直營專賣店的相關(guān)管理指引手冊模板

年4月19日直營專賣店的相關(guān)管理指引手冊模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。直營專賣店的相關(guān)管理指引手冊一、直營店管理的重要性直營專賣店是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所,是直接的利潤與信息來源,是與消費者溝通的平臺,是全國專賣店的樣板,也是員工培訓(xùn)的基地。二、直營店管理目標(biāo)和策略經(jīng)過先進的商店管理技術(shù)和技巧使直營店店達到一流店內(nèi)形象,創(chuàng)造最大銷售,并與消費者建立長期的良好的合作關(guān)系。三、直營店管理運作系統(tǒng)明確直營店管理責(zé)任及考核標(biāo)準(zhǔn),制定有關(guān)約束措施。四、直營店隊伍建設(shè)直營店銷售人員素質(zhì)相對要求較高,因此要選擇最穩(wěn)定的導(dǎo)購人員組成直營店隊伍。作為直營店人員,除了一般要求外,以下三點要特別注意:1、要有積極進取、百折不撓的工作熱情和精神由于直營店店內(nèi)形象、庫存等問題都比較突出,而且需要不斷跟進,加之促銷活動日益增多,很易使導(dǎo)購人員在壓力下厭倦和懈怠。因此,始終保持積極進取的工作態(tài)度是非常重要的。2、要有創(chuàng)新精神不論是銷售觀念還是銷售技巧,都不會是一成不變的。作為工作在第一線的導(dǎo)購人員,能否出眾地完成公司促銷計劃和日常的銷售目標(biāo),很大程度上取決于她如何將公司的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端,這需要導(dǎo)購人員對客戶不斷研究,深入討論,才會有針對性地銷售,就象時裝設(shè)計師一樣,同一種理念能設(shè)計出適合不同客戶的不同式樣時裝,而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品,千篇一律。3、要有較強的溝通能力和客戶滲透能力做到既要達到生意目標(biāo),又要讓客戶滿意我們的服務(wù)水平。.五、直營店鋪貨品運作分析五、直營店鋪貨品運作分析貨品進銷存分析:關(guān)注直營的銷售情況,公司的庫存情況(按類別、按款式)。分析出各類別貨品的銷存結(jié)構(gòu)合理性,從類別上進行分析,分析出每類服飾占整個銷售的比例,從而洞察當(dāng)前的市場動態(tài);分析出暢銷款、滯銷款、重點推廣款,為公司下一期間的銷售情況進行數(shù)量和金額上的預(yù)測,并結(jié)合下一期間所要影響銷售的各種因素(市場前景、新老客戶帶來的成長/萎縮、天氣因素、促銷活動、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化、銷售歷史數(shù)據(jù)),在現(xiàn)有貨品庫存的基礎(chǔ)上協(xié)助進行貨品推廣以及從總部配貨建議。直營銷售、庫存分析:A、一方面從整體業(yè)額的角度進行分析,落實到每一個單店,并找出上升和下降的原因,進而對本周的工作作出指導(dǎo)。另一方面從單位面積每天的營業(yè)額的角度進行對比分析,評估每家店鋪的經(jīng)營質(zhì)量,以便于公司其它部門相關(guān)同事對每家店鋪經(jīng)營效益的了解。B、從銷售類別上進行分析,對直營的庫存和后期組織貨源進行建議。C、根據(jù)”二八原則”,對動銷貨品、滯銷貨品進行分析,動銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進行對照分析,并可供加盟店的貨源組織提供意見;針對滯銷商品進行推廣建議。補貨建議:為了提高直營店長貨品組織能力,中期的補貨流程由店長根據(jù)店鋪的銷存狀況,以銷定存、自行配發(fā)?？墒?計劃分析每周也會對直營店鋪的銷售和庫存進行對比分析,從橫向(各店之間)、縱向(預(yù)計后期銷售)方面進行分析,發(fā)現(xiàn)貨品不夠,將需要補貨的建議提供給直營督導(dǎo),讓店鋪進行及時的配發(fā)到位。特別是針對節(jié)假日,銷售很忙的時候,如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計不足,和督導(dǎo)進行溝通,由公司進行及時的配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫存不合理===〉〉提出直營配發(fā)建議===〉〉信息傳遞直營督導(dǎo)(直營督導(dǎo)傳遞店鋪)===〉〉跟進落實情況調(diào)撥分析:每周對直營店鋪的庫存進行對比分析,根據(jù)公司不同時期對貨品運作的思路,如:將斷色斷碼的商品(倉庫斷貨)進行集中調(diào)撥銷售;有更多的新品上市時,考慮店鋪款式增多不利于陳列對部分款式進行調(diào)撥或者退倉處理。同時,也對每款貨品在不同店鋪的銷售進行對比分析,盡量做到貨品的流通速度最快。發(fā)現(xiàn)需要進行調(diào)撥處理===〉〉擬定調(diào)撥通知===〉〉傳遞直營督導(dǎo)===〉跟進落實。庫存合理化分析:考慮到直營的特殊性(不需貨款、無退貨限制),因此,在店鋪組織貨品的同時又需要我們從整個公司的運作思路上進行過程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制:一般要求做到單店的庫存介于鋪場量+3.5—7天日均銷售。單款的控制:不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨,阻礙貨品的流通和理性;也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)的合理性:盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致。貨品信息傳遞:A、時刻關(guān)注庫存情況,將公司的庫存結(jié)構(gòu)、倉庫單款貨品(規(guī)格)現(xiàn)有”有”、”無”情況、后期貨源補充情況、主推情況向直營督導(dǎo)和店長進行傳遞。以便于她們后期對貨品的組織(如下”有效訂貨單”)。B、因為貨品的定位、壓力等因素,把貨品的推廣、主推情況向負責(zé)陳列的同事進行信息傳遞。六、運作流程六、運作流程營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定,一般情況為冬季:8:30—20:30,夏季:9:00—22:0011、營業(yè)前(1)人員出勤,儀容、儀表;清潔店內(nèi)衛(wèi)生;(2)檢查貨品是否完好,整理貨品、貨架;(3)檢查店內(nèi)設(shè)施,如有損壞及時修理;(4)備好當(dāng)日所需各類票據(jù),如小票、發(fā)票、收據(jù)等;(5)預(yù)備所須零錢,所需金額及面值依據(jù)實際情況來定;(6)了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格;2、營業(yè)中(1)了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置;(2)巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架,了解銷售情況,是否需要緊急補貨;(3)是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品;(4)是否進行中途存款;(5)價格卡與商品陳列是否一致;(6)交接班人員是否正常運作;(7)協(xié)助顧客做好服務(wù),如回答顧客詢問,接受顧客的建議;(8)注意賣場內(nèi)顧客的行為,有禮貌的制止顧客的不良行為;(9)為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù);(10)待機工作。所謂待機,就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前,員工邊做銷售準(zhǔn)備,邊等待接觸顧客的機會:1)確的待機姿勢:使自己不容易感覺疲勞,而且舉止大方;2)正確的待機位置:正確的待機位置,是站在能夠照顧到自己負責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域,并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;3)待機工作:在待機時間內(nèi)能夠檢查展區(qū)和商品;整理與補充商品等其它準(zhǔn)備工作;4)以顧客為重,一旦有顧客上門,應(yīng)有”歡迎光臨”等招呼;5)不正確的待機行為有:ⅰ躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝;ⅱ聚在一起聊天,喧嘩嘻笑;ⅲ動作懶散、無神;ⅳ背*著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠;ⅴ吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?無暇注意顧客。3.營業(yè)后(1)是否仍有顧客滯留;(2)賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉;(3)當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好);(4)整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品;(5)填寫交接班記錄;(6)進行當(dāng)日盤點,填寫登記銷售日報表;(7)整理衛(wèi)生;(8)(關(guān)店)由負責(zé)人/店長開晚會,總結(jié)當(dāng)天工作,做好關(guān)店安全工作。七、店鋪管理七、店鋪管理系統(tǒng)化的管理,有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分,分別是:1、人事管理2、貨品管理3、賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍,由于直接面對顧客,她(她)的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象;經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當(dāng)安排員工工作,提高其整體工作表現(xiàn),令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。(1)員工管理1)安排新員工入職,介紹店鋪日常運作,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。在入職前,負責(zé)人/店長須對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn);2)檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣,以確保所有員工達至要求;3)安排員工值班表,確保每天均有適量員工上班。在正常情況下,由于下午顧客人數(shù)較上午多,編排值班表時,可安排較多員工上下午班。另一方面,店員的假期盡量安排在平日,在星期六/日及假期,則安排較多員工上班;4)培訓(xùn)在職員工,以提高員工整體素質(zhì);5)定期考核員工工作表現(xiàn),作為員工晉升的依據(jù)。＊員工須知1)敬業(yè)愛崗,作為專賣店的一員感到驕傲和自豪;2)始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài);3)謙虛友善,友愛互助。工作一絲不茍,認(rèn)真負責(zé);4)以客為先,以客為尊,有強烈的服務(wù)意識;5)維護品牌形象,不做有損品牌形象的事宜。(2)員工職責(zé)圖表2店鋪負責(zé)人/店長副店長導(dǎo)購員工作職責(zé)l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息(新貨與暢銷貨)l了解其它品牌的生意l提高員工進步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報及反映工作及人事問題l保持員工間團結(jié)合作精神l處事公正l評核員工表現(xiàn),加以鼓勵,輔導(dǎo)及在職培訓(xùn)l總體補貨l協(xié)助店長安排各項工作l樹立良好榜樣l向店長匯報及反映工作l每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實際問題l配合店長作好店內(nèi)安全工作l提供顧客服務(wù),竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關(guān)系2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況,以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物;良好的貨品管理,能減少不必要的次貨發(fā)生,保持產(chǎn)品最高價值。主要包括:次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。(1)次貨處理何謂次貨:任何一件產(chǎn)品,因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p,不能銷售給顧客,稱為次貨。次貨處理1)若發(fā)現(xiàn)次貨,應(yīng)立即移離貨架,以免影響專賣店形象;2)移離賣場后的次貨,嘗試給與修補;3)用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處,交由店鋪負責(zé)人處理。(2)退換貨處理＊退換貨程序換貨:在允許的比例、時間內(nèi)進行而且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司,由公司安排執(zhí)行即可。退貨:填寫申請單,并注明退貨理由至公司,經(jīng)同意后進行退貨。＊退換貨制度(處理顧客退換貨)1)售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題,一周內(nèi)可辦理退換;2)一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費;一月之后不予辦理;3)折舊費計算方法:原銷價*1%*購買天數(shù);4)如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格,顧客可挑選其它商品補充,直到與原商品價格持平,如價格不足,專賣店一概不賒欠、不退款;5)如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格,顧客需支付超出金額;6)因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損,不在退換貨范圍內(nèi)。＊注意事項(態(tài)度)1)保持微笑,有禮貌、有耐性2)查詢及聆聽對方退換貨原因3)禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4)如符合要求,按照退(換)貨原則辦理手續(xù)5)對新取的貨品,應(yīng)請顧客試穿或檢查質(zhì)量6)退回產(chǎn)品款項后,應(yīng)填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前,我們寧愿犧牲自己的利益,顧客的不滿,可能會導(dǎo)致我們更大的損失。(3)存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ),其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不但能滿足顧客的需求,對直營店來說,也有助于控制費用,提升利潤空間。應(yīng)及時向公司反饋信息,以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會,能夠根據(jù)實際的銷售情況,保持合理的庫存量。＊盤點流程a.盤點日期:每月底(新品時待定)b.負責(zé)人:店鋪負責(zé)人c.方法:分區(qū)負責(zé),初盤加復(fù)盤d.規(guī)則:1)初盤時,按品種、規(guī)格等分類清點,并填寫盤點表2)初盤后,交*對產(chǎn)品進行復(fù)盤(抽點)3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯,對所有產(chǎn)品進行重盤4)盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告,除留檔備份外另按時上報公司＊注意事項:1)每日檢查庫存,及時補貨,確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)(補貨單須留檔備份)2)每天填寫日銷售報表,方便定期整理3)每月月初5號之前,將上月銷售、庫存報表反饋到公司,如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次,以便公司及時掌握銷售及庫存情況4)店鋪負責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查,定期(每月)對滯銷貨,破損、丟失貨做分析與匯報,并及時采取相應(yīng)措施3、賣場管理(1)賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境,不但能吸引顧客樂意光臨本店,同時也能使工作人員保持良好的心情,更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1)櫥窗、門框明亮、整潔,地板、墻壁保持干凈;2)做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔(試衣間不可做儲藏);3)經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵,保持燈具效果,發(fā)現(xiàn)破損及時維修;4)保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔,防止其松落;5)如有新品上市或促銷活動,須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品;6)氣氛營造☆確保員工士氣高昂☆能夠適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片7)賣場內(nèi)不可放置其它雜物,確保顧客的購物空間(2)產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象,增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的:1)體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象;2)讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配;3)直接刺激銷售,提升業(yè)績。陳列原則:1)分區(qū)陳列☆店頭區(qū)—特價品、促銷品☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落☆內(nèi)部區(qū)陳列高級品的角落2)櫥窗是店鋪的第一張臉!裝扮好它,你才能”誘導(dǎo)”到更多顧客!(季節(jié)性產(chǎn)品,流行產(chǎn)品,主力產(chǎn)品;便宜促銷的產(chǎn)品)3)保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧!4)產(chǎn)品按類別分區(qū)(系列性)陳列,保持排列有序;5)陳列順序:顏色由淺到深,厚度由薄到厚,尺寸由小到大;6)白色及顏色較淺的產(chǎn)品,要勤于替換,以免污損;7)重點產(chǎn)品的陳列以1.3—1.6米高為宜;8)盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置;☆大眾消費者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品(包含正在促銷的)9)采取”先賣后補”的方法,令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷,減少壞貨;10)產(chǎn)品盡可能做大量陳列,能夠給人一種商品豐富,品種全,給顧客很強的視覺感受,產(chǎn)生購買欲望11)相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列;☆相關(guān):能夠?qū)⑴涮椎漠a(chǎn)品(服裝、襪)放在一起☆主題:創(chuàng)造一個主題,如運動、節(jié)日等,將主題產(chǎn)品陳列在一起,并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題?！畲黉N性:將促銷產(chǎn)品集中陳列,能夠劃出促銷區(qū),促陳列量一定要大,能夠比平時的陳列高一些,密一些。12)制造賣點,如百元區(qū)、”歡樂時光,百年珍藏”等;13)確保所有款式、款號、顏色等產(chǎn)品均以展示;14)面朝外的立體陳列,可使顧客容易看到產(chǎn)品;標(biāo)價牌、衣架方向應(yīng)一致,標(biāo)簽向正面,使顧客一目了然;15)充分利用好賣場內(nèi)的柱子,可張貼海報、POP;16)遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則:☆重點產(chǎn)品:促銷品,暢銷品,新產(chǎn)品,高利潤產(chǎn)品;☆重要位置:店頭區(qū),主要通道兩側(cè),進門右側(cè)區(qū),收銀臺附近;17)陳列產(chǎn)品要定期更換(特別是模特)。(3)人手分配店鋪負責(zé)人能夠根據(jù)顧客流量,適當(dāng)分配人手予以配合,以求:☆增加銷售機會;☆保障賣場安全,慎防店鋪盜竊。注意事項:1)確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼(亦可預(yù)防店鋪被盜);2)如沒有顧客付款,應(yīng)把收銀柜鎖好。(4)賣場禁忌1)不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系2)不要把顧客當(dāng)賊防☆現(xiàn)場搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群九、顧客管理九、顧客管理1.顧客的心理顧客的從眾心理□顧客喜歡去人多的地方□顧客喜歡熱鬧的地方□從眾性導(dǎo)致感性□從眾性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理□在干什么?□發(fā)生了什么?顧客接受實惠的心理□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3□但理性顧客呈增加趨勢2.影響集客的因素個性化□與其訴求你比人家好,不如訴求你與別人的不同□裝修具備明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛□能夠經(jīng)過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛□POP運用:能夠經(jīng)過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛□柔和的光線:能夠使人心情愉悅,心態(tài)平和,創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境□視聽效果:能夠播放一些音樂或企業(yè)宣傳□人為氣氛調(diào)節(jié)(員工、顧客)☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情,熱情待客;☆適當(dāng)贊美顧客;☆邀請顧客進店;在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠程集客□