客服知識培訓(xùn)講座

公司簡介成立時間：2012年8月份主營品牌：森馬服飾、巴拉巴拉童裝、途威拉桿箱、迪士尼拉桿箱、、花花公子皮鞋、迪士尼水杯、默默熊童裝等?？头徫宦毮芗耙?新人上崗的流程2淘寶后臺操作3淘寶規(guī)則（售前）4常見問題（售前）5目錄發(fā)貨后簽收前（售中）7簽收后退換貨（售后）8產(chǎn)品知識（售前）6客服崗位職責(zé)客服崗位職能及要求1、通過在線聊天工具（電話）接待客戶，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務(wù)

促成顧客生成訂單，并做特殊售前訂單的登記。（特殊售前訂單：包括修改地址、修改顏色、尺碼等）（做到快速、禮貌、專業(yè)接待，不得與顧客產(chǎn)生任何沖突。登記特殊訂單交接給售后和倉庫。）2、熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動，通過回復(fù)顧客的問題，主動銷售，

引導(dǎo)銷售等方式促成更多的交易和訂單。3、跟蹤顧客的訂單，及時掌握顧客訂單的運(yùn)輸情況，確保顧客順利收到自己的

包裹。4、負(fù)責(zé)做好工作日報、周報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；負(fù)責(zé)

自己【未下單、已下單未付款訂單】分析歸檔。

客服崗位職能及要求

5、對已拍下未付款訂單催付（針對已拍下未付款訂單分配客服電話回訪，盡

量讓顧客付款達(dá)成交易。買家下單的時候可能會有些疑慮導(dǎo)致沒下單、

付款，通過電話溝通可以消除買家的疑慮，最終達(dá)成成交）6、整理自己聊過的老客戶，建老客戶群。（建立老客戶QQ群或者老客戶旺旺群）7、負(fù)責(zé)收集每日買家咨詢最多、疑問的問題點。（收集客服反饋的信息：買家咨詢產(chǎn)品最多的信息類別是什么？針對這些問題制定相應(yīng)的解決方案，以便客服們能夠更快、更準(zhǔn)確答復(fù)買家、解決問題。）8、完成上級安排的其他工作任務(wù)等；客服崗位要求1、很強(qiáng)的責(zé)任心，對每個客戶都要有始有終。2、熱情接待每一個客戶，為每個客戶提供周到的服務(wù)（售前、售中、售后）。3、主動推薦、引導(dǎo)客戶購買更多的商品。4、主動聯(lián)系未付款的買家進(jìn)行付款，提高轉(zhuǎn)化率。5、定期電話回訪客戶。6、及時了解顧客經(jīng)常問到的共同性問題，把這些共同性問題和回答方式收集

起來，逐漸豐富，提高客服工作效率。7、把每天遇到的問題都寫在客服日報里面，下班之后統(tǒng)一發(fā)給客服主管；8、嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從

事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。9、打字速度要大于等于50個字以上?？头徫宦毮芗耙笮氯松蠉彽牧鞒?、團(tuán)隊業(yè)務(wù)及文化的了解。2、客服職責(zé)了解。3、客服工作規(guī)范了解。4、淘寶基本操作培訓(xùn)。5、產(chǎn)品培訓(xùn)。6、銷售技巧培訓(xùn)。7、案例分享培訓(xùn)。8、安排老客服帶教上崗。9、對每天的了解記錄進(jìn)行監(jiān)督分析。新人上崗的流程淘寶基本操作淘寶平臺的店鋪種類淘寶C店專營店旗艦店專賣店品牌經(jīng)營商經(jīng)營幾個品牌專賣一個品牌淘寶基本操作淘寶基本操作淘寶基本操作買家購物流程：通過搜索等方式找到目標(biāo)產(chǎn)品通過淘寶旺旺、QQ或電話與賣家取得聯(lián)系，咨詢產(chǎn)品信息決定購買后，確定付款方式、發(fā)貨時0間及物流付款成功后，提醒賣家發(fā)貨等待到貨確認(rèn)收貨并評價其他支付方式：余額寶分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、花唄網(wǎng)銀支付支付寶淘寶基本操作賣家操作流程：買家咨詢商品信息及物流信息買家決定購買后跟賣家確認(rèn)付款方式及物流方式其他支付方式：余額寶分期、信用卡分期、快捷支付、找人代付、網(wǎng)點支付、支付寶余額、消費(fèi)卡支付寶：提交訂單，選擇支付寶，確認(rèn)付款網(wǎng)銀支付：提交訂單，選擇綁定的網(wǎng)銀確認(rèn)支付跟買家確認(rèn)收貨地址及物流方式確認(rèn)無誤并發(fā)貨跟買家確認(rèn)收貨地址及物流方式確認(rèn)無誤并發(fā)貨跟買家確認(rèn)收貨地址及物流方式確認(rèn)無誤并發(fā)貨注意：如果買家要求免郵費(fèi)的話，一定在買家提交訂單未付款的情況下才能修改，

付款成功是不能修改郵費(fèi)的；

如果客戶要求送禮品或者修改地址、聯(lián)系方式等其他事情的時候，一定要

跟售后人員說，并且在后臺插紅旗備注內(nèi)容和姓名

千牛工作臺

千牛工作臺

淘寶基本操作賣家后臺操作流程：優(yōu)惠券領(lǐng)取淘寶基本操作買家后臺操作流程淘寶基本操作淘寶基本操作淘寶基本操作客服統(tǒng)一工作規(guī)范客服統(tǒng)一工作規(guī)范電話接聽規(guī)范1、接聽客戶電話首先要說：您好，我這邊是*******店鋪，我是客服****，很高興為你服務(wù)。2、處理完問題掛斷時要說：感謝您的來電，如果有其他什么問題隨時與我們保持聯(lián)系，謝謝，再見！3、我們這邊有問題需要打電話聯(lián)系客戶的：a、撥通電話時，先報上公司和姓名，如：

客服：****先生/小姐，您好，我這邊是******店鋪，我是客服***，您在我們店購買了一款**產(chǎn)品，

現(xiàn)在有*****問題需要跟你溝通下。（這個是開場白）b、客服通話結(jié)束時，可以參考以下方式：

客服：非常感謝您在百忙之中接聽我們的電話，如果有其他什么問題請隨時與我們保持聯(lián)系，

我是客服***再次感謝您的惠顧，再見。客服統(tǒng)一工作規(guī)范客服統(tǒng)一工作規(guī)范售前規(guī)范（咨詢、付款、核對信息及發(fā)貨方式）1、（1）歡迎語（2）接待咨詢（3）推薦產(chǎn)品（4）處理異議（5）促成交易（6）確認(rèn)訂單（7）結(jié)束語2、確定客戶的付款及發(fā)貨方式3、客戶通知付款后，跟客戶核對收貨信息

注意：當(dāng)客戶用一個旺旺拍下訂單，用另一個賬號跟客服人員核對信息一定要謹(jǐn)慎。舉例歡迎語:結(jié)束語:親，感謝您的支持，會盡快給您安排發(fā)貨的，親如果覺得我們東西好的話，還希望您多多支持我們店的，下次您過來買的話，可以給您多申請優(yōu)惠的哈，希望我們的服務(wù)和產(chǎn)品會讓您滿意的。如果收到寶貝滿意的話，麻煩給個全5分好評鼓勵下;如果不滿意，親先不要評價哦，有任何問題都可以聯(lián)系我們，我們會盡力為您解決的哦?。?！注：發(fā)貨后10天內(nèi)自動確認(rèn)收貨交易成功后15天內(nèi)自動好評（好評無效不計分）親們，春天已經(jīng)到來，夏天還會遠(yuǎn)嗎~只要169森馬男神套裝帶回家（短袖T恤+休閑褲）~全國包郵~數(shù)量不多，抓緊搶購哦~~

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淘寶規(guī)則天貓陷阱，客服一定小心注意

現(xiàn)在的天貓商城可以說處處是陷阱，目前繼“發(fā)票們”之后，又出現(xiàn)了“信息們”“包郵們”，請客服們一定要格外注！以上三項維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次都處罰

淘寶客服面臨以上三項詐騙的參考回答。

一

問：有沒有發(fā)票?答：有發(fā)票（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）。完畢。

二

問：有沒有QQ？答：公司不允許上班是開QQ請旺旺聯(lián)系（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）

三

問：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號碼多少？答：公司不允許上班時開手機(jī)，請旺旺聯(lián)系，（回答沒有扣6分兩個扣一萬保證金）

四

問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否和匯款

答：請通過支付寶購買（賣家主動提出匯款扣6分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分）

五

問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。（在承諾范圍內(nèi)不運(yùn)費(fèi)，扣6分兩個扣12分）

六

問：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：客服不能關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。（沒有買家愛允許主動關(guān)閉交易，扣6分）

淘寶規(guī)則產(chǎn)品知識兩項產(chǎn)品知識1、產(chǎn)品專業(yè)知識2、產(chǎn)品周邊知識客服-售中發(fā)貨后、簽收前:在此過程中，需要幫客戶解決以下幾種情況：

（1）、查詢物流

（2）、超區(qū)

（3）、丟件

（4）、改地址

注：這個環(huán)節(jié)是最容易導(dǎo)致客服后期差評的，所以一定要積極的幫助客戶處理運(yùn)輸途中的物流問題，跟快遞對接好。客服-售中客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價）1、換貨首先了解客戶換貨原因是否符合換貨條件不符合換貨要求符合換貨要求禮貌委婉拒絕客戶的換貨要求根據(jù)換貨原因確定來回運(yùn)費(fèi)的支付問題延長客戶付款時間并提醒客戶不用申請退款發(fā)倉庫地址，并在后臺記錄好客戶的訂單編號、旺旺名，要換的尺碼和顏色發(fā)給負(fù)責(zé)人客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價）2、退貨首先了解客戶退貨原因是否符合退貨條件不符合退貨要求符合退貨要求禮貌委婉拒絕客戶的退貨要求根據(jù)退貨原因確定退貨運(yùn)費(fèi)的支付問題請客戶申請退款步驟如圖：發(fā)倉庫地址，并備注提醒買家提交退回來的快遞單號正確退款申請客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價）3、缺貨了解客戶是否真的缺貨沒有發(fā)貨確實缺貨盡量讓客戶挑選其他款式記錄好要換的貨號、尺碼、顏色，價格方面多退少補(bǔ)同意不同意請客戶申請退款，退款流程如下記錄好發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范售后規(guī)范（換貨、退貨、缺貨、退郵費(fèi)或差價）4、退郵費(fèi)、差價客服登記好每個需要退差價的客戶給負(fù)責(zé)人售后核實售后確認(rèn)收到貨后用統(tǒng)一用支付寶打差價或郵費(fèi)客服—售后

退貨分為兩種：1.我要退款無需退貨2.我要退貨

(1)、退運(yùn)費(fèi)（1）、7天無理由退換貨（2）、收到商品破損（2）、退運(yùn)費(fèi)（3）、商品錯發(fā)/漏發(fā)（3）、收到商品破損（4）、商品需要維修（4）、商品錯發(fā)/漏發(fā)（5）、發(fā)票問題（5）、商品需要維修（6）、收到商品不符（6）、發(fā)票問題（7）、商品質(zhì)量問題(7)、收到商品不符（8）、未收到貨(8)、商品質(zhì)量問題（9）、未按約定時間發(fā)貨（9）、未按約定時間發(fā)貨（賠付買家30%的賠償金，以積分的形式退給買家）（10）、收到假貨（買家申請假貨小二立即介入）客服統(tǒng)一工作規(guī)范客服—售后客服統(tǒng)一工作規(guī)范贈品及商品折扣嚴(yán)格根據(jù)店鋪目前現(xiàn)有的贈品或折扣來執(zhí)行，不得私下答應(yīng)客戶更多贈品或更多折扣，如因個人承諾出現(xiàn)的糾紛有個人承擔(dān)后果，不得給店鋪帶來任何糾紛投訴?？头y(tǒng)一工作規(guī)范客服基本職業(yè)操守1、上班時間，30秒內(nèi)必須回復(fù)客戶的問題。2、下班時間，必須先把手頭問題交接完才能下班。3、在離線狀態(tài)下客戶的留言必須要回復(fù)。4、答應(yīng)為客戶查詢的問題，必須及時的回復(fù)客戶，如需交接的必須跟下面接班的客服交代清楚。5、使用文明禮貌用語。固定模式的問題統(tǒng)一用快捷回復(fù)語。6、客服必須要統(tǒng)計好每天遇到的問題整理成表格發(fā)給客服主管，以及未成交客戶的統(tǒng)計。一筆交易成功或者不成功，必定是有2個原因：1.買家原因（1）議價不成功（套餐、滿減、適當(dāng)優(yōu)惠）（2）支付寶余額不足（找人代付、充錢）（3）不會相關(guān)付款操作2.賣家原因（1）客服的優(yōu)劣（不斷提升自我、學(xué)習(xí)銷售技巧）（2）產(chǎn)品本身的原因（推薦其他款式）（3）合作物流比較單一客服銷售基本功客服銷售基本功1五項基本素質(zhì)2二項商品知識3三項交易流程4六項物流信息客服銷售基本功五項基本素質(zhì)電話溝通能力口齒清晰反應(yīng)靈敏電腦操作熟練熟悉網(wǎng)絡(luò)快速錄入能力誠信、耐心、細(xì)心同理心、責(zé)任心自我控制情緒很好的溝通技巧洞悉客戶心理客服溝通技巧客服溝通技巧客服應(yīng)答技巧堅持自己的原則盡快促成交易，及時跟蹤客戶付款凡事留有余地處處為客戶著想，用誠心打動客戶多換位思考有利于理解客戶的意愿表達(dá)不同意見時尊重對方立場遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言客服溝通技巧不同客戶分類對商品缺乏認(rèn)識不了解對商品一知半解對商品非常了解購買過的顧客有疑問的顧客非常挑剔的顧客大方的顧客試探性還價顧客愛討價還價顧客客服溝通技巧推薦產(chǎn)品技巧1、詢問顧客購買的用途2、詢問顧客購買的類型（或預(yù)算）3、詢問對產(chǎn)品的特殊需求4、介紹產(chǎn)品的各項細(xì)節(jié)，比如服裝需要從面料，服裝正面、側(cè)面、穿著效果等介紹5、闡述產(chǎn)品優(yōu)點給客人帶來的好處6、客觀職業(yè)的介紹競爭對手，不詆毀，不貶低7、介紹產(chǎn)品過程中是否與顧客確認(rèn)：比如您還有什么地方不清楚嗎？8、主動邀請顧客購買9、在顧客已經(jīng)購買的情況下態(tài)度不冷淡，禮貌致謝?？头贤记扇恨D(zhuǎn)接類1、親真的很抱歉給您帶來麻煩了，您的問題我將幫您轉(zhuǎn)接到售后盡快幫您登記處理，請稍后

【轉(zhuǎn)接不生硬可以避免加重售后糾紛】2、親真的很抱歉，沒能讓您滿意，請放心我現(xiàn)在就幫您轉(zhuǎn)到售后客服登記，相信我們的售后

會幫您處理好的，請放心啊【可以設(shè)置成快捷短語】3、您的問題售后為您解答更專業(yè)快速哦，現(xiàn)在立即為您轉(zhuǎn)接售后，請您稍等。四、議價類1、親XX是自產(chǎn)自銷女裝,無論面料、做工，手感、外包裝，都是嚴(yán)格按照高檔精品來做的，我們公司是有集團(tuán)統(tǒng)一產(chǎn)生，跟線下的質(zhì)量是一樣的，價格都是統(tǒng)一定價的，已經(jīng)是最實惠的了，沒辦法再少了哦。【真實報價，告知最低價】2、另外我們的價格可能有點貴，主要是因為我們商品的性價比，衣服穿在您身上，給人的氣質(zhì)感覺完全不一樣的，大多數(shù)的顧客選擇我們的衣服都是沖著商品質(zhì)量來的哦。3、偷偷告訴親，今天頁面有藏**-----***的優(yōu)惠券，快去找找吧，先領(lǐng)優(yōu)惠卷，再提交訂單，系統(tǒng)自動減的。數(shù)據(jù)計算轉(zhuǎn)化率=最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)客單價=銷售額/最終付款人數(shù)旺旺平均響應(yīng)時間銷售額旺旺回復(fù)率以上數(shù)據(jù)都可從赤兔名品中獲取客服晉升

1.售前-售后-客服主管-運(yùn)營2.售前-售后-運(yùn)營助理-運(yùn)營ThankYou!百萬客戶大拜訪50一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

54不知道的兩種表現(xiàn)形式？？55（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道56愛人同志57理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始58

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！59理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道60

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪61理念之五心動不如行動62結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。63

拜訪篇心動不如行動64丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰65推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點66成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛67拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。68

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的69

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備70

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介71約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會72

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。73如何設(shè)計自