如何處理顧客投訴方法

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抱怨是金----如何處理顧客投訴培訓目的學會正確處理顧客抱怨的八大步驟；在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則；牢記抱怨的好處，正視每一個抱怨。什麼是抱怨？對顧客而言對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。對公司而言彌補服務或產(chǎn)品欠缺帶來的損失，挽回不滿意顧客的機會。抱怨的好處抱怨是與顧客溝通的生命線是最快、最有效地反映問題的方式抱怨是顧客給予公司的一份贈禮重新建立良好的口碑，建立互惠原則正視顧客的抱怨從顧客和公司的不同角度看待抱怨態(tài)度正視高興地接收贈禮，不計較禮品的外包裝如何產(chǎn)品或服務欠佳與抱怨之間的四種關係鼓勵顧客提出抱怨抱怨的層次A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐；B：顧客將不悅逢人就講，可就不讓公司知道，同時他也不在光臨；C：通過第三方來討說法。如律師、報社、消協(xié)等。顧客抱怨時的需求降價收費或免費真誠道歉贈送免費商品或禮品贈送以後消費的優(yōu)惠券確保公司內(nèi)部做出改進，避免再次發(fā)生。抱怨者的類型口頭抱怨型(37%)被動型(14%)憤怒型(21%)行動型(28%)抱怨即贈禮方程式的八大步驟說“Thankyou!”實踐練習

解釋為什麼會感激他提出的抱怨針對錯誤道歉承諾立即解決問題從顧客那獲得必要的信息改正錯誤確認顧客是否滿意避免再犯同樣的錯誤把難纏顧客變成伙伴的五項原則平息顧客怒氣與顧客保持一致審視用詞和把握時機建立伙伴關係動之以情平息顧客怒氣合氣道憤怒的五個階段關注憤怒本身，而非刺耳的言語提問留面子注意自身言行舉止動之以情稱呼名字告之名字真誠道歉為顧客服務的正確心態(tài)懇請光臨抱怨在全面質(zhì)量管理中所起的救火同時根除隱患百萬客戶大拜訪14一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的15

理念篇知道和不知道？16猜中彩17人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

18不知道的兩種表現(xiàn)形式？？19（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道20愛人同志21理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始22

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！23理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道24

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪25理念之五心動不如行動26結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。27

拜訪篇心動不如行動28丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰29推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點30成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛31拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。32

話術篇完善的拜訪是設計出來的33

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備34

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介35約見約見的目的就是獲得面談的機會36

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。37如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！38電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！39如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。40拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。41接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭邊微笑，才是贊同與鼓勵衣著：你想要成為什么樣的人，那你就得穿成那樣的人傾聽：你的沉默