顧客關(guān)系管理之行銷(xiāo)管理知識(shí)培訓(xùn)講座

顧客關(guān)係管理之行銷(xiāo)管理目錄導(dǎo)讀—85度C的興起第一節(jié)顧客關(guān)係管理與行銷(xiāo)管理第二節(jié)CRM的行銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)策略第三節(jié)顧客生命週期行銷(xiāo)第四節(jié)整合行銷(xiāo)資源管理(MRM)第五節(jié)整合式行銷(xiāo)與消費(fèi)者行為第六節(jié)有效行銷(xiāo)第七節(jié)行銷(xiāo)自動(dòng)化第八節(jié)顧客關(guān)係管理與一對(duì)一行銷(xiāo)個(gè)案—太平洋SOGO--百萬(wàn)卡友回娘家2導(dǎo)讀—85度C的興起星巴客的咖啡價(jià)位在70至120元左右，小蛋糕的價(jià)格在70-100元左右，但85度C卻把價(jià)位訂在星巴克的一半，但咖啡或甜點(diǎn)的品質(zhì)與星巴克不相上下，這樣就成功的將這個(gè)層級(jí)的客人切割出來(lái)，但85度C所提供的又是乾淨(jìng)、明亮的空間及精緻的產(chǎn)品，這就給顧客感到他們來(lái)此仍是時(shí)尚的，不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格較低而感到低俗。3行銷(xiāo)趨勢(shì)的演變由產(chǎn)品導(dǎo)向行銷(xiāo)到顧客導(dǎo)向行銷(xiāo)從在乎價(jià)格到重視價(jià)值從傳統(tǒng)通路到虛實(shí)整合的多元化通路從單方面推廣到雙方面與顧客共創(chuàng)價(jià)值以數(shù)位科技創(chuàng)造新價(jià)值曲線(xiàn)4轉(zhuǎn)向行銷(xiāo)在尋求改善顧客關(guān)係管理中之銷(xiāo)售與服務(wù)的同時(shí)，許多企業(yè)忽略了顧客關(guān)係管理鏈中一個(gè)最重要的環(huán)結(jié)─行銷(xiāo)。事實(shí)上，將行銷(xiāo)排除在顧客關(guān)係管理之外，常會(huì)限制企業(yè)從顧客關(guān)係管理活動(dòng)中獲得更大利益的能力。5行銷(xiāo)思維的演進(jìn)6行銷(xiāo)理論具體化應(yīng)用於企業(yè)對(duì)

顧客關(guān)係的管理目標(biāo)對(duì)象傳播接觸的管道溝通方式資料庫(kù)運(yùn)用與資料分析經(jīng)驗(yàn)的累積7新顧客關(guān)係的行銷(xiāo)思維改變以「動(dòng)態(tài)雙向行銷(xiāo)」取代傳統(tǒng)的「靜態(tài)單向行銷(xiāo)」以「開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海市場(chǎng)」取代「搶食紅海市場(chǎng)」以「建立顧客關(guān)係」取代「產(chǎn)品促銷(xiāo)」以「行銷(xiāo)的質(zhì)」取代「行銷(xiāo)的量」強(qiáng)調(diào)「保留現(xiàn)有顧客」取代「開(kāi)發(fā)新顧客」強(qiáng)調(diào)「顧客價(jià)值」取代「價(jià)格」強(qiáng)調(diào)「長(zhǎng)期終生價(jià)值」取代「短期交易利益」8在CRM的思維影響下，當(dāng)企業(yè)在定義行銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，行銷(xiāo)人員應(yīng)先思考下列問(wèn)題1.您要鎖定的目標(biāo)對(duì)象是誰(shuí)？(亦即誰(shuí)是目標(biāo)顧客群)：理論上，企業(yè)可藉由顧客終生價(jià)值(CLTV)與RFM分析，鎖定最具獲利率的顧客。2.您應(yīng)該鎖定何處？(亦即通路與接觸點(diǎn)為何？)：要記得思考多重通路策略，並促使各接觸點(diǎn)的訊息一致。3.您如何接觸顧客？(亦即溝通策略為何？)：注意，不同的顧客適合不同的媒體與誘因(如忠誠(chéng)度計(jì)劃、折價(jià)券、小禮物等)。4.什麼時(shí)候是最佳時(shí)機(jī)？(亦即在何時(shí)您應(yīng)該排定什麼活動(dòng)？)。9行銷(xiāo)STP是以顧客為基準(zhǔn)點(diǎn)行銷(xiāo)策略的核心就是定位(positioning)策略然而，這種定位並不是取決於企業(yè)對(duì)自己的產(chǎn)品或市場(chǎng)的想法，而是取決於顧客對(duì)需求的想法它不是取決於您嘴上對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)，而是取決於您實(shí)際上對(duì)顧客所做的事10行銷(xiāo)STP是以顧客為基準(zhǔn)點(diǎn)從顧客的角度來(lái)看，「差異化」不是與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)，而是與您做生意的方式(經(jīng)營(yíng)模式)有關(guān)。在這個(gè)網(wǎng)際網(wǎng)路盛行的年代，企業(yè)已經(jīng)不再可能創(chuàng)造虛偽形象，因?yàn)椤赣^(guān)感」與「現(xiàn)實(shí)」之間的分野已經(jīng)越來(lái)越小了11動(dòng)態(tài)定位(DynamicPositioning)傳統(tǒng)的定位策略之所以不再適切，完全是由於未把「科技」和「顧客」的變化視為重要的考慮要素，更嚴(yán)重地是，沒(méi)有把如何建立、維繫和強(qiáng)化顧客關(guān)係視為核心議題傳統(tǒng)的定位所依據(jù)的是：有一個(gè)靜態(tài)的，非人性化的顧客與市場(chǎng)—亦即一個(gè)產(chǎn)品、科技和顧客都變化緩慢的市場(chǎng)。然而，在現(xiàn)今的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)中，企業(yè)需要的行銷(xiāo)定位模式是「動(dòng)態(tài)定位」12行銷(xiāo)動(dòng)態(tài)定位13擬定行銷(xiāo)定位策略是一個(gè)包括三個(gè)步驟的過(guò)程瞭解企業(yè)內(nèi)在環(huán)境瞭解企業(yè)外在環(huán)境決定所要採(cǎi)用的定位策略14行銷(xiāo)組合的思維改變：從4P到4C15顧客行銷(xiāo)方法論顧客行銷(xiāo)方法論是一套結(jié)構(gòu)化的企業(yè)方法論，利用企業(yè)流程管制，加上企業(yè)內(nèi)全體員工注重顧客的方式，實(shí)現(xiàn)顧客目標(biāo)價(jià)值，進(jìn)而增加企業(yè)利潤(rùn)。在此所指的顧客目標(biāo)包括：顧客價(jià)值、顧客行為、顧客滿(mǎn)意度。16顧客行銷(xiāo)方法論17行銷(xiāo)價(jià)值創(chuàng)造架構(gòu)18動(dòng)態(tài)的顧客類(lèi)別區(qū)隔企業(yè)必須避免太過(guò)依賴(lài)以群體的方式來(lái)將顧客作分類(lèi)，來(lái)推動(dòng)其行銷(xiāo)計(jì)畫(huà)。今天，如果行銷(xiāo)人員想要因應(yīng)科技的提升，而對(duì)動(dòng)態(tài)的顧客區(qū)隔做出回應(yīng)，行銷(xiāo)人員必須對(duì)顧客區(qū)隔的定義具有更不一樣的思維。動(dòng)態(tài)的顧客區(qū)隔並非由顧客資料庫(kù)中的永久子群體所組成，而是由特定時(shí)間和特定環(huán)境中的買(mǎi)方所組成。這些可能瞬間就變動(dòng)的顧客服務(wù)和支援的需求，是根據(jù)其情況和購(gòu)買(mǎi)行銷(xiāo)，而不是根據(jù)顧客以往被賦予的描述。此種方式的重要性在於，它突顯了一個(gè)整合式行銷(xiāo)策略的最佳設(shè)計(jì)是取決於顧客本身，而非傳統(tǒng)上以?xún)r(jià)值為基礎(chǔ)或以人口統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的顧客區(qū)隔定義。19新行銷(xiāo)思維大部分企業(yè)的行銷(xiāo)預(yù)算都花錯(cuò)地方，花在非顧客價(jià)值各顧客層中5%到30%顧客，有可能在未來(lái)增加購(gòu)買(mǎi)量其他部門(mén)人員也會(huì)影響顧客行為20一、個(gè)人化行銷(xiāo)二、整合行銷(xiāo)溝通三、價(jià)值行銷(xiāo)四、封閉迴路行銷(xiāo)五、體驗(yàn)行銷(xiāo)CRM的行銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)策略21個(gè)人化行銷(xiāo)「?jìng)€(gè)人化行銷(xiāo)」是企業(yè)決定針對(duì)於單一個(gè)人設(shè)計(jì)獨(dú)特的行銷(xiāo)組合。在現(xiàn)今科技高度發(fā)展的情形，透過(guò)資料庫(kù)的分析，行銷(xiāo)人員已能夠更精確掌握單一顧客的需求、購(gòu)買(mǎi)特性與過(guò)去的喜愛(ài)偏好，因此個(gè)人化行銷(xiāo)又稱(chēng)資料庫(kù)行銷(xiāo)個(gè)人化行銷(xiāo)包括組織內(nèi)行銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)劃、執(zhí)行與控制。個(gè)人化行銷(xiāo)的最終目的除了要使顧客獲得需求的滿(mǎn)足與達(dá)成組織的目標(biāo)外，最主要是要和顧客建立一種持續(xù)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的顧客關(guān)係，這也就是所謂的關(guān)係行銷(xiāo)。而關(guān)係行銷(xiāo)是指透過(guò)創(chuàng)造更滿(mǎn)意的交換來(lái)提升價(jià)值，從而建立一種長(zhǎng)期互利的買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)係。22整合行銷(xiāo)溝通具有下列特性以目標(biāo)顧客為中心資料庫(kù)行銷(xiāo)關(guān)係行銷(xiāo)整合行銷(xiāo)策略與溝通策略行銷(xiāo)幕僚人員應(yīng)全程參與建立知覺(jué)價(jià)值注意力放在規(guī)劃而不是作為整合溝通工具四階段模式23價(jià)值行銷(xiāo)，又稱(chēng)為價(jià)值驅(qū)動(dòng)行銷(xiāo)

（Value-drivenMarketing）行銷(xiāo)人員欲獲得價(jià)值行銷(xiāo)，必須掌握以下六項(xiàng)原則：1.顧客原則（CustomerPrinciple）2.競(jìng)爭(zhēng)者原則（CompetitorPrinciple）3.前瞻原則（ProactivePrinciple）4.跨功能原則（Cross-functionalPrinciple）5.精益求精原則（ContinuousImprovementPrinciple）6.利益關(guān)係者原則（StakeholderPrinciple）24封閉迴路行銷(xiāo)封閉迴路行銷(xiāo)由三個(gè)基本步驟組成量度（Measure）預(yù)測(cè)（Predict）行動(dòng)（Act）以CRM為基礎(chǔ)的封閉迴路行銷(xiāo)25體驗(yàn)行銷(xiāo)(ExperientialMarketing)體驗(yàn)行銷(xiāo)係透過(guò)感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(dòng)(Act)及關(guān)聯(lián)(Relate)等五項(xiàng)要件之塑造，來(lái)為顧客創(chuàng)造不同之體驗(yàn)型式流行和體驗(yàn)是市場(chǎng)2大機(jī)制26體驗(yàn)行銷(xiāo)之形式分析表27體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)意義1.提高附加價(jià)值，賦予產(chǎn)品多目標(biāo)意義2.提升知名度，創(chuàng)造難忘之經(jīng)驗(yàn)並加強(qiáng)記憶3.創(chuàng)造需求及商機(jī)，製造多次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)並開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品4.擴(kuò)大客源，針對(duì)不同客群創(chuàng)造不同體驗(yàn)環(huán)境28誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)者？一般人都不會(huì)想到星巴克和麥當(dāng)勞會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，傳統(tǒng)行銷(xiāo)者想的是產(chǎn)品，所以對(duì)他們來(lái)說(shuō)咖啡和漢堡是不一樣的。但是事實(shí)上，消費(fèi)者想的是生活，深層的是「食」的需求，當(dāng)消費(fèi)者想找個(gè)地方很快的吃點(diǎn)東西，消費(fèi)者可能會(huì)去麥當(dāng)勞吃漢堡或去星巴克點(diǎn)杯咖啡，甚至蛋糕餅乾什麼的。我們並非在產(chǎn)品種類(lèi)當(dāng)中生活，而是在種種情境(某種需求驅(qū)動(dòng))下生活，而產(chǎn)品本身只是隱含在其中的一個(gè)元素。在這個(gè)概念下星巴克和麥當(dāng)勞就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。29顧客生命週期行銷(xiāo)以行銷(xiāo)極大化顧客生命週期價(jià)值顧客生命週期各階段目標(biāo)與行銷(xiāo)手法30顧客關(guān)係行銷(xiāo)六大階段31顧客經(jīng)營(yíng)與顧客終生價(jià)值32顧客生命週期各階段目標(biāo)與行銷(xiāo)手法1.顧客生命週期第一階段：一般消費(fèi)者階段2.顧客生命週期第二階段：目標(biāo)族群階段3.顧客生命週期第三階段：潛在顧客階段4.顧客生命週期第四階段：顧客階段5.顧客生命週期第五階段：忠誠(chéng)顧客階段6.顧客生命週期第六階段：流失顧客階段33行銷(xiāo)資源管理的目標(biāo)行銷(xiāo)資源管理(MarketingResourceManagement,MRM)的目標(biāo)，就是要將不同活動(dòng)的所有行銷(xiāo)層面進(jìn)行整合─從規(guī)劃、研發(fā)、活動(dòng)執(zhí)行到精簡(jiǎn)核心行銷(xiāo)流程，以及促進(jìn)行銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員間要有效的溝通。34行銷(xiāo)資源管理解決方案一個(gè)有效的行銷(xiāo)資源管理解決方案必須包含三個(gè)基本要素：行銷(xiāo)作業(yè)平臺(tái)透過(guò)科技改變行銷(xiāo)流程組織重整以支援新的工作方式35行銷(xiāo)作業(yè)平臺(tái)36行銷(xiāo)流程架構(gòu)37組織重整以支援新的工作方式由於行銷(xiāo)資源管理是一個(gè)全面性的解決方案，若要獲致成功，流程和科技必須要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)。企業(yè)經(jīng)理人必須特別注意企業(yè)的七個(gè)層面1.組織重整：企業(yè)經(jīng)理人必須能區(qū)分出核心活動(dòng)與非核心活動(dòng)，並確認(rèn)整個(gè)企業(yè)能進(jìn)行顧客類(lèi)別重整。此外，還須評(píng)估所有行銷(xiāo)委外的機(jī)會(huì)和行銷(xiāo)採(cǎi)購(gòu)流程的重整。2.決策管理：行銷(xiāo)資源管理對(duì)決策制定與管理流程運(yùn)作的方式，有相當(dāng)程度的影響。在流程中執(zhí)行必要的改變時(shí)，將這些部份妥善處理是相當(dāng)重要的。38組織重整以支援新的工作方式3.領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)：企業(yè)經(jīng)理人必須找出、訓(xùn)練並追蹤傑出的後繼人選。4.薪資福利：薪資福利不論是財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)的，都應(yīng)納入人員的獎(jiǎng)勵(lì)範(fàn)圍。5.績(jī)效管理：應(yīng)設(shè)立明確的績(jī)效目標(biāo)，將績(jī)效與薪資進(jìn)行連結(jié)。6.訓(xùn)練與培育：應(yīng)訓(xùn)練與培育具有顧客關(guān)係管理觀(guān)念的新一代行銷(xiāo)人員。7.職涯規(guī)劃：應(yīng)規(guī)劃新一代行銷(xiāo)人員的職涯。39整合式行銷(xiāo)與消費(fèi)者行為40整合式行銷(xiāo)與消費(fèi)者行為

一、了解線(xiàn)上消費(fèi)者行為四種基本的購(gòu)物行為：不一致減少、複雜購(gòu)買(mǎi)、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)、和尋找變化在每一種消費(fèi)者行為中其購(gòu)買(mǎi)週期有五個(gè)階段：認(rèn)知、考慮、偏好、購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)二、配合消費(fèi)者行為進(jìn)行網(wǎng)路調(diào)整－電子行銷(xiāo)工具41消費(fèi)者行為與購(gòu)買(mǎi)週期的決策42電子行銷(xiāo)工具與消費(fèi)者行為及購(gòu)買(mǎi)週期43有效行銷(xiāo)一、行銷(xiāo)投資報(bào)酬下滑的原因行銷(xiāo)工具過(guò)時(shí)片面的行銷(xiāo)流程缺乏客觀(guān)的評(píng)量方式缺乏嚴(yán)整紀(jì)律缺乏永績(jī)宏觀(guān)的願(yuàn)景44二、新的行銷(xiāo)手法將以往的行銷(xiāo)成效數(shù)據(jù)化分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)在耗費(fèi)過(guò)高成本前，應(yīng)先找出績(jī)效不彰的部分為每一個(gè)行銷(xiāo)要項(xiàng)建立明確的標(biāo)的找出最具成長(zhǎng)潛力的產(chǎn)品和市場(chǎng)重新配置行銷(xiāo)資源，以掌握新的成長(zhǎng)契機(jī)45企業(yè)展現(xiàn)其行銷(xiāo)投資報(bào)酬率的方

式，主要可分為六個(gè)步驟廣泛的蒐集重要資料，接著對(duì)手資料進(jìn)行深入分，以了解行銷(xiāo)組合的何種成分可以獲致成功，而何種又會(huì)導(dǎo)致失敗。企業(yè)使用同樣的技巧，對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)和行銷(xiāo)投資組合進(jìn)行詳盡透徹的評(píng)估，以了解對(duì)手每一面向的表現(xiàn)為何，而企業(yè)對(duì)於這些表現(xiàn)又有幾成的勝算。46企業(yè)展現(xiàn)其行銷(xiāo)投資報(bào)酬率的方

式，主要可分為六個(gè)步驟企業(yè)要耗費(fèi)太多成本之前，先找出績(jī)效不佳的部分。企業(yè)為每個(gè)行銷(xiāo)部分建立責(zé)任制，也就是為每個(gè)行銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)立合理、可達(dá)成的適當(dāng)目標(biāo)，並明確說(shuō)明目標(biāo)為何，如果成員達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，就要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。47企業(yè)展現(xiàn)其行銷(xiāo)投資報(bào)酬率的方

式，主要可分為六個(gè)步驟為了確定行銷(xiāo)預(yù)算是否投資在正確的產(chǎn)品和市場(chǎng)上，除了傳統(tǒng)的檢視評(píng)估之外，也要加入有助於預(yù)測(cè)市場(chǎng)、市場(chǎng)占有率和利潤(rùn)率變化的資料和評(píng)估的新方式。最後，根據(jù)這些分析決定出較佳的市場(chǎng)和產(chǎn)品，企業(yè)將可以重新分配行銷(xiāo)資源以掌握這些新的商機(jī)，並脫離那些缺乏支援挹注、欲振乏力的市場(chǎng)。48行銷(xiāo)自動(dòng)化(MarketingAutomation)行銷(xiāo)自動(dòng)化的本質(zhì)是針對(duì)特定顧客的需求，提供特定方案，做到一對(duì)一行銷(xiāo)。行銷(xiāo)自動(dòng)化模組是顧客關(guān)係管理系統(tǒng)中較新的模組。行銷(xiāo)自動(dòng)化模組的核心是活動(dòng)管理（CampaignManagement），其內(nèi)容包括對(duì)顧客資訊的蒐集與分析、活動(dòng)定義與規(guī)劃、活動(dòng)執(zhí)行、活動(dòng)即時(shí)監(jiān)督工具與回應(yīng)管理等。49行銷(xiāo)自動(dòng)化(MarketingAutomation)行銷(xiāo)自動(dòng)化模組是根植於許可式行銷(xiāo)（PermissionMarketing），也就是當(dāng)顧客同意接受行銷(xiāo)訊息時(shí)，才提供行銷(xiāo)資訊，以避免行銷(xiāo)資源的浪費(fèi)與顧客不滿(mǎn)。所有方案都是先對(duì)顧客資訊仔細(xì)研究才設(shè)計(jì)出來(lái)，並且以顧客的回應(yīng)來(lái)評(píng)估整個(gè)活動(dòng)的成效50顧客關(guān)係管理與一對(duì)一行銷(xiāo)一對(duì)一行銷(xiāo)計(jì)畫(huà)中各階段說(shuō)明確認(rèn)顧客（Identify）區(qū)隔顧客（Differentiate）顧客互動(dòng)（Interact）客製化（Customize）51一對(duì)一行銷(xiāo)規(guī)劃程序52針對(duì)顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度擬定行銷(xiāo)與顧客服務(wù)策略53個(gè)人化的服務(wù)六項(xiàng)原則原則1：與每位顧客發(fā)展溫馨與個(gè)人化原則2：讓顧客自動(dòng)提供私密的個(gè)人資料並隨時(shí)更新。原則3：以顧客的個(gè)人資料為基礎(chǔ)，提供量身訂做的資訊。原則4：依據(jù)顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)與資訊原則5：讓顧客自行檢視過(guò)去的交易紀(jì)錄。原則6：鼓勵(lì)顧客留下自已的資料。54一對(duì)一行銷(xiāo)網(wǎng)站的應(yīng)用網(wǎng)站有助於企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行一對(duì)一行銷(xiāo)1.社群的知識(shí)：虛擬社群的經(jīng)營(yíng)，可以使企業(yè)同時(shí)和整個(gè)社群建立關(guān)係，而這種關(guān)係可以幫助企業(yè)得到整個(gè)社群品味以及偏好資訊。累積社群知識(shí)除了幫助企業(yè)瞭解顧客的需要外，還可以使一個(gè)網(wǎng)站，根據(jù)顧客以前的購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄以及社群知識(shí)給予顧客產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)上的建議。2.網(wǎng)站的互動(dòng)與資訊回饋：網(wǎng)站上進(jìn)行的對(duì)話(huà)與回饋，可以使企業(yè)得到顧客的特殊需求、策略評(píng)價(jià)回饋等額外資訊，並可運(yùn)用這些資訊融入企業(yè)的其他作業(yè)上而增加經(jīng)營(yíng)的效率與效能；辨認(rèn)策略上的優(yōu)勢(shì)將其產(chǎn)品與服務(wù)客製化；發(fā)展長(zhǎng)期的顧客關(guān)係以增加顧客忠誠(chéng)度、減少品牌的轉(zhuǎn)換，並增加交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。55個(gè)案：太平洋SOGO--百萬(wàn)卡友回娘家百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)57一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的58

理念篇知道和不知道？59猜中彩60人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

61不知道的兩種表現(xiàn)形式？？62（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道63愛(ài)人同志64理念之二：

不知道是客觀(guān)存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始65

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！66理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道67

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)68理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)69結(jié)論：除非你去做拜訪(fǎng)，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。70

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)71丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰72推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)73成功拜訪(fǎng)源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛74拜訪(fǎng)五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪(fǎng)要以充足的準(zhǔn)備為前提。75

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的76

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備77

電話(huà)的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介78約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)79

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。80如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！81電話(huà)流