卓越客戶服務細節(jié)

卓越客戶服務

1課程大綱模塊一改變傳統(tǒng)銷售，突破市場瓶頸模塊二系統(tǒng)認知客戶，理解渠道服務模塊三強化服務細節(jié)，提升渠道質(zhì)量2模塊一改變傳統(tǒng)銷售，突破市場瓶頸渠道評估的四個關(guān)鍵詞：速度—寬度—深度—彈做大做強需要突破的“8個瓶頸”笑傲競爭，從“9個決定”開始競爭優(yōu)勢壁壘化，讓你很難被復制我們給客戶傳遞了哪些附加價值？從“銷售”上升到“營銷”的高度營銷與維護，服務與客戶關(guān)系管理渠道深度營銷的“13一點”31.渠道評估的四個關(guān)鍵詞：

速度—寬度—深度—彈速度—向速度要銷量，快魚吃慢魚，大浪淘沙寬度—向鋪市要銷量深度—向管理、關(guān)系、陳列、促銷要銷量彈性—向適應變化能力及創(chuàng)新要銷量擴大種植面積，提高單位畝產(chǎn)42.做大做強需要突破的“8個瓶頸”思維方式僵化思維模式固有觀念保守頑固心態(tài)消極疲沓行動懶惰遲緩太多的壞習慣易受環(huán)境影響缺少優(yōu)勢壁壘53.笑傲競爭，從“9個決定”開始性格決定命運觀念決定出路心態(tài)決定狀態(tài)氣度決定格局定位決定高度起點決定終點視界決定寬度遠見決定未來細節(jié)決定成敗態(tài)度比能力重要用心比結(jié)果重要64.競爭優(yōu)勢壁壘化，讓你很難被復制優(yōu)勢是今天擁有的，壁壘是明天具備的優(yōu)勢是差異，壁壘是門檻優(yōu)勢是基礎(chǔ)，壁壘是保障壁壘，不僅是提高技術(shù)門檻、改良產(chǎn)品工藝、降低生產(chǎn)成本，更多的應該是統(tǒng)一觀念思想、強化內(nèi)部管理、拓展新型渠道、為客傳遞價值。把你的關(guān)注焦點投放到客戶身上，把你的總能量分配給客戶更多一些。75.我們給客戶傳遞了哪些附加價值？能夠促使客戶加速購買、從理性到感性、感知從貴到值的添加劑一星級：做個好聽眾——大客戶近處無風景并且好為人師二星級：相似的愛好——棋友，聊友，球友，股友，彩友三星級：對他有幫助——給他介紹人脈關(guān)系和社會資源四星級：幫助他家人——幫孩子升學、愛人找工作，關(guān)心他老人五星級：參與他工作——送培訓，幫他改善管理、提升經(jīng)營本人，家人精神，情感生活、生命程序面，個人面眼前的，長遠的有形的，無形的86.從“銷售”上升到“營銷”的高度推銷：忽略銷售：錦上添花營銷：欲取先予銷售：滿足營銷：制造銷售側(cè)重技巧，營銷則是策略銷售是跟在客戶需求后面，營銷是走在前面銷售賣的是產(chǎn)品，營銷是提供整體解決方案銷售是螞蟻搬家積累，營銷是大塊垛頤切肉營銷的價值在于使銷售變得多余

價格價值+附加價值97.營銷與維護，服務與客戶關(guān)系管理維護帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護磨刀不誤砍柴功橫空出世，源于點滴積累客戶關(guān)系管理的價值就在于使營銷變得簡單108.渠道深度營銷的“13一點”貼近顧客多一點向買點靠近一點細節(jié)注意多一點解決方案多一點關(guān)系捆綁多一點向投資轉(zhuǎn)化一點呈現(xiàn)方式多一點開源節(jié)流多一點附加價值多一點資源利用多一點渴望心態(tài)多一點自我否定多一點貫徹能力強一點11模塊二系統(tǒng)認知客戶，理解渠道服務渠道客戶認知渠道客戶細分對“服務”的系統(tǒng)認知針對渠道客戶的服務風格渠道商需要我們提供什么我們?yōu)槭裁磿ニ麄?？企業(yè)文化與渠道服務理念渠道每個環(huán)節(jié)之服務清單客戶服務系統(tǒng)的規(guī)劃121.渠道客戶認知廠家影響力的作用體愿意干是基礎(chǔ)，怎么干是保障引導，教導，指導，輔導132.渠道客戶細分綜合實力是基礎(chǔ)，意愿熱情是保障”八項修煉“想賺錢，想成長能說，會做德才兼?zhèn)浞?？善于溝通、提問否？夫妻店，公司?43.對“服務”的系統(tǒng)認知優(yōu)質(zhì)客戶服務標準主動服務，被動服務程序面是基礎(chǔ)，個人面是保障個性化管理，人性化服務企業(yè)文化—核心理念—渠道行為154.針對渠道客戶的服務風格服務規(guī)劃與設(shè)計需充分體現(xiàn)個性化及人性化以客戶需求為導向以優(yōu)質(zhì)服務帶出營銷客戶需要持續(xù)關(guān)注穩(wěn)定的服務提供者165.渠道商需要我們提供什么適銷對路的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定的政策全面的配套支持完善的培訓輔導有人傾聽他聲音重視他提的意見176.我們?yōu)槭裁磿ニ麄儯坑惺Ч饰搓P(guān)注重要細節(jié)承諾有悔過程中讓客戶感覺有欺騙或欺詐行為憤怒的情緒未得到及時撫慰關(guān)鍵時刻沒有得到幫助無差異化，價格卻很高昂程序面不符合客戶需要，或個人面激怒客戶對手推出了更好的產(chǎn)品和政策，以及人性化的客戶關(guān)系管理方法長期得不到關(guān)懷看不到希望感覺得不到重視和尊重，缺少發(fā)泄或交流的通道187.企業(yè)文化與渠道服務理念企業(yè)文化：欲取先予核心理念：我要對我全國代理商的錢和他們的前途負責先幫代理商老板和他的員工賺到錢，而后我們自然賺到錢貨到代理商倉庫，是我們工作的開始渠道行為：信息共享，免費培訓，介紹客戶198.渠道每個環(huán)節(jié)之服務清單13、

做客戶的——專家、顧問、忠誠伙伴（朋友）；

14、

將我們的客戶、經(jīng)驗共享；

15、

幫助他提高威信；

16、

周期性拜訪；

17、

執(zhí)行專業(yè)化、標準化的拜訪步驟；

18、

禮物、關(guān)懷差異化；

19、

幫助他解決實際困難；

20、

幫他面試新人；

21、

定期提供學習素材；

22、

關(guān)心他周圍的人；

23、

溝通，贊美；

24、

組織區(qū)域交流會。1、

現(xiàn)場的終端服務；

2、

提供區(qū)域內(nèi)的社會關(guān)系；

3、

協(xié)助商家開展工作；

4、

及時解決問題；

5、

資源優(yōu)先投放；

6、

返款時限；

7、

區(qū)域獨家政策；

8、

及時幫助解決經(jīng)營上的問題；

9、

人性化的關(guān)懷；

10、

幫助他賺錢，為他提供公平的環(huán)境；

11、

對其員工業(yè)務指導；

12、

盡力維護其合法權(quán)益；

209.客戶服務系統(tǒng)的規(guī)劃A. 售后服務（After-SalesService）：有良好的售后服務，顧客才會再度光臨，同時可藉由售后服務來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺失之處，再予以改良使之更完善。B. 售前服務（Before-SalesService）：真正的服務是在銷售之前，在銷售之前清楚的為顧客說明產(chǎn)品的功能及特性，并依據(jù)顧客的需求予以介紹適當?shù)漠a(chǎn)品，不論顧客是否購買，對公司的服務一定滿意且印象深刻，下回有需要時一定會前來購買。C. 溝通服務（CommunicationService）：有良好的雙向溝通服務，才能了解顧客的需要進而讓顧客達到滿足。D. 差異化服務（DifferentialService）：有差異就是要與眾不同，除了要比同業(yè)提供更好的服務外，也要能夠了解每位顧客不同的需求，進而提供能夠滿足顧客需求的差異化服務。E. 有效的服務（EfficientService）：有效的服務強調(diào)的是提供的服務是顧客所需要的。F. 快速的服務（FastService）：迅速的提供顧客所需的服務，避免讓顧客等候過久。21G. 滿意的服務（GratifyingService）：提供售前、售后、有效、快速…等服務，無非是希望顧客能夠滿意。H. 高科技的服務（High-TechService）：透過適當?shù)母呖萍紒韰f(xié)助提供更好的服務品質(zhì)。I. 完美的服務（ImpeccableService）：盡可能的為顧客設(shè)想，提供完美的服務。J. 正派的服務（JustService）：企業(yè)經(jīng)營以正派為原則，不做非法的事情，合理的收費，不欺騙顧客等。K. 智慧的服務（KnowledgeableService）：服務人員應對產(chǎn)品/服務有足夠的知識，并能能發(fā)現(xiàn)顧客的需求所在，而后給予顧客最適當?shù)慕ㄗh。L. 永續(xù)的服務（LastingService）：為達企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的理成，服務亦應提供永續(xù)的服務，不論保質(zhì)期是否已過，也都應在有限條件下提供必要的維修或相關(guān)服務；另外，可透過完整的客戶資料庫，與客戶連續(xù)提供新產(chǎn)品/服務等資訊，以便顧客能夠繼續(xù)給予支持選用。M. 用心的服務（MindwareService）：若服務人員能夠設(shè)身處地為顧客設(shè)想，用心去了解顧客的需求、問題，進而提供適當?shù)姆諄頋M足顧客。22N. 值得注目的服務（NoteworthyService）：能夠讓顧客印象深刻，且是正面的好印象，使顧客下次有需要時能夠再來。O. 有組織的服務（OrganizedService）：好的服務往往不是只靠現(xiàn)場服務人員一人，尚需組織內(nèi)各單位的協(xié)助與配合方能更迅速正確的提供顧客滿意的服務。P. 有計劃的服務（PlannedService）：應有妥善的計劃來為服務進行規(guī)劃、做淮備，以便提供良好的服務。Q. 優(yōu)質(zhì)的服務（QualityService）：提供更快、更用心、更符合需求的服務，讓顧客感受到一個高品質(zhì)的服務。R. 負責的服務（ResponsibleService）：為顧客負責是重要的，不承諾做不到的事，并且盡可能的去協(xié)助顧客解決問題。S.系統(tǒng)化的服務（SystematicService）：設(shè)立廣大的服務網(wǎng)以便服務顧客，或是提供一系列相關(guān)的服務來滿足顧客。T. 體貼的服務（ThoughtfulService）：將心比心，關(guān)心顧客，方能提供更體貼的服務。23U. 一致的服務（UniformService）：標準化服務流程，讓顧客都能獲得一定的服務水準，再根據(jù)個別特殊的需求提供更滿意的服務。V. 有價值的服務（ValuableService）：服務應是創(chuàng)造價值的過程，例如：提供更快速的服務，節(jié)省顧客的時間；了解顧客的需求提供適當?shù)姆?，解決顧客的問題…等皆是有價值的服務。W. 親切的服務（WarmheartedService）：提供親切的服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。X. 現(xiàn)代化的服務（Xian-Dai-HuaService）：現(xiàn)代化服務是利用新科技、新技術(shù)來協(xié)助提供更迅速、更準確的情報…等現(xiàn)代化服務。Y. 有活力的服務（YouthfulService）：第一線的服務人員應具備充足的專業(yè)知識及技術(shù)，表現(xiàn)出自信、有活力。另外，不斷的進步也是讓人感受到活力的一種方式。Z. 熱枕的服務（ZealousService）：服務人員最好能夠熱愛該工作，更要能夠有熱心去服務顧客。24模塊三強化服務細節(jié)，提升渠道質(zhì)量從“渠道商選用育留的58個關(guān)鍵點”談服務細節(jié)營銷理念做服務：從“錦上添花”到“欲取先予”渠道客戶服務的8個關(guān)鍵要素促使客戶從滿意走向忠誠的“A—D計劃”251.從“渠道商選用育留的58個關(guān)鍵點”談服務細節(jié)主見及影響力價值認同價值觀相似興趣思維靈活主動意識專業(yè)速度投資心態(tài)堅持學習專注執(zhí)行力選26用營銷思路和方向培訓和輔導信息共享介紹客戶指導策劃幫助管理27微積分（先微分而后積分）學習卡交叉培訓協(xié)調(diào)走訪案例庫/異議庫/問題庫遠程培訓自助學習育28留關(guān)注生活、生命層面關(guān)懷（真誠發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷）制造機會讓他感動你傾聽自己和他們的聲音，也讓他們傾聽你的聲音尊重和平等及時兌現(xiàn)獎勵（承諾無悔）適銷對路的產(chǎn)品，保障供給公平（不患貴，患不均）尼龍粘扣關(guān)系—簡單關(guān)系復雜化設(shè)身處地，排憂解難從新鮮到保鮮因為相似而聚合，因為相異而成長逛街購物（逛是過程，購是結(jié)果）關(guān)鍵時刻出手，換來客戶感動幫代理商賺錢幫他做足面子29溝通很舒服、合作很愉快，和諧拯救危機穩(wěn)定壓倒一切（人員和政策穩(wěn)定）有效化解壓力信任、信服、折服、合拍、默契多一些非競技類集體活動（類似爬山）設(shè)身處地為他著想關(guān)注所有細節(jié)，百好不如一壞不在于你做了多少，關(guān)鍵在于說得多好重視管住嘴，邁開腿適當?shù)芈闊┠愕目蛻粼谇楦袔衾?，不斷添加貨幣事業(yè)前途規(guī)劃關(guān)心他的家人晃（不停的晃，形成習慣，情感依賴）多頭捆綁留302.營銷理念做服務：從“錦上添花”到“欲取先予”客戶忠誠確實值得企業(yè)歡欣鼓舞，因為這是效益持續(xù)上升的關(guān)鍵保障；但如果發(fā)現(xiàn)多數(shù)客戶是被動忠誠，又確實應該在慶功的同時檢討我們自己并樹立憂患意識。放下產(chǎn)品，關(guān)注客戶需求；調(diào)整產(chǎn)品，滿足客戶需求。

滿足他所需，成就你所求忘掉自己，就是銷售成功的開始我們沒有產(chǎn)品，客戶的產(chǎn)品就是我們的產(chǎn)品我沒有錢，我的能力就是整合資源；我的核心工作就是通過不斷整合資源，幫助客戶解決問題、創(chuàng)造價值，最終換來客戶認同，而后給我一份回報313.渠道客戶服務的8個關(guān)鍵要素拜對門，找對人，說對話，做對事積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，起始即找高層簡單拿錢回報客戶的幫助有時是一種情感傷害贊美常伴，激發(fā)感性；他喜歡創(chuàng)新，你讓他做“第一采”了解企業(yè)內(nèi)部微妙關(guān)系，沒搞清狀況不輕易提你認識誰學會“暗渡陳倉”，做著現(xiàn)任，尋找下一任客戶分級（死黨/戰(zhàn)略/緊密/松散）晃——走訪/推進/幫忙/反饋，關(guān)懷是基礎(chǔ)，幫助是保障

324.促使客戶從滿意走向忠誠的“A—D計劃”A優(yōu)質(zhì)服務B1-5C1-6D積分俱樂部論壇忠誠33百萬客戶大拜訪34一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

38不知道的兩種表現(xiàn)形式？？39（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道40愛人同志41理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始42

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！43理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道44

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪45理念之五心動不如行動46結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。47

拜訪篇心動不如行動48丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰49推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點50成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛51拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。52

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的53

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備54

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介55約見約見的目的就是獲得面談的機會56

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。57如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！58電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹--