成功的銷(xiāo)售案例分享

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托馬斯先生剛來(lái)北京的時(shí)候帶著公司的使命幫助新開(kāi)張的分店做銷(xiāo)售助理，這個(gè)任務(wù)并不輕松，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)英國(guó)人，他關(guān)于中國(guó)的狀況并不了解，也不太清楚中國(guó)人的思維到底是怎樣的，不過(guò)他去過(guò)上海，覺(jué)得上海非常繁華，和倫敦差不多，而北京是中國(guó)的政治和文化中心，經(jīng)濟(jì)也同樣發(fā)達(dá)，因此在銷(xiāo)售方面并不會(huì)太過(guò)困難。

托馬斯先生的分析不無(wú)道理，實(shí)際上全球知名的公司在北京幾乎都能夠找到分店或者分公司，加上北京具有的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，使得托馬斯對(duì)新開(kāi)張的分店信心匯成商學(xué)院。重要的是，他本人也有一些銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)，而且非常健談，所以他并沒(méi)有感覺(jué)到太大的壓力。

不過(guò)四個(gè)月之后，他的信心就被消磨殆盡，不得不找我來(lái)訴苦，認(rèn)為中國(guó)的顧客太難應(yīng)付了，認(rèn)為中國(guó)人的生意并不像傳言中那樣好做。而且他自認(rèn)為自己的銷(xiāo)售工作做得很不錯(cuò)，按道理不應(yīng)該出現(xiàn)這些狀況。

有一次，我讓他說(shuō)一說(shuō)是如何說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，他非常驕傲地說(shuō)出了自己的一套方法講故事，這當(dāng)然是他的強(qiáng)項(xiàng)。故事的大概內(nèi)容基本上是這樣的，他先簡(jiǎn)單介紹了公司的一些信息，然后提到了產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在英國(guó)大受歡迎，英國(guó)女王以及王妃們都喜愛(ài)派人來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。他在故事里極力強(qiáng)調(diào)這些產(chǎn)品很不錯(cuò)，中國(guó)顧客沒(méi)有理由不喜愛(ài)它們，他相信只要有人購(gòu)買(mǎi)了這些產(chǎn)品就一定會(huì)愛(ài)不釋手。

很顯然，他自認(rèn)為講了一個(gè)非常好的故事，不過(guò)在我看來(lái)，他卻忽略了一個(gè)最基本的問(wèn)題:每個(gè)人的想法和價(jià)值觀都有所不同，每個(gè)人的態(tài)度不同，所經(jīng)歷的生活、教育也不相同，這些差異會(huì)產(chǎn)生很大的隔閡，而這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的故事就能夠完全消除的。

消費(fèi)者所得知的故事，并不完全來(lái)自品牌單向給予，消費(fèi)者具有自己的世界觀和思索模式，他們還擁有自己的生活經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，這些都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員所說(shuō)故事的發(fā)展造成一定的影響。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員雖然賣(mài)出了自己的故事，但是消費(fèi)者卻能夠?qū)⒆约旱挠^念、思維以及經(jīng)驗(yàn)加入到這些故事當(dāng)中去，并且形成自己的理解，這些不同的要素有可能會(huì)對(duì)整個(gè)故事產(chǎn)生積極正面的影響，但也可能帶來(lái)一些消極的反應(yīng)。

為了避免消費(fèi)者對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，為了避免他們對(duì)故事產(chǎn)生抵觸情緒，銷(xiāo)售人員必須懂得給予足夠的認(rèn)可。比如還是以服裝銷(xiāo)售作為例子，賣(mài)衣服的人在講故事前往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者的裝扮進(jìn)行贊美，"你的身材非常棒，穿什么衣服都很好看，我之前見(jiàn)過(guò)一個(gè)顧客也是這樣'，這句話的潛臺(tái)詞就是"我賣(mài)給你的衣服肯定非常合適'。通過(guò)這種贊美和認(rèn)可，消費(fèi)者在挑選和購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)候，不會(huì)再像之前那么挑剔，而且會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員介紹的每一款衣服看起來(lái)都很中意。

當(dāng)顧客自己挑選某件衣服試穿的時(shí)候，銷(xiāo)售人員也可以講一個(gè)得體的故事進(jìn)行贊美:"你挑選的衣服真的非常棒，你知道xxx(明星)嗎?她上次開(kāi)演唱會(huì)的時(shí)候，穿的就是這一款。'這種贊美和認(rèn)可不僅僅是贊美消費(fèi)者的裝扮非常得體，還在于認(rèn)可他們的審美能力，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，往往會(huì)帶來(lái)很多美好的精神享受。

通過(guò)認(rèn)可，商家和顧客之間往往能夠建立起更親密的聯(lián)系，而且互相之間也會(huì)產(chǎn)生更多的互動(dòng)，這是成功銷(xiāo)售的一個(gè)重要保證。在生活中，很多人會(huì)忽略這一點(diǎn)，甚至陷入一些比較常見(jiàn)的銷(xiāo)售誤區(qū)。

比如很多服裝導(dǎo)購(gòu)會(huì)這樣告訴顧客:"你不合適穿這件衣服。'

如果你是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)犯下這樣的錯(cuò)誤嗎?你會(huì)用這樣的方式告訴顧客他們看走了眼嗎?

或者說(shuō)，這就是你自己的穿衣標(biāo)準(zhǔn)，然后你準(zhǔn)備用這樣的標(biāo)準(zhǔn)去衡量每一個(gè)人?

無(wú)論如何，這都是一個(gè)不明智的說(shuō)法，這個(gè)問(wèn)題很容易引出一個(gè)問(wèn)題:為什么不合適?而這個(gè)問(wèn)題往往會(huì)引起誤解，很顯然，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不合適的原因肯定是因?yàn)樯聿牟缓茫c衣服不搭，這樣就等于無(wú)形中指出了顧客的身材缺陷。

實(shí)際上當(dāng)顧客挑選某件衣服或者試穿某件衣服的時(shí)候，在內(nèi)心往往已經(jīng)喜愛(ài)上了它，或者至少覺(jué)得很合適自己。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)如果給予否定，實(shí)際上就是對(duì)顧客審美能力的質(zhì)疑，這通常會(huì)讓顧客感到不舒適。

導(dǎo)購(gòu)是不應(yīng)該任意對(duì)顧客的穿衣風(fēng)格進(jìn)行品評(píng)的，一方面是因?yàn)槊咳硕加凶约旱娘L(fēng)格，另外一方面就是因?yàn)檫@種評(píng)價(jià)可能會(huì)讓顧客黑著臉離開(kāi)。如果足夠聰慧的話，服裝導(dǎo)購(gòu)會(huì)懂得順從顧客的觀點(diǎn)，對(duì)他們的鑒賞能力表示認(rèn)同。如果對(duì)方自己也覺(jué)得衣服穿在身上不好看，導(dǎo)購(gòu)可以適當(dāng)提出一些小的看法，并告訴對(duì)方那樣穿也沒(méi)事，不過(guò)換一種風(fēng)格可能會(huì)更好。

又比如，導(dǎo)購(gòu)們會(huì)常常這樣說(shuō):"我推舉的衣服不會(huì)錯(cuò)的!'

毫無(wú)疑問(wèn)，這又是一個(gè)自以為是的說(shuō)法。通常狀況下，說(shuō)這句話的人往往比較自負(fù)，而且有些喧賓奪主的味道，在這里，她們扮演的角色可能不是一個(gè)服務(wù)人員，而是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和衡量者。

這種人往往會(huì)講述這樣一個(gè)故事:"我的店里來(lái)過(guò)很多顧客，每一次都是我?guī)兔μ暨x的，有很多人都喜愛(ài)讓我?guī)兔μ暨x。'接下來(lái)她們會(huì)舉出一個(gè)例子:"上次有一個(gè)女生非得自己挑選裙子，我?guī)退x的她還不要，后來(lái)呢，她自己跑到店里來(lái)退貨，重新買(mǎi)了我推舉的那條裙子。'

不能否認(rèn)某些導(dǎo)購(gòu)的審美能力，事實(shí)上她們可能真的對(duì)服裝有更為出色的鑒賞能力，不過(guò)這并不代表她們可以任意插手顧客的選擇。在這里，銷(xiāo)售人員必須假定自己的每一個(gè)顧客都是具備鑒賞能力的，都是擁有不錯(cuò)的分析和辨認(rèn)能力的，而事實(shí)上沒(méi)有誰(shuí)可以質(zhì)疑一個(gè)顧客挑剔的眼光。所以銷(xiāo)售人員必須尊重和襯托顧客的選擇能力，必須凸顯出他們的審美能力。

迪奧的全球總裁ClaudeMar-tine說(shuō)過(guò):"我不認(rèn)為顧客會(huì)犯錯(cuò)，一旦我們意識(shí)到顧客犯了錯(cuò)，那么那個(gè)犯錯(cuò)的恰恰是我們自己。'

香