客戶(hù)異議處理的種類(lèi)

客戶(hù)異議與顧客管理客戶(hù)異議1、客戶(hù)異議是…客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱(chēng)為異議。

多數(shù)新加入顧客服務(wù)行列的銷(xiāo)售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的顧客服務(wù)人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意?！目蛻?hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要?！目蛻?hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)?！目蛻?hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。“異議”的這層意義，是“銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始”的最好印證。

2、異議的種類(lèi)

有三類(lèi)不同的異議，您必須要辨別。

真實(shí)的異議客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶(hù)異議的處理

立刻處理狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶(hù)異議：·當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；·您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)；·當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶(hù)異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。

假的異議：假的異議分為二種：指客戶(hù)用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)?？蛻?hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車(chē)子的外觀(guān)不夠流線(xiàn)型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀(guān)、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確；面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。

異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。異議表示客戶(hù)仍有求于您。

異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶(hù)而產(chǎn)生，有的是因顧客服務(wù)人員而產(chǎn)生。

1、原因在客戶(hù)

拒絕改變：

大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶(hù)改變目前的狀況。

情緒處于低潮：

當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿：

客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要：客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。

預(yù)算不足：

客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。藉口、推托：客戶(hù)不想花時(shí)間會(huì)談?？蛻?hù)抱有隱藏式的異議：客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。2、原因在銷(xiāo)售人員本人

顧客服務(wù)無(wú)法贏得客戶(hù)的好感：顧客服務(wù)的舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述：顧客服務(wù)為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。

使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)：

顧客服務(wù)說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。

事實(shí)調(diào)查不正確：

顧客服務(wù)引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。

展示失?。?/p>

展示失敗會(huì)立刻遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮：銷(xiāo)售人員處處說(shuō)贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀(guān)的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。處理異議的原則

l、事前做好準(zhǔn)備

“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。顧客服務(wù)人員在走出公司大門(mén)之前就要將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，說(shuō)服客戶(hù)。加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶(hù)異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求顧客服務(wù)人員記住并熟練運(yùn)用。

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)；步驟2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；

步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老顧客服務(wù)人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名顧客服務(wù)人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的顧客服務(wù)人員的十分之一。這是因?yàn)椋瑑?yōu)秀的顧客服務(wù)人員：對(duì)客戶(hù)提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶(hù)異議的顧客服務(wù)人員會(huì)取得更大的成績(jī)。顧客服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。顧客服務(wù)人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使顧客服務(wù)人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。顧客服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶(hù)異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如顧客服務(wù)人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話(huà)的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，顧客服務(wù)人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶(hù)的尊重。過(guò)一段時(shí)間再回答：以下異議需要顧客服務(wù)人員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解，等等。急于回答客戶(hù)此類(lèi)異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話(huà)題；廢話(huà)；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。顧客服務(wù)人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。

3、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌

不管客戶(hù)如何批評(píng)我們，顧客服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。”與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是顧客服務(wù)人員。一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。

4、銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子”

顧客服務(wù)人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?？蛻?hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。

顧客管理識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn)

將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線(xiàn)型的設(shè)計(jì)。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。特殊利益指的是能滿(mǎn)足客戶(hù)本身特殊的需求，例如：您每天都要和國(guó)外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國(guó)際電話(huà)費(fèi)。牙膏有蘋(píng)果的香味，聞起來(lái)很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場(chǎng)合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來(lái)穿。如何讓客戶(hù)得到最大的滿(mǎn)足呢？銷(xiāo)售人員帶給客戶(hù)累積的特殊利益愈多，客戶(hù)愈能得到最大的滿(mǎn)足。也就是說(shuō)，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求；步驟2：從詢(xún)問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶(hù)的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求，能帶給滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求）。為客戶(hù)尋找購(gòu)買(mǎi)的理由想想看為什么客戶(hù)向A公司投保而不向B公司投保呢？其實(shí)A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢(qián)存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購(gòu)買(mǎi)一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您很清楚您購(gòu)買(mǎi)的理由？有些東西也許您事先也沒(méi)想到要購(gòu)買(mǎi)，但是一旦您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。

1、商品給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼薄ⅰ氨捡Y汽車(chē)”雖然是不同的商品，但它們都滿(mǎn)足客戶(hù)象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿(mǎn)足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對(duì)這些人，您在銷(xiāo)售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶(hù)最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。

2、成長(zhǎng)欲、成功欲

成長(zhǎng)欲、成功欲是人類(lèi)需求的一種，類(lèi)似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專(zhuān)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿(mǎn)足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。3、安全、安心

滿(mǎn)足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無(wú)形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷(xiāo)售小孩玩具的銷(xiāo)售人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買(mǎi)玩具時(shí)，由于玩具種類(lèi)很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買(mǎi)。

4、人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)的重要理由。例如經(jīng)過(guò)朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。5、便利

便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車(chē)變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車(chē)的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡(jiǎn)便性也是客戶(hù)發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。6、系統(tǒng)化

隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠(chǎng)自動(dòng)化、辦公室自動(dòng)化（OA）的發(fā)展。這些企業(yè)購(gòu)買(mǎi)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購(gòu)買(mǎi)的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化都是客戶(hù)能引起關(guān)心的利點(diǎn)。7、興趣、嗜好

您銷(xiāo)售的商品若能和客戶(hù)的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。8、價(jià)格

價(jià)格也客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶(hù)對(duì)價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿(mǎn)足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購(gòu)買(mǎi)。9、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶(hù)絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿(mǎn)足客戶(hù)安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶(hù)關(guān)心的利益點(diǎn)之一。特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí)下面我們針對(duì)特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益做一些練習(xí)測(cè)驗(yàn)。下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：1、這個(gè)復(fù)印機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：2、不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：3、貴部門(mén)經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶(hù)參考，您只要選擇“2”這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶(hù)有一份干凈漂亮的副本閱讀。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：4、這輛車(chē)的行李廂容量為350公升。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：5、車(chē)內(nèi)有中央控制門(mén)鎖，集中控制，能夠增加車(chē)輛和乘客的安全性。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：6、這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：7、這臺(tái)空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會(huì)議室，絕對(duì)不會(huì)影響到會(huì)議的交談。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：8、這臺(tái)洗衣機(jī)最大容量每次可洗12公斤。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：

9、這間房子附近有許多學(xué)校，上學(xué)非常方便。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：10、這間店面靠近學(xué)校，您能夠做學(xué)生的生意。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益11、王先生，您每個(gè)月要上網(wǎng)200個(gè)小時(shí)，如果您換用這臺(tái)高速度的數(shù)據(jù)機(jī)，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個(gè)月節(jié)省的電話(huà)費(fèi)，就能夠支付這臺(tái)數(shù)據(jù)機(jī)的費(fèi)用了。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益12、這個(gè)保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)保障以及儲(chǔ)蓄的雙重需求。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：

13、這間房子是三房?jī)蓮d，兩套衛(wèi)生設(shè)備，并有標(biāo)準(zhǔn)的隔間。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：14、這輛車(chē)的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：15、張先生，您也提過(guò)，車(chē)內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個(gè)人密碼才能啟動(dòng)，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對(duì)會(huì)知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問(wèn)題了。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：

16、趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來(lái)較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣(mài)掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：17、這是低卡路里的食品，吃再多也不用擔(dān)心發(fā)胖。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：18、這臺(tái)機(jī)器具有電話(huà)以及傳真的功能。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：19、后座裝有暗鎖，能夠防止車(chē)子行進(jìn)中，小孩子打開(kāi)車(chē)門(mén)，發(fā)生危險(xiǎn)。特性：優(yōu)點(diǎn)特殊利益：

答案：1、特性2、優(yōu)點(diǎn)3、特殊利益4、特性5、優(yōu)點(diǎn)6、特性7、優(yōu)點(diǎn)8、特性9、優(yōu)點(diǎn)10、優(yōu)點(diǎn)11、特殊利益12、優(yōu)點(diǎn)13、特性14、優(yōu)點(diǎn)15、特殊利益16、特殊利益17、優(yōu)點(diǎn)18、特性19、優(yōu)點(diǎn)百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)42一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛(ài)人同志49理念之二：

不知道是客觀(guān)存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始50

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)53理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)54結(jié)論：除非你去做拜訪(fǎng)，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)56丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)58成功拜訪(fǎng)源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛59拜訪(fǎng)五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪(fǎng)要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的61

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話(huà)的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介63約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------