處理客戶異議常見方法概述

四、處理客戶異議常見方法

1、忽視法

2、補償法

3、太極法

4、詢問法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

1、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！”

2、補償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。

潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！笔澜缟蠜]有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。3、太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。

太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。太極法應(yīng)用實例

一、保險業(yè)：

客戶：“收入少，沒有錢買保險?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！?/p>

二、服飾業(yè)：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。”三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?/p>

4、詢問法

舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！?/p>

銷售人員：“報告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點：

銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。詢問法案例

潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。

當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：

他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。5、“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的……”

B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您的想法不正確，因為……”

B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后……”養(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

6、直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點

例如：

>客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。>客戶引用的資料不正確時。出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機會幾乎可以說是零。例如保險企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要原因1：沒有顧客要買你的貨對策1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發(fā)前的旋轉(zhuǎn)燈柱原因2：沒有貸位，進不了新貨對策2：從機會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產(chǎn)品對策3：你的產(chǎn)品更勝一籌原因4：你別浪費時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對策4：數(shù)落競爭對手不足原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時間對策5：從節(jié)約、利潤方面說服誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質(zhì)疑，將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚自己產(chǎn)品的優(yōu)點。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見

對偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)

讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測

（二）對商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h優(yōu)點補償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h太極法、忽視法、直接反駁法（三）對價格不滿（價格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價格，以致忽略了推銷產(chǎn)品該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價格先談價值3）把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上以他說的價格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項服務(wù)的成本計算出來5）低估了他們真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手2、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點什么如：增加銷量2）記住，每個愛討價還價的買主都有后臺老板，客戶要面子，找后臺老板3）搞好私人關(guān)系雙方都作點讓步4）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價值的產(chǎn)品5）多談價值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來u5p要十分小心7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對每一次討價還價都作出讓步9）多給客戶個人制造困難，公司的錢10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價還價的客戶（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實事求是的回答

（五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對的原因，才可能說服他2）不去用心體會客戶提出的疑問哪些是真正出自對產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點入手，展開你們的對話2、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件規(guī)定期限限期購買

2）通過其競爭對手向他施壓

對其競爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重?fù)?dān)

拍賣產(chǎn)品的數(shù)量有限限定優(yōu)先購買時間

3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購你的產(chǎn)品

客戶以何種方式認(rèn)購產(chǎn)品你能否讓他在訂購時養(yǎng)成習(xí)慣

4）提前半年征求客戶訂貨

5）要求增加訂貨，從而擴大生意規(guī)模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見客戶當(dāng)面與客戶交涉

7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮每位客戶都會碰到危機你對自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險的勇敢精神客戶受感染，會逐漸放開手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。8）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動提出

9）客戶是否出于他個人的原因，他是否有決策權(quán)10）問他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實的買主2、誤區(qū)1）在客戶對你還不十分了解時就急于投入競爭如果客戶對你的產(chǎn)品還不了解，你的競銷學(xué)說就難以達到預(yù)期的效果，競爭對手很可能會對此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事在問這類客戶推銷時，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產(chǎn)品本身的推銷關(guān)系是決定性的因素4）過早放棄步步為營，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備3、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

最誠實可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰理解我，我就買誰的貨

誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨

2）展望未來，堅信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請你的老板出馬

盡量問客戶通報一些詳細(xì)的情況

設(shè)法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競爭對手一比高低

密切地注意競爭對手與客戶間關(guān)系進展

事先估計并利用對方從事變動帶來的機遇（七）態(tài)度冷漠的客戶

問題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對你以及你的產(chǎn)品的興趣1.誤區(qū)1）試圖操縱雙方的談話讓客戶對你據(jù)說的話感興趣。缺乏雙向?qū)υ挼耐其N乃是一種盲目的做法2）因為“他根本不想聽我必須說的話”，就認(rèn)為推銷結(jié)果不會好3）在推銷時，沒有照顧到各個客戶不同的需要2、推銷策略

1）推銷方式因人而異關(guān)鍵在于做好推銷前的準(zhǔn)備

預(yù)先電話聯(lián)系問客戶談話是否有什么具體的建議

自問：“客戶以前是否已經(jīng)聽過類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西

自問：“推銷應(yīng)圍繞著誰展開？”必須涉及他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

從一開始就表現(xiàn)出對客戶負(fù)責(zé)作的態(tài)度，告訴客戶你不想對他已了解的業(yè)務(wù)敖述，變換提問的花樣，你對我的產(chǎn)品熟悉到什么程度？你以前是否使用過同類產(chǎn)品，哪一特點對你最有價值，購買的目的。

2）從客戶業(yè)務(wù)的角度來介紹你的產(chǎn)品

客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要

3）改變推銷風(fēng)格

>客戶心不在焉調(diào)整爭取把客戶拉回到談話中來

>正確的判斷，能靈活機動地適應(yīng)這種變化調(diào)整自己的推銷風(fēng)格

>充滿激情--低調(diào)處理

>非常樂觀的客戶消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門

>加快語速--放慢語速

>親切隨和--莊重有禮

4）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另找其他情況？”

心情不好另約時間

不會有心聽你所說的話；無異于提醒客戶，你已注意到他有點心神不寧

6）直接提醒請他注意自己的態(tài)度

7）問一個答案十分明確的問題8）自問：“我所推銷的正是客戶所想購買的嗎？”9）自問：“他就是真正的決策者嗎？”

幫他收集有用的信息信息收集者為真正的決策者節(jié)約寶貴的時間10）自問：“會不會他就是這種脾氣？”（八）抱有成見的客戶

針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問題總有一定的原因可能是出于偶然。長期以來的一種感覺1、誤區(qū)1）與客戶一起對自己公司評頭論足你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們一起批評自己的公司2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺對公司的不足，簡單地予以否認(rèn)，但要設(shè)法減小由此帶來的負(fù)面影響，優(yōu)點補償法3）人家抱有成見，就認(rèn)為自己公司的聲譽很差要有正確的判斷2、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是向客戶表明，你們的產(chǎn)品才是他最好的選擇

請那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信

借助外部力量

查閱公司的財務(wù)報告

查閱有關(guān)你公司的文章

2）全權(quán)代表自己的公司

3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品

職稱十分重要，重要人士

對客戶的尊重事實

請帶銷售官員

4）為公司作形象宣傳

顧客高度滿意、產(chǎn)品質(zhì)量上乘、公司領(lǐng)導(dǎo)有方5）為表示友好，向客戶作一點意想不到的讓步

你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步

6）將你們公司的其他人介紹給客戶

7）找出原因

客戶曾有不快的經(jīng)歷公司為了解這些問題已經(jīng)采取了大量措施，而且今后此類問題也不會再發(fā)生了

你的前伍是個笨蛋

你的競爭對手在背后對你造謠中傷

客戶感情用事

從股市上聽到了不利于你公司的消息，如何淡化壞消息的負(fù)面影響，一時的困境并不意味著永久的沉淪

表面上已經(jīng)“解決”的問題實際上卻遺患無窮

8）自問：“客戶是否想得到點讓步？”（九）避而不見的客戶客戶不愿意推銷是見面，有許多原因1、誤區(qū)1）認(rèn)為是個人原因時間不允許，你們做法欠妥當(dāng)2）死纏硬磨，讓人覺得你是個討厭鬼既要堅持不懈，又不能讓人覺得討厭和無禮明確告知有所收斂3）淺嘗輒止4）因為客戶怠慢了你，你也怠慢他們2、推銷策略

1）自問：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自己呢？”

2）寫信

3）不要留言

4）給他寄點跟買賣無關(guān)的東西，打電話問他是否收到

5）選擇合適的時機

6）恭維他的秘書

7）進行一些生意場外的交際

8）巧妙地激發(fā)起客戶不斷追求完美的愿望

9）參加同業(yè)行會

10）別做得太像一個推銷員百萬客戶大拜訪53一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的54

理念篇知道和不知道？55猜中彩56人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

57不知道的兩種表現(xiàn)形式？？58（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道59愛人同志60理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始61

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！62理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道63

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪64理念之五心動不如行動65結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。66

拜訪篇心動不如行動67丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰68推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點69成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛70拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。71

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的72

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備73

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介74約見約見的目的就是獲得面談的機會75

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------