郵箱業(yè)務(wù)客服知識培訓(xùn)

139郵箱業(yè)務(wù)客服培訓(xùn)目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營銷活動5、熱點問題處理指引2009年全國業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展截止到2009年9月底，139郵箱客戶規(guī)模達到11446萬，客戶增長率保持在4%以上?；钴S客戶數(shù)為1948萬，活躍客戶增長率保持在月均10%以上。郵箱客戶和郵箱活躍客戶呈持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。全國139郵箱客戶規(guī)模各省分布情況截止到9月底，廣東139郵箱客戶規(guī)模全國最高，占全國的20%，其次是河南、浙江和福建，分別占全國的7%、7%和6%。目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營銷活動5、熱點問題處理指引產(chǎn)品功能免費版5元版20元版基礎(chǔ)參數(shù)郵箱容量2G10G無限容量資費/月0元5元20元支持附件大小20M30M50M手機網(wǎng)盤空間500M1G10G移動功能郵件到達通知（短信/長短信/WAPPUSH）免費無限量免費無限量免費無限量彩信收郵件0.3元/條（廣東免費）0.3元/條0.3元/條自寫短信有有有自寫彩信有有有WAP郵箱管理有有有PushEmail無有有139郵箱套餐

業(yè)務(wù)特點新郵件到達，手機立即收到通知郵件到達通知免去手機輸入之苦輕松發(fā)短信；圖鈴DIY創(chuàng)意打造好彩信使用短信指令，郵件收發(fā)、回復(fù)隨手就搞定短信收發(fā)、回復(fù)郵件郵箱發(fā)送短、彩信用客戶端發(fā)郵件也可以保存到139郵箱“已發(fā)送”文件夾個性化別名帳號，保護個人隱私，障顯個性品位手機隨時隨地接收、閱讀、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、撰寫和發(fā)送郵件設(shè)置別名帳號客戶端發(fā)信保存PushEmail郵件及時推送手機號就是郵箱帳號，容易記憶，使用方便手機號就是郵箱帳號手機登錄，暢享隨時隨地收發(fā)郵件WAP隨時隨地收發(fā)郵件工作任務(wù)、注意事項、重要約會、備忘等，短信準時提醒日程提醒融合短信存、發(fā)和提醒，開創(chuàng)時尚信息時代新生活存儲、DIY、分享彩信的大社區(qū)彩信倉庫短信百寶箱

在線的網(wǎng)絡(luò)存儲空間，方便文件存儲、管理和共享手機網(wǎng)盤業(yè)務(wù)特點綁定飛信登錄飛信解除綁定從郵箱首頁進入飛信

空間。139郵箱與飛信互通139郵箱新功能介紹-139郵箱與飛信互通139郵箱新功能介紹-明信片1、圖片直接在郵件正文中顯示，情感傳遞更加直接；2、制作隨意，可上傳、截圖、拍照等多重選擇，隨意性強；3、客戶可結(jié)合自己的照片，傳遞祝福，彰顯個性；4、彩信發(fā)送，收到者第一時間查看。139郵箱新功能介紹-視頻郵件連接服務(wù)器檢測攝像頭、麥克風(fēng)錄制預(yù)覽重新錄制插入郵件正文作為附件存到網(wǎng)盤下載到本地1、郵件不再是單純的文字和圖片，還可以錄制視頻、語音，聲情并茂。2、更直觀（如發(fā)求職郵件）3、更親切（如過年過節(jié)送祝福）4、更有趣（發(fā)送自己錄制的小段子、發(fā)送一個俏皮的笑臉）139郵箱新功能介紹-文件快遞139郵箱文件快遞是所有互聯(lián)網(wǎng)客戶、所有移動手機客戶都可以使用的文件分享服務(wù)。它可以幫助客戶通過鼠標(biāo)右鍵、WEB兩種途徑，迅速分享文檔、圖片、音樂、視頻等文件到接收方手機和郵箱目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營銷活動5、熱點問題處理指引2009年1-9月139郵箱全網(wǎng)客服申訴量共99,379件。其中第一季度為21,981件；第二季度為43,776件，環(huán)比上升99%；第三季度為33622件，環(huán)比下降23%。2009年3-6月全網(wǎng)申訴量呈上升趨勢，主要受五期工程割接影響。五期工程割接工作集中在第二季度進行，隨著接入的省份增多，咨詢郵件數(shù)據(jù)遷移的相關(guān)申訴量相對增長，第三季度起客戶對郵箱數(shù)據(jù)割接問題的申訴相比減少。從2009月2月的8省支撐到2009年的7月的31省支撐，申訴增長趨勢控制在100%以內(nèi)?？傮w申訴量較為平穩(wěn)?？头吻闆r介紹Q3季度電話情況業(yè)務(wù)類型

MAS

ADC

139郵箱Pushmail業(yè)務(wù)總計電話量

6832247474311832問題

辦理咨詢查詢故障其他申請需求

總計類型

建議

電話量25281229425485244814743139PushEmail客服支撐Q3季度支撐情況Q3季度SPOA工單情況Q3來自于SPOA工單共416件其中咨詢類工單239件，投訴類工單177件投訴分類：第三方類；計費類；使用類；退訂類；營銷類；支撐類；終端類：分析：1.咨詢類工單：主要咨詢?nèi)绾伍_通，取消業(yè)務(wù)及相關(guān)資費問題2.投訴類工單：主要客戶投訴類別是使用類和退訂類，以下是其中幾類常見的原因：1）客戶重裝客戶端后，不知如何在手機端建立賬戶2）手機不支持PushEmail功能3）手機網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題，導(dǎo)致無法收發(fā)郵件4）客戶無故開通PushEmail功能，客戶端無資費提醒

注：新版本客戶端已有資費提醒139PushEmail客服支撐Q3季度支撐情況二線客服聯(lián)系渠道139郵箱二線客服聯(lián)系渠道（深圳彩訊）服務(wù)對象渠道聯(lián)系方式服務(wù)時間溝通100服務(wù)廳、移動熱線10086客服工單SOPA-用戶投訴管理-139郵箱（自營業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)8：00-24：00客服熱線020-839696018：00-21：00班長熱135600890027*24小時客服郵箱ilove10086@139.com8：00-21：00客服傳真020-839696047*24小時139郵箱二線客服聯(lián)系渠道（無限立通PushEmail）服務(wù)對象渠道聯(lián)系方式服務(wù)時間溝通100服務(wù)廳、移動熱線10086客服工單SOPA-用戶投訴管理-PushEmail工單7*24小時客服熱線400-810-9939

800-810-99397*24小時負責(zé)人熱線虞曉萌138110803847*24小時客服郵箱pe-service@139.com7*24小時二線客服受理流程移動客服客戶二線客服回復(fù)客戶X交二線客服查證處理X投訴回復(fù)一線客服通過以下渠道轉(zhuǎn)交二線客服處理：SPOA工單：主要溝通渠道；還可以通過郵件、客服熱線、客服班長熱線等方式聯(lián)系二線客服支撐139郵箱客服系統(tǒng)PushEmail１３９郵箱SPOA統(tǒng)一操作界面移動客服139郵箱業(yè)務(wù)功能的SPOA平臺，對業(yè)務(wù)提供全面的，系統(tǒng)的電信級應(yīng)用支撐。深圳彩訊無限立通139郵箱（自營業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)2009年1-9月139郵箱全網(wǎng)客服申訴的客戶來源中，139郵箱（自營業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)占總數(shù)的14%。各省一線客服使用呈良好的上升趨勢。為了提高一線客服處理139郵箱客戶問題的效率，請各省盡快推廣139郵箱（自有業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)的使用工作。139郵箱（自營業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)139郵箱（自營業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)-業(yè)務(wù)查詢通過“手機號”或“別名”查詢一級菜單：業(yè)務(wù)查詢（首頁）客戶基本狀態(tài)顯示客戶增值服務(wù)訂購情況個性化設(shè)置情況歷史操作記錄139郵箱（自營業(yè)務(wù)）客服系統(tǒng)-代客設(shè)置139郵箱二線客服答復(fù)的工單在“已處理”文件夾中，單擊“工單流水號”打開查看若對二線客服答復(fù)仍有疑問，可在“申告描述”中添加批準，點擊“重提交”，該工單會出現(xiàn)到“待處理”文件夾中，待二線客服繼續(xù)答復(fù)若該問題已處理完畢，選擇滿意度后點擊“確認”即可。注：滿意度中“其它”可添加備注。PushEmail客服系統(tǒng)139郵箱PushEmail客服系統(tǒng)當(dāng)需要向二線客服提交咨詢/投訴工單時，該提示內(nèi)容有助于幫助一線人員對客戶咨詢的問題進行準確定位，減少錯誤指派造成的客戶投訴，提高客戶滿意度。加入PushEmail與139郵箱的簡短介紹，使客服人員可以更清楚的進行派單。PushEmail客服系統(tǒng)-新建咨詢工單注意是否涉及退費情況注意投訴類型PushEmail客服系統(tǒng)-新建投訴工單投訴類型使用類由于客戶人為操作原因造成的投訴或移動業(yè)務(wù)使用設(shè)計不合理和客戶對業(yè)務(wù)規(guī)則不認可等問題造成的影響第三方類因郵政、銀行、其他運營商及其他合作伙伴等系統(tǒng)故障及其他問題造成影響。自有業(yè)務(wù)例如手機證券由于券商的原因,手機錢包由于商戶的原因造成的投訴歸到此類。集團業(yè)務(wù)托管等歸到此類服務(wù)質(zhì)量類(我方服務(wù)人員)因前臺人員差錯或未及時操作（調(diào)帳、退費、送費等）等行為對客戶造成的影響引發(fā)的投訴營銷類強行開銷戶，宣傳與實際情況不一致，客戶要求屏蔽營銷宣傳信息等造成影響終端問題因客戶終端型號限制、參數(shù)設(shè)置或故障影響業(yè)務(wù)使用支撐類因BOSS系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、營業(yè)廳設(shè)備故障等造成影響網(wǎng)絡(luò)類因基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)故障等造成影響平臺類提供相關(guān)業(yè)務(wù)的專用平臺故障、業(yè)務(wù)內(nèi)容不準確、業(yè)務(wù)內(nèi)容不全面（含設(shè)備和應(yīng)用故障）計費類業(yè)務(wù)計費錯誤，業(yè)務(wù)計費爭議，二次放號產(chǎn)生的費用。(與平臺\支撐\網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)原因無關(guān))退訂類退訂業(yè)務(wù)當(dāng)工單回復(fù)內(nèi)容可以解決客戶需求時，一線客服需要將“是否解決”選項選為“是”，同時點選“完成”按鈕，完成此次工單流轉(zhuǎn)。如果回復(fù)內(nèi)容不能滿足客戶需求，則可以點選“再次提交”，由相應(yīng)二線客服進行再次解答。若此工單被回復(fù)兩次后仍無法得到滿意答復(fù)，10086座席可以將此工單設(shè)置為“擱置”狀態(tài)，并添加擱置原因，以便對此工單進行重點原因分析。“返回”即返回上一層菜單。客服系統(tǒng)使用介紹---已回復(fù)工單10086客服可以根據(jù)客戶問題的解決情況對工單進行“完成”、“轉(zhuǎn)派”、“再次提交”、“擱置”等操作。當(dāng)工單派遣錯誤時，可點選“轉(zhuǎn)派”按鈕，系統(tǒng)自動將工單轉(zhuǎn)派給另一二線客服。（即139郵箱客服轉(zhuǎn)派到PushEmail客服，反之亦然。）選擇具體工單后點擊“查看”按鈕，查看工單詳細內(nèi)容?？头到y(tǒng)使用介紹---工單查詢工單查詢條件包括：起始時間、工單名稱、工單類型、投訴類型、當(dāng)前狀態(tài)、手機號碼，各省客戶只能查看本省信息；當(dāng)鼠標(biāo)放置在某條工單上時，頁面會自動顯示該工單的投訴及回復(fù)內(nèi)容；10086座席可以對查詢結(jié)果進行Excel文件導(dǎo)出、查看等操作。

一線客服還可以從SPOA下載最新的客服培訓(xùn)文檔，主要包括：

手機郵箱業(yè)務(wù)功能介紹手機郵箱業(yè)務(wù)（安裝）開通流程；手機郵箱業(yè)務(wù)SPOA系統(tǒng)介紹；手機郵箱業(yè)務(wù)客服流程；手機郵箱業(yè)務(wù)FAQ；手機郵箱業(yè)務(wù)客服焦點案例。點擊下載客服文檔客服系統(tǒng)使用介紹---客服文檔目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營銷活動5、熱點問題處理指引綠色賬單郵幸運

1.綠色賬單·方式一：編輯短信KTZD發(fā)送到10658139，根據(jù)回復(fù)短信提示操作。（不對北京、山東、安徽的移動客戶開放，北京客戶編輯ZD發(fā)送到106581393010訂制。）·方式二：登錄139郵箱官方網(wǎng)站訪問“設(shè)置”->”移動應(yīng)用”–>”賬單投遞”開通。（不對北京、上海、山東、安徽的移動客戶開放。）·方式三：登錄中國移動網(wǎng)上營業(yè)廳，將話費電子賬單的接收地址改為139郵箱地址。·方式四：使用手機登錄139郵箱WAP網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)頁提示開通?！し绞轿澹簱艽?0086或至移動營業(yè)廳辦理。參與方式09年7月1日-2009年12月31日活動時間客戶參與本活動，需開通中國移動139郵箱業(yè)務(wù)?？蛻羰褂?39郵箱接收中國移動話費電子賬單免每月功能費。廣東的動感地帶和神州行客戶、北京的神州行和TD先鋒客戶、安徽沒有身份證登記的神州行客戶、江蘇的神州行客戶暫時不能提供139郵箱電子賬單服務(wù)。如需取消139郵箱電子賬單服務(wù)，請編輯短信內(nèi)容QXZD發(fā)送到10658139。當(dāng)月開通/取消139郵箱電子賬單服務(wù)，次月生效。成功開通139郵箱電子賬單服務(wù)的同時，您的紙質(zhì)賬單將自動取消，您原來投遞到其他郵箱的電子賬單將停止投遞。以下行為不能算參加本活動：客戶用139郵箱接收另一個手機號碼的話費電子賬單；客戶用139郵箱接收非中國移動手機號碼的話費電子賬單；客戶開通賬單的接收郵箱不是139郵箱。活動細則（1）如何取消電子賬單投遞？答：編輯短信內(nèi)容QXZD發(fā)送到10658139。（開通和取消短信均收取139郵箱通信費0.1元/條）。（2）電子賬單在哪里查看？答：電子賬單會投遞到139郵箱的“我的賬單”文件夾中，而非收件箱中，請客戶登陸郵箱后打開“我的賬單”文件夾查閱。（3）沒有收到電子賬單怎么辦？答：若為彩訊投遞（浙江、上海、廣東、湖北、廣西、江西、云南、重慶、貴州、青海、寧夏、遼寧、河南、河北、黑龍江、吉林、天津、內(nèi)蒙古、新疆）可聯(lián)系彩訊二線客服處理，三個月內(nèi)的賬單可以補投。

若非彩訊投遞，需確認投遞方是否已成功投遞至139郵箱，若已投遞可聯(lián)系彩訊二線客服確認客戶139郵箱接收情況。注：本月定制電子賬單，次月開始投遞熱點問題2.幸運日2009年7月1日-2009年12月31日（每月為一個活動周期）活動時間Http://；活動專區(qū)提供砸金蛋游戲收集郵票公布活動規(guī)則和獎項設(shè)置公布中獎名單公布活動攻略。專區(qū)功能全網(wǎng)獎項：幸運達人獎，全網(wǎng)每月10,000名；“當(dāng)月郵票”數(shù)量超過10張，且滿足抽獎條件的客戶，即有機會獲得幸運達人獎。每位客戶獲得價值10元電子充值卡或等值獎品1份。無敵幸運獎，每省每月5名；每省每月5名，每位客戶可獲得價值3000元的G3上網(wǎng)本1臺或等值獎品1份。從收集“當(dāng)月郵票”數(shù)量大于50張的客戶中抽獎產(chǎn)生。注：“無敵幸運”獎與“幸運達人”獎互斥，同時獲得兩個獎項的，以獎勵價值高者為最終所獲獎項。其它獎項：各省公司根據(jù)本地情況設(shè)置本省獎勵。獎項設(shè)置（1）參加活動上月的語音通信費用不得低于5元；（2）活動當(dāng)月注銷139郵箱的客戶不可參與當(dāng)月“無敵幸運”獎及“幸運達人”獎評選；（3）各省根據(jù)本地情況增加參與條件。參與條件登錄

郵箱2、玩敲金蛋游戲1、登錄139郵箱收集郵票3、通過游戲過程收集郵票贏取獎品4、根據(jù)活動獎勵條件獲得獎品活動流程獲得更多游戲機會成功

邀請

好友5、邀請好友在“幸運日”（每月8、18、28日）登錄郵箱也可獲得更多游戲機會（1）郵件收集排名在前，為什么沒有中獎？答：“幸運達人獎”和“無敵幸運獎”8月起采用抽獎的方式產(chǎn)生。只要符合抽獎條件（參加活動上月的語音通信費用不得低于5元，活動當(dāng)月沒有注銷139郵箱，“當(dāng)月郵票”數(shù)量超過10張或50張）均可以參加抽獎，與排名無關(guān)。（2）客戶對活動專區(qū)公布的數(shù)量或排名有異議。答：活動專區(qū)頁面中客戶郵票數(shù)量及排名由于刷新延時等原因會出現(xiàn)與客戶實際情況不符的現(xiàn)象，請以當(dāng)?shù)刂袊苿幼罱K公布中獎名單順序為準。（3）中獎名單在哪里查詢？答：中獎名單將會公布在登陸活動--------------------------------------動專區(qū)后“獎項設(shè)置”欄中。----------------------------------------中獎客戶將在當(dāng)期活動結(jié)束后收------------------------------------------到短信或電話領(lǐng)獎通知。熱點問題（3）推薦好友參與活動卻沒有獲贈游戲機會？答：被邀請人通過邀請鏈接，使用139郵箱賬號當(dāng)月首次成功登錄活動專區(qū)即視為被成功邀請，一個客戶只能被成功邀請一次。

邀請好友的方式具體如下：a.郵件邀請：邀請人在“郵件邀請”頁面給被邀請人發(fā)送邀請郵件，被邀請人接受邀請并通過郵件中的鏈接使用139郵箱賬號首次成功登錄活動專區(qū)即視為被成功邀請；b.網(wǎng)絡(luò)邀請：邀請人在“網(wǎng)絡(luò)邀請”頁面復(fù)制“鏈接地址”。被邀請人通過鏈接地址打開活動專區(qū)，使用139郵箱賬號當(dāng)月首次成功登錄活動專區(qū)即視為被成功邀請。熱點問題目錄

1、139郵箱發(fā)展?fàn)顩r

2、139郵箱業(yè)務(wù)介紹

3、客服支撐情況介紹、139郵箱客服系統(tǒng)介紹

4、近期全網(wǎng)營銷活動

5、熱點問題處理指引如需轉(zhuǎn)交二線客服處理，請?zhí)峁┛蛻羧缦滦畔ⅲ?.登錄時間；2.登錄方式；3.錯誤提示web無法登錄

登錄安全措施：1.針對客戶，單個客戶在5分鐘內(nèi)登錄錯誤次數(shù)超過5次，系統(tǒng)提示“登錄次數(shù)過于頻繁，為保障安全，請輸入圖片驗證碼”，客戶只要輸入正確密碼及圖片驗證碼仍可正常登錄；2.針對客戶，單個客戶登錄錯誤次數(shù)超過10次，則禁止客戶登錄，30分鐘后可以重新登錄；3.針對IP，單個IP登錄錯誤次數(shù)超過2000次，則禁止客戶登錄，30分鐘后可以重新登錄。發(fā)郵件被退信退信關(guān)鍵字退信原因及解決方法Usernotfound;Userunknown;Nosuchuser;InvalidUser;Noexist;Mailboxnotfound指收件人不可用，或者收件人不存在而導(dǎo)致投遞失敗。請重新核實對方郵件地址的真實性。DnsHost;Notfound;Badhost;Domain;Unreachable由于@后面的文字部分，也就是域名部分不可識別，或者是我們的DNS沒有解析到該域名。請將退信轉(zhuǎn)交給二線客服工作人員Quotaexceeded收件人郵箱容量過滿。請通過其他的方式通知收件人及時清理信箱中的過期郵件。Toolarge、Maximumfixedsize郵件體積過大，超過對方接收單個郵件最大限制。請將要發(fā)送的郵件分成多個。Rejected、Notallowed、Messageblocked被對方拒收（收件人在郵箱中設(shè)定了過濾器）。請聯(lián)系收件人放開相應(yīng)的過濾規(guī)則Blacklist、Spam、Spammers我方服務(wù)器被對方拒掉。因為拒掉的原因很多，所以要從對方返還的信息來判斷原因。Connectiontimedout由于網(wǎng)絡(luò)的原因連接對方服務(wù)器出現(xiàn)超時，而導(dǎo)致此郵件投遞出現(xiàn)錯誤。可在稍后時間重新嘗試此郵件的投遞。Toomany、Lessthan郵件群發(fā)包含過多客戶。請降低同時接收郵件的人數(shù)User***@***isdisabled、***isnowdisabledwithSMTPservice收件人帳號被凍結(jié)或刪除。請通過其他方式聯(lián)系對方，確認其郵件地址的可用性。收不到郵件排除以上原因，請轉(zhuǎn)交二線客服處理，提供如下信息：1.客戶的手機號碼；2.郵件收發(fā)時間；3.郵件收發(fā)方的郵箱帳戶；4.退信內(nèi)容。PushEmail常見案例分享1.我的手機支持PushEmail功能嗎？答：您可以登錄官網(wǎng)通過手機支持列表查看您的手機是否支持

查看支持列表位置：登陸官網(wǎng),通過了解詳情跳轉(zhuǎn)到PushEmail下載介紹頁面，在下方“常見問題解答FAQ”中點擊“哪些手機可以使用PushEmail”后會顯示目前支持的

手機型號的列表。

如果未找到所使用型號，您的手機平臺如果與支持手機平臺相近，理論上也可下載對應(yīng)型號

手機使用。2.安裝好客戶端后，我如何用手機收發(fā)郵件?答：客戶端安裝好后，需要在客戶端中建立一個賬戶，才可收發(fā)郵件。建立郵箱賬戶的方法是：1）客戶通過web電腦端登陸自己的郵箱后，選擇左側(cè)的“PushEmail”選項卡，在右側(cè)選擇“發(fā)送帳戶配置”來為手機端創(chuàng)建賬戶2）客戶通過客戶端，“賬戶管理”——“申請新賬戶”——點擊“使用139郵箱PushEmail”按鈕來獲取賬戶配置注：未開通付費版的客戶，如直接點擊客戶端“使用139郵箱PushEmail”直接默認升級為5元版。謝謝百萬客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始54

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪57理念之五心動不如行動58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動不如行動60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點62成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛63拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。64

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的65

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品