服務(wù)質(zhì)量控制體系方案

中國電信達(dá)州分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系方案（）目錄第一部分總則第二部分各部門服務(wù)工作職責(zé)第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范第四部分服務(wù)監(jiān)督檢驗(yàn)團(tuán)體架構(gòu)第五部分服務(wù)監(jiān)督檢驗(yàn)方式及周期第六部分服務(wù)考評方式及標(biāo)準(zhǔn)第一部分總則為聚焦客戶信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型新突破。深入提升企業(yè)綜合服務(wù)能力，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況，參考《省企業(yè)服務(wù)工作安排》、《電信條例》及《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，特制訂本方法。第二條本方法分為以下幾部分：各部門服務(wù)工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督檢驗(yàn)團(tuán)體架構(gòu)、服務(wù)監(jiān)督檢驗(yàn)方式及周期、服務(wù)考評方式及標(biāo)準(zhǔn)。第三條本方法適適用于監(jiān)督管理達(dá)州分企業(yè)下屬各縣分企業(yè)、現(xiàn)業(yè)各部門。第二部分各部門服務(wù)工作職責(zé)客戶服務(wù)部：當(dāng)?shù)胤?wù)統(tǒng)籌管理部門，對當(dāng)?shù)胤?wù)管控工作總體表現(xiàn)負(fù)擔(dān)主要責(zé)任。結(jié)合省企業(yè)相關(guān)要求配置人員，負(fù)責(zé)服務(wù)各項(xiàng)管理及執(zhí)行工作，能清楚了解整年服務(wù)工作布署和節(jié)奏，并對工作布署在分企業(yè)落地負(fù)主要責(zé)任。負(fù)責(zé)全市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)、評定、考評。1.負(fù)責(zé)承接全市客戶服務(wù)年度績效考評指標(biāo)，并提出各部門指標(biāo)設(shè)置提議；2.負(fù)責(zé)制訂全市年度服務(wù)能力提升計(jì)劃，并組織實(shí)施；3.負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)商品、短信群發(fā)等面向客戶服務(wù)信息事前審核；4.負(fù)責(zé)全市投訴管理；5.負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)豓IP客戶服務(wù)及維系管理；6.負(fù)責(zé)全市客戶積分和客戶俱樂部管理；7.負(fù)責(zé)全市公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)（障礙查修、下戶線維護(hù)、整改）服務(wù)外包管理及對應(yīng)裝、拆、移業(yè)務(wù)外包管理；8.負(fù)責(zé)全市公眾類業(yè)務(wù)裝維工單調(diào)度、過程管控、服務(wù)質(zhì)量分析、通報(bào)及考評。9.負(fù)責(zé)測量臺和電纜交接設(shè)備資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)，對縣（市）分企業(yè)資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和支撐。10.在企業(yè)內(nèi)部推廣服務(wù)文化，推進(jìn)“前臺為客戶、后臺為前臺”服務(wù)文化氣氛，使服務(wù)文化融入企業(yè)文化。11.負(fù)責(zé)承接省企業(yè)綜合服務(wù)TOP項(xiàng)目，并落地各項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容。市場部負(fù)責(zé)歸口業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)籌管理等領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量控制；負(fù)擔(dān)配套IT需求管理、數(shù)據(jù)規(guī)范、內(nèi)控流程、營收資金管理等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制。網(wǎng)絡(luò)部：后端服務(wù)牽頭組織和管控部門，負(fù)責(zé)后端基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)承接和企業(yè)政企客戶技術(shù)服務(wù)支撐和后端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)和考評。負(fù)責(zé)分線盒及以上線路維護(hù)工作，負(fù)責(zé)大修、新建、改造資源錄入，負(fù)責(zé)資源系統(tǒng)日常維護(hù)管理。負(fù)擔(dān)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、系統(tǒng)支撐等服務(wù)支撐工作。負(fù)責(zé)割接、大面積故障服務(wù)支撐工作。經(jīng)營支撐中心：計(jì)費(fèi)規(guī)則配置、帳務(wù)、各類營帳業(yè)務(wù)流程配置及開通及計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)稽核。負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)服務(wù)投訴稽核協(xié)查工作。稽核各業(yè)務(wù)辦理部門資費(fèi)工作，保障其準(zhǔn)確性。號百中心：1.負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品開發(fā)及新產(chǎn)品投放市場前服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。2.對號百產(chǎn)品前后向服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制?，F(xiàn)業(yè)各客戶群部門：負(fù)責(zé)客戶市場營銷策劃、營銷活動(dòng)方案制訂、銷售組織中服務(wù)質(zhì)量和各相關(guān)渠道服務(wù)能力提升。負(fù)責(zé)基于產(chǎn)商品框架詳細(xì)套餐設(shè)計(jì)、細(xì)化客戶群產(chǎn)商品業(yè)務(wù)規(guī)則、制訂業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)質(zhì)量控制。按相關(guān)要求及時(shí)上報(bào)服務(wù)質(zhì)量報(bào)表、服務(wù)質(zhì)量分析匯報(bào)、服務(wù)缺點(diǎn)、服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)，分析原因跟蹤處理。負(fù)責(zé)10000號派發(fā)工單處理工作及與其余部門協(xié)作配合服務(wù)事件。負(fù)責(zé)組織部門服務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能。公眾客戶部負(fù)責(zé)全市實(shí)體營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理。農(nóng)村客戶部負(fù)責(zé)農(nóng)村代辦營業(yè)廳和農(nóng)村統(tǒng)包代理商服務(wù)質(zhì)量管理。負(fù)責(zé)制訂并執(zhí)行本部門服務(wù)工作制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障流程、內(nèi)部考評體系。負(fù)責(zé)為用戶投訴、申訴提供技術(shù)/業(yè)務(wù)處理方案及口徑。后端維護(hù)部門還應(yīng)對前端營銷部門提供技術(shù)支撐保障服務(wù)。負(fù)責(zé)按相關(guān)服務(wù)要求和制度指導(dǎo)、督促員工開展工作。縣（市）分企業(yè)承接市企業(yè)服務(wù)工作要求和規(guī)范，負(fù)責(zé)本企業(yè)落地實(shí)施；對當(dāng)?shù)馗骺蛻艚佑|點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)，并負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)胤?wù)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)和考評；按照市分企業(yè)要求配置專員負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作，服務(wù)管理人員清楚了解各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)赝对V處理及外部溝通工作。保持和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)管理及消委會(huì)良好溝通，建立定時(shí)上門造訪制度，主動(dòng)處理當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和服務(wù)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)派投訴。承接并推進(jìn)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)服務(wù)工作。第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范（暫行）1、政企、公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范：2、VIP客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范：4、10000號客戶代表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范： 4、營業(yè)廳及人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：5、裝移機(jī)人員服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范：第四部分服務(wù)監(jiān)督檢驗(yàn)團(tuán)體架構(gòu)一、組員：胡四維、唐遠(yuǎn)瓊、楊曉建、魏蔚二、職責(zé)：胡四維：1.負(fù)責(zé)對各類營業(yè)廳服務(wù)能力按照測評表進(jìn)行嚴(yán)格打分2.負(fù)責(zé)對照全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格打分3.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)4.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程各執(zhí)行情況檢驗(yàn)5.負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)唐遠(yuǎn)瓊：1.負(fù)責(zé)對各類投訴管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)2.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類投訴處理規(guī)范培訓(xùn)3.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中投訴流程執(zhí)行情況檢驗(yàn)4.負(fù)責(zé)對投訴處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)楊曉建：1.負(fù)責(zé)對各類裝維管理內(nèi)容和執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)2.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類裝維人員行為和操作規(guī)范培訓(xùn)3.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中故障流程執(zhí)行情況檢驗(yàn)4.負(fù)責(zé)對故障處理各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)魏蔚：1.負(fù)責(zé)對VIP經(jīng)理日常工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)2.負(fù)責(zé)組織和實(shí)施VIP客戶經(jīng)理規(guī)范培訓(xùn)3.負(fù)責(zé)CS服務(wù)管理流程中VIP及客戶回饋流程執(zhí)行情況檢驗(yàn)4.負(fù)責(zé)對VIP及客戶回饋各類短板改進(jìn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)第五部分服務(wù)監(jiān)督檢驗(yàn)方式及周期一、營業(yè)廳監(jiān)督檢驗(yàn)省、市企業(yè)“神秘用戶”定時(shí)測評：A、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：按省企業(yè)下達(dá)測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。B、測評周期：⑴省企業(yè)按季對地市州企業(yè)及下屬縣分企業(yè)營業(yè)廳按季進(jìn)行抽查測評，測評范圍包含：現(xiàn)業(yè)主營業(yè)廳、社會(huì)渠道營業(yè)廳、縣分企業(yè)主營業(yè)廳、農(nóng)客營業(yè)廳⑵市企業(yè)客戶服務(wù)部每個(gè)月對現(xiàn)業(yè)主營業(yè)廳、社會(huì)渠道營業(yè)廳、縣分企業(yè)主營業(yè)廳、農(nóng)客營業(yè)廳進(jìn)行測評。C、測評利用：省、市企業(yè)測評成績將按照各50%百分比進(jìn)行計(jì)算。二、10000號監(jiān)督檢驗(yàn)省、市企業(yè)測評：A、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：按省企業(yè)下達(dá)10000號服務(wù)能力、網(wǎng)廳在線客服測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。B、檢驗(yàn)周期：⑴省企業(yè)按月測評當(dāng)?shù)?0000號、網(wǎng)廳在線客服。⑵市企業(yè)每個(gè)月抽樣對網(wǎng)廳在線客服進(jìn)行測評。C、測評利用：省企業(yè)10000號服務(wù)能力測評成績按100%計(jì)算；網(wǎng)廳在線客服將按省、市測評成績各50%百分比進(jìn)行計(jì)算。三、維護(hù)人員行為規(guī)范監(jiān)督檢驗(yàn)上門維護(hù)人員行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率：A、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：按省企業(yè)下達(dá)測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，包含客戶履約率、上門人員行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率、新裝機(jī)用戶滿意率、故障客戶滿意率。B、測評周期：市分企業(yè)按月對新裝、故障客戶進(jìn)行抽查測評。C、測評利用：市分企業(yè)每個(gè)月測評成績平均值納入各單位季度績效利用。四、VIP客戶經(jīng)理行為規(guī)范監(jiān)督檢驗(yàn)A、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：按省、市企業(yè)下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)取數(shù)、日志查看和電話抽查形式實(shí)施監(jiān)督檢驗(yàn)。B、測評周期：市分企業(yè)每七天對全市VIP客戶經(jīng)理工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)。C、測評利用：市分企業(yè)每個(gè)月測評成績平均值納入各單位季度績效利用。五、全市客戶滿意度調(diào)查：A、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：對天翼、E家、商務(wù)領(lǐng)航、VIP、寬帶客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解各客戶對我企業(yè)整體服務(wù)情況滿意程度。B、檢驗(yàn)周期：按月提取樣本進(jìn)行電話調(diào)查。C、測評利用：市分企業(yè)每個(gè)月測評成績平均值納入各單位季度績效利用。六、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督檢驗(yàn)：A、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：按照《全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)內(nèi)容對現(xiàn)業(yè)各相關(guān)部門及各縣分企業(yè)進(jìn)行實(shí)地抽查。B、檢驗(yàn)周期：每個(gè)月進(jìn)行。C、測評利用：市分企業(yè)每個(gè)月抽查成績直接納入各單位季度績效利用。七、服務(wù)缺點(diǎn)短板改進(jìn)監(jiān)督檢驗(yàn)A、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：依照各單位上報(bào)服務(wù)工作短板，制訂對應(yīng)改進(jìn)方法，主動(dòng)承接市企業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)、月度分析匯報(bào)、服務(wù)短板通報(bào)等文件中發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量問題，改進(jìn)服務(wù)工作中短板。B、檢驗(yàn)周期：按月進(jìn)行。C、測評利用：市分企業(yè)每個(gè)月抽查結(jié)果直接納入各單位季度績效利用。第六部分服務(wù)考評方式及標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)監(jiān)督考評主要利用于績效考評，考評對象為現(xiàn)業(yè)各部門及縣分企業(yè)一、企業(yè)服務(wù)指標(biāo)KPI該項(xiàng)內(nèi)容詳細(xì)參見市企業(yè)KPI相關(guān)文件二、投訴管理詳細(xì)見《投訴管理方法》三、裝移維服務(wù)質(zhì)量管理詳細(xì)見下文《裝移維服務(wù)質(zhì)量管理考評方法》四、實(shí)體渠道服務(wù)質(zhì)量管理詳細(xì)參見《績效管理方法中實(shí)體渠道考評方法》五、產(chǎn)商品審核管理方法詳細(xì)見下文《產(chǎn)商品審核制度》六、客戶服務(wù)事件問責(zé)詳細(xì)見下文《客戶服務(wù)問責(zé)管理方法》七、對服務(wù)基礎(chǔ)工作考評1、服務(wù)問題調(diào)查過程中，不如實(shí)反應(yīng)情況、隱瞞問題，扣責(zé)任部門每次0.5分/次。2、未按要求時(shí)限上報(bào)各類服務(wù)報(bào)表、分析或上報(bào)不完整、漏報(bào)、不真實(shí)、弄虛作假，扣責(zé)任部門0.5分/次；3、針對服務(wù)質(zhì)量周報(bào)、月報(bào)及日常工作中發(fā)覺重大服務(wù)質(zhì)量問題，責(zé)任部門無改進(jìn)方