管理心理學(xué) 第六章 挫折、沖突與管理

第六章挫折、沖突與管理教學(xué)重點(diǎn)：挫折和沖突的含義、性質(zhì)、原因以及處理的正確方法。教學(xué)難點(diǎn)：處理挫折、沖突的方法。教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)。教學(xué)具體內(nèi)容第一節(jié)挫折與管理一、挫折的概念挫折（frustration）是個(gè)體在從事有目的的活動(dòng)過程中，遭遇障礙或干擾，使其動(dòng)機(jī)受阻而導(dǎo)致需要不能滿足的情緒狀態(tài)。挫折，這個(gè)詞在日常生活中是指事情進(jìn)行得不順利、失敗、失利，沒有達(dá)到愛者不能得”等各種精神壓力，這時(shí)所引起的情緒狀態(tài)就叫挫折。挫折會(huì)使人的心理活動(dòng)發(fā)生一系列變化。以利而言，它能夠磨練一個(gè)人的意上的缺陷，甚至?xí)?dǎo)致人格分裂，形成行為失?；蛐睦砑膊?。二、挫折產(chǎn)生的原因挫折產(chǎn)生的原因有兩大因素：客觀因素（包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境因素）主觀因素（主要是指個(gè)體自身的條件和動(dòng)機(jī)沖突。引起職工產(chǎn)生挫折的因素是多方面的，現(xiàn)分述如下：１、挫折產(chǎn)生的社會(huì)原因現(xiàn)代社會(huì)下列矛盾常常導(dǎo)致個(gè)人內(nèi)心的心理沖突，引發(fā)挫折：競爭與合作的矛盾。不能適應(yīng)、無法自處，以致構(gòu)成內(nèi)心劇烈沖突，引發(fā)挫折。激發(fā)需要與壓抑欲望的矛盾。自由與限制的矛盾。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)遠(yuǎn)比過去任何時(shí)代更加自由的社會(huì)，這常常使人們誤以為任何事情都可以憑個(gè)人的意愿行事。其實(shí)，現(xiàn)代人的很多事情，大如就業(yè)、婚姻，小如走路、行車、娛樂，都要受到社會(huì)的種種限制。這種矛盾也常常使人不能適應(yīng)，造成個(gè)人心理上的沖突，引發(fā)挫折。2．挫折產(chǎn)生的企業(yè)原因現(xiàn)代企業(yè)中引發(fā)職工產(chǎn)生挫折的因素有：工作本身的矛盾。例如：職責(zé)不清、任務(wù)不明、體制不健全、多頭命工的人格和個(gè)人需要，亦會(huì)引發(fā)挫折。有成績、有能力卻得不到晉升機(jī)會(huì)；相反，由于種種其他原因，那些能力差、貢大才者小用，亦會(huì)引發(fā)挫折感。3．挫折產(chǎn)生的個(gè)人原因就個(gè)人來說，引發(fā)挫折的原因無非兩個(gè)方面:俗習(xí)慣等等的外來限制。再如：無法預(yù)料的天災(zāi)、人禍、生老病死等等。個(gè)人因素。這包括生理因素與心理因素兩個(gè)方面。屬生理因素的，如力叫挫折的容忍力。挫折容忍力的高低受多種因素的影響：身體條件。身體健康強(qiáng)壯的人比體弱多病的人更能承受挫折的打擊。順、缺乏斗爭鍛煉的人容忍力要高。對挫折情境的認(rèn)識(shí)與判斷。同樣的挫折，有人認(rèn)為是嚴(yán)重挫折，有人認(rèn)力也就不同。如其來的挫折往往使人難以承受。三、挫折的作用1、挫折的消極作用：如導(dǎo)致人的消極情緒體驗(yàn)，影響受挫者的身心健康，引起宣泄不當(dāng)而危害他人及社會(huì)。2、挫折的積極作用：挫折能讓人變得更加有智慧，更加堅(jiān)強(qiáng)起來。它能激勵(lì)人奮發(fā)努力、從逆境中奮起，也能鍛煉人的意志。四、挫折的類型可按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分為嚴(yán)重挫折與一般挫折、多重挫折與單一挫折、自然挫折與人為挫折、社會(huì)挫折與個(gè)人挫折。五、挫折的應(yīng)對個(gè)體活動(dòng)受挫，產(chǎn)生挫折體驗(yàn)時(shí)，其心情是不愉快的，甚至是痛苦的。為從這種痛苦和緊張不安中解脫，個(gè)人均會(huì)從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)會(huì)許多相應(yīng)的行為方衛(wèi)方式。（一）挫折的行為應(yīng)對挫折的行為應(yīng)對包括攻擊、倒退、固執(zhí)、逃避、冷漠和升華等類型。1、攻擊2、代償代償是以另一種活動(dòng)的成功來彌補(bǔ)早先活動(dòng)的失敗以克服受挫心理的適應(yīng)方代償亦有消極的。例如：丑婦專好涂脂抹粉，或借巧言以動(dòng)人；信奉“不能留芳3、升華把原先的失敗引向更崇高的目的，做出對社會(huì)有益的貢獻(xiàn)以克服早先的受挫繪畫、音樂作品等等，就是借以抒發(fā)其被壓抑的感情的升華的產(chǎn)物，例如：曹雪4、退化個(gè)體在受挫時(shí)回復(fù)到早先不成熟的發(fā)展水平，表現(xiàn)出幼稚的行為，常會(huì)失去理智地胡亂發(fā)泄，就叫退化。例如：受挫時(shí)的抱頭大哭、破口大罵、手抓口咬，還有蒙頭大睡、裝病不起等等，都是幼稚的退化行為。5、冷漠個(gè)體受挫以后，為求得心理的解脫，會(huì)厭棄早先的追求，甚至厭棄人生，這就是冷漠的適應(yīng)方式，從表面上看，當(dāng)事者似乎是漠不關(guān)心、無動(dòng)于衷，其實(shí)其內(nèi)心的痛苦可能更甚。冷漠常常是絕望的表現(xiàn)。當(dāng)事者喪失了一切信心與勇氣，這是極其可怕的。（二）挫折的心理應(yīng)對挫折的心理應(yīng)對包括合理化作用、否認(rèn)作用、抵消作用、投射作用、幻想作用和幽默作用1、合理化當(dāng)個(gè)人的期望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，個(gè)人不僅會(huì)遭受失敗的痛苦，亦會(huì)產(chǎn)生一種犯罪Q2、推倭3、幻想有人受挫之后不是面對現(xiàn)實(shí)，而是把自己置入一種想象的境界，企圖以一種后無法擺脫受挫心理的困擾。4、反向5、投射當(dāng)個(gè)人具有某種不為社會(huì)認(rèn)可的壞品質(zhì)時(shí)，總會(huì)感受到自責(zé)、羞愧等等心理五、挫折與管理士氣低落，甚至鬧事、罷工等事故。對此，企業(yè)的管理者應(yīng)做的工作很多。（一）及時(shí)了解并排除造成挫折的根源企業(yè)的各級管理人員對職工的情緒應(yīng)有敏銳的觀察，應(yīng)把職工的種種不良適應(yīng)性行為，如說怪話、發(fā)牢騷、吵架等看作是存在問題的信號(hào)，及時(shí)了解，找出而及時(shí)發(fā)現(xiàn)職工心中的挫折。（二）正確對待受挫折的人凡遭受挫折者，哪怕是“自作自受”，都是些不幸的人，管理者均應(yīng)伸出熱情的手給以幫助。寬容相待。提高認(rèn)識(shí)，分清是非。認(rèn)識(shí)、分清了是非，才能使其戰(zhàn)勝挫折。改變環(huán)境?；蚓幼〉攸c(diǎn)；二是改變環(huán)境的心理氣氛，給受挫者以廣泛的同情和溫暖。4．請心理學(xué)家進(jìn)行“心理咨詢”。在國外，這是應(yīng)用十分廣泛的辦法。在國內(nèi)，由于心理學(xué)工作者太少，難以做到，但有條件時(shí)應(yīng)盡量考慮采用此種方法。5．采用“精神宣泄療法”。發(fā)泄出來、有話說出來，待不滿的情緒發(fā)泄出來以后，自會(huì)心平氣和。6．進(jìn)行心理輔導(dǎo)，引導(dǎo)職工進(jìn)行心理修養(yǎng)。職工普及心理學(xué)知識(shí)，幫助職工學(xué)會(huì)維護(hù)自身的心理健康。第二節(jié) 沖突與管理一、沖突與沖突管理的概念1.沖突的概念沖突與沖突管理是管理心理學(xué)中的一個(gè)重要概念和研究領(lǐng)域。從管理心理學(xué)管理心理學(xué)認(rèn)為，沖突是人們對重要問題意見不一致而在各方之間形成摩擦現(xiàn)為一個(gè)發(fā)展過程。管理心理學(xué)的研究表明，沖突具有四個(gè)關(guān)鍵成分：●對立內(nèi)容：人們具有對立的利益、思想、知覺和感受；●對立認(rèn)知：沖突各方承認(rèn)或認(rèn)識(shí)到存在著不同的觀點(diǎn)；●對立過程：分歧或矛盾具有一個(gè)發(fā)展過程；●對立行動(dòng)：分歧各方設(shè)法阻止對方實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。二、沖突的類型1、沖突具有不同的水平，按照其水平不同，可以分為五種類型。的活動(dòng)時(shí)，會(huì)形成內(nèi)心心理沖突。值理念互不相同，產(chǎn)生人際之間的沖突。標(biāo)、活動(dòng)或程序的意見各異，從而出現(xiàn)群體內(nèi)沖突。群體間沖突。不同群體、職能部門或子公司，由于對工作任務(wù)、資源和信息跨文化沖突。這是由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。管理景的員工或管理人員共事時(shí)，比較容易出現(xiàn)跨文化沖突。管理心理學(xué)提出，對于不同類型的沖突，應(yīng)結(jié)合不同情景特點(diǎn)，采取相應(yīng)的多弊端。只有在沖突擴(kuò)大化之后，才不得不想辦法去解決。2.Lewin的沖突類型理論Lewin1940年代開展的研究。Lewin按照沖突中相互接近與回避等兩種傾向的不同組合，劃分出“人內(nèi)沖突”的各種類型。以下是這些沖突類型及其特點(diǎn)。接近—接近型沖突。這是指一個(gè)人同時(shí)要達(dá)到兩個(gè)相反的目標(biāo)，由于目標(biāo)背回避—回避型沖突。這是指當(dāng)一個(gè)人面臨需要同時(shí)回避的目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的沖件卻使人難以擺脫這種處境，因而陷入內(nèi)心沖突狀態(tài)。接近—回避型沖突。在有些沖突條件下，人們一方面要接近某個(gè)目標(biāo)，而同心理沖突，也是近期研究較多的沖突類型。Lewin的研究指出，一個(gè)人越接近所希望達(dá)到的目標(biāo)，其達(dá)成目標(biāo)的愿望也形成一種復(fù)雜的模式，稱為雙重接近—回避型沖突模式。在現(xiàn)實(shí)生活中，上述“人內(nèi)沖突”的基本模式并非如此單一。人的內(nèi)心沖突模式，有助于進(jìn)一步了解更復(fù)雜的沖突狀態(tài)及其對策。三、沖突的利弊有關(guān)沖突的利弊，一般有兩種觀點(diǎn)。一種曾經(jīng)比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，管理情景中，出現(xiàn)沖突是消極的，沖突影響組織功能的正常發(fā)揮，甚至具有破壞作用。沖突容易使人們脫離工作任務(wù)要求，以“成敗論英雄”，進(jìn)而造成決策偏差或失誤。因此，管理者的任務(wù)是采取各種辦法避免沖突，設(shè)法協(xié)調(diào)各方的利益，尋求共同目標(biāo)，盡可能減少?zèng)_突的發(fā)生。另一種近期的觀點(diǎn)則認(rèn)為，沖突是工作或生活的一個(gè)組成部分，可以起到有許多管理心理學(xué)研究表明，在許多條件下，沖突具有積極的意義。例如，人際沖突可以分為三類。(1)任務(wù)相關(guān)沖突。根據(jù)任務(wù)類型，可以把沖突分為常規(guī)任務(wù)沖突和非常規(guī)任務(wù)以引發(fā)深入的討論，往往產(chǎn)生創(chuàng)造性的解決方法，從而提高群體工作效率。(2)情緒性沖突。情緒性沖突往往導(dǎo)致消極作用，但在這方面，也存在較大的個(gè)體差異，不同的人在情緒沖突中表現(xiàn)得十分不同。(3)程序性沖突。這類沖突與群體工作效率具有非線性的近似倒“Ｕ”形關(guān)系，最大的促進(jìn)作用；而沖突太多或持續(xù)時(shí)間太長時(shí)，則可能起消極作用。沖突與績效之間的密切關(guān)系適當(dāng)?shù)臎_突或?qū)_突處理得當(dāng)，都能夠?qū)θ后w工作效能產(chǎn)生很大的促進(jìn)作用。四、沖突的來源與影響因素沖突的來源管理心理學(xué)研究表明，關(guān)于沖突的來源有兩種思路。比較流行的看法認(rèn)為，沖突是對稀有資源的競爭，對于目標(biāo)實(shí)施和自主權(quán)的渴望，是沖突的基本來源。更好地解釋和預(yù)測沖突行為及其過程，并且，在研究中得到更多的實(shí)證支持。影響沖突的因素有關(guān)沖突的管理心理學(xué)研究表明，以下是一些常見的造成沖突的因素：●性格或價(jià)值觀念不相容；●對于諸如工作職務(wù)、薪酬、晉升等方面的期望落空；●資源有限而產(chǎn)生競爭；●工作職責(zé)邊界重疊或者不明確；●工作任務(wù)的相互依存和制約；●工作任務(wù)的期限不合理或者高度的時(shí)間壓力；●溝通不良；●尋求一致意見決策的傾向；●群體決策中的意見分歧或利益矛盾；●部門工作利益不協(xié)調(diào)；●管理政策或規(guī)章不合理或不明確；●組織體制或管理層次復(fù)雜。群體沖突是常見的一種沖突類型，其產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，包括對決策環(huán)境知覺、特殊行為方式的偏好、群體之間目標(biāo)的不相容性等。以往研究文獻(xiàn)表明，群體沖突具有下列特征。群體沖突可能具有正面作用。在良好的群體工作設(shè)計(jì)條件下，群體沖突既有群體沖突可能促進(jìn)多樣化和創(chuàng)造性。研究表明，群體成員的多樣化可以引進(jìn)(3)群體沖突的處理方式具有跨文化差異。研究表明，在解決群體沖突時(shí)，所采用的策略存在文化差異。中國文化條件下，人們傾向于采取低不確定性策略(如和合作策略)。務(wù)期限等)，群體過程因素(例如，溝通不良、群體決策、部門協(xié)調(diào)等)和組織特征(例如，政策規(guī)章、組織體制等)。對于不同的影響因素，需要采取不同的處五、談判過程與跨文化沖突管理1.談判過程談判包含四個(gè)成分：●談判各方的相互依存性；●談判各方的目標(biāo)或程序沖突性；●談判各方的動(dòng)機(jī)與影響力；●談判各方對達(dá)成一致意見的信念。管理心理學(xué)把談判分為四個(gè)階段。信息、了解他方談判風(fēng)格、動(dòng)機(jī)、個(gè)性與目標(biāo)，分析基本背景。能力與溝通能力十分重要，跨文化差異在這一階段比較明顯。以便達(dá)成原則意見。協(xié)議。談判是一個(gè)過程，存在一些較為普遍的差誤。例如，非理性地加大承諾，一方得利、一方受損，以及過分自信等。常用的解決策略是運(yùn)用多種能力，形成處理方案，主要有以下一些能力：(1)創(chuàng)造性能力：用多重角度看待問題；(2)靈活性能力：能夠提出快速思維；控制能力：對于當(dāng)前狀況，擬對各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制；(5)否決的能力。10-2六、沖突管理風(fēng)格回避風(fēng)格和妥協(xié)風(fēng)格。有關(guān)沖突管理風(fēng)格的研究也是圍繞這一類型開展的。1.整合風(fēng)格整合風(fēng)格是一種“解決問題”的思路。采取整合風(fēng)格時(shí)，沖突各方以合作的協(xié)調(diào)風(fēng)格以滿足他方利益，強(qiáng)調(diào)求同存異。協(xié)調(diào)風(fēng)格的主要長處是有利于鼓勵(lì)合作精神，在可能利益互補(bǔ)的管理情景下，協(xié)調(diào)風(fēng)格更為有效。支配風(fēng)格這種風(fēng)格比較適合于實(shí)施非常管理措施，或者在短期內(nèi)完成任務(wù)。回避風(fēng)格回避風(fēng)格則是一種“被動(dòng)防御”的思路。在資源缺失或代價(jià)過高的沖突情景解決問題。妥協(xié)風(fēng)格妥協(xié)風(fēng)格采取了“調(diào)和折衷”的思路。當(dāng)沖突各方目標(biāo)相反或權(quán)力均等時(shí)，時(shí)調(diào)和矛盾。10-3突管理風(fēng)格的兩維圖解?？梢钥吹?，當(dāng)人們處于高度“關(guān)心他人”和高度“關(guān)心自己”時(shí)，形成沖突管理的整合風(fēng)格；當(dāng)處于高度“關(guān)心他人”和低度“關(guān)心自己”時(shí)，屬于協(xié)調(diào)風(fēng)格；在處于低度“關(guān)心他人”和高度“關(guān)心自己”時(shí)，表現(xiàn)為回避風(fēng)格；而在低度“關(guān)心他人”和低度“關(guān)心自己”時(shí)，傾向于支配風(fēng)格；但在“關(guān)心他人”和“關(guān)心自己”都處于中等程度時(shí)，表現(xiàn)為典型的沖突管理妥協(xié)風(fēng)格。七、沖突管理技能管理中的人際沖突主要有三個(gè)來源：一是由于“人—職務(wù)—組織環(huán)境”之間工日益更新的需求，沖突管理技能對于沖突管理日趨重要。沖突管理技能分類管理心理學(xué)研究表明，沖突管理技能包括以下