魯能物資集團(tuán)公司服務(wù)體系框架

年5月29日魯能物資集團(tuán)公司服務(wù)體系框架文檔僅供參考魯能物資集團(tuán)公司服務(wù)體系框架北大縱橫管理咨詢公司

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章序言 3一、背景 3二、服務(wù)戰(zhàn)略 3三、魯能物資服務(wù)體系的目標(biāo) 3四、魯能物資的服務(wù)理念 4五、魯能物資服務(wù)體系的設(shè)計(jì) 4第二章客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé) 6一、客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖 6二、客戶服務(wù)體系崗位職責(zé) 6第三章系列服務(wù)的服務(wù)方式及內(nèi)容 11一、采購與設(shè)備成套 11二、倉儲、運(yùn)輸與配送 12三、招標(biāo)服務(wù) 13四、進(jìn)出口服務(wù) 14五、技術(shù)咨詢與展覽展示 14第四章”真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范 16一、服務(wù)行為規(guī)范 16二、服務(wù)語言規(guī)范 16三、服務(wù)工作規(guī)范 17四、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 18第五章客戶服務(wù)管理規(guī)范 20一、總則 20二、服務(wù)作業(yè)程序 20三、服務(wù)的管理和支持 23四、信息管理 24五、培訓(xùn) 25六、客戶投訴的處理 25第六章客戶服務(wù)管理文件 27一、專業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作規(guī)范 27二、專業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作考核指標(biāo)(信息類指標(biāo)) 28三、客戶服務(wù)檔案管理制度 29四、服務(wù)信息臺帳 30五、魯能物資客戶服務(wù)工作單 31

第一章序言一、背景電力物資行業(yè)特點(diǎn):電力設(shè)備和電力物資行業(yè),隨著市場規(guī)模的逐年擴(kuò)大和市場逐步的規(guī)范化,已逐漸進(jìn)入成熟期,客戶對服務(wù)的要求逐漸提高,她們購買的不但是產(chǎn)品而且是服務(wù)和滿意,在各競爭企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、功能和價(jià)格差別逐漸縮小的情況下,品牌和服務(wù)成為獲取差異化競爭優(yōu)勢,爭奪客戶的焦點(diǎn)。在競爭的壓力和客戶需求的拉動下,魯能物資必須建立完善的客戶服務(wù)體系,以100%客戶滿意為目標(biāo),才能在競爭中立于不敗。國家法律法規(guī):換版后ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系對企業(yè)的服務(wù)提出更高的要求,這就要求魯能物資集團(tuán)必須將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,以服務(wù)求生存,以創(chuàng)新求發(fā)展。二、服務(wù)戰(zhàn)略魯能物資的未來發(fā)展目標(biāo)是國際化的大型物流集團(tuán),實(shí)行一體化物流服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo),魯能物資必須在到間分階段選擇合適的物流服務(wù)領(lǐng)域,由單純的電力物資貿(mào)易和功能性的物流服務(wù)開始,逐步發(fā)展倉儲、運(yùn)輸和配送等服務(wù),逐漸發(fā)展成為綜合性物流企業(yè),為客戶提供全功能的物流服務(wù)。這就決定了在未來的發(fā)展中,魯能物資的各個部門必須密切合作,重視客戶服務(wù),讓大服務(wù)的觀念深入企業(yè)中的每一位員工,以貼近客戶的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、專業(yè)化的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,以及現(xiàn)代化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備和行為規(guī)范、語言規(guī)范,持續(xù)不斷地保持客戶滿意。三、魯能物資服務(wù)體系的目標(biāo)持續(xù)不斷地保持客戶滿意,以服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值。只有取得客戶的滿意,企業(yè)才能長期穩(wěn)定發(fā)展?？蛻魸M意直接取決于企業(yè)和客戶的接點(diǎn),即客戶服務(wù)部門。四、魯能物資的服務(wù)理念服務(wù)始于規(guī)范,終于滿意,客戶永遠(yuǎn)是正確。如果客戶找到我們,肯定是我們的職責(zé),我們將在第一時間予以響應(yīng)。凡客戶想到的,我們一定做到;客戶沒想到的,我們努力替她們做到。服務(wù)為需求而動,只要您一個電話,其余的工作由我們來做。沒有盡善盡美的產(chǎn)品,但有100%滿意的服務(wù),客戶對產(chǎn)品發(fā)生了不滿,也要讓她在服務(wù)上感到超過期望值之外的享受。代表制造商向客戶道歉,消除客戶的不滿。代表客戶向制造商投訴,把客戶反饋的信息及時傳達(dá)給制造商。五、魯能物資服務(wù)體系的設(shè)計(jì)(一)魯能物資的服務(wù)體系是以實(shí)現(xiàn)魯能物資客戶滿意為目標(biāo),對魯能物資的服務(wù)實(shí)施和管理的組織結(jié)構(gòu)和過程。其體系的設(shè)計(jì)是建立在過程管理的基礎(chǔ)之上的。(二)服務(wù)體系的職能設(shè)計(jì)1、為客戶提供高素質(zhì)的服務(wù)。2、及時反饋產(chǎn)品,市場和客戶信息。3、管理服務(wù)的執(zhí)行,以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。4、魯能物資的服務(wù)體系是兼容多種產(chǎn)品(包括電力物資和非電力物資)的統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺。(三)魯能物資服務(wù)體系的組織結(jié)構(gòu)魯能物資的服務(wù)體系有三層組成:總部的客戶服務(wù)部門,子公司的服務(wù)部門,分公司的服務(wù)部門。1、各分、子公司的服務(wù)部門由魯能物資分、子公司負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理。2、魯能物資市場發(fā)展部對總部客戶服務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督和管理。3、在嚴(yán)格監(jiān)督的同時,市場發(fā)展部和分、子公司對服務(wù)部門更多的是:培訓(xùn)——包括技術(shù)、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn);指導(dǎo)——引導(dǎo)和鼓勵服務(wù)人員更好的為客戶服務(wù),提高服務(wù)人員的主觀能動性;支持——為服務(wù)人員做好客戶服務(wù)提供必要的支持。(四)魯能物資服務(wù)體系的業(yè)務(wù)流程主業(yè)務(wù)流程(1)發(fā)現(xiàn)客戶需求信息和潛在需求信息。(2)項(xiàng)目組、子公司或分公司服務(wù)部門為客戶提供信息、技術(shù)咨詢、方案設(shè)計(jì)等前期服務(wù)。(3)客戶確定意向后,按照客戶需求提供相應(yīng)的設(shè)備成套、招標(biāo)代理、進(jìn)口代理等專業(yè)性服務(wù)。(4)按照與客戶簽定的合同要求的時間、地點(diǎn)和方式,相應(yīng)的部門分別負(fù)責(zé)和供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào),完成采購、運(yùn)輸、倉儲和配送工作。(5)子公司和分公司對本公司的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。集團(tuán)公司市場發(fā)展部對集團(tuán)公司各項(xiàng)目組的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和審核。2、支持業(yè)務(wù)流程(1)市場發(fā)展部對子公司服務(wù)部門和分公司服務(wù)部門進(jìn)行針對性培訓(xùn)。(2)子公司服務(wù)部門和分公司服務(wù)部門匯總客戶服務(wù)信息,并定期向集團(tuán)公司市場發(fā)展部匯報(bào)。(3)市場發(fā)展部分析供應(yīng)商、產(chǎn)品資料和客戶要求等信息,并在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)策略。(4)市場發(fā)展部以定期回訪客戶的形式,監(jiān)督各項(xiàng)目組及分、子公司的服務(wù)質(zhì)量。(5)市場發(fā)展部對各項(xiàng)目組及分、子公司的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和支持。

第二章客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖各子公司服務(wù)部門市場開發(fā)部項(xiàng)目組市場部門項(xiàng)目組市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組各分公司服務(wù)部門總部客戶服務(wù)部門各子公司服務(wù)部門市場開發(fā)部項(xiàng)目組市場部門項(xiàng)目組市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組各分公司服務(wù)部門總部客戶服務(wù)部門二、客戶服務(wù)體系崗位職責(zé)(一)客戶服務(wù)管理部門集團(tuán)公司市場發(fā)展部上級主管:集團(tuán)公司分管副總經(jīng)理相關(guān)部門:市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組,各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組,以及各分、子公司服務(wù)部門主要職能:提供行業(yè)情報(bào)、市場開拓方案策劃;管理和支持各項(xiàng)目組以及分、子公司市場部門服務(wù)工作;向客戶傳達(dá)魯能物資的企業(yè)文化,樹立魯能物資的企業(yè)形象,以不斷提升的客戶服務(wù)來提高魯能物資產(chǎn)品的競爭能力,培養(yǎng)客戶的忠誠度,提高競爭力。1.1市場發(fā)展部經(jīng)理上級主管:集團(tuán)公司分管副總經(jīng)理主要職能:(1)協(xié)助分管副總,參與公司市場營銷管理與決策。(2)領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)公司市場信息系統(tǒng),組織市場研究,制定不同業(yè)務(wù)的市場開發(fā)策劃方案。(3)掌握競爭對手的服務(wù)政策,領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行銷售輔助管理和售后服務(wù)工作。(4)部門內(nèi)部組織的建設(shè)和管理。(5)處理客戶投訴和危機(jī)事件。(6)不定期巡查下屬部門,對其服務(wù)工作予以指導(dǎo)和考核。崗位要求:大學(xué)本科學(xué)歷、有管理經(jīng)驗(yàn),懂服務(wù)工作。1.2市場發(fā)展部市場開發(fā)項(xiàng)目組上級主管:市場發(fā)展部經(jīng)理主要職能:(1)負(fù)責(zé)政府、市場和競爭對手的等信息收集、整理與管理工作,為公司提供決策支持信息。(2)組織調(diào)研,并經(jīng)過直接客戶搜集反饋信息并完善客戶檔案,將客戶的意見及時反饋相關(guān)部門。(3)確定本項(xiàng)目組范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場定位。(4)在明確行業(yè)和市場定位的基礎(chǔ)上,提出未來市場的分析、發(fā)展方向和初步規(guī)劃。(5)與業(yè)務(wù)部門充分溝通,制定詳細(xì)的市場開發(fā)策劃方案。(6)負(fù)責(zé)開拓和發(fā)現(xiàn)所分管區(qū)域或業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶資源和項(xiàng)目資源,建立良好的客戶關(guān)系。(7)協(xié)助業(yè)務(wù)部門做好項(xiàng)當(dāng)前期、中期、后期信息溝通和交流以及服務(wù)工作,保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作,維持客戶的滿意度。(8)系統(tǒng)收集整理客戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見和建議,組織協(xié)調(diào)相應(yīng)部門解決和落實(shí)。人員設(shè)置:X人項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求:大專以上學(xué)歷、熟悉魯能物資產(chǎn)品和服務(wù)政策、有市場開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。1.3各專業(yè)部室市場開發(fā)項(xiàng)目組上級主管:各部室經(jīng)理、市場發(fā)展部主要職能:(1)收集相關(guān)信息,并報(bào)市場發(fā)展部。(2)收集將客戶的意見和建議,及時反饋給市場發(fā)展部。(3)確定本專業(yè)部室范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場定位,進(jìn)行有針對性的市場開發(fā)。(4)及時做好各項(xiàng)服務(wù)工作,保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。人員設(shè)置:人項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求:大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,技術(shù)過硬,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。(二)各子公司服務(wù)部門上級主管:各子公司經(jīng)理、集團(tuán)公司市場發(fā)展部相關(guān)部門:項(xiàng)目組、市場部門主要職能:接受客戶咨詢、建議和投訴,為客戶提供全方位的服務(wù)。2.1項(xiàng)目組上級主管:子公司經(jīng)理主要職能:(1)收集相關(guān)信息,并報(bào)市場部門。(2)收集將客戶的意見和建議,及時反饋給市場部門。(3)確定本公司專業(yè)范圍內(nèi)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場定位,進(jìn)行有針對性的市場開發(fā)。(4)及時做好各項(xiàng)服務(wù)工作,保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。人員設(shè)置:項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求:大學(xué)專科以上學(xué)歷,技術(shù)過硬,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。2.2 市場部門上級主管:子公司經(jīng)理主要職能:(1)負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部信息、客戶信息、區(qū)域內(nèi)市場信息的采集、傳遞以及對客戶的管理。(2)負(fù)責(zé)公關(guān)活動計(jì)劃的實(shí)施。(3)在市場工作方面,按照集團(tuán)公司市場發(fā)展部的規(guī)劃和安排執(zhí)行和落實(shí)。人員設(shè)置:人部門經(jīng)理崗位要求:大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,掌握公司的客戶服務(wù)政策,有市場開拓經(jīng)驗(yàn)。(三)各分公司服務(wù)部門上級主管:各分公司經(jīng)理、集團(tuán)公司市場發(fā)展部相關(guān)部門:項(xiàng)目組、市場發(fā)展部主要職能:接受客戶咨詢、建議和投訴,為客戶提供全方位的服務(wù)。3.1項(xiàng)目組上級主管:分公司經(jīng)理主要職能:(1)統(tǒng)一協(xié)調(diào)本地客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理。(2)收集相關(guān)信息,并報(bào)市場發(fā)展部。(3)根據(jù)不同業(yè)務(wù)的行業(yè)定位和市場定位,進(jìn)行有針對性的市場開發(fā)。(4)及時做好各項(xiàng)服務(wù)工作,保證項(xiàng)目的順利運(yùn)作。(5)收集將客戶的意見和建議,及時反饋給市場發(fā)展部。項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求:大學(xué)專科以上學(xué)歷,技術(shù)過硬,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。3.2市場發(fā)展部上級主管:分公司經(jīng)理主要職能:(1)負(fù)責(zé)本地區(qū)客戶的全過程服務(wù)。(2)受理客戶/用戶的咨詢/投訴,根據(jù)情況進(jìn)行跟蹤回訪。(3)向客戶解釋魯能物資有關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、流程、規(guī)范等方面問題。(4)調(diào)查了解客戶對業(yè)務(wù)與服務(wù)的認(rèn)知度、滿意度、需求及建議。(5)對客戶的反饋信息進(jìn)行分析研究,為各服務(wù)網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)工作流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式、提升品牌形象等提供參考性建議。(6)注意收集競爭對手的服務(wù)政策和服務(wù)活動,將信息的匯總、反饋給集團(tuán)公司市場發(fā)展部。人員設(shè)置:人部門經(jīng)理崗位要求:大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,掌握公司的客戶服務(wù)政策,有市場開拓經(jīng)驗(yàn)。

第三章系列服務(wù)的服務(wù)方式及內(nèi)容魯能物資集團(tuán)為客戶提供:采購、設(shè)備成套、招標(biāo)代理服務(wù)、進(jìn)出口代理服務(wù)、倉儲、運(yùn)輸、配送、技術(shù)咨詢、信息服務(wù)、展覽展示等系列服務(wù)。服務(wù)方式及內(nèi)容如下:一、采購與設(shè)備成套主要服務(wù)內(nèi)容魯能集團(tuán)具有甲級設(shè)備成套資質(zhì),可為客戶提供設(shè)備成套采購服務(wù)。(一)在整個設(shè)備成套采購過程中,實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。(二)對于大型或技術(shù)復(fù)雜的設(shè)備訂貨,設(shè)計(jì)和技術(shù)部門可針對設(shè)備的設(shè)計(jì)選型提出建議和選廠意見。(三)建立并保持對設(shè)備總承包、招標(biāo)成套、項(xiàng)目咨詢、設(shè)備監(jiān)造項(xiàng)目過程控制程序,以確保整個過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行并滿足顧客的要求。(四)在采購過程中,可代為推薦廠家、協(xié)助客戶招標(biāo),為客戶提供專業(yè)性的咨詢服務(wù)。(五)客戶需要進(jìn)口的設(shè)備和物資等,可由魯能物資代為組織對外詢價(jià)、招議標(biāo)、技術(shù)和商務(wù)談判,并可進(jìn)行外貿(mào)代理執(zhí)行外貿(mào)合同。(六)項(xiàng)目經(jīng)理組織檢驗(yàn)工程師按有關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,對分承包方檢驗(yàn)人員的資質(zhì)、儀器/設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)并見證。對于在安裝的過程中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備質(zhì)量問題,可由魯能物資負(fù)責(zé)與廠商交涉。(七)魯能物資負(fù)責(zé)設(shè)備在生產(chǎn)過程中的維修工作。對于在維修過程中所需要的設(shè)備和零配件,可代為采購。(八)根據(jù)客戶需求,魯能物資還可提供設(shè)備監(jiān)造、催交催運(yùn)、大件運(yùn)輸?shù)确?wù)。(九)部門或項(xiàng)目組負(fù)責(zé)服務(wù)的全過程。公司根據(jù)與顧客簽訂的合同中規(guī)定的服務(wù)、顧客要求的服務(wù)以及內(nèi)部要求的服務(wù),履行職責(zé)。服務(wù)要點(diǎn)(一)比質(zhì)比價(jià),貨比三家,擇優(yōu)選廠(二)規(guī)范合法,服務(wù)周到留存文檔二、倉儲、運(yùn)輸與配送主要服務(wù)內(nèi)容魯能物資具有物資的倉儲、運(yùn)輸和配送功能,可為客戶提供倉儲、運(yùn)輸、配送等一體化的物流服務(wù)。(一)魯能物資為客戶開通全天24小時服務(wù)電話,保證做到貨物隨需隨送,貨車隨到隨卸,服務(wù)熱情、圓滿周到。(二)在商定的時間內(nèi)組織安排符合客戶質(zhì)量要求的貨源,及時安排配送供應(yīng)。(三)提供倉庫租賃服務(wù),代為保管客戶托管的各項(xiàng)設(shè)備、物資。(四)提供車輛運(yùn)輸服務(wù),驗(yàn)收所委托的運(yùn)輸貨物,保證在運(yùn)輸過程中的完好。在物流過程中發(fā)生的損失由魯能物資承擔(dān)。(五)在配送過程中做到”三快””三準(zhǔn)””兩保證”,三快:快裝、快運(yùn)、快卸;三準(zhǔn):發(fā)貨時間準(zhǔn)、貨到時間準(zhǔn)、送貨地點(diǎn)準(zhǔn);兩保證:保證貨品質(zhì)量、保證貨品安全。(六)配送公司儲運(yùn)部建立節(jié)假日值班制度,保證全天候24小時有人值班。(七)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)為客戶查詢急需設(shè)備、備品配件的備件情況,并負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主,協(xié)商調(diào)度。(八)努力延伸服務(wù),為客戶盡可能的提供增值服務(wù)、特色服務(wù)。服務(wù)要點(diǎn)留存文檔三、招標(biāo)服務(wù)魯能物資具有招標(biāo)代理乙級資質(zhì),可為客戶提供招標(biāo)代理服務(wù)。主要服務(wù)內(nèi)容(一)招標(biāo)前,成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、招標(biāo)監(jiān)督委員會和評標(biāo)委員會。(二)客戶針對招標(biāo)方式提出建議,招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組參照客戶建議最終決定招標(biāo)方式。(三)招標(biāo)公司負(fù)責(zé)編制招標(biāo)文件,在接到最終的<招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表>后兩天內(nèi)發(fā)出標(biāo)書。(四)公開開標(biāo)時,由招標(biāo)公司主持開標(biāo),邀請所有投標(biāo)人參加,招標(biāo)監(jiān)督委員會監(jiān)督。必要時,邀請政府行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)的人員參加。(五)評標(biāo)由招標(biāo)公司組織,評標(biāo)委員會評審?fù)稑?biāo)書,提出書面評標(biāo)報(bào)告,并推薦合格中標(biāo)候選人報(bào)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組審查。(六)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)中標(biāo)方案后,招標(biāo)公司在兩日內(nèi)以書面形式向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書。服務(wù)要點(diǎn)(一)保密原則(二)公平、公正原則(三)科學(xué)、擇優(yōu)原則留存文檔<招標(biāo)方式及投標(biāo)人資格審查批簽表><招標(biāo)公告>(公開招標(biāo))<投標(biāo)書><開標(biāo)記錄表><評標(biāo)委員會會簽表><評標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組對評標(biāo)報(bào)告及中標(biāo)方案審查簽批表><中標(biāo)通知書>四、進(jìn)出口服務(wù)魯能物資具有進(jìn)出口權(quán)和對外經(jīng)濟(jì)合作權(quán),并具有600MW及以下火電機(jī)組和500kV輸變電項(xiàng)目設(shè)備成套供應(yīng)的資質(zhì)。主要服務(wù)內(nèi)容(一)可成套采購和供應(yīng)60萬千瓦及以下大型火電項(xiàng)目的設(shè)備材料。(二)可成套采購和供應(yīng)500kV及以下輸變電工程的設(shè)備材料。(三)魯能物資可代理電力設(shè)備、材料、工程機(jī)械和其它產(chǎn)品的進(jìn)出口業(yè)務(wù),根據(jù)客戶需求,還可進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的招標(biāo)代理。(四)可代理國外工程及國內(nèi)外資工程的承包及設(shè)備材料出口供應(yīng),提供技術(shù)咨詢。(五)提供對外派遣工程、生產(chǎn)勞務(wù)人員服務(wù)和技術(shù)咨詢服務(wù)。(六)為方便客戶,我們同時在網(wǎng)上發(fā)布即時的國內(nèi)貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息。(七)幫助企業(yè)尋找貿(mào)易供需方或項(xiàng)目合作伙伴,進(jìn)行經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)撮合。服務(wù)要點(diǎn)留存文檔五、技術(shù)咨詢與展覽展示主要服務(wù)內(nèi)容(一)魯能物資開通了24小時電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù),隨時為客戶提供咨詢。(二)網(wǎng)上信息服務(wù)可進(jìn)行在線下達(dá)指令、網(wǎng)上貨物庫存狀態(tài)查詢、客戶意見反饋、企業(yè)之間的交流等。(三)在魯能物資的服務(wù)現(xiàn)場,具有專業(yè)技術(shù)和銷售經(jīng)驗(yàn)的電氣導(dǎo)購人員為客戶提供現(xiàn)場咨詢。(四)定期聯(lián)合用戶接電項(xiàng)目涉及到的工程設(shè)計(jì)專家、施工專家和銷售人員組成項(xiàng)目銷售小組進(jìn)行顧問式銷售,為用戶提供增值型服務(wù)。(五)提供展示廳,內(nèi)設(shè)展示平臺、大屏幕電視和聯(lián)網(wǎng)詢價(jià)、購物系統(tǒng),為客戶展示產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品創(chuàng)造方便。同時可協(xié)助客戶組織產(chǎn)品展示和宣傳會,把企業(yè)的產(chǎn)品在線展示或帶到國內(nèi)外大型展會上進(jìn)行實(shí)物展示。服務(wù)要點(diǎn)留存文檔

第四章”真誠服務(wù)”服務(wù)政策和服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)行為規(guī)范三大紀(jì)律(一)不與客戶頂撞(二)不受客戶吃請(三)不收客戶禮品八項(xiàng)注意(一)著裝整潔、規(guī)范,儀表大方、自然。(二)微笑待客,舉止文雅、端莊,言語親切、真誠。(三)無論是何種途徑接到的咨詢/投訴,客戶服務(wù)人員應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞阶龀黾磿r回應(yīng)。(四)準(zhǔn)確記錄、傳輸客戶信息,使客戶得到最及時的服務(wù)。(五)快速辦理客戶業(yè)務(wù),客戶服務(wù)人員不能解決的問題,應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。(六)上門服務(wù)前,與客戶預(yù)約時間,并按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門服務(wù)。(七)耐心聽取客戶的意見,虛心接受客戶的批評,誠懇感謝客戶提出的建議。(八)及時建立和更新客戶檔案,定期整理客戶信息,并將結(jié)果反饋給各部門。二、服務(wù)語言規(guī)范電話服務(wù)用語(一)電話開頭用語:”您好,魯能物資為您服務(wù),請問您有何需要。”(二)電話結(jié)束用語:”如果您在以后的使用中有什么問題,歡迎隨時來電垂詢,我們將竭誠為您服務(wù)。再見”(三)其它:根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z現(xiàn)場服務(wù)用語(一)見面語:”您好,我是魯能物資***,請問您需要什么服務(wù)?”(二)銷售用語:”歡迎您成為魯能物資的客戶,謝謝!”(三)結(jié)束語:”今后有問題,請隨時與我們聯(lián)系。再見?！?四)售后咨詢:”對不起,給您添麻煩了,我們一定按時上門服務(wù),請您放心。再見!”三、服務(wù)工作規(guī)范800服務(wù)電話設(shè)立800服務(wù)電話,專人負(fù)責(zé)接聽,解答客戶問題?？蛻糇稍儽仨毊?dāng)場給予明確答復(fù);不能當(dāng)即答復(fù)的問題,應(yīng)向客戶致歉,并留下聯(lián)系電話,研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后,盡快答復(fù)。接到客戶電話報(bào)修時,詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障,電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障;如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障,詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址,立即通知相關(guān)搶修部門前去處理。24小時上門服務(wù)自接到客戶信息到上門現(xiàn)場服務(wù)原則上不能超過24小時;如因客戶原因無法實(shí)現(xiàn)24小時上門服務(wù)的,根據(jù)客戶指定時間上門?，F(xiàn)場服務(wù)規(guī)范操作現(xiàn)場服務(wù)嚴(yán)格按現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和語言規(guī)范執(zhí)行。網(wǎng)上服務(wù)(一)網(wǎng)上發(fā)布即時的國內(nèi)外貿(mào)易供求信息及投資項(xiàng)目、技術(shù)轉(zhuǎn)讓/合作項(xiàng)目信息、國內(nèi)招投標(biāo)項(xiàng)目信息等。(二)負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員,要制作分門別類的各種表格,方便客戶正確使用準(zhǔn)時打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,及時回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況,公布辦理結(jié)果。(三)對于每個工作日18時之前接到的咨詢/投訴,客戶服務(wù)部門將依據(jù)"1小時反饋規(guī)則",經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)功能中心和系統(tǒng)即時自動發(fā)送的提示短信息或郵件,向相關(guān)服務(wù)組做出及時反饋?；卦L客戶(一)對所有服務(wù)過的客戶定期進(jìn)行回訪。(二)若發(fā)現(xiàn)問題,現(xiàn)場及時解決,確?？蛻魸M意。(三)回訪后,做好回訪記錄并更新客戶檔案。四、現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范銷售服務(wù)規(guī)范客戶到來時,主動打招呼,并說:”請問您需要什么服務(wù)?”禮貌地向客戶詢問情況,推薦產(chǎn)品,提供可行性建議。如有可能,當(dāng)客戶面進(jìn)行設(shè)備測試,并提供相關(guān)資料,證實(shí)設(shè)備合格,同時向客戶講解使用和保養(yǎng)知識。為客戶包裝設(shè)備,并對應(yīng)檢查的各種證件和設(shè)備附件做善意的提醒。為客戶開具發(fā)票和保修單,并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。向客戶遞一張服務(wù)名片,向客戶告辭。規(guī)范用語為:”今后有任何問題,請隨時與我們聯(lián)系,再見。”售后服務(wù)規(guī)范在服務(wù)前,應(yīng)與客戶預(yù)約時間,講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)．請客戶予以配合。與客戶會面時,應(yīng)主動出示證件,并進(jìn)行自我介紹:”您好,我是魯能物資的維修人員,前來為您服務(wù)?！彪p手遞交致歉信,誠懇地說:”對不起,設(shè)備出了故障,給您添麻煩了?！惫ぷ髦?如給生產(chǎn)、交通安全等帶來不便,要有安全措施,懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。禮貌地向客戶詢問故障情況,并分析原因。進(jìn)行設(shè)備維修,如損壞了客戶原有設(shè)施,必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理,達(dá)到客戶完全滿意。當(dāng)客戶面試用設(shè)備,證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn),同時向客戶講解使用和保養(yǎng)知識。工作結(jié)束后,應(yīng)清理好現(xiàn)場,不能留有殘留物和污跡,做到設(shè)備、場地清潔。同時主動征求客戶意見,并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。如實(shí)填寫客戶服務(wù)工作單,請客戶在客戶意見欄填寫,并簽名。向客戶遞一張服務(wù)名片,向客戶告辭。規(guī)范用語為:”今后有問題,請隨時與我們聯(lián)系,再見?！笨蛻魜碓L接待規(guī)范(一)當(dāng)客戶來到客戶服務(wù)部門時,服務(wù)人員應(yīng)略微點(diǎn)頭,面帶微笑,主動同客戶握手,倒上茶水,并致以問候。(二)在明確了客戶需求后,應(yīng)作好記錄,開始處理問題。(三)為客戶處理問題時,為避免客戶等得太久,應(yīng)隨時告訴客戶具體進(jìn)程。(四)盡量在客戶要求的時間內(nèi)處理好問題,若確實(shí)不能完成,應(yīng)主動向客戶解釋,并給出一個明確答復(fù)時間。(五)處理完問題后客戶離開時,要親自將客戶送至公司門外。(六)首問負(fù)責(zé)制:當(dāng)客戶來到服務(wù)部門時,是哪位服務(wù)人員接待的,一般情況下都應(yīng)由這位服務(wù)人員全程負(fù)責(zé)到底。

第五章客戶服務(wù)管理規(guī)范一、總則魯能物資集團(tuán)本著提升客戶服務(wù)來提高企業(yè)競爭能力的原則制定服務(wù)管理規(guī)范。本規(guī)范包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、服務(wù)的管理和支持、信息管理、培訓(xùn)和客戶投訴處理。二、服務(wù)作業(yè)程序售前服務(wù)作業(yè)程序(一)魯能物資集團(tuán)電話咨詢服務(wù):接客戶咨詢電話后記錄客戶的姓名、地址、電話、購買物資名稱、購買物資型號以及技術(shù)和經(jīng)濟(jì)參數(shù)要求。(二)服務(wù)人員應(yīng)將客戶咨詢電話資料記錄<服務(wù)信息臺帳>,并將相應(yīng)信息輸入客戶數(shù)據(jù)庫。(三)服務(wù)人員應(yīng)將客戶咨詢電話資料迅速移交給市場開發(fā)人員,為市場開發(fā)人員開發(fā)市場提供支持;市場開發(fā)人員將在最短的時間內(nèi)聯(lián)系客戶,進(jìn)行進(jìn)一步接觸,了解和滿足客戶的需求。(四)服務(wù)人員應(yīng)配合市場開發(fā)人員根據(jù)客戶需求制定物資采購方案。并保持與客戶的聯(lián)系,跟蹤客戶的需求變化。(五)售前服務(wù)作業(yè)流程圖:客戶咨詢電話客戶咨詢電話記錄移交市場開發(fā)人員制定物資采購方案提交客戶審閱跟蹤客戶需求售中服務(wù)作業(yè)程序(一)服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助市場開發(fā)人員與客戶進(jìn)行物資采購合同談判的全過程。(二)協(xié)助招標(biāo)公司完成物資采購的招投標(biāo)工作。(三)在物資采購合同執(zhí)行過程中,監(jiān)督合同的條款的執(zhí)行情況,確保物資供應(yīng)廠商按時而且保質(zhì)保量的將采購物資運(yùn)送到指定地點(diǎn)。(四)協(xié)調(diào)魯能物資集團(tuán)各專業(yè)公司及部門完成物資采購的運(yùn)送、倉儲和配送等工作。(五)在物資采購過程中,負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通,聽取客戶的意見和建議,提高服務(wù)質(zhì)量。(六)組織客戶、物資供應(yīng)商和魯能物資集團(tuán)三方對采購物資驗(yàn)收工作。驗(yàn)收合格后,負(fù)責(zé)驗(yàn)收資料的保管工作。(七)負(fù)責(zé)將物資采購、運(yùn)送、倉儲和配送等工作信息記錄<服務(wù)信息臺帳>。(八)售中服務(wù)作業(yè)流程圖:參與采購合同談判參與采購合同談判協(xié)助招投標(biāo)工作協(xié)助物資運(yùn)輸工作協(xié)助物資倉儲工作協(xié)助物資配送工作協(xié)助物資驗(yàn)收工作記錄售后服務(wù)作業(yè)程序(一)魯能物資集團(tuán)電話服務(wù):接客戶報(bào)修電話后記錄客戶的姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號和故障問題和希望上門時間于<服務(wù)信息臺帳>,并將相應(yīng)信息輸入客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫。(二)魯能物資集團(tuán)接到電話報(bào)修,集團(tuán)總部由市場發(fā)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)分派維修任務(wù);分公司和子公司分別由主管服務(wù)的人員負(fù)責(zé)分派維修任務(wù)。(三)維修人員上門服務(wù),上門服務(wù)時的言行嚴(yán)格遵守魯能物資相關(guān)行為規(guī)范。(四)凡屬設(shè)備生產(chǎn)廠商售后服務(wù)范圍的,集團(tuán)負(fù)責(zé)維修人員要及時與生產(chǎn)廠商聯(lián)系,確認(rèn)維修方式和維修時間,并將商議結(jié)果通知客戶。(五)設(shè)備生產(chǎn)廠商上門進(jìn)行維修服務(wù),魯能物資服務(wù)中心需指定專門人員進(jìn)行全程跟蹤。(六)維修妥當(dāng)后,維修人員或陪同生產(chǎn)廠商人員應(yīng)認(rèn)真填寫<客戶服務(wù)工作單>,并由客戶親筆簽名,回來后登記<服務(wù)信息臺帳>。(七)回訪人員對上門服務(wù)進(jìn)行回訪。(八)售后服務(wù)作業(yè)流程圖:用戶報(bào)修用戶報(bào)修維修記錄結(jié)算回訪咨詢答復(fù)記錄上門服務(wù)聯(lián)系廠家制定維修方案是是否記錄制定維修方案否否三、服務(wù)的管理和支持服務(wù)的管理和支持魯能物資集團(tuán)市場發(fā)展部對客戶服務(wù)部門進(jìn)行管理,并對其服務(wù)情況進(jìn)行考評,經(jīng)過抽樣回訪、相關(guān)單據(jù)的審核及不定期的巡查監(jiān)督各單位的服務(wù)工作。魯能物資客戶服務(wù)部門的考評工作由市場發(fā)展部負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施?？己酥笜?biāo)主要包括兩類:效益指標(biāo)和信息指標(biāo)。效益類指標(biāo)包括:營業(yè)額、利潤完成情況等。信息類指標(biāo)包括:客戶投訴次數(shù)、信息完整率等。市場發(fā)展部可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指標(biāo)的調(diào)整。每年對分公司和子公司的服務(wù)部門進(jìn)行一次年終考核,根據(jù)考核結(jié)果對各分公司和子公司的服務(wù)部門進(jìn)行獎懲。各分公司和子公司對集團(tuán)市場發(fā)展部的管理和支持不滿意的可投訴至市場發(fā)展部主管副總處。每年(分公司和子公司)新的服務(wù)部門的設(shè)立由魯能物資集團(tuán)市場發(fā)展部根據(jù)客戶分布以及客戶數(shù)量的實(shí)際情況設(shè)立,報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后執(zhí)行。服務(wù)部門管理支持流程:收集客戶分布信息收集客戶分布信息服務(wù)部門設(shè)立計(jì)劃總經(jīng)理辦公會審批服務(wù)部門成立市場發(fā)展部管理服務(wù)部門年度考核服務(wù)部門月度考核員工培訓(xùn)與指導(dǎo)四、信息管理服務(wù)信息的記錄和反饋是與客戶服務(wù)同等重要的工作,建立完整的客戶檔案和產(chǎn)品檔案有助于企業(yè)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況,綜合分析產(chǎn)品,對不同供應(yīng)商的不同產(chǎn)品進(jìn)行比較和篩選,并進(jìn)行相應(yīng)的客戶研究和需求分析,了解不同客戶的需求及其變化趨勢。(一)<客戶信息卡>、<服務(wù)信息臺帳>和<客戶服務(wù)工作單>是客戶服務(wù)的主要信息載體,必須認(rèn)真詳細(xì)填寫。(二)專業(yè)部室項(xiàng)目組、分公司和子公司服務(wù)部門匯總信息將<客戶服務(wù)工作單>、<服務(wù)信息臺帳>、<客戶信息卡>等資料輸入電腦,建立客戶檔案和產(chǎn)品檔案。(三)專業(yè)部室項(xiàng)目組、分公司和子公司服務(wù)部門每月將客戶和產(chǎn)品檔案上報(bào)集團(tuán)市場發(fā)展部,并提交書面定性反映售后服務(wù)中的技術(shù)問題、產(chǎn)品問題、客戶意見和競爭對手動態(tài)。(四)集團(tuán)市場發(fā)展部負(fù)責(zé)收集整理以及分析服務(wù)信息,每月向分管副總提交分析報(bào)告。(五)信息反饋圖專業(yè)部室、分、子公司客戶信息卡產(chǎn)品檔案客戶檔案信息分析專業(yè)部室、分、子公司客戶服務(wù)工作單集團(tuán)市場發(fā)展部專業(yè)部室、分、子公司客戶服務(wù)信息臺帳專業(yè)部室、分、子公司客戶信息卡產(chǎn)品檔案客戶檔案信息分析專業(yè)部室、分、子公司客戶服務(wù)工作單集團(tuán)市場發(fā)展部專業(yè)部室、分、子公司客戶服務(wù)信息臺帳提交主管副總提交主管副總五、培訓(xùn)魯能物資集團(tuán)客戶服務(wù)部門－市場發(fā)展部負(fù)責(zé)組織集團(tuán)與服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)。(一)培訓(xùn)目的:經(jīng)過培訓(xùn)提高工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)技巧,熟悉我集團(tuán)銷售的各種產(chǎn)品的相關(guān)知識,提高售后服務(wù)工作質(zhì)量水平,維護(hù)本公司信譽(yù)。(二)培訓(xùn)內(nèi)容1、服務(wù)理念和宗旨的培訓(xùn):魯能物資的服務(wù)理念,服務(wù)人員職責(zé)、管理制度工作程序和服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德教育。2、技術(shù)培訓(xùn):各種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、主要使用領(lǐng)域、新產(chǎn)品新技術(shù)及其發(fā)展趨勢等等。(三)培訓(xùn)方式和經(jīng)費(fèi)1、定期培訓(xùn):每年組織3-4期學(xué)習(xí)班,時間和地點(diǎn)由市場發(fā)展部根據(jù)工作計(jì)劃進(jìn)行安排,魯能物資負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)用,但分公司和子公司參加培訓(xùn)員工交通,住宿費(fèi)自理。2、不定期培訓(xùn):主要是實(shí)踐培訓(xùn),由分公司或子公司服務(wù)人員提出申請,經(jīng)集團(tuán)市場發(fā)展部經(jīng)理同意后,由市場發(fā)展部組織培訓(xùn)。3、新建分公司或子公司,其擔(dān)任服務(wù)的員工必須經(jīng)過集團(tuán)市場發(fā)展部組織的培訓(xùn),經(jīng)培訓(xùn)合格后方可開展業(yè)務(wù)。(四)培訓(xùn)考核每期服務(wù)培訓(xùn),由培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)對培訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行考核,考試不合格者不可上崗。六、客戶投訴的處理處理投訴的負(fù)責(zé)人物資集團(tuán)總部接到的客戶投訴由集團(tuán)市場發(fā)展部經(jīng)理親自處理。分公司接到的投訴由分公司負(fù)責(zé)客戶管理的員工處理客戶投訴。超出客戶管理員工權(quán)限的投訴,由客戶管理員工負(fù)責(zé)聯(lián)系上級和相關(guān)部門,推進(jìn)問題的解決。子公司接到的客戶投訴由子公司市場發(fā)展部門經(jīng)理親自處理?？蛻敉对V登記和處理方法(一)客戶的投訴包括對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的投訴,其投訴的方法能夠是來信、來電、傳真、或者其它方式,無論何方式都必須給客戶以準(zhǔn)確回復(fù)。(二)客戶服務(wù)部門或分公司服務(wù)部門應(yīng)熱情接待每一個客戶,耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢,一個不漏地記錄客戶反映的問題,包括客戶姓名、聯(lián)系地址、電話號碼、產(chǎn)品型號、購買日期、有何故障。(三)對于客戶提出的要求,客戶服務(wù)部門應(yīng)該在24小時內(nèi)制定出解決方案,對客戶提出的要求做出答復(fù)。(四)由分公司客戶服務(wù)崗位轉(zhuǎn)到集團(tuán)市場發(fā)展部的客戶投訴,集團(tuán)市場發(fā)展部在處理完后應(yīng)即時回復(fù)分公司客戶服務(wù)崗位。(五)對于需要設(shè)備生產(chǎn)廠商共同來處理的客戶投訴,如果集團(tuán)服務(wù)系統(tǒng)不能立即進(jìn)行處理,應(yīng)向客戶表示歉意和安慰。特大質(zhì)量問題應(yīng)報(bào)告公司主管副總,直至總經(jīng)理。(六)所有的客戶投訴處理完后,要將處理結(jié)果進(jìn)行登記,并在一周內(nèi)進(jìn)行一次回訪了解處理效果。(七)分公司和子公司客戶投訴處理結(jié)果,每月一次以書面或電子的方式上報(bào)集團(tuán)市場發(fā)展部。

第六章客戶服務(wù)管理文件一、專業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作規(guī)范客戶服務(wù)(一)客戶服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按”真誠”服務(wù)的規(guī)范執(zhí)行。(詳見”真誠服務(wù)”規(guī)范)(二)對發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)進(jìn)行100％回訪,了解客戶使用意見以及服務(wù)需求。(三)對上門服務(wù)的客戶應(yīng)根據(jù)<服務(wù)信息臺帳>100％進(jìn)行回訪。

二、專業(yè)部室、子公司、分公司服務(wù)工作考核指標(biāo)(信息類指標(biāo))項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)考評和激勵辦法考核依據(jù)客戶服務(wù)”真誠服務(wù)”規(guī)范25未按規(guī)范做-4分/次<服務(wù)信息臺帳>