房地產高端項目售樓處服務標準

XXXX高端項目售樓處服務標準本服務標準意在規(guī)范【XXXX項目】售樓處物業(yè)管理，樹立“物業(yè)管理樣板”形象，使?jié)撛跇I(yè)主或準業(yè)主，更能形象地認識【XXXX項目】這一高品質物業(yè)，今后物業(yè)管理模式，以建立XX集團企業(yè)品牌形象和XXXX項目標物業(yè)品牌形象及深入促進銷售及為目標。物業(yè)服務企業(yè)崗位人員配置與職能依照【XXXX項目】售樓處面積需求,處理處理售樓處服務、安全及清潔、工程管理等工作要求，設置物業(yè)客服人員崗位、保安崗、門童崗、保潔崗位、工程維護人員五個崗位類別，詳細人員安排以下：物業(yè)服務企業(yè)崗位人員配置客服人員崗位：共計6人其中：1)售樓處吧臺崗：2人2)4套樣板房：4人(分批進駐，第一批進2名，第二批待實景樣板房交付使用后再進駐2名。)保安人員崗位：共計11人其中：1)大門入口處(路口形象崗)：2人

2)學校門口車輛引導(學校崗):2人3)售樓處和停車場車輛引導(停車場崗):2人

4)巡視保安：2人(分批進駐，第一批進1名，第二批待實景樣板房交付使用后再進駐1名。)5)電瓶觀光車崗位：2人(待樣板區(qū)景觀正式對外開放時再啟用。)備注：以上保安人員崗位編制包含白、夜班調休及巡視人員。門童崗位：共計4人1)售樓處門口迎賓崗位：4人備注：以上人員編制含早晚班及換班人員。保潔崗位：共計13人其中：1)售樓處：4人(這4名人員編制含8號樓會所(即售樓處)吧臺服務、客戶洽談區(qū)服務人員，A戶型樣板間服務人員。）2)售樓處二樓辦公區(qū)域：1人

3)4套實地樣板間：4人(待4套實地樣板間對外開放時啟用)4)樣板段、河道室外清潔及綠植養(yǎng)護崗：

4人(分批進駐，第一批進2名，第二批待實景樣板房交付使用后再進駐2名。)備注：以上人員編制含早晚班及換班人員。5.工程維修人員崗位：

1人物業(yè)服務企業(yè)前期售樓處五個崗位類別設置36人，以上人員含日班、夜班、替換班人員，加1名管理人員，現在總計約37人；其中37人分二批進駐，第一批進駐25人，第二批12人待實景樣板區(qū)、樣板間對外開放進駐。（二）物業(yè)服務企業(yè)崗位人員要求及職能物業(yè)經理崗位：要求具備大型高端小區(qū)物業(yè)服務經理崗位經驗，形象氣質佳，有較強溝通表示能力；大專以上學歷，年紀要求28-48歲；具備籌組運作優(yōu)質服務團體及操作層員工服務技能培訓提升能力；負責制訂夜間安全值勤、巡查程序和要求,確保夜間財產、人身安全；適時完善、健全安全應急方法,并負責督促屬下嚴格執(zhí)行和演練落實；定時檢驗各項保安方法,并做好統(tǒng)計,確保消防設備、設施完好,以備查考；負責完善、制訂晝間、夜間各類管理要求,定時檢驗執(zhí)行情況,發(fā)覺問題,及時糾正和匯報。2.客服人員崗位女性,中專以上學歷，相貌良好，形象氣質佳，年紀20-32歲，身高1米65以上老實正直，有高度責任感，具備良好職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；熱愛服務行業(yè)，有耐心，身體健康，無不良統(tǒng)計；配合銷售部門完成上門客戶接待工作。3.門童崗位：男性：中專以上學歷，相貌良好，形象氣質佳，年紀20-30歲，身高180cm以上；老實正直，有高度責任感，具備良好職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；熱愛服務行業(yè)，有耐心，身體健康，無不良統(tǒng)計；具備相關行業(yè)(或五星級酒店)工作經驗優(yōu)先考慮；配合銷售部門完成上門客戶接待工作。4.保安人員崗位男性：中專以上學歷，相貌良好，體格強壯，年紀20-35歲，身高1米75以上；退伍軍人，接收過正規(guī)安保培訓，具備高檔物業(yè)小區(qū)安保服務工作經驗優(yōu)先考慮；老實正直，具備良好職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神，無不良統(tǒng)計；掌握各類軍事隊列技能，具備消防實際操作能力，能獨立處理管轄區(qū)域內各類突發(fā)應急事件；責任心強，具備較強組織紀律觀念，服從企業(yè)管理及領導工作安排。5.保潔崗位1)初中以上學歷，年紀30-50歲；2)外表形象佳，掌握及熟練利用各種服務禮儀規(guī)范，保持良好精神面貌，文明禮貌用語、熱情主動招呼往來客戶；3)具備刻苦耐勞精神，工作認真細致，有良好組織紀律性；4)身體健康，具備大型高端住宅小區(qū)物業(yè)保潔服務工作經驗優(yōu)先；5)負責管轄區(qū)域日常清潔，設施設備清潔、綠化養(yǎng)護、清潔設備管理工作等。6.工程維修人員崗位男性：25-40歲，有電工操作證，從業(yè)質格證書；外表形象佳，掌握及熟練利用各種服務禮儀規(guī)范，保持良好精神面貌，文明禮貌用語、熱情主動招呼往來客戶；具備大型高端住宅小區(qū)設施設備維修保養(yǎng)工作經驗優(yōu)先；全方面負責售樓處維修工作；設施設備日常運行、巡檢，物業(yè)完好維護與維修保養(yǎng)等工作。備注：全部些人員須經甲方認可方能進場。二、銷售階段物業(yè)人員行為規(guī)范：儀容儀表服裝：各崗位員工必須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一；制服應勤洗勤換，確保制服潔凈、整齊、無污跡、油漬；制服應平整、挺括、無皺褶；制服應完好無損、不開線、不掉扣。制服應扣好扣子，不得翻起衣領，不卷起制服袖子、褲腳。按要求佩戴帽子。服務銘牌：員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應字跡清楚、完整。個人衛(wèi)生：員工上崗前應整理個人衛(wèi)生，做到整齊、潔凈、無異味。員工不得留長指甲，保持指甲潔凈。男性員工不得留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型，發(fā)型應美觀大方、整齊。飾物：員工上崗可戴飾物手表，結婚或訂婚戒指。員工上崗不得戴寶貴戒指、耳環(huán)、手鐲、項鏈。形體動作站姿：站立服務采取跨立式。站姿應優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望。走姿：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中，（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距離處，身體略為側向客人。行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平行，轉彎先向客人示意指示方向。坐姿：當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。手勢：為客戶服務或與客戶交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然、符合要求。手勢幅度適中，客人易于了解，不會引發(fā)客人反感或者誤會。使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引發(fā)客人反感手勢。服務質量主動熱情、用戶至上：牢靠樹立用戶至上，用戶滿意第一觀念，以高度責任心對待本職員作。想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。重視禮貌，態(tài)度和善，待客誠懇，一視同仁。耐心周到，體貼入微：服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，一視同仁。禮貌服務，舉止文雅：重視儀表儀容，感觀莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務對象風俗習慣，重視本身禮貌涵養(yǎng)。助人為樂，施以親情：親情對待全部服務對象，尤其對老弱病人應主動照料，問寒問暖，細致服務。對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。努力為有困難客人提供幫助，對客人求援不要說“不”。禮節(jié)禮貌日常禮貌：對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。尊重客人習俗和習慣，不品頭評足，按客人要求和習慣提供服務。嚴格恪守約定時間，不誤時，不失約，快速準備提供服務。上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打攪人。主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品。同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。不說對客人不禮貌話，不做客人忌諱動作。使用敬語：依照時間、場所、對象，正確利用迎接、問候、告別等敬語。對客人要用請求、提議、勸說式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言。服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。服務語言應使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語。工作紀律嚴格恪守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不準私自離崗。上崗前檢驗個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。上崗前不準喝酒和吃有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關事情，不打接私人電話。不準向客人索要物品，小費和私收回扣；不準私自接收客人禮品。不準諷刺、諷刺、刁難客人，禁止與客人爭吵、打斗。不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關產品。不準私自動用和侵占公物。不準向客人泄露單位內部情況。言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關事情。禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。三、銷售階段物業(yè)服務標準各崗位工作時間客服崗位：8:30—17:30保安崗位：二十四小時循環(huán)門童崗位：8:30—17:30保潔崗位：8:30—17:30工程維修人員崗位：8:30—17:30備注：以上全部崗位必須提前十分鐘到崗。銷售強銷期內須無條件配合。銷售階段物業(yè)服務區(qū)域劃分室內服務區(qū)域售樓大廳辦公區(qū)衛(wèi)生間公共通道及樓梯間更衣間樣板間室外服務區(qū)域小區(qū)主入口、示范樣板段等室外區(qū)域（三）銷售階段物業(yè)服務標準室內部分售樓大廳服務要求：大堂中央處雕塑是否擦凈，無積塵；全部門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界限、水跡、指紋、膠印等；大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損；地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物；前臺臺面整體整齊，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等；前臺ＬＯＧＯ背景墻字體是否完整，無積塵；臺下無雜物堆放，整齊；照明燈無積塵、污跡、破損，開關正常；是否擦凈門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、珠簾、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標識牌、踢腳板等各類設備及物品，是否無積塵、無污跡；是否清倒煙灰垃圾筒，并沖洗潔凈，將地擦潔凈后，按原位擺好；綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內無雜物、落葉；是否擦凈墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損；沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等；接待臺面盆景、糖果等是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡，客人離開時，煙灰缸是否清理，無剩下、無污跡；銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀；接待桌、椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損，擺放是否整齊，客人離開后，是否及時擺放整齊；各類物品是否整齊，資料架資料是否擺放工整；沙發(fā)等座椅是否有污跡、顯著座印、雜物等；綠植保持旺盛，無污跡、灰塵、枯黃，盆內無雜物、落葉，無破損；水吧吧臺是否整齊光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整齊；服務標準區(qū)域清潔項目操作方式操作周期清潔標準銷售大廳花盆底座清洗每日一次無污泥、無污漬植物、盆景擦拭每日一次無灰塵、無蟲網空調風口擦拭每個月一次無積灰、無污漬、無蟲網窗簾疊放每日一次整齊、無褶皺果殼箱、垃圾桶擦拭、清理每日不間斷循環(huán)垃圾不超1/3容積，外觀無污跡垃圾桶、煙灰缸清洗每日一次無污泥、無污漬、logo清楚裝飾掛件擦拭、干擦每日一次無積灰、無蟲網多媒體設備擦拭每日一次無積灰、無蟲網煙灰缸擦拭每日不間斷循環(huán)無煙灰、無煙蒂燈具擦拭每七天一次無灰塵、無蟲網沙盤模型除塵每七天一次無灰塵、無污漬沙盤臺面、接待桌臺擦拭每日不間斷循環(huán)無垃圾、無積灰、無污漬地面擦拭每日不間斷循環(huán)無灰塵、無污漬地毯吸塵每日一次無垃圾、無灰塵門窗、踢腳線、窗框擦拭每日不間斷循環(huán)無灰塵、無污漬玻璃門、自動轉門擦拭每日不間斷循環(huán)無手印、無灰塵、無污漬墻面、頂面擦拭每七天一次無積灰、無污漬、無蟲網蚊蠅、蟑螂滅殺下班時段無蟲害檔案柜干擦2.0M以下每日一次無積灰、無污漬、無蟲網干擦2.0M以上每七天一次（備注：銷售強銷期無條件配合）辦公區(qū)服務要求：地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；地毯是否吸塵，無變色、霉變、潮濕，墻面無油跡、污跡、印跡；是否擦凈標識、墻壁飾物、電開關插座，空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等，并無污跡、手印、破損；是否擦凈辦公家俱，無灰塵、污跡、油跡；注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等桌面擺設是否擦拭后按習慣固定位置擺放，報紙書籍碼放整齊；客戶檔案柜子表面是否無灰塵、污跡、油跡、印跡、無張貼；辦公設備（電腦、打印機、傳真機、掃描儀、點鈔機、支票打字機）無灰塵、污跡、油跡辦公電話擺放是否整齊，電話線無纏繞、灰塵、污跡、油跡；辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、油跡、印跡，室內電線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現象；是否清倒煙灰缸，紙簍，垃圾筒，并套入垃圾袋；服務標準區(qū)域清潔項目操作方式操作周期清潔標準辦公室花盆底座清洗每日一次無污泥、無污漬空調擦拭柜式空調每日一次無積灰、無污漬、無蟲網掛式空調每七天一次窗簾疊放每日一次整齊、無褶皺玻璃擦拭每七天一次光亮、無污漬、無蟲網地面推塵每日二次無灰塵、無污漬門窗、踢腳線、窗框擦拭每日不間斷循環(huán)無灰塵、無污漬垃圾桶清理每日二次垃圾不超2/3容積，外觀無污跡檔案柜干擦每七天一次無積灰、無污漬、無蟲網辦公桌面擦拭每日一次無灰塵、無污漬電話機干擦、消毒每七天一次無灰塵、無污漬電腦干擦每日一次無灰塵、無污漬（備注：銷售強銷期無條件配合）衛(wèi)生間服務要求：上班后，打開排風扇進行通風，視情況關閉；搜集污物、垃圾，并更換垃圾袋；天天四次沖洗便斗、便池，并用抹布擦干水跡；污跡用“潔廁凈”少許，用馬桶刷刷洗，并用清水洗凈；并依照實際使用情況可增加清洗次數，要求保持售樓處衛(wèi)生間衛(wèi)生標準。用擰干抹布擦拭衛(wèi)生間門窗、墻面、擋板，用干抹布擦拭；按次序用干濕抹布擦拭鏡面、臺面、面盆、水龍頭，用干抹布擦亮鏡面；天天四次拖洗地面；經常檢驗香皂、卷筒紙、爽花蕾等消耗品使用情況，及時補充；每七天一次用堿水刷洗地磚，后用拖把拖洗潔凈；每個月一次用干濕抹布擦拭天花板、排風扇。服務標準區(qū)域清潔項目操作方式操作周期清潔標準衛(wèi)生間地面濕拖每小時一次無垃圾、無積灰、無水跡消毒每日一次（下班時段）無臭味、無污漬墻面、頂面撣拭每七天一次無積灰、無污漬、無水跡蹲便器沖洗、消毒每小時一次無異味、無污漬門、扶手擦拭每小時一次無污漬、無手印臺盆沖洗每小時一次無垃圾、無污漬、無堵塞臺盆、化裝鏡擦拭每小時一次無垃圾、無污漬、水跡小便池（男）沖洗、擦拭每小時一次無臭味、無污漬、無堵塞垃圾桶清理每小時一次垃圾不超1/3容積，外觀無污跡擦拭紙補放每小時一次確保不少于1/5容積卷紙補放隨機確保不少于1/5容積洗手液補放隨機確保1/5容積以上自動噴香劑更換隨機使衛(wèi)生間無異味（備注：銷售強銷期無條件配合）樣板房：服務要求：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡；標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊；玻璃是否光明透亮，無清潔分界限、水跡、指紋、膠印等；墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺；地面整齊光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；室內物品（沙發(fā)、家俱、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失；室內空調是否擦凈，室內是否通風、空氣清新，溫度、干濕適宜；地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲；綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損；金屬質地物品無銹漬；陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍攔無積塵；服務標準：區(qū)域清潔項目操作方式操作周期清潔標準樣板房空調擦拭柜式空調每日一次無積灰、無污漬、無蟲網掛式空調每七天一次窗簾疊放每日一次整齊、無褶皺床單疊放每日一次整齊、平整地板、家俱打蠟每七天一