大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程2023/5/27大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程2大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理的作用：

大堂經(jīng)理是指在我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護(hù)等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)人員，是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人。

大堂經(jīng)理作為客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)所見到的第一人，是銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象代表，是服務(wù)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐。對(duì)銷售銀行產(chǎn)品、發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶、減輕柜臺(tái)壓力、降低銀行成本等起著舉足輕重的作用，

是實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)由操作型向銷售型轉(zhuǎn)變的必備崗位。大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理配置原則：

主要根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)本外幣儲(chǔ)蓄存款余額、個(gè)人金融業(yè)務(wù)窗口數(shù)量、客戶人流量、個(gè)人金融業(yè)務(wù)量、開辦個(gè)人業(yè)務(wù)品種及自助設(shè)備配備等情況，確定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位的設(shè)置情況。

為適應(yīng)新的發(fā)展形式，我行確立加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方針，現(xiàn)階段要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備1名大堂經(jīng)理，分支行營(yíng)業(yè)部可考慮配2名。大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程5大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程6大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)意識(shí)清新令人愉悅的嗓音良好的心理素質(zhì)良好的人際關(guān)系熟練掌握社交禮儀應(yīng)變能力強(qiáng)良好的自控能力語言組織能力傾聽溝通匹配和引導(dǎo)能力等專業(yè)技能大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程7大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程8大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)以大堂經(jīng)理崗位職責(zé)為工作重心，以優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最大限度地為我行爭(zhēng)取客戶資源，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程9大堂經(jīng)理的作用與配置原則大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理職業(yè)發(fā)展生涯大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程10大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)大堂經(jīng)理的崗位權(quán)限：

引導(dǎo)與分流，并為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)；

作為網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)合作樞紐，有權(quán)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的窗口開放

數(shù)量提出建議；

對(duì)柜員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督；監(jiān)督

星級(jí)柜員牌的使用情況；

處理現(xiàn)場(chǎng)客戶異議、投訴及其它緊急或特殊事項(xiàng)；

知曉有關(guān)業(yè)務(wù)文件、資料和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程；

配備名片、產(chǎn)品資料庫、大堂經(jīng)理日志等必備工作條件，

網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)有大堂經(jīng)理的咨詢服務(wù)臺(tái)。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程11大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)(1)：

主動(dòng)迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證；

引導(dǎo)和分流客戶，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備；

根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)；

觀察客戶心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷；

在客戶咨詢、關(guān)懷和營(yíng)銷中發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶；

受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件；大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程12大堂經(jīng)理崗位權(quán)限及職責(zé)

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)(2)：

做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶意見和建議，及時(shí)向有關(guān)部門反饋；

維持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常工作秩序，指導(dǎo)引領(lǐng)員、咨詢員、保安員等相關(guān)大堂服務(wù)人員共同做好網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)；

維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點(diǎn)鈔機(jī)等各類物品整齊擺放，確保ATM等自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)作正常；

負(fù)責(zé)觀察營(yíng)業(yè)大廳異常現(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

參與大堂經(jīng)理隊(duì)伍新進(jìn)人員及網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)工作。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備

檢查取號(hào)機(jī)里的打印紙?zhí)顔闻_(tái)憑條筆、老花鏡和填寫范例客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺(tái)書寫筆理財(cái)區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報(bào)架自助設(shè)備試機(jī)

大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料資準(zhǔn)備存款憑條匯款申請(qǐng)書、開戶憑條、投訴日志、客戶信息采集表及名片、示例用銀行卡、自助設(shè)備及熱銷產(chǎn)品折頁

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程

迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求識(shí)別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作處理客戶咨詢處理客戶投訴送別客戶

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的方式主動(dòng)迎接客戶為客戶拿取相應(yīng)的叫號(hào)牌告知客戶前面等候人數(shù)請(qǐng)客戶耐心等待并留心柜臺(tái)叫號(hào)行為規(guī)范：與客戶保持目光接觸，面帶微笑，精神專注，主動(dòng)熱情、自然的打招呼。與客戶交談時(shí)保持1米的距離?？蛻舴浅６鄷r(shí),采用點(diǎn)頭致意的方式。示意客戶時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。

嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)用語“您好！歡迎光臨中國(guó)銀行！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“對(duì)不起，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)人較多，您前面還有XX個(gè)人在排隊(duì)，請(qǐng)您到客戶休息等待區(qū)稍等片刻，好嗎？”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程識(shí)別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)

識(shí)別低、中、高端客戶的維度觀察客戶的交通工具觀察衣著言行舉止結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程客戶分流的準(zhǔn)則自助服務(wù)區(qū)：辦理帳戶查詢、較小金額存取款（20000元以內(nèi)）等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的持卡客戶封閉式柜臺(tái)：辦理金額超過20000元的簡(jiǎn)單操作型業(yè)務(wù)的客戶開放式柜臺(tái)：辦理開銷戶、銷售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)理財(cái)服務(wù)區(qū)：持貴賓卡或辦理理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的中高端客戶

大堂經(jīng)理要向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶及時(shí)發(fā)放名片，以備日后工作所需

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程識(shí)別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū)的行為規(guī)范

應(yīng)以勸說為主，不可強(qiáng)行將客戶分流至某功能分區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您的業(yè)務(wù)需要在這邊的封閉式/開放式柜臺(tái)辦理，請(qǐng)您取號(hào)稍等片刻”“請(qǐng)問您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺(tái)排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過20000元人民幣，建議您到我們的ATM（或其他自助設(shè)備）辦理，好嗎？”“請(qǐng)問您平時(shí)上網(wǎng)方便嗎？您的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行，足不出戶就可以辦理，請(qǐng)問您想了解一下嗎？”“您的XX業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由我們的XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？您請(qǐng)！”“XX先生/小姐/女士/XX總/XX局長(zhǎng)，請(qǐng)您移步至我們的理財(cái)服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，這邊請(qǐng)！”

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作告知客戶辦理流程幫忙復(fù)印證件指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格，待客戶填寫完時(shí)，仔細(xì)審核，并一次性告知客戶仍需補(bǔ)充的地方。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請(qǐng)您先行填寫，如果您有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我，好嗎？”“不好意思，您這一欄填錯(cuò)了，請(qǐng)您再重新填寫一張，好嗎？”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程處理客戶咨詢的行為規(guī)范

嚴(yán)禁以“我也不了解”“我也不清楚”等作為推辭結(jié)束客戶的咨詢。不要在沒有向當(dāng)前客戶解釋清楚的情況下，接待另一位插隊(duì)客戶。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“請(qǐng)問您需要什么幫助？”“我們有XX方面的產(chǎn)品對(duì)您的需求有幫助，您想了解嗎？”“看來您對(duì)我行的XX產(chǎn)品很感興趣，我安排個(gè)人客戶經(jīng)理向您詳細(xì)介紹這款產(chǎn)品，好嗎？”“不好意思，您的問題我只知道大概情況，具體內(nèi)容我安排個(gè)人客戶經(jīng)理向您詳細(xì)介紹，好嗎？”“不好意思，您的問題我們需要請(qǐng)示上級(jí)，這是我的名片，我了解后再聯(lián)系您，好嗎？”

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程處理客戶投訴的準(zhǔn)則第一時(shí)間報(bào)出自己的姓名及工號(hào)，引導(dǎo)客戶離開現(xiàn)場(chǎng)到休息室、理財(cái)室或比較安靜的地方，并適時(shí)有主管人員接洽，以示重視和尊重。在具體處理時(shí)，首先耐心聆聽客戶陳述，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。當(dāng)客戶講完后，先對(duì)不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意，減少客戶的怨氣。在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，要讓客戶隨時(shí)明了投訴處理工作的進(jìn)展情況。如果不能馬上解決，要告知客戶原因，并將自己的名片遞交客戶，告訴客戶會(huì)盡快給予回復(fù)。要確?？蛻魸M意你的處理方式，如果他們?nèi)匀徊粷M意，則要重新改進(jìn)方案。應(yīng)對(duì)處理方案進(jìn)行跟蹤核查，確保錯(cuò)誤已經(jīng)得到糾正。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程處理客戶投訴的行為規(guī)范：始終保持冷靜、大度、友善和熱心的態(tài)度，耐心、細(xì)心聆聽，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒。當(dāng)著客戶的面，不可急于為自己、同事或是銀行做辯解，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見。如果不知道問題的答案，不要撒謊。要用自己的話重復(fù)地說出客戶的怨言，以確定是否正確地理解了客戶的意圖。嚴(yán)禁把解決方案強(qiáng)加給客戶。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“我是XX支行/分理處大堂經(jīng)理XX，受理您的投訴?！薄癤X先生/女士，無論如何我都先向您表示歉意，您的情況我己記錄下來，我這就去核實(shí)！您請(qǐng)稍坐，好嗎？”“我能理解您的感受?！薄爸x謝您告訴了我這些?！薄斑@種解決方案，不知您是否滿意？”“實(shí)在抱歉，XX先生/女士，因?yàn)閄X原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解決，但我已記錄下了您的投訴內(nèi)容，這是我的名片，我會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)人員，給您回復(fù)，您看行嗎？”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程送別客戶的準(zhǔn)則對(duì)VIP客戶應(yīng)送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門。對(duì)普通客戶可直接話別。應(yīng)詢問客戶對(duì)其所需回答的問題，是否已解釋清楚，或還需要其他的幫助。詢問客戶對(duì)本次業(yè)務(wù)辦理情況的滿意度。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程送別客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“再見，您請(qǐng)慢走！”“謝謝，歡迎您下次光臨！”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程問候、識(shí)別客戶，探詢客戶需求，適時(shí)推薦產(chǎn)品

行為規(guī)范客戶當(dāng)不愿接受產(chǎn)品推薦時(shí)，不可強(qiáng)行推薦產(chǎn)品，打擾客戶。大堂經(jīng)理在營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)銷售流程大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“您好，我是這家網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，請(qǐng)問您需要什么幫助？”“請(qǐng)問您是需要這種理財(cái)產(chǎn)品的宣傳資料嗎？”“我看您一直在看資料，您是否想詳細(xì)了解這個(gè)產(chǎn)品？”“請(qǐng)問您是否對(duì)XX產(chǎn)品感興趣？如果您方便，我陪您去找我們的個(gè)人客戶經(jīng)理詳細(xì)了解一下，好嗎？”“真遺憾，今天您沒有空，那么您方便留下聯(lián)系方式，以便我們的個(gè)人客戶經(jīng)理下次聯(lián)系您嗎？這是我的名片，您有任何需要，都可以聯(lián)系我！”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的準(zhǔn)則根據(jù)客戶等候時(shí)間的心理承受度（一般為15分鐘），及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。先觀察再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證。對(duì)于可再次分流的客戶可進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裾f?？蛇f上一些宣傳資料請(qǐng)客戶參閱，并對(duì)客戶感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推薦和簡(jiǎn)要銷售。

現(xiàn)金紅利大堂經(jīng)理在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)銷售流程大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“對(duì)不起，讓您久等了！您需要喝水（看報(bào)）嗎？我們這有最新的XX產(chǎn)品介紹，您想了解一下嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒?！薄罢?qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問您是否已經(jīng)填寫好XX單據(jù)了？”“請(qǐng)問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過20000元人民幣，您可以使用自動(dòng)取款機(jī)，就不用再排隊(duì)了。如果您對(duì)自助設(shè)備的使用不熟悉，我很愿意為您提供幫助！”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)銷售流程推薦、輔助客戶使用自助設(shè)備

行為規(guī)范：客戶輸入密碼、查詢賬戶余額時(shí)主動(dòng)回避。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？”“使用自動(dòng)柜員機(jī)，您不需排隊(duì)等候，我行的自助銀行是24小時(shí)服務(wù)的，很方便，需要我為您演示一下嗎？”管理自助設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，這臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)暫時(shí)出現(xiàn)一些故障，請(qǐng)您用另外一臺(tái)，好嗎？給您添麻煩了！”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理在封閉式柜臺(tái)的服務(wù)銷售流程協(xié)助封閉式柜員

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好！如果您需要咨詢XX產(chǎn)品，請(qǐng)這邊走，由我來向您簡(jiǎn)要介紹，好嗎？”“您的XX業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？請(qǐng)這邊走！”“您好！我們的XX理財(cái)顧問會(huì)給您XX方面的投資參考，您請(qǐng)！”大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程協(xié)助開放式柜臺(tái)個(gè)人客戶經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好！請(qǐng)這邊走，我們會(huì)優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務(wù)?！薄罢?qǐng)您稍等片刻，下一個(gè)我們會(huì)安排您辦理業(yè)務(wù)?！贝筇媒?jīng)理在開放式柜臺(tái)的服務(wù)銷售流程大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程在各功能分區(qū)推薦產(chǎn)品

要讓客戶感覺到推薦產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的根本目的是要幫助客戶解決問題，而不僅僅是在銷售；向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶為何選擇該產(chǎn)品或服務(wù)，要向客戶充分展示其好處以及客戶的獲益之處；如客戶問及同業(yè)類似產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理只需強(qiáng)調(diào)我行產(chǎn)品或服務(wù)的好處，而不要貶低同業(yè)。大堂經(jīng)理的其它服務(wù)銷售流程：大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理的其它服務(wù)銷售流程：其它服務(wù)職責(zé)管理好客戶使用的花鏡、簽字筆，防止人為破壞。在正常損壞和消耗的情況下，及時(shí)更新和更換。做好憑條填寫臺(tái)各種憑證以及客戶宣傳資料的補(bǔ)充、整理?？蛻魠^(qū)服務(wù)設(shè)施的正常使用。負(fù)責(zé)飲水機(jī)、對(duì)講機(jī)、客戶服務(wù)箱、客戶區(qū)照明設(shè)施的正常，如有損壞，及時(shí)協(xié)調(diào)維修。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)1貴金屬營(yíng)銷話術(shù)這款金條產(chǎn)品是限量發(fā)行的，全國(guó)才發(fā)行20000套，可以說是您家庭珍藏和投資的首選產(chǎn)品。這款貴金屬產(chǎn)品作為您的收藏，不僅能實(shí)現(xiàn)貴金屬的保值作用，同時(shí)做工精良的產(chǎn)品也具有很高的藝術(shù)價(jià)值。您是要挑選饋贈(zèng)禮品嗎？我行的這款金條產(chǎn)品，不但十分高檔，而且很有品位，您看呢？你在選會(huì)議紀(jì)念品嗎？這款銀條產(chǎn)品很不錯(cuò)，不但做工精美、而且十分大氣，售價(jià)只是幾百元，您看合適嗎

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)2保險(xiǎn)產(chǎn)品如果用賬戶里剩下的錢購(gòu)買保險(xiǎn)、基金等理財(cái)產(chǎn)品，收益可能更豐厚。我行現(xiàn)在代理銷售保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。我可以提供一些相關(guān)的信息供您參考。我行推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于中長(zhǎng)期投資，非常適合您。（例如，為退休或子女教育準(zhǔn)備資金）大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)3保險(xiǎn)產(chǎn)品

（續(xù)）

分紅型保險(xiǎn)有保險(xiǎn)和理財(cái)（投資）的雙重功能。分紅型保險(xiǎn)的保險(xiǎn)功能可以提供一份保障，而且還可以根據(jù)保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)?nèi)〉梅旨t。這種分紅型保險(xiǎn)特別適合中長(zhǎng)期投資。我行有許多保險(xiǎn)、基金等理財(cái)產(chǎn)品,我詳細(xì)向您介紹一下,好嗎?我行現(xiàn)在熱銷保險(xiǎn)、基金等理財(cái)產(chǎn)品。這些產(chǎn)品比國(guó)債和存定期更適合您。大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)4基金產(chǎn)品我行的基金精選專家,品牌優(yōu)勢(shì)明顯,雖然手續(xù)費(fèi)沒有優(yōu)惠,但基金的收益率增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)明顯.如果您購(gòu)買基金,您的資產(chǎn)將會(huì)隨資本市場(chǎng)的成長(zhǎng)而不斷增值保值.目前的市場(chǎng)情況下,我們認(rèn)為可關(guān)注指數(shù)型基金.今年我行代銷的大部分基金,贏利狀況都跑贏大市.

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)5基金產(chǎn)品(續(xù))我推薦的這支基金,前幾年業(yè)績(jī)都非常好,目前正在拆分銷售,您可以重點(diǎn)關(guān)注!購(gòu)買基金最主要關(guān)注的是成長(zhǎng)性,與基金的凈值關(guān)聯(lián)度不大,這支的基金的凈值雖然較高,但也正說明了它的以往業(yè)績(jī)很好,您以為如何?基金的定期定投業(yè)務(wù),不但可以攤薄成本,還可以聚沙成塔,對(duì)于工薪一族來講,實(shí)在是最好的理財(cái)產(chǎn)品,您說呢?大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)6匯聚寶產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)1、營(yíng)銷對(duì)象：有外匯理財(cái)需求及閑置資金的客戶中國(guó)銀行是老字號(hào)的外匯銀行，有多種多樣的外幣投資理財(cái)產(chǎn)品,匯聚寶產(chǎn)品就是其中的一種，匯聚寶產(chǎn)品保證本金，收益率又高于存款,比較適合您這種有外匯理財(cái)需求，本身工作又繁忙的商務(wù)人士，這是相關(guān)的宣傳資料,您可以了解一下，這是我的名片，您有任何理財(cái)產(chǎn)品方面的需求，歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系！您方便留下一個(gè)您的聯(lián)系方式嗎？當(dāng)有新的理財(cái)產(chǎn)品可以在第一時(shí)間通知您！大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)7匯聚寶產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)（續(xù)）2、營(yíng)銷對(duì)象：準(zhǔn)備出國(guó)留學(xué)有外匯需求的客戶您是準(zhǔn)備出國(guó)留學(xué)吧！您近期可以在匯率低點(diǎn)買進(jìn)外匯，做個(gè)短期大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)8匯聚寶產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)（續(xù)）3、營(yíng)銷對(duì)象：購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品到期已返還資金的客戶

近期的"匯聚寶"產(chǎn)品,收益還是不錯(cuò)的，到期返還的資金就是最好的證明，這是我們這一期的匯聚寶宣傳資料，您看看吧！像您這樣點(diǎn)滴積累財(cái)富，聚沙成塔，您這樣得到的不僅是一筆物質(zhì)財(cái)富，更是一種精神財(cái)富！您說呢？這是我的名片，您有任何理財(cái)產(chǎn)品方面的需求，歡迎您隨時(shí)與我聯(lián)系！您方便留下一個(gè)您的聯(lián)系方式嗎？當(dāng)有新的理財(cái)產(chǎn)品可以在第一時(shí)間通知您！

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)9個(gè)人實(shí)盤外匯買賣

我行的實(shí)盤外匯買賣,24小時(shí)交易,直接與國(guó)際市場(chǎng)對(duì)接,這實(shí)際上意味著您可以按自己的需要和市場(chǎng)合理匯率兌換外幣,而不會(huì)受到個(gè)別投資者的操縱.

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)10黃金寶我行的黃金寶采取的是帳戶金的交易方式,不像實(shí)物金,會(huì)涉及黃金的損耗.您看我說的對(duì)嗎?

黃金寶實(shí)行記帳式交易,這就意味著客戶可以隨時(shí)交易查詢,最便捷地賺取差價(jià).這種交易方式是我行獨(dú)有的哦!大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)11代扣代繳業(yè)務(wù)“如果您使用我們的銀行卡，并且建立對(duì)應(yīng)繳費(fèi)關(guān)系，您可以不必每個(gè)月跑銀行，也不用在柜臺(tái)上排隊(duì)，到時(shí)我行會(huì)自動(dòng)扣款?！彪娫掋y行其實(shí)您的這些業(yè)務(wù)通過電話銀行來辦理,更方便,讓我們大堂經(jīng)理為您具體演示,好嗎?

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)12存款證明我行的存款證明含金量非常高,返查率低,如果您選擇在我行開列,我相信您一定不會(huì)后悔!出國(guó)金融服務(wù)我行的出國(guó)留學(xué)金融服務(wù),是“一站式”的,您可以在我行辦理包括售匯,國(guó)際匯款等多項(xiàng)業(yè)務(wù),這有多方便呀!

大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù)13外匯購(gòu)匯我行的出國(guó)購(gòu)匯業(yè)務(wù),涵蓋了多個(gè)外匯品種,這可是其他銀行所不能做到的,希望您不要再猶豫了,各家銀行的確會(huì)存在匯率差額,但差距不會(huì)太大.您說呢?大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程50大堂經(jīng)理的考核原則大堂經(jīng)理的考核原則：

堅(jiān)持“核心崗位、重點(diǎn)保障”、“客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“目標(biāo)分解、綜合評(píng)價(jià)”的基本原則；

以客戶引導(dǎo)、