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文檔簡介

銷售心理與溝通技巧模塊2洞察顧客心理顧客：銷售事業(yè)的基礎(chǔ)

成功銷售的八條準(zhǔn)則：■顧客是我們企業(yè)最重要的資產(chǎn)■顧客是我們企業(yè)最重要的人■顧客并不依賴我們——我們卻要依賴他們■顧客的利益不可侵犯?！鲱櫩徒o我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他們的需求■顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌最熱情的接待■顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資■顧客是銷售工作的生命線導(dǎo)購員在接待顧客的時間應(yīng)注意的問題情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅。對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則，你的言行會不自覺地流露出你的反感當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的。絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要

顧客購買的基本知識

隨機(jī)性購買計劃性購買

顧客類型1.決定要買某種商品的顧客。2.未決定要買某種商品的顧客。導(dǎo)購員如何去分辨不同的顧客？

■細(xì)致的觀察■靠商品介紹■詢問顧客■傾聽顧客意見

了解顧客心理的八個階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較信任決心購買購后滿足⑴當(dāng)顧客看到專柜上的某某品牌某款手機(jī)：顧客：“哇，這部手機(jī)真漂亮呀！”（注意商品）⑵顧客仔細(xì)地看著手機(jī)的工藝顧客：“這款手機(jī)的工藝很精細(xì)?！保ㄒ鹋d趣）⑶顧客聯(lián)想起在單位的狀況。顧客：“如果買了這部手機(jī)的話，同事看了一定會很羨慕！”(聯(lián)想使用狀況)⑷進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打電話的樣子：顧客：“真想買呀！”這種心情不斷增強(qiáng)。（涌起購買欲望）

××手機(jī)顧客購買心理活動歷程××手機(jī)顧客購買心理活動歷程

⑸將價格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其它商品進(jìn)行比較：“這部手機(jī)我太喜歡了，但到底買不買呢？”（比較權(quán)衡）⑹聽著導(dǎo)購員有說服力的勸說，進(jìn)行各種考慮后：顧客：“真像導(dǎo)購員介紹的那樣好，我接受了。”（信任導(dǎo)購員和商品）⑺顧客于是下了決心，表示出購買的意思：顧客：“就這么決定！買了！”

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