有效平息客戶的投訴與不滿知識培訓(xùn)講義

有效平息客戶的投訴與不滿根據(jù)美國調(diào)查公司的調(diào)查1個不滿意的顧客會

個人不來買公司的產(chǎn)品但是

個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?

影響13452個不買2012年汽車十大投訴焦點(diǎn)[來源：中國投訴網(wǎng)]自燃安全氣囊過保就壞三元催化器質(zhì)量類010203銷售類服務(wù)類欺詐銷售節(jié)能補(bǔ)貼按揭陷阱重重只修不退配件時間長正規(guī)軍也用副廠件馬克吐溫曾經(jīng)說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人?！庇迷谄嚑I銷領(lǐng)域可以這么說：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶。”當(dāng)我們面對氣勢洶洶、甚至氣極敗壞的客戶時，你該如何處理？可以看出：隨著汽車市場的發(fā)展，主機(jī)廠和經(jīng)銷商面臨的困惑也會越來越多！課程內(nèi)容第一部分客戶為什么會投訴第二部分如何消滅客戶的投訴第三分部預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生第四部分重視對客戶危機(jī)的處理優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品專業(yè)的服務(wù)除產(chǎn)品與服務(wù)的個性化需求第一部分客戶為什么會投訴客戶的期望客戶的期望與投訴提供的產(chǎn)品與服務(wù)<期望值提供的產(chǎn)品與服務(wù)=期望值提供的產(chǎn)品與服務(wù)>期望值感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來

2、尋找更滿意廠商

3、關(guān)系無法長久維持第一部分客戶為什么會投訴客戶的期望與投訴需求探尋質(zhì)量價格服務(wù)被尊重被重視舒適安全便利顧客需求分析——投訴動機(jī)第一部分客戶為什么會投訴第一部分客戶為什么會投訴冰山理論——不要簡單地理解客戶投訴只是為了解決產(chǎn)品與服務(wù)中的問題共性化產(chǎn)品與服務(wù)的價格、質(zhì)量理性（主要）需求---------------------------------------------------------（冰山下）被重視、被尊重、舒適、安全、便利、感性（次要）需求重感情、交流······顧客需求分析——投訴動機(jī)第二部分消滅客戶的投訴你是否具備了專業(yè)的客戶投訴管理能力客戶投訴的有效管理感動客戶的三大絕招你是否具備了專業(yè)的客戶投訴管理能力第二部分消滅客戶的投訴評份標(biāo)準(zhǔn)：1＝從不這樣2＝極少這樣3＝有時這樣4＝通常這樣5=總是這樣一、我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿（選擇：12345）二、我遇到一個不滿的顧客時，我1、保持平靜（選擇：12345）2、不去打岔（選擇：12345）3、專心于他或她所關(guān)心的事情（選擇：12345）4、面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)（選擇：12345）5、減少文書工作和電話的干擾（選擇：12345）6、體態(tài)專注（選擇：12345）7、面部表情合適（選擇：12345）8、與對方對視時眼神很自信（選擇：12345）9、耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答（選擇：12345）10、適當(dāng)作些記錄（選擇：12345）你是否具備了專業(yè)的客戶投訴管理能力第二部分消滅客戶的投訴評份標(biāo)準(zhǔn)：1＝從不這樣2＝極少這樣3＝有時這樣4＝通常這樣5=總是這樣11、表現(xiàn)出對對方情感的理解（選擇：12345）12、讓他或她知道自己樂意給予幫助（選擇：12345）13、知道在什么時候請出自己的上司（選擇：12345）14、語調(diào)自信而殷勤（選擇：12345）14、不使用會給對方火上澆油的措辭（選擇：12345）15、避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩（選擇：12345）三、不滿的顧客走了之后，我1、能控制住自己的情緒（選擇：12345）2、不多次講述所發(fā)生的事情（選擇：12345）3、分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應(yīng)采取不同的做法（選擇：12345）你的分?jǐn)?shù)：8l～100＝符合要求61～80＝基本符合要求41—60＝好好練練你的技能2l～40＝你需要上司的幫助l～20＝徹底接受培訓(xùn)客戶投訴有效管理的八字方針第二部分衡量自己每天的銷售與服務(wù)工作，認(rèn)真審視：還有哪些地方讓客戶感覺到不“方便”？還有哪些因素影響到“及時”地給客戶提供服務(wù)？還有哪些客戶需要的方面做得不夠“周到”？還有哪些方面存在暇疵，讓客戶無法認(rèn)同服務(wù)的“有效”性？消滅客戶的投訴方便及時周到有效核心感動客戶的三大絕招第二部分如何消滅客戶的投訴絕招1鼓勵客戶抱怨：與顧客關(guān)系走下坡路的一個信號，就是客戶不再抱怨了。絕招2有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情絕招3使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在于誰能讓客戶感動1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務(wù)絕招二：有效處理客戶的投訴1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務(wù)絕招二：有效處理客戶的投訴1、讓客戶充分發(fā)泄1、判斷客戶的類型，確定溝通的重點(diǎn)2、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；3、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對象；4、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點(diǎn)頭、嗯、眼神交流)；5、時間分配——80%的時間留給客戶；6、應(yīng)用三變法——場變換地、變換人員、變換時間；判斷客戶的類型，確定溝通的重點(diǎn)表現(xiàn)型友善型開放的行動的熱忱的活力的樂觀的接納的溫暖的合作的直接的確實(shí)的效率的果決的謹(jǐn)慎的耐心的精確的保留的控制型分析型客戶的風(fēng)格客戶的回應(yīng)對價格的態(tài)度表現(xiàn)型友善型控制型分析型炫耀低價殺手自居聽信熟人不擅議價價比三家理性分析反應(yīng)快速擅長議價表現(xiàn)型友善型控制型分析型回應(yīng)較快言行夸大低調(diào)回應(yīng)內(nèi)容簡單謹(jǐn)言慎行深入關(guān)鍵掌握重點(diǎn)反問問題溝通策略：因人而異、對癥施治；不要忘了PMP。絕招二：有效處理客戶的投訴1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務(wù)絕招二：有效處理客戶的投訴2、向客戶充分道歉1、說聲“對不起”2、讓客戶感到他自身的價值和重要性3、表明你及你所在的公司對客戶的誠意1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務(wù)絕招二：有效處理客戶的投訴3、充分收集信息1、確認(rèn)客戶的身份2、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點(diǎn)3、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧4、診斷客戶的觀點(diǎn)、期望與反應(yīng)5、確認(rèn)客戶對解決方案的意見6、征詢解決方案實(shí)施后客戶的意見1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務(wù)絕招二：有效處理客戶的投訴4、給出解決方案1、提出與客戶問題對應(yīng)的、確實(shí)可行的解決方案；2、當(dāng)問題難以真正解決時，給予“補(bǔ)償性關(guān)照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關(guān)系；3、補(bǔ)償性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈品、免費(fèi)服務(wù)、公司吸納額外成本等；4、補(bǔ)償性關(guān)照不能代替整個產(chǎn)品與服務(wù)1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務(wù)絕招二：有效處理客戶的投訴5、征詢客戶意見1、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價解決問題2、要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；3、對于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請盡快處理；如果你無權(quán)處理，請把能夠處理問題的人找到；1、讓客戶充分發(fā)泄2、向客戶充分道歉3、充分收集信息4、給出解決方案5、征詢客戶意見6、跟蹤服務(wù)絕招二：有效處理客戶的投訴6、跟蹤服務(wù)1、解決投訴的目標(biāo)不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；2、跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應(yīng)用；3、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強(qiáng)化客戶對問題的進(jìn)一步認(rèn)知，而是要強(qiáng)化解決問題后的良好感受。“我會……”——表達(dá)服務(wù)意愿問題：不論何時，經(jīng)常會遇到客戶提出不在自己的能力范圍內(nèi)解決的問題，此時怎么辦？客戶：這個問題今天不給我一個處理結(jié)果，我就跟你們沒完。不恰當(dāng)?shù)恼f法：對于您的要求我盡可能地向領(lǐng)導(dǎo)匯報。正確的說法：對于您的要求，我會及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在第一時間把處理意見向您報告。絕招三：使用能夠感動客戶的語言“我理解…（3F法）”—體諒對方情緒不恰當(dāng)?shù)恼f法：這個問題的責(zé)任不在我們，是你使用不當(dāng)造成的。正確的說法：我理解您的感受（Feel），上次有一位客戶跟你一樣也有同樣的看法(Felt)，不過經(jīng)他過仔細(xì)檢查后，發(fā)現(xiàn)(Found)原來不是這樣的原因。問題：客戶的汽車發(fā)生了問題，此時經(jīng)過檢查你發(fā)現(xiàn)是使用方面的問題，但客戶一直堅(jiān)持是產(chǎn)品質(zhì)量造成的，您將如何做？客戶：這件事責(zé)任在你們，是產(chǎn)品質(zhì)量的問題。絕招三：使用能夠感動客戶的語言“你一定知道”、“正如你所知道的”問題：由于顧客不正確的使用方法導(dǎo)致新車剛買一周內(nèi)發(fā)動機(jī)的蝸輪增加總成就出現(xiàn)故障，但客戶認(rèn)為是質(zhì)量問題造成，此時你會怎么說？不正確的說法：你肯定沒有讓發(fā)動機(jī)停車后怠速運(yùn)轉(zhuǎn)一段時間再熄火，才會發(fā)生這樣的問題。正確的說法：您一定知道（正如您所知道的），蝸輪增壓發(fā)動機(jī)在每次熄火前應(yīng)怠速運(yùn)行幾分鐘，要不容易造成過熱損壞。絕招三：使用能夠感動客戶的語言“你能……嗎”——緩解對方情緒問題：經(jīng)常會遇到某些意外發(fā)生影響承諾的兌現(xiàn)，而一時半會又無法按客戶要求的時間和處理方式進(jìn)行處理，此時你會怎么做？客戶：答應(yīng)我三天就可以辦完所有的手續(xù)，但到現(xiàn)在還沒有辦好，車不要了，你們退錢給我。不正確的說法：實(shí)在對不起，我們已經(jīng)盡力了，主要是最近買車的人太多給影響了！正確的說法：你看，正是現(xiàn)在車市特別火爆、報牌的人又特別多，影響了按時向你交車，您能寬限點(diǎn)時間能我們嗎，好讓我們給你提供全面的服務(wù)？絕招三：使用能夠感動客戶的語言“您可以……”代替說“不”問題：當(dāng)你不能完全滿足客戶的要求時，你會怎么做？客戶：你們不給我換一個新的發(fā)動機(jī)我就跟你們沒完。不正確有說法：我們的工作只是負(fù)責(zé)向主機(jī)廠反映你的要求，至于能不能滿足您的要求我們心里也沒有底！正確的說法：我理解，剛買的新車發(fā)生這樣的狀況，這是誰也不愿意看到的（同理心）。您可以給自己一個驗(yàn)讓的機(jī)會，就是看一下維修后發(fā)動機(jī)的性能與表現(xiàn)是不是與沒出現(xiàn)問題時一樣。絕招三：使用能夠感動客戶的語言處理客戶投訴的十句禁語“這種問題連小孩都知道！”“你要知道，一分錢、一分貨。”“絕對不可能發(fā)生這樣的事情！”“你要么問別人，這不是我的事情。”“我不知道，也不清楚?！薄肮镜囊?guī)定就是這樣的，我也沒有辦法。”“你看不懂說明書嗎？上面寫得很清楚！”“明天再聯(lián)系你（通知你）！”“這種事情我們見得多了！”“這不是個別現(xiàn)象，其他的車也有這樣的情況?！蔽孱愲y以應(yīng)付顧客的處理類型特征處理方法感情用事型情緒激動，或哭或鬧保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄；表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案；注意語氣，謙和但有原則。正義感表達(dá)型語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力?？隙ㄓ脩簦ζ浞从硢栴}表示感謝；告知品牌的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持。固執(zhí)已見型堅(jiān)持自己的意見，不聽勸先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題；耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。有備而來型一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音。一定要清楚主機(jī)廠的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定；充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信；明確我們希望解決用戶問題的誠意。社會資源型通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光。謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字；要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究；要迅速、高效的解決此類問題。投訴客戶的有效跟進(jìn)重點(diǎn)：對解決方案的評價1、把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤時間：客戶問題處理后3個工作日內(nèi)做法：3、主管領(lǐng)導(dǎo)安排時間定期上門征詢意見2、及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善第四部分預(yù)防客戶投訴的再次發(fā)生百萬客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始39

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪42理念之五心動不如行動43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動不如行動45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)47成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛48拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的50

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介52約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。54如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！55電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介