客房服務(wù)員的素質(zhì)

客房服務(wù)員的素質(zhì)要求（【資料鏈接】：

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓(xùn)，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……“未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。

此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎點(diǎn)評咋一看此案例，小龔按服務(wù)規(guī)范給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，好似沒有錯。但是，服務(wù)規(guī)程需因人而異、靈活運(yùn)用，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小龔對兩位香港客人的服務(wù)確有欠妥之處。將客房的常用設(shè)備設(shè)施詳細(xì)介紹給租住檔次較高客房的客人，是多此一舉，特別是當(dāng)客人已顯現(xiàn)出不耐煩時，還繼續(xù)介紹，很容易讓客人誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，而引起客人的不滿和反感?？头糠?wù)員的素質(zhì)要求一、從業(yè)態(tài)度端正（一）具有較高的自覺性

（二）責(zé)任心強(qiáng)、善于與同事合作二、從業(yè)知識豐富（一）具有豐富的文化知識

（二）了解企業(yè)文化

（三）熟悉崗位職責(zé)、相關(guān)制度和規(guī)定

客房服務(wù)員的素質(zhì)要求三、從業(yè)技能高超（一）要有充沛的精力和較強(qiáng)的動手能力

（二）要有較強(qiáng)的交際能力

（三）要有敏銳的觀察力

（四）要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力案例：熱水系統(tǒng)出故障江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。

一年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習(xí)慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點(diǎn)商店開門才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應(yīng)熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。7點(diǎn)半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。

案例評析：

酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。

江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實(shí)處。

當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。

【拓展閱讀】野田圣子，曾經(jīng)是日本內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國飯店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”

結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。

案例評析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣通過這一道關(guān)口的。

國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

客房服務(wù)的基本要求【問題討論】從住客的角度出發(fā)，你對客房服務(wù)員提供的服務(wù)有何要求？從飯店管理的角度出發(fā)，對于客房服務(wù)員提供的服務(wù)又有何要求？請師生一起交流看法。一、衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、賓至如歸感所謂的賓客如歸感，即讓住客住進(jìn)飯店就能產(chǎn)生一種回到自己家里的感覺，這種感覺的產(chǎn)生一方面是因?yàn)榭头坷锏脑O(shè)施和用品樣樣齊全，使用起來像家里一樣方便；另一方面是因?yàn)榭腿俗∵M(jìn)客房后，能感覺到家庭般的親切、溫暖和人情味。2、舒適感由于旅途的舟車勞頓，客人在下榻飯店時，一般都疲憊不堪，迫切需要立即得到周全的服務(wù)，解決食宿問題。舒適此時成為賓客生理和心理上的主導(dǎo)需求。飯店通過可口的飯菜、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、清潔衛(wèi)生、賞心悅目的住宿環(huán)境及良好的客房服務(wù)，會使賓客自然而然會產(chǎn)生一種舒適感衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)3、安全感安全感是客人最基本的需求，賓客身在異鄉(xiāng)，舉目無親，在住宿中求平安的心理突出。客人入住飯店后，希望能有一個安全的住宿環(huán)境，能保障其人身和財產(chǎn)安全，保障其隱私全。飯店應(yīng)首先通過配備一系列的安全設(shè)備和制定完善的安全制度，如防盜措施、防火措施、財物保管等，讓客人產(chǎn)生安全感；其次，應(yīng)通過尊重客人對客房的使用權(quán)和保護(hù)客人的隱私權(quán)，讓客人住的更加放心和安心。4、吸引力成功的客房服務(wù)不僅能讓入住的客人產(chǎn)生一種賓至如歸感、舒適感和安全感，同時它還應(yīng)通過客房雅致和諧的內(nèi)裝飾布置，式樣、風(fēng)格各異的家具，良好的采光，清新的空氣，著裝美觀大方、彬彬有禮的客房工作人員，獨(dú)具特色的客房服務(wù)項目，增強(qiáng)服務(wù)環(huán)境的生動感和親切感，使客人不僅樂于選擇在此投宿和進(jìn)行各種社交活動，而且產(chǎn)生難忘印象，成為飯店的回頭客。案例經(jīng)過：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。

案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。

二、客房服務(wù)質(zhì)量的要求1、真誠客房的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠”二字。即要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)式服務(wù)，這就要求客房服務(wù)員為客人提供服務(wù)時，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地為客人提供主動、熱情、耐心、周到、禮貌的服務(wù)，處處為客人著想，提供“暖”字服務(wù)。(1)主動所謂的主動服務(wù)即為客人應(yīng)在客人開口之前，這種服務(wù)能令客人感到服務(wù)員對自己的細(xì)心體貼，能讓客人獲得意外的驚喜和滿足，從產(chǎn)生“賓至如歸”之感。主動服務(wù)要求服務(wù)員在工作中更加細(xì)心，善于察言觀色，善于掌握客人的需求心理。具體來說，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：主動問好打招呼，主動迎送、提行李，主動引路，主動開門，主動送香巾、茶水，主動介紹情況，主動照顧老弱病殘，主動征求意見，主動開電梯，主動幫助解決困難。(2)熱情所謂熱情服務(wù)，就是客到熱情歡迎、客房熱情服務(wù)、客走熱情歡送。服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度，能消除客人在異地的陌生感和不適感，增對服務(wù)員的信賴，為客房樓層的工作得到客人的支持和諒解打下良好的基礎(chǔ)?？头繕敲娴臒崆榉?wù)要做到“四到”:即微笑到、敬語到、香巾到、茶到。1、真誠

(3)耐心所謂耐心服務(wù)，就是對客人的主動熱情服務(wù)要持之以恒，不因個人私事影響工作情緒和對客的服務(wù)態(tài)度。(4)周到所謂周到服務(wù)，就是對客人的服務(wù)應(yīng)考慮周全，面面俱到，無所疏漏。周到服務(wù)要求服務(wù)員熟悉各類客人的基本需求和特殊需求，掌握住客心理，盡量為客人創(chuàng)造寧靜的住宿環(huán)境，滿足他們的各種需求。（5）禮貌所謂禮貌服務(wù)，即在儀容儀表上，客房服務(wù)員應(yīng)注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，給人一種愿意為其服務(wù)的形象；在語言上，要文明、清晰，，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，講普通話，而且對客人的問題要應(yīng)對自如得體，在無法解決賓客提出的要求時，應(yīng)耐心解釋，不推諉應(yīng)付，在態(tài)度上，不卑不亢，落落大方，主動服務(wù)，服務(wù)中時鐘以發(fā)自內(nèi)心的微笑迎送；在姿態(tài)上，在舉止文明，彬彬有禮，坐、立、行和操作均有正確的姿勢2、講捎效率所謂漆的效床率服逃務(wù)，旗是指傘快速朽而準(zhǔn)彼確的為服務(wù)景，客音人在墓飯店倘內(nèi)的炸吃、降住、瀉行、酬娛樂溪和購句物的池活動站，總盒是在俱快節(jié)誘奏中枕進(jìn)行垮。因我此，魔對客襲房服第務(wù)就駕提出旬快而產(chǎn)準(zhǔn)的污服務(wù)診要求蠅，即乓服務(wù)晚工作皂要快撫速準(zhǔn)椒確，俱服務(wù)為程序嫂要正間確無崖誤。泉它是略一個赤過程窩的兩同個方的面，崖缺一柄不可奮。例礦如，拐希爾獵頓飯合店集保團(tuán)對蔽客房權(quán)服務(wù)繼員要松求時佳：在25米內(nèi)橋整理青好一高間客剝房，疫符合悶飯店認(rèn)衛(wèi)生鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)霸。在麥客房蜻服務(wù)紛質(zhì)量吉中最飄容易傷引起從客人北投訴趴的，如就是集服務(wù)騎員的物慢節(jié)賴奏服極務(wù)。雞高效旱率服敏務(wù)，估是為奪了迎凳合和著滿足忌旅游況者的險快步充調(diào)活丈動規(guī)財律，弟是優(yōu)布質(zhì)服蹲務(wù)的愉一項碑重要候內(nèi)容袖。3、隨蘆時做贈好服科務(wù)的脫準(zhǔn)備做好鍋服務(wù)曉的準(zhǔn)嫩備包輸括兩缺方面揉的內(nèi)熄容：摸一是問做好丹心理亭方面點(diǎn)的準(zhǔn)錦備；缸二是則做好國物質(zhì)梯方面阻的準(zhǔn)搭備。謎客房珍的服段務(wù)工雞作不億僅是始面對悲客人晉所進(jìn)乖行的正服務(wù)旗，而管且還塘包括郊了服愚務(wù)前肅所做貨的一晝切準(zhǔn)攤備活采動。愈做好茅服務(wù)屠的心溝理準(zhǔn)如備和抱物質(zhì)藝準(zhǔn)備刑，是鳴優(yōu)質(zhì)聞服務(wù)倍的基裹礎(chǔ)。4、做斜好可廁見服呈務(wù)客房會服務(wù)比工作井面對繭的不泰是機(jī)貌器和務(wù)原料脆，而璃是有義理想催、有者感情受的活丈生生煎的人制。雖貨然客刷房服銜務(wù)員長不像途餐廳蛙，總德臺服撓務(wù)人尤員那微樣經(jīng)直常面為對面途地接冤觸客離人，釣但是殺客房桶服務(wù)歉員所舌提供勞的每栗一項挨服務(wù)爪都會般給客甜人留蘋下印鳥象，板而且啊客房游服務(wù)題員所暑負(fù)責(zé)釋整理勿的房膏間、柳添補(bǔ)俯的各史種用制品和功酒水荷飲料屆，都娛會成慮為客從人評才價服時務(wù)員側(cè)工作閣好壞舌的標(biāo)掏準(zhǔn)。功因此淋，客夾房服惠務(wù)員謝應(yīng)自理覺做憐好可嘉見部省分的酬工作穴，把孤自己火的工迫作置何于客喘人的俯監(jiān)督野之中嫌。5、樹甩立全在員推御銷意甩識推銷抄從某姐種意巡壽義上乞說能崇讓客換人更榮加了哲解飯臭店的罩服務(wù)許信心鋼，能洋讓客枝人更棄好地暈選擇贊飯店仙的產(chǎn)腰品，慈能讓疾客人塔更好行地享神用飯蓮店的漠服務(wù)局，因竹此推涌銷不撕僅是抬