餐廳經(jīng)理工作手冊

您經(jīng)理之路從這里開始——《餐廳經(jīng)理工作手冊》總經(jīng)理致辭尊敬餐廳經(jīng)理：您好！我們?yōu)槟械津湴粒茏x到這份手冊。我們或許都能體會到：“門店是戰(zhàn)場、產(chǎn)品是武器、門店員工是戰(zhàn)士”。具備戰(zhàn)斗力門店是企業(yè)競爭力源泉。而要經(jīng)營好一家門店，餐廳經(jīng)理作為門店靈魂人物尤為關鍵。而您就是我們企業(yè)驕傲和未來！這是您手冊，希望這本手冊能夠為您指明工作方向和目標以及處理問題方法，尤其是希望能夠在門店管理、團體建設上對您有所幫助。請您仔細閱讀，經(jīng)常重溫本手冊會有利于您在企業(yè)充分發(fā)揮自己才能，有利于您個人能力提升。加油哦！世上沒有任何東西可取代勤奮與行動地位，才能不能，有才能而失敗者比比皆是；天才不能，才華橫溢又毫無進取者不勝枚舉；單靠教育不能，受過教育但潦倒終生者充滿世間；唯有勤奮與行動者能夠無所不能，得到成功。最終，祝福您工作愉快，百尺竿頭，更深入。此致敬禮！沈陽大華管理有限企業(yè)總經(jīng)理八月目錄第一章經(jīng)理角色定位…………………第3頁第一節(jié)經(jīng)理職位描述………………第3頁第二節(jié)經(jīng)理必備6種品質……………第6頁第三節(jié)經(jīng)理執(zhí)行力……………………第8頁第二章經(jīng)理日常管理…………………第11頁第一節(jié)早晨班值班管理………………第11頁第二節(jié)下午班值班管理………………第13頁第三節(jié)附：各種例會召開與排班技巧………………第15頁第三章團體建設………………………第22頁第一節(jié)經(jīng)理在門店管理中角色定位……………第22頁第二節(jié)店長對門店管理基本認識…………………第23頁第三節(jié)員工心態(tài)管理…………………第25頁第四節(jié)員工行為管理…………………第27頁第五節(jié)員工激勵管理…………………第30頁第六節(jié)團體精神培養(yǎng)………………第34頁第七節(jié)員工流失管理…………………第36頁第四章怎樣提升餐廳成效第一節(jié)介紹……………第38頁第二節(jié)用戶滿意度……………………第39頁第三節(jié)人員發(fā)展………………………第40頁第四節(jié)營業(yè)額成長……………………第41頁第五節(jié)利潤管理………………………第42頁第一章餐廳經(jīng)理角色定位第一節(jié)餐廳經(jīng)理職位描述一、企業(yè)及餐廳組織結構圖一、企業(yè)組織架構董事會（董事長）總經(jīng)理營運部人力資源部企業(yè)發(fā)展部品控部物資部財務部......片區(qū)總（副總）經(jīng)理片區(qū)總廚師長片區(qū)主管會計其余片區(qū)總經(jīng)理片區(qū)總經(jīng)理二、餐廳組織架構外場服務組內場服務組餐廳經(jīng)理餐廳管理組助理會計、出納、保管、人事、排班、培訓、值班……見習助理外場組長（訓練員）內場組長（訓練員）外場服務組內場服務組餐廳經(jīng)理餐廳管理組助理會計、出納、保管、人事、排班、培訓、值班……見習助理外場組長（訓練員）內場組長（訓練員）一級服務員（訓練員）一級廚師（訓練員）二級服務員二級廚師三級服務員三級廚師見習四級服務員見習四級廚師外場服務組外場服務組二、餐廳經(jīng)理崗位職責餐廳經(jīng)理全方面負責餐廳經(jīng)營管理工作，堅持以三大質量為準繩，努力做好餐廳人力訓練、制度落地、質量控制、值班、營銷、成本控制、安全保全、行政事務等各項管理工作。一、崗位職責與工作內容（一）基本職責1、熟悉掌握企業(yè)管理制度及其它各項規(guī)章制度2、身先士卒，以身作則，帶頭恪守企業(yè)各項管理制度3、帶頭恪守作息和考勤紀律4、正確宣導企業(yè)企業(yè)文化和各項要求5、堅持三大質量（服務、產(chǎn)品、環(huán)境形象）標準6、努力完成企業(yè)（片區(qū)）下達各項工作目標7、確保完成企業(yè)及片區(qū)交辦工作任務（二）做好餐廳“人力資源管理”工作，加強團體建設1、做好餐廳人力資源配置與規(guī)劃2、負責招聘新員工與入職培訓工作3、負責員工訓練與檢定工作4、負責員工工資定級5、與員工建立良好溝通渠道6、員工激勵管理（激勵獎金評定）7、員工流失管理（三）做好餐廳“質量控制管理”工作1、嚴格要求員工執(zhí)行優(yōu)質服務標準（巡視中充當教練員，檢驗與評定）2、嚴格要求員工執(zhí)行面菜質量標準（巡視中充當教練員，檢驗與評定）3、嚴格要求員工執(zhí)行餐廳環(huán)境形象管理標準（巡視、檢驗與評定相結合）（四）做好餐廳“值班管理”工作1、培訓和指導餐廳助理掌握并提升值班管理技能，并做好人員、物料和設備準備。2、參加或指導班前會召開（總結上一班次，設定新工作目標），并做好會議紀錄，填寫《班前會紀錄簙》。3、餐廳營業(yè)期間巡視餐廳并統(tǒng)計（統(tǒng)計巡視中發(fā)覺機會點）4、妥善處理好員工關系，適時與員工溝通，有效激勵員工達成工作目標。5、妥善處理用戶埋怨6、非餐期訓練新員工7、餐期結束總結與反饋，限期整改。8、填寫《值班管理簙》9、組織召開周例會10、組織召開月度員工會11、做月度分析匯報，參加片區(qū)月度營運會（五）做好餐廳“成本控制管理”工作1、合理用工，控制人力成本2、經(jīng)過值班管理控制水、電、煤氣等成本3、經(jīng)過值班管理杜絕浪費，控制原料、物料加工生產(chǎn)成本4、及時掌握物價信息，控制部分（自購）原材料采購成本5、依據(jù)月度財務數(shù)據(jù)對比分析，找出機會點深入控制各項成本（六）做好餐廳“營銷管理”工作1、熟練掌握餐廳營銷策略、伎倆和技巧2、推進單店行銷活動項目3、指導員工做好提議性促銷4、遵照企業(yè)及片區(qū)要求執(zhí)行新品推廣（七）做好餐廳“安全保全管理”工作1、新員工入職要進行安全保全培訓，平時要加強安全保全管理2、人身安全：預防工傷事故、人身傷害，知道通常事故應急處理。3、食品安全：合理控制采購量、貯存量、加工量。4、財產(chǎn)安全：包含個人財產(chǎn)、企業(yè)財產(chǎn)（營業(yè)款）、用戶財產(chǎn)安全管理5、消防安全：完善消防設施，設置應急處理預案。6、用電安全：掌握設備操作規(guī)程及用電知識，預防觸電事故，掌握觸電事故救人方法。7、信息技術安全：包含電腦點餐系統(tǒng)安全、保守企業(yè)商業(yè)秘密、員工個人信息安全及監(jiān)控信息資料。（八）做好餐廳“行政事務管理”工作1、負責餐廳公共關系管理2、督促員工集體宿舍管理3、督促伙食團管理4、負責餐廳各種檔案管理（九）周管理1、執(zhí)行周清潔2、組織召開周例會（十）月管理1、參加或負責月末物資庫存盤點2、參加或負責月末現(xiàn)金盤點3、月度營運會會總結二、權限1、管理權限：門店經(jīng)營管理權2、監(jiān)督權限：具備門店全部流程作業(yè)監(jiān)督權3、考評權限：具備對門店全部員工考評權4、人力資源權限：擁有對門店助理晉升、降級、調配、停崗、解聘等提議權，對于一線員工有招聘、停崗、解聘等權利。第二節(jié)餐廳經(jīng)理必備6種品質要成為一名優(yōu)異餐廳經(jīng)理，除了本身基礎，更主要是必須經(jīng)過后天自我修煉和不停地學習，才能逐步具備過硬職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出眾管理技能。店長必備6種特質1、堅韌、主動進取心態(tài)經(jīng)理會晤對挑戰(zhàn)性目標，面對激勵競爭，經(jīng)理壓力是很大。正是這種壓力推進了門店經(jīng)營發(fā)展。作為經(jīng)理，要全力以赴捍衛(wèi)營業(yè)目標實現(xiàn)！堅韌不拔、主動進取，不論碰到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前埋怨，因為自己情緒會感染給門店員工，從而門店員工情緒會感染用戶。當餐廳經(jīng)理滿腹怨言時，實質上就潛意識地成為門店員工完不成目標借口了。經(jīng)理只有保持主動進取心態(tài)，才能主動、正面影響和感染員工。只有讓他們看到門店希望，他們就會變得更主動。2、老實正直品格老實品格是能力發(fā)揮基礎，它包含一個人道德、品行、人格、作風。不為失敗找借口，不推諉責任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團體，是對企業(yè)老實，也是對個人老實。經(jīng)理必須具備良好操守和道德品質，才能以身作則，經(jīng)理必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效效果。

3、強勢執(zhí)行力對于上級指令，某項工作安排等等，經(jīng)理應該不折不扣地執(zhí)行，率領團體勇往直前。在經(jīng)理權限范圍內，面對任何問題、情況等都能當機立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。4、微笑開朗心態(tài)作為經(jīng)理，一定要活躍開朗，不要天天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒，天天要開朗主動地穿越在員工和用戶之間。只有輕松地氣氛才會讓員工主動，讓用戶舒適。開朗您做到以下幾點了嗎：——天天早上先開口向你門店員工問好！——提升說話聲音而且加緊行動！——灑脫地主動地表示自己情感！如喜歡、贊美、敬仰、激動等?！恢北３治⑿Γ　⒁庾约悍b和表情。給人潔凈利落，不做作感覺！假如您還沒有做到，那就從今天開始吧！5、善于溝通與其說溝通是一門藝術，不如說溝通是一個尊重。一切高效溝通實質上源于有效傾聽。精要來說溝通只有兩個關鍵：一是傾聽；二是目標明確，清楚、簡練地表示。傾聽時不要打斷對方話，傾聽過程實質是全方面了解及心里被了解接收、贏得對方信賴過程。而目標明確，清楚、簡練地表示。是達成一致結果有效方法。詳細要求以下：（1）當員工主動溝通時，經(jīng)理要仔細傾聽后給予反饋，這時經(jīng)理要做到：——要站在員工立場和角度上，耐心地傾聽員工反饋，不能中途打斷或拒絕接收。而且針對其最需要處理方面，做出反饋?！o予反饋要明確詳細，而不是含糊不清空洞?！答佉庖姇r，經(jīng)理要用建設性、激勵口氣，而不是說教、批評?！鲃臃答?，要求就是論事，對事不對人。絕不能觸及員工尊嚴?。?）當經(jīng)理向員工傳達某種信息或工作溝通時，這時經(jīng)理要做到：——目標明確，準確、清楚、簡練地表示。簡單易懂?！斅牭椒凑_意見時，不要急于爭論，先認真思索再做出決議?！徽搯T工是什么態(tài)度，經(jīng)理一定要表明自己態(tài)度。譬如明確工作事項安排、明確工作量與標準、明確時間完成要求、明確制度要求與責任、明確目標、了解、同意、支持、不一樣意、保留心見等等。不明確表示自己對反饋態(tài)度和意見，對方就會誤會您沒有聽懂沒有了解或內心抗拒，這么就會影響溝通質量。（3）當經(jīng)理要批評鞭策某位員工時，這時經(jīng)理要做到：“三明治”溝通法：所謂三明治溝通法，是將溝通關鍵內容像三明治一樣夾在中間層，當向下屬員工提出提議尤其是批評性提議時，為了不讓對方難受，提升心里對提議批評接收度，表示者最好在表示自己關鍵意見之前，先對對方相關方面提升表示認可（哪怕是微小進步，經(jīng)理一定要善于發(fā)覺下屬員工微小進步），然后再說出自己詳細提議和批評，在提議和批評表示完后，不要忘了對下屬員工以希望和激勵。以使下屬員工保持信心和愉悅心情，不至于有被打擊挫折感。三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹藥一樣，目標是為了治好?。ǜ倪^失誤，做好工作），不過為了讓病人更輕易吃下去（提升對批評及提議接收度，有利于改進工作），而在藥外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖：第一步：表示認同；贊美微小進步；關愛三第一步：表示認同；贊美微小進步；關愛三明治溝通法第二步：批評做不好或需要繼續(xù)改進地方；并提出詳細提議和要求第二步：批評做不好或需要繼續(xù)改進地方；并提出詳細提議和要求第三步：表示激勵、希望、信任與支持第三步：表示激勵、希望、信任與支持經(jīng)理有效溝通經(jīng)理有效溝通6、勇于負擔責任管理學著說“伴隨權利而來永遠是責任”。一個人權利越大他責任就越大，總經(jīng)理擔負起企業(yè)存亡責任擔負起員工就業(yè)責任，總監(jiān)擔負起整個體制有效運轉、整體銷售目標責任等等，而經(jīng)理擔負起門店存亡責任。有句話說好，“沒有沒有能兵，只有沒有能將軍”。作為經(jīng)理，我們有責任有義務這么去做去思索！——假如門店工作氣氛不主動，那就要先思索自己是不是天天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對門店發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？——假如門店員工不團結，那就要先思索自己是否起到員工溝通橋梁作用？那就要思索自己是否有效處理員工矛盾？平時是否重視團體氣氛塑造？該怎么改進？——假如門店員工責任心不強，那就要先思索自己責任心怎樣？該怎樣去引導？——假如某個員工執(zhí)行力差，那就要先思索自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不明確傳達不清楚？工作完成沒有給出明確標準要求和完成時間？在執(zhí)行過程中是否進行有效監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項工作能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進？——假如某個員工情緒糟糕，那就要先思索是不是管理原因，該怎么改進？——假如某個員工培訓考試總是很差，那就要先思索是不是帶教沒有足夠耐心與細心，是不是帶教方式不對，是不是還沒有處理帶教及學習心態(tài)問題？——假如新員工總是離職，那就要先思索是不是對新員工不熱情，新員工管理不到位？團體氣氛不好？該怎么改進？——假如門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思索是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時督導檢驗以引發(fā)重視？勇于負擔責任并改進，經(jīng)理勇于負擔責任行為不但帶動了整個門店員工主動性和責任感，而且，對于經(jīng)理個人來說也是一個魅力增值。第三節(jié)餐廳經(jīng)理執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指是落實戰(zhàn)略意圖，完成預定目標操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉化成為效益、結果關鍵。對于員工來說，執(zhí)行力其實就是“做”能力。能夠準確落實領導意圖，及時、高效完成各項工作目標。為何我們種下龍種子，收獲卻是一只跳蚤？為何偉大愿望和實際結果之間總有很大距離？這就是執(zhí)行力問題。關于《經(jīng)理執(zhí)行力》，我們要處理兩個問題，一是經(jīng)理怎樣提升門店員工執(zhí)行力；二是經(jīng)理怎樣提升本身執(zhí)行力。1、經(jīng)理怎樣提升門店員工執(zhí)行力◆經(jīng)理對門店員工期望1）按時、高效達成工作目標2）自動自發(fā)3）沒有任何借口4）勇于負擔責任◆門店員工想法1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2）讓做都做了3）認為已經(jīng)做好了4）已經(jīng)盡力了，確實有困難5）憑什么讓我做這么多，上司有問題◆在執(zhí)行過程中，為何會造成這么意識及執(zhí)行偏差呢？1）經(jīng)理在傳達某項決議內容或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達不清楚，或者工作完成沒有給出明確標準要求和完成時間；或者沒有突出工作重點；或者沒有給出詳細提議與指導（假如必要話，尤其是在傳達主要工作與新任務時）。----這屬于經(jīng)理問題。造成門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。2）在經(jīng)理傳達了某項決議內容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其余考慮，不懂地方?jīng)]有及時問詢或不懂裝懂。----這屬于心理障礙。造成“讓做都做了”。但很被動，效果不好。3）在經(jīng)理傳達了某項決議內容或工作后，執(zhí)行者沒有認真思索怎樣去做，憑感覺想當然認為了解了，沒有及時了解細節(jié)和重點。----這屬于經(jīng)驗問題。造成“認為已經(jīng)做好了”。其實沒有。4）在經(jīng)理傳達了某項決議內容或工作后，對決議內容或某項工作不能了解，根本不知道從何問起或從何做起。----這屬于能力問題。5）在經(jīng)理傳達了某項決議內容或工作后，執(zhí)行者發(fā)覺了問題，有疑問，但不愿意提出來。----這個屬于態(tài)度問題。造成“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。結果還是做不好。◆讓門店員工執(zhí)行力在短時間內有所提升，經(jīng)理只要弄明白以上5個問題就夠了！簡單吧?！翎槍σ陨?個問題，我們應該這么做：1）在向門店員工傳達某項決議內容或工作時，要準確清楚傳達，而且對工作完成給出明確標準要求和完成時間，突出工作重點并提出詳細提議與指導。2）在向門店員工傳達某項決議內容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真聽懂，激勵執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復述工作重點內容與標準要求。3）在向門店員工傳達某項決議內容或工作時，防止經(jīng)驗主義，必要時要對執(zhí)行者闡述某項決議內容或工作與以往類似工作關鍵區(qū)分及詳細提議。4）對于本身能力差員工，一是在委派某項工作時，在用人角度上，要視此項工作主要性而定，很主要應該考慮給能力較強或某方面能力突出員工來做；二是重視在執(zhí)行過程中及時監(jiān)督、指導其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大執(zhí)行偏差；三是從久遠來說，要重視對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力培養(yǎng)。5）對于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”這類關于執(zhí)行態(tài)度問題。首先，要思索是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠威信？假如是，平時就要注意在各項主要工作上以身作則做出表率；在管理上不停提升自己；在為人處事上積累人格魅力。再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對，造成執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。假如是，那就要注意方式方法及提升自己溝通藝術了。最終，假如是執(zhí)行者一貫態(tài)度做法，無組織無紀律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考查，還沒有改進，那么這么員工即使有一些能力，也可考慮勸退。2、經(jīng)理怎樣提升本身執(zhí)行力經(jīng)理怎樣提升本身執(zhí)行力，自己修煉同時，也可提議門店員工這么做。做最好執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好以下幾個步驟：◆接收任務不走樣1）能體會上級意圖2）學會以復述方式確保不走樣復述三關鍵點：其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關系，問清楚再做沒什么，這不證實您能力就低。相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法；但假如沒問清楚就做或憑或一知半解就做，是必定執(zhí)行不到位，那這就證實你能力低了。所以絕對要克服這種心理障礙。其二：在領導傳達某項決議意向或工作時，用筆統(tǒng)計任務關鍵點，要細心，不要忘記。其三：及時向上級確認，如有疏漏或有了解錯誤地方請上級做出補充。◆四大方式提升執(zhí)行力執(zhí)行力水平提升，不但僅光靠本身能力基礎就夠了，還得改進自己工作方法，許多人在做工作時往往是采取“拍腦袋”“憑感覺”等方式去做，或者碰到需要溝通和協(xié)調時，不去溝通或不知道溝通和協(xié)調，就埋頭做，這么結果不但效率低，而且個人成長往往也會太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提升我們工作效率，使我們執(zhí)行水平有很大提升。（聯(lián)絡實際工作）1）拿不準事情，問好再做。----譬如在沒有聽懂或沒把握時。2）第一次做事情，想好再做。----譬如在接收新工作任務時。3）再次做事情，固化優(yōu)化后再做。----譬如在接收類似工作任務時。固化就是總結上次做這類事情時候，好地方是什么，再做時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做時候有什么缺點和不足，下次做時候改進和防止。只有這么才能一次比一次做好，而不是低效率重復。4）多方面要求事情，溝通協(xié)調后再做----譬如這項工作需要跨部門協(xié)作才能完成時?！艟芙^“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細心）第二章餐廳經(jīng)理日常管理第一節(jié)早晨班值班管理第一條班前準備1、值班經(jīng)理值班前半小時到崗，執(zhí)行《班前檢驗表》，閱讀《值班管理簿》，了解待辦事項。2、實施餐廳內、外部安全保全檢驗，如有安全隱患及時組織排除并做好統(tǒng)計，保障餐廳正常營運。3、督促檢驗面條、米飯、冷菜區(qū)域責任人對本區(qū)域上一營運班剩下原料、半成品、成品及加工班加工產(chǎn)品（中心廚房配送產(chǎn)品）進行檢驗；督促檢驗面條、米飯、冷菜區(qū)域責任人對本區(qū)域清潔保潔、設備設施（如：液化氣瓶庫、液化氣或天然氣管道、氣閥、灶具、點火裝置、排風系統(tǒng)等）、用具用具等進行檢驗。4、督促檢驗服務區(qū)責任人對本區(qū)域上一營運班剩下酒水飲料、清潔保潔、設施設備（如電腦系統(tǒng)、酒水飲料設備等）、用具用具等進行檢驗。5、督促檢驗各區(qū)域責任人做好與加工班或值夜班人員交接。6、明確本班預估銷售額，醞釀當班面條、米飯、冷菜區(qū)域各種產(chǎn)品銷售預估量。7、督促檢驗面條、米飯、冷菜區(qū)域責任人做好開班前準備，確保開班后能正常接待用戶。8、與服務區(qū)責任人溝通，做到當班人力安排與銷售目標心中有數(shù)。依據(jù)《排班表》做好本班人員工作安排，并將其填入《值班管理簿》。第二條班前會依照班前檢驗情況，結合本班工作目標，班前15分鐘組織召開班前會。參《班前會召開指導》。第三條開班后1、營造良好用餐氣氛，即時保障每位進入餐廳用戶都能得到卓越用餐體驗。2、在早晨10點之前向片區(qū)總經(jīng)理匯報（網(wǎng)絡上傳）昨日全天銷售及各項指標情況。比如：銷售額、新品售賣額、外送額、水電煤氣耗用量、人均消費值、用工小時數(shù)、單品毛利率等。3、適時稽核檢驗，輔助支持，確保當班人力招募、訓練、單店行銷等計劃執(zhí)行。4、適時稽核檢驗，輔助支持，確保當班周清潔、周消毒、周設備設施維養(yǎng)、重點預案演練等計劃執(zhí)行。5、抽查評定上一班次面條、米飯、冷菜區(qū)域原料、半成品、成品數(shù)量和品質，將結果填入《值班管理簿》。6、抽查評定上一班次服務區(qū)剩下物料、酒水飲料數(shù)量，并查對區(qū)域責任人檢驗統(tǒng)計是否準確，督促收銀員備足零錢、發(fā)票等。將結果填入《值班管理簿》。7、依據(jù)本班產(chǎn)品銷售預估量，核定各區(qū)域領料計劃，指定專員領取，完成備量。8、督促當班采購原輔材料及時進貨，并對購進原輔材料數(shù)量和品質進行抽檢。9、督促檢驗前后場準備工作進展情況，第一時間發(fā)覺需要輔助支持機會點，及時進行輔助優(yōu)化。10、適時巡視，稽核檢驗：第一時間發(fā)覺產(chǎn)品、服務、清潔保潔、設備設施、用具用具、形象、營銷、安全保全、訓練等需要輔助支持機會點，及時進行輔助優(yōu)化。參考《班中巡視檢驗表》，將結果及時填入《值班管理簿》11、做好餐廳內后勤區(qū)檢驗；合理管理員工就餐，保障營運不受影響。第四條高峰前1、營造良好用餐氣氛，即時保障每位進入餐廳用戶都能得到卓越用餐體驗。2、適時稽核檢驗，輔助支持，確保當班次訓練、單店行銷等計劃執(zhí)行。3、核實人員到位情況，并進行合理調配，調整員工精神狀態(tài)。4、適時巡視，稽核檢驗，參考《班中巡視檢驗表》，重點檢驗各區(qū)域影響正常營運關鍵點。第一時間發(fā)覺各項準備工作需要輔助支持機會點，及時進行輔助優(yōu)化，并將檢驗結果及時填入《值班管理簿》。第五條高峰期1、營造良好用餐氣氛，即時保障每位進入餐廳用戶都能得到卓越用餐體驗。2、適時稽核檢驗，輔助支持，確保當班次訓練、單店行銷等計劃執(zhí)行。3、重點做好現(xiàn)場統(tǒng)籌指揮協(xié)調，第一時間發(fā)覺各區(qū)域協(xié)調需要輔助支持機會點，及時進行輔助優(yōu)化，保障高峰期用戶有序就餐，實現(xiàn)餐廳管理一盤棋。4、做好每個月一次高峰臨近結束時用戶滿意度集中調查。5、適時巡視，稽核檢驗，第一時間發(fā)覺各項工作需要輔助支持機會點，及時進行輔助優(yōu)化。第六條高峰后1、營造良好用餐氣氛，即時保障每位進入餐廳用戶都能得到卓越用餐體驗。2、適時稽核檢驗，輔助支持，確保當班次訓練、單店行銷等計劃執(zhí)行。3、適時巡視，稽核檢驗，重點檢驗各區(qū)域剩下產(chǎn)品數(shù)量、品質、儲存，督促各區(qū)域責任人及時調整備量，輔助優(yōu)化處置不合格品，安排暫時提議性銷售。檢驗服務區(qū)物料、酒水、調料剩下量，督促區(qū)域責任人及時補充。4、督促各區(qū)域完成清潔保潔工作。5、合理安排下午班員工就餐，保障營運不受影響。6、依照高峰期運轉情況（尤其是影響本班營運和訓練主要事項及當事人），與相關區(qū)域責任人、當事人及時溝通。第七條班末1、營造良好用餐氣氛，即時保障每位進入餐廳用戶都能得到卓越用餐感受。2、適時稽核檢驗，輔助支持，確保當班次訓練、單店行銷等計劃執(zhí)行。3、督促各區(qū)域責任人做好交班前本區(qū)域清潔衛(wèi)生、用具用具清洗和剩下物料登記等準備工作。4、督促各區(qū)域責任人按實銷數(shù)據(jù)和班末結余情況填寫各區(qū)域日報表。5、打出“班結表”，督促收銀員完成本班結賬工作和現(xiàn)金交接。6、做好當班員工考評和考勤工作，安排好下一班加班人員，將本班應統(tǒng)計內容和統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入《考勤表》和《值班管理簿》。7、與各區(qū)域責任人、相關主要崗位責任人溝通，做好本班值班小結（分析本班人員配置合理是否，總結本班工作，確定優(yōu)良面，找出機會點），醞釀開好班后會，并將值班小結記入《值班管理簿》。第八條交班1、營造良好用餐氣氛，即時保障每位進入餐廳用戶都能得到卓越用餐體驗。2、追蹤當班次營運、訓練等計劃執(zhí)行，將執(zhí)行情況填入《值班管理簿》。3、督促各區(qū)域責任人與下午班完成用戶已點餐但未付產(chǎn)品等事項交接。4、督促吧臺責任人與下午班做好酒水和一次性用具交接。5、督促服務區(qū)責任人與下午班完成清潔保潔、設備設施和用具用具交接。6、督促面條、米飯、冷菜區(qū)域責任人與下午班完成剩下產(chǎn)品、清潔保潔、設備設施和用具用具交接。7、完善《值班管理簿》應填寫內容，重點記載本班待辦事項，與下午班值班經(jīng)理當面完成值班交接。第九條班后會1、組織召開班后會（時間通常不超出15分鐘），班后會主要內容包含但不限于：eq\o\ac(○,1)總結本班營運目標達成情況。eq\o\ac(○,2)總結本班訓練目標達成情況。eq\o\ac(○,3)總結本班餐廳暫時制訂和上級交辦任務完成情況。eq\o\ac(○,4)總結本班突發(fā)事件處理情況。eq\o\ac(○,5)公布本班取得認同激勵卡員工名單及事例。eq\o\ac(○,6)總結本班主要機會點，公布受過失處罰員工名單及事例。eq\o\ac(○,7)公布員工考勤，宣告本班次員工需在下一班次加班者名單和上級交辦事項。2、及時向餐廳經(jīng)理匯報當班值班情況。第二節(jié)下午班值班管理第一條班前準備1、值班經(jīng)理值班前半小時到崗，與早晨班值班經(jīng)理面對面溝通，并閱讀《值班管理簿》，了解待辦事項。2、明確本班預估銷售額，醞釀當班面條、米飯、冷菜區(qū)域各品種銷售預估量。3、與服務區(qū)責任人溝通，做到當班人力安排與銷售目標心中有數(shù)。依據(jù)《排班表》做好本班人員工作安排，并將其填入《值班管理簿》。第二條班前會依照班前檢驗情況，結合本班工作目標，班前15分鐘組織召開班前會，詳見第6頁《班前會召開指導》。第三條接班1、營造良好用餐氣氛，即時保障每位進入餐廳用戶都能得到卓越用餐體驗。2、確保和追蹤當班次訓練計劃執(zhí)行，適時稽核檢驗，輔助支持。3、督促檢驗各區(qū)域責任人對本區(qū)域早晨班剩下產(chǎn)品、加工班加工產(chǎn)品（中心廚房配送產(chǎn)品）、清潔保潔、設施設備、用具用具、安全保全等事項進行交接：eq\o\ac(○,1)督促各區(qū)域責任人與早晨班完成用戶已點餐未付產(chǎn)品交接。eq\o\ac(○,2)督促吧臺責任人與早晨班做好酒水和一次性用具交接。eq\o\ac(○,3)督促服務區(qū)責任人與早晨班完成清潔保潔、設備設施和用具用具交接。eq\o\ac(○,4)督促面條、米飯、冷菜區(qū)域責任人與早晨班完成剩下產(chǎn)品、清潔保潔、設備設施和用具用具交接。4、再次閱讀《值班管理簿》，并與早晨班值班經(jīng)理當面完成交接。第四條接班后1、參《早晨班值班工作指南》之“接班后”。2、組織實施訓練工作，建立新員工追蹤考評卡，并做好訓練統(tǒng)計，填入《值班管理簙》。第五條高峰前參《早晨班值班工作指南》之“高峰前”。第六條高峰期參《早晨班值班工作指南》之“高峰期”。第七條高峰后1、參《早晨班值班工作指南》之“高峰后”。2、督促各區(qū)域完成清潔保潔工作。3、依照全天營運情況、結合次日銷售預估，與服務、冷菜、米飯、面條區(qū)域責任人溝通，制訂次日原材料采購計劃；與加工班責任人共同確定夜班加工量。4、合理安排員工就餐，保障營運不受影響。5、依照高峰期運轉情況（尤其是影響本班營運和訓練主要事項及當事人），與前后場責任人、當事人及時溝通。第八條班末1、參《早晨班值班工作指南》之“班末”。2、參加財務會計月末物料和用具用具盤點工作。3、督促檢驗泔水間泔水及廢品及時清理和運出。第九條打烊1、營造良好用餐氣氛，及時保障每位用餐用戶都能得到卓越用餐體驗（若還有用戶用餐，安排專員值班）。2、追蹤當班次營運、訓練等計劃執(zhí)行情況，并將其填入《值班管理簿》。3、監(jiān)督電腦系統(tǒng)及其它電器按正確程序關閉。檢驗確認相關設備運行正常、剩下產(chǎn)品儲存安全、用具用具完好歸位、清潔工作完成。4、督促吧臺責任人與夜班做好酒水和一次性用具交接。5、督促服務區(qū)責任人與夜班完成清潔保潔、設備設施和用具用具交接。6、督促面條、米飯、冷菜各區(qū)域責任人與夜班完成剩下產(chǎn)品、清潔保潔、設備設施和用具用具交接。7、完善《值班管理簿》應填寫內容，重點記載本班待辦事項。與加工班責任人或值夜班人員當面完成安全保全等工作交接。8、執(zhí)行當日《班后檢驗表》。9、執(zhí)行當日《營業(yè)水、店、煤氣盤點表》。第十條班后會1、參《早晨班值班工作指南》之“班后會”。2、待全部用戶離店后，再次檢驗餐廳安全保全工作。3、及時向餐廳經(jīng)理匯報當班值班情況。第三節(jié)各種例會召開與排班技巧附1：班前會召開指導一、值班經(jīng)理問候，士氣激勵：親愛搭檔，大家早上好！回答：好，很好，非常好！，按《排班表》點名并檢驗當班員工儀容衛(wèi)生。二、總結1、分析上一班次目標（含促銷目標）達成情況。2、經(jīng)過對上一班次目標達成情況對比分析，總結能夠改進機會點。3、總結上一班次《班中檢驗》機會點。4、總結《班前檢驗》機會點。三、布置工作1、經(jīng)過對上一班次機會點分析制訂本班次工作目標（營業(yè)額、客單價、就餐人數(shù)、外送及用戶環(huán)境、服務、產(chǎn)品滿意度目標等）。2、經(jīng)過上周同期和本周實際情況制訂本班次促銷目標。3、提出工作重點、注意事項及安全保全要求等。4、依據(jù)本班次工作目標制訂本班次行動計劃，行動計劃要明確：（1）詳細任務；（2）執(zhí)行人；（3）完成時間；（4）追蹤人。5、激勵員工，行動上要給予輔導和支持，激勵員工士氣，會議主持人致謝：“會議結束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”。附2：排班管理技巧與指導怎樣合理安排排班人員，尤其是對于員工較多門店來說，排一個合理有效班次，對于整體銷售業(yè)績提升會有一定幫助。排班技巧：1、依照人流量大小時間段分批排班，人流量大時間段多安排些員工，比如：周圍商場有促銷活動、節(jié)假日高峰時間段集中安排員工。2、新老員工搭配新員工剛來，對門店情況、商品情況還不是很了解，所以在排班時候需要搭配一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)老員工，幫助提醒新員工。預防工作中因工作內容不明、產(chǎn)品知識不明而出現(xiàn)問題，同時也起到傳幫帶作用。3、工作表現(xiàn)主動員工與表現(xiàn)相對差點員工搭配這種搭配，首先讓優(yōu)異員工幫助較差員工，感染和影響這么員工提升執(zhí)行力，形成潛在競爭機制；另首先也讓較差員工認識到自己不足，督促自己自覺進步，從而幫助員工提升工作主動性，并逐步影響這部分員工走向主動正面心態(tài)，達成全方面提升士氣。4、不宜將老鄉(xiāng)、同學關系員工安排在一起因為這些員工關系親密，在工作中輕易出現(xiàn)不老實施為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不論事，甚至上班時間談笑風生。5、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好員工安排在一起優(yōu)異是一個習慣，兩位表現(xiàn)好員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”影響價值。兩位表現(xiàn)不好員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因對工作內容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風險。附3：周例會召開指導一、會議目標為了使餐廳上下團結一心，朝著一個方向共同努力，達成餐廳階段性工作目標，必須召開餐廳例行性會議。周會議主要目標是集思廣益，實現(xiàn)有效溝通從而處理問題。經(jīng)過會議能夠向員工通報一些決定，傳達餐廳階段性工作目標和行動計劃，同時借助會議這種“面對面”形式，來有效協(xié)調上下級以及員工之間矛盾。二、會議要求2、周會時間：每七天一，詳細時間視門店營業(yè)情況而定；會議時間控制在1-2小時之間。3、會議主持：餐廳經(jīng)理4、參加人員：餐廳管理組、餐廳骨干人員（訓練員、組長、資深員工）三、會議準備1、統(tǒng)計上周營業(yè)目標實際達成與目標對比分析數(shù)據(jù)（包含營業(yè)額、客單價、就餐人數(shù)、外送、促銷等），確認上周目標達成情況。2、總結上周工作優(yōu)異之處和機會點：（1）營業(yè)指標管理：上周實際營業(yè)額、來客數(shù)、人均、外送與預估目標及前幾周實際數(shù)據(jù)對比分析，考慮商圈、天氣、節(jié)假日等改變原因（2）用戶滿意度：——產(chǎn)品管理：分析產(chǎn)品效期控制（庫存效期和加工銷售效期）、銷售產(chǎn)品溫度達標情況、產(chǎn)品加工標準分析、產(chǎn)品奉客時間分析、每日重點盤點（產(chǎn)品銷售份量和銷售差異分析）、產(chǎn)品損耗控制、產(chǎn)品訂貨（訂貨及時性、訂貨量、產(chǎn)品驗收和儲存）——清潔管理：分析日清、周清計劃執(zhí)行情況，餐廳清潔標準衡量——服務管理：服務標準、服務時間、服務用語、服務熱情（3）人員管理：分析人員請假、離職、招募、訓練、員工工作狀態(tài)、儀容儀表、用戶滿意度調查、用戶埋怨及用戶意見處理、團體合作。（4）利潤管理：——物料管理：分析物料出入庫制度執(zhí)行、物料耗用量、物料采購質量、庫存量。——設備管理：分析設備正確使用、設備損壞、設備維護維修、設備新購?！姎夂挠霉芾恚簩Ρ确治錾现芩姎夂挠昧颗c前幾周差異，應考慮營業(yè)額改變原因經(jīng)過以上分析，利用主要和緊急篩選標準確定會議重點3、管理組共同確定本周工作目標及達成各項目標行動計劃——每一項行動計劃必須是詳細、可衡量、可達成、相關、有時間性。4、會議主持人應充分考慮怎樣分配講話時間、怎樣控制會議進度、怎樣達成會議目標?！_定會議所需時間——確定會議紀律及要求——確定會議內容、會議重點及先后次序——確定討論事項，討論時間，每人講話時間——確定需要達成會議目標5、公布會議通知單四、會議流程——宣告會議議程及此次會議重點——宣導上周餐廳目標達成情況——宣導上次會議決定行動計劃改進追蹤結果，并及時給予認同激勵和回饋分析——各參會人員工作匯報（總結、講話）——分析、總結上周工作機會點——選擇重點2-3項機會點進行討論（衡量問題輕重緩急）——依照上周目標達成情況、機會點分析，確定本周工作目標——依照本周工作目標制訂本周行動計劃，并要有詳細分工——會議總結五、會議期間注意事項1、主持人怎樣引導參會者講話、討論：——讓參加會者來作會議主角——仔細傾聽——先保留自己看法——激勵多元化觀點——不停提醒議程，預期結果，會議規(guī)則等以引導會議朝目標推進——適時指名講話或作全體意見調查——復述并加以說明所提出意見——主動探詢對議題較有經(jīng)驗者——處理干擾行為——關注員工精神、生理狀態(tài)2、干擾行為處理——確保冷靜輕松方法——引導/激勵干擾者朝正面行為發(fā)揮——提醒參會者執(zhí)行共同建立開會規(guī)則——盡可能善用其余參會者來處理干擾行為——簡單總結或澄清在干擾行為出現(xiàn)之前議題，把大家注意力重新集中——當其余方法都無效時，直接對干擾者說明——嘗試找出引發(fā)干擾行為動機——當嘗盡了各種方法，干擾行為繼續(xù)存在，能夠休息一下——假如被提出問題是有價值，但對會議預想結果無關，就將問題放在一旁，在當前議題討論決議后，再評定怎樣處理。六、會后追蹤——將會議紀要發(fā)給每個需要知道人，包含結果和行動內容?！粉櫼源_保與其余人分享了適當信息?！粉櫺袆佑媱潏?zhí)行情況?！獙h及結果反饋信息采取行動并在下次會議中改進。附4：月度營運會召開指導一、會議目標為了開展管理組團體溝通，提升管理組對餐廳團體凝聚力；提升管理組值班掌控能力，規(guī)范管理組工作方法，使餐廳管理組朝著一個方向共同努力，達成餐廳各項月度工作目標，嚴格執(zhí)行企業(yè)制度及要求，提升團體執(zhí)行力；實現(xiàn)對餐廳有效管理，餐廳管理組必須每個月召開一次運行會議。月度運行會議將管理組對餐廳運行管理不一樣想法、不一樣觀點匯聚一堂，相互碰撞、討論，做到力爭而合。許多高水準創(chuàng)意就是開會期間不一樣觀念相互碰撞、討論產(chǎn)物。會議總是在大于一人情況下發(fā)生，即使是只有兩個人會議，這兩個人也是一個小型組織。沒有不開會組織或部門，一個組織或部門不召開會議，它存在價值就會受到質疑。所以，會議能夠充分顯示一個組織或部門存在價值。二、會議要求——會議主持人是餐廳經(jīng)理或責任人；——餐廳全部管理組人員參加；——每個月27-28日召開；——餐廳月度運行會議時間控制在1-2小時內。三、會議前準備1、總結與分析——會議主持人確定好會議主題（餐廳重大機會點、餐廳重大決議、企業(yè)主要通知等）——會議主持人對餐廳整體運行情況進行總結（產(chǎn)品、訂貨，服務，清潔管理，人員排班、招募、訓練、保留管理，安全、財務、設備管理等）；——會議主持人對餐廳上月工作目標達成情況進行總結、分析；——會議主持人統(tǒng)計餐廳上月經(jīng)營指標數(shù)據(jù)，并對達成情況進行分析、總結；——各管理組人員對上月值班管理工作進行總結；——各管理組人員對上月工作目標達成情況（分值和闡述）進行總結、分析；——各管理組人員完成本月個人目標分解；——各管理組人員對自己上月工作進步或成功之處進行總結；——各管理組人員對自己上月工作機會點進行總結；——提前兩天通知管理組人員會議時間；——各管理組人員對上月運行督導或上級巡店機會點進行總結分析；——各管理組人員對餐廳上月月度自查或上級檢驗機會點進行總結分析；——評定上月員工工作，初步評選優(yōu)異員工、促銷冠軍、業(yè)務能手、卓越貢獻獎等；——準備好會議所需其余資料；——分析對員工食堂和宿舍等管理；——確定會議進程及時間控制。2、確定目標及行動計劃——統(tǒng)計本月營業(yè)目標實際達成與目標對比分析數(shù)據(jù)（包含營業(yè)額、客單價、就餐人數(shù)、外送、促銷等），確認本月目標達成情況。——本月工作目標及達成各項目標行動計劃（每一項行動計劃必須是詳細、可衡量、可達成、相關、有時間性）四、會議流程——總結分析上月餐廳經(jīng)營指標達成目標情況；——對會議主題進行討論、分析；——對上月餐廳目標管理工作進行總結分析（工作日志使用情況、目標達成情況）——各管理組人員對上月工作目標達成情況（分值和闡述）進行總結、分析；——核準各管理組人員本月個人目標；——共同討論制訂達成本月工作目標各項行動計劃；——各管理組人員對自己上月工作進步或成功之處進行總結；——各管理組人員對自己上月工作機會點進行總結；——各管理組人員對上月上級巡店機會點進行總結分析；——各管理組人員對餐廳上月月度自查及上級檢驗機會點進行總結分析；——評定上月員工工作，初步評選優(yōu)異員工、促銷冠軍、業(yè)務能手、卓越貢獻獎等；——討論是否需要舉行相關知識與技能比賽；——會議主持人對餐廳副理或助理上月目標達成情況進行核準；——會議主持人對餐廳副理或助理本月工作分解目標進行核準；——分析對員工食堂和宿舍等管理；五、會后追蹤——各管理組人員清楚會議內容和會議主題；——各管理組人員清楚下月工作目標和行動計劃；——追蹤會議決定行動計劃執(zhí)行情況。附5：月度員工大會召開指導一、會議目標為了開展有效團體溝通，凝聚團體智慧，激發(fā)團體士氣，增強團體合作，提升團體執(zhí)行力；宣傳企業(yè)政策，分享結果，實現(xiàn)對員工有效管理，餐廳必須每個月召開一次員工會議。會議根本目標是要處理問題，要求做到會而要議，議而要決。每一次會議都必須要有明確會議主題：組織學習企業(yè)各級主要政策；探討并處理現(xiàn)在出現(xiàn)問題；制訂下階段工作目標及行動計劃等，這些都是會議主題。每次員工會議要營造民主、平等、輕松氣氛，充分調動參會人員主動性，激發(fā)大家主人翁精神，增強責任心。防止會議死氣沉沉，出現(xiàn)一言堂現(xiàn)象。會議主持人要留心餐廳每一個有價值信息，并在會上向大家傳達和宣導，確保每次會議每個人都有收獲，努力提升會議效果。二、會議要求：——會議主持人是餐廳經(jīng)理或責任人；——餐廳全部員工參加；——每個月29-30日召開；——強調會議紀律；——餐廳月度員工會時間控制在2小時內。三、會議前準備——統(tǒng)計上月經(jīng)營指標數(shù)據(jù)：月營業(yè)額、月客單價、月外送等?！_定好會議主題（餐廳重大機會點、學習主要內容、餐廳重大決議、企業(yè)主要通知等），考慮怎樣宣導、怎樣引導參會者講話、討論、怎樣處理干擾行為、怎樣達成主題目標；——提前兩天公布會議通知；——統(tǒng)計餐廳上月經(jīng)營指標數(shù)據(jù)；——總結上月餐廳工作進步、改進最大之處和成功之處；——褒揚與愛激勵:評定上月員工工作，確定能公平公正評選優(yōu)異員工、促銷冠軍、業(yè)務能手、卓越貢獻獎等政策；——準備好獲獎人員獎品或證書（獎品要有新意、個性化、員工喜歡）；——準備好會議所需其余資料；——引導部分員工設定下月工作目標（視情況可舉行各項知識與技能比賽）；——搜集員工對員工食堂和宿舍管理等提議；——確定好會議提要；——確定好會議總結內容；——確定會議進程及時間控制。四、會議流程——總結上月餐廳經(jīng)營指標達成目標情況，給予團體認同激勵共同分享結果；——從用戶滿意取向總結餐廳上月工作進步、成功之處，激勵員工繼續(xù)努力工作；——褒揚與愛激勵:總結上月員工工作，評選優(yōu)異員工、促銷冠軍、業(yè)務能手、卓越貢獻獎等并制訂獎勵政策，獎勵、褒揚時應請受褒揚員工分享經(jīng)驗，并要用鼓掌等方式建立熱烈氣氛；——會議主題內容（餐廳重大機會點、學習主要內容、餐廳重大決議、企業(yè)主要通知等）宣導，員工討論、做出決定；——引導員工自己設定下月工作目標，激發(fā)員工工作激情，營造你追我趕不服輸團體氣氛。（視情況可舉行各項知識與技能比賽）；——了解員工生活、住宿方面要求，經(jīng)過分析、討論，達成一致改進意見；——征求員工對餐廳工作（方法、要求）提議，主動讓員工參加餐廳管理以聚集團體智慧；——會議總結，感激全部員工努力。五、會議期間注意事項（詳見附3：“召開周例會指導”第五條）——會議不能跑題；——會議不要變成閑聊；——不能隨意中止會議；——會議不能成為批斗大會。六、會后追蹤——確認參會全部些人員清楚會議內容和會議主題；——追蹤會議決定行動計劃執(zhí)行情況；——對會議及結果反饋信息采取行動并在下次會議中改進。*假如會議召開后有餐廳重大機會點按以下要求執(zhí)行：機會點行動計劃完成時間執(zhí)行人評定人第三章團體建設第一節(jié)餐廳經(jīng)理在門店管理中角色定位門店最寶貴是人才，一切目標是由經(jīng)過門店員工共同努力才能完成。人員管理是經(jīng)理管理重中之重。管理轉變首先是管理觀念轉變，首先，我們要明白經(jīng)理在門店管理中是怎樣角色。希望您能夠認同這種角色，并轉化管理觀念。經(jīng)理是門店管理中關鍵角色1、經(jīng)理首先是門店管理者主要表現(xiàn)在以下三個方面：1）門店管理制度化標準化。門店管理首先必須制度化標準化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯?？突芯涿裕骸皩τ谝粋€上班遲到人來說，您假如不處罰他，那么工廠里其余全部些人也就有了遲到理由?！边@是一個很簡單道理，嚴師出高徒，店長須按照企業(yè)制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反要求、出現(xiàn)問題員工，標準上按照企業(yè)制度體系執(zhí)行管理權，進行考評與指導。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為經(jīng)理，絕不能夠權壓人，而是應該利用制度，如獎罰、培訓、晉升等來激發(fā)人心。制度是死，詳細工作中人文管理是活，需要經(jīng)理靈活利用，“胡蘿卜加大棒”，二者有效結合，方可成功。3）工作目標衡量數(shù)字化。工作目標衡量數(shù)字化才能對門店分解目標和實現(xiàn)總目標做出最直觀判斷，也是最主要考評依據(jù)。經(jīng)理假如能夠做到管理制度化標準化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅持plan(計劃)check（核查）action（行動）方針，就一定能做好門店管理工作。2、經(jīng)理更是門店領導者優(yōu)異個人能力并不代表優(yōu)異領導力，作為經(jīng)理，必須具備優(yōu)異領導力，這么才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工工作欲望。信賴來自于員工對經(jīng)理能力必定及對工作赤誠、努力、責任感、人格及感情等。假如無法得到員工信賴，僅靠權威，一味打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會造成反效果。所以本身人格魅力作用大于職務權利。人格魅力產(chǎn)生權威，這是管理學著永恒道理。店長人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。1）待人：一是愉快主動：愉快會傳染！一個性格開朗經(jīng)理，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好工作壞境。經(jīng)理對店員態(tài)度決定門店員工對工作態(tài)度，而團體良好主動心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達給用戶，用戶感受到這種舒適氣氛，自然就會常來惠顧。二是老實正直：這永遠是人與人交往最基本品質。請您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德?！比侨萑耍喝巳硕紩袃?yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或專業(yè)知識比自己強人，不要嫉妒更不要壓制。作為經(jīng)理一定要容得下比自己強人，適當放權，讓其充分發(fā)揮，對他們提出寶貴意見進行激勵和支持，這么門店才有發(fā)展。而實質上：“能把能力比自己強人用起來為門店服務為您所管理，其實你比他更強”。只是每個人優(yōu)點不一樣而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下屬缺點，也不能老盯著下屬缺點?？床坏饺秉c，會用錯人；老盯著，會沒人用。員工一次小錯誤，不應該揪住不放，而是要去引導，給他們留時間去改過。2）處事：要以身作則經(jīng)理無須要事事躬身必行，不過在工作各個步驟上必須以身作則。尤其是新任經(jīng)理。不但要考究理論，更要實際行動。譬如最困難工作、主要工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一個影響力。您言行舉止，每一個細節(jié)處理都會在員工眼里，您威信由此在不停積累提升，您勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工主動性在不停地被您激發(fā)、調動，只有發(fā)揮了團體工作效率，您工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。3、經(jīng)理是門店員工教練員對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓指導。感覺被領導重視并不停提升工作技能，他們才有真正歸屬感、責任感及成就感。您門店就如同一個企業(yè)一樣，只有培育了人才，您門店才有了長駐發(fā)展保障。第二節(jié)經(jīng)理對門店管理基本認識1、經(jīng)理對門店管理基本認識：沒有完美個人，只有完美團體。編號錯誤認識正確認識1只關注自己直接貢獻了什么關注為門店員工工作效益提升貢獻了什么2單純地處理出現(xiàn)問題預測問題，提前預防問題可能帶來干擾3一個一個地處理單一問題尋求體系化處理問題4指責下屬無能或者不負責任指導、幫助、培養(yǎng)下屬工作能力及責任心5了解自己知道什么能夠使他人明白什么，明白到詳細標準程度6強調自己說了什么說了很多遍強調使他人聽懂了什么7強調自己學過什么學會了什么強調應用了什么產(chǎn)生怎樣價值8關注自己下達過什么命令關注自己傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣行動和改變9未經(jīng)仔細思索就簡單說“不”努力思索后再做出決定是否10只強調自己干了什么要求自己明確自己干到了什么程度，達成了什么效果11等候被安排什么詳細工作主動尋找符合企業(yè)利益要求能夠促進門店銷售，能夠表現(xiàn)自我價值工作12埋怨為何不受企業(yè)重視思索怎樣取得更有價值結果，從而取得企業(yè)更大關注13面對批評，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反駁首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會原因。14發(fā)覺錯誤就立馬批評下屬當不得不批評他人時，首先不是批評，而是認真查對事情，事實確認后進行私下批評指正。15只能夠給簡單問題以答案要求自己對關鍵問題進行本質性思索16只能夠單純地完成某項任務更努力地創(chuàng)造有利條件和相關體系環(huán)境，使完成全部任務都能夠愈加順利。2、經(jīng)理三種管理模式：怎樣影響員工來實現(xiàn)目標。（1）專制型——實現(xiàn)目標快速，沒有與員工一起制訂計劃?！唐诔晒π??！L此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。（2）合作型——員工高度參加到工作中來，最大程度發(fā)揮團體效益?！l(fā)展員工創(chuàng)造力和自發(fā)性?！词沟觊L不在，員工也能主動負擔責任，將工作出眾完成。（3）放任型——完全自由民主會造成方向迷失?！芊駥崿F(xiàn)目標存在巨大風險?！獑T工只能自我促進，或造成局面混亂。3、經(jīng)理怎樣去指正和責備及褒揚員工。——什么情況下需要指正或責備——當?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要?！?shù)陠T因為知道怎樣做卻依然犯錯誤這時候責備是必要。（1）批評責備步驟：第一步：利用“三明治”溝通法指犯錯誤第二步：聆聽員工解釋第三步：討論原因和工作偏差后果第四步：對今后行為改過達成一致意見第五步：明確指出，以觀后效（2）批評責備標準：——責備要對事不對人——用事實說話，不要冷嘲熱諷——假如此事只需指正即可，就停頓責備——不要在員工不在場時候批評他們——責備盡可能不要當著其余員工面進行——批評不要即興而發(fā)，要事先準備好——責備員工事不可授權（3）怎樣褒揚：——直接地給出褒揚，褒揚要公開——不單單看重結果，也要認同員工好意愿和所做努力——視詳細情況不一樣，給出評價也不盡相同——實事求是地作出必定，不過獎也不貶低——不要只必定出色成績——善于發(fā)覺員工微小進步，假如發(fā)覺能夠必定方面，不要保留，要讓你員工知道——對一個人必定，不應該是對另一個人責備第三節(jié)員工心態(tài)管理一、員工良好職業(yè)心態(tài)1、忠誠員工忠誠是門店發(fā)展基石。一個本身能力強員工，假如缺乏對門店忠誠，一旦離職，對門店是一個大損失；一個本身能力差，但經(jīng)過門店培養(yǎng)，已經(jīng)取得了顯著進步員工，假如忠誠度差，也將是門店一筆損失。所以，即使人事行政部門招納人才很主要，但企業(yè)及門店培養(yǎng)員工忠誠度，留住人才更主要。2、責任心員工責任心直接影響其對工作態(tài)度和工作完成情況，責任心就是一個人對自己所作所為負責，是對門店負擔責任和推行義務自覺態(tài)度。假如一個人沒有責任心，即使再大能耐也做不出好成績來，而有責任心人即使能力不足，也會想方法處理問題，主動處理好分內和分外相關工作，有些人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動負擔責任而不推卸責任。3、進取心進取心是驅動一個人取得成功內在動力，進取心是員工對工作質量不停改進追求。只有具備進取心員工，才會主動不停學習操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識等，才會嚴格要求自己，成功、出眾完成店長布置任務。二、塑造員工良好職業(yè)心態(tài)方法1、給予員工培訓學習和提升機會。培訓學習和提升機會，會讓員工有被重視和被信任滿足感、成就感，也滿足了其進取心需求，是具備進取心員工渴望得到。所以，經(jīng)理一定要給員工發(fā)展機會，經(jīng)過對其解讀、溝通企業(yè)培訓體制及晉升激勵機制，舉例企業(yè)培訓晉級成功案例，讓他們看到確確實實前途。2、充分授權給員工。信任是維持關系最基本條件。假如經(jīng)理充分授權給有能力門店員工，員工自己也會感到被信任，有了自主權，就像企業(yè)主人一樣愈加好工作。3、要及時激勵員工。（后面章節(jié)將談到怎樣去激勵）4、為員工制訂適宜職業(yè)規(guī)劃。人應該生活在希望里，有目標才有動力。經(jīng)理應該讓每位員工看到希望，在工作中感到溫暖。除了為員工進行“三個路線”職業(yè)規(guī)劃之外，也能夠以朋友身份為他們指明他們自己人生道路。這么會讓員工靜下心來，埋頭向目標努力，與門店共成長共進步。三、關于員工主動心態(tài)塑造（附表）員工心態(tài)表工作情景主動心態(tài)消極心態(tài)犯錯時我錯了要改進這不是我錯，推卸責任成功時全體努力結果驕傲自大，看不到他人辛勞失敗時努力不夠，方法不對總是沒有他人好運氣出現(xiàn)問題時面對它，找方法逃避，找借口做事時認真仔細，盡可能完美做了就是工作時把工作當成一個愉快為了生存苦于工作對他人尊敬，了解，學習優(yōu)點挑剔，看其不足工作作風立刻行動，務實拖沓、浮躁、投機取巧、小聰明配合工作主動溝通不配合提議此表能夠掛在店內會議室等地方，讓員工天天都看到、耳濡目染，逐步養(yǎng)成好習慣。四、經(jīng)理塑造員工主動心態(tài)4個方法1、主動心態(tài)在于引導而非家長式、教條式說教許多領導者在與員工談話都有同感。即：我這么苦口婆心，他為何毫無感覺，甚至他還會有抵觸心理？當代人都渴望取得了解，作為一名員工更希望有些人能傾聽他心聲。而非家長式、教條式說教。所以在塑造員工主動心態(tài)時，要多傾聽、多贊美、多激勵、少批評。其實，每個人都有優(yōu)點，只要你仔細去發(fā)覺，并必定他們本身獨特品格，讓他們找到事情好一面，并以關心之心告訴他們你真實想法。假如能做到這么，員工自然認為被了解，被尊重，做起事情來就會更主動主動，更有樂趣。2、經(jīng)理帶頭營造一個主動環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。一個擁有主動心態(tài)個體或團體，總是有很有效影響和感染他人，尤其是門店最高責任人。所以，工作之余，經(jīng)理應該盡可能多與員工愉快融洽聊天，給他們創(chuàng)造一個輕松、愉快環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力人格魅力來影響員工，讓他們更樂觀更主動。3、讓員工在工作中找到滿足與成就感經(jīng)理一定要及時發(fā)覺和必定員工天天、每一個細節(jié)每一個微小進步，及時給予褒揚和支持，這不但能夠促進與員工關系友好，更主要是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能心理，把工作做得愈加好。4、處理員工后顧之憂員工后顧之憂通常主要來自于家庭和生活困境，一個有后顧之憂員工不可能全心投入工作，作為經(jīng)理要細心觀察員工改變，除了常規(guī)精神撫慰之外，也應該在自己能力范圍內給予一定幫助。一次真誠溝通一個真心幫助，不但能夠幫助員工度過難關，更能贏得一片人心。五、請您果斷不要做扼殺員工主動性創(chuàng)造性“人才殺手”有一些管理者經(jīng)慣用言語、行動以及表情，傷害甚至是扼殺員工主動性、創(chuàng)造性?；叵胍幌?，你是否曾經(jīng)用過以下語句：——你能行嗎？算了，還是我自己來吧！——這么點小事都做不好！——你怎么回事，又犯錯了？——他做事讓人不放心，交給他任務沒一次做好過?！铱此麤]戲！假如你用過以上類似語言，那么作為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。另外，請不要總板著一張臉，板著一張臉那不代表威信，你對員工冷淡、不耐煩甚至不屑一顧，這么會讓員工失去信心，從而造成喪失主動性進取心。這個世界沒有真正天才，大多數(shù)人智力都差不多，每個員工都有沒有限潛力，只有被您挖掘出來，并讓其為你所用，那么必定會創(chuàng)造更多價值。六、請您記住主動向上表示習慣——真誠地說一聲“您辛勞了！”——真誠地說一聲“謝謝您！”——真誠地說一聲“你真棒！”——由衷地說一聲“這個主意真好！”——一個認可與信任眼神——一次祝賀時忘情擁抱——一陣分享員工成功開懷大笑——寫一張激勵員工別條——及時回復一封員工郵件——員工生日或過節(jié)時，一條短信祝福與問候，一件小小禮品——一次無拘無束郊游或團體聚會┄┄第四節(jié)員工行為管理門店主要有以下三個行為需要管理：即員工責任心管理；員工爭吵行為管理；員工抗拒改變管理。1、員工責任心管理員工責任心表現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情過程；三是事情做完后結果。第一階段，做事情之前要預測到結果；第二階段，做事過程中盡可能控制事情向好方向發(fā)展；第三階段出了問題勇于負擔責任。經(jīng)理要針對這三個階段進行“綜合治理，多管齊下”責任心教育。責任心管理主要方式方法1）嚴格執(zhí)行企業(yè)制度與操作流程。每個人都或多或少有惰性，嚴格管理制度能夠在一定程度上管理員工行為，有了最基本約束，讓其對工作更有責任心。2）有效執(zhí)行企業(yè)各項監(jiān)管、督導考評機制。制度是死，有了制度，沒有些人監(jiān)管，等于沒有制度。經(jīng)理要對員工行為進行監(jiān)督管理。3）以身作則，從心而入教化。僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標準去做。假如說管理流程和標準是硬性約束，那么行為教育是讓員工自愿接收約束，起到春風化雨作用，這就是教化作用。行為教育最好方式就是：領導身體力行！想要員工有責任心，作為經(jīng)理必須以身作則，起到模范作用，只有領導負責任，員工才會負責任。2、員工爭吵行為管理門店員工因為年紀、工作性質等差異，或者因為各項流程制度執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氣氛，妨礙團體進步。作為經(jīng)理一定要起到緩解員工矛盾、加強員工凝聚力作用。處理員工爭吵行為方式方法：1）了解發(fā)生沖突原因。依照員工性格，因勢利導，讓他們認識到各自不足，多作反省。2）能夠舉例大家以往相互幫助相互贊美事件，讓他們感到對方好處、優(yōu)點。意識到這次爭吵純屬沖動。然后，在完全確定爭吵雙方已心平氣和后，找機會讓他們和解。3）經(jīng)理應適當了解員工私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事關系之外，建立起一定朋友關系。如激勵員工一起住企業(yè)宿舍，下班后員工AA制一起聚會等。作為經(jīng)理，經(jīng)過日常管理，最好是能夠預防爭吵行為發(fā)生。在日常工作中，經(jīng)理要協(xié)調和溝通團體組員之間感情。首先要讓員工有共同認知，幫助員工找到共同點或共同興趣，并加以溝通與培養(yǎng)，這么才能志同道合，加深彼此感情。店長要讓員工知道“愉快團體”是最寶貴，同事之間有時候比家人相處時間還長，生活中樂趣也多起源于工作與同事，大家在一起是一個難得緣分。3、員工抗拒改變管理抗拒改變是人自然本能反應，也是必定過程。并不是每一個人都能立刻全心全意地接收改變。員工需要時間調整，更需要經(jīng)理溝通與幫助。員工抗拒改變管理方式方法：1）面對員工抗拒，經(jīng)理首先不要過分強調改變必要性。而是要正視員工反應，去了解背后原因，化解員工抗拒心理。2）對于員工抗拒訴說，一定要耐心聽下去。反思是否是自己沒做好，比如沒有說清楚，讓員工產(chǎn)生疑慮，或者沒有提供足夠幫助或完成某項工作支持，讓員工不知道怎樣是好。假如是關于管理制度及操作流程改變，員工抗拒改變通常都是因為害怕自己利益受到了影響，如是否應負擔更多責任而以為對應拿到更多酬勞等。經(jīng)過店長曉之以理、動之以情溝通，相信員工會接收一切應該改變事實。4、員工行為管理注意事項1）注意細節(jié)，及時預警任何新事物出現(xiàn)，周圍總會出現(xiàn)一些不一樣以往改變。員工行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著打盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動離職了。這就是一個過程演變。店長假如能夠在員工打盹時候，進行溝通、提醒和指導，做好思想疏導工作，他可能不會出現(xiàn)最終自動離職，或者最少能夠搞清楚員工到底為何離職。2）加強溝通，及時疏導因為崗位變動、人員調動、評價考評、職務升降、人際關系、思想碰撞、個人生活而產(chǎn)生情緒波動是正常，店長必須善于觀察，抓住主要矛盾，對癥下藥，盡可能及時做好說服、引導工作，最大程度地防患于未然。5、員工不妥行為分析表（詳見第25頁）假如您門店員工出現(xiàn)以下一些不妥行為，應該值得您關注并需要及時預警及時疏導了。6、不一樣類型員工管理方式按能力分，通常情況下門店員工能夠分為以下四類1）能力與激情兼?zhèn)鋬?yōu)異員工這類員工是門店發(fā)展主要人物，即具備完成工作能力，又有良好工作態(tài)度。對于這類員工，經(jīng)理要表現(xiàn)出一個絕正確信任感，適當放權，盡可能地把他能夠負擔工作及責任和權力交給他，讓他能夠完全施展出自己才華。2）有激情而無能力員工這類員工有兩種情況，一個是無相關經(jīng)驗新員工，一個是原本工作能力強，但因為升職而適應不了更高級別崗位員工，經(jīng)理一定要加強他們能力培養(yǎng)及培訓。而且要保持他們對工作熱情。3）有能力而無激情員工這類員工通常具備一定行業(yè)工作經(jīng)驗，不過往往因為主觀情緒而影響其能力發(fā)揮。經(jīng)理一定要對這么員工進行深入溝通，了解他們到底是因為沒有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，還是對此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時間長了，門店現(xiàn)實狀況或個人現(xiàn)實狀況還沒有多大改變，人也變疲軟了等等。然后對癥下藥，改進他們主動性。對于這類員工，針對性激勵是有效方法。4）無能力無激情員工這么員工通常有兩種，一個是混日子，經(jīng)剪發(fā)覺這些，就要及時提議解聘。另外一個是迷茫型，屬于沒有方向沒自信員工，對于這么員工，假如有潛力話，經(jīng)理首先要讓他樹立對工作目標和信心，先處理心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他工作能力。附：員工不妥行為分析表項目內容是否工作態(tài)度無故缺席、遲到、早退情形增加工作內容不變，業(yè)績卻急劇下降有事外出，碰到緊要事卻聯(lián)絡不上有兼職情況或其余事業(yè)交友生活態(tài)度私人訪客變多很多私人電話或總發(fā)短信突然變得奢侈、花錢無控制未經(jīng)匯報上司而接收他人招待有花邊新聞或家庭不和謠傳埋怨與財務用戶對某人服務埋怨增多懷疑給用戶折扣是否合理付款人發(fā)怨言是否挪用款項偽造收據(jù)日期或金額個人談話或傳言經(jīng)常揚言說要辭職談話中透漏為借錢而苦惱處理私人事情增多賭博情形增多有敲詐用戶傳言┅┅第五節(jié)員工激勵管理1、企業(yè)激勵體系組成給予機會給予發(fā)展給予機會給予發(fā)展連續(xù)培訓參加管理充分授權依靠領導榜樣激勵榮譽激勵褒揚激勵情感激勵目標激勵營造文化營造文化企業(yè)理念企業(yè)目標企業(yè)風氣團體精神健全制度健全制度考評制度分配機制晉升機制獎罰制度需求層次誘因管理制度與方法生理需要薪水健康工作環(huán)境各種福利待遇獎金身體健康工作時間(休息)住宿設施福利制度安全需要職位保障意外預防勞動合約確保健康保險意外保險社交需要友情團體接納組織認同協(xié)談制度群體活動團體生活、娛樂尊重需要地位、名分權力、責任與他人薪水對比人事考評制度晉升激勵制度獎罰制度獎金分配制度培訓選拔制度委員會參加制度自我實現(xiàn)需要發(fā)展個人專長組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性工作決議參加制度提案制度研究發(fā)展計劃勞資會議2、馬思洛需求層次論（滿足需求）◆從企業(yè)激勵體系及馬斯洛需求層次論能夠看出◆激勵，除了企業(yè)建立健全各類激勵體制之外，作為門店經(jīng)理要做工作就是：1、目標激勵2、榜樣激勵3、榮譽激勵4、褒揚激勵5、情感激勵6、充分授權7、團體精神打造（后面有專門章節(jié)講述）◆詳細做法：——解釋營業(yè)目標意義，將怎樣使企業(yè)、用戶和員工受益。——描繪企業(yè)未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己角色和貢獻以及回報。——在向門店員工傳達對未來看法時顯示出熱情和激動?！陨碜鲃t及樹立門店模范員工，突出模范榜樣獎金、榮譽地位，激勵其余員工前進?！朴诎l(fā)覺門店員工微小進步，并及時公開褒揚、激勵?！獙嵤┤宋墓芾?，加強員工情感交流與共同興趣發(fā)覺、培養(yǎng)；及適當團體活動組織?！獙τ心芰﹂T店員工給予