酒店前臺管理規(guī)章制度2篇

第酒店前臺管理規(guī)章制度2篇

酒店前臺管理規(guī)章制度1

一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C.注意應答禮節(jié)

D.與客人保持應有的距離，不過分隨意

3.言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然

C.回答問題時不可說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然誠懇

B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，愛惜

B.部門領(lǐng)導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

E.當班時間不做與工作無關(guān)的`事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發(fā)生

O.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦游戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

酒店前臺管理規(guī)章制度2

1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

2.上崗時不準擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。

3.買單時本桌服務員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。

6.立崗時不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

7.浪費用品扣2分。

8.撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

9.員工應做到五心、五勤服務違者扣1分。

五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。

五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。

11.值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。

12.餐損按實價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。

13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。

16.每月餐損對不上員工自己平攤。

17.1個月沒有扣分者獎100元錢。

18.服務員工裝整潔有損本店形象著扣2分。

19.不允許拿暗包，違者扣1分。

20.服務員與服務生之間不允許打鬧違