京東云+智慧網(wǎng)點(diǎn)與數(shù)字化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)

公司網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型五大挑戰(zhàn)20江南農(nóng)村商業(yè)銀行54關(guān)于畢馬威58關(guān)于京東云60前言近年來(lái)，隨著金融科技應(yīng)用深化不斷重塑銀行業(yè)態(tài)，疊加新冠疫情進(jìn)一步推動(dòng)金融服務(wù)線上盡管生存艱難，但銀行網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)被徹底取代已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識(shí)，各家銀行也紛紛開(kāi)展以客戶京東云在金融行業(yè)作為國(guó)內(nèi)金融科技領(lǐng)路者，致力于依托前沿科技能力以及京東集團(tuán)在零京東云誠(chéng)邀畢馬威咨詢共同探討未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)與轉(zhuǎn)型方向。本次白皮書(shū)凝聚了16家銀行共50向；其次結(jié)合銀行內(nèi)外部環(huán)境分析網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)因素與轉(zhuǎn)型過(guò)程中所面臨的各項(xiàng)挑戰(zhàn)；第三部分總。希望借由本次白皮書(shū)的發(fā)布，能夠?yàn)殂y行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供啟發(fā)與靈感及轉(zhuǎn)型層面的實(shí)際幫4銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)66銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展與轉(zhuǎn)型四大現(xiàn)狀銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展與轉(zhuǎn)型四大現(xiàn)狀將資源與客戶向線上或遠(yuǎn)程渠道遷移，網(wǎng)點(diǎn)自身則面臨著前所未有的生存危機(jī)?；诖耍骷毅y行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)采取6家銀行的省級(jí)一級(jí)分行進(jìn)行了詳實(shí)的問(wèn)已開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐處于起步和加速階段成效顯現(xiàn)于預(yù)期銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)77一一近年來(lái)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)呈現(xiàn)緩慢下降趨勢(shì)，截至2020年末全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量共計(jì)22.67萬(wàn)個(gè)，較2019年末減少約1300個(gè)，降幅約為0.6%。公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2020年銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停數(shù)量超過(guò)2800家，銀行網(wǎng)通過(guò)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)每年撤并數(shù)量并未呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。尚有近半數(shù)參與調(diào)研的銀行表體布局方式出現(xiàn)分化，大型銀行聚焦網(wǎng)點(diǎn)撤并且布局優(yōu)化，區(qū)域性銀行依靠區(qū)域優(yōu)勢(shì)有所擴(kuò)張，同時(shí)大部分銀銀行網(wǎng)點(diǎn)布局分化22.67|截至2020年末中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)(萬(wàn)個(gè))|本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)……銀行網(wǎng)點(diǎn)布局分化22.67|截至2020年末中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)(萬(wàn)個(gè))|本次調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)……12322.822.622.422.212322.822.622.422.2 2221.821.621.421.22122.822.8722.8622.822.42研銀行的加221.7132014201520162017201820192020型銀行的具體布局方式32014201520162017201820192020：銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)·物理網(wǎng)點(diǎn)能夠滿足特定地區(qū)金融服務(wù)需要，例如為金融知識(shí)和設(shè)備資源不充裕的鄉(xiāng)村或較為偏遠(yuǎn)的社區(qū)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)必要性86%銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)必要性86%|物理網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)的必要性在于……特定地區(qū)金融服務(wù)特定地區(qū)金融服務(wù)需要客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷服務(wù)需要非標(biāo)準(zhǔn)化/復(fù)雜業(yè)務(wù)操作需要特定客戶群體需要20.00%30.00%38.00%20.10%25.80%16.10%40.00%10.00%0.00%二二開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí)與重點(diǎn)發(fā)力方向。來(lái)自客戶的需求的變化、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加與互聯(lián)網(wǎng)公司跨入金融行業(yè)的擠壓等多重沖擊使得銀行近年來(lái)加速觀念轉(zhuǎn)變，以實(shí)際行動(dòng)擁抱業(yè)態(tài)變革。94%的42%的被調(diào)研對(duì)象認(rèn)為，他們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)42%的被調(diào)研對(duì)象認(rèn)為，他們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處在加速階段，已在網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、智能運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景建設(shè)、多渠道協(xié)同、生態(tài)營(yíng)銷等領(lǐng)域中的個(gè)別領(lǐng)域開(kāi)展數(shù)字化應(yīng)用實(shí)踐，并取得步，他們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處在沉浸階段，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)、場(chǎng)景建設(shè)、多渠道協(xié)同、生態(tài)營(yíng)銷等的各領(lǐng)域均已88銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)三三分別有58%和50%的被調(diào)研分行在網(wǎng)點(diǎn)智能運(yùn)營(yíng)與渠道協(xié)同服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型舉措進(jìn)入大范圍推廣至全面APP線上渠道與此外我們發(fā)現(xiàn)，順應(yīng)行業(yè)形態(tài)與客戶需求的演變，越來(lái)越多銀行開(kāi)始進(jìn)行主題場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)營(yíng)運(yùn)營(yíng)主題場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)6.00%8.00%26.00%10.00%210.00%暫未考慮36.00%小范圍試點(diǎn)32.00%大范圍推廣62.00%全面開(kāi)展渠道協(xié)同服務(wù)6.00%30.00%14.00%14.00%14.00%營(yíng)銷暫未考慮44.00%118.00%小范圍試點(diǎn)大范圍推廣20.00%554.00%全面開(kāi)展被調(diào)研分行表示已引入數(shù)字化手段支持布局選址。談及網(wǎng)點(diǎn)布局選址時(shí)的具體考量因素，被調(diào)研分99銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)%本次參與調(diào)研分行在網(wǎng)點(diǎn)選址時(shí)，考慮因素主要包括*……零售金融資源市場(chǎng)增長(zhǎng)前景同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況交通便利度經(jīng)營(yíng)成本因素行內(nèi)戰(zhàn)略布局要求降序排列行中，廳堂服務(wù)設(shè)備和業(yè)務(wù)交易設(shè)備投入處于大范圍推廣至全面開(kāi)展階段的分行占比分別為92%VTM、便攜終端等。而在交易服務(wù)之外，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸意識(shí)到以智能設(shè)備提升客戶體驗(yàn)的重要性，近年來(lái)銀行設(shè)備投入的重心逐漸向營(yíng)銷大屏、客戶交互設(shè)備、導(dǎo)覽屏等營(yíng)銷體驗(yàn)設(shè)備傾斜，已經(jīng)有88%的被調(diào)研分行投入此類設(shè)4.00%4.00%12.00%4.00%8.00%32.00%22.00%22.00%28.00%70.00%66.00%28.00%銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)，銀行已經(jīng)充分意識(shí)到渠道協(xié)同服務(wù)的重要性，被調(diào)研分行中僅有20%物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道各自同服務(wù)提供的價(jià)值，有70%被調(diào)研分行認(rèn)為渠道協(xié)同的首要價(jià)值體現(xiàn)在交易流程協(xié)同，通過(guò)發(fā)O本次參與調(diào)研分行中……渠道生態(tài)化，安全、高效接入各類合作伙伴渠道全渠道協(xié)同作業(yè)，客戶在任一渠道自由切換，提供一致客戶體驗(yàn)渠道信息整合，渠道信息共享、統(tǒng)一物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道各自建設(shè)，互不聯(lián)通14%本次參與調(diào)研分行中……渠道生態(tài)化，安全、高效接入各類合作伙伴渠道全渠道協(xié)同作業(yè)，客戶在任一渠道自由切換，提供一致客戶體驗(yàn)渠道信息整合，渠道信息共享、統(tǒng)一物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道各自建設(shè)，互不聯(lián)通14%的分行當(dāng)前已進(jìn)入渠道協(xié)同建設(shè)生態(tài)化階段16%的分行當(dāng)前已進(jìn)入全渠道協(xié)同作業(yè)階段50%的分行當(dāng)前已進(jìn)入渠道信息整合共享階段20%的分行當(dāng)前處于線上線下各自建設(shè)互不連通階段被調(diào)研分行普遍認(rèn)為線上線下渠道發(fā)展對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值集中在*……數(shù)量與選擇該價(jià)值選項(xiàng)的問(wèn)卷數(shù)量成正比銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主題場(chǎng)景已涉及到普惠金融、社區(qū)生活、零售消費(fèi)、健康、智慧政務(wù)、科技、社會(huì)公當(dāng)前已布局住房主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占26%，32%的被調(diào)研分行未來(lái)將從住房主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。當(dāng)前已布局普惠金融當(dāng)前已布局住房主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占26%，32%的被調(diào)研分行未來(lái)將從住房主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。當(dāng)前已布局普惠金融主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占66%，78%的被調(diào)研分行未來(lái)將從普惠金融主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。當(dāng)前已布局社會(huì)公益主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占34%，42%的被調(diào)研分行未來(lái)將從社會(huì)公益主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)?？萍籍?dāng)前已布局健康主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占40%，60%的被調(diào)研分行未來(lái)將從健康主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。74%當(dāng)前已布局零售消費(fèi)主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占60%，74%的被調(diào)研分行未來(lái)將從零售消費(fèi)主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。當(dāng)前已布局智慧政務(wù)主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占36%，52%的被調(diào)研分行未來(lái)將從智慧政務(wù)主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。52%住房32%當(dāng)前已布局社區(qū)生活主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占68%，74%的被調(diào)研分行未來(lái)將從社區(qū)生活主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。社區(qū)74%車34%78%當(dāng)前已布局汽車主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占26%，34%的被調(diào)研分行未來(lái)將從汽車主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。社會(huì)益42%52%60%當(dāng)前已布局科技主題場(chǎng)景的被調(diào)研分行占40%，52%的被調(diào)研分行未來(lái)將從科技主題發(fā)力場(chǎng)景建設(shè)。銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)四四|本次參與調(diào)研分行中……效達(dá)到預(yù)期效果成效銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)圖解︽金融科技發(fā)展規(guī)劃︵2022-2025年︶︾一是健全金融科技治理體系數(shù)字驅(qū)動(dòng)二是充分釋放數(shù)據(jù)要素潛能三是打造新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施智慧為民四是深化關(guān)鍵核心技術(shù)應(yīng)用五是激活數(shù)字化經(jīng)營(yíng)新動(dòng)能低碳金融科技治理體系更健全六是加快金融服務(wù)智慧再造 圖解︽金融科技發(fā)展規(guī)劃︵2022-2025年︶︾一是健全金融科技治理體系數(shù)字驅(qū)動(dòng)二是充分釋放數(shù)據(jù)要素潛能三是打造新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施智慧為民四是深化關(guān)鍵核心技術(shù)應(yīng)用五是激活數(shù)字化經(jīng)營(yíng)新動(dòng)能低碳金融科技治理體系更健全六是加快金融服務(wù)智慧再造 關(guān)鍵核心技術(shù)應(yīng)用更深化七是加強(qiáng)金融科技審慎監(jiān)管數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更先進(jìn)八是夯實(shí)可持續(xù)化發(fā)展基礎(chǔ)加大支持保障強(qiáng)化監(jiān)測(cè)評(píng)估營(yíng)造良好環(huán)境加強(qiáng)組織統(tǒng)籌一一銀行業(yè)面臨的宏觀監(jiān)管導(dǎo)向、行業(yè)走勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)格局、客戶行為與需求都發(fā)生了重大變化，為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型01期金融科技發(fā)展愿景，加快金融服務(wù)01期金融科技發(fā)展愿景，加快金融服務(wù)層面要求銀保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)意見(jiàn)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化提出新生代客群的消費(fèi)偏好對(duì)銀行服務(wù)的交互體驗(yàn)、社交屬性等提出更高要求財(cái)富管理和資產(chǎn)配置需求增加要求銀行提升定制化服務(wù)水平03面網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)因素行業(yè)模式重構(gòu)要求網(wǎng)點(diǎn)獲客模式從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)化服務(wù)水平02行業(yè)發(fā)展與|(一)監(jiān)管導(dǎo)向?qū)用?2 2 闡釋4大基本原則十四五”發(fā)展愿景規(guī)制8大重點(diǎn)任務(wù)謀規(guī)制8大重點(diǎn)任務(wù)金金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更深化數(shù)數(shù)據(jù)要素潛能釋放更充分金融金融服務(wù)提質(zhì)增效更顯著五”發(fā)展回顧4明確5大實(shí)施保障注重試注重試點(diǎn)示范堅(jiān)持回歸本源堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)堅(jiān)持互利共贏堅(jiān)持嚴(yán)守底線到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效堅(jiān)持回歸本源堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)堅(jiān)持互利共贏堅(jiān)持嚴(yán)守底線到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效任務(wù)均與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型密切相關(guān)圖解︽關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)︾思想本原則基本思路和重點(diǎn)建設(shè)任務(wù)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)作為人民銀行出臺(tái)的第二輪金融科技發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃以金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更深化、金融服務(wù)提質(zhì)增效更顯察水平以拓展客戶觸點(diǎn)、提升客戶活躍度。規(guī)劃同時(shí)要求搭建多元融通的服務(wù)渠道以加快金融服務(wù)智慧再造，推動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為多模態(tài)的沉浸交互型智慧網(wǎng)點(diǎn)、多服務(wù)結(jié)合的社會(huì)性金融觸點(diǎn)和多渠道無(wú)縫切換、高效協(xié)單位：萬(wàn)億元單位：%單位：萬(wàn)億元單位：%銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)|(二)行業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)層面在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，金融科技革命不斷重構(gòu)著銀行業(yè)態(tài)。一方面，業(yè)務(wù)交付從最初完全依賴物理ATM辦理，再到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代依托手機(jī)銀行、小程序等線上渠道銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，2016-2021年期間，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易金額從1522.54萬(wàn)億元增至2572.82萬(wàn)億元，平均離柜業(yè)務(wù)率從84.31%突破至90.29%。|2016-2021年我國(guó)銀行離柜交易規(guī)模統(tǒng)計(jì)963000962572.829425002308.369425002057.71921936.52921936.5220009090.8890.291522.549090.8890.29150089.7715008888.6788100087.581000868458484.3108202016年2018年2017年22016年2018年2017年2020年2021年行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率(%)離行業(yè)平均業(yè)務(wù)離柜率(%)線上金融服務(wù)常態(tài)化的今天，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯，包括產(chǎn)品、服務(wù)和組織流程等各方面均需要加速重構(gòu)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)融資成本持續(xù)下行。從資產(chǎn)端來(lái)看，LPR改革引導(dǎo)銀行業(yè)貸款利率中樞下行收效顯著。根據(jù)央行發(fā)布率變化情況5.42019年8月央行改革完善貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率形成機(jī)制5.35.124.84.824.64.594.44.22021年3月末率變化情況5.42019年8月央行改革完善貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率形成機(jī)制5.35.124.84.824.64.594.44.22021年3月末單位：︵︶%5.254.644.634.634.614.584.572019年12月末2019年1-7月2020年6月末2020年9月末2020年12月末2020年3月末2021年6月末2021年9月末2021年12月末銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)制優(yōu)化方案，進(jìn)一步為融資成本下行提供空間?；诶适袌?chǎng)化改革持續(xù)深化、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策導(dǎo)向展望未來(lái)，銀行需首先根據(jù)監(jiān)管要求與自身特色，明確戰(zhàn)略定位與業(yè)務(wù)規(guī)劃。物理網(wǎng)點(diǎn)作為銀行業(yè)務(wù)落地|(三)客戶行為與需求層面Z世代消費(fèi)理念及Z世代消費(fèi)理念及銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)根根據(jù)Z世代客群的個(gè)性化、時(shí)尚化需求，拓展相關(guān)場(chǎng)景下的權(quán)益、分期產(chǎn)品、聯(lián)名卡產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)知識(shí)付費(fèi)Z代費(fèi)2015年工作報(bào)告1996年—2000年浪等互聯(lián)網(wǎng)公司Z客群活躍的社交群的生活場(chǎng)景深2017開(kāi)始網(wǎng)滲透到各業(yè)2007年電子商務(wù)服業(yè)確定為國(guó)家重新興產(chǎn)業(yè)后成為全球最大的C2C電商平臺(tái)2009年網(wǎng)歷史舞臺(tái)2003年巴推出2012年用手機(jī)上規(guī)1994年特網(wǎng)支付費(fèi)費(fèi)出行濟(jì)2003年……銀行應(yīng)深入解讀新生代客群消費(fèi)偏好與邏輯，與年輕人達(dá)成深層次共鳴，充分拓展這部分零售金融資源。關(guān)金融服務(wù)需求也隨之增加。未來(lái)隨著存款利率下行，還將有更多儲(chǔ)蓄需求轉(zhuǎn)換為以保值增值為目標(biāo)的理財(cái)需||我國(guó)城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民人均可支配收入變化情況4741243834423593925136396336163500083000025000189312000015000100002500002016年2017年2018年2019年2020年2021年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增速(%)農(nóng)村居民人均可支配收入實(shí)際增速(%)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入(元)農(nóng)村居民人均可支配收入(元)500004500040000單位：元單位：%16021171311236314617134321210460銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)1234512345動(dòng)行業(yè)格局改變銀行營(yíng)銷服務(wù)提出更高需求發(fā)展劇渠道多元融通4.263.522.622.51.5綜合排序越靠前|(四)銀行內(nèi)生發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素著眼銀行自身經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)階段推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)降本增效依然是推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的首要內(nèi)生驅(qū)動(dòng)因素。從客戶。1234512345戶價(jià)值需要拓展需要要要3.832.792.793.082.811.98綜合排序越靠前銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)220網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向的也在一定程度上拓展了業(yè)務(wù)人員的崗位網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)施落地需要渠乏匹配的組織抓手、工作機(jī)制、考核體二二網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要理念先行。從網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略定位轉(zhuǎn)型到運(yùn)營(yíng)模式與業(yè)務(wù)流程再造，需要從銀行渠道各級(jí)管力。銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)221在客戶行為渠道多元化的當(dāng)下，網(wǎng)在客戶行為渠道多元化的當(dāng)下，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求銀行建設(shè)線上線下一體化渠道以實(shí)現(xiàn)全域觸達(dá)。而目前62%的被調(diào)研對(duì)象反饋存在線上線下渠道割裂、“渠道間融合轉(zhuǎn)化困難，客戶引流效果不千人千面的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷提出了更高要考核體系角度，長(zhǎng)尾客戶培養(yǎng)開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)厚積薄發(fā)的工作，而銀行現(xiàn)有考核體系多為純業(yè)績(jī)導(dǎo)向，缺少客CRM客戶信息無(wú)法合并，渠道之間客戶服務(wù)承接效果不佳，導(dǎo)致難以實(shí)現(xiàn)客戶引流與轉(zhuǎn)化。為提升客戶多渠道互動(dòng)價(jià)值，銀行應(yīng)圍繞客戶全銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)222當(dāng)前銀行內(nèi)的客戶畫(huà)像主要依托于客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶在業(yè)務(wù)辦理時(shí)留存的個(gè)人基本信息，且客戶基本信調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)先銀行已與外部數(shù)據(jù)供應(yīng)商開(kāi)展合作，引入客戶日常消費(fèi)數(shù)據(jù)，同時(shí)依托合作方技銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)三三在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深化、客戶個(gè)性化服務(wù)需求日漸提升、行業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)在必行的當(dāng)下，銀行應(yīng)念三大要素構(gòu)建自身特色，制定特色化的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)；其次，遵循職能綜合化、定位差異細(xì)分客群精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)：梳理細(xì)分客群特色業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化存量長(zhǎng)尾客群經(jīng)營(yíng)：依托全渠道細(xì)分客群精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)：梳理細(xì)分客群特色業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化存量長(zhǎng)尾客群經(jīng)營(yíng)：依托全渠道戶長(zhǎng)期價(jià)值零售金融資源客戶視角，從客戶在網(wǎng)點(diǎn)的全旅程環(huán)節(jié)提供有溫度的服務(wù)響應(yīng)政策號(hào)召進(jìn)行服務(wù)重心下沉，但結(jié)合客戶質(zhì)量與本地化服務(wù)水平，考慮到銀行網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍有限，全國(guó)性銀行在下沉過(guò)業(yè)、三農(nóng)服務(wù)等方面的資源優(yōu)勢(shì)與業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行充分下沉，為金融服務(wù)可得性差的客戶群體提供知223銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)。掘存量客戶價(jià)值給予與新客拓展相當(dāng)?shù)闹匾暸c資源投入。銀行應(yīng)基于全渠道協(xié)同建設(shè)，從客戶與銀行發(fā)生接觸①網(wǎng)點(diǎn)職能綜合化定位差異化①網(wǎng)點(diǎn)職能綜合化定位差異化⑤網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)智能化模式，拓展網(wǎng)指定高契合度點(diǎn)客戶觸達(dá)半的營(yíng)銷內(nèi)容，使“客戶沉下來(lái)，走出去，客戶走產(chǎn)品賣出去”⑥管理精細(xì)化獲客題，224銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)225首先我們建議物理網(wǎng)點(diǎn)職能向綜合化方向發(fā)展，在原有傳統(tǒng)線下渠道職能的基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展。將物理網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系，并將客戶轉(zhuǎn)化至物理網(wǎng)點(diǎn)，物理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)作為線上轉(zhuǎn)化客戶流量的承接者，完成業(yè)務(wù)交付或進(jìn)一，智能機(jī)具優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理、提升業(yè)務(wù)交付效率的思路并不能解決網(wǎng)點(diǎn)面臨的增長(zhǎng)困境。為提升網(wǎng)點(diǎn)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)獲客、固客效果，從而提升網(wǎng)點(diǎn)整體坪效，銀行需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行整體的智能化升級(jí)，引入人工智能、大數(shù)。?運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及的各類資源、活動(dòng)與合作相關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)籌管理，涉及客戶數(shù)具體到網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)建設(shè)與運(yùn)作：一方面，伴隨著網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停并轉(zhuǎn)的動(dòng)態(tài)推進(jìn)，銀行需對(duì)網(wǎng)點(diǎn)盈利情況進(jìn)行持續(xù)產(chǎn)品管理一體化產(chǎn)品管理一體化營(yíng)銷管理一體化客戶管理一體化風(fēng)險(xiǎn)管理一體化運(yùn)營(yíng)管理一體化 新模式。新模式。資源服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái) 226銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)227。多重角色的線下觸點(diǎn)。順應(yīng)銀行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì)與客戶消費(fèi)偏好，為客戶創(chuàng)造更高服務(wù)價(jià)值，有效實(shí)現(xiàn)客戶挖|(一)客戶體驗(yàn)中心隨著銀行客戶群體整體向線上化遷移，銀行營(yíng)銷觸手也不斷向線上渠道延伸，但物理網(wǎng)點(diǎn)在提供客戶體驗(yàn)零售客戶整體金融消費(fèi)素養(yǎng)不斷提升，進(jìn)行個(gè)人及家庭財(cái)富管理的意識(shí)不斷增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)將針對(duì)高凈值客戶提供個(gè)性化客制化服務(wù)?；诖?，銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供的服務(wù)及適應(yīng)的服務(wù)模式將逐漸由小額高頻的高柜業(yè)務(wù)向大額低頻的低柜業(yè)務(wù)進(jìn)行傾斜，部分以高凈值人群作為目標(biāo)客群的網(wǎng)點(diǎn)甚至可以取消現(xiàn)金柜臺(tái)，為客戶經(jīng)理提供充分了解客戶的空間，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、合作洽談等方面的需求，有效提升客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度與近年來(lái)，零售業(yè)務(wù)收入對(duì)銀行整體收入的貢獻(xiàn)度水漲船高，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程如火如荼。網(wǎng)點(diǎn)面向廣泛的戶消費(fèi)偏好與理念對(duì)金融消費(fèi)和實(shí)體消費(fèi)的影響存在相似之處。因此網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)充分借鑒實(shí)體零售向智慧零售銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)的消費(fèi)習(xí)慣。通過(guò)非金融和金融服務(wù)共同占領(lǐng)客戶心智，加強(qiáng)客戶對(duì)銀行及網(wǎng)點(diǎn)品牌的信賴度，有效提升獲客隨著Z世代逐漸成為銀行的重點(diǎn)服務(wù)客群，銀行應(yīng)對(duì)年輕客群需求和金融產(chǎn)品服務(wù)使用習(xí)慣方面重點(diǎn)發(fā)|(二)生態(tài)資源中心于三公里輻射半徑打造匯集金融+非金融的生態(tài)資源中心，基于對(duì)周邊商戶及客戶的深入了解和畫(huà)像描繪，連|(三)社交連接中心隨著社交媒體在人們?nèi)粘Ｉ畈粩酀B透，社交對(duì)零售的賦能作用也逐漸增強(qiáng)，近年來(lái)流量裂變等社交零售。同時(shí)銀行還可以在APP、小程序等線上渠道配套開(kāi)展帶有社交屬性的營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)社交裂變的方式獲取客戶28銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)229銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)330一一點(diǎn)進(jìn)行布局選址設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)圍繞客群特征對(duì)考慮因素進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)引入數(shù)字化手段進(jìn)行科學(xué)、定量的計(jì)算與銀行擁有寶貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，但現(xiàn)有的客戶畫(huà)像多基于客戶基本信息和與銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)數(shù)據(jù)完成，尚未納銀行可首先在現(xiàn)有客戶基本信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)整合及引入外部數(shù)據(jù)源的方式，匯集廣度。如與征信機(jī)構(gòu)合作引入個(gè)人征信數(shù)據(jù)；與互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)合作引入基于地理位置的個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)，包括銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)月均刷卡次數(shù)、平均每次刷卡金額每年撥打客服次數(shù)、投訴次數(shù)……………月均刷卡次數(shù)、平均每次刷卡金額每年撥打客服次數(shù)、投訴次數(shù)………………人口規(guī)模……………細(xì)分客群畫(huà)像指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)331銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)區(qū)域金融資源因素常住人口總量及增長(zhǎng)預(yù)期工作人口總量及增長(zhǎng)預(yù)期人均可支配收入/消費(fèi)細(xì)分客群結(jié)構(gòu)與特征…………區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展階段生活配套設(shè)施完善程度大型商業(yè)設(shè)施覆蓋程度……本行網(wǎng)點(diǎn)間距同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)間區(qū)域金融資源因素常住人口總量及增長(zhǎng)預(yù)期工作人口總量及增長(zhǎng)預(yù)期人均可支配收入/消費(fèi)細(xì)分客群結(jié)構(gòu)與特征…………區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展階段生活配套設(shè)施完善程度大型商業(yè)設(shè)施覆蓋程度……本行網(wǎng)點(diǎn)間距同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)間距商業(yè)設(shè)施與網(wǎng)點(diǎn)距離企事業(yè)單位與網(wǎng)點(diǎn)距離……物業(yè)類型廣告位人流動(dòng)線因素……客群上班動(dòng)線客群購(gòu)物動(dòng)線經(jīng)營(yíng)效能聯(lián)合其中細(xì)分客群結(jié)構(gòu)和周邊商業(yè)設(shè)施覆蓋情況是選擇網(wǎng)點(diǎn)主題場(chǎng)景時(shí)主要考慮的兩大因素。利用大數(shù)據(jù)建模，對(duì)評(píng)估因素賦予科學(xué)權(quán)重并進(jìn)行量化計(jì)算，為網(wǎng)點(diǎn)選址決策提供統(tǒng)一口徑的評(píng)估結(jié)果。。332銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)333二二驗(yàn)中心轉(zhuǎn)型，銀行可從全渠道場(chǎng)景建設(shè)、智慧網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)和智能廳堂服務(wù)三大方面著手建設(shè)，支持高效客戶服務(wù)在主題場(chǎng)景建設(shè)過(guò)程中，銀行應(yīng)從單一渠道視角切換至全渠道增長(zhǎng)視角，在對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修改造的同。設(shè)。?突出場(chǎng)景特性：網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)場(chǎng)景專屬物品擺放，或打造場(chǎng)景專屬體驗(yàn)空間，顛覆傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)千篇一律的布置，為客戶提供直觀、可互動(dòng)的視覺(jué)形象與場(chǎng)景專屬體驗(yàn)。如汽車主題網(wǎng)點(diǎn)可提供現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、預(yù)約試駕服務(wù)；ATM；家具主題網(wǎng)點(diǎn)布置展品展示樣板間，亦可供客戶洽談使場(chǎng)虛擬渠道的配套建設(shè)能夠?qū)€下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶引流，同時(shí)對(duì)于客戶先行到店并獲取APP、小程序使用指優(yōu)勢(shì)，并依托業(yè)務(wù)過(guò)程中的線下面簽、人證核驗(yàn)等線下必需交易環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)向線下網(wǎng)點(diǎn)的客戶引流。銀行也可銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)334理跟進(jìn)，將客戶從長(zhǎng)尾客群逐漸向活躍高潛用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化。同時(shí)智能外呼過(guò)程中客戶反饋的信息數(shù)據(jù)，完善潛智慧網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)智慧網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)布局需要顛覆傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)以結(jié)算分流為主導(dǎo)的布局模式，在客戶業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)主題場(chǎng)景穿行過(guò)程與社交屬性需要，以合理客戶動(dòng)線打造客戶營(yíng)銷體驗(yàn)化布局。在規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中需要注意，一方面要對(duì)不同需求性質(zhì)的區(qū)域進(jìn)行有效隔離，避免客戶在單一功能區(qū)域聚集，同時(shí)要在客戶穿行過(guò)程中業(yè)務(wù)辦理區(qū)域主要服務(wù)自助及柜面業(yè)務(wù)辦理客戶，銜接迎賓接待區(qū)與等候區(qū)，并分為智能服務(wù)區(qū)與人工服務(wù)區(qū)域。智能服務(wù)區(qū)內(nèi)主要架設(shè)智能機(jī)具分流自助業(yè)務(wù)辦理客戶。人工服務(wù)區(qū)域提供傳統(tǒng)人工高低柜服務(wù)，并能將排隊(duì)客戶引導(dǎo)至等候區(qū)。業(yè)務(wù)辦理區(qū)域可銜接客戶營(yíng)銷區(qū)域，通過(guò)引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的客戶動(dòng)線穿越客戶營(yíng)銷客戶營(yíng)銷區(qū)域可不僅局限于單一固定空間，它可以分割細(xì)化至各類網(wǎng)點(diǎn)客戶的服務(wù)動(dòng)線中，使銀行品牌宣銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)335展示的場(chǎng)所。銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶可針對(duì)不同客戶類型進(jìn)行社交體驗(yàn)區(qū)域打造，以當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)黏性較高的私銀客戶、普中心等區(qū)域。針對(duì)普惠用戶與弱勢(shì)群體客戶，網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置承擔(dān)活動(dòng)舉辦職能的公共教育區(qū)、為客戶提供社交與智慧廳堂服務(wù)智能終端設(shè)備是智慧廳堂的重要組成部分。根據(jù)客戶動(dòng)線對(duì)其進(jìn)行合理部署，能夠讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)全旅程過(guò)程中享受到便利與快捷，提升網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)效率與品牌形象。網(wǎng)點(diǎn)可打造智能設(shè)備矩陣，綜合運(yùn)用客戶引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)廳堂時(shí)，利用客戶引導(dǎo)設(shè)備實(shí)現(xiàn)客戶迎接、識(shí)別并進(jìn)行簡(jiǎn)單交流與引導(dǎo)，無(wú)縫銜接客戶排隊(duì)客戶等候或服務(wù)辦理需穿行廳堂的過(guò)程中，利用營(yíng)銷展示終端，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)與產(chǎn)品信息投放，并支持與銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)創(chuàng)新體驗(yàn)設(shè)備創(chuàng)新體驗(yàn)設(shè)備營(yíng)銷展示終端營(yíng)銷展示終端金金融服務(wù)終端等客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)設(shè)備等智能設(shè)備矩陣網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)因素智能設(shè)備矩陣智能柜員服務(wù)，尤其是數(shù)字員工引入具備非常明顯的優(yōu)勢(shì)。首先虛擬數(shù)字行員能夠在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)人工替代，有效承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理、客戶需求溝通等重復(fù)度較高的工作，在減少行員工作量的同時(shí)能夠盡可能縮短客戶等PAI數(shù)字員工-基于多場(chǎng)景多功能的智能運(yùn)營(yíng)支持虛擬坐席形象定制STA達(dá)到商用效果分析營(yíng)銷能力可持AI數(shù)字員工-基于多場(chǎng)景多功能的智能運(yùn)營(yíng)支持虛擬坐席形象定制STA達(dá)到商用效果分析營(yíng)銷能力可持續(xù)拓展助7*24標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)數(shù)字員工服務(wù)式，感顯互助AIAI客服大腦-基礎(chǔ)能力平臺(tái)支持?jǐn)?shù)字員工全流程處理口唇/情緒驅(qū)動(dòng)口型和驅(qū)動(dòng)匹配合成服Windows/LINUX/OS署人照片ASR文本TTS合成STA合成RPA流程N(yùn)LU/NLP336銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)三三分打造社區(qū)生活生態(tài)/消費(fèi)聯(lián)盟生態(tài)/產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟生態(tài)，實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)圈層的生態(tài)資源匯集，使資源使用效率和客社區(qū)生活生態(tài)社區(qū)生活生態(tài)B務(wù)商線線上APPC戶337銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)地消費(fèi)APP/商戶自有APP/小程序，打造消費(fèi)聯(lián)盟生態(tài)消費(fèi)聯(lián)盟生態(tài)APP/商戶自有APP/序……權(quán)益活動(dòng)2.場(chǎng)景融合營(yíng)銷338銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)339·基于以客戶社交生態(tài)為主的各類線上渠道，為客戶經(jīng)理與客戶提供日常聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，沉淀私域客戶流量，并依托區(qū)位特征與精準(zhǔn)客戶現(xiàn)營(yíng)銷信息與活動(dòng)資源的精·通過(guò)線上渠道觸達(dá)客戶，并時(shí)可添加二維碼最大程度實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的直接導(dǎo)流。線上端，可在合作平臺(tái)APP/小程序的首焦banner、廣告戲等)等級(jí)會(huì)員折扣、本地生活(餐飲、購(gòu)物中心、商超等)購(gòu)物優(yōu)惠等，并通過(guò)專屬活動(dòng)頁(yè)投放至銀行網(wǎng)點(diǎn)小程銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)40403.外部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)由于自身經(jīng)營(yíng)范圍、資源稟賦受限，銀行在生態(tài)運(yùn)營(yíng)與場(chǎng)景營(yíng)銷等方面存在一定的短板。銀行亟需引入外銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)四四為支持各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型舉措順利運(yùn)轉(zhuǎn)，還應(yīng)從管理端精耕細(xì)作，在賦能網(wǎng)點(diǎn)客戶端轉(zhuǎn)型的同時(shí)，鍛造內(nèi)部核網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)場(chǎng)景的打造，是為了在特定場(chǎng)景為目標(biāo)客群給予優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。不同場(chǎng)景下，客戶往往需要平臺(tái)為核心，以各項(xiàng)資源服務(wù)能力為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷解決方案為導(dǎo)向，通過(guò)將銀行內(nèi)外部資源服務(wù)能力整合并進(jìn)信群及企業(yè)微信等場(chǎng)景健康生活場(chǎng)景景景數(shù)據(jù)資源信群及企業(yè)微信等場(chǎng)景健康生活場(chǎng)景景景數(shù)據(jù)資源人口數(shù)據(jù)位置信息消費(fèi)數(shù)據(jù)......營(yíng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)......運(yùn)營(yíng)平臺(tái)生態(tài)場(chǎng)自媒體自媒體線下廣告APP應(yīng)用......4141銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)經(jīng)營(yíng)管理隨著網(wǎng)點(diǎn)從交易操作型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)型，新需求、新?tīng)I(yíng)銷對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)能力及對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理能力提出了更高要求，利潤(rùn)導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)價(jià)也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理提出更加細(xì)致的要求。因此網(wǎng)點(diǎn)在不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)形態(tài)變化的同時(shí)，應(yīng)持續(xù)關(guān)注自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，在提升營(yíng)銷達(dá)成率的同時(shí)，預(yù)防客戶流失和風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)能夠充分運(yùn)用數(shù)字化營(yíng)銷、數(shù)字化風(fēng)控和智能廳堂服務(wù)的數(shù)據(jù)成果，可視化展示網(wǎng)點(diǎn)業(yè)限內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模與質(zhì)量的總體情況，制定網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略與發(fā)展規(guī)劃；網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理可基于客戶情況與接收的角角經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理客戶管理營(yíng)銷管理廳堂管理團(tuán)隊(duì)管理風(fēng)險(xiǎn)管理理析理......業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理財(cái)務(wù)核算管理風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理信息與數(shù)據(jù)管理人力資源管理...權(quán)限管理權(quán)限管理指標(biāo)配置管理應(yīng)用服務(wù)管理智能設(shè)備管理智能營(yíng)銷管理智能合規(guī)管理............客戶經(jīng)理是連接銀行與客戶的核心紐帶。即便是在智能化技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，客戶經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化運(yùn)4242銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)客戶經(jīng)理能力要求具客戶經(jīng)理能力要求具理劃指引行情客戶經(jīng)理賦能舉措客戶經(jīng)理保障機(jī)制維戶識(shí)力化務(wù)期信息分析平臺(tái)信平臺(tái)4343銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)4444銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)4545一一架，建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型也不斷深化。宏觀布局層面，建設(shè)銀行連續(xù)多年重點(diǎn)保障京津冀、長(zhǎng)三角、粵港澳大灣區(qū)等核心戰(zhàn)略區(qū)域的資源投入與在核心區(qū)域渠道建設(shè)之外，為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家普惠金融的發(fā)展要求，建設(shè)銀行持續(xù)對(duì)機(jī)構(gòu)空白區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)位，在新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)布局中向縣域傾斜。2020年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)年新增63個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中約一半為縣域網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)駐8個(gè)在網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局優(yōu)化時(shí)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)年限、客戶耐受度以及優(yōu)化改造周期等因素，統(tǒng)籌制定網(wǎng)點(diǎn)廳堂功絡(luò)建設(shè)銀行以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)，形成了物理網(wǎng)點(diǎn)、微銀行、手機(jī)銀行、掌上網(wǎng)點(diǎn)和建行到家等的多層次、多形態(tài)全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)線上線下渠道一體化協(xié)同建設(shè)，將物理網(wǎng)點(diǎn)打造成為鏈接線上平臺(tái)與周邊客群的綜合載務(wù)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)4646報(bào)數(shù)據(jù)顯示建賬戶累計(jì)達(dá)1029萬(wàn)戶。承接住房租賃戰(zhàn)略，建設(shè)銀行積極推動(dòng)住房租賃網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，打造住房租賃金融中心，作為其租賃服務(wù)平臺(tái)通過(guò)組建住房租賃產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟構(gòu)建生態(tài)圈，基于對(duì)租賃市場(chǎng)客群的需求挖掘與定制服務(wù)，向外輸出自身金融。建設(shè)銀行將政務(wù)服務(wù)納入網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，截至2021上半年，37家一級(jí)分行開(kāi)放14000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供政低億人次，線上注冊(cè)用戶超過(guò)1167萬(wàn)。對(duì)于高頻生活服務(wù)場(chǎng)景，建行下沉服務(wù)重心融入網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)生活，并積極推進(jìn)機(jī)場(chǎng)高鐵、城市商業(yè)綜合80萬(wàn)車主客戶。在打造車生態(tài)時(shí)，以信息推送、社區(qū)場(chǎng)景等線上線下場(chǎng)景觸達(dá)客戶，將客戶引流至銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)銀行汽車主題網(wǎng)點(diǎn)或相關(guān)線上平臺(tái)。通過(guò)客群精細(xì)畫(huà)像及渠道來(lái)源定制相應(yīng)的解決方案，同時(shí)可將客戶引流至B于B端的服務(wù)后需求，將其引回至主題網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行化、生態(tài)化為建設(shè)方向。通過(guò)洞察合作網(wǎng)點(diǎn)周邊人群畫(huà)像，在網(wǎng)點(diǎn)周邊汽車金融潛客匯集社區(qū)和商圈精準(zhǔn)投放建行購(gòu)車分期、建行特惠權(quán)益以及京東生態(tài)內(nèi)汽車看車試駕、汽車維修養(yǎng)護(hù)專屬營(yíng)銷活動(dòng)。將有汽車金融需求客戶引導(dǎo)至建行相應(yīng)汽車主題網(wǎng)點(diǎn)兌換相應(yīng)權(quán)益，提供汽車金融服務(wù)。在場(chǎng)景網(wǎng)點(diǎn)打造上，京東云在5G支持。汽車金融網(wǎng)點(diǎn)銀行線上平臺(tái)G……汽車金融網(wǎng)點(diǎn)銀行線上平臺(tái)G……360全景/VR看車 …… B端商戶回流至銀行4747銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)4848二二型。歷經(jīng)五年轉(zhuǎn)型，平安銀行2021年實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入982.37億元，同比增長(zhǎng)8.4%，零售業(yè)務(wù)收入占全行營(yíng)業(yè)收入比重從2016年的30.6%提升至58%。共新設(shè)29家分行，主要分布在三四線城市以及東北和中西部等國(guó)家政策導(dǎo)向城市。與傳統(tǒng)的布局理念不同，這些分行更多是對(duì)業(yè)務(wù)區(qū)域的補(bǔ)充以及普惠政策微觀層面，平安銀行也積極轉(zhuǎn)向更加廣闊的下沉市場(chǎng)與長(zhǎng)尾客戶群體。一方面平安銀行日益注重與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)物業(yè)和周邊商戶打造生態(tài)社群，另一方面在區(qū)域旗艦性質(zhì)的門店之外，平安銀行更多地設(shè)置小而全的綜合化的生活及金融場(chǎng)景服務(wù)；線下銀行作為人機(jī)有機(jī)結(jié)合的載體，通過(guò)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)，為客戶提供更加貼銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)4949高線上線下協(xié)同效果，平安銀行也通過(guò)APP適老化改造、打造對(duì)于高凈值客戶線下專業(yè)服務(wù)等方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客態(tài)1年網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)累計(jì)基于商戶生態(tài)建設(shè)思路，平安銀行聯(lián)合京東云制定了一整套基于線上線下場(chǎng)景的精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，京東云借作為零售轉(zhuǎn)型先鋒，平安銀行一直走在網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)探索的前列。近年來(lái)，平安銀行率先以客群經(jīng)營(yíng)為面向親子家庭客群，平安銀行從備受關(guān)注的財(cái)商教育切入，推出主打少兒財(cái)商教育的社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)。該類網(wǎng)在線下開(kāi)展親子財(cái)商體驗(yàn)活動(dòng)，在線上打造橙寶貝俱樂(lè)部財(cái)商培養(yǎng)平臺(tái)，并提供少兒財(cái)商教育專業(yè)課程、親子銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)5050以主題網(wǎng)點(diǎn)為樞紐，平安銀行不斷與不同客群建立起深度情感鏈接。此舉不僅產(chǎn)生獲客和高頻接觸的機(jī)平安銀行堅(jiān)持以客戶為中心，持續(xù)深化數(shù)字化經(jīng)營(yíng)和線上化運(yùn)營(yíng)。一方面通過(guò)零售業(yè)務(wù)中臺(tái)能力孵化，提AI戶知理可以充分體驗(yàn)到轉(zhuǎn)型紅利，促進(jìn)其自身意識(shí)轉(zhuǎn)變，不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)服務(wù)積極性以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的踐行力。銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)5151三三點(diǎn)區(qū)域發(fā)展、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。民生銀行將零售業(yè)務(wù)作為優(yōu)先發(fā)展的長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，以做大基礎(chǔ)客網(wǎng)點(diǎn)布局方面，民生銀行積極響應(yīng)國(guó)家金融和產(chǎn)業(yè)政策，貫徹重點(diǎn)區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，在粵港澳、長(zhǎng)三角、京津冀、成渝四大戰(zhàn)略區(qū)域及縣域地區(qū)有序增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，加快重點(diǎn)區(qū)域布局。貫徹落實(shí)普惠金融戰(zhàn)廳堂建設(shè)方面，民生銀行升級(jí)廳堂及門店綜合化服務(wù)體驗(yàn)，首家新空間設(shè)計(jì)支行在濟(jì)南對(duì)外試營(yíng)業(yè)，完成民生農(nóng)場(chǎng)與民生直播間入口等服務(wù)，客戶也可在線瀏覽網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的電子名片，并直接添加企業(yè)微信進(jìn)行21年遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)5252在零售三年規(guī)劃(2021-2023年)的框架之下，民生銀行一方面以教育、養(yǎng)老、小微特色行業(yè)客群為戰(zhàn)略區(qū)支行與京東線下消費(fèi)生態(tài)進(jìn)行融合，關(guān)注社區(qū)居民需求，由網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理?yè)?dān)任拼團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，將京喜拼拼上的商品分享至微信用戶群，用戶拼團(tuán)成功后，網(wǎng)點(diǎn)收到京喜的傭金并用來(lái)舉辦營(yíng)銷活動(dòng)回饋客戶，以此吸引周邊居京東特惠商品 輸出賬戶、支付等服務(wù)，探索以數(shù)字化合作模式實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景獲客和經(jīng)營(yíng)。以民生銀行與京東云在生活消費(fèi)場(chǎng)景合銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)5353量客戶活躍度。通過(guò)與京東生態(tài)合作，銀行完成了不同階段用戶的拉新促活和喚醒：民生銀行借助京東生態(tài)體超等消費(fèi)場(chǎng)景定向營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)民生銀行卡激活、綁卡等，實(shí)現(xiàn)了存量用戶活躍度、交易額等全面提升，同時(shí)券，參與民生專場(chǎng)紅包雨；線上，與京東3C家電、大商超、生全面參與，線上線下%。京東攜手民生銀行促進(jìn)消費(fèi)回暖，有效助燃各網(wǎng)點(diǎn)效能提升方面，民生銀行設(shè)定了一系列政策機(jī)制，將網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)和員工培訓(xùn)相結(jié)合，使員工擁有豐富的銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)5454四四網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)，江南農(nóng)商行憑借其在區(qū)域內(nèi)的品牌與市場(chǎng)地位優(yōu)勢(shì)，持續(xù)拓展農(nóng)村普惠金融服務(wù)，推進(jìn)全渠道銷運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)全角色全渠道全場(chǎng)景管理功能區(qū)全服務(wù)全角色全渠道全場(chǎng)景管理功能區(qū)全服務(wù)56輔助管理區(qū)行管理人員