顧客投訴管理體系的建立

顧客投訴管理

與處置技巧深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司Telax:o755-86052559Email:hb@Website:海博智業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程之一主講:張震浩覃偉1海博智業(yè)認識投訴投訴投訴管理投訴處置技巧顧客賦予企業(yè)的財富提升顧客滿意度和忠誠度的法寶高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣2海博智業(yè)本課程講解內(nèi)容一、顧客投訴的價值二、體驗投訴的顧客的心三、顧客投訴管理體系的建立與實施四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧3海博智業(yè)一、顧客投訴的價值顧客投訴管理價值重新認識顧客投訴傾聽顧客的聲音4海博智業(yè)一、顧客投訴的價值顧客投訴管理的價值顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）

一個企業(yè)只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴散比（12倍）一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。5海博智業(yè)一、顧客投訴的價值

投訴的顧客滿意的顧客忠誠的顧客為我?guī)硇驴蛻簟斑@就是——

投訴客戶的價值6海博智業(yè)一、顧客投訴的價值傳統(tǒng)的觀念新的觀念顧客投訴＝麻煩對顧客不耐煩顧客投訴＝機會對顧客心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務(wù)對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是顧客，必須使顧客滿意7海博智業(yè)一、顧客投訴的價值重新認識顧客投訴

顧客投訴是客觀存在的；顧客投訴就是對我們的信任；顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會；顧客投訴就是禮物；顧客投訴是維護客戶關(guān)系的良機。重新認識8海博智業(yè)一、顧客投訴的價值重新認識顧客投訴是父母，對我們傾注感情，希望企業(yè)健康成長；是老師和醫(yī)生，指出我們存在的問題和錯誤，幫助我們做得更好；是密友，幫助我們改正錯誤，與我們共同經(jīng)歷風雨，迎接彩虹。投訴優(yōu)質(zhì)顧9海博智業(yè)二、體驗投訴的顧客的心顧客為什么會投訴顧客投訴處置為什么會失效投訴顧客的心智模式與需求理想的顧客投訴管理模型

10海博智業(yè)顧客為什么投訴?二、體驗投訴的顧客的心投訴的顧客對什么不滿1、2004年消費者十大投訴熱點2、保險行業(yè)的顧客投訴統(tǒng)計3、案例點評11海博智業(yè)投訴顧客的心智模式與需求什么是心智模式？

—指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆印薄＃ū说谩なゼ≒eterSenge）在《第五項修煉》提出的定義）

—換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。二、體驗投訴的顧客的心12海博智業(yè)投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心怕麻煩型又遠、又麻煩、不劃算不相信會有結(jié)果型他們不會解決的無所謂型小事一樁指望別人型別人會去的非投訴抱怨顧客的心智模式13海博智業(yè)投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心更趨忠誠型他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了觀察型看看誰更好離婚型再見顧客投訴后的心智模式14海博智業(yè)投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心圓滿地解決處理投訴想得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對方想看到改進想幫助對方顧客投訴的真實目的15海博智業(yè)投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心想快速簡捷的得到處置得到理解和尊重負起責任,給一個說法賠償或補償解決問題,不讓它再次發(fā)生投訴的顧客最需要什么16海博智業(yè)顧客投訴處置為什么會失效

—原因之一：視顧客為陌生人二、體驗投訴的顧客的心沒有關(guān)注投訴顧客的感受不了解顧客投訴的主要原因和需求沒有重視顧客的意見17海博智業(yè)顧客投訴處置為什么會失效

—原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為二、體驗投訴的顧客的心領(lǐng)導(dǎo)不重視管理無系統(tǒng)沒有形成服務(wù)氛圍不合理的考評機制18海博智業(yè)顧客投訴處置為什么會失效

—原因之三：意識的誤區(qū)二、體驗投訴的顧客的心以自我為中心“我們”和“他們”歸罪于外應(yīng)付顧客19海博智業(yè)顧客投訴處置為什么會失效

—原因之四：沒有掌握更多的技能二、體驗投訴的顧客的心滿足現(xiàn)狀處理投訴就事論事服務(wù)技能不足沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧缺乏應(yīng)對難處理的投訴顧客的策略20海博智業(yè)三、顧客投訴管理體系的建立與實施第一節(jié)建立顧客投訴管理體系的目的和作用第二節(jié)顧客期望的投訴管理體系第三節(jié)國際上顧客投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況第四節(jié)投訴管理體系基本概念與術(shù)語介紹第五節(jié)投訴管理體系基本模式與理解第六節(jié)投訴管理體系的建立與實施我要投訴！21海博智業(yè)提升員工的服務(wù)意識；維護和鞏固客戶關(guān)系；建立改進機制，提升組織的績效;向外部證實組織的管理承諾。—建立投訴管理體系的目的三、顧客投訴管理體系的建立與實施22海博智業(yè)—投訴管理體系的作用

提高顧客服務(wù)意識，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高組織的聲譽，培育顧客忠誠識別改進機會，提高管理水平降低成本，提高組織的效益三、顧客投訴管理體系的建立與實施23海博智業(yè)－顧客期望的投訴管理體系到那里去投訴？怎么投訴？我的投訴會解決/有個說法嗎？受理投訴的機構(gòu)？處置投訴的人員？投訴方式投訴處置流程所需提供的證據(jù)投訴者的信心三、顧客投訴管理體系的建立與實施24海博智業(yè)可信的承諾和真誠的態(tài)度關(guān)注顧客的開放式環(huán)境：公平、合理、及時反饋透明的投訴管理程序便利的投訴渠道主動承認錯誤并采取有效的改進措施顧客期望所投訴的組織—顧客期望的投訴管理體系三、顧客投訴管理體系的建立與實施25海博智業(yè)—國際上顧客投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況

AS4269：1995—投訴處置標準（澳大利亞）BS8600:1999—投訴管理體系－設(shè)計與實施指南（英國）CMSAS86:2000—投訴管理體系規(guī)范（英國）JISZ9920:2000—投訴處置指南（日本）ISO10002:2004—質(zhì)量管理－顧客滿意－組織投訴處置指南三、顧客投訴管理體系的建立與實施26海博智業(yè)案例——投訴處置與管理歐盟航空業(yè)日本零售業(yè)英國花旗銀行香港分行—國際上顧客投訴管理標準現(xiàn)狀與發(fā)展概況

三、顧客投訴管理體系的建立與實施27海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解1、范圍三、顧客投訴管理體系的建立與實施本標準適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過程，包括策劃、設(shè)計、運作、維護和改進；該過程為質(zhì)量管理體系過程之一；本標準不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關(guān)的爭議；本標準也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織；本標準不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。28海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解2、引用標準：三、顧客投訴管理體系的建立與實施

ISO9000：2000質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語3、術(shù)語與定義：

投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、顧客服務(wù)、反饋、相關(guān)方、目標、方針、過程。共十個。29海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施4、指導(dǎo)原則—有效處置投訴的九大原則透明性Visibility

易進入性Accessibility響應(yīng)

Responsiveness客觀性

Objectivity費用

Charges保密性Confidentiality關(guān)注顧客的方式Customer-focusedapproach義務(wù)責任Accountability持續(xù)改進

Continualimprovement

30海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施7.1溝通7.2投訴的受理7.3投訴的跟蹤7.4投訴的確認7.5投訴的初始評估7.6投訴的調(diào)查7.7投訴的響應(yīng)7.8溝通決定7.9投訴的關(guān)閉31海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施溝通的信息包括那里可以投訴；如何進行投訴；投訴者需要提供的信息；處理投訴的流程；與流程各階段有關(guān)的時間時期；投訴者的賠償選擇，包括外部手段；投訴者如何獲得投訴狀況的反饋。32海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施

應(yīng)記錄受理的投訴，記錄的信息包括：投訴和相關(guān)支撐數(shù)據(jù)的描述；被請求的賠償；產(chǎn)品或關(guān)于投訴的與組織有關(guān)的慣例；響應(yīng)的截止日期；人員、部門、分支機構(gòu)、組織和市場環(huán)節(jié)的資料；采取的即刻行動（如果有）投訴的受理33海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施應(yīng)跟蹤從投訴的最初受理直到投訴者滿意或最后作出決定整個過程的投訴處置情況。應(yīng)為投訴者在請求和每隔一定間隔，提供最新的處理狀況。投訴的跟蹤34海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施溝通決定對于有關(guān)投訴者或涉及的員工的投訴，一旦作出任何決定或采取的任何措施就應(yīng)傳達給有關(guān)的投訴者或涉及的員工。35海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施8、保持與改進8.1信息收集8.2投訴的分析和評價

8.3關(guān)于投訴處置過程的滿意

8.4投訴處置過程的監(jiān)視8.5投訴處置過程的審核8.6投訴處置過程的管理評審8.7持續(xù)改進36海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴的分析和評價8、保持與改進所有的投訴應(yīng)加以分類對投訴進行分析,確認系統(tǒng)的、重復(fù)發(fā)生的和個別的偶然問題和趨向，以幫助消除潛在的投訴原因。37海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴處置過程的監(jiān)視8、保持與改進應(yīng)開展持續(xù)的監(jiān)視投訴處置過程。應(yīng)依照預(yù)定的準則測量投訴處置過程的業(yè)績。38海博智業(yè)—ISO10002:2004組織投訴處置指南的基本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴處置過程的管理評審8、保持與改進管理評審的輸出應(yīng)包括：與改進投訴處置過程有效性和效率有關(guān)的決定和措施；產(chǎn)品改進的建議；與識別資源需求有關(guān)的決定和措施；（例如培訓(xùn)項目）管理評審的記錄應(yīng)予以保持并用于識別改進的機會。39海博智業(yè)—顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施管理層決策前期的動員培訓(xùn)組織落實，工作計劃準備資源準備組織決策與準備階段40海博智業(yè)—顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施現(xiàn)狀調(diào)查與分析現(xiàn)存投訴管理體系情況分析產(chǎn)品和服務(wù)特點分析組織結(jié)構(gòu)調(diào)查分析管理基礎(chǔ)工作情況41海博智業(yè)—顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施案例

—投訴管理程序?qū)嵗对V處置流程／操作規(guī)范實例—投訴管理相關(guān)記錄表格舉例42海博智業(yè)四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)第一節(jié)客服人員服務(wù)觀念和服務(wù)意識第二節(jié)客服人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)第三節(jié)客服人員應(yīng)掌握的服務(wù)技能43海博智業(yè)客服人員的服務(wù)觀念

四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)以顧客為中心顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機會以真誠、親和的服務(wù)贏得顧客的信賴快速圓滿地解決顧客投訴，讓顧客滿意我們還要做的更好44海博智業(yè)客服人員的服務(wù)意識

四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)

重視顧客、用心為顧客服務(wù)積極主動地為顧客著想45海博智業(yè)走出服務(wù)意識的誤區(qū)四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)投訴服務(wù)崗位不重要服務(wù)就是按制度辦事我沒有錯，都是他們的錯

46海博智業(yè)客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)個人修養(yǎng)四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)尊重為本謙虛誠實寬容

誠信

勇于承擔責任強烈集體榮譽感47海博智業(yè)積極的心態(tài)應(yīng)變力挫折承受力自我情緒控制客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)心理素質(zhì)四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)48海博智業(yè)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語言表達技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)49海博智業(yè)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力各種問題的分析解決能力工作的獨立處理能力思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)綜合素質(zhì)50海博智業(yè)客服人員應(yīng)牢記：樹立“投訴的顧客是朋友而不是敵人”的觀點；投訴者并非針對的是你個人，而是你的公司；真誠與投訴的顧客溝通，盡量使用平和的語調(diào)；與投訴者進行交談時，要給他宣泄怨氣的機會；記錄投訴信息時應(yīng)適時與顧客交流，使他確信你一直在認真聆聽，并在尋找解決方案；勇于承認錯誤并及時道歉，虛心從錯誤中學習。四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)

—客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)51海博智業(yè)

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

用心服務(wù)同理心傾聽和理解顧客的感受避免不了解情況就提出解決的方法讓顧客發(fā)泄出來第一步顧客發(fā)泄、充分道歉52海博智業(yè)

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

面對顧客的發(fā)泄，我們應(yīng)該:

“閉口不言，保持沉默”不要說：“請你靜一靜”，“別叫…”，“別激動…”也不要說：“你肯定搞錯了”，“我們不會…”，“不是這樣的…”使用聆聽的技巧,讓顧客感受到你很尊重他創(chuàng)造促進顧客理智轉(zhuǎn)化的氛圍先道歉、再詢問運用“移情法”

不斷地點頭眼神關(guān)注不時地說:“嗯，啊”…第一步顧客發(fā)泄、充分道歉平息顧客投訴的六個步驟：53海博智業(yè)

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

充分道歉道歉的話不要太吝惜道歉不是主動承認錯誤讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你理解他的不滿真誠地說聲“對不起”第一步顧客發(fā)泄、充分道歉54海博智業(yè)道歉的話不要太吝惜。道歉不是主動承認錯誤。讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你理解他的不滿真誠地說聲“對不起”

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第一步顧客發(fā)泄、充分道歉55海博智業(yè)

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù)投訴信息的傳遞第二步

受理顧客投訴56海博智業(yè)

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第三步協(xié)商解決、處理問題

耐心地與顧客溝通,取得他的認同快速、簡捷地解決顧客投訴，不要讓顧客失望57海博智業(yè)

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第四步答復(fù)顧客

處置結(jié)果答復(fù)升級處置答復(fù)58海博智業(yè)

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第五步特事特辦如果顧客仍不滿意，征詢他的意見

電話、Email、信函、客戶拜訪等

第六步跟蹤服務(wù)59海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法一：“一站式服務(wù)法”方法二：“服務(wù)承諾法”方法三：“替換法”方法四：“補償關(guān)照法”方法五：“變通法”方法六：“外部評審法”60海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法一：“一站式服務(wù)法”61海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法二：“服務(wù)承諾法”62海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法三：“替換法”63海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法四：“補償關(guān)照法”64海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法

方法五:“變通法”

65海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法

方法六：“外部評審法”66海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧一:“移情法”

67海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧二:“三明治法”

68海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧三:“諒解法”

69海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧四:“3F法”

我理解你為什么會有這樣的感受其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?70海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧五:“7+1說服法”

71海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧六:“引導(dǎo)征詢法”

72海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客

難以應(yīng)對的投訴顧客

感情用事型固執(zhí)己見型無理取鬧型暴力傾向型有備而來型宣傳擴大型73海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客

牢記：危機的預(yù)防是根本時間的把握是關(guān)鍵企業(yè)的坦誠是前提真相的了解是基礎(chǔ)事件的隔離是理智輿論的利用是睿智形象的維護是準則74海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客感情用事型75海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客固執(zhí)已見型

76海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客無理取鬧型

77海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客暴力傾向型

78海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客有備而來型

79海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧如何面對難以應(yīng)對的投訴顧客宣傳擴大型

80海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧顧客投訴中的危機管理顧客投訴與企業(yè)的危機正確認識企業(yè)投訴危機什么是危機管理企業(yè)的投訴危機管理81海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧顧客投訴中的危機管理顧客投訴與企業(yè)的危機投訴與顧客流失投訴對企業(yè)的影響82海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧顧客投訴中的危機管理正確認識企業(yè)的投訴危機危機時刻存在于企業(yè)中大部分危機是可以避免的應(yīng)及時化解企業(yè)危機83海博智業(yè)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧顧客投訴中的危機管理企業(yè)的投訴危機管理企業(yè)投訴危機潛在的原因分析投訴危機處理的原則投訴危機的處理的策略如何預(yù)防投訴危機的發(fā)生

84海博智業(yè)謝謝！85海博智業(yè)百萬客戶大拜訪86一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的87

理念篇知道和不知道？88猜中彩89人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

90不知道的兩種表現(xiàn)形式？？91（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道92愛人同志93理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始94

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！95理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道96

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪97理念之五心動不如行動98結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。99

拜訪篇心動不如行動100丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰101推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點102成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛103拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。104

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的105

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備106

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介107約見約見的目的就是獲