某房地產(chǎn)的全客戶(hù)觸點(diǎn)體驗(yàn)

骨子里的細(xì)節(jié)

－－萬(wàn)科的全客戶(hù)觸點(diǎn)體驗(yàn)1客戶(hù)觸點(diǎn)？銷(xiāo)售部門(mén)：售前、售中、售后客服部門(mén)：收樓、入住、投訴物業(yè)部門(mén)：社區(qū)安全、公共衛(wèi)生清潔服務(wù)、社區(qū)活動(dòng)、維修、投訴處理、設(shè)施/設(shè)備維護(hù)、停車(chē)管理、會(huì)所活動(dòng)/管理、家政服務(wù)等?！?目錄一.引言二.萬(wàn)科產(chǎn)品體驗(yàn)館三.萬(wàn)科會(huì)議室接待四.萬(wàn)科樣板房五.萬(wàn)科現(xiàn)房六.結(jié)語(yǔ)3一.引言萬(wàn)科之道

VANKEPHILOSOPHY做簡(jiǎn)單而不是復(fù)雜做透明而不是封閉做規(guī)范而不是權(quán)謀做責(zé)任而不是暴利4一.引言04年，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向63％，推薦購(gòu)買(mǎi)74％。05年統(tǒng)計(jì)得出每個(gè)老客戶(hù)平均向6.28人推薦，成功成交率20.4％06年，至06年底，平均每個(gè)老客戶(hù)曾向6.41人推薦過(guò)萬(wàn)科樓盤(pán)。5一.引言Why？What？How？6二.萬(wàn)科產(chǎn)品體驗(yàn)館時(shí)尚前衛(wèi)的體驗(yàn)場(chǎng)所引領(lǐng)行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)71.健康安全綠色家居首先展示產(chǎn)品“以客戶(hù)為中心”的理念，表示為客戶(hù)的需求而不斷努力81.健康安全綠色家居演繹：空氣質(zhì)量噪音隔離采光通風(fēng)環(huán)保裝修表現(xiàn)萬(wàn)科為“生態(tài)家居”妥貼考量萬(wàn)科的產(chǎn)品——“好房子”，環(huán)境健康，居住安心。91.健康安全綠色家居扶手的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，更舒適更安全。小小扶手，展示設(shè)計(jì)的體貼用心10通用方便，人性家居為特殊生理周期的人專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)貼心設(shè)計(jì)，以人為本112.空間點(diǎn)滴舒適家居1）玄關(guān)空間2）廚房空間3）客廳空間（舒適光環(huán)境）4）衛(wèi)浴空間5）臥室（健康睡眠）6）給排水體驗(yàn)122.空間點(diǎn)滴舒適家居廚房垃圾處理與調(diào)味料盒專(zhuān)利設(shè)計(jì)，半開(kāi)放式廚房更符合中國(guó)烹飪習(xí)慣餐廳與客廳燈光智能控制，為日常不同活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)光環(huán)境，生活更舒適關(guān)注日常生活細(xì)節(jié)132.空間點(diǎn)滴舒適家居臥室的燈光、窗簾、電視機(jī)智能控制，一覺(jué)安睡到天亮不一定實(shí)用，但展現(xiàn)萬(wàn)科設(shè)計(jì)之用心，客戶(hù)感覺(jué)貼心142.空間點(diǎn)滴舒適家居舒適享受的浴室，仿佛能感覺(jué)使用時(shí)的愜意小細(xì)節(jié)，大感動(dòng)板凳152.空間點(diǎn)滴舒適家居有意見(jiàn)或建議，請(qǐng)留言同層排水，方便維修，妙處多實(shí)用，但這不是萬(wàn)科的專(zhuān)利設(shè)計(jì)163.住宅產(chǎn)品空間體驗(yàn)U5空間體驗(yàn)趣味玄關(guān)優(yōu)雅廚房創(chuàng)意洗衣間細(xì)致衣帽間集成智能化系統(tǒng)173.住宅產(chǎn)品空間體驗(yàn)景觀窗，集成智能化系統(tǒng)家務(wù)空間，干濕分離不可比擬的空間優(yōu)勢(shì)183.住宅產(chǎn)品空間體驗(yàn)創(chuàng)意無(wú)處不在，全面貫徹“以客戶(hù)為中心”的設(shè)計(jì)理念，提升客戶(hù)體驗(yàn)194.質(zhì)量品質(zhì)技術(shù)革新工業(yè)化住宅體驗(yàn)區(qū)模板作業(yè)區(qū)鋼筋作業(yè)區(qū)構(gòu)件作業(yè)區(qū)工藝作業(yè)區(qū)204.質(zhì)量品質(zhì)技術(shù)革新構(gòu)建工業(yè)化制作，提高產(chǎn)品質(zhì)量。表明萬(wàn)科在此方面奠定行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位，贏得客戶(hù)信賴(lài)。將制作地鐵管片的技術(shù)用于制造房住宅，提升產(chǎn)品品質(zhì)215.本章小結(jié)服務(wù)態(tài)度創(chuàng)造良好客戶(hù)體驗(yàn)，用心創(chuàng)意，提升客戶(hù)體驗(yàn)規(guī)范化形成行業(yè)準(zhǔn)繩，質(zhì)量保證，贏得客戶(hù)信賴(lài)話語(yǔ)權(quán)——先聲奪人，形成行業(yè)領(lǐng)頭羊的觀念221.會(huì)議室接待會(huì)議室準(zhǔn)備充分工作人員的服務(wù)規(guī)范企業(yè)的品牌意識(shí)無(wú)處不在232.本章小結(jié)細(xì)微之處展現(xiàn)企業(yè)文化品牌意識(shí)細(xì)節(jié)入手24四.萬(wàn)科樣板房骨子里的中國(guó)——萬(wàn)科·第五園展示得很好，具體做得又如何呢？251.售樓中心你們有什么事？物業(yè)統(tǒng)一的站崗?fù)んw貼的“路牌”261.售樓中心售樓處配備貸款咨詢(xún)處271.售樓中心專(zhuān)為孩子們提供了游戲場(chǎng)所282.外環(huán)境愜意的候車(chē)點(diǎn)，溫馨的提示，富有創(chuàng)意和品味的標(biāo)示292.外環(huán)境古建筑的真實(shí)再現(xiàn)，提升客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)文化內(nèi)涵的理解，又展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力302.外環(huán)境樣板房是有名的設(shè)計(jì)師，展現(xiàn)萬(wàn)科企業(yè)實(shí)力裝修中，也不見(jiàn)臟亂313.樣板房體貼的看房程序32溫馨提示無(wú)所不在333.樣板房體驗(yàn)館里展示的創(chuàng)意設(shè)計(jì)已用于樣板房中，不是擺空架子343.樣板房展示你想看的細(xì)節(jié)353.樣板房又見(jiàn)同層排水樣板間所用材料一覽表363.樣板房工程透明化，展現(xiàn)工程質(zhì)量，讓你買(mǎi)的更放心373.樣板房所用材料實(shí)物相見(jiàn)，質(zhì)量有保證384.本章小結(jié)服務(wù)態(tài)度好，看房過(guò)程溫馨“以人為本”的設(shè)計(jì)理念做到實(shí)處小細(xì)節(jié)，更能顯示企業(yè)大實(shí)力毛坯樣板房的透明化工藝展示，展現(xiàn)樓盤(pán)品質(zhì)，客戶(hù)買(mǎi)得放心39五.萬(wàn)科現(xiàn)房再來(lái)看看現(xiàn)房40五.萬(wàn)科現(xiàn)房精心的扶手設(shè)計(jì)溫馨提示隨項(xiàng)目風(fēng)格改變，設(shè)計(jì)精美41五.萬(wàn)科現(xiàn)房已建成的小區(qū)管理嚴(yán)格，業(yè)主和買(mǎi)房的都安心（買(mǎi)別墅的故事）交房環(huán)節(jié)考慮周到（手續(xù)一步到位）細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)展現(xiàn)品牌，品味42六.結(jié)語(yǔ)Why？以客戶(hù)為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略What？服務(wù)，設(shè)計(jì)，品質(zhì)……How？橫向求其有，縱向求其善43六.結(jié)語(yǔ)行業(yè)領(lǐng)先工業(yè)化制造，透明展示產(chǎn)品質(zhì)量有保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)“以人為本”健康，安全，舒適，實(shí)用良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度完善的服務(wù)流程和體系骨子里的細(xì)節(jié)，升級(jí)版客戶(hù)體驗(yàn)44THEEND謝謝！請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出意見(jiàn)！45百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛(ài)人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始54

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪57理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)60丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰61推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)62成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛63拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。64

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的65

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介67約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)68

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。69如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！70電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！71如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。72拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。73接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)