百貨公司顧客投訴異議的處理要點(diǎn)

xx市揚(yáng)名百貨有限公司顧客投訴異議的處理要點(diǎn)編號：營顧03-001（投訴=異議=抱怨）處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理籌備?？酥谱约?，避開感情用事；要有自己是公司代表的自覺；看作是人生的歷練；顧客的抱怨是寶貴情報；抱怨處理，迅速為第一；誠意是對待抱怨者的基本原則。格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。顧客投訴異議的原因分析。質(zhì)量問題（要求營業(yè)人員具備較強(qiáng)的商品知識）：品質(zhì)不良商品標(biāo)認(rèn)不全制造上的瑕庇污損、破洞服務(wù)質(zhì)量：應(yīng)對不得體專業(yè)知識不足金錢上的疏忽禮品包裝不當(dāng)不遵守商定運(yùn)送不當(dāng)其他方面：如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。投訴者的心態(tài)。發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的問題，較簡單解決；求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感而造成或造成或產(chǎn)生；求補(bǔ)償心理。不合理的投訴多要求型投訴顧客投訴的方式。在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量問題；顧客購買后再次來店提出投訴；電話咨詢提出投訴；來函提出投訴。顧客投訴異議處理的要點(diǎn)。及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場；進(jìn)行自我介紹；耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；與顧客進(jìn)行溝通，讓顧客覺得被理解，滿意他的心理需求；“道歉”，這并不代表承認(rèn)是我方的錯誤，不代表依照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊急的氣氛。分析說明；處理建議或建議或意見。同意顧客要求；不同意顧客要求?？蛻敉对V處理程序一、目的：本程序的目的是規(guī)范對客戶投訴的處理規(guī)程。二、范圍：本程序適用于全體職工或職工或員工、專柜人員、廠推員。三、參考資料文件資料資料文件：1、《中華人民共各國消費(fèi)權(quán)益愛護(hù)法》（xx年1xx月）2、《商品退換原則》（見附錄7.1）四、職責(zé):1、售貨員負(fù)責(zé)處理商場內(nèi)的顧客投訴,若難以處理,須上報商業(yè)公司總經(jīng)理。2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,若非本部門人職責(zé)或能力范圍內(nèi)能處理的,須通知商場部值班人員跟進(jìn)處理.3、商場部負(fù)責(zé)處理客戶投訴并將處理狀況記錄在“值班交接薄”上或填寫“額戶投訴報告”,并定時匯總“服務(wù)質(zhì)量投訴匯總表”和“商品質(zhì)量投訴匯總表”.五、程序：1、商品質(zhì)量方面投訴（1）總則：產(chǎn)品售出后7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理；7日以后15日以內(nèi)消費(fèi)者可換貨或免費(fèi)修理，超出以上時間后，當(dāng)顧客投訴時要嚴(yán)格區(qū)別。（2）電話投訴商品質(zhì)量，首先了解顧客購買日期、使用狀況、做好記錄，然后通知廠家技術(shù)員上門了解狀況，如屬于“三包”期內(nèi)，按章辦事。（3）若屬非質(zhì)量問題，請廠家出示性能檢測報告，悅耳向顧客說明，使顧客得到一個合理的答復(fù)。（4）若在性能之間爭議造成或造成或產(chǎn)生不同的建議或建議或意見，可請顧客咨詢消委會或到技監(jiān)局作技術(shù)鑒定，誰提出誰舉證，結(jié)果出來后按消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)處理。如屬廠家質(zhì)量問題，則檢驗(yàn)費(fèi)等所有費(fèi)用由廠家承擔(dān)；如不屬質(zhì)量問題，廠家不用承提責(zé)任。檢驗(yàn)費(fèi)等由消費(fèi)者承擔(dān)。但事前商場部需分別與廠方及消費(fèi)者簽好關(guān)于協(xié)議。（5）如遇到售貨員在柜臺無法說服顧客，而且當(dāng)班部長仍無法解決的，需把顧客請到顧客接待室。當(dāng)顧客至接待室后，商場部值班人員按《商品退換原則》處理；若顧客在鬧心情，商場部值班人員需將顧客建議或建議或意見及聯(lián)系電話留下，稍后才作答復(fù)建議或建議或意見。（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的狀況，盡可能退換給顧客，但要說明退換原因，讓顧客對此有一個了解，明白公司為顧客著想，解決問題的誠意。2、服務(wù)質(zhì)量方面投訴（1）售中、售后顧客來電投訴職工或職工或員工在接待方面欠佳。商場部應(yīng)先向顧客了解事情發(fā)生的商場地點(diǎn)、時間、職工或職工或員工卡號碼、購買具體的商品，并請顧客留下聯(lián)系電話或辦公辦公地址，了解清晰后，依據(jù)具體細(xì)節(jié)，做出處理建議或建議或意見，并及時答復(fù)顧客，爭取給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）送貨及安裝，當(dāng)客戶與安裝人員造成或造成或產(chǎn)生沖突時，我方盡能力做好調(diào)整工作及善后補(bǔ)救措施，首先解決顧客問題，商場與安裝公司的問題事后才作了解，分清責(zé)任，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)素養(yǎng)。（3）當(dāng)顧客到接待室投訴，商場部人員應(yīng)首先表示多謝顧客向我公司及進(jìn)地提出建議或建議或意見，反映狀況，有禮品時適當(dāng)贈送一些小禮品。（4）若顧客急于離開，可請顧客將建議或建議或意見及聯(lián)系電話、辦公辦公地址留下，商場部在值班本上登記并及時做出回復(fù)。（5）若顧客立刻要處理建議或建議或意見，須即到柜臺了解清晰后向顧客說明；（6）若暫且無法溝通，可實(shí)施冷處理，事后跟進(jìn)，直到顧客理解為止。（7）某些商品廠家工作失誤（例如包裝物內(nèi)外不符等）引起顧客投訴首先向顧客表示歉意，并即想方法為顧客解決實(shí)際問題，為避開顧客造成或造成或產(chǎn)生更大建議或建議或意見，不要當(dāng)著顧客的面對關(guān)于人員做內(nèi)部說明工作。（8）某些商品明知屬于顧客選擇時搞錯了或找岔子鬧建議或建議或意見，也不要當(dāng)面指責(zé)，只能用禮貌用語做好說服說明工作，不得與顧客爭吵。（9）若遇到顧客與職工或職工或員工發(fā)生建議或建議或意見分歧、糾纏不清，影響正常的商場工作秩序，商場當(dāng)值經(jīng)理及商場部當(dāng)值人員須想方法勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無理，并在賣場大吵大鬧，甚至動手打人的，營業(yè)員需立刻呼叫保安員及保安部長前來處理。如勸阻無效，可打110電話報警，但需非常慎重，需經(jīng)過值班經(jīng)理同意后方能使用。（10）某些商品不屬服務(wù)范圍內(nèi)（如使用不當(dāng)出現(xiàn)問題），可酌情考慮，關(guān)心顧客處理。3、供應(yīng)商投訴（1）當(dāng)接到供應(yīng)商（包括其他合