海底撈案例分析報告

海底撈案例分析報告經(jīng)濟與管理科學系2010級人力資源管理二班薪酬管理作業(yè)案例分析及管理啟示——海底撈匯報人：李歡歡王凱麗海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第1頁。報告日期:2012年10海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第1頁?！昂５讚啤卑咐治鰣蟾嫒绾伪３制髽I(yè)的競爭力及企業(yè)管理啟示我要把海底撈開到全國的每一個角落，做中國火鍋第一品牌”。海底撈簡介：海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務”的經(jīng)營理念，以貼心、周到、優(yōu)質的服務、細致的關懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽，還得到了極高的員工職業(yè)認同感。=1\*ROMANI探討海底撈如何保持企業(yè)競爭力：問題：說起在現(xiàn)代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業(yè)的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環(huán)境下，海底撈怎樣能保持企業(yè)的核心競爭力呢？問題分析：我想海底撈能保持企業(yè)核心競爭力原因有以下幾個方面原因：一、市場方面：海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務戰(zhàn)略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐后服務可以充分說明海底撈的客戶服務戰(zhàn)略。海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第2頁。1．顧客就餐前：服務人員會引導客人停靠自己的車輛，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費上網(wǎng)，女士還可以享受免費的美甲服務，男士可以免費享受擦皮鞋。海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第2頁。2.顧客就餐時：從顧客點菜來說——服務員會適當?shù)奶嵝杨櫩?，顧客可以用同樣的價錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務來說——員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時充當孩子的保姆，使每個人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動，讓顧客在贊嘆其的技術時也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。4.其他方面：衛(wèi)生間的服務在海底撈是最值得一提的，進門時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些“變態(tài)”的服務，都是極具人性化的體現(xiàn)。二、企業(yè)文化方面：企業(yè)在市場上的競爭力關鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提升員工的職業(yè)認同感，使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻，這便是海底撈對員工職業(yè)認同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務者，同時也是領導者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。三、全面報酬戰(zhàn)略方面：1.薪酬基本薪酬（有形）：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。無形薪酬形式：海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第3頁。=1\*GB3①公費組織培訓：培訓外來員工在大城市的生存能力。教他們?nèi)绾问褂勉y行卡、看地圖、坐地鐵等。海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第3頁。=2\*GB3②照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學校，同時也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時每年還會組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。2.福利：=1\*GB3①居住條件：城市正規(guī)住宅。有空調、暖氣，每人居住面積不小于6平方米，宿舍離工作地點只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費上網(wǎng)。=2\*GB3②節(jié)假日福利政策。例如春節(jié)，一般企業(yè)只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機會與父母親人呆在一起。3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列福利都很好的把握了員工在日常活動中工作與生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產(chǎn)——他們最寶貴的員工。4.對員工的賞識和認可：在海底撈，每個人都有獲得晉升的機會。從創(chuàng)新角度看——如果員工發(fā)明出或提出一個可以方便顧客的方法，那么就會以他的名字命名作為獎勵。從勞動態(tài)度上看——基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識和認可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質上的需求。5.開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機會：在海底撈工作的員工，大多是外出務工人員，文化水平不高，技術掌握有限，海底撈專門創(chuàng)辦了“海底撈大學”，培訓員工在服務，生活等等方面的知識，不斷提升員工的素質，同時給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來的發(fā)展方向。海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第4頁。6.績效管理：海底撈建立了以“顧客和員工”為核心的績效考核制度，他們的標準只有顧客滿意度和員工滿意度?？己说姆矫姘I(yè)務、創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等都必須達到規(guī)定的標準。他們不考慮企業(yè)的利潤，認同“影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低”的觀點，著重培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發(fā)展的前提條件。海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第4頁。四、企業(yè)競爭力方面1.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢。海底撈的員工通過不斷的培訓與開發(fā)，運用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價值不菲的效益。2.制度規(guī)范建設：俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設主要圍繞“關懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤”。3.技術革新：海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術在不斷的進行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領先的重要因素。4.特色培訓：在海底撈，最長采用的培訓方式是核心員工的言傳身教。一種是理論培訓，一種是在實踐中學習，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實的發(fā)展狀況，鼓勵員工積極進取，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。=2\*ROMANII海底撈十五條管理啟示1.不管一個企業(yè)制度多么完善，并不意味著就能獲得成功，起關鍵作用的是人。如果一個企業(yè)再升華一點，到了信仰層面，那將是成功與偉大的區(qū)別。2.重新定義員工與企業(yè)的關系，老板與雇員的關系，企業(yè)與顧客的關系，愛是化解矛盾矛盾的最佳方法，愛具有無與倫比的力量，沒有人能抵擋住它的威力!3.對員工最好的激勵就是讓他們有成就感，幸福感，有時候比金錢效果更好。4.信任不是說出來的，而是做出來的。海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第5頁。5.產(chǎn)品的質量和服務的質量掌握在一線員工手里，老板只有服務好一線員工，他們才會善待你的客戶。海底撈案例分析報告全文共6頁，當前為第5頁。6.我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆主的力量。讓每個員工都感覺是主人公，這才是不可復制的核心競爭力。7.市場競爭，本質上是為他人創(chuàng)造價值的競爭。不能為他人創(chuàng)造價值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰。8.什么是好的服務?就是讓顧客滿意。什么是更好的服務?就是讓顧客感動——超出他們的期望，讓他們感到意外。9.管理是實踐的藝術。10.讓員工嚴格遵守紀律和流程，其實等于雇傭了一個人的雙手，而沒雇傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題。11.差異化的服務掌握在每一個一線員工手里。12.家最能觸動中國人的神經(jīng)，是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。把員工當家里人，每個家庭成員都愿意為家做貢獻。一旦員工把公司當成家，能量就會爆發(fā)。13.世界上沒有什么科學管理?管理永遠是具體的，管理白領的方法不一定適合管理工人。14.對管理者最基本也是重要的要求就是理解員工。15.戰(zhàn)略和管理永遠是具體的，是不容易或者不可能被復制的。案例分析小結：海底撈能從一個麻辣燙逐步發(fā)展成為一個大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱