物業(yè)管理文檔：順馳物業(yè)整合方案

Word文檔僅限參考1、開發(fā)公司在項(xiàng)目的不同操作階段的關(guān)系同項(xiàng)目的個(gè)性要求。2、通過(guò)整合建立起順馳集團(tuán)的物業(yè)管理體系集團(tuán)產(chǎn)品及項(xiàng)目銷售提供更大支持3、依靠集團(tuán)優(yōu)勢(shì)馳物業(yè)公司真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)化。1、結(jié)合整合達(dá)到的目的—順馳物業(yè)管理模式。從基礎(chǔ)工作著手：（1）客戶服務(wù)和內(nèi)部管理兩方面工作。（2）服務(wù)品質(zhì)體系維護(hù)以客戶投訴為主線（3）以萊茵春天項(xiàng)目初期成功運(yùn)作為契機(jī)Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考服務(wù)客戶）業(yè)公司盈利。與模式相適應(yīng)的管理體系：（1）財(cái)務(wù)方面以業(yè)主100％滿意體現(xiàn)在收繳率為目標(biāo)率及萬(wàn)平米成本控制率戰(zhàn)略。通過(guò)對(duì)客戶基本資料梳理使其成為資源戶行為習(xí)慣、使用愛(ài)好等方面的研究底設(shè)計(jì)提供可靠依據(jù),（2）客戶方面提供業(yè)主“安全、便捷、整潔、常新”的基礎(chǔ)服務(wù)及共讓業(yè)主產(chǎn)生依賴感的差異性服務(wù)之口碑相傳著在產(chǎn)品上的一項(xiàng)服務(wù)功能,增加產(chǎn)品附加值。（3）內(nèi)部流程方面客戶求物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)點(diǎn)決定了管理的難度。要確保業(yè)主滿意必須關(guān)注流程中每個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段的不同準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理的入住階段、物業(yè)管理的正常階段。準(zhǔn)確把握各階段重點(diǎn)并使之流程操作模式固化有賴于政府部門制訂出一套科學(xué)的制度、法規(guī)及與周邊區(qū)域各政府職能部門建立良好關(guān)系。在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)強(qiáng)溝通宣傳物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定（4）能力和工作氛圍加強(qiáng)企業(yè)文化及核心價(jià)值觀的宣貫,良好的行動(dòng)氛圍。通過(guò)培訓(xùn)并增加培訓(xùn)梯度、頻率以及采取公開匯報(bào)、共享經(jīng)驗(yàn)Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考員整體專業(yè)技術(shù)水平能力及預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的能力。結(jié)合ISO9002業(yè)員工的管理概念、服務(wù)意識(shí)及法律依據(jù)整體業(yè)務(wù)操作水平及管理水平。企經(jīng)營(yíng)部技術(shù)業(yè)務(wù)部品質(zhì)管理部業(yè)拓展部名都新園世紀(jì)城香順聚萊茵春天東屏園半島藍(lán)灣久華里藍(lán)水假期太陽(yáng)城對(duì)產(chǎn)品和項(xiàng)目的使用功能提供可靠依據(jù)Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考機(jī)制建立、維護(hù)。在對(duì)業(yè)主服務(wù)過(guò)程中行考核評(píng)估。品投入使用后關(guān)于使用功能方面的研究、總結(jié)、提煉,為集團(tuán)產(chǎn)品在使用功能方面的準(zhǔn)確定位提供可靠依據(jù)。經(jīng)營(yíng)部：綜合會(huì)館、大型公建的集中管理管理構(gòu)架的建立與物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)律相適應(yīng)門各小區(qū)在各階段操作中的作用成。1、方案策劃階段開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)階段,Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考2、物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段此階段開始日期為項(xiàng)目開始對(duì)外銷售到業(yè)主入住前三個(gè)月,業(yè)管理策劃方案》豐富、完善項(xiàng)工作主要由品質(zhì)管理部、技術(shù)業(yè)務(wù)部、行政部、財(cái)務(wù)部來(lái)完成。集團(tuán)內(nèi)項(xiàng)目如藍(lán)水假期、太陽(yáng)城起步區(qū)、梅江南均處于此階段。前期準(zhǔn)備階段的專業(yè)性非常強(qiáng)實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)買體驗(yàn)及展示今后生活美景打開想象空間起到一定作用。3、物業(yè)管理的入住階段作：辦理客戶驗(yàn)房、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)的開展、建立Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考是分期滾動(dòng)開發(fā),以謀求業(yè)主的理解與支持成口碑效應(yīng),以求更加適應(yīng)、滿足業(yè)主需求。例如：名都一期、世紀(jì)城一期等項(xiàng)目。此階段工作主要是由新籌建物業(yè)處完成。公司建立“三級(jí)投訴接待”確保工作順利完成。4、物業(yè)管理的正常管理階段最主要工作內(nèi)容為日常綜合管理服務(wù)在穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)上理成本、萬(wàn)平米人員配備）100%文化的社區(qū)氛圍賴感。原則：物業(yè)管理公司的工作目標(biāo)與各開發(fā)公司目標(biāo)是一致的體體現(xiàn)在對(duì)各開發(fā)公司的產(chǎn)品及客戶的強(qiáng)力支持如下：項(xiàng)目立項(xiàng)階段（1）物業(yè)公司以參加項(xiàng)目例會(huì)形式參與項(xiàng)目工作Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考之目標(biāo)客戶群情況及操作主題。根據(jù)開發(fā)公司提出的標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理工作內(nèi)容。（2）開盤銷售階段示物業(yè)服務(wù)形象項(xiàng)目入住階段物業(yè)管理公司聯(lián)合的工作組的工程進(jìn)行使用功能驗(yàn)收。正常管理階段號(hào)）及具體操作辦法。（2）日常以例會(huì)形式及通報(bào)制度與開發(fā)公司之間溝通工作。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考操作水平急待提高分發(fā)揮角色作用。（一）存在問(wèn)題（1）缺乏項(xiàng)目立項(xiàng)之初有效參與②缺乏對(duì)項(xiàng)目周邊狀況及目標(biāo)客戶群需求情況進(jìn)行調(diào)研確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目。確定位提供支持。（2）在項(xiàng)目進(jìn)入銷售過(guò)程中缺乏主動(dòng)參與有效溝通（3）未能與開發(fā)公司就形成合力模式有效溝通2、入住階段、正常管理階段（1）只是針對(duì)基礎(chǔ)性工作有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容未能有效增加到各基礎(chǔ)工作環(huán)節(jié)中Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考覺(jué)更像一個(gè)保安公司或保潔公司。（2）各職能部門在確保服務(wù)質(zhì)量前提下的深度思考從更高層次引導(dǎo)小區(qū)工作。（3）各物業(yè)管理項(xiàng)目過(guò)多關(guān)注人員及管理費(fèi)用象。（4）業(yè)主需求了解缺乏持續(xù)性其相連動(dòng)的回饋執(zhí)行機(jī)制。（5）售后服務(wù)體系與物業(yè)管理運(yùn)作方式相結(jié)合緊密性有待提高。體現(xiàn)在：①缺乏有效聯(lián)合約束施工單位的機(jī)制。②解決問(wèn)題過(guò)程中一致性。③問(wèn)題解決后的認(rèn)證。（二）改進(jìn)措施1、突破原有操作習(xí)慣（1）借鑒先進(jìn)物業(yè)管理公司的操作理念目及產(chǎn)品中發(fā)揮作用的典范學(xué)習(xí)、結(jié)合。（2）在共同目標(biāo)下關(guān)系。包括：方案策劃階段、前期準(zhǔn)備階段、入住階段、正常管理階段。通過(guò)內(nèi)部合同的方式明確不同階段雙方的責(zé)、Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考權(quán)。（3）充分發(fā)揮物業(yè)公司的“公司職能”各小區(qū)在考慮項(xiàng)目特性及業(yè)主群體的同時(shí)一的工作標(biāo)準(zhǔn)（包括人員及薪酬）及考核標(biāo)準(zhǔn)。（4）在公司統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理的前提下算。（5）隨著項(xiàng)目的增多等設(shè)備、綠化養(yǎng)管、保安的專業(yè)化管理等）及業(yè)主資源的有（6）通過(guò)公司統(tǒng)一的宣傳及各項(xiàng)目形象的提升的美譽(yù)度。2、工作目標(biāo)與薪酬相聯(lián)系將業(yè)主滿意率和收繳率實(shí)行服務(wù)指標(biāo)考核制和最終考評(píng)末位淘汰制（季度考評(píng)、月機(jī)制。3、服務(wù)種類豐富根據(jù)業(yè)主需求開設(shè)多方位服務(wù)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵促進(jìn)服務(wù)操作水平的提高。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考4、集合客戶資源客戶關(guān)系管理越來(lái)越成為集團(tuán)各公司關(guān)注的重點(diǎn)作為與業(yè)主溝通最為頻繁緊密的物業(yè)公司有競(jìng)爭(zhēng)力。5、控制成本在確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下吸引力又能合理控制成本。物業(yè)公司已于2002年3個(gè)統(tǒng)一”為總體原則。具體安排如下：1、（1）年初通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)（2）借鑒使用《天津順馳物業(yè)管理有限公司》培訓(xùn)大綱指導(dǎo)化模式。（3）于6月份集中對(duì)包括久華在內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行服務(wù)滿意度統(tǒng)一Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考（1）太陽(yáng)城開盤前人員制定相應(yīng)物業(yè)管理策劃方案制定對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及來(lái)訪客戶以物業(yè)名義持續(xù)關(guān)懷的相應(yīng)措施。（2）針對(duì)久華里二期電梯及成品房后期物業(yè)管理方案進(jìn)行研討,并排定相應(yīng)計(jì)劃。（1）太陽(yáng)城開盤前儲(chǔ)備人員出現(xiàn)不足聘保安人員并統(tǒng)一提出相應(yīng)招聘、基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容派駐。（2）下半年面臨久華里二期入住及明年項(xiàng)目規(guī)模急劇增加對(duì)各項(xiàng)目實(shí)行“集中管理、分別核算”的方式金收支計(jì)劃立核算做準(zhǔn)備。八、2003戰(zhàn)略目標(biāo)：順馳物業(yè)管理公司的戰(zhàn)略一定是支持集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略。具體體現(xiàn)：物業(yè)費(fèi)收繳率108萬(wàn)元。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考實(shí)現(xiàn)目標(biāo)途徑：2003年順馳物業(yè)管理公司的工作重點(diǎn)（1）加強(qiáng)企業(yè)文化及核心價(jià)值觀宣貫和引領(lǐng)順馳集團(tuán)物業(yè)管理整合成立后總數(shù)都有大幅度增加觀的宣貫和引領(lǐng)宗旨。（2）讓戰(zhàn)略成為每個(gè)人每一天的工作2003年高目標(biāo)的制定更需要有強(qiáng)有力的執(zhí)行進(jìn)而使戰(zhàn)略成為每個(gè)人每一天的工作。（3）建立服務(wù)平臺(tái)以例會(huì)形式、聯(lián)合項(xiàng)目組形式迅速建立與各開發(fā)公司、置司所擁有的資源提供給集團(tuán)內(nèi)各兄弟公司。（4）規(guī)范化①根據(jù)2002ISO9002Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考②在2002從單一指標(biāo)考核到各權(quán)重比多項(xiàng)指標(biāo)考核個(gè)員工層層考核（5）專業(yè)化模式逐漸形成200350萬(wàn)㎡項(xiàng)目入住面實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)資源共享。例如：電梯專業(yè)化、機(jī)電設(shè)備及智能術(shù)型、管理型公司過(guò)渡。（6）項(xiàng)目入住工作2003年共有5萊茵春天、世紀(jì)城三期、農(nóng)委大廈、半島·藍(lán)灣,寫字樓（7）至少有5個(gè)以上項(xiàng)目開盤銷售2003順馳百善園Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考甚至是超越對(duì)手的操作水平（8）法律、法規(guī)學(xué)習(xí)與研究2003年是集團(tuán)整體上市及《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》開始實(shí)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化（9）2003年財(cái)務(wù)目標(biāo)2003年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)收入15071398萬(wàn)以內(nèi),實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)108（10）實(shí)現(xiàn)規(guī)?；髽I(yè)運(yùn)作通過(guò)2002物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范化,2003年逐漸形成的專業(yè)化不斷完善公司真正達(dá)到企業(yè)化。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考一、薪酬原則1、2、薪酬發(fā)展與公司業(yè)績(jī)及長(zhǎng)期發(fā)展相聯(lián)系。Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考3、分享成功、分享利潤(rùn)。4、為吸引留住和激勵(lì)優(yōu)秀人才提供支持。5、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵崗位與一般崗位的差別的聯(lián)系。二、績(jī)效考核1、績(jī)效考核是什么？公司按照年度戰(zhàn)略目標(biāo)情況及員工的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)和工作能力進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。2、績(jī)效考核為什么？給予員工及其貢獻(xiàn)相應(yīng)的評(píng)價(jià)客觀評(píng)價(jià)部門、員工的工作績(jī)效3、績(jī)效考核的目的？（1）激勵(lì)（2）保障目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（3）公平Word文檔僅限參考Word文檔僅限參考（4）提供晉升和薪資方面的決策依據(jù)（5）進(jìn)行工作效率評(píng)價(jià)（6）企業(yè)文化建設(shè)的要求4、部門目標(biāo)責(zé)任書責(zé)任