管理學(xué)05決策和ASMS3000決策分析平臺

計劃與決策的關(guān)系

計劃的準備工作對計劃的相關(guān)方面進行決策編制計劃

決策是計劃工作的核心部分，以至于美國著名的管理學(xué)專家西蒙（H．A．Simon）認為：管理就是決策。只有擬定了決策，即對資源方向、戰(zhàn)略等作出了選擇之后，才能說有了計劃。那么決策到底是什么呢？

第五章決策第一節(jié)決策與決策過程第二節(jié)決策類別第三節(jié)決策理論第四節(jié)決策技術(shù)第一節(jié)決策與決策過程一、決策的含義二、決策工作的重要性三、決策制定的過程一、決策（decisionmaking）的含義

決策是指人們?yōu)榱诉_到一定目標，在掌握充分的信息和深刻分析各種情況的基礎(chǔ)上，科學(xué)地擬定各種方案并加以評估，最終選出合理方案的過程。

我們每天都面臨著決策。

決策：在一系列方案中作出選擇決定。

管理中的很多決策影響重大，需要耗費巨資以實施決策，給組織帶來的影響非常長遠。聯(lián)想：技工貿(mào)與貿(mào)工技。英特爾公司的轉(zhuǎn)型SONY：盛田昭夫、井深大,彩色單槍顯示管,1961-1968

二、決策工作的重要性

決策是管理活動的核心，是管理人員的主要任務(wù)。決策不僅是計劃工作的內(nèi)容，而且貫穿于全部管理活動的始終，即貫穿于計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制之中。

計劃組織的長遠目標是什么？什么戰(zhàn)略能夠最好地實現(xiàn)這些目標？組織短期目標應(yīng)該是什么？每個目標的困難程度？組織直接向我報告的下屬有多少人？組織中的集中程度應(yīng)多大？職務(wù)如何設(shè)計？組織何時應(yīng)實行改組？領(lǐng)導(dǎo)我應(yīng)當如何對待缺乏積極性的雇員？在特定的環(huán)境中，哪種領(lǐng)導(dǎo)方式最有效？控制組織中的哪些活動需要控制？如何控制這些活動？績效偏差達到什么程度才算嚴重？

（1）發(fā)現(xiàn)問題；（2）擬定各種可行的備選方案；（3）對備選方案進行評價和選擇；（4）實施和審查方案。西蒙把這四個階段依次稱為：情報活動、設(shè)計活動、選擇活動、審查活動，并以決策的過程來定義決策。

這其實跟人類的邏輯思維過程是相一致的，即：問題是什么？有哪些解決方案？哪一個方案最好？付諸實施。

三、決策制定的過程（一）發(fā)現(xiàn)問題

決策是為了解決現(xiàn)實中提出的、需要解決的問題。

（1）識別問題，是決策的起點識別問題，就是要發(fā)現(xiàn)有沒有問題以及是什么問題？

例如，對現(xiàn)在的完成情況與預(yù)先設(shè)置的目標之間的差距。

（2）發(fā)現(xiàn)原因找出引起各種問題的根源，這是問題診斷的關(guān)鍵一步。

（二）擬訂各種可行的備選方案

發(fā)現(xiàn)問題后，就必須設(shè)計出很多辦法或者方案來解決它。解決問題的方案往往有很多。那么，通過什么樣的方式才能形成比較好的方案呢？

（三）對各種備選方案進行評價和選擇

方案擬定出來后，選哪一個方案？這就需要對每一個方案進行分析、評價?？陀^上來說，應(yīng)選擇那些能最大實現(xiàn)所有目標且最經(jīng)濟的方案，即“最優(yōu)”方案，當“最優(yōu)”方案很難找到或者根本不存在時，只好退而求其次——尋找“滿意”方案。

評價聯(lián)想的發(fā)展思路：

技工貿(mào)與貿(mào)工技？TCL、聯(lián)想華為、中興、大唐

（四）實施和審查方案

選定的方案若得不到恰當?shù)膶嵤钥赡苁鞘〉?。方案實施前，要保證實施的完備條件和充足的資源、相應(yīng)的職權(quán)。同時，實施過程也是一個不斷反饋的過程。擬定方案時所忽視的地方和方案本身的缺陷，在實施過程中不斷地顯露出來，需要邊實施邊審查邊改進。第一節(jié)總結(jié)一、決策的概念三、決策工作制定的過程

發(fā)現(xiàn)問題；擬訂備選方案；評價選擇方案；實施和審查方案。

第二節(jié)決策類別一、確定決策、風(fēng)險決策與不確定決策二、程序化決策和非程序化決策三、個人決策和群體決策

按決策的確定性程度可分為確定型決策、風(fēng)險型決策和不確定型決策；按決策的形態(tài)性質(zhì)可分為程序化決策和非程序化決策；按決策參與對象可分為個人決策和群體決策等。一、確定決策、風(fēng)險決策與不確定決策

按決策的確定性程度可分為確定型決策、風(fēng)險型決策和不確定型決策。1.確定決策是指在確定條件下，我們清楚地了解自我目標并且對我們所做的選擇的結(jié)果有精確的、可靠的了解。

2.風(fēng)險決策指當我們對所做出的選擇不能肯定地預(yù)測它的結(jié)果到底如何，但我們知道每一種結(jié)果出現(xiàn)的概率大小。

例如買入某只股票是一項決策，根據(jù)分析，買入后，股票價格上漲的概率60%，下跌的概率是40%。我們知道我們所做的決策，但不知道決策的結(jié)果。

3.不確定決策指在不確定條件下，決策者對他們的決策及其產(chǎn)生的后果和其出現(xiàn)的概率了解很少。

4.總結(jié)三種決策類型的區(qū)別

確定決策：對所做的決策和決策所產(chǎn)生的結(jié)果有非常精確的了解。風(fēng)險決策：知道所做的決策，但是決策所產(chǎn)生的結(jié)果是不確定的。不確定決策：由于環(huán)境的高度動態(tài)性；不決策者連將來要做什么樣的決策都不知道；也就更不清楚決策所產(chǎn)生的結(jié)果。

二、程序化決策和非程序化決策

1.程序化決策是指可按一定的程序、處理方法和標準而作出的決策，又稱為“常規(guī)”決策或“結(jié)構(gòu)良好”的決策。它所解決的是組織中經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的、常規(guī)的管理問題。

例如對員工遲到早退怎么處理？就有現(xiàn)成的規(guī)則；顧客退貨怎么辦？也有現(xiàn)成的處理規(guī)則。有現(xiàn)成的處理規(guī)則或程序。解決程序化問題通常是根據(jù)已有的制度和規(guī)則按特定的程序處理，不需要管理人員再花費時間、精力去擬定解決方案，選擇解決方案。

2.非程序化決策指無常規(guī)辦法可循的一次性決策，它解決的是偶然發(fā)生的、新穎的、性質(zhì)完全不清楚的問題。

例如次貸危機的出現(xiàn)，對銀行業(yè)的影響，銀行沒有現(xiàn)成的處理辦法

解決非程序化問題由于無先例可循，無固定模式，或沒有“現(xiàn)成的處理方法”，需要發(fā)揮創(chuàng)造性的思維對它進行“量體裁衣的處理”。

3.管理人員處理問題通用的決策模式問題需要決策嗎?是常規(guī)決策嗎?按照現(xiàn)有程序、規(guī)則、制度進行程序化決策?是監(jiān)測結(jié)果通過創(chuàng)造性思維尋找解決方法，進行非程序化決策否區(qū)別：1、確定決策、風(fēng)險決策與不確定決策，是指就決策的內(nèi)容而言的。2、程序化決策和非程序化決策。

是指處理不同類型的決策的方式。

例如處理確定決策，可以用程序化的決策方法，即按照公司的規(guī)定處理；處理風(fēng)險決策和非程序化的決策，可以用非程序化決策的方式。三、個人決策和群體決策（一）個人決策

個人決策就是決策者只有一個個體的決策制定過程。個人決策最大的優(yōu)點是效率高且責(zé)任明確。但缺點是往往會導(dǎo)致一個人說了算。（二）群體決策在一個正式組織里，純粹的個人決策還是很少的，更多的決策都是兩人或兩人以上的群體作出的。群體制定決策的一個最大優(yōu)點，就是群體比任何個體擁有更廣泛的知識、經(jīng)驗和信息，從而有利于識別問題、設(shè)計方案、評價方案。此外，群體參與制定決策，還有助于人們更好地了解和接受所制定的決策，特別是那些實施決策的人們。因而群體決策的實施比個人決策的實施得到更積極和更正確的執(zhí)行。

但缺點是容易導(dǎo)致決策緩慢。

第二節(jié)總結(jié)

本節(jié)講述了決策的分類。按決策的確定性程度可分為確定決策、風(fēng)險決策和不確定決策；按決策的形態(tài)性質(zhì)可分為程序化決策和非程序化決策；按決策參與對象可分為個人決策和群體決策。案例：

分析中國民營汽車制造企業(yè)管理者的決策，

你認為中國的民營汽車制造業(yè)能否生存下去？

看完案例后，給20分鐘的時間大家思考，然后討論。第三節(jié)決策理論

——決策者的決策方式一、決策理論的基本思想二、決策的主觀性和客觀性

決策的概念，怎樣才能形成最優(yōu)方案呢？如果決策者擁有充分信息，充分的知識和能力，能窮盡所有備選方案再從中選擇最優(yōu)方案。

客觀上是存在一個最優(yōu)方案的，所以經(jīng)濟學(xué)的目標是要找出這個最優(yōu)方案。

一、決策理論的基本思想（一）古典經(jīng)濟學(xué)對人決策模式的定義基本命題是完全理性和“最大化或最佳原則”。

1.把人類行為抽象為經(jīng)濟人的行為，并賦予一種完全的理性。

經(jīng)濟人具有一個完整而內(nèi)在一致的偏好體系，他擁有充分的信息，擁有充分的知識和能力，能窮盡所有方案。而且在決策時不受任何主觀因素的影響。

古典的決策模式當面對決策要求時，決策者應(yīng)當掌握充分信息，完全理性，以“最優(yōu)”為追求做出利益最大化的決策

經(jīng)濟學(xué)之所以進行這樣的假設(shè)，是因為某一個問題總有客觀存在的最優(yōu)方案，所以它的目的是要找出最優(yōu)方案。而最優(yōu)方案只有在各方面條件都最理想的狀態(tài)下才可能形成，所以它將人類行為抽象為理想的經(jīng)濟人的行為，只有在這種情況下才會形成最優(yōu)的方案。

2.目標是找到最優(yōu)方案，即選擇的是純粹理論上的最優(yōu)解，也是客觀存在的最優(yōu)方案。思考：

經(jīng)濟學(xué)家這么做，就是致力于找出解決問題的一個最優(yōu)方案？這么做有必要嗎？例如：現(xiàn)實嗎？（二）古典決策模式的局限性

哈佛商學(xué)院的赫伯特·西蒙教授提出，在現(xiàn)實生活中，人的行為并不是完全理性的，在決策時，受到一系列主觀因素的影響。為此，他提出自己的行為決策模式理論，后來榮獲諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎。

（二）西蒙的行為決策模式1.有限理性決策者受到自身能力、價值觀等因素的限制，他們還受到不充分信息限制。2.以尋求滿意的方案為追求；而不是最優(yōu)

決策者不是窮盡所有可能的方案，再從中選出最優(yōu)方案。而是傾向于尋找到滿意的方案就停止。

買冰箱，同樣的冰箱各個店價錢不一樣，但絕對可以找到最低價。但因為我們很忙，價錢差不多就行了。即使還能找到價錢最低的，我們也不原意再找下去了。

人們之所以只追求滿意可能有許多原因，西蒙的行為決策模式當面對決策要求時，決策者應(yīng)當利用不充分信息，有限理性約束，以滿意為追求決策可能符合也可能不不合利益最大化（三）兩種理論為什么會對人及其行為的界定有差異對人的定義不同、目標不同客觀上的最優(yōu)解是始終存在的，所以為了找到客觀的最優(yōu)解，經(jīng)濟學(xué)將人定義為理想狀態(tài)下的經(jīng)濟人。具有完全理性、目標是發(fā)現(xiàn)客觀存在的最優(yōu)解?，F(xiàn)實中，人是有限理性的，所以沒法找到客觀的最優(yōu)解，基于這個原因，西蒙的行為決策理論只是要找到主觀的滿意解。

二、決策的主觀性和客觀性

——兩種決策模式的區(qū)別

古典經(jīng)濟學(xué)的決策理論與西蒙的行為決策理論的分歧反映了它們對決策本質(zhì)是主觀選擇還是客觀選擇的認識不同。

（一）決策的主觀性和客觀性的含義

決策的客觀性指決策是在客觀條件下，按照客觀事物的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律及與其他關(guān)聯(lián)事物間的內(nèi)在聯(lián)系去進行的。決策的主觀性是指決策受決策者本身的思想、認識、思維的影響。

（二）古典決策理論與西蒙的行為決策理論的區(qū)別1.古典經(jīng)濟學(xué)理論的“完全理性”和“經(jīng)濟人”假說這兩個基本命題意味著：它把決策看作是一種客觀選擇，假定不受主觀條件的影響和制約。決策者無所不知，無所不曉，無所不能，從而能在窮盡的選擇方案中按照科學(xué)排列順序和計算方法選擇客觀上的“最優(yōu)”方案。2.而西蒙的行為決策理論的“有限理性”和“管理人”這兩個基本命題則意味著把決策在相當程度上看作是一種主觀選擇。認為，個體心理、動機、感知、記憶、忠誠、認同等主觀因素對管理行為尤其是對決策行為具有重要影響。因而“管理人”在決策時，就要受到主觀因素的影響，從而最終選擇出對決策者來說的主觀“滿意”方案。3.決策者不同，主觀“滿意”方案就不同，而客觀的“最優(yōu)”方案卻不會隨著決策者的改變而改變。另一方面，主觀“滿意”方案也不能保證決策的正確性，因為它畢竟帶有相當大的主觀成份。若這種主觀“滿意”方案反映的是客觀事實且適應(yīng)客觀規(guī)律的發(fā)展變化，那么決策是正確的；否則，決策是失誤的。

第四節(jié)決策技術(shù)一、定性方法

是建立在人們經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對決策方案進行分析、評價與判斷的一種方法。

但經(jīng)驗判斷并不是依靠某一個人的經(jīng)驗，而是大家的經(jīng)驗、群體的知識和智慧，所以定性分析方法的關(guān)鍵在于發(fā)揚民主、集思廣益，科學(xué)地進行決策。（一）頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）

頭腦風(fēng)暴法是指自由奔放、打破常規(guī)、創(chuàng)造性地思考問題，構(gòu)思方案。頭腦風(fēng)暴法主要用于收集新設(shè)想，它鼓勵提出任何種類的方案設(shè)計思想，但禁止提出任何批評。它把人類的思維和觀點的產(chǎn)生比喻為像狂風(fēng)暴雨一樣的迅猛。

典型的頭腦風(fēng)暴法會議中，一些人圍桌而坐，群體領(lǐng)導(dǎo)者以一種明確的方式向所有參與者闡明問題，然后成員在“一定”的時間內(nèi)“自由”地提出盡可能多的方案。在沒有講究所有的意見和建議之前，不允許提出批評。另外還歡迎對別人的原建議作出改進，特別是一些新思想，并把所有的方案都當場記錄下來，留待以后討論或分析。（二）專家意見法

專家意見法是采用開討論會的形式，將一些見識廣博、學(xué)有專長的專家召集起來，向他們提出要決策的問題，讓這些專家提出各種方案，并進行討論，最終決定最佳方案。這種方法有一定的效果，但也存在著一些嚴重的缺陷，例如，與會者可能會受到專家的相互影響和對權(quán)威的迷信導(dǎo)致“從眾”現(xiàn)象，或是因為“面子”問題而固執(zhí)己見。

鑒于傳統(tǒng)的專家意見法的缺點，美國蘭德公司發(fā)展了一種新的專家意見法，取名為德爾斐法（DelphiTechnique）。此種方法的特點是采取參加決策的專家互不見面，意見的發(fā)表和交流采取匿名書面方式進行。其一般過程為：先向有關(guān)專家提出相關(guān)的情況或問題，請專家分別寫出書面意見；然后，主持人把各人的意見再交換寄給那些專家，作出分析意見后再收集起來，進行綜合、整理，再反饋給每個人；各人在修改和增添后再寄給主持人，如此反復(fù)多次，直到各專家的意見大體趨于一致為止。

當然，德爾斐法不是沒有缺點的，它因需要較多的反復(fù)而太耗費時間，因此不適于需要作快速決策的場合。

ASMS3000決策分析平臺

1、決策分析平臺的重要性2、訂票、出票、送票統(tǒng)計3、銷售數(shù)據(jù)分析、坐席工作效率分析與航線銷售對比分析的查看與統(tǒng)計4、盈利分析5、員工業(yè)績統(tǒng)計分析6、問題考核?1.1決策分析平臺的重要性全方位的統(tǒng)計公司銷售上的各類數(shù)據(jù)，有利于代理人的領(lǐng)導(dǎo)層掌握公司運轉(zhuǎn)狀態(tài)，針對現(xiàn)有的情況作出進一步的決策。

準確把握員工的工作效率利用決策分析平臺的各類員工工作效率的分析，制定有效地獎懲措施，解決工作效率存在的問題。盈利分析

管理層通過具體的盈利數(shù)據(jù)，查看公司的一段時間內(nèi)各個