T-LFBXXH 001-2023 保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.060CCSA11T/LFBXXH廊坊市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/LFBXXH001—2023保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范InsuranceIndustryServiceSpecifications（報(bào)批稿）2023-06-01實(shí)施2023-06-01實(shí)施2023-05-15發(fā)布廊坊市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì) 發(fā)布T/LFBXXH001—2023T/LFBXXH001—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廊坊市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本文件由廊坊市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：廊坊市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司廊坊市分公司、平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司廊坊中心支公司、太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公司廊坊中心支公司、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廊坊市分公司、平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廊坊中心支公司、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廊坊中心支公司、陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廊坊中心支公司。本文件主要起草人：高金波、馮士奇、鄭文翠、胡濤、高然、孫藝倩、趙瀅、袁杰、王炳雙、孫婕、杜霖、李丹、陳述敏、楊茜云。T/LFBXXH001—2023T/LFBXXH001—2023#保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了保險(xiǎn)行業(yè)通用服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本文件適用于木協(xié)會(huì)會(huì)員單位對(duì)外服務(wù)人員需要遵守的基本耍求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所奮的修改單）適用于本文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需耍界定的術(shù)語和定義。4服務(wù)原則4.1真誠和主動(dòng)服務(wù)原則服務(wù)人員須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠待客。誠實(shí)守信，同時(shí)應(yīng)具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)過程屮積極熱情，主動(dòng)指引、解答、協(xié)助客P辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。4.2及時(shí)和安全服務(wù)原則服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守服務(wù)時(shí)限要求，快速響應(yīng)客戶提出的需求、解答客戶疑問、處理相關(guān)業(yè)務(wù)，為客戶提烘高效服務(wù)。同時(shí)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，不欺騙、不隱瞞，嚴(yán)格履行如實(shí)告知義務(wù)，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)。4.3以客戶為中心服務(wù)原則在整體規(guī)范性的原則下，硬件環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理等各服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)從方便客戶辦理、滿足客戶需求出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)，如增設(shè)輔助設(shè)施和標(biāo)識(shí)，簡化服務(wù)手續(xù)和流程，優(yōu)化服務(wù)界面等。同時(shí)還耍保護(hù)弱勢群體（如兒竜、老年人、殘疾人、生活條件差或喪失能力的人），為弱勢群體提供相關(guān)信息和幫助。4.4適當(dāng)性與一致性原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要依裾保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)有的發(fā)展水平而制定，兼顧地區(qū)差異，科學(xué)設(shè)定可操作、可執(zhí)行、可衡量、可達(dá)成的妯礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)特殊時(shí)期（如大而積災(zāi)難）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)下限。標(biāo)準(zhǔn)一i設(shè)定，對(duì)公司所有分支機(jī)構(gòu)、所有服務(wù)渠道、線上線下服務(wù)方式的基本要求保持一致。5服務(wù)禮儀5.1服務(wù)人員禮儀應(yīng)滿足以下要求：a） 保險(xiǎn)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和文明禮貌、耐心細(xì)致的工作作風(fēng)；b） 宜統(tǒng)一著裝，并保持整潔、規(guī)范，佩戴便于服務(wù)對(duì)象識(shí)別的統(tǒng)一身份標(biāo)志；c） 應(yīng)掌握服務(wù)禮儀和人際溝通技能，行為規(guī)范、服務(wù)周到。5.2售前服務(wù)行為和話術(shù)要點(diǎn)a） 準(zhǔn)備：了解和掌握客戶的資料信息，初步整理和分析客戶的保險(xiǎn)服務(wù)需求，整合相關(guān)內(nèi)外部資源，利用所有已獲得的各類資料信息，初步擬定展業(yè)方案，為下一步工作開展做好準(zhǔn)備。b） 約見：通過電話、中間人引薦等手段，與客戶取得聯(lián)系，約定見面的時(shí)間、地點(diǎn)和方式，擬定相關(guān)參加人員和約見事項(xiàng)。c） 拜訪、溝通洽談：提前與客戶預(yù)約，按照約定拜訪，通過有效的溝通洽談，整理和分析其所要表達(dá)的意思，發(fā)現(xiàn)和挖掘其潛在需求，有針對(duì)性地進(jìn)行解答,站在客戶的角度考慮問題,適時(shí)表達(dá)開展業(yè)務(wù)合作和提供保險(xiǎn)服務(wù)的意愿，委婉地表述來意。d） 受理咨詢：以耐心熱情、竭誠服務(wù)的態(tài)度，簡潔精練的語言答復(fù)客戶的咨詢事宜，對(duì)于明確可以答復(fù)的應(yīng)直接答復(fù)，必要時(shí)輔以郵件或傳真的方式給予對(duì)方確認(rèn)；不能立即答復(fù)的，對(duì)其需求進(jìn)行詳細(xì)記錄，約定時(shí)間予以口頭（如對(duì)方咨詢內(nèi)容不便于書面答復(fù)的）或書面答復(fù)，有必要時(shí)會(huì)同相關(guān)專業(yè)人員與其約見進(jìn)行答復(fù)，始終要對(duì)其需求顯示重視。e） 公司銷售人員要：1） 推介產(chǎn)品時(shí)，按保險(xiǎn)條款內(nèi)容，用通俗易懂的語言向客戶耐心細(xì)致地講解，讓客戶了解所購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款內(nèi)容，同時(shí)確保客戶真實(shí)完整的提供公司所需信息；2） 對(duì)貴任免除、投保人、被保險(xiǎn)人的義務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行如實(shí)告知，不夸大或變相夸大保險(xiǎn)責(zé)任；充分考慮客戶的實(shí)際需求和支付能力，不可貪圖自身利益而損害客戶利益；3） 正確指導(dǎo)客戶填寫投保單，對(duì)投保單進(jìn)行初核，仔細(xì)檢查客戶投保資料的完整性和準(zhǔn)確性；指導(dǎo)客戶在投保單及其他應(yīng)由客戶簽署的單證或文件上簽字，監(jiān)督并制止其他人員的代簽名行為。3售后服務(wù)行為a） 防災(zāi)防損：直銷人員應(yīng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)客戶主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、致?lián)p因素和推薦產(chǎn)品保障責(zé)任范圍進(jìn)行充分的提示；應(yīng)定期回訪相關(guān)客戶，組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，向客戶提供有效的防災(zāi)防損建議；積極響應(yīng)落實(shí)公司的各項(xiàng)防災(zāi)防損工作措施，有效的為客戶提供防災(zāi)防損服務(wù)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行防災(zāi)防損工作；在獲悉災(zāi)害預(yù)報(bào)后，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)客戶取得聯(lián)系，協(xié)助其做好防災(zāi)工作，盡量避免或減少一旦保險(xiǎn)事故發(fā)生造成的損失。b） 理賠協(xié)調(diào)：在得知客戶出險(xiǎn)后，耍第一時(shí)間做出回應(yīng)，及時(shí)安撫客戶并提供有關(guān)理賠知識(shí)的專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助查勘，告知客戶理賠需要的手續(xù)和辦理程序，主動(dòng)協(xié)助客戶辦理理賠事宜，協(xié)助收集材料和催辦案件處理進(jìn)度，回訪出險(xiǎn)客戶，妥善處理糾紛和矛盾，向公司提出合理化建議。c） 投訴處理：接到客戶對(duì)產(chǎn)品、保費(fèi)、服務(wù)和理賠等相關(guān)事項(xiàng)提出質(zhì)疑或投訴時(shí)，直銷人員應(yīng)先致歉怠，由其溝通了解情況，按照投訴問題的類型溝通相關(guān)崗位，履行協(xié)助協(xié)調(diào)職能，及時(shí)處理客戶意見、抱怨和糾紛，妥善處理客戶投訴；相關(guān)崗位處理時(shí)，應(yīng)站在對(duì)方的角度換位思考，對(duì)投訴要本著實(shí)事求是的態(tài)度，耐心、誠懇地做好溝通，安撫客戶情緒，不加入個(gè)人情緒和好惡；從化解矛盾、解決問題的角度與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，杜絕從爭辯是非的角度與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；能夠在當(dāng)日做出答復(fù)或解決的，應(yīng)在當(dāng)日辦理，無法在當(dāng)日處理的，應(yīng)明確告知客戶具體答復(fù)或解決時(shí)間，處理完投訴后，對(duì)客戶表達(dá)謝意。d） 增值服務(wù):應(yīng)該根據(jù)自身和客戶情況，向客戶提供各種有效的人性化服務(wù)，對(duì)符合公司享受增值服務(wù)條件的，由直銷人員負(fù)責(zé)告知客戶可享受的増值服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)對(duì)增值服務(wù)的具體情況和合理化建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，定期反饋公司相關(guān)部門。6服務(wù)行為規(guī)范6.1銷售人員行為準(zhǔn)則a） 應(yīng)依法合規(guī)，自覺遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與管理，遵守中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律規(guī)則，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；b） 應(yīng)誠實(shí)守信，不隱瞞、不說謊、不作假，不損害投保人、被保險(xiǎn)人和受益人權(quán)益；c） 應(yīng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；d） 應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)；e） 應(yīng)保守秘密，不泄露商業(yè)秘密和客戶資料；f） 應(yīng)公平競爭，自覺抵制不正當(dāng)競爭；g） 應(yīng)根據(jù)客戶需求、經(jīng)濟(jì)承受能力推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品；h） 應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息，不得進(jìn)行任何形式的誤導(dǎo)；i） 應(yīng)主動(dòng)提示保險(xiǎn)產(chǎn)品可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)，不得有意規(guī)避；j） 應(yīng)確保所有文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代簽名、偽造客戶回訪記錄。2銷售人員在銷售活動(dòng)過程中不得有下列行為：一一欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人；一一隱瞞或者虛構(gòu)與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況； 誤導(dǎo)性銷售；一一阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)；一一給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人保險(xiǎn)合同約定以外的利益；一一利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利、業(yè)務(wù)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同，或者為其他機(jī)構(gòu)、個(gè)人牟取不正當(dāng)利益；一一偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，銷售假保險(xiǎn)單證，或者為保險(xiǎn)合同當(dāng)事人提供虛假證明材料；一一挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或者保險(xiǎn)金；一一串通投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人騙取保險(xiǎn)金；一一委托未取得合法資格的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人從事保險(xiǎn)銷售；一一虛構(gòu)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)或者編造退保，套取保險(xiǎn)傭金；一一不嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)監(jiān)管部門審批或備案條款費(fèi)率；一一以捏造、散布虛假信息等方式損害競爭對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競爭行為擾亂保險(xiǎn)市場秩序；一一泄露在保險(xiǎn)銷售中知悉的保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人的商業(yè)秘密及個(gè)人隱私；一一在客戶明確拒絕投保后干擾客戶：一一代替投保人簽訂保險(xiǎn)合同；—違反法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的其他規(guī)定。7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)時(shí)限7.1.1咨詢、交互溝通.（告知、報(bào)價(jià)、答復(fù)等）時(shí)限：應(yīng)在事件發(fā)起24小時(shí)內(nèi)（或按公司有關(guān)規(guī)定）做出，或按雙方約定時(shí)限執(zhí)行，不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，重新約定。7.1.2承保、理賠、投訴等業(yè)務(wù)受理時(shí)限：客戶等待答復(fù)的時(shí)間不應(yīng)超過30分鐘（或按公司有關(guān)規(guī)定）。因特殊情況f實(shí)祀要等待30分鐘以上的（或超出公司有關(guān)規(guī)定時(shí)限），應(yīng)提前做出說明；不能現(xiàn)場確定結(jié)果的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理，并將進(jìn)展情況及時(shí)通知客戶。7.1.3銷售環(huán)節(jié)時(shí)效：遵從相關(guān)業(yè)務(wù)處理時(shí)限規(guī)定（包含簽單、批改、送單等），公司直銷人員協(xié)助各節(jié)點(diǎn)時(shí)效的完成。在簽單和批改的資料和信息齊全后，系統(tǒng)錄入和打印保險(xiǎn)單證應(yīng)在一個(gè)工作日（或與客戶約定時(shí)間）內(nèi)完成，特殊險(xiǎn)種或明細(xì)較多的情況下，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成；保險(xiǎn)單證打印完成后，除另有紅定，送達(dá)客戶的時(shí)限應(yīng)遵從：同城范圍內(nèi)的，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；非同城范圍內(nèi)的，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；以郵寄方式送出的，從打印完成吋間開始計(jì)時(shí)，郵戳日期不能超過一個(gè)工作曰。7.1.4續(xù)保通知時(shí)限：符合續(xù)保條件的，應(yīng)在保險(xiǎn)合同到期前90天與客戶進(jìn)行續(xù)保接觸，提前60天提醒客戶續(xù)保，提前30天商洽續(xù)保具體事宜。7.1.5投訴處理時(shí)限：能夠在當(dāng)日做出答復(fù)或解決的，應(yīng)在當(dāng)日辦理，無法在當(dāng)日處理的，應(yīng)明確告知客戶具體答復(fù)或解決時(shí)間，并在2個(gè)工作曰內(nèi)（或按公司有關(guān)規(guī)定）跟進(jìn)并與投訴方主動(dòng)聯(lián)系。已形成解決方案的，告知客戶處理意見，未形成解決