品牌茶膏專賣店運營手冊范本

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度紫幽靈專賣店運營管理手冊【制作單位企劃部】【制作時間.10.11】第一章紫幽靈品牌介紹(紅字標注部分有待更新)(一)、紫幽靈發(fā)展狀況(二)、紫幽靈品牌文化(三)、紫幽靈品牌價值(四)、公司使命(五)、展望未來第二章專賣店管理概述(一)、專賣店管理的重要性隨著生活與消費的快速發(fā)展,各種行業(yè)也在不斷的演進,快節(jié)奏的生活給人們帶了驚喜,同時也會產(chǎn)生一種緊迫感,唯恐落后于時代的發(fā)展。而在今天的生活中,各個品牌企業(yè)的專賣店也紛紛林立,以不同的形式展現(xiàn)著自己的企業(yè)個性,隨著時間的積累和消費者越來越理性的消費觀念更是凸顯了品牌專賣店管理的重要性。專賣店是商家建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所,是直接的利潤與信息的來源,是與消費者溝通的平臺,是各加盟專賣店的樣板,也是營業(yè)員培訓的基地,而有效的管理就是建立上述優(yōu)勢的基礎(chǔ)保障。(二)、專賣店管理的管理目標經(jīng)過先進的店面管理技術(shù)和技巧使專賣店達到一流店面形象,創(chuàng)造最大銷售,并與消費者建立長期的良好的合作關(guān)系。(三)、專賣店組織架構(gòu)圖銷銷售經(jīng)理督導店長店員琴藝師第三章籌備及營業(yè)管理(一)、專賣店組織與人員配置1、確定經(jīng)營目標加強專賣店營業(yè)性管理加強專賣店形象展示加強專賣店盈利性指標制定月營業(yè)額目標制定促銷活動營業(yè)額目標制定月客戶維護量2、確定組織編制設(shè)立總督導一名店長一名設(shè)立專賣店銷售人員一名設(shè)立專賣店琴藝師一名3、排班管理目標在適當?shù)臅r間及地點提供充分且適當?shù)娜肆?良好的排班方式能夠提升店員士氣,有效地降低離職率;有效地管理工時達成創(chuàng)造利潤的目標。方式督導、店長共同制定專賣店周排班計劃周工作時間為42小時早班(9::00～15:00)晚班(15:00～21:00)周休息一天(對班休息一天)4、人員資質(zhì)條件督導性別不限,女性身高160cm以上,男性身高170cm以上,五官端正,形象氣質(zhì)佳;?？萍耙陨蠈W歷;有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,熟悉通路操作,有高度責任感能吃苦耐勞,曾任職督導者佳;具備較強的執(zhí)行力、溝通能力、管理能力、文字表示能力,普通話流利標準,吐字清晰;熟練操作EXCEL,熟練掌握各種公式的套用和銷售數(shù)據(jù)的分析;工作認真、細致,為人公正、客觀,原則性強,態(tài)度嚴謹。店長性別不限,女性身高160cm以上,男性身高170cm以上,五官端正,形象氣質(zhì)佳;?？萍耙陨蠈W歷;有較強的溝通能力與客戶意識,普通話流利標準,吐字清晰;具有良好的團隊精神,具備管理能力、激勵能力、有高度的責任感,有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。銷售人員性別不限,女性身高160cm以上,男性身高170cm以上,體態(tài)勻稱;有2年以上相關(guān)銷售工作經(jīng)驗;從事過茶行業(yè)工作者優(yōu)先;高中以上學歷;形象氣質(zhì)佳,具有良好的親和力,普通話流利標準,吐字清晰,性格開朗,有較好的溝通技巧。(二)、人員培訓管理1、員工培訓是培育和形成共同的價值觀、增強凝聚力的關(guān)鍵性工作。一個企業(yè)人才隊伍建設(shè)一般有兩種:一種是靠引進,另一種就是靠自己培養(yǎng)。因此企業(yè)應(yīng)不斷地進行職工培訓,向職工灌輸企業(yè)的價值觀,培訓良好的行為規(guī)范,使職工能夠自覺地按慣例工作,從而形成良好、融洽的工作氛圍。經(jīng)過培訓,能夠增強員工對組織的認同感,增強員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團隊精神。員工培訓是提升員工技術(shù)、能力水準,達到人與”事”相匹配的有效途徑。員工培訓的一個主要方面就是崗位培訓,其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓的重要目標。崗位人員上崗后也需要不斷地進步、提高,參加更高層次的技術(shù)升級和職務(wù)晉升等方面的培訓,使各自的專業(yè)知識、技術(shù)能力達到崗位規(guī)范的高一層標準,以適應(yīng)未來崗位的需要。員工培訓工作顯得尤為重要,實踐證明它也是達到預期目標的一條有效途徑。3、員工培訓是激勵員工工作積極性的重要措施員工培訓是一項重要的人力資源投資,同時也是一種有效的激勵方式,例如:組織業(yè)績突出的職工去外地參觀先進企業(yè),鼓勵職工利用業(yè)余時間進修予以報銷費用等。據(jù)有關(guān)調(diào)查,進修培訓是許多職工看重的一個條件,因為金錢對于有技術(shù)、知識型員工的激勵是暫時的,一段時間能夠,長時間不行,她們更看重的是經(jīng)過工作得到更好的發(fā)展和提高。4、員工培訓是建立學習型組織的最佳手段學習型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實踐的創(chuàng)新,是企業(yè)員工培訓開發(fā)理論與實踐的創(chuàng)新。企業(yè)要想盡快建立學習型組織,除了有效開展各類培訓外,更主要的是貫穿”以人為本”提高員工素質(zhì)的培訓思路,建立一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓機制。成功的企業(yè)將員工培訓作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。學習型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是,永不滿足地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,經(jīng)過不斷學習和創(chuàng)新來提高效率。5、培訓板塊企業(yè)文化學習;茶葉及茶膏相關(guān)知識學習;專賣店基本操作規(guī)范;(含銷售技巧、禮儀訓練、防盜技巧、商品管理和盤點作業(yè)等)員工手冊學習。(三)、人員作業(yè)管理營業(yè)前1、營業(yè)人員打卡簽到每周店長進行排班并將排班表抄送每位店員及直管督導;及時將當日出勤情況向直管督導匯報;每班次當班人員需提前15分鐘到店內(nèi);到店后立即進行指紋打卡簽到;(遲到或違反打卡規(guī)定者,按公司相應(yīng)規(guī)定處罰)2、個人儀容、儀表準備每換好工作服;佩戴工卡;工作服穿著規(guī)范;不得私自修改服裝款式;不得隨意搭配工作服;著裙裝時配以肉色絲襪、黑色高跟鞋;除婚戒外不得佩戴其它戒指以及過多的手鐲;佩戴手鐲款式需與工作服搭配,如不搭配禁止佩戴;個人物品放置在儲物柜或隱蔽處,不得隨便雜亂擺放在營業(yè)場所內(nèi);頭發(fā)保持清潔,長發(fā)者挽髻盤起,劉海過長者應(yīng)用發(fā)夾夾起;保證個人衛(wèi)生、儀表符合標準。3、營業(yè)環(huán)境整理與檢查地毯:地毯必須每日用吸塵器清理,較大的垃圾請用手撿起再用吸塵器長型清潔掃依次清潔,門店角落則將長型清潔掃拔除,直接用吸塵管清掃角落。地毯大約一年使用一次地毯干式泡沫清潔劑來做清潔工作以延長地毯使用壽命,如需更換則視地毯磨損程度并上報上級部門協(xié)商解決;沙發(fā):每半月將墊子翻轉(zhuǎn)一次,每周吸塵一次,注意去除織物結(jié)構(gòu)間的積塵;如有少許污漬,則使用棉簽占取少許洗潔精與水從污漬外圍擦起,之后再用干凈抹布拭去水份;沙發(fā)套與靠墊定期清洗;木制桌椅:每日使用濕抹布擦拭后再使用干抹布擦拭以避免留下水漬。茶具清潔;茶船:茶船使用對高溫消毒品茗杯后的沸水進行沖洗,再用干凈的茶巾擦拭干凈,以不留下水漬為宜;茶船下的積水盤每日抽出用清水進行清洗擦干;煙灰缸:煙灰缸應(yīng)隨時清理,品飲結(jié)束后立即使用清水清洗并用抹布擦干后放在規(guī)定位置;如客人還在則視煙灰缸使用程度,如比較滿則應(yīng)及時更換備用煙灰缸,并在不影響招待客人的情況下及時清洗已使用過的煙灰缸;飲水機:機身、出水龍頭每日使用干凈抹布擦洗,水槽內(nèi)的積水及時傾倒并保持水槽和水槽上的濾網(wǎng)的干凈和干燥;飲水機內(nèi)膽定期請送水公司人員進行專業(yè)清洗;條案、宮燈燈罩、九龍壁、古箏、譜架、小音箱:每日使用濕抹布擦拭后再用干凈的干抹布擦干,譜架的琴譜每日必須整理擺放整齊;液晶電視:屏幕使用異丙醇或液晶電視屏幕專用的清潔劑噴在干凈的軟棉布上清潔弄臟的屏幕,清潔時確保電視電源是關(guān)閉的;電視周邊的地方則使用趕緊的抹布或者軟棉布進行擦拭;展示柜:展示柜內(nèi)的玻璃臺層、玻璃柜門每日用擰干水的抹布進行擦拭,再用干凈干燥的抹布擦拭,知道沒有水漬為止;廣告畫:店內(nèi)投放的廣告畫應(yīng)每日用干抹布或者雞毛撣將灰塵清掃干凈,如有污垢的地方,則用濕抹布輕輕擦拭干凈,力度以不影響廣告畫畫面品質(zhì)為宜;4、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備檢查對各類店內(nèi)設(shè)施進行檢查并保證所有設(shè)施、設(shè)備能正常工作;具體設(shè)施有:店招燈是否能正常開關(guān),液晶電視是否能正常播放宣傳片,小音箱是否能正常播放古箏曲,飲水機是否能正常出水,電磁爐是否能正常烹煮茶膏,店內(nèi)燈具與展示柜的射燈是否能正常使用,電腦、會員系統(tǒng)、POS機、發(fā)票打印機是否能正常工作,電風扇是否能正常使用;如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況而在自己處理能力范圍之外的,請迅速上報至直管督導進行處理解決,不得影響營業(yè)。5、商品檢查、補充檢查貨架、展示柜,補充商品空檔并根據(jù)需要更換、調(diào)整或清潔;查看交接班記錄以及各類商品庫存記錄,對之前售出過的產(chǎn)品進行補充或調(diào)整;貨架、展示柜拆開包裝陳列的產(chǎn)品,要檢查包裝是否完好并核對價格標牌是否擺放準確;調(diào)整及整理門店商品陳列,使之整齊美觀大方。6、營業(yè)輔助用品檢查與準備計算器、POS機、電腦、發(fā)票打印機等設(shè)備的檢查與準備;備用金、零錢、收銀小票、發(fā)票、墊板、筆、膠水等收銀用品的檢查與準備;商品包裝袋、剪刀、透明膠等包裝用品的檢查與準備;VIP卡、顧客資料登記表、產(chǎn)品宣傳冊、品牌DM等門店營業(yè)輔助用品的準備;當班營業(yè)人員需確認營業(yè)所需各類輔助用品全部準備到位,歸類整齊,以備使用,如遇到缺少并需要申領(lǐng)的情況,請上報直管督導處理解決。7、營業(yè)早會早會由直管店長主持,召集該門店全體營業(yè)人員開營業(yè)早會,對所有營業(yè)前準備工作予以檢查確認;布置個人工作任務(wù)與營業(yè)目標,前一日當班人員匯報當班工作情況及總結(jié),對當班當日門店營業(yè)額與個人營業(yè)額予以通報確認;解答營業(yè)人員問題,調(diào)整營業(yè)人員狀態(tài),做好營業(yè)前的心理動員。8、開始營業(yè)開始正常營業(yè),迎接第一位顧客進店;營業(yè)人員在沒有客人進店時坐于茶席前,看見客人進店,立即起身迎客;營業(yè)人員情緒飽滿,呈現(xiàn)熱情與微笑;特殊情況下,未完成營業(yè)準備的轉(zhuǎn)至隱蔽方式迅速處理完畢,不得影響正常營業(yè)。營業(yè)中1、迎客看見客人需立即起身站立門口相迎,并行45°鞠躬禮;面帶微笑,口述歡迎詞:”您好,歡迎光臨紫幽靈!”;退后一步,給顧客足夠的安全感,遇到新顧客需做自我介紹,如果是老顧客則不需要做自我介紹。行禮,示意客人落座或者到展柜前了解產(chǎn)品;2、邀請客人品飲并確定需要行禮邀請客人落座品飲;詢問客人平時的飲茶習慣,以便選擇生、熟或控制水量;烹煮時取煮茶膏時禁止用手直接碰觸茶膏;烹煮壺的壺嘴禁止正對客人,如店內(nèi)客人滿座,則視情況調(diào)整壺嘴;品茗杯在客人使用前一定要進行溫杯潔具,并記得回巾;奉茶前后公道杯必須有回巾動作。3、建議購買顧客接受建議或不接受建議,服務(wù)態(tài)度都要保持一致;購買建議契合顧客需要;購買建議中肯容易讓客人接受。4、收款包裝,連鎖推薦客人買單時,確定顧客是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票;如顧客付現(xiàn),雙手接過結(jié)賬金額,并以輕快的速度清點金額,面帶微笑;與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值;復述所收的現(xiàn)金/信用卡;把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客;在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品及封口貼是否完好;誠懇及禮貌地將茶膏放回包裝袋并雙手遞送給顧客。5、送客顧客品飲結(jié)束后起身離開提醒客人:請帶好隨身物品;等待顧客從品飲區(qū)走出后右手同時打出引領(lǐng)的手勢。走在客人右前方1—1.5米處引領(lǐng)客人至專門店門口;如遇到專賣店有臺階的,則應(yīng)下至臺階下方,不能站于顧客上方送客;在遇到拐彎處或有障礙物時,要提醒客人小心;待顧客走出專賣店后,站立于專門店正門口,雙手與客人揮手告別,并致感謝語:謝謝您光臨紫幽靈茶膏專賣店,期待著您下次再光臨。營業(yè)后1、送別最后一位顧客保證最后一位客人服務(wù)到位,不能夠語言、收拾、清洗等動作暗示催促客人離開,更嚴禁對顧客不理不睬;最后一位客人離店,全體營業(yè)人員共同相送至門店門口,如有門口有臺階,應(yīng)走下臺階,不得站得比客人高;(話術(shù):”先生/小姐請慢走,歡迎下次光臨!”)客人離店后,將門店大門關(guān)閉或掛出”暫停營業(yè)”的標示,再進行下一步的做臺帳或整理工作。2、日清結(jié)算核對當日銷售小票,計算當日營業(yè)額,并按規(guī)定填寫日銷量表與門店調(diào)研表;核對顧客品飲數(shù)量,認真填寫交接班表;核對營業(yè)款,保證賬實相符;如發(fā)現(xiàn)誤差,通知店長復核,確認長短款的計入《專賣店現(xiàn)金異常報告表》再次確認現(xiàn)金,現(xiàn)金放入專用信封與抽屜內(nèi)鎖好,以備業(yè)務(wù)經(jīng)理收賬時賬目現(xiàn)金明確無誤;當日所有單據(jù)、存根、報表等整理歸檔;認真記錄銷售日志,以備日后進行客戶分析;關(guān)閉POS機電源以及發(fā)票打印機電源。3、門店環(huán)境衛(wèi)生整理整理各類物品,歸放原位;對茶具、烹煮壺、茶船進行清潔整理:將用過的烹煮壺、公道杯、品茗杯用茶巾沾取食鹽擦洗后再用清水沖洗干凈,品茗杯清洗干凈后放入依次放入消毒盆以備內(nèi)次日高溫消毒,每周使用漂白劑漂白品茗杯,次日用純凈水消毒三次直至沒有漂白劑的味道為止;茶船營業(yè)結(jié)束后先將蓄水盤內(nèi)水引流干凈次日再使用對高溫消毒品茗杯后的沸水進行沖洗,再用干凈的茶巾擦拭干凈,以不留下水漬為宜;茶船下的積水盤每日抽出用清水進行清洗擦干;打掃門店衛(wèi)生環(huán)境,保證整潔干凈無死角(具體打掃流程與方法見”營業(yè)前營業(yè)環(huán)境整理與檢查”);將當日產(chǎn)生的垃圾打包扔掉,更換新的垃圾袋;將衛(wèi)生用品使用完畢收拾干凈,歸放原位。4、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備檢查關(guān)閉檢查設(shè)施、設(shè)備的使用情況;關(guān)閉各類設(shè)施、設(shè)備;檢查電源線及插座,確認安全并關(guān)閉電源開關(guān);如有設(shè)施、設(shè)備損壞情況,及時填寫《設(shè)備、設(shè)施維修/更新申請表》并交由店長審核后再上呈上級。5、營業(yè)輔助用品整理與檢查檢查并記錄各類營業(yè)輔助用品(如:小音箱、古箏、液晶電視、宣傳手冊、名片等)的使用情況;如有不足、損壞、異常等情況,及時匯報直管督導進行處理,不得影響日后營業(yè)。6、填寫好各表格及發(fā)送日常銷量短信確認交接班表、日銷量表、銷售日志填寫完整無誤;將日銷量以短信形式發(fā)送至直管督導處。7、結(jié)束營業(yè)、離店換下工作服,整理個人物品;確認無門店物品被夾帶;再次檢查設(shè)備、設(shè)施、門窗關(guān)閉情況;檢查火種。電源關(guān)閉情況;將垃圾帶離門店;關(guān)閉照明開關(guān),上鎖并確認安全;與同事彼此道別,離店。待機工作時間1、學習相關(guān)產(chǎn)品知識及銷售技巧學習,熟悉各類產(chǎn)品的沖泡方法2、做好門店調(diào)研表的部分內(nèi)容3、做好門店相關(guān)設(shè)備維護第四章人事運營管理(一)、員工崗位職責(工作技能要求)督導性與各門店店長保持溝通,了解門店基礎(chǔ)經(jīng)營情況(人員儲備、培訓、經(jīng)營業(yè)績、店長工作總結(jié)等情況)及時匯總上報,并提出相關(guān)合理性建議;制定門店巡店計劃,對店面的店容店貌、員工儀表、服務(wù)水平、安全管理進行督導;協(xié)助店長對門店經(jīng)營情況進行分析,對門店經(jīng)營管理提出合理化建議和指導,協(xié)助店長完成門店經(jīng)營、管理指標;協(xié)助直接上級做好直營店商品需求統(tǒng)計及調(diào)貨協(xié)調(diào)。并協(xié)助做商品品種的銷售指導及陳列、價格維護工作;開展店長管理培訓后期的知識跟進,并協(xié)助店長對員工進行專業(yè)知識、銷售技巧的后期培訓跟進,在提高門店管理水平和銷售額上提供支持;收集門店考核所需信息與資料,并及時向直接上級及公司負責人匯報門店經(jīng)營、管理情況;合理控制人事成本,保持員工工作的高效率;對門店銷售人員日常培訓工作的協(xié)助;完成領(lǐng)導交辦的其它任務(wù)。店長熟悉店務(wù)的各項流程的制定、執(zhí)行;保證門店財務(wù)出入相對平衡,對其利潤負責;負責門店商品計劃的核實與傳遞,以及單據(jù)、日報表等資料的保管,嚴格控制店內(nèi)損耗,負責門店低耗品的計劃、申報與領(lǐng)發(fā);負責門店授權(quán)范圍內(nèi)的會員系統(tǒng)及折扣管理;上傳下達,負責管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系;負責確認配送中心發(fā)至門店的貨品數(shù)據(jù)與實際貨品數(shù)量,以及門店銷售數(shù)據(jù)對直接上級以及總部的傳輸工作,保證其準確性、及時性;負責門店排班、日常事務(wù)的分工管理,協(xié)調(diào)各門店、部門之間的關(guān)系并做到良好知道所屬門店的工作;保證上柜商品明碼標價,一物一價,及時有效的對本店價格及折扣進行自我監(jiān)督工作;負責貫徹執(zhí)行規(guī)范管理,處理解決門店糾紛;店員熟為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力完成銷售目標;保持營業(yè)場所內(nèi)環(huán)境整潔,陳列商品及及時整理客戶看過的商品;整理倉庫,保持倉庫清潔整齊;參與盤點;完成店長或上級交代的任務(wù);提供顧客咨詢服務(wù);收集客戶資料及客戶對商品的建議;根據(jù)顧客合理要求做到優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù);在營業(yè)時間內(nèi)彈奏古箏。(二)、員工行為準則(行政要求)專賣店全體員工無論職位高低,在人格上都是平等的;在專賣店內(nèi)不得抽煙,只有在商場吸煙區(qū)可抽煙;按照公司規(guī)定時間準時到達專賣進行日常工作;按照公司要求統(tǒng)一著裝;按照銷售部門安排例行周會;按照銷售部門統(tǒng)一規(guī)劃進行促銷活動;認真填寫公司其它部門制定的調(diào)研表。(三)、服務(wù)宗旨與標準真誠在面對顧客時一定要有眼神接觸及誠懇的措詞;確保購買與未購買產(chǎn)品的顧客均得到禮貌招呼;給顧客以真誠的建議。保持微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑;要心胸開闊、排除煩惱;微笑服務(wù)不但僅是一種表情上的服務(wù),更重要的是與顧客感情上的溝通。(微笑服務(wù)應(yīng)至始至終貫穿整個銷售過程中)靈活敏捷在銷售過程中要靈活掌握情況,及時做出反應(yīng);面對突發(fā)事件有冷靜及機靈的頭腦去處理突發(fā)事件。不斷研究顧客行為對進店的顧客進行自我分析及研究,有助于順利開展工作;對以往的銷售情況進行分析,以幫助專賣店的調(diào)整。服務(wù)標準(是指示導店員如何向顧客提供一致性服務(wù)的細則)打招呼:(重視顧客,給顧客一個好的印象)要求:以客為先,馬上招呼客人親切笑容,目光接觸口齒清晰,聲調(diào)適中使用適當?shù)恼泻粽Z避免:只顧自己埋頭做事,不理會顧客以貌取人,先敬羅衣后敬人說話時不正視客人對貨品或店鋪不熟悉,以至答非所問(四)、員工成長規(guī)劃圖見習店員見習店員初級店員中級店員高級店員片區(qū)督導片區(qū)經(jīng)理銷售總監(jiān)大客戶經(jīng)理調(diào)往分公司任職分公司經(jīng)理分公司總經(jīng)理(五)、員工激勵機制行政獎勵公司員工若有下列情形之一者,視具體情況予以口頭表揚或通報表揚要在公司考評中,某方面工作表現(xiàn)尤為突出者;維護公司利益,表現(xiàn)突出者;忠誠、勤勉,努力維護公司名譽者;因服務(wù)態(tài)度好、專業(yè)知識強等受到客戶書面表揚者;檢舉公司人員違規(guī)違紀者;主動為專賣店加班加點工作者。公司員工若有下列情形之一者,視具體情況予以嘉獎研究改進公司各項業(yè)務(wù)流程,并行之有效者;執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范,成績優(yōu)異,表現(xiàn)突出者;為提高專賣店經(jīng)營業(yè)績,提供有利計劃并行之有效者;專賣店銷售額創(chuàng)歷史新高,專賣店員工中表現(xiàn)突出者;積極參與各項社會活動,為公司贏得榮譽者;在行業(yè)內(nèi)各種競賽活動中為公司贏得榮譽者;對有危害公司權(quán)益的行為,能事先通報防止,使公司減少損失者;遇非常事故采取適當措施應(yīng)付得當或奮勇救護得以保全人命或公物者;其它公司認為符合情況者。公公司員工(含各工種及各級別)凡在半年內(nèi)累計獲得三次通報表揚或一次嘉獎?wù)?公司將破格為其提供一次與其進職或晉級有關(guān)的資格培訓。特殊獎勵部門主管年度獎:部門主管獎是選拔和鼓勵公司部門主管職位以上工作表現(xiàn)良好的員工。這些員工必須具備云南紫幽靈方式的行為并實現(xiàn)了公司目標中的一項(100%顧客滿意,擴大市場占有率,創(chuàng)造合理的利潤),有主要戰(zhàn)略創(chuàng)意,或為公司節(jié)約大量的費用或工序。獲獎?wù)邔⒃谙乱荒甓鹊膯T工大會上公布;服務(wù)工齡年度獎:服務(wù)工齡獎將鼓勵員工對公司的忠誠和貢獻。員工將在為公司服務(wù)每滿五周年時得到此獎。每滿五周年的當月,按照員工所屬級別該員工將獲得一次雙薪獎勵;而且公司還將在當年度內(nèi)免費為獲獎員工提供一次與自己進職或晉級有關(guān)的資格培訓;杰出團隊年度獎:杰出團隊獎用于獎勵經(jīng)過有效協(xié)作及溝通,按照企業(yè)宗旨,順利實現(xiàn)公司既定目標的部門(專賣店)。每年一月,公司將根據(jù)上一年度的績效考核及工作表現(xiàn),對公司所有部門(專賣店)進行評比。獲得優(yōu)勝的部門將獲得”杰出團隊”稱號,并得到一幅部門(專賣店)”全家?！闭掌?及一定的獎金;進步門店獎:此獎項用于獎勵經(jīng)過不懈努力實現(xiàn)銷售持續(xù)增長的門店。凡連續(xù)三個月銷售都保持10％增長率的門店,經(jīng)公司高級管理人員討論,該門店員工均能夠在第四個月獲得一次不含銷售提成的雙薪獎勵;年度杰出店長獎:能夠在一年內(nèi)成為公司銷售增長率最高的專賣店,公司將給予該專賣店店長”年度杰出店長”的稱號及一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵。該店長的照片(7寸)將張貼在公司光榮榜上。另外,公司還將為當年度獲得”年度杰出店長”的員工提供一次免費業(yè)務(wù)考察(考察地點及時間根據(jù)當年度公司具體情況由人力資源部安排),參加”年度杰出店長獎”評選的的專賣店店長必須在所在門店任職超過6個月;季度服務(wù)明星獎:此獎項用于獎勵具有優(yōu)秀服務(wù)意識及技能的員工。公司每季度進行”服務(wù)明星”評選,活動中獲得優(yōu)勝的員工將獲得”服務(wù)明星”稱號,并得到現(xiàn)金獎勵。該員工的照片(7寸)將張貼在公司光榮榜上。另外,公司還將為當年度獲得”服務(wù)明星”的所有員工提供一次免費業(yè)務(wù)考察(考察地點及時間根據(jù)當年度公司具體情況由人力資源部安排);技能優(yōu)勝獎:此獎項用于獎勵經(jīng)過勤奮學習熟練掌握專業(yè)知識及技能的員工。在公司各項技能競賽中(如專業(yè)知識、茶藝操作、古箏演奏等)取得第一名者獲得此獎,并得到現(xiàn)金獎勵;該員工的照片(7寸)將張貼在公司光榮榜上。同時公司還將在當年度免費為獲獎員工提供一次與自己進職或晉級有關(guān)的資格培訓;助學獎:此獎項用于鼓勵員工在本崗位經(jīng)過不斷學習提升自身專業(yè)技能。已與公司簽訂三年勞動合同的員工報名參加與本崗位有關(guān)的考試,提前向人力資源部報備并經(jīng)過人力資源部經(jīng)理審核批準后,非假日考試可按公休辦理;如經(jīng)過考試,獲得資格證書或畢業(yè)證書后,公司將給予其200元獎勵。第五章財務(wù)運營管理(一)、財務(wù)制度1、專賣店屬于非獨立核算單位,實行報賬、核算、采購、資金、結(jié)算、成本核算由公司財務(wù)部全位負責制度。2、專賣店的一切會計事項統(tǒng)一記錄,并獨立設(shè)置正式賬簿,所有會計事項與憑證均按要求報送公司財務(wù)部。3、專賣店的營業(yè)稅金以及其它費用由公司財務(wù)部統(tǒng)一核算。銷售報表由店長統(tǒng)計填報,片區(qū)督導負責專賣店平時費用報銷單據(jù)保管并月底匯總到公司財務(wù)審核銷賬、負責月度進銷存表報填寫。4、專賣店的固定資產(chǎn)由公司按統(tǒng)一標準配置,折舊由公司財務(wù)部統(tǒng)一提取分攤。公司統(tǒng)一管理專賣店的固定資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、報廢等事宜。5、公司建立資金調(diào)劑中心,對專賣店的銷售貨款實行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。專賣店的銷售貨款必須按公司規(guī)定,于銷售當日及時存入公司制定銀行專用存款賬戶。專賣店無法存銀行的銷售貨款時,元以下的由專賣店自行保管,超過元由片區(qū)督導負責,視情況處理。每天10:30前應(yīng)講前一天銷售日報表、銷售流水收入?yún)R款單給到公司財務(wù)部。6、月終將各項收入,成本和費用結(jié)轉(zhuǎn)本年利潤并編制資產(chǎn)負債表、損益表等各種會計報表。(二)、財務(wù)紀律1、專賣店人員應(yīng)遵守公司制定的財務(wù)制度;2、專賣店人員按公司要求填寫各類財務(wù)報表;3、專賣店員工應(yīng)當保守公司的商業(yè)秘密,在專賣店備存的賬表,未經(jīng)公司財務(wù)部呢公司領(lǐng)導批準,均不得向外公布或提交給公司外的任何部門或個人閱覽;4、專賣店員工對店內(nèi)固定資產(chǎn)有使用權(quán)利和保管的義務(wù),責任人造成的破壞與損壞,由責任人予以賠償;5、專賣店員工不得隱瞞店面銷售業(yè)績,做到實事求是,客觀公正;6、專賣店員工不得私自挪用與轉(zhuǎn)存專賣店營業(yè)款。(三)、專賣店人員薪酬管理1、根據(jù)公司結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果,我司專賣店員工薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)置方面實行梯度工資制。具體為:專賣店店員分為四級,對應(yīng)薪資設(shè)置為:(1)見習店員,月薪1500元;(2)初級店員,月薪1700元;(3)中級店員,月薪元;(4)高級店員,月薪2400元。店長從店員里遴選、兼任,并增發(fā)給每月200元的管理津貼。2、昆明各專賣店加權(quán)系數(shù)及提成比例表(其它省份各專賣店類推)店名加權(quán)系數(shù)提成比例XXX店專賣店1．003.00％XXX酒店專賣店0.644.60％XXXXXX專賣店0.614.90％XXXX酒店專賣店0.506.00％3、昆明地區(qū)現(xiàn)有專賣店店員年終銷售獎與年個人銷售任務(wù)量對比表店名加權(quán)系數(shù)三等獎(5000元)對應(yīng)個人任務(wù)量二等獎(10000元)對應(yīng)個人任務(wù)量一等獎(0元)對應(yīng)個人任務(wù)量XX飯店專賣店1．00600000元800000元1000000(含)元以上XXX酒店專賣店0.64380000元510000元640000(含)元以上XXXXXX專賣店0.61370000元490000元610000(含)元以上XXXX酒店專賣店0.50300000元400000元500000(含)元以上4、案例解析例1:當前XX地區(qū)已運營的專賣店銷售業(yè)績最好的專賣店為XX飯店專賣店,以劉某(特長店員)為例,該店員等級設(shè)置為二級,所對應(yīng)的基本薪資為元,依照XX飯店專賣店的提成比例計算55000元銷售額對應(yīng)的業(yè)績提成為1650元。故而,在薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整后,劉某的月薪資總額為+1650=3650元。再例如上述員工當前正常年銷售額為60萬元(5萬×12個月),則可依照年銷售額梯度設(shè)置年終銷售獎如下:完成60萬發(fā)給年終銷售獎6000元;完成80萬發(fā)給年終銷售獎1萬元;完成100萬(含)以上發(fā)給年終銷售獎2萬元。例2:當前XX地區(qū)已運營的專賣店銷售業(yè)績最不好的專賣店為XXXX酒店專賣店。以沙某(店長)為例,派駐的店員等級應(yīng)合理設(shè)置為三級,所對應(yīng)的基本薪資為1700元,依照XXXX酒店專賣店的提成比例計算8000元銷售額對應(yīng)的業(yè)績提成為480元。劉某的月薪資總額為1700+480=2180元。綜合考慮XXXX酒店專賣店自身特質(zhì),上述員工的年終銷售獎(依照各店自身加權(quán)系數(shù)設(shè)置)如下:完成30萬發(fā)給年終銷售獎5000元;完成40萬發(fā)給年終銷售獎1萬元;完成50萬(含)以上發(fā)給年終銷售獎2萬元。各專賣店加權(quán)系數(shù)計算辦法示例:XX飯店專賣店系數(shù)為1.00對應(yīng)月均銷售回款10.74萬元,XXXX酒店專賣店系數(shù)為0.50對應(yīng)月均銷售回款1.46萬元;則加權(quán)系數(shù)0.10所對應(yīng)的專賣店間銷售回款差額為:(10.74-1.46)÷5=1.856萬元。XXXXX樂福專賣店加權(quán)系數(shù)為:0.5(XXXX酒店基礎(chǔ)系數(shù))+(3.52-1.46)÷1.856×0.1=0.61;XXX酒店專賣店加權(quán)系數(shù)為:0.5(XXXX酒店基礎(chǔ)系數(shù))+(4.12-1.46)÷1.856×0.1=0.64。各專賣店提成比例算法示例:XX飯店專賣店提成比例為3%,則XX飯店專賣店店員每銷售10000元產(chǎn)品,提成為300元。而XXXXX專賣店的加權(quán)系數(shù)為0.61,即XXXXX專賣店店員沒銷售10000×0.61=6100元產(chǎn)品即可提成300元,故而世XXXXX專賣店的提成比例為:300÷6100≈4.9%。各專賣店店員年終銷售獎與年個人銷售任務(wù)量間的比例算法示例:預設(shè)XX飯店專賣店各級別獎金對應(yīng)任務(wù)量為60萬、80萬、100萬(含)以上,各專賣店年銷售任務(wù)量依照比例系數(shù)計算得出。例如:XXXXX專賣店各級別獎金對應(yīng)的任務(wù)量分別為:60×0.61≈37萬;80×0.61≈49萬;100×0.61=61萬。(四)、專賣店人員晉升制度1、縱向發(fā)展專賣店店員在轉(zhuǎn)正以后,能夠按照公司專賣店工作人員晉升體系,從初級店員經(jīng)過考核后向中級店員逐級發(fā)展;這樣的晉升除一些由公司總經(jīng)理特批的情況外,一般是不能躍級的;專賣店店長能夠按照公司專賣店工作人員晉升體系,從初級店員經(jīng)過考核后向中級店員逐級發(fā)展后到高級店員再到店長;這樣的晉升除一些由公司總經(jīng)理特批的情況外,一般是不能躍級的;晉升考試含標準題考試及專業(yè)知識考試。標準題由公司培訓部擬定考題;晉升考試時標準題部份需百分之百正確,同時由考評小組統(tǒng)一打分平均分達到80分以上方有晉升資格。2、橫向發(fā)展公司會根據(jù)員工的實際情況,將其調(diào)往公司其它部門任職;根據(jù)云南紫幽靈在中國地區(qū)的發(fā)展及工作需要調(diào)往其它城市及地區(qū)任職。第六章倉儲貨品管理(一)、庫存貨品管理1、倉庫管理習慣良好的倉存環(huán)境。確保倉庫內(nèi)沒有直射陽光,通風良好,沒有蟲害、鼠害,保持倉庫環(huán)境的干凈、整潔;取貨方便快捷。做庫存就是為了服務(wù)銷售,因此庫存管理的第一原則就是便利性,確保在營業(yè)員能夠用最短時間就能夠取到貨品的地方進行擺放;分類擺放。按照貨品的不同,分區(qū)劃定各個品類的庫存區(qū)域,既能夠產(chǎn)品類別分庫存區(qū)域,又能夠按照品牌劃分。不過,為了縮短營業(yè)員的服務(wù)時間,能夠按照暢銷貨品、平銷貨品來進行庫存貨品的分類擺放;定時盤點。定時盤點的目的是為了確保庫存貨品的實際數(shù)量與賬目相符。經(jīng)過每月的定時盤點,經(jīng)營者能及時發(fā)現(xiàn)庫存的結(jié)構(gòu)和比例是否合理,從而為良好的庫存管理打好基礎(chǔ);遵循先進先出的原則,保證貨品更新。2、庫存貨品控制做好銷售統(tǒng)計工作,對專賣店的顧客消費習慣作出分析,了解大部分顧客對產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品口味、產(chǎn)品價格比較敏感,補充貨品時做到有的放矢;店員銷售技巧培訓,使店員在尊重客人的前提下,根據(jù)貨品特性找到合適的顧客,而不是隨便按顧客的個人喜好來推薦貨品。3、建立有效的積壓貨品消化機制用重大節(jié)日進行低價促銷:元旦、五一、十一是傳統(tǒng)的節(jié)日,利用節(jié)日進行促銷能夠處理大部分積壓貨品;積壓貨品特賣會:能夠定期或者臨時進行,用低價來招攬人氣,還會帶動店內(nèi)其它貨品的銷售,一舉兩得。(二)、倉儲破損,殘次貨品管理1、對在運輸配發(fā)過程中造成破損的貨品進行獨立登記;2、對在倉庫保存非人為破損的貨品進行獨立登記;3、對在倉庫保存人為破損的貨品進行獨立登記;4、月盤點后及時將登記的破損,殘次貨品報于公司。(三)、退換貨品管理1、制定目的為了規(guī)范客戶退換貨管理流程,明確退換責任和損失,確保每批次退換產(chǎn)品均能及時、妥善的處理。2、使用范圍客戶退回或跟換的所有成品,包括殘損、過期,計劃更改的成品。3、責任處理專賣店員工應(yīng)主動告知客戶有關(guān)貨品退回或更換的相關(guān)受理資料;專賣店接受到客戶退換貨品要求時,第一時間將產(chǎn)品送回公司技術(shù)部門進行鑒定;退回或更換的貨品需經(jīng)過門店初步核對數(shù)量與填寫貨單入庫;若退換的貨品經(jīng)門店與客戶協(xié)商補貨時,則報于公司相關(guān)部門迅速擬定補貨計劃,以供相同批次、號料的產(chǎn)品給到顧客,避免造成客戶長期等待;如客戶有及時退換要求時,門店得依據(jù)顧客的要求以書面形式進行詳細的記錄,報經(jīng)店長和督導同意后,由門店統(tǒng)一退換,不得私下退換貨品。4、退換貨品流程圖示退換貨申請退換貨申請退換貨申請受理專賣店登記、鑒定退換貨品入庫退換貨品返回公司公司鑒定退換貨品公司組織學習財務(wù)登記信息返回專賣店返回退換貨顧客回訪退換貨顧客產(chǎn)品第七章專賣店安全與節(jié)約管理(一)、員工安全管理1、總則切實貫徹云南貢潤茶葉有限公司”安全第一,預防為主”的總體經(jīng)營方針,增強員工安全意識;安全管理實行分級管理與領(lǐng)導責任制相結(jié)合的原則;專賣店全體員工必須認真學習相關(guān)安全制度、法規(guī)、積極地、有計劃地開展安全工作,采取各種措施,賣場的各類隱患,降低事故發(fā)生機率;安全事故發(fā)生后要實事求是地調(diào)查分析、總結(jié)教訓,制定對策,并按規(guī)定及時上報。2、適用范圍及責任人適用范圍:專賣店全體員工責任人:專賣店負責人3、具體實施安全管理例會專賣店每季度由督導組織召開一次安全例會,各專賣店需指派專人參加;以安全管理為主要會議內(nèi)容,學習有關(guān)安全規(guī)程,傳達有關(guān)文件、會議精神;會議中由各專賣店人員介紹本季度所屬門店的安全情況,布置下階段的安全工作內(nèi)容;發(fā)放安全簡報、各類報表等安全管理文件資料。檔案安全管理專賣店人員均有安全檔案的保護義務(wù);逐步完善安全檔案管理制度,確保檔案的安全和方便使用。3、安全教育培訓基礎(chǔ)安全教育、培訓;特殊安全教育、培訓;日常安全教育、培訓;安全檢查;安全操作規(guī)范。(二)、專賣店水、電節(jié)約管理1、專賣店員工需認真學習各類電器設(shè)備的使用與操作,合理節(jié)約電能源;2、專賣店員工在日常工作中應(yīng)注意節(jié)約用水,避免浪費。(三)、其它低值易耗品管理對低值易耗品進行管理,首先應(yīng)在采購與付款環(huán)節(jié),建立有效的內(nèi)控制度,明確審批人對專賣店采購與付款業(yè)務(wù)的授權(quán)批準方式、權(quán)限、程序、責任和相關(guān)控制措施,規(guī)定經(jīng)辦人辦理采購與付款業(yè)務(wù)的職責范圍和工作要求。建立健全低值易耗品管理臺賬。低值易耗品購入后,各使用部門要及時入賬。低值易耗品臺賬的項目應(yīng)包括:物品名稱、數(shù)量、價格、購買日期、領(lǐng)用人、領(lǐng)用數(shù)量、用途及領(lǐng)用人簽名;2、低值易耗品購入后要及時給物品貼上標簽或條形碼,確保賬物相符。每年定期檢查、核對低值易耗品的數(shù)量。對可用于日常生活的低值易耗品,如工器具等更要加強管理,防止丟失;3、低值易耗品統(tǒng)一由公司進行管理,對各專賣店領(lǐng)取易耗品進行詳細的登記;4、低值易耗品報廢后可采取以舊換新的方法,并在臺賬中填寫報廢原因。非正常損壞的物品須注明損毀原因,要盡可能減少物品的非正常損毀,杜絕使用人隨意丟失物品或?qū)⑽锲氛紴榧河小５诎苏落N售管理(一)、銷售流程示意圖迎客迎客新顧客邀請客人品飲、體驗不愿品飲的顧客愿意品飲的顧客打消顧客疑慮,最終愿意接受邀請入座品飲周到服務(wù),耐心解答,提升品牌形象引導顧客品飲確定顧客需要建議購買連鎖推薦收款包裝制造二次銷售機會送客老顧客(二)、銷售流程詳解1、迎客顧客進店,營業(yè)員必須停止手上正在處理的事情,第一時間招呼顧客,并主動相迎,熱情微笑地表示:”歡迎光臨”。在店門口迎賓站立;迎接及問候進店顧客;退后一步,給顧客足夠的安全感;請顧客隨意瀏覽和走動;掌握時機主動接近,為顧客簡單介紹產(chǎn)品,與顧客的距離保持在0.5—0.8米左右;把顧客引領(lǐng)到相應(yīng)的商品區(qū)域前,同時發(fā)出品飲體驗邀請。時段顧客分析早晨9:00—12:00(有可能產(chǎn)生銷售)辦理退房的顧客:不斷看時間,左顧右盼,心不在焉;參會的顧客:不斷向店外張望,看時間;中午12:00—14:00到酒店進午餐的顧客:感興趣的顧客聽完介紹后會說吃完飯后來進來品嘗;入住酒店的顧客:逗留時間短,一般為辦理入住后;好奇進店下午14:00—17:00(產(chǎn)生銷售幾率大)到酒店等待接待的顧客\到酒店進食晚餐的顧客:這類顧客一般時間充裕會坐下來品飲茶膏,是比較容易購買產(chǎn)品的顧客,銷售人員一定要留意這部分顧客傍晚17:00—22:00(產(chǎn)生銷售幾率大)就餐完畢的顧客:這類顧客一般進餐完畢后會找個地方坐坐聊聊,一般不會離酒店太遠,因此也會選擇到紫幽靈來,這部分客人也是具有購買潛力的顧客;回到酒店準備休息的顧客:這類顧客一般回到酒店要是時間尚早會接受邀請品飲產(chǎn)品,具有一定的購買能力;送領(lǐng)導回酒店的接待人員\到酒店探望領(lǐng)導的顧客:這類顧客了解并認可茶膏后,今后可能會購買茶膏送禮。2、邀請客人品飲體驗邀請顧客入座品飲;觀察:觀察顧客穿著打扮,言談舉止,肢體語言和表情;判斷:初步判斷顧客的年齡、氣質(zhì)、職業(yè)、性格;等客人入座后茶藝師入座準備為客人烹煮茶膏;告知客人我們的杯子是經(jīng)過消毒的能夠放心飲用;幾位顧客一起進店,應(yīng)同時熱情招呼,并迅速辨明主次。顧客分類分析Ⅰ、接受邀請的顧客經(jīng)常到酒店用餐的顧客:企業(yè)高管、政府機構(gòu)官員、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、煤老板、礦老板用餐前或者是用餐完畢找個地方聊幾句,如果茶藝師邀請一般會接受。容易產(chǎn)生銷售;參會政要與接待人員:政府機構(gòu)官員要是參會政要看到茶膏并有一定興趣,進店一般均會接受邀請;這個酒店是某單位的協(xié)議酒店,某單位領(lǐng)導或者是某單位接待人員:企業(yè)高管、房地產(chǎn)老板、高級知識分子、酒店雖然是協(xié)議酒店,可是一般晚上見客人不好找地方,大堂會客太寒磣,因此一般會選擇酒店咖啡廳或者大堂吧,當然也會選擇我們的專賣店。Ⅱ、不接受邀請的顧客隨便進來逛逛排遣時間的顧客:這樣的顧客一般是不會購買產(chǎn)品的,因為無聊到處閑逛,進來了解一下產(chǎn)品的;害怕銷售陷阱的顧客:這樣的顧客一般也不會購買,因為具備購買我們產(chǎn)品的能力的顧客一般不會害怕銷售陷進。可是也有一小部分顧客真正了解以后會接受邀請入座,而且會帶一些價位較低的產(chǎn)品嘗試;在酒店等待接待的當?shù)仡櫩?不接受邀請的原因是害怕要等的人找不到自己,對于接待級別越高的領(lǐng)導越有這樣的擔心;對新事物感興趣的顧客:這樣的顧客對新事物比較好奇,什么都想了解一下,當她知道答案以后就會馬上離開。她的需求是知道這是什么東西,而不是需要這個東西。如果銷售人員吊足她的胃口,她也坐下來品飲,但一般購買幾率不高。3、引導顧客品飲體驗確定需要看茶膏看茶膏看湯色看包裝話方便話掛霜看斗沫品文化嘗滋味聞香氣注意事項:將茶膏放在茶盒中給客人觀看,引導客人看生膏和熟膏,同時能夠告訴顧客茶膏中內(nèi)含成分;將茶膏塊狀和晶體狀的產(chǎn)品同時拿給客人觸摸(如有可能直接給客人看),告訴顧客兩者的區(qū)別;能夠跟客人描述生茶和熟茶的口感,讓客人有直觀感受;在烹煮茶膏的時候,引導客人觀看茶膏的湯色;店員要注意觀察,當客人目光移動到烹煮的茶湯時,不失時機的向顧客介紹茶湯;店員應(yīng)該注意觀察,當給顧客介紹生茶膏時,有客人喝過普洱茶生茶的,看到我們的生膏湯色為紅色的時候,一般會露出疑惑的眼神,這時我們應(yīng)該不失時機的給顧客解惑;茶膏烹煮起沫的時候,主動邀請客人觀看茶膏斗沫,并為客人解釋起沫的原因;有的客人會直接詢問為什么烹煮茶膏會斗沫,這個時候我們應(yīng)該積極跟客人解釋,而且引導客人;店員應(yīng)該在客人品飲茶膏的時候與客人一起品飲,而且品飲后主動跟客人分享茶膏的感受;店員能夠在自己分享完品飲感受后,主動詢問顧客品飲感受;客人自己主動談及茶膏香氣時,適時的解決顧客的疑問,適當引導顧客經(jīng)過正確的品飲方法品鑒茶膏香氣;當詢問客人后,客人表示想購買禮品或者臨近節(jié)日時,可主動引導客人用我們的茶膏送禮;顧客詢問送禮那種好的時候,是表示經(jīng)過之前的接觸,已經(jīng)和我們的銷售人員建立了一定的信任,她是在征求我們銷售人員的建議,這個時候我們應(yīng)該自信且合理的給我們的顧客進行建議,同時,我們能夠告訴顧客我們的其它客人一般購買什么產(chǎn)品送禮;主動引導客人,平時在辦公室、出差、旅行沒有時間泡茶時,能夠選擇我們的茶膏,同時還應(yīng)強調(diào)一點,忙的時候也不忘養(yǎng)生;有的客人了解茶膏后,會主動肯定茶膏方便快捷這一優(yōu)點,這個時候我們應(yīng)該在客人認可這一優(yōu)點上挖掘;主動給顧客介紹我們的茶膏存在掛霜現(xiàn)象。當客人詢問茶膏的保存方法時,我們除了給客人介紹茶膏的保存方法外,還應(yīng)該告訴客我們茶膏的掛霜現(xiàn)象;當顧客需求是送禮時,我們能夠從茶膏的文化內(nèi)含角度出發(fā),為客人推薦。并告訴客戶茶膏的烹煮方法源于中國唐朝時的烹煮法,具有很深的文化內(nèi)涵。4、建議購買只有客人表現(xiàn)出明顯的興趣,有欲望購買,我們才應(yīng)該向顧客發(fā)出購買建議;捕捉顧客發(fā)出的購買信號;給顧客購買的建議。注意事項:和客人聊了很久,聊得很融洽時,提出建議;出現(xiàn)挑剔商品的顧客,一般有兩種情況,一是針對顧客的需求而言,商品本身確實存在這樣的問題;一是顧客為了以更實惠的價格購買產(chǎn)品而故意為難銷售人員。5、連鎖推薦把握時機,一定要在客戶已經(jīng)確認要購買了,可是還沒有完成付款交易的時候;追加介紹的商品,一般是你有把握的商品,否則客戶會把先選定的商品一并放棄;給出一個簡單可是能夠打動人的理由。時機與方法:單一購買生茶(或熟茶)膏的顧客:有的顧客只單一的購買了我們的生茶膏或者是熟茶膏,有的顧客是因為送禮對象只喝生茶膏或者熟茶膏,有的顧客是自己只對生茶膏或者熟茶膏感興趣,這個時候我們應(yīng)該給這樣客戶推薦她未購買的生茶膏或者熟茶膏;購買悟道或聞道產(chǎn)品未購買君道產(chǎn)品的顧客:有的顧客購買的產(chǎn)品,并非我們產(chǎn)品系列中最好的產(chǎn)品,也并非我們的熱銷產(chǎn)品,為了能讓消費者更全面的認識我們最好產(chǎn)品的品質(zhì)和口感,我們能夠建議我們的顧客購買我們君道系類產(chǎn)品中的便攜裝產(chǎn)品,在完成連帶銷售的同時還能讓消費者最大程度的了解我們的產(chǎn)品,認可我們的產(chǎn)品購買產(chǎn)品未購買烹煮茶具的顧客:給客人一種錦上添花的感覺,客人也樂于接受;只購買禮品裝,未購買便攜裝的顧客:闡述產(chǎn)品的便攜式包裝,告訴顧客出門出差或旅游時攜帶的方便性;6、收款、包裝及售后服務(wù)說明客人買單時,確定顧客是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票;如顧客付現(xiàn),雙手接過結(jié)賬金額,面帶微笑;以輕快的速度點收取金額,清晰準確的唱收唱付;與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值;復述所收的現(xiàn)金/信用卡;把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客;在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品;誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客;有禮貌地再次提醒顧客茶膏的貯藏需知。7、送客顧客品飲結(jié)束后起身離開提醒客人帶好隨身物品;等待顧客從品飲區(qū)走出后右手同時打出引領(lǐng)的手勢。走在客人右前方1—1.5米處引領(lǐng)客人至專門店門口;待顧客走出專賣店后,站立于專門店正門口,雙手與客人揮手告別,并致感謝語:謝謝您光臨紫幽靈茶膏專賣店,期待著您下次再光臨!注意:在遇到拐彎處或有障礙物時,要提醒客人小心。走路時雙手自然下垂,自然擺動。8、收款注意事項現(xiàn)金收訖注意事項殘幣:所有殘幣均不收取;真幣假幣注意之別。支票收訖注意事項支票的審核:支票的公章、私章、帳號、開戶行是否清晰、齊全。支票有效期為十天,但收取時應(yīng)除掉收款日和存票日,其實共有八天。支票是否有限額,舉例,如支票限額為5000元,那么支票的實際使用金額為小于等于5000元,超出了則為廢票,支票背后的印章如和支票正面的抬頭相符則能夠轉(zhuǎn)讓,如果蓋有”不得轉(zhuǎn)讓”的印章則不能轉(zhuǎn)讓;檢查填寫是否符合規(guī)定:支票一律用碳素墨水筆填寫,不得涂改,字跡要工整,大寫,不得寫簡化字,如不滿十的數(shù)字前要加零,如零╳月,零╳日,十則寫為零壹拾月,支票的大小寫金額須相符,須寫明收款用途;支票的收取與柜臺貨物的發(fā)放:財務(wù)上要求支票為三天到帳后發(fā)貨,因此盡可能說服顧客,但遇以下幾種情況,也可靈活掌握發(fā)貨。發(fā)票管理注意事項填寫發(fā)票注意事項:對方的單位名稱,開具的項目必須為茶、茶膏、禮品;發(fā)票開具注意事項:1.各門店領(lǐng)用發(fā)票由店長領(lǐng)取、保管、開票,不得由任何人代開發(fā)票;2.發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)必須加蓋發(fā)票專用章;3.使用發(fā)票應(yīng)妥善保管,不得亂放,不得丟失;4.若發(fā)票丟失應(yīng)于丟失當日書面報告給財務(wù)部,并由財務(wù)部門向主管稅務(wù)機關(guān)報失,在報刊和電視等傳播媒體上公告申明作廢;5.發(fā)票丟失或者有問題由保管發(fā)票者全權(quán)負責,情節(jié)嚴重者將受刑事責任追究;6.每天開具發(fā)票記帳聯(lián)交財務(wù)部,并在營業(yè)日報表上填寫發(fā)票種類、張數(shù)、金額數(shù)量等;7.每月開具發(fā)票金額不能超出當日營業(yè)額;8.當月現(xiàn)金交易之商品和服務(wù)應(yīng)當月開具發(fā)票;9.每月25日截止,發(fā)票保管人必須填發(fā)票用存月報表并注明發(fā)票號碼,交財務(wù)部。Pos機使用注意事項不要打開POS機殼。不要將POS放在潮濕的地方,不要讓液體流入機器內(nèi)部,萬一不慎進入,盡快關(guān)掉POS電源,通知POS維修人員維修。不要讓金屬、雜物掉入打印機內(nèi)部,以免引起卡紙,燒壞機器等。POS做交易處理期間,請勿動用與POS相連的電話。POS做交易處理期間,請勿斷電。打印機正在打印時也不要突然斷電,以免損壞打印機。當雷雨天晚上不用時,拔掉電話線插頭防止雷擊損壞POS。避免用力敲打機器,避免使機器掉落地上造成LCD、打印機等損壞。當POS出現(xiàn)不能撥號、不打印、不能交易等故障時,請聯(lián)系維護人員,不要擅自處理,造成不必要的損失。有些POS自帶電池,新電池使用前三次一般應(yīng)連續(xù)充電15小時以上,使用時盡量注意電池用完后再充滿,防止長期處于充電狀態(tài)導致電池損耗過快。所有機具需要對配件部分拔插前,應(yīng)先將電源關(guān)閉,以免熱拔插引起機具故障或連接口燒壞。機具電源關(guān)閉時應(yīng)使用電源開關(guān),不要直接拔插。不要使用非銀行卡的硬卡片在POS機上刷,以免損壞讀卡器磁頭。(二)、設(shè)定銷售目標1、設(shè)定月銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)2、設(shè)定季度銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)3、設(shè)定年銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)4、設(shè)定促銷銷售目標定額(預定額度、實際達成額度)(三)、促銷安排管理1、日常性促銷由公司銷售部與企劃部共同制定日常銷售方案;由專賣店自行配置相關(guān)促銷用品及物料;由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一執(zhí)行日常性促銷活動。2、季節(jié)性促銷由銷售部和專賣店代表共同制定季節(jié)性銷售方案;由公司采供部門統(tǒng)一配置相關(guān)促銷用品及物料;由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一執(zhí)行日常性促銷活動。節(jié)假日促銷由公司銷售部與企劃部協(xié)同公司領(lǐng)導共同制定節(jié)假日活動方案;由公司采供部門統(tǒng)一配置相關(guān)促銷用品及物料;由銷售部門組織專賣店統(tǒng)一執(zhí)行日常性促銷活動。(四)、常見銷售疑問范例(五)、客戶檔案管理客戶檔案,顧名思義就是有關(guān)客戶情況的檔案資料,是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。建立客戶檔案的目標是為了縮減銷售周期和銷售成本,有效規(guī)避市場風險,尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道,而且經(jīng)過提高、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改進專賣店的經(jīng)營有效性。1、收集客戶檔案資料有關(guān)客戶最基本的原始資料,包括客戶的名稱、地址、電話以及她們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等,這些資料是客戶管理和起點和基礎(chǔ),需要經(jīng)過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的;關(guān)于客戶特征方面的資料,主要包括所處地區(qū)的文化、習俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中對外向型客?還要特別關(guān)注和收集客戶市場區(qū)域的政府政策動態(tài)及信息;關(guān)于客戶周邊競爭對手的資料,如其對她競爭者的關(guān)注程度等。對競爭者的關(guān)系都要有各方面的比較。以于客戶產(chǎn)品的市場流向,要準確到每一個”訂單”;關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料,主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、未來的發(fā)展?jié)摿Α⒇攧?wù)狀況、信用狀況等。2、客戶檔案的分類整理客戶基礎(chǔ)資料,象客戶背景資料,包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告;客戶購買產(chǎn)品的信譽,財務(wù)記錄及付款方式等情況;與客戶的交易狀況,如客戶產(chǎn)品進出貨的情況登記表,實際進貨、出貨情況報告,每次購買產(chǎn)品的登記表,具體產(chǎn)品的型號、包裝、款式等等;客戶退賠、折價情況。如,客戶歷次退賠折價情況登記表,退賠折價原因、責任鑒定表等。3、客戶檔案建立的注意事項檔案信息必須全面詳細?？蛻魴n案所反應(yīng)的客戶信息,是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此,檔案的建立,除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外,還應(yīng)包括它的特色、行業(yè)地位和影響力、資金實力、信譽、與本公司的長期合作意向等這些更為深層次的因素;檔案內(nèi)容必須真實。這就要求專賣店人員的調(diào)查工作必須深入實際,那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的;對已建立的檔案要進行動態(tài)管理。(六)、售后服務(wù)管理體系在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下,沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場,這已經(jīng)是不爭的事實,關(guān)鍵是企業(yè)應(yīng)給售后人員一個很好的發(fā)展和不斷學習的平臺,這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量,充實售后服務(wù)內(nèi)容,完善售后服務(wù)程序,規(guī)范售后服務(wù)管理,堅持服務(wù)創(chuàng)新,時時保持特色服務(wù),嚴格進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢,真正使消費者在消費過程中”只有享樂,沒有煩惱”。1、解答購買產(chǎn)品顧客的疑問相關(guān)產(chǎn)品知識解答生產(chǎn)工藝解答公司概況解答2、初次回訪購買產(chǎn)品客戶(3天內(nèi))電話或短信的形式產(chǎn)品特性簡析產(chǎn)品沖泡要領(lǐng)3、定期回訪購買產(chǎn)品顧客(1～3個月內(nèi))電話的形式購買產(chǎn)品的用途使用產(chǎn)品的感受服務(wù)質(zhì)量評價4、對購買高端產(chǎn)品客戶和VIP客戶的特殊服務(wù)贈送生日小禮品新產(chǎn)品特價推薦5、處理退換貨品事宜退換貨流程處理穩(wěn)定客戶情緒并消除客戶疑慮6、專賣店處理不了的客戶售后問題及疑慮及時提交給公司,并承諾客戶24小時內(nèi)回復客戶7、做好售后服務(wù)的注意事項從全局出發(fā)樹立良好的公司形象,以顧客滿意為中心;時時刻刻維護公司形象,禮貌大方地與顧客溝通;保持與顧客的定期聯(lián)系;正確處理顧客抱怨;向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);受理顧客投訴,跟蹤產(chǎn)品售后信息,做好顧客回訪工作,并做好回訪記錄。以高度的熱情與責任感滿足顧客的要求。第九章專賣店形象建設(shè)與管理(一)、專賣店形象管理1、專賣店統(tǒng)一的門頭標識2、專賣店統(tǒng)一的形象文化背景墻3、專賣店統(tǒng)一的電器配置4、專賣店統(tǒng)一的軟形象配置5、專賣店統(tǒng)一的陳列展示架6、專賣店統(tǒng)一的員工形象(二)、專賣店裝修建設(shè)管理1、專賣店裝修申請裝修前須向進駐的商場、酒店工程部提供《平面布置圖》、《柜臺立面、側(cè)面圖》,《電氣系統(tǒng)圖》、《電氣布置圖、附電氣材料名細表》及施工裝修隊資質(zhì)證,裝修保證金等資料,經(jīng)工程部及屬地物業(yè)管理同意后方可進場裝修;圖紙要求齊全、完整、標注尺寸清晰;提供工程進度表及工程裝修計劃;圖紙應(yīng)標注數(shù)量、尺寸、所用材料及用電負荷等;所有裝飾材料,油漆及板材都必須是環(huán)保材料,必須符合《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》要求,并提供環(huán)保認證資料;其它附件資料;工程裝修申請單填寫完成并由企劃部、財務(wù)部、采購部負責人簽字認可后,報公司領(lǐng)導批準執(zhí)行。2、施工注意事項施工前,施工現(xiàn)場須用白色圍板做好美觀的隔斷,對現(xiàn)場進行全封閉,以保證商場的正常營業(yè),而且在隔斷圍板上貼有按統(tǒng)一要求制作的”紫幽靈正在裝修,即將開業(yè)”等告示;施工時間:按照商場、酒店規(guī)定的作業(yè)時間進行;施工隊進場時,必須對原有消防、通風、背景喇叭、插座線管、地磚等設(shè)施采取保護性措施;施工人員著裝整齊、配帶施工證、不準穿拖鞋入場;禁止在場內(nèi)、吸煙、吃東西;禁止在飯店商場營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩或隨意走動;服從商場及酒店的管理規(guī)定;愛護商場酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備;對搬運材料撞壞的墻面、地面、轎箱等要原樣恢復;請將建筑垃圾堆放在規(guī)定區(qū)域內(nèi),不允許隨意堆放,必須做到在裝修期間內(nèi)產(chǎn)生的裝修垃圾當日清除,注意公共區(qū)域的清潔;施工時請注意保護地面;調(diào)整貨架、柜臺時防止堅硬性物質(zhì)磨損地面,可采用廢紙板鋪墊于貨架、柜臺底部再做調(diào)整;從事電工作業(yè)人員必須提供本人電工操作證,施工中如需動用氧焊、電焊時須到消防中心申報,并辦理動火申請,征得同意后方可施工,并提供使用人的金屬焊接(切割)特種作業(yè)證,同時要配備滅火器;現(xiàn)場施工人員的安全教育和安全防護措施,由施工隊全權(quán)負責,如發(fā)生意外,將由施工方承擔一切責任;整個裝修過程中,施工人員必須服從我公司監(jiān)督及商場或酒店其它相關(guān)管理規(guī)定。3、專賣店裝修施工天花吊頂應(yīng)是上人天花;吊頂在封板前必須通知酒店及商場工程部進行隱蔽工程驗收,合格后才能封板;吊頂表面平整,無裂縫,色澤一致,邊角方正;副龍骨間距不大于400mm,主龍骨間距不應(yīng)大于800mm,吊桿間距不應(yīng)大于800mm;各配件之間必須緊密連接;安裝制作吊頂時應(yīng)處理好與商場酒店原有天花吊頂?shù)慕涌谔?地磚、大理石、木地板接縫平整、大小色澤一致,不能有空鼓現(xiàn)象,如用其它粘接方法,要牢靠、穩(wěn)固;地面鋪磚、石材等與酒店、商場地磚結(jié)合處必須用2—3mm不銹鋼條分隔;地面鋪木地板,拼縫要一致、平整、無變形,地面收口必須用1.2mm以上厚不銹鋼壓條;材料要求磚角方正,表面顏色均勻,無扭曲凸凹面,裂紋等。木制作木質(zhì)材料所做物品、柜臺應(yīng)尺寸準確,無變形扭曲。邊縫應(yīng)平直、留縫一致、榫槽嵌合嚴密,表面光滑平整;如貼有防火板,必須粘貼牢靠,邊角光滑無氣泡;抽屜、柜門及活動臺板,各活動部份應(yīng)輕巧,自如關(guān)閉嚴密,柜門門縫一致;鎖具安裝應(yīng)牢固,啟閉無卡澀;所選用的五金件應(yīng)為優(yōu)質(zhì)全新產(chǎn)品。不銹鋼制品a、 接縫光滑、平整、顏色均勻、無快口,打玻璃膠要做到均勻順暢;b、 不銹鋼與各物體粘貼要牢靠,平穩(wěn)。玻璃及玻璃鏡面玻璃與各物體拼接要穩(wěn)固;打玻璃膠要順暢、整齊;玻璃或玻璃鏡面四周應(yīng)打磨光滑,無快口,尺寸要準確;玻璃應(yīng)選用安全鋼化玻璃;玻璃門窗需要加貼防撞條;油漆,乳膠漆油漆、乳膠漆表面應(yīng)平整、光滑,光澤一致,無粗粒;與基層粘接要好,應(yīng)無起皮,無裂紋。金屬支架結(jié)構(gòu)合理,連接牢