客服心理調(diào)適與壓力緩解

客服心理調(diào)適與壓力緩解第一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五特殊行業(yè)新興產(chǎn)業(yè)如何工作？如何處理問題？要專心、細(xì)心、耐心的對待每一個客戶但是要快！第二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力客戶公司自身第三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五客服工作人員的壓力來源—客戶

動機(jī)：個體內(nèi)部存在的迫使個體采取行動的一種驅(qū)動（一）客戶心理分析動機(jī)第一需要：生理需要（衣食住行）第二需要：心理需要（精神滿足）目標(biāo)需要第四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五

（一）客戶心理分析人格：

是個體內(nèi)部的心理特征，決定了也同時反映了個體如何對他或她的環(huán)境做出反應(yīng)。

環(huán)境知識結(jié)構(gòu)貸款買房信用卡消費(fèi)第五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（一）客戶心理分析態(tài)度：是指對一個特定的對象以一貫的喜歡和不喜歡的方式行動的習(xí)得傾向。

老牌的鳳凰自行車爸爸的大寶第六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（一）客戶心理分析社會文化影響

個人經(jīng)驗影響家庭影響朋友圈子影響

東風(fēng)標(biāo)致的故事肯德基的宴請第七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五客服工作人員的壓力來源—客戶和平型

一般在人群中都是旁觀者性格內(nèi)向，無欲無求最怕有壓力，有麻煩，害怕啰嗦

對待方法：簡單的介紹自己的產(chǎn)品即可

如果感覺到反感情緒，立即結(jié)束電話

（二）、客戶性格分析易投訴型第八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五

（二）、客戶性格分析力量型

具有比較強(qiáng)的控制欲不輕易認(rèn)錯口氣和語氣也比較強(qiáng)硬對待方法：熟練掌握完善的業(yè)務(wù)知識提前做好對話腳本自信心準(zhǔn)備不要被氣勢壓倒第九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（二）、客戶性格分析完美型內(nèi)向喜歡分析、思考、探討問題思維邏輯性強(qiáng)追求細(xì)節(jié)，做事有條理對待方法：一一解決客戶疑問全面考慮客戶需求做好全盤的預(yù)案最難對付的客戶第十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五活潑型

比較容易溝通語速比較快開門見山，有事說事易健忘，較感性對待方法：傾聽為主，引導(dǎo)其說出自己想法，再解決問題

（二）、客戶性格分析給你帶來幸運(yùn)的客戶第十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五客服工作人員的壓力來源—客戶紊亂需求型表現(xiàn)：說話吞吞吐吐，條理不清，語態(tài)羞澀，說不清自己的需求，只說什么出問題了，講不出問題的具體位置原因：技術(shù)盲，缺乏產(chǎn)品知識，愛面子，又不承認(rèn)自己不懂（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型第十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型

遮掩需求型表現(xiàn)：環(huán)顧左右而言他，說話繞彎子，似是而非，局部不滿意等等原因：試圖額外，免費(fèi)獲取個別，局部零件，占小便宜卻又不說第十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型需求不明型表現(xiàn)：說不清自己的需求是什么，東挑西問，似乎需求量很多，但是實質(zhì)性問題很少原因：技術(shù)恐懼，了解少，心理膽怯，鼓足勇氣打入電話，認(rèn)為多問多說好、、第十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型浮躁需求型表現(xiàn)：不耐煩，沒耐心，急躁，不完整說明問題和需求原因：性格急躁，或者因自身生活、工作問題導(dǎo)致心情不好，不完整閱讀說明，沒耐心閱讀聲明第十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型攻擊需求型表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)，不滿，語速快，不容打斷，甚至威脅原因：對故障、維修等問題的責(zé)任歸結(jié)缺乏自信，利用指責(zé)，威脅給自己造聲勢，尋求幫助、解決、甚至優(yōu)惠第十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型虛假需求型表現(xiàn):需求多變，話題飄忽不定，閃爍其詞原因：主要是價格變動跟別的廠家比覺得吃虧，尋求發(fā)泄。第十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型好奇需求型表現(xiàn)：口氣尊敬，請教態(tài)度，偏重使用方法方面的內(nèi)容原因：誤將產(chǎn)品購買與自己的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為一談第十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五（三）、客戶具體表現(xiàn)的幾種類型其他類型表現(xiàn)：沒確定需求或者疑問，問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題

原因：無聊找人聊天，跟朋友的打賭第十九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五客服工作人員的壓力來源—公司(一）公司的流程制度的壓力

倒班制度超載工作特定的工作要求任務(wù)達(dá)成目標(biāo)公司組織結(jié)構(gòu)第二十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五客服工作人員的壓力來源—公司（二）公司內(nèi)部人際關(guān)系處理部門之間上下級之間同事之間第二十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五客服工作人員的壓力來源—自身（一）自我職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃短期工作任務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)長期職位晉升，薪資漲幅第二十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五客服工作人員的壓力來源—自身（二）職業(yè)角色模糊社會認(rèn)可度，社會地位的提升多頭領(lǐng)導(dǎo)，多頭指揮造成工作方向模糊第二十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力的表現(xiàn)（一）生理表現(xiàn)心率加快血壓增高腸胃失調(diào)身體疲勞頭疼睡眠不好第二十四頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力的表現(xiàn)（二）心理表現(xiàn)焦慮，緊張，迷惑，急躁疲勞感，生氣，憎惡情緒過敏和反應(yīng)過敏退縮猶豫，自信心不足孤獨(dú)感，疏遠(yuǎn)感厭煩和工作不滿情緒第二十五頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力的表現(xiàn)（三）行為表現(xiàn)拖延工作時間飲食過度，導(dǎo)致肥胖茶飯不思，瘦得快冒險和過激行為增加于家人和朋友關(guān)系變得糟糕第二十六頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五如何進(jìn)行心理調(diào)適與壓力緩解

故事：

在美國歷史上，有一位南北戰(zhàn)爭的英雄叫chamberlain，他在賓州指揮了一場保衛(wèi)戰(zhàn)，是美國內(nèi)戰(zhàn)中最為浴血的一場戰(zhàn)斗。在馬上就要與來勢洶洶的南軍交火的緊要關(guān)頭，作為北軍的一名前線將領(lǐng)，他首先面臨的挑戰(zhàn)卻是如何處置剛接收到的120名嘩變叛兵，而這些怒發(fā)沖冠的厭戰(zhàn)者，正是來自他的老家緬因州。chamberlain也已接到了上司的指示，對拒不從命者格殺勿論。但他卻沒有這么做。第二十七頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五

他把叛軍收編在帳下，對他們解釋了身處的形勢之后，chamberlain說：我們來這里，有的是自愿為捍衛(wèi)聯(lián)邦參戰(zhàn)的，有的主要是在家里呆膩了來這兒找刺激的，也有的是因為恥于不參加戰(zhàn)斗被迫而來的，而我們當(dāng)中的許多人來，是因為它是一件值得做的事……我們在這里是為了一些歷史上從來沒有發(fā)生過的嶄新的事，我們是一支去使更多的人獲得自由的軍隊……在這里，你們會有所作為，我說的不是這塊陣地，而是一種理念——我們所有的人都有價值，你們以及我自己，我們的價值要比一塊地盤大得多……說到底我們是為彼此而戰(zhàn)……如果大家選擇跟我們一道，我個人將十分感激。結(jié)果，除了少數(shù)幾個人外，所有人都留下并最終以少勝多打贏了那場戰(zhàn)役。第二十八頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五如何進(jìn)行心理調(diào)適與壓力緩解

故事告訴我們：(一）調(diào)整好自己的工作心態(tài)共情心---理解別人的感受和問題的能力同理心---換位思考第二十九頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力緩解的方法

（二）時間管理確定事情的優(yōu)先權(quán)根據(jù)事情大小決定投入時間多少剪除不需要的任務(wù)，出去達(dá)不到的目標(biāo)集中精力放到最重要的事情上面嚴(yán)格遵守工作計劃第三十頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力緩解的方法

（一）生理放松肢體放松：

簡單保健操伸展運(yùn)動音樂欣賞：

輕柔的音樂薩克斯風(fēng)爵士樂幽默笑話：

視頻文字

保證睡眠第三十一頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力緩解的方法

（三）溝通釋放

和領(lǐng)導(dǎo)上級溝通---尋求問題的解決和幫助和同事朋友溝通---尋求心靈的安慰和理解博客、日記---尋找心靈的釋放凈土第三十二頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力緩解的方法

（四）積極心態(tài)的培養(yǎng)

故事一：

兩個歐洲人到非洲去推銷皮鞋，由于炎熱的非洲人向來都是打赤腳。第一個推銷員看到非洲人都打赤腳，立刻失望起來：“這些人都打赤腳，怎么會要我的鞋呢?！庇谑欠艞壟?，失敗沮喪而回；另一個推銷員看到非洲人都打赤腳，驚喜萬分：“這些人都沒有皮鞋穿，這皮鞋市場大得很呢?！庇谑窍敕皆O(shè)法，引導(dǎo)洲人購買皮鞋，最后發(fā)大財而回。這就是一念之差導(dǎo)致的天壤之別。同樣是非洲市場，同樣面對打赤腳的非洲人，由于一念之差，一個人灰心失望，不戰(zhàn)而??；而另一個人滿懷信心，大獲全勝。第三十三頁，共三十四頁，編輯于2023年，星期五壓力緩解的方法（四）積極心態(tài)的培養(yǎng)

故事二：

一個叫塞爾瑪?shù)哪贻p女子，陪