services)提供能力、營(yíng)銷(Selling)實(shí)現(xiàn)能力、傳播(Promotion)展開?？蛻趔w驗(yàn)優(yōu)化維度BSSP網(wǎng)站體驗(yàn)量化評(píng)測(cè)模型價(jià)值提升精準(zhǔn)能力互動(dòng)能力形象提升品牌傳達(dá)能力傳播實(shí)現(xiàn)能力營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)能力服務(wù)提供能力客戶體驗(yàn)優(yōu)化分量評(píng)價(jià)UE/UI工作組功能需求建議需求外部?jī)?nèi)部分歧問題領(lǐng)導(dǎo)小組由“內(nèi)外評(píng)審小組”進(jìn)行最終需求的確定

UE/UI專項(xiàng)工作持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)UE/UI評(píng)審組功能開發(fā)、上線示例：品牌傳達(dá)E100電子渠道的UI包裝五大渠道的熱點(diǎn)推廣傳統(tǒng)的內(nèi)容堆砌登陸框提示示例：服務(wù)便捷首頁(yè)增加客戶關(guān)注度高的查詢和充值：首頁(yè)增加我們主推業(yè)務(wù)的快速通道，直接到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)首頁(yè)增加業(yè)務(wù)排行，根據(jù)周和月客戶行為自動(dòng)排行在城市特色等版塊，增加快速通道為滿足不同用戶群的需用，在原先只有通過二次驗(yàn)證密碼才能查詢?cè)拞蔚姆绞竭M(jìn)行了優(yōu)化，現(xiàn)對(duì)話單查詢?cè)黾恿硕悟?yàn)證碼設(shè)置，讓用戶自行選擇是否需要此功能示例：服務(wù)便捷增加“全選”按鈕，滿足不同客戶需求問題描述網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中“夢(mèng)網(wǎng)統(tǒng)一查詢與退訂”界面：用戶定制多項(xiàng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)需要全部退訂時(shí)，用戶需要每項(xiàng)逐一選定才能退訂全部業(yè)務(wù)目前退訂全部業(yè)務(wù)操作較繁瑣，為簡(jiǎn)便操作，建議增加全選按鈕，使退訂全部業(yè)務(wù)時(shí)選擇全選按鈕后一步即可完成選定UE分析示例：服務(wù)展示滾動(dòng)條移動(dòng)到中間時(shí)標(biāo)題欄同時(shí)被隱藏

問題描述涉及到標(biāo)題欄的界面有話單查詢、GPRS話單、夢(mèng)網(wǎng)話單等，如果用戶信息較多，向下拉動(dòng)滾動(dòng)條時(shí)，查看時(shí)將導(dǎo)致標(biāo)題欄被隱藏，用戶查詢時(shí)無法一目了然

UE分析話單查詢界面及其他涉及到列表的信息展示界面，都是客戶需要查詢的重要信息。為可方便客戶的查詢，將所有的涉及到標(biāo)題欄界面的標(biāo)題固定，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)界面下方其中某條清單或信息需核對(duì)時(shí)，就可以清楚的核對(duì)示例：服務(wù)引導(dǎo)針對(duì)從“快捷通道”、“快捷按鈕”等方式直接進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理節(jié)點(diǎn)的客戶，展示未登陸狀態(tài)的信息提示兩側(cè)快捷按鈕：“移動(dòng)問答”和“銀聯(lián)充值”引導(dǎo)主推功能和版塊查詢?cè)拞蜗聵?biāo)紅文字提示，告知用戶如何進(jìn)行停機(jī)狀態(tài)的話單查詢網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳登陸首頁(yè)提示客戶個(gè)人信息、品牌屬性、話費(fèi)余額、可用積分等關(guān)鍵信息直接引導(dǎo)個(gè)人套餐、資料變更、話單查詢等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)提示139郵箱郵件信息，或提示開通免費(fèi)139郵箱從網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳跳轉(zhuǎn)到移動(dòng)問答專區(qū)的客戶，如果沒有注冊(cè)，將提示注冊(cè)信息，提高移動(dòng)問答的注冊(cè)用戶業(yè)務(wù)詳情按業(yè)務(wù)點(diǎn)細(xì)分模塊展示，使頁(yè)面的整體布局美觀，簡(jiǎn)潔點(diǎn)擊后直接引導(dǎo)至新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)點(diǎn)擊后直接引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理節(jié)點(diǎn)，如客戶未登陸，將提示登陸點(diǎn)擊進(jìn)行Flash體驗(yàn)，操作仿真模式示例：服務(wù)引導(dǎo)示例：交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷版塊聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)組合示例：交叉營(yíng)銷銀聯(lián)卡充值銀聯(lián)卡充值界面添加了營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān)信息用戶在銀聯(lián)卡充值的同時(shí)可以獲得“意外”的優(yōu)惠，增加用戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的愉悅度紅色字體的特別提醒，強(qiáng)調(diào)告知用戶的信息活動(dòng)和業(yè)務(wù)界面的交互提醒，告知用戶可能會(huì)在充值中遇到的問題，提高可用性示例：精確營(yíng)銷尊敬的客戶，根據(jù)您的消費(fèi)情況，您享有辦理“大額充值送手機(jī)”活動(dòng)的權(quán)利，……尊敬的客戶，根據(jù)您的消費(fèi)情況，您可以辦理“5元包25條”的彩信套餐節(jié)約彩信費(fèi)用，……網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳BOSS接口層精確營(yíng)銷接口層BOSS精確營(yíng)銷系統(tǒng)依據(jù)客戶消費(fèi)和業(yè)務(wù)訂購(gòu)信息，在精確營(yíng)銷系統(tǒng)建立分析模型，根據(jù)分析結(jié)果，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳向客戶推薦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)示意圖示例：傳播能力手機(jī)客戶端業(yè)務(wù)專區(qū)將現(xiàn)有手機(jī)客戶端軟件整合，以專區(qū)的形式統(tǒng)一展現(xiàn)業(yè)務(wù)層面的突破，首次整合自己同類型業(yè)務(wù)，包裝推廣利用集團(tuán)現(xiàn)有網(wǎng)站對(duì)專區(qū)內(nèi)容的資源補(bǔ)給首頁(yè)推送Ajex+跨域技術(shù)根據(jù)IP自動(dòng)判別客戶歸屬，并從城市頻道讀取地市最新優(yōu)惠活動(dòng)首頁(yè)增加主推版塊的推送和熱點(diǎn)活動(dòng)推送以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站UE/UI優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制目錄電子渠道營(yíng)銷管理電子渠道營(yíng)銷策劃電子渠道宣傳推廣梳理電子渠道營(yíng)銷推廣范圍2345網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷推廣短信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷推廣掌上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷推廣實(shí)體渠道分流營(yíng)銷策劃10086人工臺(tái)分流營(yíng)銷策劃提升網(wǎng)營(yíng)業(yè)務(wù)量將充值交費(fèi)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)營(yíng)提升短營(yíng)業(yè)務(wù)量，主要采取渠道加業(yè)務(wù)的方式推廣提升掌營(yíng)業(yè)務(wù)量，主要為wappush方式分流營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量，降低實(shí)體渠道的人工成本降低人工臺(tái)話務(wù)量，引導(dǎo)客戶向低成本模式轉(zhuǎn)移16專項(xiàng)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷推廣針對(duì)特定業(yè)務(wù)或特定市場(chǎng)開展的電子渠道推廣現(xiàn)階段,電子渠道營(yíng)銷推廣主要包含以下幾個(gè)方面:提煉電子渠道7P營(yíng)銷管理要素7P營(yíng)銷管理理念促銷渠道人員過程流程環(huán)境有形展示產(chǎn)品價(jià)格傳統(tǒng)的4P仍然是營(yíng)銷活動(dòng)管理的核心但是，傳統(tǒng)的4P已不適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展,7P營(yíng)銷組合應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)的3P強(qiáng)調(diào)過程中的溝通，提高營(yíng)銷活動(dòng)效果基于7P理論的電子渠道營(yíng)銷要素與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，7P營(yíng)銷理念更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的“軟”環(huán)境優(yōu)化電子渠道營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化流程圍繞7P(產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人員、過程、環(huán)境)提升電子渠道的營(yíng)銷管理能力，建立電子渠道營(yíng)銷管理“五步法”，梳理6個(gè)模板、5套流程。統(tǒng)籌全省電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)，省市聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)部管理，通過必要的流程和規(guī)范，簡(jiǎn)化方案設(shè)計(jì)，限制短期行為，保證電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)的長(zhǎng)期健康推進(jìn)以提升電子渠道業(yè)務(wù)辦理量和客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，通過營(yíng)銷活動(dòng)拉升客戶對(duì)電子渠道的粘性和滿意度規(guī)范投訴處理流程實(shí)施客戶投訴快速響應(yīng)各投訴渠道接收投訴后及時(shí)轉(zhuǎn)交至預(yù)處理機(jī)構(gòu)（省投訴處理中心或地市投訴后臺(tái)），預(yù)處理機(jī)構(gòu)判斷該投訴能否直接自行處理，若不可以則派單至客戶服務(wù)中心電子渠道組電子渠道組判斷該問題是頁(yè)面問題還是接口系統(tǒng)BUG，按類型分別提交至廠家或信息技術(shù)中心，相關(guān)部門處理完成后反饋電子渠道組電子渠道組核實(shí)問題排除后處理工單，反饋至投訴處理中心，由投訴處理中心回復(fù)客戶目錄電子渠道營(yíng)銷管理電子渠道營(yíng)銷策劃電子渠道宣傳推廣以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站UE/UI優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制統(tǒng)一營(yíng)銷規(guī)劃 統(tǒng)一物料形象制定廣告投放策略制定促銷策略物料類型：宣傳單頁(yè)、吊旗、地貼、易拉寶、軟文、戶外廣告、電視廣告、廣播廣告等廣告類型：總體形象宣傳、單渠道形象及應(yīng)用宣傳農(nóng)村：短信營(yíng)業(yè)廳方式：短信群發(fā)、宣傳單頁(yè)等學(xué)生：wap營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳wappush、網(wǎng)吧上班族：短信營(yíng)業(yè)廳、wap營(yíng)業(yè)廳及USSD營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)電視整體營(yíng)銷計(jì)劃由省公司統(tǒng)一規(guī)劃完成，各地市配合落地實(shí)施自有營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳營(yíng)業(yè)廳和熱線人工引導(dǎo)網(wǎng)站和短信等媒體宣傳與服務(wù)或業(yè)務(wù)捆綁進(jìn)行推廣有獎(jiǎng)或抽獎(jiǎng)活動(dòng)宣傳話費(fèi)補(bǔ)貼推廣電子積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)公益活動(dòng)推廣電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)總體策略|3月6月9月12月網(wǎng)站和WAP為主，使用辦理抽獎(jiǎng)等方式。以年終充值回報(bào)、KPI業(yè)務(wù)優(yōu)惠為主線開展綜合優(yōu)惠活動(dòng)。2008結(jié)合奧運(yùn)開展電子渠道“一幫一”的綜合營(yíng)銷結(jié)合畢業(yè)生和新生策劃購(gòu)機(jī)、購(gòu)卡、充值等營(yíng)銷全年規(guī)劃開展系列營(yíng)銷活動(dòng)驚喜二重奏短掌營(yíng)推廣移動(dòng)E生活體驗(yàn)連連看

E網(wǎng)三重奏業(yè)務(wù)喜中喜移動(dòng)溫馨五月情第一二季度

e100自助贏大獎(jiǎng)，暢享奧運(yùn)年

e起充值，網(wǎng)贏你我移動(dòng)問答社區(qū)“智慧星”大賽第三季度第四季度金彩e100快樂大滿貫銀聯(lián)充值天天送快樂中獎(jiǎng)百分百在線服務(wù)體驗(yàn)有獎(jiǎng)動(dòng)感地帶新生關(guān)懷計(jì)劃從客戶感受出發(fā)制定營(yíng)銷策略，以互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷推廣第四季度電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)震撼登場(chǎng)金彩e100快樂大滿貫活動(dòng)時(shí)間：10月23日—12月31日活動(dòng)對(duì)象：全省移動(dòng)用戶活動(dòng)內(nèi)容：登陸活動(dòng)專區(qū)報(bào)名或推薦親友登陸報(bào)名，開通指定業(yè)務(wù)均可獲贈(zèng)相應(yīng)數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)虛擬金幣，使用金幣可進(jìn)行獎(jiǎng)品兌換及幸運(yùn)砸蛋游戲，并可獲得對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

在活動(dòng)期間通過短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳開通任一筆指定業(yè)務(wù)即可參加每月的幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)。

活動(dòng)目的：整合網(wǎng)營(yíng)、掌營(yíng)、短營(yíng)三大主體渠道，通過“金幣兌換”和“砸金蛋”的獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)客戶使用電子渠道，提高業(yè)務(wù)辦理量銀聯(lián)充值天天送快樂中獎(jiǎng)百分百活動(dòng)時(shí)間：10月23日—12月31日活動(dòng)對(duì)象：全省移動(dòng)用戶活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)期內(nèi)通過網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值可參加每周的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)率100%，每充值一筆均可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，多充多送，次數(shù)不限。

活動(dòng)目的：客戶在活動(dòng)期內(nèi)通過銀聯(lián)卡充值每天可參加抽獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)率為100%，進(jìn)一步拉動(dòng)網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值業(yè)務(wù)量。在線服務(wù)體驗(yàn)有獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)間：10月23日—12月18日活動(dòng)對(duì)象：全省移動(dòng)用戶活動(dòng)內(nèi)容：1.“在線客服”征名大比拼：客戶為客服機(jī)器人起一個(gè)適合的名稱，并說明名稱創(chuàng)意。

2.“在線客服”形象我設(shè)計(jì)：客戶為客服機(jī)器人設(shè)計(jì)卡通形象。

活動(dòng)目的：采取有獎(jiǎng)?wù)骷?，體驗(yàn)反饋等激勵(lì)手段針對(duì)在線客服開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，提高在線客服的知名度

2008新生入網(wǎng)關(guān)懷計(jì)劃活動(dòng)時(shí)間：10月23日—12月31日活動(dòng)對(duì)象：2008高校地區(qū)新入網(wǎng)用戶活動(dòng)內(nèi)容：1.暢游移動(dòng)，免費(fèi)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)：登錄新業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)專區(qū)，開通兩筆或兩筆以上業(yè)務(wù)方可參加抽獎(jiǎng)。

2.了解移動(dòng)，答題闖關(guān)獎(jiǎng)好禮：登陸活動(dòng)專區(qū)回答電子渠道問題，題目面板中均提供答題幫助?；顒?dòng)目的：抓住9月份動(dòng)感地帶新生入網(wǎng)的契機(jī)，對(duì)校園新生市場(chǎng)進(jìn)行電子渠道推廣，重點(diǎn)側(cè)重對(duì)網(wǎng)營(yíng)使用習(xí)慣的培養(yǎng)，主要采取辦業(yè)務(wù)送話費(fèi)、知識(shí)問答的形式。渠道充值服務(wù)校園注重“客戶感受”，提高電子渠道活動(dòng)效果1讓客戶有“想要”的感覺(wishedfeeling)讓客戶有“超值”的感覺(Cost-efficientfeeling)讓客戶有“流行”的感覺(Fashionablefeeling)

讓客戶有“難得”的感覺(Hard-wonfeeling)

1111客戶感覺4F注重客戶感受，從客戶角度出發(fā)，制定電子渠道營(yíng)銷推廣策略，發(fā)展新客戶，留住老客戶。讓客戶有“想要”的感覺(wishedfeeling)移動(dòng)問答“智慧星”大賽旨在為客戶解決問題，倡導(dǎo)客戶互幫互助的全新理念。活動(dòng)專區(qū)PV量達(dá)2000萬(wàn)，僅次于動(dòng)感地帶專區(qū)?？蛻粝胍鉀Q的問題1客戶想要得到的禮品3客戶想要參與的游戲32第四季度“金彩e100，快樂大滿貫”活動(dòng)激勵(lì)方式：金幣兌換+幸運(yùn)砸蛋

(上線僅四天,參與砸蛋客戶就達(dá)11.8萬(wàn))第四季度“銀聯(lián)充值中獎(jiǎng)百分百”活動(dòng)激勵(lì)方式：天天送禮+100%中獎(jiǎng)積極響應(yīng)集團(tuán)公司號(hào)召,開展”e100自助贏大獎(jiǎng),暢享奧運(yùn)年”活動(dòng),定制電子渠道專用禮品,在實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)可獲贈(zèng)小禮品一份,迎合客戶需求,傳遞e100形象,活動(dòng)月均參與客戶數(shù)達(dá)198萬(wàn)。

幸運(yùn)砸蛋——以消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，在營(yíng)銷案制定之初，要想的是客戶需要什么，而不是我要將這個(gè)給客戶，策略對(duì)了，就會(huì)事半功倍。讓客戶有“流行”的感覺(Fashionablefeeling)短信、WAP辦業(yè)務(wù)，移動(dòng)引領(lǐng)新時(shí)尚。全省共有250萬(wàn)客戶參與短營(yíng)、掌營(yíng)“驚喜二重奏”活動(dòng)。e網(wǎng)三重奏”活動(dòng)從登陸有獎(jiǎng)、辦理有獎(jiǎng)、推薦有獎(jiǎng)三個(gè)方面進(jìn)行新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推廣，首次采用互聯(lián)網(wǎng)病毒式傳播的營(yíng)銷手段，網(wǎng)站總登陸客戶數(shù)較活動(dòng)開展前提升18%，網(wǎng)站活躍客戶數(shù)超過10086人工撥打客戶數(shù)。

利用電子渠道”隨時(shí)隨地辦業(yè)務(wù)”的特性，傳播“現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)都上e100”的理念，讓網(wǎng)營(yíng)、短營(yíng)、掌營(yíng)成為一種時(shí)尚，并逐步分流實(shí)體渠道及人工臺(tái)。我們都用e100!想辦業(yè)務(wù)就上網(wǎng)!——產(chǎn)品在渠道能帶給消費(fèi)者“流行”的感覺，當(dāng)這種流行氛圍在一定的區(qū)域渠道內(nèi)蔓延，產(chǎn)品想不暢銷都難。讓客戶有“難得”的感覺(Hard-wonfeeling)針對(duì)母親節(jié)開展的“移動(dòng)溫馨五月情”活動(dòng)，通過將渠道與業(yè)務(wù)結(jié)合的方式進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳推廣，活動(dòng)前后共持續(xù)一個(gè)月，短期內(nèi)帶動(dòng)了網(wǎng)營(yíng)業(yè)務(wù)量的迅速上升及，同時(shí)有效的推動(dòng)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展。為了刺激客戶參與網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值活動(dòng)，我們?cè)?月中秋節(jié)期間，開展了“送奧運(yùn)迎中秋，銀聯(lián)充值送大禮”特別活動(dòng)。凡參與銀聯(lián)卡充值活動(dòng)的用戶除可享受話費(fèi)優(yōu)惠外還可參加特別抽獎(jiǎng)，期間累計(jì)產(chǎn)生有效充值8.9萬(wàn)筆?！行У拇黉N不一定是大幅度讓利，促銷的精髓在于讓客戶及消費(fèi)者有“難得”的感覺。

高校動(dòng)感地帶客戶是電子渠道的主要推廣對(duì)象之一，針對(duì)08年新生的關(guān)懷計(jì)劃就是將實(shí)惠直接送到校園客戶中去，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的營(yíng)銷方式讓客戶感到真正的難得。（該活動(dòng)目前正在開展中）讓客戶有“超值”的感覺(Cost-efficientfeeling)活動(dòng)名稱:e起充值,網(wǎng)贏你我活動(dòng)內(nèi)容:在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳通過銀聯(lián)卡為手機(jī)充值,可享受充50送2元,充100送6元的優(yōu)惠。為親友充值或推薦親友充值還有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值3800元的手機(jī)以及奧運(yùn)U盤。主要賣點(diǎn)：網(wǎng)上充話費(fèi)方便快捷，充的多送的多，讓客戶有非常超值的感覺，進(jìn)而習(xí)慣并依賴于網(wǎng)上交費(fèi)這種方式?；顒?dòng)效果：9月份全省網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值金額達(dá)811萬(wàn)，平均每筆充值61.4元，充值總金額較活動(dòng)開展前增長(zhǎng)176%。

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細(xì)化營(yíng)銷行為，找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，給客戶有超乎所值的感覺，是順應(yīng)市場(chǎng)變化的要求，是產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、嚴(yán)重過剩時(shí)代的必然要求。

超值特惠!以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站UE/UI優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制目錄電子渠道營(yíng)銷管理電子渠道營(yíng)銷策劃電子渠道宣傳推廣一、互聯(lián)網(wǎng)渠道整合宣傳推廣深度合作

互聯(lián)網(wǎng)廣告百度專區(qū)論壇營(yíng)銷網(wǎng)吧營(yíng)銷在QQ、MSN、9you、淘寶等著名網(wǎng)站進(jìn)行光投放百度關(guān)鍵字廣告建立百度e100品牌專區(qū)開展論壇營(yíng)銷，嘗試論壇炒作開機(jī)彈出窗口IE主頁(yè)設(shè)置IE置頂廣告電腦桌面廣告移動(dòng)板塊專區(qū)將網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳嵌入西祠的個(gè)人控制面板西祠發(fā)帖框包裝校內(nèi)網(wǎng)-網(wǎng)站熱門頁(yè)面西祠-網(wǎng)站首頁(yè)瘋狂流媒體廣告Baidu-MP3頻道視聽/下載頁(yè)面-大圖廣告9you網(wǎng)站-游戲客戶端下載頁(yè)面退出彈出頁(yè)面-多媒體視窗Ku6–視頻播放頁(yè)面–全屏/背景廣告豐富多樣的互聯(lián)網(wǎng)廣告媒介示意互聯(lián)網(wǎng)廣告媒介策略受眾目標(biāo)媒體角色項(xiàng)目分類動(dòng)感地帶精準(zhǔn)覆蓋目標(biāo)用戶覆蓋學(xué)生群體覆蓋年輕活躍用戶全球通覆蓋高端用戶有效影響高端用戶引導(dǎo)主動(dòng)搜索用戶精準(zhǔn)覆蓋目標(biāo)用戶精準(zhǔn)覆蓋目標(biāo)用戶P15+地方媒體的正面品牌曝光無線音樂e100覆蓋年輕活躍用戶全球通業(yè)務(wù)客戶端推廣手機(jī)游戲積分商城重點(diǎn)媒體類別音樂類高端即時(shí)通信類校園類游戲類高端媒體圈C2C搜索引擎郵件EDM大眾類業(yè)務(wù)視頻分享類地方論壇媒體江蘇網(wǎng)民比例月度覆蓋網(wǎng)民總數(shù)月度江蘇網(wǎng)民數(shù)量日覆蓋網(wǎng)民總數(shù)日江蘇網(wǎng)民數(shù)量(萬(wàn)人)(萬(wàn)人)(萬(wàn)人)(萬(wàn)人)網(wǎng)易郵箱(163+126)7.82%11101.2868.11836.3143.59MSN客戶端9.31%3959.3368.611861.2173.28百度8.33%14537.41210.975487.7457.13百度mp37.90%7101.5561.021831.3144.67淘寶旺旺9.90%5559.4550.381098.8108.78淘寶網(wǎng)站8.73%8496.5741.741021.689.19土豆7.41%6579.3487.51615.645.62ku67.92%4144.1349.60243.319.279you8.09%2653.9214.70125.310.14校內(nèi)網(wǎng)10.05%3294.3329.43570.757.08西祠13.66%3380.1461.72190.626.04各垂直主要媒體江蘇覆蓋比例目標(biāo)受眾訴求

需要根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)受眾選擇合適的媒體項(xiàng)目較多的訴求

優(yōu)化媒體的質(zhì)量和數(shù)量需要按照項(xiàng)目重要等級(jí)制定媒體策略利用特定的媒體推廣形式，整合多項(xiàng)業(yè)務(wù)，以體現(xiàn)品牌的統(tǒng)一性地域定向訴求

需要緊緊抓住能夠進(jìn)行地域定向的媒體廣告形式廣告形式訴求

需要考慮特定項(xiàng)目的特定廣告形式需求，例如關(guān)鍵字、富媒體百度品牌專區(qū)合作用戶通過搜索“江蘇移動(dòng)”等關(guān)鍵字，搜索結(jié)果將會(huì)出現(xiàn)為e100定制的品牌專區(qū)百度品牌專區(qū)的優(yōu)勢(shì)

第一時(shí)間進(jìn)行e100整體品牌宣傳為旗下各業(yè)務(wù)推廣，大大提高轉(zhuǎn)化率單位成本低廉傳播執(zhí)行話題導(dǎo)向熱點(diǎn)話題示例:求助：百度知道也不知道了~！話題說明：融合商業(yè)人士場(chǎng)景設(shè)置,簡(jiǎn)介百度也無法查詢的移動(dòng)問題等一系列病毒進(jìn)行投放，隱性植入“智慧星”逐個(gè)賣點(diǎn)，潛移默化打動(dòng)受眾，從而產(chǎn)生共鳴熱點(diǎn)話題示例:既解決了問題，還可以得個(gè)獎(jiǎng)，何樂而不為呢？話題說明：結(jié)合”智慧星“活動(dòng)主題，融合網(wǎng)民口吻將網(wǎng)民與活動(dòng)有機(jī)組合和傳播，通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和積分機(jī)制，整體規(guī)模上拉動(dòng)活動(dòng)參與人氣熱點(diǎn)話題示例:E網(wǎng)沖值有哪幾家銀行支持??？我是華夏銀行的卡，可以用不？話題說明：聚攏”智慧星“活動(dòng)人氣，進(jìn)一步升華活動(dòng)帶給網(wǎng)民實(shí)際利益與好處，整體帶動(dòng)業(yè)務(wù)使用量同時(shí)增加對(duì)江蘇移動(dòng)的認(rèn)可，提高營(yíng)業(yè)廳流量Step1Step2Step3問答社區(qū)“智慧星”地域社區(qū)類新聞社區(qū)類人氣社區(qū)類門戶社區(qū)類導(dǎo)購(gòu)社區(qū)類生活社區(qū)類說明:1.各類社區(qū)Logo僅為示例，實(shí)際投放論壇KPI總量將覆蓋主流論壇版塊300家2.將針對(duì)話題適合度選擇不同類型的論壇版塊投放論壇營(yíng)銷投放策略社區(qū)營(yíng)銷案例：移動(dòng)問答社區(qū)“智慧星”大賽網(wǎng)吧營(yíng)銷模式形式表現(xiàn)點(diǎn)內(nèi)容電子渠道宣傳活動(dòng)宣傳品牌宣傳廣告宣傳營(yíng)銷模式網(wǎng)吧海報(bào)電腦屏幕外標(biāo)簽電腦桌號(hào)碼牌資料手冊(cè)、單頁(yè)重要增值業(yè)務(wù)宣傳網(wǎng)址宣傳移動(dòng)網(wǎng)址宣傳logo宣傳品牌資費(fèi)套餐和增值業(yè)務(wù)宣傳形象包裝廣告電子渠道業(yè)務(wù)推薦品牌套餐宣傳動(dòng)態(tài)桌面IE瀏覽主頁(yè)待機(jī)畫面活動(dòng)、業(yè)務(wù)推薦、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳展示品牌形象和個(gè)性業(yè)務(wù)宣傳動(dòng)態(tài)網(wǎng)上廣告吧中店?duì)I銷模式專用電腦和特有服務(wù)設(shè)備提供網(wǎng)吧客戶彩鈴、彩信優(yōu)惠下載、以及其他專有特色的吧中店體驗(yàn)式服務(wù)。專區(qū)專柜專機(jī)展示與自助服務(wù)陳列柜形象墻宣傳單頁(yè)二、保持優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)媒體創(chuàng)新跨行業(yè)交叉宣傳報(bào)刊雜志滬寧高速、地鐵、公交廣播江蘇交通廣播網(wǎng)-嘀嘀叭叭早上好江蘇交通廣播網(wǎng)-開心方向盤江蘇經(jīng)典流行音樂臺(tái)……二、保持優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)媒體創(chuàng)新跨行業(yè)交叉宣傳1、全省20多家銀行，2000多個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投放170多萬(wàn)張海報(bào)及單張3、電子銀行客戶郵件宣傳2、全省銀聯(lián)卡客戶進(jìn)行短信營(yíng)銷（1）撥打過銀行客服號(hào)的手機(jī)號(hào)碼（2）有過銀行短信端口下發(fā)的手機(jī)號(hào)碼通過開展“e起充值，網(wǎng)贏你我”活動(dòng)，9月份全省網(wǎng)上銀聯(lián)卡充值金額達(dá)810萬(wàn)，完成預(yù)定活動(dòng)目標(biāo)，第三季度充值金額較第二季度提升130%，平均每筆充值62元，效果顯著。電子渠道內(nèi)部交叉推廣網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳首頁(yè)（通欄廣告、對(duì)聯(lián)廣告、彈出公告、優(yōu)惠活動(dòng)欄、快捷通道等）網(wǎng)營(yíng)首頁(yè)（通欄廣告、對(duì)聯(lián)廣告等）欄目交叉推廣網(wǎng)營(yíng)業(yè)務(wù)交叉宣傳短營(yíng)、掌營(yíng)、網(wǎng)營(yíng)交叉宣傳啟動(dòng)告別10086系列活動(dòng)精確營(yíng)銷系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)CSP6.0信息多媒體信息下發(fā)IVR短信觸發(fā)Boss業(yè)務(wù)辦理觸發(fā)短信多媒體條，點(diǎn)擊相應(yīng)可進(jìn)行多嫖體信息發(fā)送界面多媒體信息知識(shí)庫(kù)加載情況類型短信彩信MAILIVR合計(jì)777355262291三、自有渠道聯(lián)動(dòng)宣傳電子渠道交叉引導(dǎo)宣傳觸點(diǎn)宣傳自有渠道交叉宣傳12營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)4主動(dòng)群發(fā)宣傳3精確挖掘，定點(diǎn)推廣目標(biāo)客戶短信群發(fā)、WAPPUSH-網(wǎng)營(yíng)老客戶

-10086人工客戶

-銀行目標(biāo)客戶（短信提醒者、撥打客服熱線者）

-GPRS套餐開通客戶

-……策劃告別營(yíng)業(yè)廳系列活動(dòng)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)，雙顯屏、USB小鍵盤自助終端店長(zhǎng)推薦e100小禮品派發(fā)內(nèi)部交叉推廣：門戶網(wǎng)站內(nèi)部交叉宣傳門戶網(wǎng)站內(nèi)部交叉宣傳門戶網(wǎng)站首頁(yè)對(duì)聯(lián)廣告優(yōu)惠活動(dòng)欄彈出公告快捷通道通欄廣告網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交首頁(yè)欄目交叉宣傳業(yè)務(wù)交叉宣傳通欄廣告加大網(wǎng)站及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的宣傳引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的偏好，降低高成本渠道的成本針對(duì)不同的用戶群，下發(fā)短信進(jìn)行業(yè)務(wù)或者活動(dòng)的推薦，有效的分流實(shí)體渠道業(yè)務(wù)辦理。比如，針對(duì)經(jīng)常撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途卻沒有使用過定向長(zhǎng)途套餐的客戶推薦通過短信營(yíng)業(yè)廳辦理此業(yè)務(wù)。實(shí)行精確營(yíng)銷的過程精確營(yíng)銷：與精確營(yíng)銷系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)活動(dòng)基本信息目標(biāo)客戶選擇營(yíng)銷規(guī)則配置營(yíng)銷渠道選擇營(yíng)銷活動(dòng)審核營(yíng)銷效果評(píng)估125634設(shè)置活動(dòng)的名稱、起止時(shí)間、活動(dòng)方式，以及活動(dòng)目標(biāo)及目標(biāo)分解。根據(jù)客戶統(tǒng)一視圖和營(yíng)銷業(yè)務(wù)畫像篩選目標(biāo)客戶，支持目標(biāo)客戶導(dǎo)入和客戶分群。根據(jù)客戶所在位置、客戶手機(jī)狀態(tài)、發(fā)生通信行為等設(shè)置觸發(fā)規(guī)則。主動(dòng)營(yíng)銷的營(yíng)銷渠道：短信、彩信、WAP、網(wǎng)站、外呼等，以及短信內(nèi)容定制。對(duì)活動(dòng)的配置信息進(jìn)行審核，通過后才可以執(zhí)行。針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)開展情況進(jìn)行評(píng)估分析。根據(jù)不同客戶群進(jìn)行精確的電子渠道分流例整合現(xiàn)有營(yíng)銷資源，通過數(shù)據(jù)挖掘的手段，高效的執(zhí)行營(yíng)銷管理過程，將業(yè)務(wù)細(xì)分后推送給合適的用戶充分利用精確營(yíng)銷系統(tǒng)，細(xì)化目標(biāo)用戶，對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位。密碼喚醒96669充值新版網(wǎng)營(yíng)針對(duì)入網(wǎng)三個(gè)月，但未使用過密碼的用戶開展密碼喚醒活動(dòng)，提醒用電子渠道進(jìn)行密碼修改。針對(duì)話費(fèi)余額不足的用戶（特別是校園用戶），通過96669進(jìn)行話費(fèi)充值，分流校園動(dòng)感店充值量。針對(duì)新入網(wǎng)的動(dòng)感地帶用戶，特別是高校新生，且未使用過電子渠道的用戶進(jìn)行自助服務(wù)宣傳，培養(yǎng)自助意識(shí)。精確營(yíng)銷：精準(zhǔn)目標(biāo)用戶告別10086：接觸點(diǎn)宣傳

IVR短信下發(fā)分流1現(xiàn)客戶撥打10086通過自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)辦理或查詢完指定業(yè)務(wù)，掛斷電話后系統(tǒng)進(jìn)行判斷，觸發(fā)該服務(wù)的其它渠道實(shí)現(xiàn)方法。發(fā)送代碼為10086。

CSP信息多媒體信息下發(fā)2根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)辦理需求，由人工方式下發(fā)短信介紹電子渠道辦理方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升客戶數(shù)及業(yè)務(wù)量接觸點(diǎn)10086自動(dòng)臺(tái)人工熱線CSP短信下發(fā)以彩鈴為例：IVR短信下發(fā)以節(jié)點(diǎn)1話費(fèi),套餐,歸屬地查詢及密碼服務(wù)為例

IVR短信語(yǔ)音分流3現(xiàn)客戶撥打10086自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，在相關(guān)節(jié)點(diǎn)宣傳電子渠道營(yíng)銷活動(dòng)或電子渠道業(yè)務(wù)辦理方式知識(shí)庫(kù)優(yōu)化4在CSP系統(tǒng)中增加電子渠道活動(dòng)專區(qū)，方便進(jìn)行話務(wù)引導(dǎo)告別營(yíng)業(yè)廳：引導(dǎo)加輔導(dǎo)

定期制作電子渠道熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)，利用“互動(dòng)營(yíng)銷”（超級(jí)電視）視頻內(nèi)容在營(yíng)業(yè)廳同步播放，根據(jù)電子渠道特點(diǎn)，上圖為8月15日南京市中山北路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳正在播出的《移動(dòng)全接觸》，前排客戶認(rèn)真觀賞。加大營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子渠道的宣傳。個(gè)性化設(shè)計(jì)各類自助終端的業(yè)務(wù)宣傳貼，推廣密碼、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等相關(guān)業(yè)務(wù)加大自助充值的媒體宣傳。梳理出客戶最易接受的四種自助充值方式：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值、自助終端充值、銀行ATM機(jī)充值、96669充值，突出24小時(shí)便利充值的特點(diǎn)，通過平面廣告、報(bào)紙軟文等多種途徑大力宣傳推廣新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備密碼小鍵盤體驗(yàn)電腦自助充值機(jī)自助話單打印機(jī)告別營(yíng)業(yè)廳：利用網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)，雙屏輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)推廣-用戶體驗(yàn)教會(huì)使用精細(xì)計(jì)劃Creativity嘗試使用持續(xù)使用內(nèi)外網(wǎng)地址訪問內(nèi)外網(wǎng)同一域名輔導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳雙屏幕顯示，輔導(dǎo)客戶案例：電子渠道e100品牌互聯(lián)網(wǎng)傳播卡通形象互動(dòng)闖關(guān)游戲讓用戶和主角們一起展開尋找秘籍之旅E100秘籍公布天下（江蘇）百姓都可知道這一秘籍的秘密故事包裝五個(gè)卡通形象代表e100五個(gè)電子渠道卡通形象包裝優(yōu)點(diǎn)便于用戶區(qū)分性格、形象迥異，生動(dòng)活潑故事主線：他們是死黨。他們一起踏上征途。是什么讓他開始神奇的尋秘之旅？一段傳聞。一本攻略。當(dāng)他們遇上傳聞，看他們?nèi)绾握业焦ヂ匀裥逕捼s快加入e100全民修煉的有獎(jiǎng)活動(dòng)吧！方案總覽推廣目標(biāo)對(duì)電子渠道統(tǒng)一品牌e100進(jìn)行整體品牌推廣進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的影響力和使用度同時(shí)，擴(kuò)大短信營(yíng)業(yè)廳、WAP營(yíng)業(yè)廳的知名度和使用度e100互聯(lián)網(wǎng)傳播對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行傳播，以提升網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的訪問量為主，同時(shí)兼顧促進(jìn)短信營(yíng)業(yè)廳和wap營(yíng)業(yè)廳的訪問量品牌包裝手段考慮五大渠道的統(tǒng)一品牌告知強(qiáng)調(diào)e100滿足不同人的服務(wù)訴求互動(dòng)性、趣味性、吸引力都很強(qiáng)的創(chuàng)意形式針對(duì)媒體受眾的不同，提供具有針對(duì)性的創(chuàng)意案例：電子渠道e100品牌互聯(lián)網(wǎng)傳播超值移動(dòng)生活，省錢省時(shí)省力氣示意圖卡通形象包裝根據(jù)五個(gè)渠道各自的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了不同的卡通形象，賦予它們鮮活的個(gè)性特點(diǎn)：1.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：冷靜、有條理，思考型2.短信營(yíng)業(yè)廳：張揚(yáng)、愛面子，形象性人物3.掌上營(yíng)業(yè)廳：愛幻想、點(diǎn)子很多4.電話營(yíng)業(yè)廳：冷靜、有條理5.自助終端：思路清晰、穩(wěn)重傳說中的攻略全書移動(dòng)使用經(jīng)典寶典電子用戶手冊(cè)（電子雜志）用生動(dòng)形象地flash手冊(cè)，詳細(xì)介紹如何運(yùn)用e100平臺(tái)。包括有：1.電子渠道5個(gè)服務(wù)渠道的詳細(xì)介紹2.詳細(xì)使用技巧3.有查詢和使用幫助等功能結(jié)合電子渠道目前渠道和業(yè)務(wù)種類較多，客戶不方面記憶和理解的現(xiàn)狀，推出攻略全書。并利用電子雜志形式，結(jié)合卡通動(dòng)畫，語(yǔ)音和視頻等多媒體表達(dá)方式案例：電子渠道e100互聯(lián)網(wǎng)品牌推廣策略11月～12月第二階段–

故事發(fā)展階段第三階段–e100秘籍推廣階段第四階段–

互動(dòng)活動(dòng)階段在網(wǎng)絡(luò)上推廣和傳播完整版的《e100秘籍》手段1：電子雜志傳播和論壇炒作在各論壇、移動(dòng)官網(wǎng)推廣秘籍手冊(cè)手段2：廣告推廣向用戶發(fā)布秘籍完整版已經(jīng)問世的消息，號(hào)召網(wǎng)民進(jìn)行下載根據(jù)用戶對(duì)于e100以及五大電子渠道的認(rèn)知和使用程度，進(jìn)行用戶滿意度有獎(jiǎng)?wù){(diào)查、好建議有獎(jiǎng)反饋、e100知識(shí)答題有禮等活動(dòng)手段1：建立互動(dòng)平臺(tái)手段2：廣告推廣向用戶推廣“全民練功”有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)的消息通過具有故事性的flash，推出電子雜志手段1：flash創(chuàng)意手段2：flash傳播和論壇炒作在視頻網(wǎng)站、移動(dòng)官網(wǎng)延續(xù)性的推出“移動(dòng)蘇行記”連續(xù)劇同時(shí)繼續(xù)在論壇進(jìn)行炒作，增加對(duì)“移動(dòng)蘇行記”故事的宣傳手段3：廣告推廣根據(jù)故事的發(fā)展，配合相應(yīng)的告知性廣告激發(fā)用戶對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理便利性的思考，從而讓用戶對(duì)于e100和旗下適合用戶個(gè)人的業(yè)務(wù)有所初步了解手段1：預(yù)熱flash動(dòng)畫手段2：論壇炒作手段3：廣告創(chuàng)意土豆e100專區(qū)背景flash互動(dòng)第一階段–

預(yù)熱階段目錄以客戶為中心，持續(xù)網(wǎng)站UE/UI優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，引導(dǎo)低成本渠道策略以互聯(lián)網(wǎng)思維，建設(shè)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以WEB2.0模式，創(chuàng)新電子渠道營(yíng)銷推廣基于客戶體驗(yàn)，建立客戶互動(dòng)機(jī)制需求是否合理?內(nèi)容是否理解?UserExperience1操作是否簡(jiǎn)便?234界面是否友好?我們要考慮到用戶看到界面后的任何一種感受我們要考慮到內(nèi)容是否已經(jīng)能夠引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作我們要考慮到用戶是否能夠正確且愉悅的完成操作過程我們要考慮到怎樣才能準(zhǔn)確預(yù)估用戶的需求我們想的……操作體驗(yàn)表達(dá)體驗(yàn)結(jié)果體驗(yàn)視覺體驗(yàn)安排核心用戶在網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理操作，以此收集核心用戶的需求建議，并對(duì)核心用戶的行為習(xí)慣分析，完善網(wǎng)營(yíng)的業(yè)務(wù)辦理流程及網(wǎng)站交互方面的信息。移動(dòng)眾議院每月將不定期安排用戶進(jìn)行UI效果圖體驗(yàn)，并讓核心用戶反饋需求及建議。

不定期邀請(qǐng)核心用戶參加會(huì)議交流或進(jìn)行網(wǎng)上投票，以便能準(zhǔn)確定位用戶想法，并將用戶反饋建議中的分歧問題作為議題討論，由用戶之間進(jìn)行互相辯論，尋找最終的結(jié)果。通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等形式了解核心用戶的對(duì)內(nèi)容理解，試圖通過一種簡(jiǎn)單直白有趣易懂的方式傳遞網(wǎng)站信息，并安排核心用戶進(jìn)行評(píng)審。我們做的……移動(dòng)眾議院移動(dòng)眾議院成立后共收到議員379條建議，其中關(guān)于江蘇移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的9條建議已通評(píng)估并納入開發(fā)計(jì)劃，另有7條建議將安排核心用戶進(jìn)行會(huì)議討論、評(píng)審。我們看到的……內(nèi)外聯(lián)動(dòng)機(jī)制＋核心用戶積極反饋＝及時(shí)掌握用戶需求建議我們的目標(biāo)發(fā)展階段(一期)2008.8-2008.12用戶反饋了解用戶感知；提高用戶認(rèn)知；滿足用戶需求；資源重整議員的多渠道溝通機(jī)制：網(wǎng)站信息反饋，定期會(huì)議討論，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳調(diào)查?？己俗h員的建議，培養(yǎng)核心用戶的團(tuán)隊(duì)，建立積分獎(jiǎng)勵(lì)制度；并增設(shè)普通用戶參與平臺(tái)，完善移動(dòng)眾議院的平臺(tái)需求性建設(shè)，融入創(chuàng)新的功能元素；組織議員調(diào)研普通用戶需求、開展網(wǎng)站新功能體驗(yàn)交流會(huì)。結(jié)合未來的WEB2.0建設(shè)，充分地積極自主地發(fā)表業(yè)務(wù)相關(guān)意見和建議。組織現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)等方式接受和配合相關(guān)部門調(diào)查，表達(dá)真實(shí)意見，反饋相關(guān)使用體會(huì)，共同見證和促進(jìn)渠道發(fā)展；建設(shè)目標(biāo)2008.12及以后1目前規(guī)劃常態(tài)化的議員和公司之間的需求收集和反饋互動(dòng)渠道和平臺(tái)，通過會(huì)員的參與、體驗(yàn)、反饋，促進(jìn)公司更加深入地了解用戶的需求、滿足用戶的需求，從客戶感知出發(fā)加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)的開發(fā)和完善

議員招募，收集用戶建議，與運(yùn)營(yíng)部門商討門戶的改進(jìn)規(guī)劃；眾議院平臺(tái)建設(shè)，滿足與議員間溝通的基本需求；完善網(wǎng)上業(yè)務(wù)、功能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)辦理；加強(qiáng)多渠道協(xié)同；內(nèi)外部思維碰撞的有機(jī)結(jié)合2起步階段2008,7-2008.8結(jié)合互網(wǎng)聯(lián)UE/UI建設(shè)模式，建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)模式，