沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)

沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)2023/5/27沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)一、危機(jī)管理的基本問(wèn)題應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力同等重要（老板）話(huà)語(yǔ)秩序的構(gòu)建是危機(jī)管理的核心問(wèn)題（流程）事實(shí)與價(jià)值模型的提出（謊言）規(guī)則一:承認(rèn)對(duì)方的關(guān)心規(guī)則二:無(wú)論在何種情況下,你要讓對(duì)方覺(jué)得你是可信的沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)危機(jī)的兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)及企業(yè)利益層面尋找真相于價(jià)值損失層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀規(guī)則三:不要糾纏事實(shí)真相，因?yàn)槔碛梢呀?jīng)用完了規(guī)則四:信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線(xiàn)規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益關(guān)愛(ài)弱者傾聽(tīng)議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任一級(jí)路徑二級(jí)路徑危機(jī)第三方介入前后一致合作非對(duì)抗補(bǔ)償與救贖三級(jí)路徑三生萬(wàn)象重構(gòu)話(huà)語(yǔ)秩序晶化輿論沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)事實(shí)判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換價(jià)值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說(shuō)的機(jī)會(huì)危機(jī)事實(shí)－－象征性現(xiàn)實(shí)－－負(fù)向價(jià)值－－正向價(jià)值沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)二、事實(shí)之維參與性原則：共同尋找真相——尋找便尋見(jiàn)，敲門(mén)便開(kāi)門(mén)（學(xué)會(huì)配合）如果鬼叫門(mén)：合理避責(zé)與戰(zhàn)略自責(zé)(惡意攻擊)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)（一）告知路徑單極話(huà)語(yǔ)被公共輿論檢驗(yàn)的過(guò)程（新聞發(fā)言人）3T原則：羅杰斯特主動(dòng)告知迅速告知全部告知(針對(duì)公眾)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)1、告知真相規(guī)則五：真相曖昧不清，謊言卻是透明之物沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)2、充分告知信息是最好的武器，它越是詳盡全面，被剝奪了秘密的敵人也就越能被徹底地解除武裝；多余流溢的信息：不必要、有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間性結(jié)構(gòu)性主體性規(guī)則六:兩面提示，均衡表達(dá)規(guī)則七:讓一把手占好位沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)3、有效承諾承諾與承重作為儀式的承諾對(duì)話(huà)資格的維護(hù)有效性原則——立竿見(jiàn)影式承諾象征性社會(huì)互動(dòng)規(guī)則八:分解承諾，天天向上（不要想一口吃成個(gè)胖子）沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)（二）疏導(dǎo)路徑現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告與中心對(duì)話(huà)放棄解決全部問(wèn)題的可能性抓主要矛盾（不要挑過(guò)程中，對(duì)方的非關(guān)鍵瑕疵。）沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)1、議題管理規(guī)則九：像尋找燈塔一樣，確認(rèn)關(guān)鍵議題沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)2、第三方介入規(guī)則十：讓以一當(dāng)十的人站出來(lái)說(shuō)話(huà)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)3、規(guī)避危機(jī)黑洞押寶（將解決問(wèn)題的重點(diǎn)放在非重點(diǎn)且單一的方向，別把雞蛋都放在一個(gè)籃子里。）倒戈（防止內(nèi)部泄密）功夫在平時(shí)：危機(jī)預(yù)警建設(shè)與危機(jī)管理訓(xùn)練局外人（學(xué)會(huì)對(duì)所有外界閉緊嘴巴）沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)（三）轉(zhuǎn)換態(tài)度主動(dòng)與戰(zhàn)略被動(dòng)化被動(dòng)為主動(dòng)情境再造歷史＼人＼明天（對(duì)外口徑規(guī)則）沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)１、前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對(duì)利益相關(guān)者的一貫承諾

認(rèn)真的檢測(cè)和清理規(guī)則十一:記得自己說(shuō)過(guò)的話(huà)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)２、協(xié)同核心利益相關(guān)者分享權(quán)利讓他們知道更多承諾重點(diǎn)保護(hù)他們的利益著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的建立規(guī)則十二:爭(zhēng)取革命依靠的階級(jí)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)３、轉(zhuǎn)移視線(xiàn)議題轉(zhuǎn)換制造事件公共性創(chuàng)造性互惠性規(guī)則十三:東方不亮，西方亮沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)三、價(jià)值之維最大的困境：價(jià)值缺失信任是是對(duì)話(huà)得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的基礎(chǔ)、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危機(jī)的人走到一起，成為命運(yùn)的共同體，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承諾和始終如一行動(dòng)，進(jìn)行建立利益均衡關(guān)系的一種互惠機(jī)制。沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)（一）順應(yīng)路徑于極端、紛亂之間取其中道“變而應(yīng)之”、“火發(fā)其內(nèi)，應(yīng)之于外”宏觀順應(yīng)：危機(jī)發(fā)展觀微觀順應(yīng)：尊重和妥協(xié)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)１、傾聽(tīng)世界上最美的動(dòng)作——靜默，聽(tīng)取意見(jiàn)。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)被還原的力量面子規(guī)則十四:要點(diǎn)燈，不要點(diǎn)火沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)橫軸圖示：1老百姓對(duì)政府有偏見(jiàn)，政府發(fā)布信息的真實(shí)性受到質(zhì)疑；2缺少專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；3各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作不暢，危機(jī)關(guān)頭各自為政，“山頭”主義嚴(yán)重；4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)政府形成輿論壓力；5危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；6政府與媒體溝通不暢；7危機(jī)之中，物資和人力資源有限；8其他困擾沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)２、合作非對(duì)抗（除非有實(shí)力一棍子滅掉對(duì)方！娃哈哈）合作的成本永遠(yuǎn)低于對(duì)抗的成本-達(dá)芬奇平等：當(dāng)人們?cè)谑艿絺Γ⑶以谟袡?quán)力的人面前感覺(jué)抬不起頭時(shí)，憤怒之火最為熾烈。妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守如果在我們自己的天平秤盤(pán)里放上幾克不公平，友誼便恢復(fù)了公平的平衡。規(guī)則十五:不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個(gè)聯(lián)盟沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)３、關(guān)愛(ài)弱者謹(jǐn)防公關(guān)幼稚病漂白：別把價(jià)值當(dāng)證據(jù)表演：芙蓉姐姐征婚強(qiáng)制：被打碎的尊嚴(yán)規(guī)則十六:我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)（二）引導(dǎo)路徑我走向你與你走向我（尊重）共通的價(jià)值尺度愛(ài)人與保物（人的價(jià)值永遠(yuǎn)高于一切）高低順列沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)１、大局利益指向內(nèi)部利益相關(guān)者權(quán)宜之計(jì)治本之道規(guī)則十七:不要自毀長(zhǎng)城沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)２、共同利益以聯(lián)盟的力量規(guī)劃多維的解決方案共同利益尚存，話(huà)語(yǔ)卻遭斷裂戰(zhàn)略的重心：不是于公眾輿論之下遮掩是非、爭(zhēng)論得失，而是以強(qiáng)烈的對(duì)話(huà)意志、優(yōu)秀的對(duì)話(huà)能力，實(shí)現(xiàn)利益“共同體”的建構(gòu)。規(guī)則十八:把共同利益擺到桌面上來(lái)沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)３、公眾利益公眾利益至上糾正媒介：對(duì)話(huà)、法律、傳播戰(zhàn)規(guī)則十九:永遠(yuǎn)不要忽略公眾意義沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)（三）重建路徑積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；重塑組織形象；召開(kāi)發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心；吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)政府價(jià)值體系。

沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)橫軸圖示：1積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；2舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；3對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；4重塑組織形象；5召開(kāi)發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心；6吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)組織價(jià)體系沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)１、補(bǔ)償與救贖三個(gè)原則（快速規(guī)避同類(lèi)、高效彌補(bǔ)、形成慣例）有形無(wú)形規(guī)則二十:要教會(huì)公眾尋求自我解決方案沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)２、重構(gòu)話(huà)語(yǔ)秩序我，我與你，我與大家三重關(guān)系規(guī)則二十一:尋找機(jī)會(huì)，重新亮相沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)３、晶化輿論事實(shí)共識(shí)的易碎價(jià)值內(nèi)核的晶化危機(jī)管理與品牌管理的聯(lián)結(jié)當(dāng)必然被濫用，余下的便是無(wú)盡的偶然沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)四、交互與纏結(jié)事實(shí)提供硬度價(jià)值提供彈性危機(jī)之中的領(lǐng)導(dǎo)人橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；3胸襟開(kāi)闊，具有大局意識(shí)；4人脈廣博，能上下周旋；5誠(chéng)實(shí)守信，處處開(kāi)誠(chéng)不公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問(wèn)題；7知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；8外貌形象好；9為人具有親和力10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到沃爾沃中國(guó)公關(guān)危機(jī)處理培訓(xùn)橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨倉(cāng)促應(yīng)對(duì)；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，