戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理講義

戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理1內(nèi)容提綱市場(chǎng)細(xì)分客戶關(guān)係管理ABC戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營(yíng)銷關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握銀行的資訊個(gè)人的裝備關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面?zhèn)€人層面客戶發(fā)展策略總思想路線2市場(chǎng)細(xì)分3市場(chǎng)細(xì)分(MarketSegmentation)什麼是市場(chǎng)細(xì)分？把市場(chǎng)分成不同子集(subsets)每個(gè)子集中的客戶都有其獨(dú)特及相同的需要採(cǎi)取不同的營(yíng)銷方案去爭(zhēng)取各子集的客戶4有效的市場(chǎng)細(xì)分的特性可量度的可接觸的具規(guī)模的可實(shí)行的5市場(chǎng)細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu)Emporographics

行業(yè)/公司規(guī)模/公司地點(diǎn)運(yùn)作變數(shù)Operativevariables產(chǎn)品使用情況/公司科技水平購(gòu)買取態(tài)Purchasingapproaches政策/購(gòu)買要求情景因素Situationalfactors急切性/使用/下單規(guī)模買方特點(diǎn)Buyer’scharacteristics年齡/社會(huì)階層/性格/人生階段6企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營(yíng)銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長(zhǎng)期夥伴關(guān)係7影嚮企業(yè)對(duì)銀行價(jià)值觀感的五項(xiàng)因素(Moriartyetal)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)非信貸產(chǎn)品的需求靈活性的要求財(cái)務(wù)健康狀況對(duì)財(cái)務(wù)管理功能的態(tài)度8客戶關(guān)係管理ABC

CustomerRelationshipManagement(CRM)9何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競(jìng)爭(zhēng)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的策略觀點(diǎn)?？蛻舯仨毾衿髽I(yè)其他資產(chǎn)，受到評(píng)估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\(yùn)用。[關(guān)係]才是一項(xiàng)可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評(píng)估未來的現(xiàn)金流量。10CRM的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案致力於發(fā)展有價(jià)值的客戶關(guān)係以獲取高投資報(bào)酬率找出為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)利用對(duì)客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價(jià)值在客戶需要時(shí)，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識(shí)11戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理12戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)策略及競(jìng)爭(zhēng)策略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定策略的重要步驟為目標(biāo)市場(chǎng)定義了解客戶需要目標(biāo)清晰13戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定策略的重要步驟政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點(diǎn)制定取向設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)提供產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)估成效14CRM策略機(jī)構(gòu)策略競(jìng)爭(zhēng)策略渠道輸出點(diǎn)客戶15關(guān)係營(yíng)銷16關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)定義：關(guān)係營(yíng)銷可以理解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、保持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方形成長(zhǎng)期交易的關(guān)係。17關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)與“交易營(yíng)銷”(TransactionalMarketing)不同必須[以客為先]，實(shí)現(xiàn)

“個(gè)體化營(yíng)銷”不單是[物有所值]，而是

[物超所值]

18關(guān)係市場(chǎng)學(xué)(RelationshipMarketing)正如管理大師湯．彼得斯(TomPeters)所說，我們要取得客戶的「嘩然」(Wow)的效應(yīng)?？蛻粜枰恍┝钏麄兙牎⒆硇?、沉迷等的附加值(addedvalue)。全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement)

超卓服務(wù)(ServiceQuality)

關(guān)係營(yíng)銷19客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫(kù)(以各項(xiàng)特徵分類)了解您的客戶(有什麼額度、額度使用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等)

找尋商機(jī)保持每次會(huì)議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢20客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營(yíng)銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點(diǎn)表、服務(wù)收費(fèi)表等。去了解各項(xiàng)申請(qǐng)、審核、服務(wù)所需的實(shí)際時(shí)間與各部門同事建立“親信”關(guān)係21客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營(yíng)銷的裝備個(gè)人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計(jì)算機(jī)耐性與專業(yè)22關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面路演(RoadShow/Parade)定期經(jīng)濟(jì)講座/經(jīng)濟(jì)評(píng)論預(yù)測(cè)專題講座/紀(jì)念品應(yīng)節(jié)禮品23關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面春茗客戶交流會(huì)出版書籍專業(yè)培訓(xùn)房地產(chǎn)E網(wǎng)24關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)銀行層面一對(duì)一交誼活動(dòng)文娛節(jié)目免費(fèi)試用(網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告/公益/環(huán)保25關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面主動(dòng)提供資訊(電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請(qǐng)26關(guān)係營(yíng)銷的活動(dòng)個(gè)人層面編制銀行職員通訊錄由點(diǎn)至面的聯(lián)系自己“拋磚引玉”，使人“泥足深陷”要求推薦新客戶交叉銷售活動(dòng)27客戶發(fā)展策略客戶分類針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)大戶、重點(diǎn)戶（高效益和/或高增長(zhǎng)）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、客戶關(guān)係管理計(jì)劃一般客戶1（高效益、低增長(zhǎng)）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、要求推薦新客戶一般客戶2（低效益、高增長(zhǎng)）探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉”→“泥足深陷”、由點(diǎn)至面的聯(lián)系、探訪潛在客戶路演、專題講座、小禮物/紀(jì)念品、主動(dòng)提供資訊、賀卡、探訪28總思想路線鞏固現(xiàn)有客戶開發(fā)低效益、高增長(zhǎng)的客戶擴(kuò)大潛在客戶的基數(shù)小心聆聽，針對(duì)個(gè)別需要2930百萬客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始39

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪42理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)47成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛48拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的50

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介52約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。54如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！55電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！56如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。57拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。58接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神