顧客永遠是對的

“顧客永遠是對的”2培訓(xùn)規(guī)則遵守時間積極參與避免打擾3有效學(xué)習(xí)指引發(fā)言簡明扼要，切入主題尊重他人發(fā)言，不中途打斷養(yǎng)成記錄的習(xí)慣

培訓(xùn)目的充分理解“顧客永遠是對的”41我們該如何踐行“顧客永遠是對的”25KeyContent內(nèi)容

客人是什么“顧客永遠是對的”源起“顧客永遠是對的”辯證理解“顧客永遠是對的”行動指南如何正確處理顧客的意見及投訴

心態(tài)-管理者VS員工6Discussion:討論客人是什么？客人為什么來酒店？客人為什么會被誤會？7客人是：客人是普通人，和你我一樣，有血有肉有情感，有情緒客人是酒店最大的老板，是酒店發(fā)展的關(guān)鍵客人不靠我們而活，而我們卻少不了他們客人不是打擾我們工作的討厭鬼，而是我們努力工作的目的8客人是：客人是缺乏安全感的人，需要一再的保證客人是健忘癥者,常常忘記我們替他解決過多少難題客人是結(jié)果論者，無論我們付出多少，若結(jié)果不佳，一切皆空客人是記憶絕佳者，常常會提醒我們曾經(jīng)做錯了哪些事，尤其是“屢次”再犯之處。9客人是：客人是帶著美好憧憬來酒店的?？腿耸切湃挝覀儊砭频甑摹？腿耸窍嘈盼覀兊哪芰x擇我們的。10客人是：客人不是來酒店吵架的?？腿瞬皇莵砭频晏舸痰摹？腿瞬皇莵砭频甑箅y的。11KeyContent內(nèi)容

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心態(tài)-管理者VS員工12EllsworthMilton-Statler

1863-1928顧客永遠是對的Theguestsarealwaysright美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生“酒店需站在客人立場上去考慮問題，給客人充分的尊重，以最大限度滿足客人需求”13服務(wù)原則：1.顧客永遠是對的2.顧客如果有錯誤，請看第一條「沃爾瑪」的經(jīng)營故事14顧客永遠是對的，其本質(zhì)是：“顧客的要求就是企業(yè)的奮斗目標(biāo)”。滿足客人的要求是我們的職責(zé)，不管這個要求是何等瑣碎和不重要。15KeyContent內(nèi)容

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心態(tài)-管理者VS員工16「顧客永遠是對的嗎？」Discussion:討論客人偷東西是對的嗎客人打人是對的嗎客人逃帳也是對的嗎……“顧客永遠是對的”辯證理解1718

“顧客永遠是對的”之前提不違背國家相關(guān)法律；不違背倫理道德。19“顧客永遠是對的”之誤解客人喜歡找茬，處處挑剔我們?nèi)巳似降?，我也有我的情緒，我也會發(fā)火明明是客人無理取鬧，我為何要認(rèn)錯20“顧客永遠是對的”并不意味著顧客總是對的，而是要求員工“把對讓給客人”“顧客永遠是對的”辯證理解21“顧客永遠是對的”應(yīng)體現(xiàn)在四個充分理解充分理解客人的需求客人的想法和心態(tài)客人的誤會客人的過錯22充分理解客人的需求當(dāng)客人提出超越酒店服務(wù)范圍、但卻是正當(dāng)?shù)男枨髸r，這并不是客人的過分，而是酒店的不足，所以酒店必須作為特殊服務(wù)予以滿足；如果確實難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。Action123案例分享深夜，客人打電話到前臺，要啤酒喝……24充分理解客人的想法和心態(tài)有時，客人在酒店外受氣而遷怒于酒店，或因身體、情緒等原因而對酒店大發(fā)雷霆，對這樣的態(tài)度和要求，酒店必須給予理解，并以人性化的服務(wù)去化解客人情緒，感化客人。Action225案例分享就想泡個熱水澡，怎么就這么難……26充分理解客人的誤會由于文化、知識、地位等差異，客人對酒店的規(guī)則或服務(wù)流程不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作時，酒店必須向客人作出真誠的解釋，用耐心和誠心讓客人理解，并力求讓客人滿意。Action327案例分享差一分鐘算不算差……28充分理解客人的過錯由于種種原因，有些客人挑剔找茬，