大客戶營銷促銷策略步聚

大客戶營維策略與技巧張子凡課程綱要第一模塊基礎(chǔ)篇第二模塊營銷篇第三模塊維護篇激情客戶經(jīng)理的星級認定了解并理解你的客戶集團客戶身份識別細分客戶群新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項如何克服在客戶面前的緊張情緒？建立自信第一模塊基礎(chǔ)篇客戶經(jīng)理身上的現(xiàn)實問題及解決方案客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項向大客戶呈現(xiàn)方案的注意事項包裝產(chǎn)品的＂買點＂顧問式銷售小偏方，大定單讓客戶從“無話可說”到“無話不說”給客戶提供方案的注意事項激情激情是熱愛和投入的外顯動力源和目標是保持激情的關(guān)鍵保持激情,需要正確面對思維模式和氛圍之間的力量抗?fàn)幑脚c否是影響激情的重要因素,心態(tài)和思維方式的調(diào)整則是重要的解決方法客戶經(jīng)理的星級認定一星級：推銷員單刀直入介紹產(chǎn)品不考慮客戶的需求和和感受二星級：銷售代表走在客戶的后面，適應(yīng)客戶在交流中發(fā)現(xiàn)客戶需求提供針對性的解決方案用價值和附加價值滿足客戶的需求三星級：朋友采用關(guān)系營銷策略滲透式營銷，關(guān)注感情建立與培養(yǎng)，先交朋友后做生意與人為善，欲取先予客戶經(jīng)理的星級認定四星級：私人顧問在客戶那里建立情感帳戶，給客戶幫點忙參與到客戶個人職業(yè)發(fā)展中，比如幫客戶競聘、寫演講稿等制造需求五星級：企業(yè)經(jīng)營管理顧問走在客戶的前面，通過影響力不僅改變客戶的采購決策，更促使客戶更多方面因為你而發(fā)生改變成為客戶的戰(zhàn)略顧問，能參與到客戶經(jīng)營管理改善中去精神大麻＋情感大麻，讓客戶覺得離開你是一種損失幫客戶發(fā)現(xiàn)他自身的價值通過影響力，培養(yǎng)客戶習(xí)慣和客戶彼此滲透，相互“麻煩”對方，形成尼龍粘扣關(guān)系；你中有我、我中有你，我為客戶，客戶為我了解并理解你的客戶和客戶溝通，需要理解而非辯解客戶想要的我們沒有給他，我們給他的不是他想要的總是在猜客戶想要什么，而沒有通過接觸去探詢越高層的客戶越感性，越基層越理性金鉆卡和AB類集團客戶比銀卡和C類集團好維護集團客戶身份識別案例：買袖珍遙控游艇”主人公：爸爸，媽媽，五歲小兒，小姨，小姨夫劇情：五人逛街，小姨、小姨夫攜小兒走在前，爸爸媽媽在后；小兒纏著小姨要從街邊模型店里買袖珍遙控游艇，小姨同意；店老板要價220元，小姨反對，授意小姨夫帶小兒購買，但必須要侃價到150元以內(nèi)再買；侃價正在進行時，爸爸媽媽跟進店；媽媽看到，告知小姨家里有類似玩具，堅決反對；小兒哭鬧，小姨支持+爸爸調(diào)和，最終成交，小兒樂。點評：小兒：使用者小姨：決策者小姨夫：購買者媽媽：影響者爸爸：評論員 識別清楚客戶內(nèi)部各個角色在銷售過程所處的位置，對于順利達成成交起到關(guān)鍵作用。 針對不同身份的客戶包裝不同的買點。一支水筆看買點針對使用者：72小時不干、易寫易擦針對組織者、購買者：可加墨水白版筆細分客戶群——按照瑪斯洛需求理論劃分——根據(jù)客戶習(xí)慣和偏好劃分——根據(jù)客戶年齡段進行劃分——根據(jù)需求滿足的難易程度劃分——四種視覺型的客戶看書Book電腦Internet手機WAP光盤/電視DVD/TV——價值、附加價值關(guān)注價值的客戶關(guān)注附加價值的客戶既關(guān)注價值又關(guān)注附加價值的客戶細分客戶群根據(jù)客戶的合作配合度劃分戰(zhàn)略級死黨級緊密型松散型根據(jù)客戶合作狀態(tài)劃分潛在客戶準客戶掛起客戶新客戶老客戶根據(jù)客戶表達度和情感度劃分表達型支配型和藹型分析型細分客戶群按照客戶的價值來劃分高價值客戶重點客戶雙料大客戶按照價值和價格取向來細分價格取向型客戶復(fù)合價值取向型客戶價值取向型客戶20-30歲的客戶更多關(guān)注的是如何賺錢30-40歲的客戶更多關(guān)注的是孩子教育40歲以上的客戶則更多關(guān)注的是營養(yǎng)健康、身體保健新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項和客戶第一次接觸是三個回合較量的過程要給客戶留下最深刻但不是最美好的第一印象多傾聽、少說話、多贊美把關(guān)注焦點放在客戶身上（正是因為我們把精力過多地放在形式上，結(jié)果使我們忽略了內(nèi)容）拿出一種學(xué)習(xí)的態(tài)度和客戶交往見好就收，臨高而退謹記四大法寶：微笑、點頭、PMP、外加記筆記人們因為相似而聚合，因為相異而成長新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項出發(fā)前需要準備以下問題的答案：我對客戶了解到了什么程度？我的產(chǎn)品對什么樣的客戶是有用的？我能給客戶帶來些什么？我們該如何向客戶進行呈現(xiàn)？銷售過程中什么時機演示最合適？客戶可能如何拒絕我們？客戶可能提出什么樣的刁難性問題，我該如何去應(yīng)答？新任客戶經(jīng)理首次拜訪注意事項靠什么拿單，你想好了嗎？產(chǎn)品還是人？本事還是招式?關(guān)系還是功力？討好還是個性？如何克服在客戶面前的緊張情緒？定位：緊張是內(nèi)在情緒的外顯成長過程中的正常表現(xiàn)表現(xiàn)：心跳加速不敢正視思維混亂言不由衷成因：缺乏自信潛意識里認為自己不如對方，因為對方的年齡、財富、職業(yè)、眼神、智慧、脾氣、一物降一物如何克服在客戶面前的緊張情緒？解決方案：轉(zhuǎn)變一個念頭，世界從此為你發(fā)生變化——每當(dāng)這種時刻來臨，都是在幫助自己增長功力設(shè)想一個最差的結(jié)果，問問自己是否可以去面對做你恐懼的事情，你終將戰(zhàn)勝恐懼給自己的潛意識注入積極的力量：告訴自己大客戶是愿意把我當(dāng)朋友來看待的臺上三分鐘，臺下十年功；平時制造機會多接觸多體會多感悟事先做好充分準備和了解建立自信自信是一種魅力?？蛻艚?jīng)理在客戶面前的失敗，究其原因，最終可能是你的眼神出賣了你；自信與否往往在一個人的眼神里一覽無余。人的自信一般有兩種：自我價值認定程度高：自信來自于對自己的認可，外界已經(jīng)幾乎沒有可能摧毀這份自信自我價值認定程度低：自信來自于外界的認可，這種自信相對不穩(wěn)定，受外界和情緒影響建立自信建立自信的具體方法和建議如下：培養(yǎng)特長與愛好－特長是深度，愛好是寬度；特長使客戶尊重并尊敬你，愛好促使客戶喜歡你做自己恐懼的事情，你終將戰(zhàn)勝恐懼小事不小，大事不大；每件小事經(jīng)歷后一定要總結(jié)出來三個收獲找到做事的方法和規(guī)律借助高手的力量點撥，或借助資源完成任務(wù)經(jīng)歷和磨難是人生年輕時候的兩大財富碰到困難和挫折時，肯定自己；提示：也要定期否定自己，是為了更好地進步和成長接觸幾位不如你的人行動中培養(yǎng)：做幾件讓自己感到驕傲的事積累，堅持客戶經(jīng)理身上的現(xiàn)實問題及解決方案問題一：被動應(yīng)付今天的指標建議：充分利用資源為明天做儲備過程中急于渴望做事：欲取先予基于對自己業(yè)務(wù)熟悉和了解，給客戶提供組合方案、借此提高轉(zhuǎn)網(wǎng)成本合理制定拜訪計劃，點面兼顧問題二：充當(dāng)了救火隊員，被動應(yīng)付“縱火犯”建議：給客戶吃“中藥”（價值＆附加價值）而不是吃“西藥”（價格＆資費）平時做足功課，考試才能考出好成績客戶經(jīng)理身上的現(xiàn)實問題及解決方案與其把精力放在20％的“跳蚤型”客戶身上被動挽留，不如主動做好80％的忠誠客戶日常關(guān)系維系。多培養(yǎng)“死黨型”客戶，需要在精神和情感上下功夫備注：針對“跳蚤型”客戶的應(yīng)對策略通過定制終端“捆住”客戶，雖然減少了部分利潤，但是至少能維護1－2年多推出忠誠客戶獎勵計劃猜客戶想要什么給客戶的不是他想要的，他想要的我們沒有給他完全靠能力實現(xiàn)目標，忽略挖掘和利用資源，而且越忙越不懂得利用資源關(guān)注自身和指標多于客戶靠技巧拿單多于自身修為和素質(zhì)提升（招式只是皮毛，真正重要的應(yīng)該是功力）客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項忌諱平均使力忌諱個人好惡兼顧所有客戶營（營銷）維（維護）并重關(guān)注客戶的生意，關(guān)注客戶本人除了關(guān)注聯(lián)絡(luò)員，也要關(guān)注網(wǎng)間成員點面結(jié)合，數(shù)量、質(zhì)量并重重點客戶重點維護客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項

拜訪數(shù)量和質(zhì)量，有如睡眠數(shù)量和質(zhì)量；有的人很嗜睡，但徒有數(shù)量，沒有質(zhì)量，總是渾渾惡惡、終日不醒；而有的人雖然睡眠時間很短，但卻精神抖擻、事半功倍。拜訪客戶前的準備首先把我們自己的業(yè)務(wù)相對于客戶的益處分類匯總成表而后通過交流探詢和了解客戶現(xiàn)存的問題或未來的通訊需求然后對號入座將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給需要的客戶最后必須明確陳述我們和對手的差異化業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項打斷客戶說話現(xiàn)象普遍，極易引起客戶反感推進速度過快，給客戶造成壓力，易引起客戶謹慎和懷疑直奔主題，易引起客戶敵對說得太多，聽的太少－好的銷售人員一般都不是團隊里面說話最多的那一個速度過快，導(dǎo)致客戶對上一個環(huán)節(jié)沒有領(lǐng)會就被帶到了下一個環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致客戶因為跟不上進度而失去興趣——頓悟：你停頓一下客戶才能悟出來關(guān)注自己的介紹多于發(fā)現(xiàn)客戶的疑問；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有表達欲望時，適當(dāng)停下來讓客戶發(fā)言，引導(dǎo)他說出顧慮、問題或隱憂盡量別使用術(shù)語；同時，對術(shù)語的解釋過程要不斷征詢客戶意見是否聽懂要在有限的時間內(nèi)強調(diào)關(guān)鍵買點邊詢問別介紹，無比力求我們的優(yōu)勢和客戶的需求一一對號入座了解客戶的使用習(xí)慣和偏好而后推薦適當(dāng)業(yè)務(wù)通過不斷觀察客戶的表情的細小變化，探究每一個環(huán)節(jié)的購買障礙在哪里并及時排除適當(dāng)?shù)乜梢栽诋a(chǎn)品說明書上做一些重點標記引導(dǎo)客戶后續(xù)自行了解業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項信息量過大，反而導(dǎo)致客戶吸收效果變差搞清客戶的身份以及資金擁有量、使用狀態(tài)有些非關(guān)鍵性的介紹不必在現(xiàn)場呈現(xiàn)，可以引導(dǎo)客戶隨后自行了解要讓客戶體會到優(yōu)越感以及找你辦理可以帶來的差異與好處善于發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點并適度地贊美面對嚴謹?shù)目蛻?，需要承諾無悔并以嚴謹?shù)牧鞒虧M足他不要顯得過于聰明，大智若愚、單純、真誠的客戶經(jīng)理，更容易換得客戶放心察言觀色，隨時調(diào)整呈現(xiàn)方式與進度一些可能引起歧義的關(guān)鍵性元素越早告知客戶越好，以避免客戶不信任面對專家型顧客應(yīng)以客為師，多聽少說，拿出學(xué)習(xí)的態(tài)度換取客戶的認同只顧介紹自己業(yè)務(wù)，打擊客戶原有解決方案，容易導(dǎo)致前功盡棄向大客戶呈現(xiàn)方案的注意事項首先充分準備，對方案如數(shù)家珍對客戶可能提出的問題有充分準備需求與方案的連接對合作過程中可能出現(xiàn)的問題有預(yù)見成本和收益能準確描述清晰客戶關(guān)注的重點問題及事項方案的前景不斷征詢客戶的意見并隨時做調(diào)整過程中記錄所有客戶提出的意見或建議邀請客戶參與討論，而不是單純介紹數(shù)據(jù)、證據(jù)能夠做到“自圓其說”讓客戶感覺嘗到了甜頭，占到了便宜形式比內(nèi)容更重要 客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)不同客戶的接收信號習(xí)慣來隨時調(diào)整自己的呈現(xiàn)方式與方法；只有因應(yīng)客戶的需求而進行的呈現(xiàn)，才是有效的呈現(xiàn)，才更容易被客戶所接受包裝產(chǎn)品的＂買點＂我們的產(chǎn)品對于客戶來講，他覺得是索然無味的；但是如果你能站在他的立場上給他提供符合他需要的解決方案，客戶會更感興趣。站在客戶立場上包裝產(chǎn)品的好處，把過去我們所說的“賣點”，轉(zhuǎn)化為客戶可以接受和理解的“買點”，這種做法會有助于提高銷售成功的概率，也是符合“市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向”的合理做法。同一個產(chǎn)品，需要針對不同特征的集團客戶，包裝不同的買點而后呈現(xiàn)給他們——比如集群網(wǎng)，針對經(jīng)濟效益一般的小企業(yè)，強調(diào)話費便宜；針對經(jīng)濟效益非常好的大企業(yè)，強調(diào)該產(chǎn)品可以提高團隊的凝聚力。同一個產(chǎn)品，面對一個集團客戶內(nèi)的不同身份成員，需要包裝不同的買點——“可加墨水白板筆”－針對購買者；“易寫易擦、脫帽72小時不干”——針對使用者顧問式銷售專業(yè)-對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識專業(yè)，對客戶的了解，我們的產(chǎn)品對客戶的價值和好處，對對手以及整個行業(yè)的了解站在客戶端考慮問題—關(guān)心客戶的生意以服務(wù)切入，銷售是結(jié)果望聞問切小偏方，大定單人吃五谷雜糧，便會生病；但不是所有的病都是急性的或必須住院治療的；當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶的一些小傷小病時，你所采取的態(tài)度和行動，將很有可能影響你是否有機會和客戶有更深層次的關(guān)系或業(yè)務(wù)合作。舉個例子，你去拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶在不停地咳嗽，你怎么辦？漠不關(guān)心旁若無事地繼續(xù)攀談下去？中止談話，告訴客戶好好休息，過幾天再去看他，然后轉(zhuǎn)身離開？中斷談話，馬上調(diào)整話題詢問咳嗽起因及具體情況，并提供小偏方叮囑一定要照做，甚至轉(zhuǎn)身出去幫客戶花幾塊錢買到偏方配料？所以，客戶經(jīng)理需要了解一些常見病或快速解決一些身體不適的小竅門、小偏方，以便從細小處切入，獲得更多生意機會。小偏方，大定單在這，我列舉幾個，供參考：生姜片擦疤痕不留痕跡隔著杯口喝水治打嗝擦香油治跌打一兩香油、一顆生雞蛋打散攪勻、沸水沖服趁熱喝下治久咳簡單瑜枷動作、打羽毛球、游泳、放風(fēng)箏治頸椎病金霉素眼藥膏治針眼讓客戶從“無話可說”到“無話不說”信任，信服信服：做人——局氣，光明磊落，大氣，人格魅力，承諾無悔做事——專業(yè)，職業(yè)信任在先，信服在后信任源于做人，信服始于做事信任的成因：真誠無私干凈利落負責(zé)到底承諾無悔信服的成因：擁有特長、愛好和廣博的知識了解客戶，甚至比客戶還專業(yè)對自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品如數(shù)家珍給客戶提供方案的注意事項在客戶那里承諾提供方案后，先咨詢他的助理，關(guān)于他對方案書的特殊習(xí)慣和要求；這樣的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身邊人的關(guān)系，對提高成功概率有幫助。方案不要事無巨細全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶認同或不認同；如果客戶選擇了后者，我們將失去和他面對面接觸、向他進一步深度呈現(xiàn)的機會；所以要留一些需要現(xiàn)場和他說明的東西，到要有明確的亮點吸引他約你談方案文字背后的東西。方案構(gòu)成盡量完整，應(yīng)包括致客戶的一封信（私人名義）、公司簡介、項目介紹、證據(jù)和數(shù)據(jù)等：致客戶的一封信－有助于拉近關(guān)系公司簡介、項目介紹－展現(xiàn)你的邏輯性和完整以及對他的重視和你的專業(yè)方案書本身－促使客戶對我們有系統(tǒng)的了解、刺激需求、激發(fā)欲望證據(jù)數(shù)據(jù)案例－促進決策集團客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù)不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？如何進一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫存量市場深度營銷如何開拓新型市場以完成任務(wù)到哪去找潛在客戶？開拓新型渠道和新客戶的思路與步驟差異化—營銷成功的關(guān)鍵走在客戶的前面第二模塊營銷篇集團客戶只選擇集群網(wǎng)拒絕接受新業(yè)務(wù)讓客戶理解新業(yè)務(wù)是投資（為了幫客戶賺錢）而不是費用強調(diào)新業(yè)務(wù)的價值與附加價值給客戶做選擇題優(yōu)惠業(yè)務(wù)辦理時不要僅給客戶強調(diào)福利和好處，要讓客戶知道獲得需要有付出

案例點評：以后在業(yè)務(wù)兼容性上要改善，不可以一味為指標完成不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？不要單刀直入，避免客戶抵觸關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率挖掘需求，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題或需求關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能主動關(guān)懷客戶關(guān)注焦點放在客戶身上望聞問切，對癥下藥，少說多聽，提問引導(dǎo)因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語要講出來對客戶的好處（買點）而不是你的賣點給他做演示，體驗式營銷，最好引導(dǎo)客戶自己動手親身體驗參數(shù)對比，分析優(yōu)勢推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問題和打消顧客的疑慮在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合平時增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時刻派上用場不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？關(guān)于新業(yè)務(wù)：氛圍很重要市場需要培育的過程辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他們身后都有一個“群”辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進，因為他再接受新業(yè)務(wù)會更容易促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進而制造需求大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？再次強調(diào)價值和附加價值、差異化及我們的優(yōu)勢對客戶的好處推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價格讓他看到希望拖延、忽略幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導(dǎo)他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習(xí)慣、便利的交費、大客戶論壇、積分回報、機場貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟）把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻相應(yīng)給出獎勵，讓客戶從我們這里獲得的每一點讓步都要因此而付出代價關(guān)系營銷：請相應(yīng)級別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào)站穩(wěn)立場，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠；你適當(dāng)放開一點，他倒離你更近推對手入深淵大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？大客戶為什么會提出無理條件？環(huán)境或周圍人的影響為了做出一些成績給領(lǐng)導(dǎo)看對手開出了更為誘惑的條件我們在此前給客戶提供了好處，提高了客戶的期望值客戶的需求水漲船高，使用時間久了希望得到區(qū)別于新客戶的更多優(yōu)惠如何進一步在現(xiàn)有存量市場上下功夫?qū)菰L擴大到網(wǎng)間成員對客戶進行更深入的調(diào)研及了解，基于對客戶業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理問題的了解推薦恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)請求老客戶幫我們介紹新客戶加強走訪以前拜訪頻率不高的客戶優(yōu)化集團客戶聯(lián)絡(luò)員的關(guān)系，進而挖掘銷售機會通過力所能及地幫助一些關(guān)鍵人物解決一些事情，進而把他們發(fā)展成為代辦存量市場深度營銷深入了解客戶，基于了解推薦更多適合客戶的業(yè)務(wù)，加強拜訪主動請求客戶幫我們介紹客戶列席他的會議，和網(wǎng)間成員打成一體給客戶送培訓(xùn)，同時也是在為自己做職業(yè)技能儲備跟客戶交朋友，給客戶想要的如何開拓新型市場以完成任務(wù)深度促銷，深化宣傳借助現(xiàn)有老客戶的關(guān)系介紹新客戶（主動請求他們幫忙）走出去接觸新開辦企業(yè)直接找到工商、稅務(wù)、城管這些源頭單位，請他們幫忙代辦增加集團和村鎮(zhèn)代辦員或聯(lián)系人開通更多的特殊渠道，比如夜市通過對現(xiàn)有用戶使用情況的了解，深度挖掘需求，進而擴大用戶規(guī)模結(jié)合某些特定的捆綁產(chǎn)品發(fā)展新客戶特殊群體或特殊時段促銷到哪去找潛在客戶？火車上旅行社夜市酒店社區(qū)保險直銷員音像店彩擴店報刊亭娛樂場所書店車站碼頭餐飲美容美發(fā)開拓新型渠道和新客戶的思路與步驟對現(xiàn)有常規(guī)渠道銷售特點進行分析，歸納其共性找到銷售規(guī)律（比如銷售氛圍）頭腦風(fēng)暴，暢想符合銷售規(guī)律的其他渠道網(wǎng)點成本核算，優(yōu)選投入小產(chǎn)出大的渠道實施差異化—營銷成功的關(guān)鍵銷售技巧差異化：對手是單刀直入，我們是先交朋友，后做生意營銷策略差異化：制造需求，欲取先予，建立情感帳戶身份定位差異化：定位為客戶的“綜合問題解決方案提供商”維護手段差異化：客戶關(guān)系管理；滲透；晃；基于自身提升而影響客戶，而不是一味討好產(chǎn)品提供差異化：藝術(shù)品；打包產(chǎn)品的解決方案；以人為中心的附加價值個人行為差異化：雁過留聲；遞兩張名片；精神大麻、情感大麻；知識寬度、深度、整合能力要強；溝通從心開始客戶檔案差異化：偏好、迷信、忌諱、基本特征、生活背景、素質(zhì)客戶服務(wù)差異化：顯意識層面和潛意識層面同時做功；時限的承諾，預(yù)測客戶需求，領(lǐng)先客戶一步客戶管理差異化：對客戶分類方式更為合理，客戶管理手段更加科學(xué)差異化—營銷成功的關(guān)鍵差異化營銷策略“營”階段：欲取先予“維”階段：賺錢成長對手幫助客戶節(jié)流，我們則幫助客戶開源附加價值傳遞關(guān)系滲透標準化－人性化、個性化創(chuàng)新尼龍粘扣捆綁關(guān)系走在客戶的前面走在客戶的需求前面，對客戶的需求的把握，甚至超過客戶自己的認識；客戶喜歡和這種專家型客戶經(jīng)理打交道，因為在這個過程中，不僅產(chǎn)品本身滿足了客戶的需要，更為重要的是客戶可以從他和客戶經(jīng)理的互動中學(xué)到東西，這種精神層面的需求滿足是不可忽視的。弱者適應(yīng)社會，強者改變社會；推銷型的客戶經(jīng)理只會一味遷就、適應(yīng)、討好和滿足客戶，顧問型的客戶經(jīng)理則可以通過自己對客戶行業(yè)、企業(yè)的深入了解以及對自己業(yè)務(wù)的專業(yè)精深而影響客戶的購買決策，甚至引導(dǎo)客戶的需求朝著自己的期望而調(diào)整。用“冰汽水”思維模式來理解：“冰態(tài)”的客戶經(jīng)理無法從他和客戶的互動中發(fā)現(xiàn)需求，麻木不敏感；“水態(tài)”的客戶經(jīng)理則能夠通過和客戶的交流，了解到客戶需求，進而滿足需求；“汽態(tài)”客戶經(jīng)理則走在了客戶的需求前面，能夠籍由他對客戶業(yè)務(wù)及自身業(yè)務(wù)的了解，制造需求并隨后滿足。 跟在客戶的后面，和走在客戶的前面，是完全不同的兩個境界；前者被動、適應(yīng)客戶，后者主動、引導(dǎo)客戶影響客戶最終促使客戶發(fā)生改變。不要慣壞你的客戶客戶搬出對手要條件，我們怎么辦？拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦?VIP是一種待遇，也可以是一種感覺人手不足、客戶眾多，如何管好？如何讓客戶覺得”對不起”我?如何保有客戶關(guān)系？差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和感動？愛占小便宜的客戶該如何維護？客戶關(guān)懷情感帳戶的建立有哪些要點？附加價值層面下工夫應(yīng)對客戶抱怨應(yīng)考慮的問題第三模塊維護篇不要慣壞你的客戶客戶的毛病都是我們慣出來的，投訴專業(yè)戶是我們親手培養(yǎng)出來的不要幫孩子從三歲開始洗衣服，你會慣壞孩子的；同樣不要在早期給予客戶過多，否則你會越來越被動對客戶服務(wù)的起點越高，導(dǎo)致后期越來越被動即便是領(lǐng)導(dǎo)給了好的政策支持，都要考慮是否可以用小投入換來大產(chǎn)出客戶搬出對手要條件，我們怎么辦

價值＋附加價值你幫我做銷售，我給你拿獎勵推薦給他打包產(chǎn)品－整體解決方案，從而屏蔽客戶對單一產(chǎn)品的降價要求關(guān)系營銷推對手入深淵客戶搬出對手要條件，我們怎么辦評估客戶價值及潛在價值后決定是否可以考慮“舍”，是為了更好地得評估對手和自己的競爭優(yōu)劣勢，向客戶呈現(xiàn)差異化推對手入深淵（努力呈現(xiàn)價值和附加價值后如果客戶仍然拒絕，告知客戶其實對手給其他客戶的價值更低）分析客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，依據(jù)經(jīng)驗進行判斷，有些客戶不用挽留，因為沒有比較就沒有鑒別；如果我們對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，待他比較鑒別后由他選擇拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦?拜訪中遇到對手客戶經(jīng)理，他看到我們的到來，主動為客戶降價，并且有一個客戶內(nèi)部中層經(jīng)理在現(xiàn)場給我們負面評價，導(dǎo)致我們很不利．應(yīng)對建議：見好就收，臨高而退處理負面評論員我能理解您的感受!我相信每一個企業(yè)在為他的客戶傳遞產(chǎn)品和服務(wù)過程中都會出現(xiàn)這樣那樣的問題.我想可能在過去的日子里移動公司確實可能在服務(wù)過程中給您帶來了不滿.作為移動公司的代表，我今天既然到您這了,理應(yīng)做好兩件事:一是先行致歉,二是希望您給我留一個手機號,隨后我會第一時間和您聯(lián)系,把我們之間的誤會消除掉.您的號碼是~?VIP是一種待遇，也可以是一種感覺當(dāng)VIP是一種待遇時，需要支出成本；當(dāng)VIP是一種感覺時，往往無須支出成本。當(dāng)VIP是一種待遇時，是在客戶顯意識層面下工夫；當(dāng)VIP是一種感覺時，則是在潛意識層面下工夫。舉例：機場貴賓廳通道，VIP是一種待遇；機場揮手問好以及異地遷入客戶獲得“周總您好”的稱呼，VIP是一種感覺。所以，客戶關(guān)系管理應(yīng)致力于開始在潛意識層面下工夫?qū)で笸黄?。VIP是一種待遇，也可以是一種感覺當(dāng)VIP是一種待遇時，需要硬件支撐，是顯意識接觸，是有成本的。當(dāng)VIP是一種感覺時，更多的看軟件，是潛意識接觸，往往無成本。將“待遇”和“感覺”分別置于天平兩側(cè)，當(dāng)感覺大于待遇時，客戶“認同并忠誠”。如果你希望客戶忽略對硬件的關(guān)注，那就請多在軟件上加強提升。無論待遇還是感覺，都是過程，都是為實現(xiàn)客戶忠誠以及后期的銷售和推薦而做出的努力。再者，大客戶中越高端人群越是處在馬斯洛需求理論中上層，這個群體越是偏于感性和對精神、情感的追求，所以，客戶經(jīng)理應(yīng)多在客戶感覺層面上下工夫。VIP是一種待遇，也可以是一種感覺當(dāng)VIP是一種待遇時，我們是在理性層面滿足客戶當(dāng)VIP是一種感覺時，我們是在感性層面滿足客戶當(dāng)VIP是一種待遇時，我們是在顯意識層面上下功夫當(dāng)VIP是一種感覺時，我們是在潛意識層面上下功夫人手不足、客戶眾多，如何管好？能力之外，別忘記還有資源吃中藥：讓他深層了解你多培養(yǎng)死黨型客戶，把主動級服務(wù)變?yōu)轫憫?yīng)級服務(wù)找到工作規(guī)律和方法，提升工作效率打壓客戶期望值：10-7-8理解“需要－需求”如何讓客戶覺得”對不起”我?“關(guān)鍵時刻，猛藥治重病”,哪些時刻是客戶的關(guān)鍵時刻？生病住院感情失意工作受挫身體不適領(lǐng)導(dǎo)誤會同事不合心情郁悶工作壓力大家庭矛盾生意不順教育無方崗位調(diào)換客戶競聘股市進入熊市家人婚喪嫁娶走背字兒……如何讓客戶覺得”對不起”我?損失：來自使用產(chǎn)品或業(yè)務(wù)過程中培養(yǎng)出來的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本事業(yè)上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顧問.客戶因為中斷合作而帶來的未來潛在損失對不起：關(guān)鍵時刻，猛藥治重病不好意思：日常時刻潤物細無聲如何保有客戶關(guān)系？服務(wù)品質(zhì)不能下降培養(yǎng)習(xí)慣并適當(dāng)打破關(guān)系的階段性目標需明確設(shè)定第一時間把握信息，并恰當(dāng)利用信息居安思危，隨時準備應(yīng)急方案逐步更深層次了解客戶喜好、偏好及習(xí)慣晃，帶著你的感情投其所好，投其周圍人所好錦上添花，不如雪中送炭逐步滲透關(guān)系，向上向下參與到客戶的經(jīng)營管理中，成為他的顧問適當(dāng)?shù)亟o客戶帶來新意差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和動？讓客戶知道你很樂于在他返回后去拜訪他，聽聽他的差旅見聞話費余額不足時提前人性化地提醒生日節(jié)日祝福短信給他家人多一些關(guān)懷告知客戶增加了透支額度通話時詢問客戶走到了哪個城市，家常式聊天不定期提醒客戶是否需要變更話費清單寄送地址差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和感動？

長期流動的大客戶，實施常規(guī)關(guān)懷有困難，該如何針對他們進行維護和推薦新業(yè)務(wù)？適合的商旅套餐等業(yè)務(wù)推薦手機報——關(guān)注旅途閑暇時刻的時間管理天氣預(yù)報——間接關(guān)心他的家人關(guān)注他的動態(tài)，及時給予短信關(guān)懷關(guān)心他的家人告訴他隨時有事給你電話，回來時請他講述旅行故事愛占小便宜的客戶該如何維護？建立情感賬戶，增加客戶對你的情感認同引導(dǎo)他使用更多的適合他的業(yè)務(wù)，要么替他省錢，要么給他帶來好處，每一點讓步都要讓他付出代價跟他進行深層的交流，給他更多的其它幫助，引導(dǎo)他轉(zhuǎn)移注意力要讓他明白你為他爭取的每一點利益都是需要你的努力和付出代價的，否則得來太容易就不知道珍惜簡而言之：讓他占小便宜，但每一次小便宜都要因此而付出代價轉(zhuǎn)移注意力讓他在其它方面獲得，進而不再關(guān)注和在意小便宜，或達到不好意思占便宜的目的客戶關(guān)懷

客戶經(jīng)理和大客戶的溝通及關(guān)懷原則：用我們喜歡的并且是他可以接受的方式和他溝通、關(guān)懷他。 客戶經(jīng)理實施關(guān)懷過程中的忌諱：猜客戶想要什么你給他的不是他想要的，他想要的你沒有給他客戶關(guān)懷在和客戶的每一次互動中成長。走訪客戶過程中，往往不在于那個大客戶告訴了我們或給予了我們什么知識，關(guān)鍵在于那個場和當(dāng)時的感覺會賜予你力量。所以，只有泡在市場才能刨出問題來，扎根在客戶群里才能真正發(fā)現(xiàn)問題。既然是互動，就不是單方面的，溝通應(yīng)該是雙向的，所以應(yīng)多傾聽客戶的聲音；另外，不應(yīng)僅僅局限于表層的業(yè)務(wù)溝通和簡單的噓寒問暖，更多的則應(yīng)潛入深層進行溝通。

客戶經(jīng)理和大客戶的溝通及關(guān)懷原則：用我們喜歡的并且是他可以接受的方式和他溝通、關(guān)懷他。客戶關(guān)懷客戶關(guān)系管理的核心思想與方法：［晃］。

［晃］又分為［淺晃］和［深晃］。

［淺晃］一般有五種方法：

短信 電話 面談 郵件 信函

［深晃］指的是：由關(guān)注我們的生意轉(zhuǎn)為關(guān)注客戶的生意關(guān)注眼前也要重視長遠關(guān)注客戶本人也要重視其家人關(guān)注物質(zhì)也要重視精神，重視生存層面滿足，也要重視生活和生命層面需求的開發(fā)關(guān)注工作也要重視生活、情感關(guān)注離網(wǎng)前的關(guān)懷，也要重視關(guān)鍵時刻和日常維護情感帳戶的建立有哪些要點？平時力所能及地幫客戶解決一些小問題幫客戶改善狀況或幫他成長、發(fā)展服務(wù)品質(zhì)不能下降培養(yǎng)習(xí)慣并適當(dāng)打破關(guān)系的階段性目標需明確設(shè)定第一時間把握信息，并恰當(dāng)利用信息居安思危，隨時準備應(yīng)急方案逐步更深層次了解客戶喜好、偏好及習(xí)慣晃，帶著你的感情投其所好，投其周圍人所好錦上添花，不如雪中送炭逐步滲透關(guān)系，向上向下參與到客戶的經(jīng)營管理中，成為他的顧問適當(dāng)?shù)亟o客戶帶來新意情感帳戶的建立有哪些要點？幫客戶支招兒拓展市場，改善經(jīng)營和管理，或幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題降低成本傾聽他的創(chuàng)業(yè)歷程一起思考和探索人生聊聊股票、下下棋談?wù)労⒆訋退P張交通違章通知單推薦本好書，介紹個朋友聊聊營養(yǎng)健康、給客戶幾個保養(yǎng)小建議和醫(yī)病小偏方幫助構(gòu)劃針對團隊的培訓(xùn)和輔導(dǎo)方法，有能力的話幫他完成一部分提供商業(yè)信息及對手情報通過這些手段，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移注意力，不再過度關(guān)心價格附加價值層面下工夫

質(zhì)量和服務(wù)構(gòu)成產(chǎn)品的價值，而價值在競爭中越來越趨于同質(zhì)化，無法體現(xiàn)競爭優(yōu)勢；所以真正的競爭力應(yīng)該是給客戶傳遞那些他所認同的并且是對手想不到的也無法提供的東西——附加價值應(yīng)對客戶抱怨應(yīng)考慮的問題站在自己立場上還是對方立場上考慮問題理解還是辯解應(yīng)對還是處理是處理情緒還是解決事實本身理性還是感性主動還是被動站在對方立場上說話還是站在維護自己立場上說話Q&A（問題討論與答疑）百萬客戶大拜訪69一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的70

理念篇知道和不知道？71猜中彩72人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

73不知道的兩種表現(xiàn)形式？？74（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道75愛人同志76理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始77

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！78理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道79

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪80理念之五心動不如行動81結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。82

拜訪篇心動不如行動83丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰84推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充