客戶互動與客戶投訴管理

第六章客戶互動第一節(jié)客戶互動的基本概念要經(jīng)?？偨Y(jié)互動模式：海爾的一二三四模式一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題、一個不漏地處理用戶反映的問題、一個不漏地復(fù)查處理的結(jié)果、一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。

IDIC模型IDIC識別客戶（Identify）區(qū)分客戶（

Differentiate）客戶互動（

Interactive

）客戶定制（Customize）案例Dell：傾聽客戶聲音1984年直線訂購模式戴爾在線商店1996年7月開業(yè)關(guān)心客戶會閱讀公告板一、客戶互動的含義客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶互動客戶互動的目的互動的主要目的是從客戶那里直接獲取更多的信息，從而向該客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務(wù)，因為他們并不擁有這些信息。從本質(zhì)上看，現(xiàn)在的互動就是企業(yè)同客戶共同合作、協(xié)同努力，共同促進(jìn)這筆交易。企業(yè)關(guān)注的重點是從達(dá)成一種交易進(jìn)化到建立一種關(guān)系?；邮怯蓞⑴c關(guān)系的雙方所進(jìn)行的雙向的交流來體現(xiàn)的。雙向交流最好的方式是對話，通過對話，就很容易形成這種關(guān)系。對話的要求關(guān)系建設(shè)中的雙方都已經(jīng)清楚地被對方所識別。對話中的各方都必須能夠全身心地投入其中；對話中的各方都愿意參與對話。對話可以由參與對話中的任何一方來控制。企業(yè)同某一單個客戶的對話會改變企業(yè)的行為，并朝著有利于這個客戶的方向發(fā)展。同樣，也會改變這個客戶的行為，朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。對話應(yīng)該從上次停下來的地方開始。二、客戶互動的類型按照互動距離遠(yuǎn)近

按照發(fā)起者面對面間接人員互動非人員互動企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起三、客戶互動的渠道課堂討論：客戶互動的渠道有哪些？分別具有什么樣的特點？客戶互動渠道面談信函電話網(wǎng)站俱樂部活動廣告公關(guān)宣傳渠道分析——面談生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存對相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等——電話快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單一對一般信息的咨詢、交流渠道分析（續(xù)）——網(wǎng)絡(luò)快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富對一般信息或特定信息的咨詢、交流——俱樂部生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富情感交流不同渠道互動能力的比較成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強(qiáng)融合各種互動點在成功的對話中，特別重要的因素是每一次與單個客戶的成功的對話都應(yīng)該被視作一種無縫對接的、信息流動的討論。企業(yè)必須要做到能夠融合所有的客戶導(dǎo)向的直接交流渠道，以便它能夠準(zhǔn)確地識別出每一個客戶，而不管他是采用何種方式同企業(yè)開始聯(lián)系的。永遠(yuǎn)都不要向客戶詢問同樣的問題兩次或更多次，因為企業(yè)應(yīng)該對客戶有全方位的了解，并且能夠記住客戶的反饋意見。將客戶信息融合以及同客戶展開互動與合作的企業(yè)，具有強(qiáng)大的服務(wù)于客戶的能力，并且是以客戶為中心的企業(yè)，擁有非常高的客戶忠誠度。有效的互動技術(shù)使企業(yè)能夠確保同其客戶直接聯(lián)系的員工，記住單個的客戶和他的偏好。隨機(jī)的互動一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務(wù)后，還為她畫了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式。所以，“隨機(jī)”應(yīng)該是互動服務(wù)最明顯的特點了，因為服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實際的服務(wù)過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務(wù)能夠滿足顧客需求的，就是互動了。四、客戶互動設(shè)計1、確定互動對象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同2、確定互動目標(biāo)加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系經(jīng)濟(jì)聯(lián)系：客戶從企業(yè)采購商品或服務(wù)的金額及數(shù)量；情感聯(lián)系：客戶對企業(yè)的信任、企業(yè)對客戶的關(guān)懷。吸引潛在的客戶擴(kuò)大企業(yè)在潛在客戶中的知名度；增強(qiáng)潛在客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感；鼓勵潛在客戶購買等。注意事項互動目標(biāo)的具體性空洞的目標(biāo)讓員工無所適從，從而降低互動的效果?；幽繕?biāo)的可實現(xiàn)性確定目標(biāo)時要考慮自身的資源和實力，設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)。實現(xiàn)互動目標(biāo)的時間期限要制定實現(xiàn)目標(biāo)的時間，便于檢查互動目標(biāo)實現(xiàn)的狀況?；幽繕?biāo)的多樣性當(dāng)設(shè)立多個互動目標(biāo)時，這些目標(biāo)應(yīng)該是相互聯(lián)系、相互兼容的，而不是相互矛盾的。3、設(shè)計互動內(nèi)容主題目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開始？是否需要給客戶一個明確的結(jié)論？形式考慮不同互動渠道的特點4、決定互動預(yù)算根據(jù)企業(yè)自身的資源或銷售額或利潤的比例；根據(jù)競爭對手的狀況；根據(jù)客戶互動目標(biāo)確定預(yù)算將互動目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，確定具體的目標(biāo)；分析達(dá)到這一目標(biāo)所要完成的任務(wù)；估計完成任務(wù)所需要花費的成本。五、選擇互動渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢不同類型渠道的組合使用何時與客戶互動客戶需求接觸點分析接觸頻次——接觸時間客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時間與客戶接觸——接觸的周期頻次接觸層次——直接接觸或間接接觸——接觸人員的級別接觸點需求接觸點表現(xiàn)——客戶在不同的接觸點上有什么需求——接觸點的功能設(shè)計能否滿足這些需求

——企業(yè)希望客戶在接觸點上有什么表現(xiàn)

——客戶的實際表現(xiàn)又是如何

接觸點整合設(shè)計接觸點需求確定接觸點功能設(shè)計——客戶接觸需求分析接觸功能確定目的——手段鏈分析接觸量確定時間、地點、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫實——接觸組織設(shè)計人員制度與業(yè)務(wù)流程——接觸設(shè)施設(shè)計設(shè)備與環(huán)境——信息整合設(shè)計用一個聲音說話6、評估互動效果互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標(biāo)？在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進(jìn)？在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？2023/5/2731

第二節(jié)客戶互動管理及實現(xiàn)客戶互動管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時（可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問題的及時處理、快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行及時聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。2023/5/2732一、客戶互動管理的含義從尊敬、幫助、移情作用、社會適應(yīng)、可信任性、明確性等方面概括出有效客戶互動管理的主要特征，并列舉了一些共性的失敗例子。2023/5/2733二、有效客戶互動管理的要求客戶互動的有效管理特征評論失敗共性舉例尊敬的不浪費消費者的時間，只在需要時才詢問客戶問題，建議一套方案網(wǎng)站一次又一次地不接受顧客提交的表格，提示顧客必須完成每個問題有幫助的促使任務(wù)完成在線銀行系統(tǒng)要求輸入賬戶號碼，而操作員又重復(fù)同樣的問題移情作用的使界面滿足不同偏好和個性網(wǎng)站的設(shè)計過于簡單和冗長社會適應(yīng)交易交換以是否確實需要為限，可以適應(yīng)環(huán)境對于不需要郵寄的，可詢問電子郵件地址可信任的提供可以影響行動的正確數(shù)據(jù)（沒有困惑的）網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系電話或郵寄地址，根本找不到人明確的賦予每個聲明或要求唯一的含義有歧義的承諾和規(guī)則預(yù)想的可以預(yù)測需求第一次接觸時注冊，然后在所有后來的聯(lián)系中，要求重新輸入相同的信息有說服力的應(yīng)用社會技能來說服客戶采取特定行動網(wǎng)站內(nèi)容無法引發(fā)客戶注意或促使其采取進(jìn)一步行動反應(yīng)性對客戶的輸入做出反應(yīng)絕不對咨詢給予回答情感的以積極影響客戶感情的方式做出回應(yīng)自動化的電話問詢系統(tǒng)，提供多種選擇，給出不可獲的選擇三、有效客戶互動管理的關(guān)鍵要素有效的內(nèi)部流程有效的互動管理有效的IT有效的員工圖7-5有效的互動管理1.員工的有效性（1）客戶互動中有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)CSR（CustomerServiceRepresentative）★CSR流動率=CSR離職的平均數(shù)/前一年企業(yè)雇傭的CSR平均數(shù)★沒有被轉(zhuǎn)到另一位CSR就直接得到處理的接觸的平均數(shù)（2）員工有效性的驅(qū)動因素具有較高挽留率的企業(yè)通常流動率比較低；CSR來自企業(yè)內(nèi)部的自我培養(yǎng)，流動率較低；CSR來自企業(yè)外部招聘，流動率較高；對互動中心的職位做出詳細(xì)說明，流動率會相應(yīng)降低；授權(quán)水平低的企業(yè)往往呈現(xiàn)較高的員工流動率。2.流程的有效性★流程的設(shè)計與實施，應(yīng)可以最有效地利用互動過程中的每個要素。3.有效的技術(shù)有效信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：信息技術(shù)的復(fù)雜性；信息技術(shù)是否以客戶為中心；信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。表概括了與客戶互動的主要技巧2023/5/2738四、客戶服務(wù)人員的互動技巧技巧內(nèi)容基于持久關(guān)系理念的及時回應(yīng)與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請求以后，盡快地反饋并告知客戶有關(guān)的計劃理解客戶盡可能多地了解客戶信息客戶信任與客戶的每次接觸都是增強(qiáng)信任度的良好機(jī)會，要加以充分利用有效傾聽以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲完美地以客戶滿意的方式終結(jié)關(guān)系當(dāng)與客戶建立了互相信任的關(guān)系以后，可以用對雙方都沒有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系會外之會盡早與與會者見面并進(jìn)行社交活動；會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談個人的正直坦誠不要刻意對客戶隱瞞必要的信息，但不能跨越界限或自己的角色寬慰客戶不要與客戶爭吵；了解客戶的業(yè)務(wù)受到影響的程度；不要做自己無法履行的承諾注意界限把與客戶的每次接觸看成一次機(jī)會和一種談判；在交談中不要摻雜商業(yè)要素；在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對客戶做出承諾良好的態(tài)度有禮貌；穿著得體，滿足客戶期望；展示對別人的敬意（包括競爭對手）；在客戶面前進(jìn)行互動時，也要注意自己的態(tài)度所謂多渠道客戶互動管理,就是運用一個以上的渠道或媒介來與客戶開展互動活動，而且在跨渠道或媒介中這些活動表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。多渠道客戶互動的重要性主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，增加了互動信息的可靠性、存儲量，并有助于遠(yuǎn)程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會聚；第二，這也是客戶的期望，這些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對互動加以管理。多渠道客戶互動可以帶來以下四個方面的好處：（1）有助于客戶關(guān)系改善。（2）有助于企業(yè)效率的提升（4）企業(yè)能夠得到一定的好處（3）客戶能夠得到一定的好處2023/5/2740五、多渠道客戶互動的整合1.客戶互動中心的含義客戶互動中心（CostumerInteractiveCenter，簡稱CIC）是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿，利用電話、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效的整合，并通過電話、E-mail溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶互動的一種重要溝通渠道和手段。2023/5/2741六、客戶互動中心及其應(yīng)用2023/5/27422.客戶互動中心的組成2023/5/27432023/5/2744第三節(jié)客戶關(guān)懷及實施客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷2023/5/2745一、客戶關(guān)懷的概念客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：售前服務(wù)(向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等)；產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠)；服務(wù)質(zhì)量(指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗)；售中服務(wù)(產(chǎn)品銷售過程中客戶所享受到的服務(wù))；售后服務(wù)(包括售后查詢和投訴，以及維護(hù)和修理)。2023/5/2746二、客戶關(guān)懷的概念1．主動電話2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心2023/5/2747三、客戶關(guān)懷的方法(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。

(2)識別戰(zhàn)略機(jī)會。(3)設(shè)計客戶關(guān)懷方案。(4)執(zhí)行方案。(5)實施監(jiān)測信息反饋。2023/5/2748五、客戶關(guān)懷的實施第4節(jié)客戶投訴處理大年三十到了，有戶人家買了個電飯煲。不料燒年夜飯的時候，電飯煲起火了，引起了火災(zāi)。好端端的年夜飯吃不成了，那戶人家非常生氣，打電話投訴電飯煲生產(chǎn)廠家。接到電話后，電飯煲生產(chǎn)廠家的客戶服務(wù)經(jīng)理在大年初一捧著一個新的電飯煲趕到了那戶人家。敲開門，說明來意后，那戶人家氣憤地說：“都是你們害的，連個年夜飯都吃不好?！薄皩?，對，您說的對，這里有個新的電飯煲，請您收下。"那位客戶服務(wù)經(jīng)理一臉誠懇。那戶人家的臉色稍微有所緩和，接過了電飯煲。“能讓我看看昨晚起火的地方嗎？”客戶服務(wù)經(jīng)理問?！安恍??！蹦菓羧思覉詻Q地拒絕，而且把他給推出了門外。例例這位客戶服務(wù)經(jīng)理不再堅持，并在附近找了家賓館住了下來。大年初二，他再次去敲開了那戶人家的大門，那戶人家很奇怪地看到他又回來了。“不好意思，能麻煩您讓我看一眼那天起火的地方嗎?”他再次誠懇地要求。這一次，那戶人家再也不好意思拒絕。他看了起火的地方，一下就明白了，原來那戶人家用的插線板是粗制濫造的地攤貨，而且上面插滿了各種插座。這才是起火的真正原因。他和那戶人家的主人說：“謝謝你們讓我看了一下。有一個提議，下次您使用電飯煲的時候，請不要和其他很多電器同時使用?！蹦菓羧思业闹魅撕懿缓靡馑?，也很感動，把他送到門口的時候，再次說了對不起，謝謝您…引例說明：1、應(yīng)高度重視客戶投訴；2、應(yīng)正確的處理客戶投訴。美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計：雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶（注）有多少?◆不投訴的客戶 9%(91%不會再回來)◆投訴過但沒有得到解決的客戶 19%(81%不會再回來)◆投訴過但得到解決 54%(46%不會再回來)◆投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)注：指投訴確有原因(損失超過一百美元)但還會在你那購買商品的客戶。【案例】客戶到你的企業(yè)來消費，當(dāng)他不滿意的時候就直接選擇離開。他沒有時間告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)。因此，企業(yè)需要客戶投訴。如果一個企業(yè)從來都沒有過投訴，不是一件好事情。因為你無法了解客戶離開的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問題在哪里?！景咐坷?，你去一個飯館吃飯，有幾個地方不滿意。第一，你覺得上菜速度太慢。第二，你覺得菜太咸了。第三，你覺得這個飯館環(huán)境太差。買單的時候，你會不會跟服務(wù)員講?不會。下一次還會來嗎?也不會——這是多數(shù)客戶的心態(tài)。投訴對企業(yè)的好處

有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計中有一個很奇怪的現(xiàn)象：不投訴有9%會回來，投訴沒有解決的倒有19%的會回來。投訴沒有得到解決，但還會回來，什么原因呢？這個統(tǒng)計結(jié)果是很真實的一個結(jié)果，很多企業(yè)就是從這里面來進(jìn)行分析的。為什么有些投訴沒有解決他反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的，根本就沒說不好，但卻不來了。投訴對企業(yè)的好處

去餐館吃飯，你對菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完帳就走了。以后，再也不會來了，而有些人提出來了，說你這個菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！边@個人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。但是他為什么會回來呢?因為他受到了重視。客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的比率會高出10個百分點。投訴對企業(yè)的好處

投訴得到解決的會有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有46%的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個意義。有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固可能你的產(chǎn)品有問題，會有投訴，如果有很好的處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。

【案例】“海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時，它的設(shè)計存在一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因為，他們看到了一個企業(yè)對客戶的這種尊重和重視。投訴對企業(yè)的好處

如果一個企業(yè)對投訴采取消極態(tài)度，就會打擊客戶的積極性，對企業(yè)的信任就沒有了。會認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。

【案例】

“福特”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時對于“福特”來講，面臨一個抉擇?？蛻敉对V了，“福特”就在很多的媒體上公開道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價格人民幣1千元以上，10萬條輪胎對于一個企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時間的營業(yè)額就沒有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因為客戶所關(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，是不是真正有人能夠解決。投訴對企業(yè)的好處

很多投訴由于解決不當(dāng)而鬧上法庭，最終有的是企業(yè)勝訴，有的是企業(yè)敗訴，但不管結(jié)果如何，對企業(yè)的品牌信譽都會帶來很大的影響。有一篇文章：《日本制造神話的破滅》。什么叫日本制造神話的破滅呢？就是以前說中國人都很崇尚“日本制造”，覺得這四個字代表著質(zhì)量。但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)日本生產(chǎn)的東西也不見得好，像“東芝”筆記本在中國就有很高的返修率，有很大的質(zhì)量問題。最重要一點是，如果一個企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴帶來的不良影響降低，反而會擴(kuò)大。投訴對企業(yè)的好處

2006年，日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投訴個案：成都有人開“帕節(jié)羅”，因為故障導(dǎo)致這個人快成為植物人了，所以投訴“三菱公司”。“三菱公司”對這件事的處理態(tài)度是很消極的。首先說，要先把這個車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定這個車的問題不算數(shù)，必須由我們?nèi)毡捐b定，看是不是我們造成的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了“三菱公司”，電視臺也進(jìn)行了采訪。采訪的時候，“三菱”主管的態(tài)度也很消極，說這件事無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個投訴怎么解決呢？就是“三菱”在中國召回了所有的車，承諾對所有的“帕節(jié)羅”車進(jìn)行零件更換。整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來很大影響。投訴對企業(yè)的好處

投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競爭對手搶走。有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機(jī)遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段——客戶定制。投訴對企業(yè)的好處

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨?！魧τ谔岢鐾对V的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。【案例】“三株”在營銷方面是非常成功的。營銷網(wǎng)點密布全國，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I銷人員。“三株”的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個人不是因為服用“腹心康”致死的，是因為其他疾病。這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年“三株口服液”的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴(yán)重的危害。一、客戶投訴的概念凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。第4節(jié)客戶投訴處理不滿？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴二、客戶投訴產(chǎn)生的原因企業(yè)方面的原因：

1）產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷2）服務(wù)質(zhì)量存在問題3）使客戶利益遭受損失4）宣傳誤導(dǎo)5）投訴管理機(jī)制缺失6）一線人員工作不到位客戶方面的原因：

1）客戶期望值過高2）客戶本身個性社會原因：1）政府鼓勵消費者主動維權(quán)2）社會信用缺失第4節(jié)客戶投訴處理江淮同悅汽車使用廉價鋼板不斷腐蝕造成車身腐爛

500名車主質(zhì)疑江淮同悅汽車質(zhì)量。剛買1年的江淮汽車(7.12,-0.10,-1.39%)起了很多鼓包，就和牛皮癬一樣，這鼓一塊那鼓一塊。客戶服務(wù)部經(jīng)理白哲承認(rèn)公司為了節(jié)約成本沒有使用防腐性能較好的鍍鋅板，而是采用了價格相對便宜的普通鋼板。它不可能全用鍍鋅板，特別是對于7萬元以下的車。

江淮汽車為了節(jié)約成本沒有使用防腐性能較好的鍍鋅板，而是采用了價格相對便宜的普通鋼板。車身由于鋼板生銹造成鼓包、腐爛，安全性能下降?！按蟊姟逼嘍SG變速器故障頻發(fā)禍從天降

大眾汽車在DSG問題沒有解決的情況下，為汽車裝上了7檔變速器。在全球范圍當(dāng)中，大眾汽車搭載了DSG變速器技術(shù)的這些汽車都出現(xiàn)了程度不同的一些問題。在中國大陸地區(qū)，僅僅搭載了7檔DSG變速器技術(shù)的這些汽車就多達(dá)50萬輛。

速騰、邁騰、高爾夫、尚酷、CC、斯柯達(dá)等大眾汽車均存在DSG故障，可致汽車在行駛過程中突然失速或加速。打油詩十年生死兩茫茫，三鹿香，硫磺姜。千里孤墳，染色饅頭涼?？v使相逢應(yīng)不識，瘦肉精，變了樣。夜來幽夢忽還鄉(xiāng)，蘇丹紅，牛肉膏。相顧無鹽，唯有地溝油鼠肉假冒羊肉引圍觀食品安全誰來管？鼠肉假冒羊肉引圍觀食品安全誰來管？近期，公安部部署全國公安機(jī)關(guān)開展打擊食品犯罪保衛(wèi)餐桌安全專項行動，共偵破各類食品犯罪案件2010起，抓獲犯罪嫌疑人3576名，搗毀“黑工廠”、“黑作坊”、“黑窩點”、“黑市場”1721個，摧毀跨省區(qū)市的犯罪網(wǎng)絡(luò)325個。其中，集中偵破各類注水肉、假牛羊肉、病死肉、有毒有害肉制品犯罪大要案件382起，抓獲犯罪嫌疑人904名，現(xiàn)場查扣各類假劣肉制品2萬余噸。各地的食品安全事件河南：瘦肉精；重慶：毒血旺；安徽：假牛肉；重慶：假豬蹄；上海：染色饅頭；沈陽：問題豆芽；中山：假紅薯粉；長沙：漂白豬腳；浙江：漂白豬皮；南京：假羊肉卷；北京：染色芝麻；珠海：染色黑米；福建：化學(xué)荔枝；東莞：致癌鹵味；重慶：硫磺竹筍；杭州：硫磺蔬菜。央視315晚會曝光蘋果產(chǎn)品國內(nèi)售后與國際雙重標(biāo)準(zhǔn)

對出現(xiàn)故障手機(jī)都是以換代修，蘋果全球整機(jī)交換都是整機(jī)全換，唯有中國不給換后蓋，就為了避開新機(jī)保修期重新計算的政策。平板電腦保修期一年，而我國規(guī)定的電腦保修期為兩年，霸氣的蘋果拒不接受我國的保修期規(guī)定。

蘋果企業(yè)是全球知名的一家大企業(yè)，當(dāng)蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，同一個蘋果產(chǎn)品，同樣的售后政策，在中國和其他國家卻有兩個不同的標(biāo)準(zhǔn)。對中國消費者太不公平了。網(wǎng)易竊取用戶信息郵箱投放垃圾廣告

網(wǎng)易默認(rèn)第三方在其網(wǎng)站掛代碼窺視用戶隱私，網(wǎng)易可以看到所有郵箱用戶發(fā)出的郵件具體內(nèi)容，通過長期追蹤用戶生活習(xí)慣，建立龐大的數(shù)據(jù)庫，由此分析用戶習(xí)慣并且發(fā)送精準(zhǔn)的廣告。高德地圖等安卓智能手機(jī)應(yīng)用涉嫌盜取用戶個人信息

你用過這些軟件，它卻成為盜取你個人信息的一些工具的時候。更讓人震驚的是這些應(yīng)用軟件都是在用戶毫不知情的情況下將用戶個人信息調(diào)離手機(jī)的。大部分是把信息送回了開發(fā)商、廣告商，還測到一部分是送到不知名我們查不到的第三方去了。高德地圖等安卓智能手機(jī)應(yīng)用涉嫌盜取用戶個人信息

你用過這些軟件，它卻成為盜取你個人信息的一些工具的時候。更讓人震驚的是這些應(yīng)用軟件都是在用戶毫不知情的情況下將用戶個人信息調(diào)離手機(jī)的。大部分是把信息送回了開發(fā)商、廣告商，還測到一部分是送到不知名我們查不到的第三方去了。高老太等祖?zhèn)魃袼幖儗俨邉潬I銷產(chǎn)品“所謂的高老太祖?zhèn)髅胤骄褪歉嗨幚砟罴游魉?，高老太理療貼每盒不到三塊，可是市場價卻每盒99元。賣99元一小盒，99一個流程?；旧显谶@種產(chǎn)品里，成本基本上都是忽略不計。一個高老太的概念，加上廣告包裝，就被忽悠成一個流傳百年的神藥。不滿的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見【案例】一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為“你拿什么證明這個餃子是我們的”。電視臺去采訪，飯館說，“你可以去找有關(guān)部門”，特別理直氣壯。為什么？因為他知道你找也沒結(jié)果。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當(dāng)場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：“你去找去吧”，對記者也不理不睬?？蛻粢院罂峙略僖膊粫谶@個飯館來消費，飯館的聲譽同樣也受影響。精神上得到滿足：1）希望得到尊重——向我道歉、保全我的面子；2）希望得到理解——換位思考，站在我的角度考慮問題；3）不滿情緒希望得以發(fā)泄。特殊需求得到滿足：1）希望解決問題；2）希望得到補償；3）希望改正失誤。三、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理面對客戶投訴…某公司顧客新買的手機(jī)出現(xiàn)信號不好的現(xiàn)象，顧客無法忍受，要求退貨、換機(jī)或賠償1000人民幣或讓新聞媒體曝光或在銷售商處大肆宣揚手機(jī)的不好之處等等。實際上，經(jīng)過公司的監(jiān)測，手機(jī)出現(xiàn)的這個問題并非普遍性問題，而且通過更換主板相關(guān)部件完全可以將手機(jī)恢復(fù)到全新的狀態(tài)。

問題：1）客戶有什么需求？2）客服人員該如何處理？面對客戶投訴…某公司顧客新買的手機(jī)出現(xiàn)信號不好的現(xiàn)象，顧客無法忍受，要求退貨、換機(jī)或賠償1000人民幣或讓新聞媒體曝光或在銷售商處大肆宣揚手機(jī)的不好之處等等。實際上，經(jīng)過公司的監(jiān)測，手機(jī)出現(xiàn)的這個問題并非普遍性問題，而且通過更換主板相關(guān)部件完全可以將手機(jī)恢復(fù)到全新的狀態(tài)。

問題：1）客戶有什么需求？2）客服人員該如何處理？如何看待顧客的投訴對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機(jī)會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

處理得當(dāng)：75%顧客下次還會購買

1、告訴身邊9個人以上處理不當(dāng)：2、下次不在購買

3、對品牌形象負(fù)面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：

先處理情感，后處理事件耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。四、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。四、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理投訴處理原則—時效性如果處理不當(dāng),投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴投訴處理原則—時效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要

讓投訴升級

迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如:“對不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。四、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理投訴處理原則—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

四、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對

客戶投訴面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……說話不觸及個人記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖?，至少看上去是如此。客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：◆“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!”◆“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”◆“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。四、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理對事不對人——做一個問題解決者對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：◆“您看怎么做才會讓您滿意呀？”◆“您覺得怎么處理會比較好?。俊薄簟澳闯藙偛拍岬膬牲c以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。四、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理禮貌的重復(fù)當(dāng)客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點。客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決。四、識別客戶投訴的目的

第4節(jié)客戶投訴處理第四節(jié)處理客戶投訴的流程投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤服務(wù)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。如何讓憤怒的顧客冷靜下來敵意曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”

“你肯定弄混了……”

“你應(yīng)該……”

“你弄錯了……”

“這不可能的……”

“你別激動……”

“你不要叫……”

“你平靜一點……”

注意點2：仔細(xì)聆聽：

任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。說聲對不起第二步：充分道歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三步：收集信息，判斷投訴是否成立問題的力量

顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。問哪些問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題有結(jié)果的問題問足夠的問題

象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。

在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？討論：問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？”

如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，

問問他的意見跟蹤服務(wù)：

通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度第五節(jié)客戶投訴處理技巧1、認(rèn)真傾聽，弄清原委2、表示理解，不予爭辯3、誠心致謝，勇于認(rèn)錯4、區(qū)分對待，及時處理5、反思工作，改進(jìn)服務(wù)6、學(xué)會以積極的方式來拒絕客戶案例客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！

?案例客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！

【點評分析】極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：第一步，要受理投訴，首先要道歉。第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。這六步做下來就是一個標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。案例客戶：你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢?。∥乙欢ㄒ銈兘o我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?/p>

【點評分析】第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧。案例客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！

?案例客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！

【點評分析】(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。(2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。(3)馬上告訴客戶解決方案。(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。案例客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉！

?案例客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉！

【點評分析】步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭取顧客對自己工作的同情和理解——(1)不是去理解和同情客戶了，因為他要求把你開除掉。這時候，需要爭取他對你的同情和理解。比如你可以說：“非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，經(jīng)驗不足，希望您能理解我。確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意?！比缓?，告訴他解決方案。(2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠顧?！边@個投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭取他對你的同情和理解。案例找出錯誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個用戶……◆Ｂ：我知道，請講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀?！簦拢耗强刹灰欢?，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。

案例A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題……◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！A：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……案例?要求：1、請找出上述熱線接聽過程中的錯誤之處。2、請以2個同學(xué)為一組，各自扮演客戶服務(wù)人員和撥打熱線客戶，看雙方之間應(yīng)該如何有效地溝通，才不會致使投訴進(jìn)一步升級。處理客戶不滿常見的錯誤行為<1>爭辯、爭吵、打斷客戶

<2>教育、批評、諷刺客

<3>直接拒絕客戶

<4>暗示客戶有錯誤

<5>強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤處理客戶不滿常見的錯誤行為<6>表示或暗示客戶不重要

<7>認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的

<8>不及時通知變故<9>以為用戶容易打發(fā)

<10>語言含糊、打太極拳<11>懷疑客戶的誠實處理客戶不滿常見的錯誤行為<12>責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績

<13>為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）

<14>假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；

<15>在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

<16>拖延或隱瞞

聽察問斷定

與客戶溝通的技巧聽聽的內(nèi)容聽的要求聽事實情感、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒有表情地聽有反映地聽問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對自己的需求提問4、提問時注意自己的表情對客語言表達(dá)的注意事項及技巧不輕易否定對方傾聽、記錄（表示重視）對有道理的問題表示贊同及同情主動示好，盡可能拉近距離以微笑的表情表示無奈不要輕易的堵死對方的退路

顧客走后對事件的反省與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生不計較個人得失不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的不要去煩擾同事保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒學(xué)習(xí)預(yù)測顧客的期望值采集顧客的反饋信息；善于接受顧客的意見。我們需要投訴這是顧客送給我們的禮貌投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機(jī)會在投訴得到妥善處理后，50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。

問題的關(guān)鍵不是顧客對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。實踐訓(xùn)練以下是客戶服務(wù)熱線接聽過程中經(jīng)常會碰到的情境，請大家認(rèn)真閱讀：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為ＢＢ：喂！你好。A：你好，我是××的一個用戶……Ｂ：我知道，請講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！A：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀。Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題……Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！A：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費呀?。拢耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……百萬客戶大拜訪143一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的144

理念篇知道和不知道？145猜中彩146人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

1