售后服務(wù)體系

售后服務(wù)體系相關(guān)內(nèi)容可參照“派力營銷思想庫”《服務(wù)營銷規(guī)劃》《服務(wù)的奧秘-持續(xù)商業(yè)成功的九種驅(qū)動力》Http://售后服務(wù)體系規(guī)劃流程

步驟售后服務(wù)體系審計制定售后服務(wù)策略售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃售后服務(wù)人員

里程碑審計報告服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置招募、培訓(xùn)、激勵、授權(quán)步驟1：售后服務(wù)體系審計（一）目的：調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務(wù)水平。調(diào)查的對象：外部顧客【消費者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商】、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手）調(diào)查方式：調(diào)查問卷、訪談ISO9000:2000版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個人示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。設(shè)計調(diào)查問卷和訪談提綱時應(yīng)考慮：Parasuraman,Zeithaml和Berry共同開發(fā)的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：22條標(biāo)準(zhǔn)歸入5個服務(wù)質(zhì)量范疇。 1）硬件設(shè)施－物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施及員工儀表 2）可靠性－可靠而準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力 3）責(zé)任心－愿意幫助客戶并提供快捷服務(wù) 4）保證－雇員的知識、禮貌，及其引發(fā)客戶信任和信心的能力 5）同情心－設(shè)身處地為客戶提供周到、個性化的服務(wù) 6）恢復(fù)性－公司解決問題的能力（Gronroos,1988)步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）數(shù)據(jù)匯總、分析結(jié)果步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－客戶需要什么售后服務(wù)（從客戶角度看）基本需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增值需要1。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時的免費送貨上門安裝24小時2。遷居時免費拆裝3。合理的保修期國家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修24小時5。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時有人接聽步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－經(jīng)銷商需要什么售后服務(wù)（從經(jīng)銷商角度看）基本需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增值需要1。一定時期內(nèi)產(chǎn)品有質(zhì)量問題可退換1。定期質(zhì)量追蹤2。及時的免費送貨上門安裝24小時2。3。合理的保修期國家規(guī)定為1年4。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修24小時5。咨詢、投訴時能方便地找到人并得到滿意的處理帶電話，隨時有人接聽步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較）行業(yè)內(nèi)競爭者提供的售后服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量決定了客戶對服務(wù)的期望，并且在通常情況下，水漲船高。要在售后服務(wù)方面建立競爭優(yōu)勢，就必須保持領(lǐng)先競爭對手一步，同時要考慮到服務(wù)成本和資源的約束。競爭者研究要達(dá)到的目的：1、避免他人已犯的錯誤2。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點并通過改進超過他們。步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)承諾比較）公司項目公司1公司2公司3公司4公司5送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。步驟1：售后服務(wù)體系審計（二）－競爭者研究（與主要競爭者的售后服務(wù)質(zhì)量比較）公司項目服務(wù)質(zhì)量公司1公司2公司3公司4公司5我們送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明：消費者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商認(rèn)為公司的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于/低于A,B,C,D等主要競爭對手；消費者/經(jīng)銷商/服務(wù)提供商對公司的服務(wù)滿意度是比較高/低的…….步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明，消費者認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是；不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，體系不完善；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪；……步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明，經(jīng)銷商認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是；不足點在于：人員素質(zhì)不高，技術(shù)不熟練，持續(xù)供貨能力；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪；……步驟1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論調(diào)查表明，服務(wù)提供商認(rèn)為：公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是；不足點在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力……；建議提高售后服務(wù)質(zhì)量，著重于加強質(zhì)量追蹤，定期回訪。……步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則服務(wù)策略制定的原則可以參照”服務(wù)差距“理論。使一個客戶感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。差距1促銷差距許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距差距2理解差距經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確差距3程序差距顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E差距4行為差距提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異差距5感受差距顧客感受到的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)有所差異服務(wù)質(zhì)量差距顧客隊服務(wù)的預(yù)期和他們對一個組織實際提供的服務(wù)感受之間的差距步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則1、原則－－制定服務(wù)策略的依據(jù)是：（1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）；（2）公司目標(biāo)市場及某細(xì)市場上顧客的要求（3）公司在某細(xì)分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計顧客群）上的品牌策略；（4）競爭品牌在這個細(xì)分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗?；?）企業(yè)可獲得的資源步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序2、程序：根據(jù)上述原則，我們制定XXX服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下：（1）用問卷、重點小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場上顧客對服務(wù)的要求和期望；（2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。服務(wù)策略是品牌策略的一部分，必須服從整體品牌策略；（3）調(diào)查競爭對手的服務(wù)策略和服務(wù)體系；（4）制定公司整體服務(wù)形象目標(biāo)及策略；（5）調(diào)查公司內(nèi)部現(xiàn)有的及可獲得的資源；（6）制定從階段向制定的整體服務(wù)目標(biāo)形象過渡的計劃；（7）根據(jù)競爭情況和公司資源把地區(qū)分為A,B,C三級。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細(xì)分市場的服務(wù)形象和策略。步驟2：售后服務(wù)策略（一）－組織機構(gòu)策略制定：顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。評審：整體服務(wù)策略由顧客滿意委員會評審。地區(qū)市場服務(wù)策略由分公司經(jīng)理，該地區(qū)顧客服務(wù)中心主任、市場助理、公司市場部代表，公司顧客服務(wù)部代表組成評審小組評審。步驟2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則（例）制定售后服務(wù)策略的原則是：超過競爭對手抓住客戶最關(guān)心的問題高于平均水平的成本收益率……售后服務(wù)策略的目的：完善售后服務(wù)，確保％的顧客滿意率，提高顧客忠誠度和口碑傳播效果。步驟2：售后服務(wù)策略（二）－具體策略現(xiàn)行售后服務(wù)策略應(yīng)作如下調(diào)整保修期從5年縮短為2年退換貨期限定為15天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅決執(zhí)行。。。調(diào)整的理由主要競爭對手都是1年；消費者對保修期目前的關(guān)注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率，5年的保值期會增加不少成本。－。。。步驟2：售后服務(wù)策略（三）策略對外部顧客對內(nèi)部顧客服務(wù)項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人力資源采購研發(fā)制造市場銷售財務(wù)等客戶服務(wù)部服務(wù)分中心特約網(wǎng)點專賣店顧客步驟2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客售后服務(wù)活動質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶需求步驟2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客人力資源采購研發(fā)制造市場銷售財務(wù)等客戶服務(wù)部服務(wù)分中心網(wǎng)點公司其它部門顧客服務(wù)步驟2：售后服務(wù)策略（四）－服務(wù)承諾我們的

項服務(wù)承諾：1、24小時”800“熱線電話接受咨詢和投訴2、免費送貨上門安裝3、15天包退4、30天包換5、100％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務(wù)6、100％回訪7、免費保修2年，終身上門服務(wù)……步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（一）售后服務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu)業(yè)務(wù)流程行為標(biāo)準(zhǔn)資源配置服務(wù)守則資金服務(wù)工具技術(shù)崗位職責(zé)步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例：公司顧客服務(wù)部北京顧客服務(wù)中心廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)厣虾?。。。?dāng)?shù)靥卦S店當(dāng)?shù)靥卦S點北京地區(qū)特許顧客服務(wù)點步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu)例：顧客服務(wù)中心主任維修工程師咨詢公關(guān)員信訪員輸出單結(jié)算員審單結(jié)算員倉庫管理員倉庫帳目員步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu)信息系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)結(jié)算配件系統(tǒng)供應(yīng)人力資源系統(tǒng)公司其它部門服務(wù)質(zhì)量測量系統(tǒng)顧客服務(wù)部地區(qū)顧客服務(wù)中心網(wǎng)點顧客步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu)售后服務(wù)特許網(wǎng)點或售后服務(wù)授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務(wù)中心和顧客服務(wù)部分別直接為顧客提供服務(wù)，地區(qū)顧客服務(wù)中心對售后服務(wù)授權(quán)專營店，顧客服務(wù)部對地區(qū)顧客服務(wù)中心及公司其它部門對顧客服務(wù)部，則是提供服務(wù)的同時進行監(jiān)控。公司其它部門－顧客服務(wù)部－地區(qū)顧客服務(wù)中心－售后服務(wù)特許網(wǎng)點或售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)和監(jiān)控則由五個垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財務(wù)結(jié)算、人力資源和服務(wù)質(zhì)量測量）來完成。定義：1。售后服務(wù)特許網(wǎng)點或售后服務(wù)授權(quán)專營店－指為XX顧客提供維修等售后服務(wù)的同公司簽訂《特約技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)授權(quán)專營店》協(xié)議的服務(wù)供應(yīng)商，全國聯(lián)保點和其它維修電。2。地區(qū)顧客服務(wù)中心－指XX在全國各地建立的“顧客服務(wù)地區(qū)顧客服務(wù)中心”及“顧客服務(wù)辦事處”。3。顧客服務(wù)部－指XX顧客服務(wù)部步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次公司其它部門財務(wù)生產(chǎn)技術(shù)采購質(zhì)量市場銷售人事顧客服務(wù)部地區(qū)顧客服務(wù)中心售后服務(wù)授權(quán)專營店顧客服務(wù)服務(wù)監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控服務(wù)A服務(wù)B服務(wù)C服務(wù)A:免費咨詢免費送貨上門（中心城市）上門維修（中心城市）投訴處理其它顧客服務(wù)活動服務(wù)B:建立顧客檔案回訪100％咨詢免費上門維修（中心城市）處理投訴其它顧客服務(wù)活動服務(wù)C:建立顧客檔案抽訪咨詢投訴處理其它顧客服務(wù)活動步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次顧客服務(wù)部售后服務(wù)授權(quán)專營店分中心2。顧客服務(wù)部分中心顧客網(wǎng)點1。公司其它部門顧客服務(wù)部3。步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)公司顧客服務(wù)部顧客服務(wù)政策的制定、監(jiān)督執(zhí)行顧客服務(wù)體系的建立、健全顧客服務(wù)中心日常業(yè)務(wù)管理、監(jiān)督控制、考核各地配件庫的備件發(fā)放、回收技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)工作全國信息的匯總、分析、反饋與公司的各項工作接口退換機、舊配件返廠工作操作安裝維修費用審核以及顧客咨詢投訴處理步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)部宣貫公司政策、監(jiān)督當(dāng)?shù)貓?zhí)行情況當(dāng)?shù)仡櫩头?wù)體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立監(jiān)督控制考核各特許服務(wù)網(wǎng)點的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，當(dāng)?shù)靥卦S服務(wù)的備件的發(fā)放、回收及監(jiān)控使用走訪特許點，協(xié)助解決出現(xiàn)的疑難問題進行技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)、收集有關(guān)信息當(dāng)?shù)禺惓Ｙ|(zhì)量信息的收集、匯總、反饋當(dāng)?shù)匕惭b維修信息的收集、匯總、反饋公司各項指令性任務(wù)的落實、反饋安裝維修費的結(jié)算審核退換機的處理顧客咨詢投訴處理步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－各服務(wù)提供層次的職責(zé)地區(qū)特許顧客服務(wù)點為XXXX用戶提供安裝維修服務(wù)宣貫XXX全國無憂服務(wù)。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范。維護XXXX信譽。及時反饋異常日常質(zhì)量信息，服務(wù)信息按要求匯總安裝維修報表，交服務(wù)中心服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù)目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)：通過加強對最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立XXX的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。服務(wù)目標(biāo)：顧客不滿意率＝ 顧客滿意度＝步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù)2.職責(zé)顧客服務(wù)部：（1）設(shè)立24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤每一宗咨詢投訴案的結(jié)果，確保及時。徹底解決顧客的問題。（2）顧客服務(wù)部建立顧客檔案，并對顧客抽查訪問。（3）顧客服務(wù)部組織每年XXX的全國巡訪，直接為顧客上門服務(wù)、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需要及顧客滿意度。（4）顧客服務(wù)部。。。。。。步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù)2。地區(qū)顧客服務(wù)中心：（1）設(shè)立24小時熱線咨詢投訴電話，并接受顧客的來人來函咨詢投訴，跟蹤解決每一個顧客的問題。（2）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立顧客檔案，并制定顧客回訪。（3）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立XXXX機制為顧客提供上門服務(wù)；地區(qū)顧客服務(wù)中心組織XXXX活動。（4）地區(qū)顧客組織中心舉辦其它各種顧客服務(wù)活動。負(fù)責(zé)對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點建立網(wǎng)點檔案，檔案包括1。協(xié)議書；2。網(wǎng)點情況登記表；3。網(wǎng)點分類表和網(wǎng)點人員檔案、網(wǎng)點考核記錄；4。月度的安裝、維修量統(tǒng)計、匯總。步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù)3。特許服務(wù)網(wǎng)點/售后服務(wù)授權(quán)專營店（1）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧客服務(wù)活動（2）最主要和最大量的顧客服務(wù)活動技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務(wù)授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（五）－作業(yè)流程應(yīng)列出服務(wù)項目、工作程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工具及記錄、執(zhí)行、監(jiān)督者及監(jiān)督方法參見：派力營銷思想庫《服務(wù)營銷規(guī)劃》步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略顧客服務(wù)部對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略：支援和監(jiān)控目的：維修－最重要的顧客服務(wù)活動－是由售后服務(wù)授權(quán)專營店來實現(xiàn)的。售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。所以顧客服務(wù)部和地區(qū)顧客服務(wù)中心首先必須全力支援售后服務(wù)授權(quán)專營店的工作，同時監(jiān)控售后服務(wù)授權(quán)專營店的工作。售后服務(wù)授權(quán)專營店建立：1。服務(wù)市場調(diào)查：在一個地區(qū)建立售后服務(wù)授權(quán)專營店前必須先對市場進行調(diào)查，以得到當(dāng)?shù)豖XXX的社會保有量。再根據(jù)以往的統(tǒng)計及經(jīng)驗推算出每種型號XXX在以后幾年中的維修率，則可得到現(xiàn)有XXX在以后幾年中的年維修量.從銷售科可以得到下一年度XXXX在當(dāng)?shù)馗餍吞柈a(chǎn)品的計劃銷量，從設(shè)計、質(zhì)量部門得到每型號的維修率，得到下年度新增產(chǎn)品的維修量。以此為依據(jù)確定該地區(qū)需建售后服務(wù)授權(quán)專營店的數(shù)量、地點、規(guī)模。步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略2。售后服務(wù)授權(quán)專營店的設(shè)立和撤銷：（1）設(shè)立條件和程序場地要求（辦公場地和維修場地）設(shè)備要求（安裝工具、維修工具、辦公設(shè)備）人力資源（安裝工、專業(yè)工程技術(shù)人員、專業(yè)咨詢接待、結(jié)算、配件管理人員、維修工）法人資格：步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略（2）申請報批程序經(jīng)3個月考核合格后，協(xié)議正式生效Y向顧客服務(wù)中心提出建立特許服務(wù)網(wǎng)點申請?zhí)顚懢W(wǎng)點情況登記表顧客服務(wù)中心審核、考察YN不通過技術(shù)管理科審核Y顧客服務(wù)部長審批Y發(fā)放協(xié)議書并確認(rèn)Y步驟3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略（3）撤銷程序若網(wǎng)點違反協(xié)議，不能保證服務(wù)質(zhì)量，造成用戶投訴，本公司顧客服務(wù)部有權(quán)提出終止合作關(guān)系，或網(wǎng)點因某種原因主動提出解除合約，由對方提出書面通知，經(jīng)顧客服務(wù)部部長批準(zhǔn)后，則終止合作關(guān)系。程序：提出撤點方填寫撤點登記表顧客服務(wù)中心審核確認(rèn)技術(shù)管理科審核確認(rèn)顧客服務(wù)部部長審批服務(wù)中心清理有關(guān)帳目終止合作關(guān)系通過通過通知被撤銷網(wǎng)點步驟4：售后服務(wù)人力資源（一）審計設(shè)計實施深入了解現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景目標(biāo)精心設(shè)計符合遠(yuǎn)景目標(biāo)的新制度實施新制度并確保企業(yè)成功轉(zhuǎn)型深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)資料的收集訪談與問卷調(diào)查理解客戶目前的人力資源體系運作流程薪酬與福利績效管理體系人員發(fā)展（培訓(xùn)）職位評估與人力測評制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平設(shè)計薪資結(jié)構(gòu)建立績效管理系統(tǒng)設(shè)計獎酬制度制定中高層長期激勵計劃培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)體系設(shè)計制訂實施計劃準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn)監(jiān)督實施進程、評估項目成果步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）1。目的：影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素都是由服務(wù)人員的表現(xiàn)決定的。2。組織架構(gòu)及職責(zé)（1）人力資源經(jīng)理協(xié)助顧客服務(wù)部經(jīng)理做好人力資源方面的具體工作，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)設(shè)計、運作和監(jiān)控及改進；負(fù)責(zé)部門的工作設(shè)計、崗位定員、人員招募、培訓(xùn)及考核、激勵；（2）各職能部門經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的配合下負(fù)責(zé)本系統(tǒng)員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵。（3）各地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理在人力資源負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和協(xié)助下負(fù)責(zé)本地區(qū)顧客服務(wù)中心員工的招募、培訓(xùn)、考核和激勵。并協(xié)助和指導(dǎo)售后服務(wù)授權(quán)專營店的人力資源管理工作，（4）各售后服務(wù)授權(quán)專營店負(fù)責(zé)本單位的人力資源管理工作步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）3。工作設(shè)計：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計各項工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)范圍包括：投保管理、維修工作電話、信函、來人咨詢工作回訪工作；信息收集工作財務(wù)結(jié)算配件工具等物品管理工作售后服務(wù)授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作職能部門管理工作顧客服務(wù)部經(jīng)理的管理工作步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）4。崗位定員：對組織中的工作根據(jù)工作量和工作性質(zhì)確定工作人數(shù)，規(guī)定每個人的工作職責(zé)。如個別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。但個別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量大時，就需幾個人來做電話回訪的工作。職責(zé)：顧客服務(wù)部經(jīng)理各地區(qū)顧客服務(wù)中心售后服務(wù)授權(quán)專營店負(fù)責(zé)人職能部門負(fù)責(zé)任的崗位定員工作，人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助。步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）5。招募：現(xiàn)從3。中的工作職責(zé)來確定某項工作對技能、經(jīng)驗、觀念等方面的要求，在通過招聘考核確定合適人選。人員招募要堅持“寧缺勿濫”的原則。方式：熟人推薦內(nèi)部招聘職業(yè)介紹所推薦公開登報招聘從大學(xué)、職業(yè)學(xué)校招聘招聘網(wǎng)站上招聘。。。。。步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）主要崗位的招募：（1）地區(qū)顧客服務(wù)中心經(jīng)理、技術(shù)主管－素質(zhì)要求：計劃、分析、落實、控制的管理能力；溝通技巧和公關(guān)事務(wù)技能；正確的顧客服務(wù)觀念；有關(guān)產(chǎn)品知識和維修技術(shù)－招募方式：內(nèi)部招募或向競爭者挖掘人才（2）地區(qū)顧客服務(wù)中心咨詢員、物管員、回訪員－素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；良好的溝通技巧和耐心；數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)和辦公軟件熟練使用－招募方式：各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)卣心迹?）維修技工：－素質(zhì)要求：正確的顧客服務(wù)觀念；維修技術(shù)和較好的溝通技巧－招募方式：公開招聘、到職業(yè)學(xué)校或工廠招聘。步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）6。制定“培訓(xùn)計劃”分類（1）年度計劃：根據(jù)當(dāng)年的實際情況，找出員工工作技能中降低工作績效的薄弱項目，制定針對性的培訓(xùn)；并且根據(jù)下一年度計劃新增的售后服務(wù)授權(quán)專營店及地區(qū)顧客服務(wù)中心和顧客服務(wù)部員工制定上崗技能及職責(zé)和理念培訓(xùn)。（2)普通項目培訓(xùn)計劃：指一線員工的服務(wù)理念、技能、物管員等的職能和技能，地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店經(jīng)理的一般管理技能等的培訓(xùn)計劃（3）特殊項目培訓(xùn)計劃：指當(dāng)某項工作結(jié)束，同期望值出現(xiàn)大的偏差時及出現(xiàn)以外情況時的即時補救培訓(xùn)；如某項產(chǎn)品出廠后發(fā)生大面積的以外故障，公司有新產(chǎn)品新計劃時的配套培訓(xùn)項目。（4）區(qū)域計劃：每個地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的年度培訓(xùn)計劃和其它培訓(xùn)計劃。步驟4：售后服務(wù)人力資源（二）作業(yè)流程：1。工作績效分析：分析整個顧客服務(wù)體系現(xiàn)在的工作績效－首先是顧客滿意度，以及其它各種服務(wù)測量的結(jié)果，追溯流程找出影響工作績效的環(huán)節(jié)，以間接提問和實地考察的方式了解該環(huán)節(jié)員工的實際情況。他們的實際工作績效－服務(wù)質(zhì)量同要達(dá)到的工作績效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績效的地方。1。工作績效分析2。調(diào)查3。確定培訓(xùn)對象4。培訓(xùn)目標(biāo)5。擬定實施計劃6。準(zhǔn)備培訓(xùn)資源7。培訓(xùn)實施8。結(jié)果評審比較、糾偏步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

公司層面顧客服務(wù)部職責(zé)（1）經(jīng)理匯報對象：營銷部經(jīng)理組織客服部人員及相關(guān)部門和人員制定中長期服務(wù)戰(zhàn)略計劃負(fù)責(zé)各職能組及各分中心的建設(shè)、評審及其負(fù)責(zé)人的考核與任免，并組織對特約技術(shù)服務(wù)部的建立、審批。組織審定職能組和各分中心的年度計劃和中長期計劃，并負(fù)責(zé)上報負(fù)責(zé)人向各職能組與各分中心發(fā)布年度計劃的實施命令，并管理企實施過程和結(jié)果，組織年度評審與考核當(dāng)公司所處的競爭環(huán)境發(fā)生重大變化時，及時組織客服部及相關(guān)部門和人員制定應(yīng)變對策，并上報負(fù)責(zé)人參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大危機事件的處理決策和實施管理代表部門向公司營銷總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成負(fù)責(zé)組織、主持各種大型顧客服務(wù)活動保證服務(wù)順利提供所需的資源步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

公司層面（2）副經(jīng)理職責(zé)匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客服部日常工作，監(jiān)督過程，評審結(jié)果根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關(guān)部門和人員制定售后服務(wù)體系步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

公司層面（3）技術(shù)負(fù)責(zé)人匯報對象：客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立和完善部門“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧客服務(wù)中心建立和完善各自的“質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”及幫助各地售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善該數(shù)據(jù)庫。負(fù)責(zé)日常技術(shù)指導(dǎo)及溝通、銜接。負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)工作，編寫及制作技術(shù)培訓(xùn)資料，在人力資源助理的協(xié)助下組織部門的技術(shù)培訓(xùn)工作（制定計劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)資源、實施培訓(xùn)、評審培訓(xùn)結(jié)構(gòu)）。協(xié)助經(jīng)理處理重大質(zhì)量問題和處理產(chǎn)品退換工作。負(fù)責(zé)對維修結(jié)算的技術(shù)分析審核。負(fù)責(zé)維修中疑難故障的技術(shù)公關(guān)工作。各種維修工具、設(shè)備的研究改良。負(fù)責(zé)對本科人員的工作考核及各地區(qū)顧客服務(wù)中心的技術(shù)主管和售后服務(wù)授權(quán)專營店的技術(shù)工作考核。步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

公司層面（4）人力資源（兼培訓(xùn)專員）匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理詳見“人力資源系統(tǒng)”（5）服務(wù)質(zhì)量專員匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理詳見“服務(wù)測量系統(tǒng)”（6）結(jié)算科長詳見“財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)”（7）顧客滿意中心主任詳見“信息系統(tǒng)”步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

公司層面（8）公關(guān)助理匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理處理顧客服務(wù)部的公共關(guān)系事務(wù)，在公司內(nèi)部和公司外部（政府部門、社會團體、消費者等）樹立本公司顧客服務(wù)部的公眾形象。制定部門的公關(guān)工作年度計劃，執(zhí)行并監(jiān)控結(jié)果。協(xié)助經(jīng)理及各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任處理突發(fā)性的危機事件。為各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任及售后服務(wù)授權(quán)專營店提供公關(guān)咨詢及公共技能培訓(xùn)。步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

區(qū)域?qū)用妫?）地區(qū)顧客服務(wù)中心主任匯報對象：按規(guī)定向經(jīng)理匯報業(yè)務(wù)工作，向分公司經(jīng)理匯報日常事務(wù)性工作。負(fù)責(zé)組織制定地區(qū)顧客服務(wù)中心年度工作計劃（包括目標(biāo)、策略、行動計劃及費用預(yù)算），并上報部經(jīng)理參與對年度工作計劃的審定。向地區(qū)顧客服務(wù)中心員工發(fā)布年度工作計劃的實施命令，并管理其實施過程及結(jié)果。負(fù)責(zé)本區(qū)域特約技術(shù)服務(wù)部的建立，考核和管理工作。負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧客服務(wù)中心及售后服務(wù)授權(quán)專營店工作。在人力資源助理協(xié)助下負(fù)責(zé)和完善“員工及售后服務(wù)授權(quán)專營店檔案數(shù)據(jù)庫”，并指導(dǎo)協(xié)助售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善“員工及售后服務(wù)授權(quán)專營店檔案數(shù)據(jù)庫”，負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心的人力資源工作，并指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)授權(quán)專營店做好人力資源管理，即招聘、培訓(xùn)、考核和激勵。建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“快速反應(yīng)機”，在旺季時根據(jù)實際情況對售后服務(wù)授權(quán)專營店及相鄰的地區(qū)顧客服務(wù)中心提供短期的人力支持。協(xié)助技術(shù)主管建立地區(qū)顧客服務(wù)中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，對售后服務(wù)授權(quán)專營店提供技術(shù)支持（培訓(xùn)、解疑、直接支援等）兼任服務(wù)質(zhì)量專員根據(jù)制定的“顧客滿意度”目標(biāo)對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的工作進行實時監(jiān)控并及時改進。代表地區(qū)顧客服務(wù)中心向經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成。步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

區(qū)域?qū)用妫?）技術(shù)主管匯報對象：經(jīng)理建立地區(qū)顧客服務(wù)中心“產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫”，及時反饋回顧客服務(wù)部的技術(shù)科。對售后服務(wù)授權(quán)專營店提供技術(shù)支援（培訓(xùn)、解疑、直接支援等）。負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心的維修工作。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)競爭者的服務(wù)信息調(diào)查工作，建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“競爭者檔案數(shù)據(jù)庫”。負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心和維修的技術(shù)攻關(guān)工作。步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

區(qū)域?qū)用妫?）物管員匯報對象：經(jīng)理協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任建立零配件的庫存管理系統(tǒng)（計劃、申領(lǐng)、調(diào)撥）及資產(chǎn)管理工作。幫助售后服務(wù)授權(quán)專營店建立零配件的庫存管理系統(tǒng)，并培訓(xùn)售后服務(wù)授權(quán)專營店的物管員。負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心各種費用記帳統(tǒng)計工作。負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心其它內(nèi)務(wù)工作步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

區(qū)域?qū)用妫?）咨詢員匯報對象：經(jīng)理負(fù)責(zé)建立和完善地區(qū)顧客服務(wù)中心的“顧客檔案數(shù)據(jù)庫”。負(fù)責(zé)地區(qū)顧客服務(wù)中心用戶的咨詢投訴處理和一般公關(guān)工作。負(fù)責(zé)對售后服務(wù)授權(quán)專營店、維修工作的協(xié)調(diào)。協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任開展各種顧客服務(wù)活動。負(fù)責(zé)對售后服務(wù)授權(quán)專營店咨詢員的培訓(xùn)工作，幫助售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善“顧客檔案數(shù)據(jù)庫”負(fù)責(zé)對本地區(qū)的導(dǎo)購員進行服務(wù)培訓(xùn)。步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

區(qū)域?qū)用妫?）回訪員匯報對象：經(jīng)理負(fù)責(zé)對本區(qū)域所有的用戶進行100％回訪（電話、信函），初步審核保修卡和維修單，并通知售后服務(wù)授權(quán)專營店跟蹤處理不滿意顧客直至顧客滿意。協(xié)助咨詢員建立和完善地區(qū)顧客服務(wù)中心的“顧客檔案數(shù)據(jù)庫”。完成地區(qū)顧客服務(wù)中心日常的“顧客滿意率統(tǒng)計工作”。（回訪日清表）步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

售后服務(wù)授權(quán)專營店（1）經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營店工作的全面計劃及日常監(jiān)督和結(jié)果評審。負(fù)責(zé)建立“員工檔案數(shù)據(jù)庫”，并全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營店的人力資源工作。負(fù)責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營店各種費用使用的控制管理工作。步驟4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)

售后服務(wù)授權(quán)專營店（2）技術(shù)負(fù)責(zé)人匯報對象：經(jīng)理負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)授權(quán)專營店的技術(shù)資料檔案全面負(fù)責(zé)維修人員日常工作的安排。負(fù)責(zé)信息反饋工作。負(fù)責(zé)對維修人員及其它員工進行技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)（3）物管員匯報對象：負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)授權(quán)專營店零配件的庫存管理系統(tǒng)及日常的零配件申領(lǐng)、保管、發(fā)運、調(diào)撥和信息反饋工作。（4）咨詢員（5）調(diào)度（6）維修技師百萬客戶大拜訪64一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的65

理念篇知道和不知道？66猜中彩67人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

68不知道的兩種表現(xiàn)形式？？69（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道70愛人同志71理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始72

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！73理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道74

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪75理念之五心動不如行動76結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。77

拜訪篇心動不如行動78丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰79推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點80成