售后客服工作總結(jié)范文

售后客服工作總結(jié)范文售后客服工作總結(jié)范文售后客服工作總結(jié)范文售后客服工作總結(jié)范文光陰片刻即逝，不知不覺到達公司已經(jīng)大部分年，忙繁忙碌中光陰已最近幾年終?；厥走^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的利潤良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這類服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改良,也是加強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的好壞,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中波及到聊售后旺旺和辦理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了好多，對于旺旺答復(fù)話術(shù)和電話交流技巧都有了必定的累積，對于好多工作都能有效的去達成。在十月份的時候辦理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月辦理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡責盡責的去達成自己的本員工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的希望。為了更好的達成本員工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)以下：、塑造商鋪優(yōu)異形象顧客進入商鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來議論這個商鋪的第一因素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包含，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當朋友同樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多半時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必定要保持優(yōu)異的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動向幽默的圖片，這樣可能帶給顧客的就是此外一種體驗了。、學(xué)會換位思慮當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適合，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或許換貨，當我們在為顧客辦理問題時，我們要思慮如何更好的為顧客解決問題，或許將心比心，當我們自己遭碰到近似顧客這樣的狀況時我們希望獲得如何的辦理結(jié)果，而后在有效的去實行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)異平臺，我們每日會遭受各種各種的顧客，此中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平時心，仔細回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)當耐心聆聽顧客的建議，讓顧客感覺到我們很重視她的見解而且我們在努力知足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)異的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交時機。、熟習公司產(chǎn)品和產(chǎn)品有關(guān)知識公司作為一個從事服飾的公司，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟習自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能實時答復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的認識也其實不可以限制于產(chǎn)品自己，對于產(chǎn)品的有關(guān)搭配，也是我們都要認識的。公司幾乎每周都有按期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱中的，新款培訓(xùn)能夠讓我們聯(lián)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的認識，在辦理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的好壞勢，從而更好的為顧客解決問題。、有效的達成本員工作旺旺是我們與顧客交流的工具之一，在旺旺上與顧客交流時我們要注意答復(fù)速度，只有實時答復(fù)才能讓顧客第一時間感覺到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各種快捷短語。在保證答復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意交流技巧，熱忱的態(tài)度常常是決定成功的一半。經(jīng)過電話聯(lián)系辦理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。往常我們所辦理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午睡時間去電顧客;其次我們要注意電話交流技巧，通話以前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意聆聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打電話時的必定要態(tài)度友好，語調(diào)平和，講究禮貌，從而有益于兩方的交流。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水平的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識仍是不可以解決問題，這時我們就要從顧客的答復(fù)中洞悉顧客的心理，努力迅速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如辦理適當，長此以往公司的信用議論等都會有所提高，這也是表現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了好多，可是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)操練，通過模擬顧客與客服交流買賣的場景，將產(chǎn)品銷售給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在剖析一下顧客的購置心理，而后找出有效的銷售手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的不足，在這此后，我也是在努力改良，平時工作空暇之余，我會多關(guān)注商鋪新款和商鋪各種活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到成竹在胸。公司也組織過各種各種的培訓(xùn)，在年中空暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習，固然學(xué)習時間不長，但也收獲了好多，對他們的工作也有了大概的認識。售前固然只要要經(jīng)過旺旺與顧客打交道，可是旺旺交流也是需要好多技巧的，讓買家下單重點是客服在談話過程中能不可以感動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并不是一味的銷售而是讓顧客享受購物的過程。也使我理解金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有好多需要去學(xué)習和改良的，在此后的工作中我也期望有更多的培訓(xùn)時機，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會汲取過去的教訓(xùn)，踴躍參加公司的培訓(xùn)，不停的充分自己，并努力達成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員