培育忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理技巧

聚成華企在線商學(xué)院培育忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理技巧（一）講師：李欣為什么進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度的管理忠誠(chéng)客戶的定義重復(fù)購(gòu)買樂(lè)于向別人推薦拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手案例：假如說(shuō)你是你們家附近一家餐館的一個(gè)消費(fèi)者，你光顧這家餐館（企業(yè)）已經(jīng)有兩年了，到這家餐館去用餐，并且呢，你也決定在以后的時(shí)間里，你決定也要長(zhǎng)期光顧這家餐館，那么對(duì)于這個(gè)餐館的老板來(lái)說(shuō)，您到底是不是屬于忠誠(chéng)顧客呢？

假如說(shuō)有一天，你搬家了，不在這個(gè)小區(qū)居住了，你照例要決定去這家餐館用餐，突然你發(fā)現(xiàn)對(duì)面開了一家新的餐館，裝修的門面非常吸引人，寫著開業(yè)大吉，然后折價(jià)優(yōu)惠，那么你可能就會(huì)決定，在這家用餐試一試?yán)?，品嘗品嘗，各種方面的感覺都不錯(cuò)，所以呢，你以后也許會(huì)選擇來(lái)這家新的餐館用餐了。這時(shí)候你還屬于第一家餐館的忠誠(chéng)顧客嗎？二.客戶忠誠(chéng)度在企業(yè)中的現(xiàn)狀分析客戶忠誠(chéng)的價(jià)值：保持一個(gè)客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；

客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；企業(yè)60％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦……。案例:顧客到理發(fā)店做發(fā)型:所有顧客當(dāng)中幾乎有95%以上都是老客戶推薦和轉(zhuǎn)介紹過(guò)來(lái)的；所以我們可以看到，一個(gè)運(yùn)作很好的企業(yè)，它的顧客轉(zhuǎn)介紹比率幾乎占它總營(yíng)業(yè)額的60%以上，所以如果我們合理的，并且很好的做好忠誠(chéng)顧客的這樣一個(gè)挽留和維護(hù)，能夠給我們企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)?？蛻舨恢艺\(chéng)的原因：顧客越來(lái)越聰明、期望值越來(lái)越高互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致了顧客的不忠誠(chéng)以價(jià)格為基礎(chǔ)的“轉(zhuǎn)換計(jì)劃”會(huì)改變顧客的期望值

市場(chǎng)全球化帶來(lái)了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“以顧客為核心”的營(yíng)銷技術(shù)發(fā)展迅猛忠誠(chéng)計(jì)劃的同質(zhì)性越來(lái)越大案例：當(dāng)顧客走到任何一家企業(yè)消費(fèi)的時(shí)候，都會(huì)拿到一張VIP卡，那么當(dāng)VIP卡泛濫的時(shí)候，顧客已經(jīng)不再在意企業(yè)所推出的所謂的忠誠(chéng)計(jì)劃了。所以單純以這樣的會(huì)員積分為折扣手段，為消費(fèi)手段的這樣一種方案，已經(jīng)不能為企業(yè)真正帶來(lái)屬于企業(yè)需要的一些忠誠(chéng)客戶了。

客戶忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀

美國(guó)運(yùn)通公司有一位負(fù)責(zé)人，對(duì)忠誠(chéng)顧客，跟普通顧客的消費(fèi)比例做了這測(cè)算

：零售行業(yè)是16比1餐飲行業(yè)呢是13比1航空行業(yè)是12比1旅游行業(yè)是5比1由此可見客戶忠誠(chéng)度是如此的重要，它給企業(yè)帶來(lái)很大的利潤(rùn)。案例1：快餐店擁有了三千多名會(huì)員，但是我的上座率還沒有達(dá)到預(yù)期要求？

會(huì)員客戶實(shí)際上是一種死客戶，他不是流動(dòng)的，那么很多在街上領(lǐng)到這樣一張會(huì)員卡的客戶，也許隨手把它丟到了一邊，也許把它放到了錢包里，從來(lái)沒有想起來(lái)去使用它，所以我們假象當(dāng)中的會(huì)員客戶，并沒有給我們提供足夠的利潤(rùn)。案例2：大商場(chǎng)的會(huì)員客戶消費(fèi)積分贈(zèng)送產(chǎn)品，因電話變更卻沒給顧客回饋信息。因?yàn)橐恍┘夹g(shù)上的問(wèn)題沒有解決，導(dǎo)致名存實(shí)亡的一種最終結(jié)果，損害的還是一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的一個(gè)品牌的信心，損失的是客戶對(duì)企業(yè)的一個(gè)信心。

三.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的意愿客戶忠誠(chéng)的行為客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意必然是形成顧客忠誠(chéng)的一個(gè)基礎(chǔ)，但是，滿意的客戶就是忠誠(chéng)的客戶，其實(shí)這還是一個(gè)神話。那么世界著名的咨詢公司研究表明，有40%的滿意客戶還是會(huì)投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，還是會(huì)選擇離開我們的企業(yè)，為什么這樣呢？清華大學(xué)的企業(yè)研究中心，也對(duì)目前全國(guó)的40多家企業(yè)當(dāng)中，40多個(gè)行業(yè)當(dāng)中的390多家企業(yè)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查。許多的客戶呢，滿意度比較高的企業(yè)，許多的客戶滿意度比較高的企業(yè)，但是他的客戶忠誠(chéng)度并不高。

營(yíng)銷服務(wù)的三部曲：發(fā)現(xiàn)客戶的需求滿足客戶的需求營(yíng)造客戶的忠誠(chéng)

“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！聚成華企在線商學(xué)院培育忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理技巧（二）講師：李欣培育忠誠(chéng)客戶的管理方法一.個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)品牌特色(1)硬件－產(chǎn)品定位客戶根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品案例：筆記本電腦總裁戴爾先生說(shuō)：“客戶的需求都是不一樣的，那么我們?yōu)槭裁床桓鶕?jù)他們每一個(gè)人不同的需求來(lái)設(shè)計(jì)和研發(fā)我們的產(chǎn)品呢？

個(gè)性化的服務(wù)，成為戴爾的一種營(yíng)銷的服務(wù)特色，按照客戶的要求來(lái)定制和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。因此呢，戴爾就成為計(jì)算機(jī)行業(yè)的一個(gè)以客戶需求為導(dǎo)向的這樣一個(gè)營(yíng)銷、生產(chǎn)策略的一個(gè)成功的案例。(2)軟件－－服務(wù)A.人性化服務(wù)，超越客戶需求樹立以人為本的服務(wù)理念做值得客戶信賴的服務(wù)者滿足客戶的感觀效應(yīng)具備較高的服務(wù)敏感度案例:一次藥店買藥的經(jīng)歷有一位女士非常害羞的走到這個(gè)柜臺(tái)面前，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)服務(wù)員，你這里有沒有避孕的藥品？柜臺(tái)上有，然后大聲的嚷嚷，小王，這個(gè)顧客是買避孕藥品的?！蹦敲催@時(shí)候這位女士呢，臉?biāo)⒌囊幌伦蛹t了，沒有跑到對(duì)面的柜臺(tái)去買藥，而轉(zhuǎn)而一下子逃離了這個(gè)藥店。分析1：那么這個(gè)服務(wù)員呢就沒有了解到人性當(dāng)中的這個(gè)自我防衛(wèi)的這樣一個(gè)弱點(diǎn)從而導(dǎo)致客戶流失。分析2：作為服務(wù)人員必須要了解到客戶內(nèi)心當(dāng)中這種自我防衛(wèi)的需求，才能有利于我們更好的為客戶提供服務(wù)。根據(jù)客戶不同的需求，來(lái)提供我們的服務(wù)和產(chǎn)品，這是人性化的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

B.優(yōu)化服務(wù)流程，以客戶便利為目標(biāo)靈活調(diào)整工作時(shí)間解決顧客的燃眉之急方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

案例:登機(jī)排隊(duì)進(jìn)機(jī)艙時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一種阻塞擁擠狀況

國(guó)外的有一家航空公司，就用一個(gè)很細(xì)微的調(diào)整，做了一個(gè)工作流程的細(xì)微的調(diào)整，就解決了這樣一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。那么他在顧客登機(jī)之前，在登機(jī)牌上，卡上了1、2、3、4、等幾個(gè)不同的阿拉伯?dāng)?shù)字，那么在顧客排隊(duì)檢測(cè)這個(gè)登機(jī)牌的時(shí)候呢，就是按照1、2、3、4的順序排的。所以適當(dāng)?shù)膬?yōu)化服務(wù)流程，也能夠給客戶的滿意帶來(lái)很大的收益和效果。二.提高員工忠誠(chéng)度(1)找合適的人來(lái)做事(2)提高員工的幸福指數(shù)

營(yíng)造團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化樹立共同的價(jià)值觀良好的溝通尊重與授權(quán)即時(shí)激勵(lì)(3)加強(qiáng)訓(xùn)練三.管理客戶的期望(1)客戶的需求是引導(dǎo)出來(lái)的(2)精準(zhǔn)服務(wù)的主題

A.產(chǎn)品推出的早期

做最好的東西給客戶培育消費(fèi)觀念鼓動(dòng)客戶嘗試挖掘最適合的服務(wù)方法B.產(chǎn)品推出的中期

提高服務(wù)的品質(zhì)解決個(gè)性化的問(wèn)題C.產(chǎn)品推出的后期加強(qiáng)情感維護(hù)四.開展多維度情感維系方法(1)提供客戶間交流機(jī)會(huì)，讓顧客動(dòng)起來(lái)(2)樹立明星客戶，滿足客戶的榮譽(yù)感(3)傳遞企業(yè)信息，定期傳送企業(yè)刊物

“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！聚成華企在線商學(xué)院培育忠誠(chéng)客戶服務(wù)管理技巧（三）講師：李欣客戶忠誠(chéng)的管理戰(zhàn)略一.客戶利益VS企業(yè)利益二.建立客戶維權(quán)部門三.提高客戶的轉(zhuǎn)移成本

一.客戶利益VS企業(yè)利益

（1）客戶服務(wù)的本質(zhì)－－雙贏（2）客戶不是上帝，是盈利伙伴（3）客戶對(duì)于我們是平等交易

案例：

◆項(xiàng)目經(jīng)理A和項(xiàng)目經(jīng)理B對(duì)客戶需求的不同處理方式

◆美容院易主，對(duì)原來(lái)的美容卡的處理

二.建立客戶維權(quán)部門（1）維權(quán)部門的工作職責(zé)

A.維護(hù)客戶的權(quán)益B.客戶抱怨事件的分析與追蹤C(jī).客戶忠誠(chéng)度的評(píng)估D.客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化E.客戶流失的挽回F.客戶忠誠(chéng)度的維護(hù)G.客訴事件的分析與追蹤

B.客戶抱怨事件的分析與追蹤

1.抱怨渠道的建設(shè)與維護(hù)保證客戶意見能被暢通的反映保持一顆同理心和客戶溝通2.建立協(xié)調(diào)處理機(jī)制需各部門之間的協(xié)調(diào)處理機(jī)制應(yīng)是客觀的、理性的需要規(guī)章制度來(lái)保障樹立員工全局意識(shí)3.客戶抱怨的分析明確客戶抱怨與滿意之間的關(guān)系分清客戶抱怨的類型明確抱怨的原因

C.客戶忠誠(chéng)度的評(píng)估1.客戶重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)2.客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的信任度3.客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感程度4.客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)短D.新客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化1.制定新客戶全方位服務(wù)戰(zhàn)略2.新客戶的識(shí)別3.實(shí)施新客戶忠誠(chéng)度的強(qiáng)化4.檢查效果，尋求改進(jìn)案例:

◆飯店服務(wù)員的得體服務(wù)◆俱樂(lè)部舉行沙龍，給新客戶老客戶的電話，讓新老客戶得到良好的溝通E.客戶流失的挽回1.明確客戶流失的真正原因2.針對(duì)性的制定挽回計(jì)劃3.實(shí)施挽回4.總結(jié)分析案例：

手機(jī)制造廠的客戶調(diào)查

三.提高客戶的轉(zhuǎn)移成本（1）客戶轉(zhuǎn)換成本的分析（2）怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本

（1）客戶轉(zhuǎn)換成本的分析A.程序轉(zhuǎn)換成本（時(shí)間和經(jīng)歷上的）B.財(cái)政轉(zhuǎn)換成本（經(jīng)濟(jì)上的）C.情感轉(zhuǎn)換成本（情感上的）

（2）怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本A.一級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃－－價(jià)格刺激

1.折扣2.累計(jì)積分3.贈(zèng)送商品和獎(jiǎng)品B.二極階梯忠誠(chéng)計(jì)劃－－建立顧客組織1.建立顧客檔案2.正式非正式的俱樂(lè)部3.顧客協(xié)會(huì)C.三級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃－－為客戶提供有價(jià)值的資源案例：◆德士高超市推出的俱樂(lè)部會(huì)員卡◆哈雷摩托車公司俱樂(lè)部獨(dú)具特色的會(huì)員活動(dòng)

“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！百萬(wàn)客戶大拜訪59一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的60

理念篇知道和不知道？61猜中彩62人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

63不知道的兩種表現(xiàn)形式？？64（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道65愛人同志66理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始67

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！68理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道69

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪70理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)71結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。72

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)73丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰74推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)75成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛76拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。77

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的78

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備79

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介80約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)81

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。82如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！83電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議