酒店公寓管理方案

年4月19日酒店公寓管理方案文檔僅供參考迪納酒店公寓管理服務(wù)方案二0一一年五月十日迪納酒店公寓管理服務(wù)方案第一章:迪納酒店公寓項(xiàng)目概況第二章:迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析第三章:迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想第四章:迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立第五章:迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立第六章:迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)的設(shè)立第七章:迪納酒店公寓客服中心各部門(mén)崗位職責(zé)第八章:迪納酒店公寓項(xiàng)目盈虧測(cè)算第一章:迪納酒店公寓概況(一)地理位置:東城東路和東升路交會(huì)處,項(xiàng)目總用地面積56503.94平方米,總建筑面積為261177.80平方米、其中星河城商業(yè)面積82069.44平方米,公寓住宅面積108183.24平方米,地下室面積64399.84平方米,公寓住宅管理面積為12萬(wàn)多平方米,總戶數(shù)1516戶,容積率為3.454、綠化率為35%。(二)迪納酒店公寓住宅建筑編號(hào)分為:1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)樓、共11棟,其中:1號(hào)樓包括1棟、2棟共二棟聯(lián)體建筑物,復(fù)式設(shè)計(jì)、層高5米,1棟19層、157戶:2棟18層147戶;2號(hào)樓包括3棟至8棟共6棟聯(lián)體建筑物,平層設(shè)計(jì)、層高3米、每棟18層、共480戶;3號(hào)樓包括9棟至11棟共3棟聯(lián)體建筑物,平層設(shè)計(jì)、層高3米、每棟29層、共732戶;建筑面積從40平方米至125平方米等不同的幾種戶型.建筑設(shè)計(jì):深圳筑博工程設(shè)計(jì)有限公司景觀設(shè)計(jì):創(chuàng)流國(guó)際設(shè)計(jì)有限公司施工單位:福建世新工程營(yíng)造有限公司第二章:迪納酒店公寓客戶群特點(diǎn)及需求分析迪納酒店公寓是星河傳說(shuō)的第六期住宅區(qū)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目,是東莞的高尚生態(tài)住宅區(qū),周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越,構(gòu)筑包括住宅、會(huì)所、飯店、幼稚園、園林式辦公樓等其它配套于一體的綜合大型社區(qū),是為廣大客戶精心營(yíng)造一個(gè)以人為本、回歸自然的國(guó)際化現(xiàn)代生活空間。迪納酒店公寓項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔酒店式公寓,是現(xiàn)代建筑風(fēng)格的生態(tài)綜合型社區(qū)。該項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體具體有如下共性特征:(一)客戶群共同特征分析1、年齡方面,客戶以25-45歲的青年為主,綜合素質(zhì)較高,部分為城市白領(lǐng),高級(jí)管理人員,其中還有一些外籍人士,有投資客,也有多次置業(yè)者。2、教育程度:70%的客戶受過(guò)高等教育。3、興趣愛(ài)好:因迪納酒店公寓聚集的大部分為年輕人,大多喜歡運(yùn)動(dòng)及鍛煉,崇尚自由自在、方便快捷的生活。(二)客戶需求分析1、對(duì)于社區(qū)安全管理的需求2、對(duì)于生活便利及舒適程度的需求3、追求生活品質(zhì),個(gè)性服務(wù)需求突出4、有車(chē)、喜歡舒適、清靜、有自己的私密生活空間第三章:迪納酒店公寓項(xiàng)目整體管理服務(wù)方案設(shè)想從項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析有四大特點(diǎn),其一、現(xiàn)代化的建筑風(fēng)格,具有空中園林、有相當(dāng)大的開(kāi)放空間;其二、得天獨(dú)厚的自然條件,有創(chuàng)意園林景觀;其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場(chǎng)及商場(chǎng)上,有著對(duì)自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望;其四、高品位生活方式。針對(duì)物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn),聯(lián)華物業(yè)將迪納酒店公寓項(xiàng)目定位為”酒店管家”式服務(wù)模式。整體管理服務(wù)思路能夠概括為:一種模式、三個(gè)重點(diǎn)。(一)一種模式即”酒店管家”式服務(wù)模式1、物業(yè)酒店管家式服務(wù)的含義酒店管家式服務(wù)是從英式管家服務(wù)內(nèi)容借鑒發(fā)展而來(lái)的,酒店式管家是一個(gè)能帶領(lǐng)一個(gè)管家團(tuán)隊(duì)為業(yè)戶提供高品質(zhì)的、個(gè)性化及溫馨便利的家政服務(wù)的資深服務(wù)師,她(她)擔(dān)當(dāng)一個(gè)服務(wù)者、協(xié)調(diào)者以及管理者的角色,提倡精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)理念,旨在為每個(gè)業(yè)戶方便快捷地提供高質(zhì)量、價(jià)格公道的全方位生活服務(wù),讓”管家服務(wù)”成為每個(gè)業(yè)戶可信賴的伙伴。2、迪納酒店公寓酒店管家團(tuán)隊(duì)架構(gòu)環(huán)境部環(huán)境部私人管家業(yè)服助理業(yè)服管家(酒店管家)客服中心主管(大管家)維護(hù)管家公區(qū)保潔管家協(xié)管管家綠化管家秩序維護(hù)部工程部客服經(jīng)理(首席管家)3、酒店管家式服務(wù)的特點(diǎn):1)一對(duì)一服務(wù)2)家居生活的全方位”助理”3)深入細(xì)節(jié),突出個(gè)性4)高素質(zhì)+職能多面手(二)三個(gè)重點(diǎn)1、重點(diǎn)一:酒店管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化服務(wù)內(nèi)容分類:常規(guī)服務(wù):指物業(yè)公司向業(yè)主提供的日常服務(wù)免費(fèi)服務(wù):指物業(yè)公司超出常規(guī)服務(wù)范圍為業(yè)主提供的額外免費(fèi)服務(wù)有償服務(wù):指物業(yè)公司超出服務(wù)范圍為業(yè)主提供的收費(fèi)服務(wù)序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)說(shuō)明一熱線服務(wù)1、定時(shí)叫醒業(yè)戶可經(jīng)過(guò)撥打熱線電話預(yù)約電話叫醒服務(wù),業(yè)戶服務(wù)中心將根據(jù)住戶的要求以電話或上門(mén)方式在業(yè)戶預(yù)定時(shí)間內(nèi)叫醒業(yè)戶2、服務(wù)預(yù)約業(yè)戶可經(jīng)過(guò)撥打熱線電話預(yù)約各項(xiàng)服務(wù)3、電話留言轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)戶委托業(yè)戶服務(wù)中心向家中的家人朋友轉(zhuǎn)達(dá)留言4、飛機(jī)、火車(chē)班次查詢業(yè)戶可經(jīng)過(guò)撥打熱線電話查詢當(dāng)日飛機(jī)、火車(chē)班次及上落時(shí)間5、體育設(shè)施收費(fèi)查詢業(yè)戶可經(jīng)過(guò)撥打熱線電話查詢會(huì)所內(nèi)體育設(shè)施收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)情況6、電話號(hào)碼查詢業(yè)戶可經(jīng)過(guò)撥打熱線電話查詢小區(qū)各服務(wù)機(jī)構(gòu)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、相關(guān)市政單位電話號(hào)碼7、維修預(yù)約業(yè)戶可經(jīng)過(guò)撥打熱線電話能夠?qū)S修服務(wù)進(jìn)行預(yù)約8、其它便民查詢二秩序維護(hù)服務(wù)1、24小時(shí)秩序維護(hù)小區(qū)內(nèi)各秩序維護(hù)崗位均有秩序維護(hù)人員24小時(shí)輪流職守,并有巡樓人員定時(shí)巡視2、全天候紅外線外圍防務(wù)小區(qū)邊界圍墻頂端均設(shè)有周界防盜報(bào)警系統(tǒng),當(dāng)遇到非法侵入的時(shí)候,秩序維護(hù)監(jiān)控中心將得到報(bào)警信號(hào),同時(shí)聯(lián)動(dòng)閉路電視系統(tǒng)將該報(bào)警區(qū)域攝像機(jī)的圖像送至監(jiān)控器屏幕上。3、24小時(shí)電視監(jiān)控小區(qū)出入口及主要道路上均設(shè)有電視監(jiān)控?cái)z像裝置,將監(jiān)控畫(huà)面?zhèn)鬏數(shù)街刃蚓S護(hù)監(jiān)控中心,同時(shí)錄像。秩序維護(hù)監(jiān)控中心有專人24小時(shí)輪流職守,對(duì)監(jiān)視器上的可疑人員進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。4、陪業(yè)主存、取巨款服務(wù)5、小區(qū)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)三一卡通服務(wù)1、門(mén)禁2、停車(chē)3、交通四保潔服務(wù)1、家居清潔服務(wù)套餐2、入住開(kāi)荒清潔3、地板打蠟采用進(jìn)口專業(yè)地板蠟、打蠟后地板色澤明麗、質(zhì)感突出,具防潮、防滑、保護(hù)作用4、家具保養(yǎng)5、高空玻璃清洗玻璃清潔完畢后通透無(wú)水痕,玻璃窗邊無(wú)水泥點(diǎn)無(wú)污跡6、地毯清洗地毯清潔完畢后無(wú)灰塵、頭發(fā)、污跡,干凈、柔軟7、抽油煙機(jī)清洗拆除后清洗,清潔完畢后安裝復(fù)原8、空調(diào)清潔9、園區(qū)清潔10、衛(wèi)生間除臭去污11、洗車(chē)打蠟五綠化服務(wù)1、園林設(shè)計(jì)、綠化2、植物代種植3、植物代養(yǎng)護(hù)4、綠色植物租賃5、室內(nèi)綠化布置6、紀(jì)念樹(shù)種植六生活服務(wù)1、代筆2、代請(qǐng)保姆3、鐘點(diǎn)工4、代發(fā)信件5、代發(fā)快件7、代訂報(bào)紙刊物8、代收、發(fā)行李托運(yùn)按照實(shí)際路程計(jì)算9、代繳話費(fèi)10、代訂奶品11、代訂火車(chē)、飛機(jī)票12、代訂酒店客房13、上門(mén)收、送洗衣14、空置房維護(hù)適用于空置房裝修房屋保養(yǎng)、維護(hù)(包括定期開(kāi)門(mén)、窗,每周一次基本清潔:掃塵、抹灰)15、醉酒服務(wù)16、跑腿服務(wù)17、蚊蟲(chóng)消殺服務(wù)18、滅鼠服務(wù)19、業(yè)主服務(wù)中心留言轉(zhuǎn)達(dá)20、調(diào)試電器21、超市代購(gòu)22、代辦申請(qǐng)電話23、物品轉(zhuǎn)交限小件、非貴重物品七商務(wù)服務(wù)1、打字(300字左右)2、代收、發(fā)傳真3、復(fù)印4、發(fā)收電子郵件5、代立電子信箱6、代請(qǐng)律師八交通服務(wù)1、代招出租車(chē)2、洗車(chē)3、代客加油4、應(yīng)急用車(chē)5、包車(chē)旅游6、提供司機(jī)九教育服務(wù)1、代請(qǐng)家教2、各類培訓(xùn)班3、教室出租十維修服務(wù)1、空調(diào)安裝裝修服務(wù)收費(fèi)僅為人工費(fèi),不包括材料費(fèi),業(yè)主/住戶可自行購(gòu)買(mǎi)材料委托物業(yè)公司安裝或委托物業(yè)公司購(gòu)買(mǎi)材料并安裝(材料費(fèi)按實(shí)際收取)2、抽油煙機(jī)安裝3、煤氣灶安裝開(kāi)孔4、電話線移位5、電視插座移位6、電器插座移位7、更換插座面板8、更換燈泡、燈管9、燈具安裝10、水喉安裝11、水管更換12、更換三角閥13、安裝貓眼14、更換玻璃15、維修更換水表16、玻璃開(kāi)孔17、維修浴缸18、維修洗面盆19、疏通下水道20、維修塑鋼門(mén)窗21、更換地磚22、安裝窗簾架、盒23、安裝晾衣架24、小型家電安裝25、墻面粉刷26、供電線路改造27、改造地板28、改造天花29、維修更換水閥軟管30、熱水器、抽油煙機(jī)拆裝31、音響線路布置32、掛鏡、像框十一搬運(yùn)服務(wù)1、代請(qǐng)搬家公司業(yè)主/住戶請(qǐng)?zhí)崆皟商旒s定2、搬運(yùn)大件物品限園區(qū)內(nèi)3、清理裝修垃圾4、搬運(yùn)裝修材料十二租賃服務(wù)1、常見(jiàn)工具出租租用者需交納200-1000元押金,完整歸還時(shí)退回2、電動(dòng)工具出租3、場(chǎng)地出租活動(dòng)內(nèi)容需征得物業(yè)公司許可,地點(diǎn)請(qǐng)與物業(yè)公司協(xié)商指定4、出租廣告位5、出租辦公設(shè)備十三康樂(lè)服務(wù)1、羽毛球2、乒乓球3、網(wǎng)球4、籃球5、臺(tái)球6、棋牌7、游戲機(jī)十五租賃服務(wù)1、二手房屋出租以房屋出租、售賣(mài)成功為成交標(biāo)準(zhǔn)2、房屋租賃以房屋出租、售賣(mài)成功為成交標(biāo)準(zhǔn)3、代收租金備注:有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以聯(lián)華物業(yè)管理有限公司迪納酒店公寓客服中心公示為準(zhǔn),有償服務(wù)遵循公平、公正、公開(kāi)、合理的原則,目的是更好的滿足廣大業(yè)主的需求,提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容,體現(xiàn)出聯(lián)華一貫的更好、更美、更滿意的服務(wù)宗旨。3、重點(diǎn)三:營(yíng)造一種”便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動(dòng)中共同創(chuàng)造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富和其物質(zhì)形態(tài)的結(jié)合。社區(qū)文化的開(kāi)展有利于在小區(qū)內(nèi)形成一種和睦、融洽、安寧的氣氛;有利于加強(qiáng)業(yè)主與管理公司的溝通,化解矛盾;有利于喚起全體業(yè)主的榮譽(yù)感,制造名牌效應(yīng)。本項(xiàng)目應(yīng)依托公司資源優(yōu)勢(shì)從環(huán)境文化、行為文化、制度文化和精神文化四大社區(qū)文化范疇,開(kāi)展獨(dú)具迪納酒店公寓項(xiàng)目特色的社區(qū)文化工作。聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)主要內(nèi)容構(gòu)成圖聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)聯(lián)華物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)行為文化建設(shè)精神文明建設(shè)制度文化建設(shè)1)環(huán)境文化建設(shè)聯(lián)華物業(yè)特有的自身環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成聯(lián)華獨(dú)特的環(huán)境文化。強(qiáng)大的集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)這是最直觀的外在表現(xiàn),時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒,影響業(yè)主的生活質(zhì)量與生活水平,對(duì)此應(yīng)高度重視,對(duì)環(huán)境文化建設(shè)的設(shè)想主要有:環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)安全、文明、潔凈,環(huán)境質(zhì)量好、資源質(zhì)量良好、資源合理循環(huán),形成環(huán)保意識(shí)。客服中心將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。設(shè)立專人負(fù)責(zé),齊抓共管,擬定制度,及時(shí)監(jiān)督,并邀請(qǐng)業(yè)主義務(wù)監(jiān)督,溝通信息,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。有效控制公寓范圍內(nèi)的噪音及空氣污染,保持公寓內(nèi)的空氣清新。實(shí)行垃圾分流,精心培育綠化,合理布局,使人與自然和諧配置。2)行為文化建設(shè)擬在迪納酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理中全面導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)管理,宣傳、規(guī)范小區(qū)的管理,從而提高小區(qū)的聲譽(yù)。借鑒以往的成功經(jīng)驗(yàn),全面要求、引導(dǎo)員工及業(yè)主、住戶”行有規(guī)范,動(dòng)有準(zhǔn)則”,開(kāi)展有效的形象管理,具體做法有:在小區(qū)的VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),根據(jù)不同位置配置各種標(biāo)識(shí)牌,有統(tǒng)一的形象,使人一進(jìn)入小區(qū)馬上就能感到典雅、舒適的環(huán)境與靜中寓動(dòng)飄逸的氣氛,完善統(tǒng)一的視覺(jué)系統(tǒng),方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)。整合聯(lián)華物業(yè)、連鎖聯(lián)華國(guó)際的廣闊資源,每年舉辦組織公寓內(nèi)的業(yè)主、住戶積極參加,舉辦獨(dú)具體育社區(qū)特色的健身、娛樂(lè)活動(dòng)、各類競(jìng)賽,不定期地組織業(yè)主舉辦的各項(xiàng)文化活動(dòng)。3)制度文化建設(shè)對(duì)于社區(qū)的制度文化建設(shè),物業(yè)公司將制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的文化戰(zhàn)略,為達(dá)到既定目標(biāo),擬定文化建設(shè)組織機(jī)構(gòu),專人負(fù)責(zé),制定各項(xiàng)公眾管理規(guī)章制度,以保障各項(xiàng)文化建設(shè)的正常開(kāi)展。組織開(kāi)展社區(qū)的各種文化活動(dòng),如開(kāi)展:小區(qū)環(huán)保日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、愛(ài)家園評(píng)比等系列有序的組織活動(dòng)。對(duì)各種文化活動(dòng)加以制度規(guī)范、落實(shí)、跟蹤,包括制定活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、程序等,保證文化活動(dòng)朝著積極、有益的方向去發(fā)展。4)精神文化建設(shè)精神文化建設(shè)是聯(lián)華物業(yè)文化建設(shè)的核心,是聯(lián)華物業(yè)全體成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等文化精神觀的重要生成途徑。聯(lián)華物業(yè)精神文化的內(nèi)涵就是中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代思想的高度融合,將經(jīng)過(guò)各種途徑將精神文明建設(shè)落到實(shí)處。利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日傳播優(yōu)秀文化精神,開(kāi)展各種活動(dòng),愛(ài)國(guó)征文活動(dòng)等。設(shè)置公寓物業(yè)管理咨詢點(diǎn),開(kāi)展各種形式的主題講座、主題演講,樹(shù)立公寓居民的文化觀。辦好墻報(bào)、宣傳欄、宣傳物業(yè)管理的方針政策,傳播環(huán)保、社會(huì)公德等方面的信息。(三)迪納酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)理念1、倡導(dǎo)”以人為本、客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念廣大業(yè)戶是迪納酒店公寓項(xiàng)目的最終物業(yè)使用人,物業(yè)管理服務(wù)的目的即是使她們能夠在一個(gè)安全、寧?kù)o、和諧的物業(yè)環(huán)境中更好地享受生活。因此,提供的物業(yè)管理服務(wù),一切皆應(yīng)圍繞迪納酒店公寓業(yè)戶的切實(shí)需求,”以人為本,客戶至上”,盡可能地為所有業(yè)戶提供精細(xì)、周到、圓滿、美好的服務(wù)。其實(shí)施途徑如下:1)貫徹客戶滿意戰(zhàn)略以客服為中心,把滿足業(yè)戶需求作為我們管理服務(wù)工作的主要導(dǎo)向,在服務(wù)中最大限度地使業(yè)戶感到滿意。在迪納酒店公寓項(xiàng)目?jī)?nèi),我們的主流服務(wù)對(duì)象群為”有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的成功人士”,我們必須以固有的客戶滿意管理體系為雛形,結(jié)合項(xiàng)目業(yè)主需求特征,制訂和實(shí)施符合項(xiàng)目特色的客戶滿意戰(zhàn)略。2)強(qiáng)調(diào)換位思考凡事都要先站在業(yè)主及物業(yè)使用人需求的角度進(jìn)行考慮,再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需求。從而提供更適合她們需要的服務(wù),滿足其需求。3)致力實(shí)現(xiàn)業(yè)戶-開(kāi)發(fā)商-物業(yè)公司間的”零磨合”在前期物業(yè)管理服務(wù)初期,切實(shí)深入現(xiàn)場(chǎng),站在業(yè)戶的立場(chǎng)對(duì)建筑產(chǎn)品提出專業(yè)意見(jiàn)及建議,將對(duì)施行專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí),結(jié)合具體特點(diǎn),充分了解業(yè)戶需求,進(jìn)一步完善管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系。盡力使正式接管服務(wù)時(shí)的磨合期接近”零”。4)大力推行”低干擾,甚至零干擾”服務(wù)在迪納酒店公寓項(xiàng)目,服務(wù)中心保潔人員將在業(yè)戶正常使用時(shí)間外完成對(duì)項(xiàng)目公共部位的清潔,避免因清潔工作造成的地面濕滑而使行走不便。業(yè)戶家居期間,只需少量清潔人員對(duì)責(zé)任范圍不斷巡回保潔,確保業(yè)戶始終享有干凈、整潔、溫馨的環(huán)境;我司工程服務(wù)人員在業(yè)戶外出期間按計(jì)劃主動(dòng)巡檢公共設(shè)施設(shè)備狀況,減低因其非正常使用帶來(lái)的不便;我司綠化維護(hù)人員對(duì)于高躁聲機(jī)具的使用時(shí)間將盡量避免與業(yè)戶居家時(shí)間重合。5)構(gòu)建業(yè)戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)客服助理可經(jīng)過(guò)電話、面談、登門(mén)拜訪等多種形式了解、搜集業(yè)戶需求信息。業(yè)主服務(wù)中心對(duì)此類信息進(jìn)行分類、整理后,迅速協(xié)調(diào)、調(diào)度項(xiàng)目管理處各個(gè)職能部門(mén)和社會(huì)資源實(shí)施服務(wù)。管理處采用定期、抽樣等形式組織業(yè)戶滿意度調(diào)查,將她們需求、意見(jiàn)利用進(jìn)行深入分析,并根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整工作思路和工作方法,不斷提升服務(wù)水平。2、提倡以物為本的管理,體現(xiàn)項(xiàng)目特色環(huán)境及文化迪納酒店公寓項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)特色,決定了迪納酒店公寓項(xiàng)目在物業(yè)管理上必須從”以物為本”的角度出發(fā),即在充分了解項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念和開(kāi)發(fā)意圖的基礎(chǔ)上,制訂符合項(xiàng)目物業(yè)特征的服務(wù)方案,并在管理過(guò)程中提倡創(chuàng)新,突破一般項(xiàng)目管理模式,針對(duì)迪納酒店公寓項(xiàng)目設(shè)計(jì)的”酒店管家式”服務(wù)體系其突出優(yōu)點(diǎn)在于:1、業(yè)主作為社區(qū)的長(zhǎng)期住客和擁有者之一,其對(duì)于私產(chǎn)價(jià)值保障及生活品質(zhì)的期望頗高,挑剔程度也較高,從建設(shè)階段介入的”聯(lián)華物管”所在開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間搭建良好溝通渠道能夠彌補(bǔ)部分產(chǎn)品硬件的先天不足。2、在更多的人認(rèn)識(shí)到”買(mǎi)房子實(shí)際上買(mǎi)的是一種生活方式”的今天,作為房地產(chǎn)這一組合產(chǎn)品中重要組件,能夠其良好的口碑快速建立客戶信心,從而起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。3、其服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護(hù)被服務(wù)對(duì)象的私隱,又可使被服務(wù)對(duì)象擁有更多享受生活的閑暇。第四章、迪納酒店公寓項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立(一)建立24小時(shí)值班制度,8小時(shí)酒店管家”一站式”服務(wù)設(shè)立服務(wù)電話,接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,及時(shí)處理并有回訪記錄。(二)定期進(jìn)行業(yè)戶滿意度調(diào)查工作向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單,對(duì)合理建議及時(shí)整改。滿意率達(dá)90%以上。(三)建立落實(shí)維修承諾制零修急修及時(shí)率100%,返修率不高于1%。(四)每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行財(cái)務(wù)公開(kāi),接受業(yè)主的監(jiān)督,定期進(jìn)行財(cái)務(wù)費(fèi)用收支情況的公示。(五)物業(yè)檔案、業(yè)主樓案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全(六)常規(guī)性公共服務(wù)1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)(1)棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯,設(shè)立引路方向平面圖。(2)物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無(wú)脫落,無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)現(xiàn)象。(3)空調(diào)安裝統(tǒng)一。2、共用設(shè)備管理,保證設(shè)備與機(jī)房環(huán)境整潔,設(shè)備良好,定期保養(yǎng)無(wú)事故隱患。(1)供電系統(tǒng):保證正常供電,停電提前1天通知用戶,備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用。接地電阻每3年檢測(cè)1次。(2)弱電系統(tǒng):保證系統(tǒng)正常工作,故障及時(shí)排除。(3)消防系統(tǒng):24小時(shí)值班;設(shè)備設(shè)施齊全、完好無(wú)損,可隨時(shí)起用;組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;消防疏散通道暢通;保證無(wú)火災(zāi)安全隱患。(4)給排水系統(tǒng):每半年清洗水池1次,保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);水池、水泵周?chē)鍧嵭l(wèi)生,無(wú)二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月進(jìn)行1次操作,每年進(jìn)行1次全面檢查;排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無(wú)積水,地下室、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、侵泡發(fā)生;遇有事故,維修人員在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修,并無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水;制有應(yīng)急處理方案。3、共用設(shè)施管理。共用配套服務(wù)設(shè)施完好,道路、樓道等公共照明完好,道路通暢,路面平坦。4、秩序維護(hù)及車(chē)輛管理。(1)專業(yè)秩序維護(hù)隊(duì)伍,24小時(shí)值班及巡邏,秩序維護(hù)文明執(zhí)勤,言語(yǔ)規(guī)范,處理突發(fā)事件。(2)出入車(chē)輛有序,無(wú)堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行。(3)車(chē)輛出入管理嚴(yán)格,有登記。(4)停車(chē)場(chǎng)停放整齊,場(chǎng)地整潔。(5)危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。(6)聯(lián)系群眾,發(fā)動(dòng)業(yè)主,搞好群防群治。(7)在公安派出所指導(dǎo)下搞好治安管理。5、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。(1)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備。(2)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔。(3)垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。(4)共用部位保持清潔,無(wú)亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象,大堂、樓梯、扶欄、天臺(tái)、屋面等保持潔凈,共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。(5)做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作,提高人的清潔衛(wèi)生意識(shí)。6、綠化管理(1)綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。(2)花草樹(shù)木修剪整齊美觀,無(wú)病蟲(chóng)害,無(wú)折損。(3)綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。(4)綠化完好率達(dá)到95%以上。7、室內(nèi)裝飾裝修管理(二次裝修)。全過(guò)程監(jiān)控,保證房屋的整體性,抗震性和結(jié)構(gòu)安全。(1)受理本小區(qū)二次裝修咨詢與審批。(2)所有裝修人員到管理處辦理出入證。(3)使用明火,嚴(yán)格按動(dòng)火管理規(guī)定操作。8、房屋租售管理。(1)督促外來(lái)人員在三天內(nèi)辦理<暫住證>手續(xù)。(2)配合派出所、居委會(huì)對(duì)公寓內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查,并登記在冊(cè),確保小區(qū)的生活安全。9、社區(qū)文化(1)設(shè)立學(xué)習(xí)宣傳園地,開(kāi)展健康向上的活動(dòng)。(2)制有居民精神文明公約。(3)配合街道辦事處、居委會(huì)、派出所開(kāi)展各項(xiàng)工作。(4)業(yè)主滿意率90%以上。(七)從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、著裝要求:服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定,統(tǒng)一制作,統(tǒng)一收發(fā);服裝上配戴工牌,工牌寫(xiě)明單位,姓名、職務(wù)、編號(hào)等,端正佩戴在左胸上。上班著制服應(yīng)干凈,整齊,紐扣全部扣好,不得敞開(kāi)外衣卷起褲腳,衣袖,領(lǐng)帶。制服外衣袖,衣領(lǐng),制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如;紀(jì)念章,筆,紙、BB機(jī)、鑰匙扣等,服裝不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品。非當(dāng)值時(shí)間,因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)單位。2、儀容儀表要求:員工上班時(shí)舉止應(yīng)文明大方。穿著同一服裝,佩戴工牌。不得披衣,敞懷,挽袖,卷褲腿,戴歪帽,穿拖鞋或赤腳頭發(fā)要整潔,男的不準(zhǔn)染發(fā),留炮頭,蓄發(fā)不得露于帽檐外,帽檐下發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳屏,女的不留披肩發(fā),不準(zhǔn)染發(fā),不得涂脂抹粉。不涂有色指甲油,指甲長(zhǎng)不超過(guò)指頭1毫米。精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得駝背,不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手,背手,叉腰或?qū)⑹植迦胍麓２坏煤吒枨?吹哨,跺腳,不得隨地吐痰,亂丟雜物。注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物不得將任何物件夾于腹下,不得敲桌或玩弄其它物品。不準(zhǔn)穿其它顏色較鮮明的皮鞋,以黑色皮鞋為主,不得穿高跟鞋,襪子以深色的顏色為主。3、服務(wù)禮儀要求:1)禮儀:要面帶笑容,使用敬語(yǔ)”請(qǐng)”字當(dāng)頭”謝”字不離口,接電話時(shí)先說(shuō)”您好!”需進(jìn)業(yè)主家時(shí),先提前預(yù)約。叩門(mén)時(shí),以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩二次,每次間隔二秒鐘左右;若未有反應(yīng),隔三秒后再扣第三遍。按門(mén)鈴時(shí),每次不得超過(guò)兩秒鐘。2)表情常露笑容,保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情;面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮、情緒飽滿。與客人交談時(shí),應(yīng)眼望對(duì)方,保持微笑全神貫注;用心傾聽(tīng)、頻頻點(diǎn)頭稱是,不得東張西望,心不在焉。3)舉止面對(duì)客戶時(shí),不得雙手叉腰,交于胸前,插放衣袋或隨意亂放,不抓頭抓癢,挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。行動(dòng)要迅速,但不得跑步,多人同行不得搭膊、換手摟腰等不雅舉止,與客人相遇時(shí),應(yīng)靠邊行步或謙退讓路,與客人同進(jìn)門(mén)應(yīng)讓客人先行,請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起,不得橫沖直撞、粗魯無(wú)禮。不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說(shuō)話喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要的響聲,咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)”對(duì)不起”。上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。不得用手指或筆桿指客人和為人指方向。為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。員工在服務(wù)工作中打電話與客戶交談時(shí),如有客人走近應(yīng)立即示意,以表示自己已注意她/她的來(lái)臨,不得無(wú)所表示等客人開(kāi)口。注意自我控制,隨時(shí)保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。4)言談?wù)Z言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做”四個(gè)講”和”五個(gè)不能”。既不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ),不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話,不講與管理無(wú)關(guān)的閑話。不能冷淡人,不能刁難人,不能取笑人,不能訓(xùn)斥人,不能報(bào)復(fù)人。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì),音量不要過(guò)高或過(guò)低,以免客戶厭煩或聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言。不得模仿她人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),要耐心的傾聽(tīng)講話。一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話,如需必要插話應(yīng)先說(shuō)”對(duì)不起”,經(jīng)的允許后再插話。不得以任何借口頂撞,怠慢客人。要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前稱呼”先生””女士””小姐”。指第三者時(shí),不能講她應(yīng)稱”那位先生””那位女士/小姐”。無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講”謝謝”?？蛻糁v”謝謝”時(shí)要答”不用謝”或”不客氣”,不能毫無(wú)反應(yīng)?？蛻魜?lái)臨時(shí)要問(wèn)好,注意講”歡迎您的光臨”;客戶走時(shí)注意講”祝您愉快”或”歡迎再次光臨”,恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講”請(qǐng)慢走””請(qǐng)小心”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講”喂””不知道””我不敢辦””我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等,應(yīng)妥善讓客戶滿意,或需與其它部門(mén)聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代辦聯(lián)絡(luò)。當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它需要幫助。第五章:迪納酒店公寓項(xiàng)目管理目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的確立一、管理目標(biāo):(一)管理的總體目標(biāo)展望根據(jù)迪納酒店公寓的目標(biāo)銷(xiāo)售人群定位為年輕的成功人士,客戶群體追求高品味生活,客服中心將根據(jù)樓盤(pán)客戶定位,在此基礎(chǔ)上在物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)溶入了以”酒店管家”物業(yè)服務(wù),為業(yè)主提供細(xì)微而舒適的物業(yè)管理服務(wù),打造高尚住宅的管理新理念。我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)過(guò)程中,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并形成了從項(xiàng)目分析、到項(xiàng)目資料收集、項(xiàng)目服務(wù)定位與實(shí)施的一套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。在管理期內(nèi),將把迪納酒店公寓項(xiàng)目管理為”安全私隱、優(yōu)美舒適、輕松寫(xiě)意、管理有序”的高檔住宅區(qū),建立悠然而安全之環(huán)境,并保持和提高物業(yè)的完好程度。經(jīng)過(guò)加強(qiáng)對(duì)迪納酒店公寓的管理,使物業(yè)保值、增值,以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹(shù)立迪納酒店公寓的品牌形象,使物業(yè)開(kāi)發(fā)和管理能處于良性循環(huán)的狀況。1、近期目標(biāo):積極籌備迪納客服中心的前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。推出”酒店管家”物業(yè)管理服務(wù)模式,要求相關(guān)人員的文化素質(zhì)高,做事沉穩(wěn)干練、體貼周到等良好的個(gè)人素養(yǎng)。因此,在制定員工架構(gòu)和薪金待遇時(shí)充分考慮人員配置安排和員工薪酬,員工激勵(lì),培訓(xùn)等因素。經(jīng)過(guò)建立一個(gè)良好的培訓(xùn)與崗位競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)帶動(dòng)整體人員素質(zhì)提高,以適合迪納酒店公寓業(yè)主的需要。保持良好的生活、工作環(huán)境,統(tǒng)籌安排、落實(shí)迪納酒店公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理養(yǎng)護(hù)。2、中期目標(biāo):維護(hù)迪納酒店公寓業(yè)主的權(quán)益,強(qiáng)化宣傳,進(jìn)行依法管理,共同維護(hù)迪納酒店公寓的生活環(huán)境。導(dǎo)入聯(lián)華物業(yè)的專業(yè)管理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次,以良好的物業(yè)管理服務(wù)樹(shù)立迪納酒店公寓的品牌形象,使物業(yè)開(kāi)發(fā)、物業(yè)公司于良性循環(huán)。嚴(yán)格把關(guān),協(xié)助開(kāi)發(fā)商驗(yàn)收接管好樓宇,并按時(shí)協(xié)助開(kāi)發(fā)商順利的將房屋移交到小業(yè)主手中。隨時(shí)與迪納酒店公寓廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強(qiáng)交流。定期就物業(yè)管理工作對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪和工作質(zhì)量調(diào)查,確保溝通渠道暢通,隨時(shí)根據(jù)需求對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。在管理兩至三年期限內(nèi),爭(zhēng)創(chuàng)”廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。3、長(zhǎng)期目標(biāo):全面導(dǎo)入ISO9000:和ISO14001:1996質(zhì)量環(huán)境兩大國(guó)際認(rèn)證體系,使迪納酒店公寓客服中心能夠保持長(zhǎng)期有效、規(guī)范的管理運(yùn)作。繼續(xù)加強(qiáng)和發(fā)展商和業(yè)主的溝通,共同”齊抓共管”,保持和提高物業(yè)的完好程度,使物業(yè)持續(xù)保值、增值,提升各類業(yè)主的投資回報(bào),達(dá)到”多贏”的局面。二、管理標(biāo)準(zhǔn):(一)公共秩序維護(hù)管理1、公共秩序維護(hù)的原則本著”安全至上,預(yù)防為主”的方針,在項(xiàng)目?jī)?nèi)建立一種無(wú)盲點(diǎn)立體式的科學(xué)化安全防控體系,嚴(yán)格遵守”友善與威嚴(yán)并舉,安全警衛(wèi)與服務(wù)共存”的服務(wù)原則。2、公共秩序維護(hù)的目標(biāo)為業(yè)主/住戶提供安全、舒適、寧?kù)o的生活/工作環(huán)境。3、公共秩序維護(hù)的職責(zé)1)專業(yè)安管、維持正常生活/工作秩序。2)消除安全隱患、防止外來(lái)之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會(huì)等事件發(fā)生。3)控制人員、物品出入安全,嚴(yán)防可疑人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域。4)安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件。5)保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止對(duì)業(yè)主/住戶/員工的人身傷害事故。4、公共安全及秩序維護(hù)方案為了營(yíng)造安全、健康、舒適的生活工作環(huán)境,確保項(xiàng)目?jī)?nèi)因管理責(zé)任造成治安事件發(fā)生率為零。因此我司在日常的安全管理中,除了結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況做好人防布控以外,還要從技防上做好協(xié)調(diào)與配合,以人防、技防兩防聯(lián)機(jī)的原則,切實(shí)可靠地做好項(xiàng)目公共安全防范工作。針對(duì)當(dāng)前周邊治安形勢(shì),結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況,在以往的管理基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn),并做出如下公共安全防范管理措施:1)人防方面(1)加強(qiáng)秩序維護(hù)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高安防技能和應(yīng)急處理能力。聘請(qǐng)專業(yè)人士(如:警察、法律專家等)對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行案例分析學(xué)習(xí),讓秩序維護(hù)員從根本上了解不法份子的作案手段和作案途徑,從而在工作中加以防備。按照預(yù)案對(duì)秩序維護(hù)員培訓(xùn)各種緊急事故的處理與預(yù)防,讓其掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中去,做好安全防范工作。定期地組織軍事演練,提高隊(duì)伍的作風(fēng)紀(jì)律和工作戰(zhàn)斗力,培養(yǎng)其工作責(zé)任心和使命感,樹(shù)立敢于和不法分子作斗爭(zhēng)的高尚觀念。(2)合理地安排項(xiàng)目?jī)?nèi)的崗位,加大對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡查力度,確保項(xiàng)目?jī)?nèi)的安全防范措施的落實(shí)。根據(jù)項(xiàng)目的地理狀況和所需位置,設(shè)立崗位:領(lǐng)班崗、總巡崗、監(jiān)控中心崗、固定門(mén)崗、半巡半固崗。實(shí)行定人、定崗、定責(zé)任的管理方式,增強(qiáng)崗位人員的責(zé)任感和使命感。共設(shè)立了若干個(gè)巡更簽到點(diǎn),分布在項(xiàng)目?jī)?nèi)的各個(gè)地方,基本做到治安無(wú)死角,并落實(shí)各級(jí)監(jiān)管機(jī)制,做到工作有人檢查,防范工作落到實(shí)處。(3)加強(qiáng)門(mén)禁管理,嚴(yán)格查證,認(rèn)真登記,把好項(xiàng)目的第一防線。業(yè)主實(shí)行憑證/卡出入:凡是業(yè)主出入項(xiàng)目須自覺(jué)出示住戶證或業(yè)主證,經(jīng)門(mén)崗秩序維護(hù)員檢查核實(shí)后,給予放行;若忘記帶住戶證或業(yè)主證,將進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)登記后給予放行。來(lái)訪人員憑有效證件經(jīng)詢問(wèn)登記并與業(yè)主聯(lián)系,經(jīng)業(yè)主同意后給予放行,否則不予以放行。員工在進(jìn)入項(xiàng)目時(shí),須出示工作證。施工人員、送貨或保姆進(jìn)入項(xiàng)目時(shí),必須自覺(jué)出示出入證,否則不予以放行。(4)加強(qiáng)對(duì)出入物品的管理。出入的貨車(chē)、的士在門(mén)崗處必須自覺(jué)接受秩序維護(hù)員的檢查,若”車(chē)斗”上或尾箱內(nèi)有大件物品時(shí),須查核物品的來(lái)源后才給予放行。出入的施工人員或其它所有人員(包括:業(yè)主、員工、來(lái)訪人員、陌生人等)凡帶出大件物品,必須講清物品的來(lái)源并經(jīng)業(yè)主服務(wù)中心開(kāi)具放行條后才給予放行。(5)設(shè)立特殊崗位,對(duì)相關(guān)部位進(jìn)行專項(xiàng)設(shè)防。事時(shí)安排人員在夜間對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的死角進(jìn)行隱藏伏擊;”巡邏崗”,專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)樓的安全巡更工作,重點(diǎn)對(duì)各業(yè)主家的門(mén)窗進(jìn)行檢查、監(jiān)控,對(duì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家未關(guān)的門(mén)窗提醒業(yè)主關(guān)上,做到防范于未然。(6)做好安全防范的宣傳工作。將現(xiàn)階段周邊的治安形勢(shì)以通知或公告的形式告知各位業(yè)主加強(qiáng)自身防范意識(shí)。在日常的夜間巡查過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)業(yè)主家的門(mén)窗未關(guān)的,及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系,提醒其將門(mén)窗鎖好。根據(jù)周邊治安環(huán)境的改變,在各樓道內(nèi)帖示相應(yīng)的”公益”安全廣告(提示語(yǔ))。2)技防方面(1)結(jié)合項(xiàng)目崗哨的分布位置,對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)重點(diǎn)部位以及不便于人員檢查的位置進(jìn)行合理地設(shè)立監(jiān)控?cái)z像鏡頭。(2)在項(xiàng)目外圍墻上安裝紅外線報(bào)警系統(tǒng),配合項(xiàng)目?jī)?nèi)的攝像鏡頭和崗哨進(jìn)行嚴(yán)密布控,增強(qiáng)布控力度。(3)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控管理員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。使其熟練掌握監(jiān)控設(shè)施的操作技能和排除常見(jiàn)的監(jiān)控設(shè)備故障的能力,以此來(lái)正確操作、發(fā)揮監(jiān)控功能,確保技防作用。在實(shí)施三防結(jié)合有效管理的前提下,還為業(yè)主提供停車(chē)場(chǎng)管理、智能化系統(tǒng)管理等服務(wù)。(二)公共安全管理1、秩序維護(hù)崗位設(shè)置1)固定崗位設(shè)置:在小區(qū)主要出入口、總控中心等處設(shè)立24小時(shí)秩序維護(hù)值班服務(wù)。2.機(jī)動(dòng)巡邏崗:設(shè)立適當(dāng)?shù)牧鲃?dòng)巡邏崗對(duì)公共區(qū)域等地段進(jìn)行適時(shí)巡視。2、人員及物品出入管理1)住戶憑IC卡感應(yīng)刷卡開(kāi)門(mén)進(jìn)入。2)對(duì)來(lái)訪人員可用可視對(duì)講與待訪住戶聯(lián)絡(luò),得到住戶確認(rèn)同意后,方可進(jìn)入。3)對(duì)不肯合作強(qiáng)行闖入的人員,經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)報(bào)告領(lǐng)班,協(xié)助處理;對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理情況做簡(jiǎn)要記錄。4)盡可能判別及阻止尾隨人員進(jìn)入小區(qū)。5)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工服務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)出入證辦理、核對(duì)進(jìn)入或市政單位憑工牌卡核對(duì)登記進(jìn)入。6)搬出大件物品(400mm×400mm以上或需兩人以上才能搬動(dòng)的物品或需要借助車(chē)輛搬運(yùn)的物品),憑放行條放行。7)批量物品進(jìn)入小區(qū),查看是否夾帶有所禁止入內(nèi)的物品,對(duì)允許進(jìn)入的物品給予放行。8)對(duì)嚴(yán)格禁止入物品(譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等)拒絕進(jìn)入,必要時(shí)報(bào)警。3、公共安全應(yīng)急服務(wù)1)二十四小時(shí)緊急救助協(xié)助服務(wù):設(shè)有24小時(shí)人工接聽(tīng)直線電話,派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道(管件)破裂、下水嚴(yán)重堵塞處理,協(xié)助派員提供下述相應(yīng)緊急協(xié)助服務(wù)。2)配備緊急救助工具、物品:監(jiān)控中心配備電筒、人字梯、擔(dān)架、絕緣棒、輪椅、止血繃帶等應(yīng)急物品。3)消防緊急協(xié)助服務(wù):義務(wù)消防隊(duì)第一時(shí)間到火警現(xiàn)場(chǎng)處理報(bào)警、初期滅火、人員疏散等各項(xiàng)緊救援協(xié)助措施。4)停水應(yīng)急處理服務(wù)獲知的市政停水情況時(shí),事前在相關(guān)樓宇張貼停水通知。故障停水情況,接報(bào)后10分鐘內(nèi)到位處理。情況嚴(yán)重時(shí),及時(shí)告知住戶。5)停電應(yīng)急處理服務(wù)備用發(fā)電機(jī)在5分鐘內(nèi)發(fā)電,提供消防、供水等一類用電設(shè)備電力。獲知的市政停電情況,事前在相關(guān)區(qū)域張貼停電通知。因設(shè)備維修保養(yǎng)需要停電,事前在相關(guān)區(qū)域張貼停電通知。故障停電情況,接報(bào)后10分鐘內(nèi)到位處理。6)急癥病人協(xié)助處理服務(wù)發(fā)現(xiàn)(或接報(bào))有急癥病人后,就近秩序維護(hù)員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助,同時(shí)撥打”120”求援。對(duì)心血管、高血壓、心臟病等急癥病人,在醫(yī)務(wù)人員達(dá)到前,協(xié)助尋找病人身邊的急救藥品,查看說(shuō)明,協(xié)助病人服用,嚴(yán)禁隨便移動(dòng)病人。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。7)爆管(水浸)事故應(yīng)急處理服務(wù):當(dāng)發(fā)現(xiàn)(或接報(bào))爆管(水浸)信息,在10分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場(chǎng)處理。8)雷暴(洪水)應(yīng)急處理服務(wù)。收到信息公告住戶知曉,離家前關(guān)閉好窗戶。備好防洪沙包及隔水布,防止水浸地庫(kù)。9)煤氣泄露的應(yīng)急處理服務(wù)當(dāng)嗅到(或接報(bào))煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時(shí),就近秩序維護(hù)員立即封隔現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)報(bào)煤氣公司緊急處理。當(dāng)嗅到(或接報(bào))有煤氣泄漏時(shí),立即聯(lián)系住戶或居委(片警),采取措施進(jìn)入戶內(nèi),關(guān)閉煤氣總閥,打開(kāi)門(mén)窗。然后迅速出戶門(mén)看守,待煤氣公司處理。10)出現(xiàn)觸電事故的應(yīng)急處理服務(wù):發(fā)現(xiàn)(或接報(bào))有人觸電時(shí),切斷電源,實(shí)施緊急救援措施,并撥打”120”11)醉酒及精神病人鬧事的應(yīng)急服務(wù):發(fā)現(xiàn)(或接報(bào))有醉酒者及精神病人鬧事的信息后,秩序維護(hù)員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),隔離、勸阻她人接近,并視情況報(bào)110處理。12)治安事件緊急救援協(xié)助服務(wù)(1)搶劫(盜竊)事件遇到(或接報(bào))搶劫(盜竊)報(bào)警,在盡力確保護(hù)業(yè)主(戶)及自身安全的前提下設(shè)法制止犯罪并將犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)處理;現(xiàn)場(chǎng)有傷員時(shí)要及時(shí)送傷員到醫(yī)院救治或撥打”120”求救。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),如實(shí)的向公安機(jī)關(guān)反映情況,積極配合、協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。(2)斗毆事件發(fā)現(xiàn)(或接報(bào))物業(yè)內(nèi)有業(yè)主(戶)之間或業(yè)主(戶)與她人爭(zhēng)吵、斗毆情況時(shí),盡可能制止、阻隔雙方肢體接觸,然后以中立態(tài)度了解情況,可協(xié)助報(bào)警處理?，F(xiàn)場(chǎng)有傷員時(shí)要立即送醫(yī)院救治或撥打”120”求援。(三)消防安全管理1、義務(wù)消防組織建設(shè)1)建立24小時(shí)在崗的緊急救助的義務(wù)消防隊(duì)。2)落實(shí)消防安全責(zé)任人,簽訂消防安全責(zé)任書(shū)。3)落實(shí)消防安全巡視、檢查制度,經(jīng)常性的進(jìn)行巡視、檢查、監(jiān)督管理。2、消防輔助設(shè)施及器材設(shè)置管理中心對(duì)公共區(qū)域的消防輔助器材合理配置、統(tǒng)一管理。1)滅火器高低壓電房配備滅火器;物業(yè)管理中心配6瓶4公斤滅火器;監(jiān)控中心配6瓶2公斤裝滅火器;維修班配2瓶4公斤裝滅火器;停車(chē)場(chǎng)配4公斤裝滅火器適量。2)消防服(含頭盔、靴子)配置不少于4套消防服。3)消防自救呼吸面具在主要通道口處配置自救呼吸面具。在義務(wù)消防隊(duì)人員的崗位旁配置防毒面具。4)消防斧監(jiān)控中心配置一把消防斧。5)應(yīng)急照明燈(手提式)消防監(jiān)控中心配置兩盞?？蛻舴?wù)前臺(tái)配置兩盞。3、公眾消防宣傳1)消防宣傳教育制訂公眾消防安全制度,開(kāi)展消防安全宣傳教育。在物業(yè)區(qū)域設(shè)置消防宣傳專欄,經(jīng)過(guò)海報(bào)、音像資料、多媒體演示、模擬災(zāi)害處理及火場(chǎng)逃生自救演練等多種形式,宣傳消防法規(guī)、普及消防安全知識(shí),包括配合政府相關(guān)部門(mén)組織的消防展板、參觀培訓(xùn)講座等宣傳活動(dòng)。2)消防演習(xí)每年舉行一次有住戶參加的綜合性消防演習(xí)。4、消防安全內(nèi)部管理1)消防設(shè)施、器材檢查建立消防安全三級(jí)檢查制度,每季度對(duì)消防栓、滅火器進(jìn)行一次全面檢查,并對(duì)其有效性(完好)進(jìn)行標(biāo)示封貼。2)內(nèi)部消防演練制定消防應(yīng)急措施,建立消防報(bào)警、疏散搶救、安全警戒等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,每月組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行一次專項(xiàng)消防訓(xùn)練。3)室內(nèi)裝修消防管理編制室內(nèi)裝修管理規(guī)定,與住戶簽訂<室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議>,并向施工單位進(jìn)行消防安全交底,明確雙方對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全責(zé)任。檢查、督促施工單位履行相應(yīng)責(zé)任,按照規(guī)定采取必要的安全防護(hù)和消防預(yù)防措施。督促施工單位清理好現(xiàn)場(chǎng)、使用合格的臨時(shí)施工用電線路和照明裝置、配備合格、足量的滅火器、控制易燃材料(如:天那水、油漆等)按施工進(jìn)度的限量進(jìn)入、施工現(xiàn)場(chǎng)的禁止吸煙等工作。每天不少于一次對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)巡視,制止、處罰、限令改正違章施工行為。審核施工動(dòng)火申報(bào)方案,查看動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)后,辦理<施工動(dòng)火許可證>。協(xié)助進(jìn)行裝修施工消防驗(yàn)收。(四)停車(chē)場(chǎng)及交通管理1、停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)標(biāo)線管理1)停車(chē)場(chǎng)設(shè)置限速標(biāo)識(shí),限速10公里/小時(shí),設(shè)置適當(dāng)減速帶。2)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置<停車(chē)場(chǎng)平面示意圖>、<停車(chē)場(chǎng)管理制度>。3)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置禁鳴喇叭標(biāo)識(shí)。4)設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識(shí)。5)人車(chē)共用通道設(shè)置提醒行人、車(chē)輛注意交通、車(chē)輛安全的標(biāo)識(shí)。6)設(shè)置禁止在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)加(過(guò))油及維修車(chē)輛的標(biāo)識(shí)牌。7)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置道路(含進(jìn)出口、停車(chē)區(qū))指示及消防疏散通道指示標(biāo)識(shí)。8)按照<交通標(biāo)識(shí)、標(biāo)線樣本>規(guī)范設(shè)置停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的各種標(biāo)線。2、車(chē)位及車(chē)輛管理1)建立私家車(chē)位(固定停放車(chē)輛)資料檔案,設(shè)置”私家車(chē)位”標(biāo)牌及車(chē)位編號(hào)標(biāo)識(shí)。2)維護(hù)車(chē)場(chǎng)秩序,對(duì)停放的車(chē)輛進(jìn)行巡視檢查,正確疏導(dǎo)出入車(chē)輛,指揮進(jìn)庫(kù)的車(chē)輛按規(guī)定泊車(chē)。(五)二次裝飾裝修管理房屋裝修及日常使用監(jiān)管是入住階段的一項(xiàng)重要工作,為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象,敝司將按下列方式進(jìn)行監(jiān)管。1、裝修管理原則:1)管理內(nèi)容告知業(yè)主在裝修前需辦理裝修有關(guān)手續(xù),如實(shí)填寫(xiě)<裝修申請(qǐng)表>,詳細(xì)說(shuō)明裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等;辦理裝修審批手續(xù),領(lǐng)取<裝修許可證>,并簽訂相關(guān)的裝修協(xié)議;裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí),書(shū)面告知業(yè)主及裝修施工單位<裝修管理規(guī)定>:按照業(yè)主裝修申請(qǐng)表填寫(xiě),裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期巡查,確認(rèn)是否按<裝修管理規(guī)定>進(jìn)行文明施工;裝修完畢后,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和裝修區(qū)域的周?chē)h(huán)境、公共設(shè)施進(jìn)行綜合檢查;負(fù)責(zé)辦理完工手續(xù)。2)管理措施制定<裝修管理辦法>以及相關(guān)<裝修協(xié)議>;明確<裝修審批程序>,方便業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù);做好裝修進(jìn)場(chǎng)的審批、管理以及裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理工作;做好裝修工人服務(wù)工作,如餐飲服務(wù)、如廁服務(wù)等;對(duì)違章施工的行為,采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。2、管理要點(diǎn)1)客服中心將采取必要的安全防護(hù)和消防措施,保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全,控制現(xiàn)場(chǎng)的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動(dòng)對(duì)環(huán)境的污染和危害,減輕或避免對(duì)相鄰居民的日常生活造成影響。2)安全防范管理:二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件,接受服務(wù)中心管理,進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理,消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間,加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳,有針對(duì)性地采取措施,確保不遺留安全隱患。3)環(huán)境衛(wèi)生管理:規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放,嚴(yán)禁投入下水道,確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔;加強(qiáng)噪聲控制,限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離,最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響,控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。4)共用設(shè)備設(shè)施管理:確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞,嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施,使其正常運(yùn)行。5)外二次裝修管理:嚴(yán)禁破壞外墻整體美觀,不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽(yáng)蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護(hù)柵應(yīng)設(shè)在窗扇內(nèi)側(cè);公共部位嚴(yán)禁安裝、架設(shè)私家物品及構(gòu)筑物,特別是私自在樓梯口加裝鐵門(mén)。6)土建二次裝修管理:不得用重磅大錘進(jìn)行野蠻施工,以防止破壞樓板結(jié)構(gòu);不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設(shè)管線,須進(jìn)行防水處理,以防止外墻滲水;不得在無(wú)梁板上砌筑檣體。7)水電設(shè)施二次裝修管理:嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口,以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管;動(dòng)員住戶在進(jìn)行吊頂裝飾時(shí)留出檢查口。8)空調(diào)安裝管理:業(yè)主戶安裝空調(diào)需提前向物業(yè)公司書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)物業(yè)公司書(shū)面批準(zhǔn)后由物業(yè)助理現(xiàn)場(chǎng)指定位置安裝。9)屋頂天臺(tái)裝飾裝修管理:請(qǐng)勿破壞天臺(tái)上所有共用、公共設(shè)備設(shè)施(包括但不限于):透氣管、內(nèi)置天溝、雨水管、隔墻、排煙器等設(shè)施;請(qǐng)勿改變天臺(tái)物業(yè)建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌(含墻面、外門(mén)窗、欄桿、屋面花架等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;請(qǐng)勿在天臺(tái)護(hù)攔、女兒墻頂部懸掛、擺放任何物品,以免空中墜物擊傷行人;天臺(tái)上不得搭建、安裝任何遮光簾(篷)、花房、花架、旗桿、廣告、曬衣架、招牌、燈箱、圍欄、鐵閘、間格,如實(shí)需要,須報(bào)物業(yè)公司審批經(jīng)過(guò)后方可安裝。3、裝修違章處理辦法及措施方案1)業(yè)主裝修房屋前將裝修注意事項(xiàng)、管理規(guī)定告知業(yè)主。聯(lián)系知名裝修單位,從源頭上對(duì)裝修行為進(jìn)行控制。制定完善的<裝修管理規(guī)定>。與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)<裝修管理協(xié)議>,明確責(zé)、權(quán)、利。把好裝修申請(qǐng)審批關(guān),嚴(yán)格審核裝修設(shè)計(jì)圖紙,了斛裝修范圍。在裝修審批手續(xù)辦理過(guò)程中杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)。2)裝修過(guò)程中定期對(duì)裝修單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行開(kāi)會(huì),了解裝修單位裝修動(dòng)態(tài)及業(yè)主動(dòng)態(tài)。對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理,做到每天有重點(diǎn)的巡查,避免違章裝修的出現(xiàn);確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作,加強(qiáng)裝修巡查管理力度。巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象,立即予以制止,把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)不聽(tīng)勸阻行,報(bào)政府主管部門(mén)處理。裝修完畢后對(duì)裝修單位對(duì)照裝修圖紙進(jìn)行復(fù)查,特別注意滲水等情況的發(fā)生;對(duì)裝修單位的共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行復(fù)查;控制裝修施工單位人員、材料、設(shè)施設(shè)備的退場(chǎng)。(六)自然災(zāi)害應(yīng)急1、盡可能及時(shí)地收集自然災(zāi)害(臺(tái)風(fēng)、雷電、暴雨、酷熱等)天氣信息,并以公告欄、通知單等形式公示預(yù)告。2、進(jìn)行防災(zāi)抗災(zāi)準(zhǔn)備,建立各項(xiàng)防災(zāi)抗災(zāi)管理程序,組織抗災(zāi)培訓(xùn)。(七)公共意外傷害管理1、公共作業(yè)安全防范管理1)所有公共作業(yè)均設(shè)置”正在施工”等警示標(biāo)識(shí)。2)因公共作業(yè)造成人員、車(chē)輛通行不便的除設(shè)置警示標(biāo)識(shí)外,加設(shè)護(hù)欄(高度80—100CM、間隔30CM)防護(hù),進(jìn)行下挖作業(yè)時(shí)進(jìn)行封閉式防護(hù)。3)從事距離地面2.5米以上作業(yè)的施工單位要具備相應(yīng)的資質(zhì),作業(yè)前要對(duì)其進(jìn)行安全交底。作業(yè)(含外墻清洗、擦窗機(jī)的操作)現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置警示標(biāo)識(shí),下方要用圍欄(高度在80CM—100CM)防護(hù),圍欄面積=作業(yè)面積+作業(yè)半徑×高度×0.25,并有專人守護(hù)。4)對(duì)正在進(jìn)行的有帶電體裸露、低位的公共作業(yè)區(qū)域,設(shè)置警示標(biāo)識(shí)外,做隔離防護(hù),施工人員離場(chǎng)前斷開(kāi)電源。5)對(duì)正在進(jìn)行的有尖銳物體外露、粉塵、落物等綜合性危險(xiǎn)的公共作業(yè)區(qū)域,增設(shè)警示標(biāo)識(shí)外,做封閉式防護(hù),并有專人負(fù)責(zé)巡查。6)對(duì)住戶聘請(qǐng)來(lái)裝空調(diào)、加雪種等高空作業(yè)納入管理,要求住戶督促做好安全工作。2、環(huán)境安全防范管理1)物業(yè)區(qū)域的定期投放鼠藥時(shí),放置在非顯眼位置的專用”鼠屋”內(nèi),并設(shè)置圖文的”有毒鼠餌”警示標(biāo)識(shí)。2)綠化、衛(wèi)生消殺選用環(huán)保的低殘留藥品。3)地面清潔選用中性清潔劑,不使用用強(qiáng)腐蝕性清潔劑。4)園區(qū)中的景觀水池保持水深不超過(guò)60cm,并設(shè)置提醒標(biāo)識(shí)。5)對(duì)園區(qū)的喬木進(jìn)行修剪,及時(shí)除去枯枝,消除安全隱患。設(shè)置雷雨天禁止停留的警示牌。6)要求溜寵物狗的住戶在晚上19:00點(diǎn)之后至次日6:00之前進(jìn)行,而且有狗鏈牽行、戴口護(hù)套。對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行勸止。7)其它有關(guān)的環(huán)境安全隱患的處理,如在陽(yáng)臺(tái)欄桿外養(yǎng)花等等。3、設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)所安全防范管理1)樓宇內(nèi)的電表房、各種管井等在正常情況下實(shí)行上鎖管理。2)物業(yè)的重點(diǎn)部位(配電房、電話總機(jī)房、消防監(jiān)控中心、倉(cāng)庫(kù)等控制、管理用房)明確安全管理責(zé)任人,無(wú)人值班時(shí)加鎖,并要采取人、技防措施。3)物業(yè)內(nèi)設(shè)置樓座號(hào)、道路路名、物業(yè)客服中心位置、道路方向、各個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目位置、停車(chē)場(chǎng)及進(jìn)出口等指示標(biāo)識(shí)。4)各種動(dòng)力設(shè)備懸掛運(yùn)行狀態(tài)(正在運(yùn)行、正在檢修等)標(biāo)識(shí)。4、公共設(shè)施意外傷害防范管理1)低矮(1.9米以下)易碰撞的部位設(shè)置”小心碰頭”警示標(biāo)識(shí)。2)公共區(qū)域容易碰撞的尖銳物體采取軟包保護(hù)措施。3)公共部位有潮濕或石材、瓷磚等光滑地面設(shè)置”小心摔傷”警示標(biāo)識(shí)。4)非工作人員不宜進(jìn)入的場(chǎng)所設(shè)置”禁止入內(nèi)”的警示標(biāo)識(shí)。5)非操作人員不允許操作的設(shè)備設(shè)置”嚴(yán)禁觸摸”的警示標(biāo)識(shí)。6)門(mén)禁開(kāi)門(mén)按鈕燈、低矮地面裝飾燈、節(jié)慶燈飾等兒童易接觸到的使用36伏以下安全電源,其它低矮的照明燈保持設(shè)施本身防護(hù)裝置完好。7)透明玻璃門(mén)貼上醒目的防撞(識(shí)別)標(biāo)識(shí)。8)物業(yè)內(nèi)有網(wǎng)欄的地方設(shè)置”禁止攀爬”標(biāo)識(shí)。(八)監(jiān)控中心錄像管理對(duì)公寓出入口、主要地段等進(jìn)行24小時(shí)不間斷錄像,一般錄像資料保存時(shí)間不少于1個(gè)月。需要時(shí),對(duì)某一時(shí)間段的錄像能夠提取長(zhǎng)期保存。(九)公共設(shè)備維護(hù)管理1、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1)主出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖,幢、單元(門(mén))、戶標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯;2)定期檢查外墻,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ),確保房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡;3)空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集;設(shè)立小告示板,開(kāi)展與業(yè)主交流,及時(shí)通報(bào)相關(guān)事項(xiàng)。2、共用設(shè)備管理1)管理措施:一是以預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重,使設(shè)備始終處于良好狀態(tài);二是對(duì)房屋設(shè)備做到”三好”,”四會(huì)”和”五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設(shè)備?！彼臅?huì)”是指物業(yè)維修人員對(duì)房屋設(shè)備要會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障?！蔽宥ā笔菍?duì)房屋主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì);三是實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。以專業(yè)修理為主,同時(shí)設(shè)備的使用操作人員參加日常的維護(hù)保養(yǎng)和進(jìn)行部分的小型維修。四是完善設(shè)備管理和定期維修制度。制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計(jì)劃。2)給排水設(shè)備管理管理目標(biāo):細(xì)心保養(yǎng),確保給排水設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常,無(wú)跑冒滴漏,方便住用戶生活。供水設(shè)備(包括蓄水池、供水泵、管網(wǎng)、屋頂水箱、水表、閥門(mén)等)。對(duì)生活水泵、給水管網(wǎng)定期檢修及防腐保養(yǎng),確保供水設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染;每天3次巡視水泵房、給水管網(wǎng)、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理措施,無(wú)污染隱患;生活用水的水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);對(duì)二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次,無(wú)二次污染,保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單;停水提前一天通知住用戶。排水管理。每天巡視排水管道等設(shè)施,確保排水、排污管理通暢,無(wú)堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車(chē)庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,無(wú)大面積跑水、泛水、長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。3)供電設(shè)備管理供電設(shè)備(變壓器、電表、供電線路、總開(kāi)關(guān)、戶外型負(fù)荷開(kāi)關(guān)、戶內(nèi)型漏電保護(hù)自動(dòng)開(kāi)關(guān)、避雷針等)。建立24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度,及時(shí)排除故障;每天檢查供電線路,確保正常供電,道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次,每月細(xì)查一次,半年大檢修一次),并做好運(yùn)行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時(shí)施工及住(用)戶裝修制定臨時(shí)用電管理措施;發(fā)生地震、火災(zāi)、水災(zāi)等情況及時(shí)切斷電源;備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)隨時(shí)起用。配電房管理。由機(jī)電技術(shù)人員管理和值班,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題及時(shí)處理,并做好記錄;室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好;操作開(kāi)頭的標(biāo)志明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電,更應(yīng)掛牌;操作及檢驗(yàn)時(shí),必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常,使用電流的變化情況,高峰用電時(shí)的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對(duì)照值班記錄檢查分析有關(guān)差異;核對(duì)各個(gè)支路的實(shí)際負(fù)荷是否與裝設(shè)的保護(hù)元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固,箱內(nèi)器件是否完好無(wú)損,各閘具的接頭有無(wú)松動(dòng),操作是否靈活,刀刃及接點(diǎn)有無(wú)燒傷,導(dǎo)線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無(wú)焦痕;導(dǎo)線絕緣是否良好,各類絕緣導(dǎo)線的絕緣是否老化,各接頭處無(wú)燒焦、變脆、絕緣包布有無(wú)失效,接頭之間有無(wú)腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好,有無(wú)虛脫或腐蝕,各種管路固定是否牢固。管子接頭有無(wú)脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管路有無(wú)塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。4)弱電設(shè)備管理每天對(duì)門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng),確保故障能及時(shí)排除。5)消防設(shè)施設(shè)備管理消防控制中心24小時(shí)值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)起用;制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案;消防管理員接受?chē)?yán)格正規(guī)的培訓(xùn)。建立日常防火檢查制度,每周一次檢查消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備,每月全部檢查一次,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)安全隱患,確保消防設(shè)施齊全、完好,標(biāo)識(shí)完整,可隨時(shí)起用;在明顯處設(shè)立消防疏散示意圖。照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通無(wú)阻;全體管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問(wèn)題;組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;建立義務(wù)消防隊(duì),制訂突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急方案;每年舉行一次消防演習(xí),增強(qiáng)應(yīng)急技能、提高業(yè)主消防意識(shí)。(十)公共設(shè)施維護(hù)管理1、公共設(shè)施管理方案1)掌握情況。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況,了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。2)建立設(shè)備管理臺(tái)賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào),做到賬、物相符,做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件,以便能及時(shí)更換設(shè)備。3)日常維護(hù)。建立設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度,并作好詳細(xì)記錄,對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵部位實(shí)行點(diǎn)檢制,做到預(yù)防為主,并有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)備的改造和更新工作。4)積極爭(zhēng)取市政公用設(shè)施管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo),并保持與她們的聯(lián)系,及時(shí)反饋市政公用設(shè)施損壞情況及其原因等,并做好雨雪天氣過(guò)后道路積水、積雪的清理,道路、側(cè)石、小方塊損壞后及時(shí)修復(fù)。2、制定公共設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)業(yè)主的共用設(shè)施:籃球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等制定相應(yīng)的管理辦法,定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。相關(guān)設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):序號(hào)維護(hù)項(xiàng)目維護(hù)內(nèi)容維護(hù)計(jì)劃維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1車(chē)道、人行道有無(wú)松脫,有無(wú)凹坑每天檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即維修路面平整,無(wú)缺損2路燈燈罩、燈泡是否完好每天檢查,即壞即修正常使用3欄桿、圍欄有無(wú)損壞,無(wú)脫落每周檢查,及時(shí)維修完整牢固4溝、渠、池、井渠道是否通暢無(wú)阻塞,溝隴是否完好,蓋板是否齊全。每周檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理渠道完整無(wú)損,無(wú)阻塞,池、井蓋板完好齊全5圍墻有無(wú)凹陷損壞,有無(wú)脫落、隱患每周檢查,及時(shí)處理確保圍墻、安全可靠6公共標(biāo)志、導(dǎo)向設(shè)施安放是否牢固,標(biāo)志是否清楚齊全。每周檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理標(biāo)識(shí)完好無(wú)缺,字跡清晰7管道(消防水管、自來(lái)水管、排污水管等)管道是否牢固,有無(wú)滲漏,是否暢通每周檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理系統(tǒng)暢通,無(wú)滲漏8消防設(shè)施設(shè)施是否完好無(wú)缺,能否正常運(yùn)作每天檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)處理設(shè)施完整無(wú)缺,靈活可靠3、公共設(shè)施經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案1)公共照明路燈,開(kāi)關(guān)時(shí)間為:夏:19:30—5:30,冬:18:00—6:502)公共照明梯燈,開(kāi)關(guān)方式為聲光控系統(tǒng)自動(dòng)控制。3)公共水景景觀和噴泉,開(kāi)關(guān)時(shí)間為:節(jié)假日:9:00—12:00、15:00—20:30非節(jié)假日:8:30—11:30、15:00—19:304)背景音樂(lè)的播放時(shí)間:非消防狀態(tài)時(shí):09:00—12:00,18:00—20:00消防狀態(tài)時(shí):保證隨時(shí)開(kāi)放5)項(xiàng)目監(jiān)控系統(tǒng)和車(chē)輛出入系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行。6)項(xiàng)目其它智能化系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行。說(shuō)明:時(shí)間控制器的時(shí)間調(diào)整由工程部負(fù)責(zé),責(zé)任部門(mén)為工程部;手動(dòng)開(kāi)關(guān)控制時(shí)間由秩序維護(hù)部當(dāng)班秩序維護(hù)員負(fù)責(zé),責(zé)任部門(mén)為秩序維護(hù)部;如遇到天氣變化,開(kāi)關(guān)時(shí)間可根據(jù)實(shí)際情況作出適當(dāng)調(diào)整。3、開(kāi)發(fā)收益性設(shè)施管理開(kāi)發(fā)收益性服務(wù)項(xiàng)目,借助專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行有效管理,并引入良好的運(yùn)營(yíng)機(jī)制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價(jià)值,為業(yè)主及開(kāi)發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動(dòng)力。(十一)環(huán)境衛(wèi)生管理1、環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境,給住用人提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對(duì)清潔衛(wèi)生工作將嚴(yán)格”五定”管理,即定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量。2、管理標(biāo)準(zhǔn)垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備;標(biāo)準(zhǔn)化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制);垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門(mén)共用設(shè)施無(wú)蟻害;樓宇內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔,無(wú)亂貼、亂畫(huà);樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。3、環(huán)境衛(wèi)生管理措施為了保證住戶享有一個(gè)”安全、整潔、舒適、尊貴”的生活環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)保潔員的管理,便于住戶監(jiān)督,特采取如下措施:1)科技清潔先進(jìn)的管理方法;先進(jìn)的清潔工具;先進(jìn)的清潔技術(shù);2)”低干擾甚至零干擾”清潔科學(xué)合理地調(diào)度安排,推行”反常規(guī)管理”工作思路,進(jìn)行隱形服務(wù)。合理的安排時(shí)間:在不同的工作區(qū)域。螺旋式巡視方式,科學(xué)安排巡視保潔路線,努力做清潔管理”第一人”。工作時(shí)清潔工具放置在隱蔽處,工作完畢隨人帶走,不影響行人通行和樓宇外觀整齊。溫馨清潔統(tǒng)一著裝,注重禮儀禮節(jié),禮貌問(wèn)候業(yè)主。注重舉止,遵守公司的禮儀規(guī)范,做到儀態(tài)端莊、舉止大方,統(tǒng)一著裝,實(shí)施清潔規(guī)范化管理。配置各種宣傳標(biāo)語(yǔ),例如:請(qǐng)勿吸煙等。積極主動(dòng)的為業(yè)主提供服務(wù),諸如:幫助提拿重物4)環(huán)保清潔垃圾分類,經(jīng)過(guò)宣傳和硬件配套,使住戶養(yǎng)成良好習(xí)慣。使用綠色環(huán)保型藥劑,選用對(duì)人、建材、環(huán)境無(wú)污染無(wú)害的清潔劑。采用物理防治法與生物防治法,定期對(duì)”四害”進(jìn)行消殺。5)安全清潔嚴(yán)格的管理制度,向員工貫徹安全清潔的管理思想。加強(qiáng)安全保障措施,確保清潔工作做到無(wú)傷人,不傷己。對(duì)建材的保護(hù)。4、日常保潔標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)工作頻率地面清掃、推塵、除污跡及香口膠無(wú)垃圾、積塵、污跡痰痕、膠跡清掃、推塵1次/日早、午、晚拾垃圾1次;拖洗1次/周扶手、欄桿擦洗無(wú)灰塵、污漬2次/日擦洗2次/周走道、樓梯掃除垃圾、推塵、除污漬、香口膠無(wú)垃圾、積塵和膠漬痰痕2次/日、拖洗1次/周清洗1次/月人工湖面撈出雜物、落葉無(wú)明顯雜物1次/天垃圾桶清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶垃圾袋裝化、垃圾不外溢,垃圾婁無(wú)污跡2次/日、勤倒垃圾燈桿清理無(wú)污漬1次/日開(kāi)關(guān)和電源箱面板擦抹無(wú)灰塵和污跡1次/日門(mén)、窗玻璃刮洗、抹干水跡和灰塵污跡內(nèi)側(cè)1次/周、外側(cè)1次/2周墻面清掃灰塵、清除污跡無(wú)明顯積塵和污跡、蜘蛛網(wǎng)1次/周墻身清掃灰塵、清除污跡無(wú)明顯積塵和污跡、蜘蛛網(wǎng)1次/半月燈具擦抹無(wú)明顯積塵、污跡1次/月單元樓道天花清掃灰塵和蜘蛛網(wǎng)無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)、污跡2次/月信報(bào)箱清除灰塵及手印無(wú)灰塵、無(wú)手印1次/天電梯清除灰塵及手印無(wú)灰塵、無(wú)手印3次/天消火栓灰塵清理無(wú)灰塵1次/周路邊綠地雜物清理無(wú)雜物2次/天水泵結(jié)合器清掃灰塵無(wú)灰塵1次/周疊水池清理污漬無(wú)污漬及雜物1次/半月崗?fù)で謇砘覊m無(wú)灰塵1次/天道閘灰塵清理無(wú)灰塵1次/天園區(qū)指示牌灰塵清理無(wú)灰塵1次/天園區(qū)休息椅灰塵清理無(wú)灰塵1次/天5、四害消滅在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域,每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂,每周一次消滅蚊子、蒼蠅,配合周?chē)鷧^(qū)域?qū)λ暮ψ躺叵咎幚怼?十二)綠化管理綠化管理作為物業(yè)管理的重頭戲,是項(xiàng)目?jī)?nèi)不可缺少的部分,關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的形象,也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。1、綠化日常工作內(nèi)容分類綠化環(huán)境布置植物養(yǎng)護(hù)更換花木綠化剪切、造型病蟲(chóng)防治施肥2、工作標(biāo)準(zhǔn)保證花草樹(shù)木搭配適當(dāng),綠化充分,無(wú)裸露土地。綠地整潔,植物無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象。綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象。綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清運(yùn)。3、管理措施養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)工作能使綠化植物生長(zhǎng)旺盛,花紅草綠,包括除草松土、澆水、施肥、整形修剪、防治病蟲(chóng)害等。澆水由于各種植物對(duì)水的需求量不同,不同的季節(jié)對(duì)水的需要量也不一樣,因此根據(jù)氣候條件決定水量和品種或根據(jù)生長(zhǎng)期決定澆水量。施肥根據(jù)不同植物對(duì)養(yǎng)分要求的不同,肥料的種類也有所不同。行道樹(shù)、遮蔭樹(shù),以觀姿葉、觀姿為主,施氮肥促進(jìn)生長(zhǎng)旺盛,枝葉繁茂,葉色濃綠。觀花觀果植物,花前施氮肥為主,促進(jìn)枝葉生長(zhǎng),為開(kāi)花打基礎(chǔ)?；ㄑ啃纬?則施磷鉀肥,以磷肥為主。整形、修剪整形修剪是一項(xiàng)重要的養(yǎng)護(hù)措施,樹(shù)木的形態(tài)、觀賞效果、生長(zhǎng)開(kāi)花結(jié)果等方面,都需整形修剪來(lái)解決或調(diào)節(jié)。樹(shù)木修剪要根據(jù)樹(shù)木的習(xí)性及長(zhǎng)勢(shì)而定,另外還應(yīng)考慮所栽植地環(huán)境組景的需要。整形修剪的方式很多,應(yīng)樹(shù)木分枝的習(xí)性,觀賞功能的需要,以及自然條件等因素來(lái)考慮。除草、松土除草是將樹(shù)冠下非人植的草類清除,面積大小根據(jù)需要而定,以減少草與樹(shù)木爭(zhēng)奪土壤的水分養(yǎng)分,有利于樹(shù)木生長(zhǎng),同時(shí)除草可減少病蟲(chóng)害的發(fā)生,清除了病蟲(chóng)的潛伏處。松土是把土壤表面松動(dòng),使之疏松透氣,達(dá)到保水、透氣、增溫的目的。防治病蟲(chóng)害貫徹”預(yù)防為主,綜合防治”的基本原則,根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律,采取有效的措施,以病蟲(chóng)發(fā)生和危害的條件,有機(jī)地采取各種必要的防治措施。4、綠化養(yǎng)護(hù)圖片展示(十三)出租戶管理租戶的社區(qū)角色不同,人員流動(dòng)性大,社會(huì)背景、身份也極為復(fù)雜,因此,出租戶管理成為當(dāng)今物業(yè)管理中較難處理的問(wèn)題。我們將從提倡親和社區(qū)文化入手,對(duì)租戶進(jìn)行分類拜訪與重點(diǎn)關(guān)注;配合派出所、居委會(huì)對(duì)小區(qū)內(nèi)租戶、流動(dòng)人員的調(diào)查。確保樓宇內(nèi)業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。六、迪納酒店公寓項(xiàng)目組織架構(gòu)的設(shè)立迪納酒店公寓客服中心組織架構(gòu)圖星河傳說(shuō)管理處星河傳說(shuō)管理處迪納酒店公寓客戶服務(wù)中心經(jīng)理:1人迪納酒店公寓客戶服務(wù)中心經(jīng)理:1人安管部(26人)環(huán)境事務(wù)部(22人)主管:1人工程部(9人)主管:1人客服部(10人)主管:1人安管部(26人)環(huán)境事務(wù)部(22人)主管:1人工程部(9人)主管:1人客服部(10人)主管:1人保潔領(lǐng)班:1人領(lǐng)班:2人保潔領(lǐng)班:1人領(lǐng)班:2人輪休1人收銀員1人客服助理3人物業(yè)助理4人運(yùn)行組2人維修組5人輪休1人二棟大堂崗2人2人輪休1人收銀員1人客服助理3人物業(yè)助理4人運(yùn)行組2人維修組5人輪休1人二棟大堂崗2人2人監(jiān)控崗2人路口崗4人四樓平臺(tái)崗4人機(jī)動(dòng)巡邏崗8人輪休4人公共場(chǎng)所6人樓宇保潔8人中班機(jī)動(dòng)2人輪休2人綠化2人 編制68人2、人員配置方案說(shuō)明根據(jù)迪納酒店公寓項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、管理檔次以及公寓實(shí)際情況擬定人員配置方案,共配置68人。具體說(shuō)明如下:客服經(jīng)理:1名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)作、日常事務(wù)的管理以及內(nèi)外部單位的關(guān)系協(xié)調(diào),對(duì)客服中心各部門(mén)做好指導(dǎo)及監(jiān)督工作?？头恐鞴?1名,做好項(xiàng)目客服部日常管理及培訓(xùn)工作,不斷提升隊(duì)伍的服務(wù)水平,并協(xié)助客服中心經(jīng)理工作。工程主管(機(jī)電工程):1名,確保迪納酒店公寓項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行,負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維保、操作流程的制定、維修工人的培訓(xùn)、二次裝修監(jiān)管等,并協(xié)助客服中心經(jīng)理工作。環(huán)境部主管:1名,負(fù)責(zé)項(xiàng)目環(huán)境日常保潔及綠養(yǎng)護(hù)等工作安管班長(zhǎng):2名,協(xié)助秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行隊(duì)員的日常管理、培訓(xùn)、訓(xùn)練,帶領(lǐng)班組做好服務(wù)工作。保潔領(lǐng)班:1名,協(xié)助環(huán)境部主管的日常