第七講領(lǐng)導(dǎo)激勵與溝通演示文稿

第七講領(lǐng)導(dǎo)激勵與溝通演示文稿目前一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點（優(yōu)選）第七講領(lǐng)導(dǎo)激勵與溝通目前二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點1.1領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)：是使用非強(qiáng)迫性的影響力，指導(dǎo)及協(xié)調(diào)組織成員的活動，嘗試達(dá)到組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)者—指導(dǎo)者；被領(lǐng)導(dǎo)者—被指導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)是一個過程領(lǐng)導(dǎo)：就是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵部下為實現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。有部下和追隨者有影響追隨者的能力或力量目的是通過影響部下達(dá)到組織目標(biāo)目前三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)與管理管理：本質(zhì)上是建立在合法的，有報酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對下屬命令的行為。領(lǐng)導(dǎo)：可能建立在合法的、有報酬的和強(qiáng)制性的權(quán)力基礎(chǔ)上；但領(lǐng)導(dǎo)在本質(zhì)上是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從，它不是有組織所賦予的職位和權(quán)力所決定的，而是取決于追隨者的意愿。目前四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)者與管理者

領(lǐng)導(dǎo)者管理者有個人影響力管理者有職位權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者目前五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)的作用指揮作用：特別是給組織一個遠(yuǎn)景或使命，以及如何實現(xiàn)的戰(zhàn)略；協(xié)調(diào)作用：使整個組織都能接受使命，并且遵循既定戰(zhàn)略；激勵作用：使組織成員的努力變得有意義。目前六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點1.2領(lǐng)導(dǎo)的基本方式領(lǐng)導(dǎo)的基本方式獨裁式（權(quán)威式）領(lǐng)導(dǎo)民主型領(lǐng)導(dǎo)放任型領(lǐng)導(dǎo)目前七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點目前八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)方式無所謂好壞領(lǐng)導(dǎo)方式

=?（領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)境）目前九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點1.3領(lǐng)導(dǎo)理論特征理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論目前十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點特征理論領(lǐng)導(dǎo)者具備一些特征人格特征，如自信、主動、堅毅、有領(lǐng)導(dǎo)欲望等社會特征，如有同情心、關(guān)懷別人、相信人、情商高（EQ）等生理特征，如精力旺盛，儀表出眾等智力特征，如聰明、有條理、智商高（IQ）領(lǐng)導(dǎo)特征是可以學(xué)習(xí)得到的目前十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。以往認(rèn)為，一個人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但現(xiàn)在心理學(xué)家們普遍認(rèn)為，情商水平的高低對一個人能否取得成功也有著重大的影響作用，有時其作用甚至要超過智力水平。什么是情商呢？美國心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括以下幾個方面的內(nèi)容：一是認(rèn)識自身的情緒。因為只有認(rèn)識自己，才能成為自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情緒。即能調(diào)控自己；三是自我激勵，它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四是認(rèn)知他人的情緒。這是與他人正常交往，實現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；五是人際關(guān)系的管理。即領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。目前十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

智商就是IQ(IntelligenceQuotient,的簡稱)。通俗地可以理解為智力,是指數(shù)字、空間、邏輯、詞匯、創(chuàng)造、記憶等能力。1905年，法國心理學(xué)家設(shè)計世界上第一智力測驗。這些測驗，每個都共30題，由淺入深，測試人的判斷理解及邏輯等能力。這套測驗，給當(dāng)時的法國政府采用，用來測試學(xué)童的智力，以找出那些智力較低者，為其提供特殊教育服務(wù)。其后不斷修正先前設(shè)計的測驗，得出一個“智力年齡”的概念。智力年齡（MentalAge）是指某個年齡組別的孩子，平均而言，所能達(dá)到的智力水平。比如，一個8歲的小孩子，他在智力測驗的表現(xiàn)，跟普通10歲的孩子一樣好，我們就說，這個孩子智力年齡是10歲，雖然他的實際年齡只有8歲。

1916年，心理學(xué)家Stern提出一個“智商”（IntelligenceQuotient簡稱I.Q.）的概念：如果一個小孩子的智力年齡與他的生理年齡一樣，那么他的智力就是一般；但如他的智力年齡高于或低于他的生理年齡，則他的智力便是高于或低于一般水平。智商（I.Q.）=（智力年齡／生理年齡）×100％。比如上例中，小孩的智力年齡是10，生理年齡8，故智商=（10÷8)×100=125。

智商（I.Q.）智力等級

140以上天才或近于天才

120-140智力優(yōu)異

110-120智力較高

90-110普通智力

80-90遲鈍偶為低能

70-80介乎遲鈍與低能之間（每可歸入低能）

70以下確定為低能目前十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

1949年以前，傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的特性或品質(zhì)是先天的，天賦是一個人能否充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本因素。

◆心理學(xué)家吉普（）認(rèn)為：天才的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備7種個性特點：

外表英俊瀟灑，有魅力；有言辭；智力過人；具有自信心，心理健康；善于控制和支配他人；性格外向；靈活敏感。

◆斯托格迪爾（R.Stogdill）則認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有16種先天特性：

有良心；可靠；勇敢；責(zé)任心強(qiáng)；有膽略；力求革新與進(jìn)步；直率、自律；有理想；良好的人際關(guān)系；風(fēng)度優(yōu)雅；勝任愉快；身體健康；智力過人；有組織能力；有判斷力。目前十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論一－反對傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論強(qiáng)調(diào)遺傳、天賦的片面觀點，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的個性特征和品質(zhì)是在后天的實踐中形成的，并且可以通過培養(yǎng)和訓(xùn)練加以造就。目前十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

亨利認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有十二點品質(zhì)（1）成就需要強(qiáng)列，把工作成就看成是最大的樂趣，置于金錢報酬和職位晉升之上，因此愿意完成艱巨的任務(wù)；（2）干勁大，工作積極努力，希望承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的新工作；（3）用積極的態(tài)度對待上級，認(rèn)為上級水平高，經(jīng)驗多，能幫助自己上進(jìn)和提高，因而尊重上級，與上級關(guān)系較好；（4）組織能力強(qiáng)，能把混亂的事物組織得很有條理，能從資訊中預(yù)料事物發(fā)展的動向；（5）決斷力強(qiáng)，能在較短的時間內(nèi)對各種備擇的方案加以權(quán)衡并作出選擇；（6）自信心強(qiáng)，對自己的能力充滿了信心，對自己的目標(biāo)堅信不移，不受外界干擾；（7）思維敏捷，富于進(jìn)??；（8）竭力避免失敗，并且不斷接受新的任務(wù)，樹立新的奮斗目標(biāo)，驅(qū)使自己前進(jìn)；（9）講求實際，重視現(xiàn)實，不去關(guān)心不肯定的未來；（10）不能只對上級親近，而對下級疏遠(yuǎn)；（11）對父母沒有情感上牽掛，而且一般不同父母在一起；（12）忠于組織，盡忠職守。目前十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

美國行為科學(xué)家鮑莫爾的10項條件（1）合作精神：能贏得人們的合作，愿意與其他人一起工作，對人不是壓服，而是感服和說服；（2）決策才能：依據(jù)事實而非想象來進(jìn)行決策，有高瞻遠(yuǎn)矚的能力；（3）組織能力：善于組織人力、物力和財力；（4）精于授權(quán)：能抓住大事，把小事分給部屬去完成；（5）善于應(yīng)變：權(quán)宜通達(dá)、機(jī)動進(jìn)取而不抱殘守缺、墨守成規(guī)；（6）勇于負(fù)責(zé)：對上下級以及整個社會抱有高度責(zé)任心；（7）勇于求新：對新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的接受能力；（8）敢擔(dān)風(fēng)險：要敢于承擔(dān)改變企業(yè)現(xiàn)狀時遇到的風(fēng)險，并有創(chuàng)造新局面的雄心和信心（9）尊重他人：重視和采納別人的合理化意見；（10）品德超人：在品德上為社會和企業(yè)員工所敬仰。目前十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

日本企業(yè)界要求領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有10種品德和10項能力。

十種品德是：

（1）使命感：無論遇到什么困難，都要有完成任務(wù)的堅強(qiáng)信念；

（2）信賴感：同事之間、上下級之間保持良好的關(guān)系，互相信任與支持；

（3）誠實：在上下級之間和同事關(guān)系中，要有真心實意，以誠相待；

（4）忍耐：具有高度的忍耐力，不能隨意在下屬面前發(fā)脾氣；

（5）熱情：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對同事與下級熱情體貼；

（6）責(zé)任感：對工作敢負(fù)責(zé)任；

（7）積極性：對任何工作都要主動，以主人翁的態(tài)度去完成；

（8）進(jìn)取心：能在事業(yè)上積極上進(jìn)，不滿足現(xiàn)狀；

（9）公平：對人對事都要秉公處理，不殉私情；

（10）勇氣：有向困難挑戰(zhàn)的勇氣。目前十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

十項能力是：思維、決策能力；規(guī)劃能力；判斷能力；創(chuàng)造能力；洞察能力；勸說能力；對人的理解能力；解決問題的能力；培養(yǎng)下級的能力；調(diào)動積極性的能力。目前十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

科特教授在對成功企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者研究后，總結(jié)出實施成功領(lǐng)導(dǎo)過程中對領(lǐng)導(dǎo)者個人素質(zhì)有如下的要求：

（1）行業(yè)和企業(yè)知識。有廣泛的行業(yè)知識（市場、競爭、產(chǎn)品、技術(shù)）；廣泛了解公司情況（主要領(lǐng)導(dǎo)人及其成功原因、公司文化、歷史、制度）。

（2）在公司和行業(yè)中有良好的人際關(guān)系。在公司和行業(yè)中建立了一整套廣泛而穩(wěn)固的人際關(guān)系。

（3）信譽(yù)和工作記錄。在公司主要活動中，有很高的聲望和出色的工作記錄。

（4）能力和技能。思維敏捷，有很強(qiáng)的分析能力，良好的判斷力，以及能從戰(zhàn)略上、全局上考慮問題的能力；有很強(qiáng)的人際交往能力，能迅速建立起良好的工作關(guān)系，感情投入，有說服力，注重對人及人性的了解。

（5）個人價值觀。十分正直，能公正地評價所有的人和組織。

（6）進(jìn)取精神。有充沛的精神；有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)動機(jī)，它是建立在自信心基礎(chǔ)上的對權(quán)力和成就的追求目前二十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

魅力型領(lǐng)導(dǎo)瓦倫·本尼斯（WarrenBennis）研究了90位美國最杰出和最成功的領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)現(xiàn)他們有4種共同的能力：有令人折服的遠(yuǎn)見和目標(biāo)意識；能夠清晰地表述這一目標(biāo)，使下屬明確理解；對這一目標(biāo)的追求表現(xiàn)出一致性和全身心的投入；了解自己的實力并以此作為資本。目前二十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

康格（Conger）和凱南格（Kanungo）研究發(fā)現(xiàn)，具有領(lǐng)導(dǎo)魅力的領(lǐng)導(dǎo)的特點：他們有一個希望達(dá)到的理想和目標(biāo)；為此目標(biāo)能夠全身心的投入和奉獻(xiàn)；反傳統(tǒng)；非常固執(zhí)和自信；他們是激進(jìn)變更的代言人而不是傳統(tǒng)現(xiàn)狀的衛(wèi)道士。目前二十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：與下屬共患難公元前300年，亞歷山大大帝率并通過一片沙漠，到第11天，他們幾乎干渴而死，但亞歷山大大帝仍然帶領(lǐng)他們前進(jìn)。中途，兩個士兵找到了水，但是水很少，裝不滿頭盔的一半；士兵們妒忌地站在亞歷山大的背后看著大帝，亞歷山大毫不猶豫地把水倒在地上，說“杯水車薪，于事無補(bǔ)”。目前二十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點通過真誠的信任塑造員工行為：皮格馬隆效應(yīng)古希臘有個王子名字叫皮格馬?。≒ygmalion），到了結(jié)婚年齡，他卻沒有看上一位姑娘，他索性自己雕了一尊心儀已久的美女像，天天看著她，心里不斷想，我就要你，做我的妻子吧！愛神受到這種心念的感動，于是便賦予這尊雕像以生命，他們終于成婚。當(dāng)你真心認(rèn)定他是如何的，他就會變成那種人。這在心理學(xué)上稱為---心理暗示。目前二十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論最著名的就是布萊克和默頓的管理方格理論該理論根據(jù)管理者對人的關(guān)心程度和對工作的關(guān)心程度兩個指標(biāo)，繪制了一個表格，并區(qū)分出5種基本的管理風(fēng)格：(1.1)貧乏型管理(1.9)鄉(xiāng)村俱樂部型管理(9.1)任務(wù)型管理(9.9)團(tuán)隊型管理(5.5)中庸型管理目前二十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點管理方格圖

1.99.95.51.19.1對人的關(guān)心程度對工作的關(guān)心程度目前二十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、國家領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)關(guān)心人們的滿意度目前二十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論菲德勒的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論專制-民主連續(xù)模式路徑目標(biāo)理論

目前二十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點菲德勒的權(quán)變理論菲德勒認(rèn)為，影響領(lǐng)導(dǎo)成敗的主要因素是個人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，因為“江山易改，本性難移”應(yīng)根據(jù)情景選擇領(lǐng)導(dǎo)理論要點：用LPC調(diào)查表找出個人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；用領(lǐng)導(dǎo)與部屬的關(guān)系好壞、任務(wù)結(jié)構(gòu)的明確性及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力地位的強(qiáng)弱劃分成8種情景；選擇有效的領(lǐng)導(dǎo)方式目前二十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格菲德勒發(fā)展了最不喜歡的工作伙伴（Theleastpreferredcoworker，簡稱LPC量表），用以測量個人是屬于工作導(dǎo)向或關(guān)系導(dǎo)向。目前三十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點LPC調(diào)查表目前三十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點分析LPC分?jǐn)?shù)高，代表你對最不喜歡的工作伙伴以比較正面的形容詞加以描述，表明此人有興趣與他的工作伙伴維持良好的人際關(guān)系，因此，它可能是關(guān)系導(dǎo)向的；LPC分?jǐn)?shù)的則你的主要興趣是在工作績效，可能是工作導(dǎo)向的。一般而言，LPC在80~128分之間，屬于關(guān)系導(dǎo)向；在16~64分之間屬于工作導(dǎo)向，64~80之間無法歸類。目前三十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點非德勒的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)模式領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系好壞任務(wù)結(jié)構(gòu)明確不明確明確不明確職權(quán)的大小大小大小大小大小情景12345678有效領(lǐng)導(dǎo)方式工作導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向工作導(dǎo)向目前三十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點領(lǐng)導(dǎo)取向菲德勒在研究了1200個以上的個體，發(fā)現(xiàn)：工作導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者在非常有利和非常不利的情況下表現(xiàn)良好；關(guān)系導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者在中等有利時效果較好目前三十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點專制-民主連續(xù)模式1958年，唐能堡姆（RobertTannenbaum）和舒密特（WarrenH.Schmidt）在如何選擇一個領(lǐng)導(dǎo)模式（Howtochoosealeadershippattern）的論文中提出。模式的一端，專制的領(lǐng)導(dǎo)作出決策并宣布；模式的另一端，民主的領(lǐng)導(dǎo)者和下屬分享決策權(quán)。不同的環(huán)境下，應(yīng)采用不同的領(lǐng)導(dǎo)模式。目前三十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點專制—民主連續(xù)模式

專制的程度

民主的程度管理者提出方案,征求下屬意見管理者提出初步方案,請下屬修正管理者提出問題征求意見,然后作出決策管理者限定范圍,要求團(tuán)體成員作出決策管理者允許下屬在一定范圍內(nèi)自行決策管理者作決策并宣布管理者推銷決策目前三十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點路徑目標(biāo)理論（path-goaltheory）目前最受推崇的領(lǐng)導(dǎo)理論之一，由豪斯（RobertHouse）提出。路徑－目標(biāo)理論的核心在于，領(lǐng)導(dǎo)者的工作是幫助下屬達(dá)到他們的目標(biāo)，并提供必要的指導(dǎo)和支持以確保他們各自的目標(biāo)與群體或組織的總體目標(biāo)一致該理論認(rèn)為：管理人員要想成功地有效領(lǐng)導(dǎo)員工，必須配合員工的工作，并且為他們提供成功的機(jī)會。路徑目標(biāo)意味著領(lǐng)導(dǎo)者影響員工對目標(biāo)的認(rèn)知，以及由何種路徑（方法、程序）去達(dá)成目標(biāo)。目前三十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點成功的四個關(guān)鍵因素領(lǐng)導(dǎo)者行為（四種行為方式）指導(dǎo)式領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬知道他們對自己的期望，以及完成工作的時間安排，并對如何完成任務(wù)給予具體指示；支持型領(lǐng)導(dǎo)者十分友善，并對下屬的個人需求表現(xiàn)出關(guān)懷；參與型領(lǐng)導(dǎo)者則與下屬共同磋商，并在決策之前充分考開慮下屬的建議；成就取向型的領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并期望下屬實現(xiàn)自己的最佳水平．目前三十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點部屬的特性：經(jīng)驗?zāi)芰?nèi)外控的程度內(nèi)控性的人認(rèn)為自己能控制自己的命運外控性的人認(rèn)為自己無法控制自己的命運環(huán)境因素：工作結(jié)構(gòu)組織的正式權(quán)力系統(tǒng)基層工作團(tuán)體的組織等對獎勵結(jié)果的期望獎勵對部屬的重要性實現(xiàn)目標(biāo)的可能性

目前三十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點目前四十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點路徑目標(biāo)理論的實證研究結(jié)論（１）與具有高度結(jié)構(gòu)化和安排完好的任務(wù)相比，當(dāng)任務(wù)不明或壓力過大時，指示型領(lǐng)導(dǎo)會帶來更高的滿意度．（２）當(dāng)下屬完成結(jié)構(gòu)化任務(wù)時，支持型領(lǐng)導(dǎo)會帶來更高的員工績效和滿意度．（３）對于認(rèn)知能力強(qiáng)或經(jīng)驗豐富的下屬來說，指示型的領(lǐng)導(dǎo)可能被視為累贅多余．（４）內(nèi)控型的下屬對參與型領(lǐng)導(dǎo)更為滿意．（５）當(dāng)任務(wù)結(jié)構(gòu)不清時，成就取向型領(lǐng)導(dǎo)將會提高下屬的期待下平，使他們堅信努力必會帶來成功的工作績效．目前四十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點路徑目標(biāo)理論中領(lǐng)導(dǎo)者的功能領(lǐng)導(dǎo)者的主要功用：澄清部屬的工作目標(biāo)；指出達(dá)到目標(biāo)的工作方法和途徑；提供報酬，增進(jìn)員工對工作的滿意度消除實現(xiàn)目標(biāo)過程中所出現(xiàn)的障礙目前四十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點每個人的自我感覺都很好目前四十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點2激勵2.1需要、動機(jī)、行為與激勵2.2激勵理論內(nèi)容型激勵過程型激勵行為改造理論目前四十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點2.1需要、動機(jī)、行為與激勵【鼓掌激勵】

一個有錢人新請了一個烤鴨師傅，此君手藝無雙，唯一的缺點是烤出來的鴨子只有一只腳。過了一周，主人忍不住問他為什么，烤鴨師傅將主人帶到池塘邊看鴨子，只見這些鴨子在休息時都獨腳站立。“你看，鴨子不是只有一只腳嗎？”主人心想，真是豈有此理，于是雙手拍掌，掌聲驚動了鴨子，就變成了兩只腳走路；烤鴨師傅不慌不忙地說：“你要是早些鼓掌，早就有兩只鴨腳吃了”目前四十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點【你家的事與我們家的事】在洞房花燭夜，新娘對新郎說，“你瞧！老鼠在吃你家的米！”第二天，新娘的語氣全變了，她說：“老鼠真是太可惡了，一夜都在吃我們家的米”目前四十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點為什么需要激勵管理中面臨的一個很重要的問題就是個人目標(biāo)與組織目標(biāo)的矛盾，解決這一矛盾，就是要把你家的事變成我們家的事人是虛榮的動物人們工作的目的是要滿足自己的需要激勵就是采取適當(dāng)?shù)拇胧?，使人自愿產(chǎn)生你所希望的行為的過程目前四十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點人的行為過程

需要心理緊張動機(jī)行為滿足需要激勵：使人產(chǎn)生動機(jī)和行為目前四十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

2.2激勵理論2.2.1內(nèi)容型激勵：研究需要的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)及其如何推動人的行為2.2.1.1需要層次理論2.2.1.2雙因素理論2.2.1.3成就需要理論2.2.2過程型激勵：研究人的行為如何產(chǎn)生，向哪里發(fā)展、如何使行為保持以及怎樣結(jié)束2.2.2.1期望理論2.2.2.2公平理論2.2.2.3波特--勞勒模式2.2.3行為改造理論：研究如何改造和修正人的行為強(qiáng)化理論目前四十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點需要層次理論—馬斯洛

生理需要安全需要愛和歸屬的需要尊重的需要自我實現(xiàn)的需要目前五十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點扭轉(zhuǎn)乾坤的一支粉筆1912年，美國鋼鐵大王卡耐基以100萬元的年薪聘請查理.斯瓦格為公司的第一任總裁。斯瓦格具有非凡的激勵部屬的才能斯瓦格上任后不久，他管轄的一家鋼鐵廠產(chǎn)量落后，斯瓦格問為什么，廠長說，工人軟硬不吃，不愿干活。那時正是日班工人快要下班，即將由夜班工人接班。斯瓦格要了一支粉筆，問日班主管：“你們今日練了幾噸鋼？”“6噸”。斯瓦格用粉筆在地上寫了一個大大的“6”字后，默不做聲地離去。夜班工人接班后，發(fā)現(xiàn)地上的數(shù)字，好奇地問是什么意思。日班工人說，總裁今天來過了，問我們今天練了幾噸鋼，便把數(shù)字寫在地上。次日早晨，斯瓦格來到工廠，看到地上的數(shù)字變成了“7”。日班工人看到“7”，知道自己輸給了夜班工人，心里很不是滋味，決心給他們點顏色，大家加倍努力，結(jié)果練了十噸鋼。兩班工人的不斷競賽，使這家工廠的產(chǎn)量不斷提高，產(chǎn)量躍居所有鋼鐵廠之冠。目前五十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點雙因素理論—赫茨伯格

不滿意沒有不滿意沒有滿意滿意傳統(tǒng)的觀點使人不滿意的因素人際關(guān)系★安全感★公司制度★薪金★工作環(huán)境★使人滿意的因素★升職★責(zé)任★獲得認(rèn)同和贊賞★成就★工作興趣目前五十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點成就需要理論—麥克利蘭麥克利蘭研究人的生理需要得到滿足后還需要什么

主管人員成就需要最強(qiáng)烈

社交權(quán)力成就目前五十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點期望理論—弗魯姆弗魯姆的激勵公式激勵水平的高低=期望值×效價期望值：目標(biāo)實現(xiàn)的可能性（概率）效價：目標(biāo)的價值目前五十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點公平理論—亞當(dāng)斯⊙比較自己在工作上的投入與產(chǎn)出

⊙比較與他人的投入與產(chǎn)出投入：努力、學(xué)歷經(jīng)驗、工作難度產(chǎn)出：薪水、福利、升遷、肯定目前五十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點不平則鳴有一員外娶妻后納妾，與二人約法三章：“晚餐喝紅酒則與妾共眠，喝白酒則與妻同睡！”第一晚，老婆問員外喝什么酒？員外說，“我剛買了一瓶紅酒，希望品嘗一下?！钡诙恚掀艈枂T外喝什么酒？員外說，“昨晚喝的紅酒不錯，還想再喝一口！”第三晚，老婆問員外喝什么酒？員外說，“我聽說紅酒愈陳愈香，今晚再喝紅酒好了！”老婆大怒：“你每天都喝紅酒，放著白酒不喝，難道白酒是用來招待客人的？”目前五十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點真公平靠智慧及理性判斷而得

古羅馬時最具有智慧的代表是所羅門王。一天，有兩個女人攜帶一個嬰兒向他告狀，互相指責(zé)對方偷了自己的孩子。所羅門王見這兩個女人都聲淚俱下，一付母子情深的摸樣，就對兩人說：“既然你們都堅持孩子是自己的，那簡單，來人，將孩子一劈兩半，一人一半，那就很公平了”。一個女人馬上表示有道理，另一個女人則立刻認(rèn)錯：“我錯了，因為我自己的孩子死了，我才把他的孩子偷抱過來，求你不要將孩子劈成兩半，我不要孩子了”。所羅門王對表示贊同的女人說，你為什么撒謊？這個孩子明明不是你的！目前五十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點波特-勞勒模式

報酬的價值獲得報酬的概率努力完成業(yè)績外在報酬內(nèi)在報酬滿意對所要求工作的認(rèn)識從事指定工作的能力所想得到的公平報酬目前五十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點行為改造理論--強(qiáng)化理論（斯金納）強(qiáng)化理論又稱為效果律或刺激—反應(yīng)論強(qiáng)化理論認(rèn)為，行為的后果才是影響行為的主要因素。行為行為的后果滿意或愉快不滿意不愉快可能重復(fù)發(fā)生不太可能重復(fù)發(fā)生負(fù)面強(qiáng)化正面強(qiáng)化熱爐原則：當(dāng)爐子還是熱的時，不要碰它目前五十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點動物實驗中的強(qiáng)化理論將一只饑餓的貓放入一只箱子內(nèi)，它只要壓一下橫桿就可以逃脫，貓?zhí)用摵?，立即給它食物。起初，這只貓的行為只是一種嘗試錯誤（Tryanderror），但很快它就學(xué)會開籠的技術(shù)。目前六十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點3溝通溝通的性質(zhì)與過程溝通的障礙及其克服溝通的游戲規(guī)則溝通網(wǎng)絡(luò)溝通技巧沖突與談判目前六十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點溝通的性質(zhì)與過程溝通的重要性溝通過程溝通的類別企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)目前六十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點溝通的重要性哪里有愛與幸福，那里就有溝通哪里有成長、和平或成功，那里就有溝通。對企業(yè)而言：溝通是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)溝通是激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通是與外部建立聯(lián)系的橋梁目前六十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點溝通的含義及目的溝通（communication）的含義：溝通是指兩個或兩個以上的人，在進(jìn)行信息的傳達(dá)與了解，而建立共識的過程。溝通的目的：維持良好的人際關(guān)系有效的傳達(dá)你想表達(dá)的信息或指令目前六十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點經(jīng)理人員時間分配表目前六十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點溝通過程目前六十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點溝通類別按功能分：工具式溝通：將信息發(fā)送給對方，影響和改變對方的行為；感情式溝通：表達(dá)情感，改善人際關(guān)系。按方法分：口頭書面非語言電子媒介目前六十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點目前六十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點目前六十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點3.2溝通的障礙及克服溝通的障礙個人因素有選擇地接受溝通技巧人們只看到他們所擅長看到的東西；人們選擇觀察問題的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識問題的能力和方法。目前七十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點目前七十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點目前七十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點溝通的障礙人際因素：溝通雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送信息者與接收信息者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束目前七十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點目前七十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點克服溝通障礙正確對待溝通學(xué)會聽創(chuàng)造一個相互信任的有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈參與管理拓寬溝通渠道目前七十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□有效溝通的游戲規(guī)則誠信是金尊重是銀找準(zhǔn)自我狀態(tài)。勇于表達(dá)自己——有效表達(dá)。采取積極的態(tài)度進(jìn)行溝通。扮演正確的角色換位思考目前七十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點誠信誠信有三個方面的含義：誠實——獲得別人的信任講信用——說到做到，不能搞欺騙。信任——相信別人溝通中最大的障礙和危險就是不相信別人，擔(dān)心會被別人欺騙；同樣別人也會這樣看你！目前七十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

目前七十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點尊重有效溝通需要尊重他人人人都有自尊心——讓我感覺自己很重要不尊重別人，別人就不會尊重你——失去有效溝通的基礎(chǔ)尊重：尊敬、重視目前七十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點找準(zhǔn)自我狀態(tài)每一個人都具有三種自我狀態(tài)。一種是父母自我狀態(tài)。（Parents）二種是成人自我狀態(tài)(Adult)三種是兒童自我狀態(tài)(Child)“有其父必有其子”“將門出將”。目前八十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點父母自我狀態(tài)含義：父母心態(tài)是指父母對子女的態(tài)度及行為：關(guān)心他人、控制他人、領(lǐng)導(dǎo)他人經(jīng)常用的詞：應(yīng)該……從不……標(biāo)志與表現(xiàn)：父母心態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作風(fēng)。目前八十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點成人心態(tài)表現(xiàn)：注重事實和資料的收集和客觀理智地分析能站在客觀的立場上面對事情能理智的分析問題常用的詞：能夠可能可以檢驗等目前八十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點兒童心態(tài)泛指一切兒童式的沖動。特征與表現(xiàn)：好奇、愛沖動有時服從有時不服從，情緒化喜怒無常，非常不成熟無論做什么總希望得到肯定的評價常用詞：想要希望為什么等目前八十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點案例有幾位顧客正在售票處窗口排隊，一位女售票員正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計劃。后面一位女顧客等得不耐煩了，破口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？！”這位女顧客采用的是父母自我狀態(tài)，并將售票員當(dāng)成兒童來對待。如果售票員也采用父母自我狀態(tài)的話，就會發(fā)生沖突，而她卻說：“非常抱歉，讓您久等了，很對不起，你需要幫助嗎？如果你有急事，請和他換一下，我先給你辦?！边@樣一說，女顧客平心靜氣地回到自己的位置上，說：“沒問題，你抓緊給他辦吧?！笔虑榫瓦@樣順利過去了。目前八十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點勇于并善于表達(dá)自己將自己的想法、情況告知對方，使其了解你——避免對方只是根據(jù)自己的觀察或印象去看你，造成溝通的障礙。目前八十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點采取積極的態(tài)度進(jìn)行溝通四種基本態(tài)度：我不太好，——你還不錯我不太好——你也不怎么樣我還算不錯——但你不行我還好——你也不錯最好的態(tài)度是哪一種？中國人缺乏自信——中國人與外國人眼光的不同。目前八十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點扮演正確的角色基層主管實戰(zhàn)中的注意點：為了避免沖突，要適時轉(zhuǎn)換自己的角色。為了誘導(dǎo)對方的行為，要為自己選擇正確的角色。兩者的形狀多么和諧！目前八十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點換位思考：站在部屬的立場才知道部屬在想什么

目前八十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點溝通的四種區(qū)域

公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域他人了解信息他人不了解信息自己了解信息自己不了解信息目前八十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點管理者的溝通網(wǎng)絡(luò)

本部分的主要內(nèi)容：□主管的溝通網(wǎng)絡(luò)□與上級的溝通□與下級的溝通□與同僚的溝通。

積極貼近上司，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀品德、才能，才能拓展自己廣闊的未來。主動親近下屬，贏得其信賴和尊重，指導(dǎo)部下才有可能成功。目前九十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□主管的溝通網(wǎng)絡(luò)

員工上司的上司上司主管同僚的上司同僚同僚的員工目前九十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□ 與上級的溝通

上級喜歡什么樣的下級？讓你的上司了解你所取得的進(jìn)展；建立你的上司對你工作能力的信心；盡量化解上司所必須解決的問題；需要時尋求他的幫助；與他交流你的想法和解決的問題。與上級溝通首重培養(yǎng)默契。目前九十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點要研究上級的個性對待內(nèi)向的上級：既然他不茍言笑，不要經(jīng)常和他開玩笑。他好靜不好動，不要時常勸他活躍起來。他不喜歡說話，就要更多地采用書面溝通的形式。對待外向性格的上級：說話要干脆爽直，避免嘮嘮叨叨。布置的任務(wù)，要盡快行動，回答時不要模棱兩可。與他見面時，不要表現(xiàn)出沮喪的神情。多用口頭而不是書面溝通的形式。目前九十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點認(rèn)真研究上級的身體語言，更加準(zhǔn)確地領(lǐng)會上司的意圖。身體語言既能夠代替語言，又能夠具有強(qiáng)化作用。身體語言還具有體現(xiàn)真相的作用。他在想什么？目前九十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□與下級的溝通

本部分主要內(nèi)容：與員工溝通情況的測試個別溝通，也稱一對一溝通。團(tuán)隊溝通對下級的溝通首重傾聽下屬的聲音。目前九十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點與員工溝通情況的測試

從來不和員工一起討論或做出決定。自己總是忙于開會。自己把太多的時間花在在電腦上打備忘錄或報告上。平時不是十分平易近人。從來不召開部門會議。總感到自己太忙，沒有時間聽員工反映問題和所關(guān)心的事情。目前九十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點個別溝通（一對一溝通）這對你有何裨益？顯示了你對他的尊敬和重視，有助于改善你與他之間的關(guān)系。提高了士氣。提高了工作績效。建立和諧、信任的氛圍。解決或傳遞一些不受歡迎的信息。了解到在大眾場合下了解不到的信息。目前九十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點團(tuán)隊溝通團(tuán)隊溝通中最好的技巧就是：對于有些問題應(yīng)當(dāng)利用定期召開會議的形式來解決?！鸾涣鞴竞托〗M信息○探討問題○認(rèn)同成效○進(jìn)行培訓(xùn)○溝通績效成果○制定計劃○采用頭腦風(fēng)暴法，尋求改進(jìn)方案○聽取意見和建議○回顧變革○檢查員工的工作表現(xiàn)目前九十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□與同僚的溝通

平行溝通的藝術(shù)在于忘掉自己！目前九十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點◆從制度上企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立成員的職務(wù)意識；制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法；制定工作計劃與目標(biāo)?！魪臏贤ㄉ险驹趯Ψ降牧錾峡紤]問題，即換位思考。（忘掉自己）

從公司的大局利益出發(fā)；用客觀事實說話，避免感情用事；善用溝通渠道，掌握溝通技巧；盡量構(gòu)建與其它部門之間的橋梁，把他們作為你的內(nèi)部客戶來對待。目前一百頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點主管的溝通技巧本部分包括的內(nèi)容：□傾聽對方說話的技巧□說的技巧□讀懂對方的身體語言□營造理想的溝通環(huán)境目前一百零一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點傾聽故事：“我要回來”游戲：算術(shù)題有一輛公共汽車，車上有28個人。到站上了18人，下了3人下一站上了5人，下了20人又站上了16人，下了2人下一站上了4人，下了18人再一站上了7人，下了4人另一站上了2人，下了5人最后上了6人，下了10人。目前一百零二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

討論：為什么我們認(rèn)真聽了、努力算了，答案卻是錯的？為什么我們斷定，別人一定會問這個問題？為什么我們沒有聽完問題再說出答案？啟示：傾聽占據(jù)重要地位，他關(guān)系到我們的行動正確與否我們是否真正傾聽顧客和員工的心聲？傾聽既是對自己負(fù)責(zé)，也是對他人的尊重生活和工作中憑想當(dāng)然是不行的。目前一百零三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□傾聽的技巧

傾聽有什么好處？傾聽的三個要點傾聽的技巧目前一百零四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點傾聽有什么好處？▲傾聽可以獲取重要信息，增長見識?！鴥A聽可以掩蓋自身缺點。沉默是金，言多必失?！鴥A聽可以激發(fā)對方的談話欲，博得對方的歡心?！鴥A聽可以使你獲取信任和友誼，每個人都喜歡好的傾聽者。[故事：那個小金人最有價值？]▲傾聽可以發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵。目前一百零五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點聽得三個層次我在（身在）我在聽（心在）我在用心聽（同理心）：能站在對方立場思考，容易建立共識。收信者是決定溝通的關(guān)鍵：統(tǒng)計表明：在大學(xué)里的任意一次授課，聽者中平均約有20%的人在想有關(guān)男女之間的事情；60%在神游；只剩下20%的人會專心聽講。目前一百零六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點傾聽的三個要點停停止自己的肢體活動將注意力集中在對方身上看觀察對方的態(tài)度、情緒了解對方感興趣的話題和內(nèi)容聽保持誠意不輕易打斷對方專注而有回應(yīng)目前一百零七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點傾聽的技巧

◆表達(dá)“想要聽”的誠意。

◆注意聽別人在說什么，而不是想自己接下來說什么。

◆不要帶著自己的觀點去聽。不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來。而要注重體會對方談話的內(nèi)容、心情和感覺。◆站在對方的角度看問題?！糇⒁鈨A聽講話者的言詞所隱含的意義。[資料：幫助男人聽懂女人話的詞典]目前一百零八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

◆要有目的地傾聽：注意聽那些能解決問題的話。

◆即使不舒服也要堅持聽下去。

◆聽的過程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞?，將你自己的理解回?fù)對方?！粽堉?jǐn)記：別人總是對你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。目前一百零九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□說的技巧

目前一百一十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點故事：馬克吐溫的兩句話美國作家馬克吐溫在小說《鍍金時代》中揭露了美國政府的腐敗和政客、資本家的卑鄙無恥。在答記者問時，馬克吐溫說：“美國國會中，有些議員是狗娘養(yǎng)的?！痹~言一出，全國嘩然幾天后，馬克吐溫在《紐約時報》上公開道歉：“日前鄙人在就會答記者問時發(fā)言，說美國國會中有些人是狗娘養(yǎng)的。時后有人向我興師問罪，我考慮再三，覺得此話不恰當(dāng)，而且不符合事實，故特此登報聲明，把我的話修改如下：‘美國國會中，有些議員不是狗娘養(yǎng)的?！贝说狼竼⑹碌浅龊?，軒然大波風(fēng)平浪靜了……。

目前一百一十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

目前一百一十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點評估自己的說話能力

是不是見了陌生人或者人多，就覺得緊張、拘謹(jǐn)、無話可說？ 是否難以找到大家都感興趣的話題？ 能不能把你談?wù)摰脑掝}用不同的方式與不同的對象來交談？是否經(jīng)常無意中說了些別人忌諱的話？

是否在熟人面前有很多話，而在陌生人面前就一句話也說不出？是不是在別人不同意自己意見時，只會再三重復(fù)自己曾說過的話？是不是喜歡與別人發(fā)生爭執(zhí)？

是不是常聽人說：“你怎么這么固執(zhí)呢？” 是不是說話中對年紀(jì)大或地位高的人給予適當(dāng)?shù)淖鹬兀磕芊窀鶕?jù)對方的說話態(tài)度，來調(diào)整自己的態(tài)度？

能否引起別人的說話興致？ 是不是能夠很自然地轉(zhuǎn)換說話題材？是不是說話東一句、西一句，沒有條理？

是不是口齒不清？ 是不是常常忘記別人的名字？

說話的聲調(diào)是不是不悅耳？ 是不是常用一些不文雅的粗話？

是不是不知道應(yīng)該在何時結(jié)束自己的談話？

目前一百一十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

目前一百一十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

目前一百一十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點掌握說話的技巧積累常識，不斷充實自己。實戰(zhàn)中的盲點：認(rèn)為只有那些“最不平凡”的事件才是值得談?wù)摰?，只有那些“深奧、有學(xué)問”的題材才能夠被人尊敬。避免說別人的短處。熱誠地稱贊和感謝。

“這副畫太富有熱情了！放在我家的客廳里再合適不過了，我一直想為我的客廳買副畫?！保ㄓ螒颍嘿澝溃┡A得別人的認(rèn)同。首先，要想辦法讓對方多說“是”；其次交談時多稱呼對方的名字；最后，盡量避免辯論。找準(zhǔn)說話的時機(jī)和對象。運用你的幽默。用做代替說。目前一百一十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

目前一百一十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點□讀懂對方的身體語言與對方保持正確的空間距離。看懂對方的身體語言目前一百一十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點人際溝通：非口語文字的溝通方式

一項研究表明：

溝通行為的90%靠面對面的溝通，面對面的溝通中用字遣詞僅占7%，聲調(diào)占38%，表情動作占55%。目前一百一十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點雙方站立的距離一個拳頭距離內(nèi)：彼此可以感受到對方的體溫，代表很親密，兩人很想粘在一起；人一方伸出手可以碰到對方身體，約60公分距離：彼此親近，想傾吐心聲；雙方伸出手可以握手，約60~120公分的距離：初次見面，最適合保持禮貌性的談話距離；120公分以上，安全距離目前一百二十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點保持正確的空間距離。4種領(lǐng)域的劃分切身領(lǐng)域，小于0.46米，親密的人個人領(lǐng)域，0.46-1.2米，社交與朋友聚會社會領(lǐng)域，1.2-3.6米，不熟悉的人公眾領(lǐng)域,大于3.6米，公眾面前講話影響空間大小的因素美國人和日本人見面基層主管實戰(zhàn)中應(yīng)注意的問題不要觸及別人的私人產(chǎn)業(yè)。不要把手臂隨便放在別人的身上。目前一百二十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

目前一百二十二頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點看懂對方的身體語言有信心的身體姿勢

收腹、肩膀平而挺直、下巴上提、面帶微笑、眼睛里充滿了必勝的信心。練習(xí)挺直、站穩(wěn)！目前一百二十三頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點握手：主宰型握手：掌心向下順從型握手：掌心向上老虎鉗式的握手：雙方垂直—尊敬、親善、和諧死魚式：柔弱無力，冷冰冰，讓人感到不夠誠懇，怯懦喀喀作響式：極有力，富有攻擊力伸直手臂式：想和對方保持距離抓手指尖式：缺乏信心，想保持距離雙手并用式：誠摯、信任目前一百二十四頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點摩擦手掌：表達(dá)積極的期望雙手交握或十指交叉：看起來面帶微笑，很快樂，實際上往往代表沮喪、敵意和緊張。手的位置越高，負(fù)面情緒越強(qiáng)塔型手勢：自信或了解一切

高舉的塔型手勢——一般在發(fā)表意見時使用，如果頭同時向后傾斜，則不僅表示對所說問題的自信，還顯得志得意滿、狂妄自大。放低的塔型手勢——通常在傾聽中使用，表示對所聽到的問題完全了解，一般女性常用。目前一百二十五頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

面部表情社會心理學(xué)家戴爾認(rèn)為，人的臉能作出大約25萬種不同的表情。目前一百二十六頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點臉部表情舔唇：表示“是”的意味強(qiáng)烈；咬住下唇：強(qiáng)烈表示“不”舌頭頂住臉頰內(nèi)則：表示不頭：有節(jié)奏地點頭：心懷善意表示贊同；一下子點頭三下以上：表示厭煩，是一種無言地拒絕；胡亂點頭：表示心虛目前一百二十七頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

目前一百二十八頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

眉毛嘴角露真情心理學(xué)家艾克曼的研究表明：人的面部的不同部位在表情方面是不同的。一個人在裝傻或故意作出無辜的表情，在編故事時，嘴唇會出現(xiàn)些微的噘起，眉毛也會不間斷上揚。目前一百二十九頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點

眼睛目前一百三十頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點眼睛▲瞳孔：激動時能擴(kuò)大到正常的4倍，消極時縮小▲視線接觸的時間△盯視超過10秒會令人不舒服△不誠實或隱瞞時，視線接觸時間會小于三分之一秒▲視線范圍

△商業(yè)視線：額頭與雙眼之間的三角區(qū)---產(chǎn)生嚴(yán)肅的氣氛，使人感覺你再談?wù)拢?/p>

△社交視線：雙眼和嘴巴之間的三角區(qū)---產(chǎn)生自由、隨意的氣氛。

△親密視線：雙眼和胸部或腹部之間的區(qū)域---傳遞情感

△斜視：表示興趣或敵視

別忘了，眼睛是心靈的窗戶喲！目前一百三十一頁\總數(shù)一百四十六頁\編于六點瞪眼游戲游戲目的：1培養(yǎng)與人視線相接的意志力2了解視線的壓力游戲方法：

二人相對而坐，四目交接，凝視對方，維持不動。目