辦公客服工作

售后客服工作板塊梳理分公司機構(gòu)運營客服工作手冊部門：客服部姓名：劉曉麗時間：2015-5-15第1頁共1頁售后客服工作板塊梳理目錄一、目錄 2二、售后工作目的 3三、售后工作板塊..........................3四、工作板塊詳解..........................31.信息管理........................32.客戶關(guān)懷........................63.活動參與........................74.客戶回訪........................105.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督........................126.投訴管理........................137.其他工作.......................20第2頁共2頁售后客服工作板塊梳理一、售后客服目的1、提供服務(wù)，維護客戶，增加粘性；2、品牌塑造；3、打造恒富會員體系；4、售后客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；5、恒富客戶體系情況監(jiān)督；6、參與售后客戶維護工作；7、管理售后客戶信息，建立大數(shù)據(jù)。二、售后工作板塊1、信息管理；2、客戶關(guān)懷；3、活動參與；4、客戶回訪；5、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；6、投訴管理；7、其他工作。三、工作板塊詳解（一）信息管理1、目的客服部通過對客戶信息進行收集、整理，建立數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化的客戶檔案，對每個客戶進行全面“體檢”，提供有效并全面的服第3頁共3頁售后客服工作板塊梳理務(wù)，以增強客戶粘度。2、原則建立客戶信息應遵循重點管理、動態(tài)管理、分類管理三個方面的原則，進行科學管理。3、意義◆及時準確了解客戶信息◆提高客戶信息利用率◆方便快速靈敏的進行反饋◆利于優(yōu)化服務(wù)流程4、內(nèi)容◆客戶信息原始資料：客戶信息原始資料是客戶管理的基礎(chǔ)內(nèi)容，常見的客戶信息原始資料有：客戶的基本信息、交易過程中的合同、附件等（包括分公司信息、投融資客戶、富貴大學堂學員和恒富會員） ?！艨蛻粜畔⒄{(diào)查資料：如市場競爭狀況、經(jīng)營情況等一系列的相關(guān)材料，并進行分析、歸類、整理、反饋，建立系統(tǒng)化的信息檔案。5、流程客戶-收集-傳遞-信息管理處-反饋-服務(wù)-客戶。6、管理對象◆分公司機構(gòu)客戶◆文化培訓客戶◆理財、借款客戶◆恒富家族卡會員第4頁共4頁售后客服工作板塊梳理7、管理模式（工具）◆簡單的客戶信息管理：將客戶檔案形成電子化文檔資料，通過word、excel等辦公自動化軟件進行簡單的編輯、統(tǒng)計等操作。這種管理模式的有點事成本比較低，對管理人員的技術(shù)水平要求要求不高； 缺點是對于客戶資料的分析效果不是很好，資料整合不夠系統(tǒng)化?！艨蛻粜畔?shù)據(jù)庫管理：客戶信息數(shù)據(jù)庫的管理一般有兩種模式，一種是單獨的客戶信息管理數(shù)據(jù)庫的建設(shè)（ CRM信息數(shù)據(jù)庫），將客戶的所有信息保存在獨立的信息管理數(shù)據(jù)庫中； 另一種是融合在公司的信息化管理系統(tǒng)中，其中的某一部分是客戶信息管理數(shù)據(jù)庫。8、信息管理細則◆重點管理：在客戶信息管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理方法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶， 這樣有利于公司產(chǎn)生最大利潤化并降低公司風險。首先對主要客戶的信息管理， 不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上， 堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，還要注意大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候、生日祝福等，讓客戶知道我們一直在關(guān)注他。 我們對客戶信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔保存。其次，對于問題比較多的客戶，要隨時了解其經(jīng)營狀態(tài)，作好記錄，確保信息管理的準確性、時效性，并不定期市場調(diào)查?！魟討B(tài)管理：所謂動態(tài)管理，是指對于客戶信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。 當客戶的一些信息發(fā)生變化時，要及時進行更新，這樣既方便了解客戶的實時情況，也避免客戶第5頁共5頁售后客服工作板塊梳理對總部產(chǎn)生不必要的意見?？傊蛻艄芾聿皇庆o態(tài)的，而是一個動態(tài)變化的集成過程?！舴诸惞芾恚航蚀_的、完備的、客觀的信息管理系統(tǒng)，就要求對客戶進行分類管理，既能一目了然的了解客戶信息， 減少工作方向的盲目性，有效的了解客戶動態(tài)，提高工作效率。分類原則如下：a、從分公司地區(qū)來劃分：b、從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以老客戶和新客戶為重點管理對象。c、從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過合作的客戶（已解除合同）、正在進行合作的客戶（正常營業(yè)、關(guān)門、未交全款）和即將進行合作的客戶（已交定金）。對于第一類客戶，不能因為合作中斷而放棄對其的信息管理；對第二類客戶，需逐步充實和完善其信息管理內(nèi)容；對第三類客戶，信息管理的重點是全面搜集和整理客戶資料， 為即將展開的合作準備資料。（二）客戶關(guān)懷1、目的為了進一步維系客戶，提高客戶的忠誠度。2、方式◆根據(jù)客戶的基本信息選出客戶特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀?！敉ㄟ^短信平臺短信通知祝賀，派代表參與分公司的周年慶典或開業(yè)慶典等大型活動。第6頁共6頁售后客服工作板塊梳理◆利用CRM系統(tǒng)記錄客戶的興趣、愛好等，采用微信或者是 QQ形式發(fā)送分公司喜歡的一些內(nèi)容或利用培訓的時間組織一些活動。3、意義◆通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，隨時關(guān)注客戶的最新動態(tài)?！敉诰蚩蛻舾顚哟蔚男枨?，為客戶提供更好的服務(wù)，從而使公司可以更好的發(fā)展。4、內(nèi)容◆分公司生日臨近時，由董事長親自為分公司精心準別小禮品，并送上生日祝?；蛘呤酋r花。◆客服專員在分公司生日當天送上電話祝?；蛘呤嵌绦抛８！！糁卮蟮墓?jié)日（春節(jié)、中秋節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)等）可進行電話祝?；蛘呤嵌绦抛８?。5、具體計劃◆在2015年5月1日正式實施?！粼诜ǘ偃占肮?jié)日期間發(fā)送祝福短信或鮮花，針對不同的客戶發(fā)送不同的禮品?！艚y(tǒng)計客戶的生日，在客戶生日當天發(fā)送祝福短信或者是電話祝福，針對客戶的級別不同可以贈送不同層次的生日蛋糕?！舴止鹃_業(yè)或者是周年慶的時候，董事長可以給分公司發(fā)送微信紅包等。錢數(shù)不限，根據(jù)客戶的級別可以劃分為不同的層次，不同層次紅包數(shù)量不一致。第7頁共7頁售后客服工作板塊梳理（三）活動參與A、分公司培訓1、目的◆使客服部和分公司建立深度鏈接?！羯疃韧诰蚍止九嘤栃枨?，了解分公司運營情況?！舯O(jiān)督相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量。2、原則◆明確性：要求客服部在分公司培訓參與流程中要有目標、 衡量標準、達成措施、完成期限以及完成要求?！艨蓪崿F(xiàn)性：項目設(shè)臵要堅持員工參與、上下左右溝通，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。 既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具有可達性?！魰r限性：目標設(shè)臵要具有時間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，擬定出完成目標項目的時間要求， 定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況，，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃。3、內(nèi)容◆培訓通知◆邀約名單◆培訓報名表◆邀請函第8頁共8頁售后客服工作板塊梳理◆通知話術(shù)◆課程表下發(fā)◆周邊賓館信息◆行程跟蹤信息4、流程確定培訓時長。確定培訓對象?！粜路止荆]有參加過培訓的）◆每家限定名額◆老分公司主動要求（注：老分公司主動要求是要看整體的培訓計劃，和培訓部保持暢通聯(lián)系）◆替補◆培訓規(guī)模：上限人數(shù)，最低人數(shù)?！粞s時間限制邀約前的準備工作：◆確定培訓時間（大部分分公司適合的時間；招商進度；公司的大型活動）◆確定邀約規(guī)模與邀約范圍①未繳納全款的分公司②未繳納全款的區(qū)域分公司③未培訓過的單店分公司④有剩余名額的老的分公司第9頁共9頁售后客服工作板塊梳理⑤替補邀約工具①培訓通知書②報名表③市場調(diào)研表④補充合同清單⑤培訓籌備計劃表⑥培訓行事日歷籌備計劃表進行邀約，確定參訓人數(shù)及信息；賓館預訂；行程跟蹤；參與報到；培訓后回訪；（四）客戶回訪A、月滿意度回訪1、目的◆通過月度滿意度調(diào)查可以從中得到分公司的需求，進而通過這些需求可以為分公司提供更好的服務(wù)，增加客戶粘度?！敉ㄟ^月度滿意度調(diào)查可以了解分公司的運營情況，可以為招商團隊提供可供新客戶參觀的地點?！敉ㄟ^月度滿意度調(diào)查可以起到質(zhì)量監(jiān)督的作用。第10頁共10頁售后客服工作板塊梳理◆通過月度滿意度調(diào)查可以收集分公司的意見和建議，優(yōu)化公司服務(wù)流程，進而讓公司得到更好的發(fā)展。2、原則◆月度滿意度調(diào)查從已經(jīng)成交的客戶開始，每個客戶階段不同，所調(diào)查的內(nèi)容也不同，目前分為：籌備期、試營業(yè)期、營業(yè)后的三個階段，后期會增加更多（例如：開業(yè)、駐店督導、培訓等)◆在進行月度滿意度調(diào)查之前會制定一定的話術(shù)以及調(diào)查內(nèi)容，在制定調(diào)查內(nèi)容之前與其他相關(guān)部門一起制定，制定完畢由相關(guān)部門審核，然后在進行調(diào)查?！粽{(diào)查完畢后，由客服人員根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果，針對分公司提出的意見和建議，反饋至相關(guān)部門，相關(guān)部門的負責人與分公司取得聯(lián)系，及時解決問題?！魧栴}反饋至相關(guān)部門后，相關(guān)部門及時處理，在 2-3個工作日內(nèi)進行回訪，如果客戶不滿意繼續(xù)反饋至相關(guān)部門， 直至客戶滿意為止。3、內(nèi)容◆店面部分◆員工培訓◆駐店督導◆反饋信息處理◆服務(wù)態(tài)度◆信息發(fā)布平臺形式建議第11頁共11頁售后客服工作板塊梳理◆希望得到的服務(wù)◆總體評價4、方式◆電話溝通◆電子郵件◆培訓下發(fā)材料中內(nèi)附◆現(xiàn)場表格填寫5、流程確定月度滿意度調(diào)查范圍確定月度滿意度調(diào)查方式制定月度滿意度調(diào)查話術(shù)、推進表、行事歷確定月度滿意度調(diào)查內(nèi)容由客服總監(jiān)審核、確定回訪客服專員進行月度滿意度調(diào)查整理月度滿意度調(diào)查中出現(xiàn)的問題將問題反饋至相關(guān)部門客服專員按照既定話術(shù)進行回訪滿意-按照既定話術(shù)結(jié)束◆回訪成功-詢問客戶是否滿意不滿意-收集原因反饋至相關(guān)部門◆未成功回訪-繼續(xù)回訪或與客戶約定回訪時間B、加盟期段回訪第12頁共12頁售后客服工作板塊梳理1、目的◆通過客戶回訪準確掌握各個時期中的進度及基本情況。◆深入了解客戶需求，便于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。◆做好質(zhì)量監(jiān)督工作，及時反饋及跟進，提高客戶滿意度。2、原則◆及時性◆真實性3、內(nèi)容◆籌備期：a.店面籌備：回訪總部提供的裝修設(shè)計圖是否及時及滿意。公司注冊：回訪總部提供的公司注冊輔導滿意。團隊建設(shè)：①回訪總部提供的團隊組建輔導是否滿意。②回訪公司提供的新員工培訓是否滿意?！糸_業(yè)期：回訪開業(yè)進度及質(zhì)量?！赳v店督導：回訪督導人員有沒有及時有效的做足督導工作。（五）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客戶日常維護1、目的◆解決客戶日常需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。◆收集售前投融資客戶，為分公司提供業(yè)務(wù)支持?！糇龊帽O(jiān)督工作，及時反饋和跟進，便于總部更深入的了解客戶運營情況。2、原則第13頁共13頁售后客服工作板塊梳理◆時效性◆準確性3、流程◆收集分公司客戶需求后及時反饋至相關(guān)部門，并進行回訪。◆針對售前投融資客戶及時反饋至當?shù)胤止静⒘魴n?！翎槍ν对V客戶，第一時間與分公司聯(lián)系確認其真實性，并反饋至領(lǐng)導及時解決。4、內(nèi)容◆詳細記錄客戶信息，了解其需求?！魧⒖蛻粜畔⒓皶r反饋至當?shù)胤止静⒘魴n?！糇龊酶櫡?wù)，定期進行回訪。（六）投訴管理1、目的◆樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽， 塑造公司品牌。◆提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?！魠f(xié)助輔導部/督導部開展針對分公司體系的管理工作?！籼岣呖蛻粜判?，確?？蛻魸M意。2、原則◆正確的服務(wù)理念：要樹立“客人永遠是正確的”的觀念，即使這條“死規(guī)矩”有時并不恰當，在面對生氣的客戶時一定要注意控制自己，避開情感用事，始終牢記自己代表的是企業(yè)的總體形象。第14頁共14頁售后客服工作板塊梳理◆有章可循：要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高投訴處理專員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流?！艏皶r處理：對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶投訴的問題一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化?！舴智遑熑危翰粌H要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理客戶投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿的責任?！袅魴n分析：對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括客戶投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參考。3、流程記錄客戶投訴內(nèi)容利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。判斷客戶投訴是否成立了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分， 投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委婉的方式請求客戶的諒解，消除誤會。確定投訴處理部門第15頁共15頁售后客服工作板塊梳理根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責人。投訴處理部門分析原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。提出處理意見和方案根據(jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案。提交主管領(lǐng)導批示對于客戶投訴問題，領(lǐng)導應予以高度重視，領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。實施處理方案及時實施處理方案，對直接責任人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。總結(jié)評價對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。4、投訴處理流程圖客戶投訴客服部派單處企培風業(yè)督輔招客理宣訓控務(wù)察導商服相關(guān)第16頁共16頁投部部部部部部部部訴

各責任部門售后客服工作板塊梳理投訴回單客服部投訴回訪滿意仍第二不次滿投訴結(jié)案投意訴投訴信息月匯總 公司負責人4、內(nèi)容◆凡屬恒安投資管理有限公司的員工（主要以客服部員工為主），當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、地址、聯(lián)系電話號碼及投訴內(nèi)容詳細記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客服部（一般情況下立即反饋，最晚不能超出 30分鐘內(nèi)反饋）?！艨头拷拥酵对V信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法， 并于2小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復（ 3-5個工作日）。5、分類客訴類別 情況分類 處理時間要求一般客戶投訴 ◆因購買的公司理財產(chǎn)品沒有獲 24小時內(nèi)客服主要第17頁共17頁售后客服工作板塊梳理得收益或收益延遲導致客戶的以電話形式給予投不滿。訴人反饋，72小時內(nèi)◆客戶因為服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)建議盡量解決問題。等常規(guī)的客戶投訴問題。沒有造成公司資金或聲譽損◆失?！粝嘟鼤r間內(nèi)客戶投訴同一分公12小時給予反饋，盡司或者投訴同一問題。量24小時解決。◆客戶態(tài)度惡劣、言辭不當，有48小時（最晚72小威脅恐嚇行為。時）內(nèi)解決問題嚴重客戶投訴24小時（最晚48小◆數(shù)次受到一般性投訴而屢教不改，繼續(xù)受到一般性投訴。時）內(nèi)解決問題?！魧驹斐闪艘欢ǖ馁Y金損48小時（最晚72小失。時）內(nèi)解決問題。成立危機投訴小組，媒體投訴（曝光未曝光），國3-5小時內(nèi)反饋以及◆家公務(wù)機關(guān)及其他第三方介入發(fā)表正面聲明，72緊（特）急客戶投小時解決問題。訴48小時內(nèi)解決問題。◆網(wǎng)站，論壇，微博傳播。對公司造成極大負面影響事以最快時間由危機◆件。投訴小組立即處理，第18頁共18頁售后客服工作板塊梳理最晚48小時內(nèi)解決?？驮V類別參與人員后期處理投訴問題匯總，提出一般客戶投訴投訴專員（主管）改善方案，優(yōu)化服投訴相關(guān)部門負責人務(wù)，避免后期出現(xiàn)類似問題。由被投訴人/部門領(lǐng)導及分管中心負責投訴專員（主管）人進行